3 Studi di caso in Francia

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Studi di caso in Francia
3.1 La figura del manager alberghiero
3.1.1
Identificazione della figura
La figura del manager alberghiero, individuabile nel Directeur
d’Hébergement, patron d’hotel, hotelier, fa parte di un settore che in
Francia si caratterizza per una notevole espansione in termini di
potenzialità occupazionali. Da un decina di anni infatti il settore
alberghiero e della ristorazione sta vivendo una rinascita accelerata
determinata sia dalla crescita di catene industriali (Hotel Ibis, Méridien,
Pomme de Pain, etc.) che dalla definizione di nuove modalità gestionali
legate all’introduzione delle tecnologie informatiche.
In poco più di un decennio il settore ha visto infatti una crescita di
nuove possibilità occupazionali pari al 29%; dal 1981 al 1995 sono stati
creati 180.000 nuovi posti di lavoro.
La figura del manager alberghiero assume quindi un nuovo rilievo e la
sua trattazione è presente in tutti i sistemi di classificazione
professionale: nelle fiche metier Onisep corrisponde al Directeur
d’Hotel; nelle classificazioni dell’INSEE è inclusa all’interno dei Cadres
administratifs et commerciaux (CS 37); il Rome la colloca all’interno del
Personnel de l’hôtellerie come Directeur d’hébergement (13 134).
3.1.2
Il ruolo professionale e il contesto
Le attività caratterizzanti il ruolo professionale di manager alberghiero
sono sintetizzabili in gestione, commercializzazione e coordinamento,
anche se la tipologia di processo sottostante può sensibilmente variare
a seconda delle dimensioni della struttura alberghiera. Ad esempio il
direttore di un piccolo hotel familiare si preoccuperà in prima persona
della ricerca dei finanziamenti per la sua impresa, mentre nelle catene
alberghiere questa attività è dominio della Direzione del Gruppo.
In generale il manager alberghiero gestisce e dirige la struttura
alberghiera nel quadro di un budget da lui stesso definito o che è stato
delineato dalla Direzione Generale dell‘azienda o ancora dal
proprietario dell’albergo nel caso di struttura familiare. Solitamente il
manager supervisiona tutto il funzionamento della struttura, gestendo
l’attività di selezione, formazione e “animazione” del personale e
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assicurando anche la promozione dello hotel stesso. Fa parte del ruolo
anche tutta l’attività di promozione/commercializzazione, dall’edizione
di depliant e brochure informative sull’hotel e sulla località in cui si
colloca, a viaggi di lavoro in Francia e all’estero per la definizione di
accordi commerciali. In termini di gestione del personale deve
assicurare l’effettivo svolgimento dei diversi servizi legati all’hotel
(pulizia ai piani, reception, animazione) e stabilire le “regole” per il
funzionamento effettivo della struttura. Un buon manager alberghiero
svolge, a volte, anche funzioni di marketing: anticipa i gusti e le attese
dei clienti, conosce le abitudini delle diverse tipologie di utenti, si
interessa delle attività culturali e turistiche locali e regionali per poi
“rivenderle” in un tutt’uno con la sua struttura alberghiera.
Il lavoro si svolge in relazione continua con altre persone, clienti o
personale dell’albergo, ed implica frequenti spostamenti: nell’ambito
dell’albergo per supervisionare i servizi, all’esterno per gestire i rapporti
con i fornitori. Il manager alberghiero lavora quasi sempre mantenendo
le relazioni con il direttore amministrativo o con il responsabile
commerciale.
3.1.3
Caratteristiche occupazionali
Gli orari del manager alberghiero sono irregolari e, soprattutto nelle
piccole strutture, sono legati alle esigenze della clientela. La domenica
e i giorni feriali sono generalmente periodi in cui un manager continua
a lavorare e, soprattutto in zone altamente turistiche, il lavoro in alcuni
periodi dell’anno è molto sostenuto.
In termini di carriera e promozioni le possibilità di sviluppo di un
direttore d’hotel sono legate alle dimensioni delle strutture da gestire in
termini di risorse e budget. In alcune catene alberghiere, i manager
possono progredire vedendosi assegnare responsabilità "geografiche"
(una regione o un paese) o legate al “prodotto” (un brand, ad esempio
hotel Mercure). Gli sviluppi di carriera sono ovviamente più semplici
per chi inizia l’attività in un albergo a due o tre stelle.
I salari possono variare sulla base di molteplici criteri, tra cui il
principale è il profitto dell’albergo stesso. A titolo puramente indicativo,
in media, il salario mensile lordo può oscillare tra i 14.000 e i 26.000
Franchi Francesi.
3.1.4
La struttura della professione
Anche le competenze di un manager alberghiero sono legate alle
dimensioni della struttura in cui esercita propria attività. Al direttore sia
di un piccolo che di un grande albergo vengono comunque richieste
autorità, capacità relazionali e comunicative, capacità di
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commercializzazione. In generale il manager di un hotel deve
caratterizzarsi per alcune abilità e qualità personali che incidono
continuamente nel lavoro: stabilire e intrattenere relazioni sia
commerciali che con il personale, organizzare il lavoro in team,
effettuare previsioni.
Più nello specifico al manager alberghiero sono richieste:
•
Conoscenze di marketing;
•
Conoscenza delle tecniche di gestione di un’impresa;
•
Conoscenza delle lingue;
•
Capacità di motivare il proprio team di lavoro;
•
Capacità di organizzare le attività lavorative e di formulare un
planning;
•
Capacità decisionale;
•
Sensibilità economica.
3.1.5
Le caratteristiche del percorso formativo
Questa tipologia di impiego è in genere accessibile ai professionisti che
hanno già esperienza nel settore. La formazione minima richiesta per
svolgere la professione di manager alberghiero è comunque il BTS
hôtellerie-restauration con opzione mercato e gestione alberghiera.
Questo tipo di BTS può essere preparato in due anni dopo un
baccalauréat tecnologique hôtellerie o in tre dopo un baccalauréat
generale. Il diploma è attualmente tenuto in grande considerazione dai
professional del settore in quanto permette di avere un buon livello di
cultura generale, insegnamenti estremamente pratici e di accedere
abbastanza rapidamente a posti di responsabilità (dopo due/cinque
anni di esperienza).
Il BTS hôtellerie-restauration, oltre a prevedere due stage, è
caratterizzato da un piano di studio “gestionale”:
•
Lingua francese;
•
Economia generale;
•
Economia d’impresa e delle risorse umane;
•
Diritto;
•
Contabilità;
•
Metodologia della ricerca;
•
Comunicazione e tecniche alberghiere.
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Dopo il rilascio del diploma gli studenti possono continuare il percorso
con studi universitari o corsi di specializzazione.
Concorrenziali ai BTS sono i corsi di formazione rilasciati da Scuole
quali l’Académie internationale de management di Parigi o l’Ecole des
arts culinaires e de l’hôtellerie a Ecully, entrambe di durata triennale.
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3.2 La figura dell’operatore turistico
3.2.1
Identificazione della figura
La figura di operatore turistico è possibile identificarla in Francia nelle
professioni di ”forfaittiste” e “chef de produit”.
L’operatore turistico è definito forfaitiste dalla fiche-metier dell’Onisep,
mentre il dizionario ROME identifica il Technicien de production du
tourisme (12242). E’ interessante notare come questa figura sia invece
classificata come chef de produit nelle schede sul turismo pubblicate
dall’ “Avenir”, mensile specializzato sul settore della formazione e del
lavoro.
3.2.2
Il ruolo professionale e il contesto
L’operatore turistico ha la missione di anticipare e rispondere alle
domande di viaggio richieste nella stagione. Il suo obiettivo è di
concepire, negoziare e valorizzare circuiti turistici individuando il miglior
rapporto qualità/prezzo. Le richieste dei clienti (privati, imprese o
associazioni) sono molto variabili e possono andare dal semplice “volo
più albergo” all’organizzazione di un tour a dorso di elefante in Sri
Lanka. In generale, un operatore si specializza su un’area geografica
di interesse turistico e, prima di elaborare il prodotto, cerca di
prevedere, in base allo “spirito del tempo” e alle tendenze, i luoghi che
possono diventare maggiormente alla moda per i clienti.
Solitamente l’attività di costruzione e vendita del prodotto si svolge per
step successivi:
1. una fase di documentazione per reperire i diversi corrispondenti o
partner locali che possano aiutare l’operatore turistico nelle
successive fasi. L’operatore dovrà infatti contattare i fornitori dei
servizi, andare in loco e costruirsi un’idea generale sulla qualità
dell’offerta turistica disponibile.
2. una fase di costruzione del viaggio: scegliere gli alberghi più
appropriati, individuare un circuito adatto, scegliere i siti da visitare.
Quando l’operatore arriva nella località che vuole promuovere,
incontra le guide turistiche locali, sperimenta lui stesso le escursioni
e seleziona gli organizzatori locali più affidabili.
3. una fase di negoziazione: stabilire contratti con i differenti fornitori
dei servizi di viaggio (albergatori, ristoratori, compagnie di trasporto,
responsabili dell’animazione, etc.). Dopo aver visitato il posto e i
servizi disponibili, l’operatore individua, con il supporto della
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documentazione raccolta durante il soggiorno, i fornitori con cui
stabilire i contratti. A seconda dell’importanza dell’agenzia o del
prodotto turistico da elaborare, l’operatore turistico può avere più o
meno autonomia in questa fase di negoziazione. In alcuni casi la
responsabilità di questa fase è assunta direttamente dal
responsabile per gli aspetti relativi al calcolo dei prezzi, alla
redazione della proposta di viaggio, ed alle decisioni sui testi da
inserire nel catalogo.
4. Una fase di commercializzazione: l’operatore turistico trasmette il
prodotto al servizio di promozione e vendite con il quale segue lo
sviluppo commerciale del nuovo servizio.
Oltre all’organizzazione di viaggi su misura, l’operatore turistico
contribuisce infatti all’elaborazione del catalogo di viaggio o della
brochure dell’agenzia con le destinazioni e le formule di viaggio più
richieste. Si occupa, nelle fasi definite “sedentarie”, di inviare la
brochure alle agenzie di viaggio che successivamente la
distribuiscono ai clienti; presenta quindi alle stesse agenzie gli
elementi di novità che caratterizzano l’offerta rispetto alle proposte
degli anni precedenti.
3.2.3
Caratteristiche occupazionali
La professione di operatore si esercita in gran parte al telefono e al
computer. Il lavoro, sedentario per lunghi periodi, richiede però anche
spostamenti continui per andare a visitare i paesi di cui si propongono i
circuiti turistici e per aggiornare le offerte. In un grande tour operator,
l’operatore può spostarsi sul luogo del viaggio per organizzare la
logistica e negoziare i contratti, anche se questa è generalmente
un’attività del responsabile. Se l’agenzia è di grande dimensione,
l’operatore lavora insieme ad altri colleghi. E’ in contatto con i clienti, i
fornitori ed il servizio commerciale dell’agenzia.
I contatti principali per costruire e organizzare un viaggio, se si
escludono i viaggi di ricognizione, sono gestiti soprattutto con il
supporto delle tecnologie telematiche ed informatiche. Di solito
l’operatore lavora tutto l’anno in quanto la maggior parte dei tour
operator pubblica due cataloghi, uno per la stagione estiva ed uno
invernale. Gli orari sono fissati da contratto, ma possono allungarsi nei
periodi che precedono l’uscita del catalogo.
La costruzione del catalogo viene svolta nei periodi in cui il paese
proposto nel depliant si caratterizza per una bassa richiesta di viaggi.
Questo è il periodo in cui vengono verificate tutte le informazioni, dagli
orari dei voli ai prezzi dei servizi.
Generalmente è difficile diventare operatore turistico al primo impiego.
Nel settore del turismo i primi lavori sono di solito poco qualificati e
richiedono una elevata adattabilità.
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Si può diventare operatore turistico solo dopo alcuni anni di esperienza
professionale come accompagnatore, billettiste, agent de réservation.
Con l’esperienza, l’operatore turistico può aspirare a diventare
responsabile turistico. Può quindi puntare ad assumere il ruolo di
direttore di agenzia.
Un neo diplomato in BTS opzione tourisme-loisirs può aspirare ad
essere assunto come aiuto operatore turistico.
All’operatore turistico deve essere garantito un salario mensile minimo
di 7.000 Franchi Francesi (in base ai contratti collettivi). La maggior
parte degli operatori ha un salario compreso tra gli 8.000 e i 10.000
F.F. La retribuzione dei responsabili è di almeno 12000 F.F.
3.2.4
La struttura della professione
In sintesi, l’operatore turistico deve avere propensione commerciale e
spirito pratico. Saper negoziare un ritardo, una tariffa, una prestazione,
discutere con i clienti, sono tutte attività che richiedono qualità di
comunicazione e ascolto nonché qualità commerciali. Si tratta di
anticipare le domande della clientela tenendosi aggiornati sui poli
attrattivi del momento, sulle formule più alla moda. Questo implica una
conoscenza approfondita del mondo dei trasporti, dell’alberghiero e
delle destinazioni e dei centri d’interesse turistici e culturali. L’operatore
deve saper correntemente parlare l’inglese e conoscere almeno un po’
di spagnolo o tedesco a seconda delle destinazioni più frequenti per
l’agenzia di viaggio. Inoltre deve conoscere l’informatica e i sistemi di
gestione per riservare alberghi e aerei, saper gestire la contabilità,
avere basi di marketing e di packaging di un prodotto “immateriale”.
Questa figura deve infine essere curiosa e creativa, capace di reperire
informazioni sulle offerte della concorrenza nonché di documentarsi
con guide e notizie di attualità.
3.2.5
Le caratteristiche del percorso formativo
Il BTS sul turismo è un ciclo formativo post Baccalaureat di due anni
con due opzioni:
a)
Progettazione e commercializzazione.
b)
Animazione professionale.
Il BTS progettazione e commercializzazione pone l’accento
sull’elaborazione, la promozione e la vendita di prodotti turistici,
sull’informatica per l’emissione di biglietti e sulle prenotazioni
sull’ambiente turistico. Questa tipologia di formazione è indirizzata a
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tutti i diplomati in possesso di un Baccalaureat generale o tecnologico.
Vi si accede con la presentazione di un curriculum e, talvolta, tramite
intervista di selezione. E’ obbligatoria la conoscenza di due lingue tra
cui l’inglese.
La formazione si sviluppa in due anni con 33 ore di insegnamento
obbligatorio a cui si possono aggiungere in alcuni casi materie
facoltative.
Nel corso del primo anno le lezioni sono comuni a tutti gli allievi.
Questi ricevono una formazione generale in materie quali il francese,
due lingue straniere e discipline applicate al turismo: geografia, storia
dello sviluppo delle civilizzazioni, storia dell’arte, ambiente economico e
giuridico del settore, analisi di mercato, informatica e telematica
gestionale. A questa formazione d’aula si aggiunge una dozzina di ore
di “azioni turistiche generali e applicate sul campo” in collaborazione
con associazioni professionali nei diversi settori quali la storia dell’arte,
lo sviluppo turistico, la comunicazione, la negoziazione turistica e
l’offerta turistica.
Nel primo anno è anche possibile seguire una terza lingua come
insegnamento facoltativo.
Nel secondo anno la formazione è identica al primo con l’eccezione
delle “azioni turistiche”.
Nel secondo anno l‘opzione Progettazione e commercializzazione
orienta la maggior parte degli insegnamenti verso la progettazione e
commercializzazione di prodotti turistici e l’utilizzazione di sistemi
informatici per la distribuzione, prenotazione ed emissione di titoli. E’
però possibile accedere anche ad una opzione facoltativa: “turismatica
approfondita” - l’insieme dei metodi, applicazione e utilizzi
dell’informatica e della telematica a servizio delle industrie del turismo.
Gli stage hanno durata compresa tra le 10 e le 12 settimane, due delle
quali dedicate all’utilizzo di sistemi informatici ed almeno sei da
svolgere consecutivamente anche se non necessariamente all’interno
della medesima azienda.
Si ricorda che il BTS può consentire l’accesso al lavoro come aiuto
operatore ma che, per diventare operatore turistico, è comunque
necessario maturare una consistente esperienza professionale.
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