17 maggio 2013 La riparazione diretta dei danni da acqua

Convegno A S S I T
16 – 17 maggio 2013
La riparazione diretta dei danni da acqua.
Diversamente dal passato, oggi sono qui in veste di Assicurato. Assicurato con una certa
competenza che ha vissuto parecchi sinistri. Porto la voce dell’Assicurato che non è mai
presente nei Convegni di assicuratori e Periti.
Una voce quindi libera, sempre rispettosa, ma non legata da rapporti di convenienza, o di
riguardi, di sudditanza; una voce critica, che chiede risposte concrete alle promesse scritte
sulle polizze.
Risposte concrete in termini di velocità, professionalità, competenza, da troppo tempo
pretese.
L’Assicurato, il soggetto più importante del Vostro mondo, la causa ed il fine della Vostra
esistenza. Senza l’Assicurato non esistono sinistri e quindi non esistono i Periti. Senza
l’Assicurato che paga un premio, non esistono gli assicuratori.
Ma, nonostante le affermazioni sulla centralità del Cliente, proclamata dagli assicuratori,
l’Assicurato continua a restare insoddisfatto del servizio che riceve in caso di sinistro,
prodotto finale dell’industria assicurativa (condizioni contrattuali di difficile interpretazione,
garanzie vuote, inefficienza delle strutture liquidative).
Più che un moderatore del dibattito, mi sento quindi un istigatore di risposte.
Voglio precisare che tutto quello che dico ha carattere assolutamente personale, non
concordato, né conosciuto dai rappresentanti di ASSIT, che non devono subire reazioni da
chi restasse eventualmente risentito per le mie parole.
Se sussiste la responsabilità oggettiva di ASSIT per avermi chiamato, va riconosciuto però
ad ASSIT il merito di presentare ai suoi Soci le novità legate al cambiamento del mondo
peritale, e di proporre nel Convegno associativo non solo un’occasione per riverire le
mandanti, bensì per affrontare insieme a loro e cercare di risolvere problemi comuni, a
vantaggio di tutte le Parti coinvolte: Assicurato, assicuratore, Perito.
L’argomento del dibattito è la riparazione diretta dei danni, in particolare da bagnamento.
In termini giuridici (Art. 2058 C.C.) è il “risarcimento in forma specifica”, che restituisce la
cosa danneggiata nello stato in cui si trovava prima del fatto illecito, con un miglioramento
per il danneggiato, perché la riparazione viene effettuata a nuovo.
Questa procedura di liquidazione è stata fino ad ora raramente applicata dall’assicuratore,
che ha preferito offrire un risarcimento per equivalente, cioè con un importo monetario pari
al valore del danno, valutato secondo la natura della garanzia prestata in polizza.
Una specie di risarcimento in forma specifica è quello che si attua nel ramo R.C. Auto, con
la riparazione dei danni da incidenti stradali, presso carrozzerie convenzionate con gli
assicuratori.
Altro esempio che si avvicina, è quello prestato sulle polizze malattia con l’assistenza
medica, fornita direttamente all’Assicurato da strutture sanitarie, che hanno stipulato una
convenzione con gli assicuratori.
Nelle polizze “multirischio” (incendio, furto, R.C.), soprattutto dell’abitazione, l’assicuratore
ha da anni introdotto la cosiddetta “Garanzia assistenza”, che in sostanza risulta essere
una riparazione diretta di determinati danni, e per limitate entità, da parte di artigiani
(idraulico, elettricista, fabbro, falegname) convenzionati con l’assicuratore tramite società
terze, che offrono all’Assicurato un collegamento con centrale operativa.
In sostanza la liquidazione dei danni in forma specifica, mediante la riparazione diretta che
oggi viene presentata, altro non è che un allargamento della “Garanzia assistenza” ai
sinistri da bagnamento verificatisi nei fabbricati ad uso civile, ora gestiti come garanzia
“Acqua condotta” e “Ricerca del guasto”.
Prima di affrontare i tanti problemi che nascono inevitabilmente con questa diversa
procedura di prestazione di garanzia assicurativa, mi chiedo però perché si è arrivati a
pensare ad un metodo alternativo a quello tradizionale di liquidazione dei danni di
frequenza, o di massa, o, più semplicemente, dei piccoli sinistri.
Il tutto parte dalla insoddisfazione reciproca esistente da anni nel rapporto tra assicuratore
e Perito: l’assicuratore giudica insufficiente il livello della perizia, mentre il Perito ritiene
insufficiente il compenso che riceve per il lavoro svolto.
Da questa situazione mi verrebbe di assegnare al dibattito il seguente titolo: «E’ nato
prima l’uovo o la gallina?».
E’ stato cioè il Perito diligente e competente, che ha deciso di abbassare il livello della sua
prestazione sui piccoli sinistri, oppure è stato l’assicuratore che, per ottenere un risparmio
minimo, ma sicuro ed immediato, ha ridotto autoritariamente il compenso, la parcella del
Perito, chiedendo sfacciatamente di mantenere il livello precedente della perizia, ma
ottenendo un risultato logico e contrario?
Per gli assicuratori è estremamente facile ridurre le parcelle, tanto hanno sempre la fila di
professionisti fuori dalla porta che chiedono di lavorare. Le piazze sono piene di bancarelle
di cinesi, dai quali comprare prodotti scadenti; si abbia però almeno il buon gusto di non
lamentarsi per la qualità nulla.
Per l’assicuratore è invece estremamente difficile ridurre il costo dell’indennizzo.
Per ottenere questo risultato infatti è indispensabile possedere le competenze specifiche
tecniche e contrattuali, che non fanno parte oggi del bagaglio culturale della rete
liquidativa.
La perizia ha dei costi, sempre che si voglia proporre un prodotto valido.
Una perizia fasulla, vuota, è invece un costo inutile, tanto vale non eseguirla. Serve solo al
liquidatore per scaricare psicologicamente la responsabilità del pagamento su di un
professionista terzo. Peccato che il Perito non è un terzo estraneo, bensì rappresenta in
pieno l’assicuratore.
Ritengo non si possa in conclusione addebitare al Perito la colpa di non fornire scarpe
morbide di vitello, al prezzo di zoccoli di legno.
Ho accennato alla situazione di insoddisfazione esistente da anni nel rapporto tra
assicuratore e Perito, che ha creato lo spazio per l’introduzione di un metodo alternativo di
liquidazione.
Ho accennato anche alla insoddisfazione che da sempre l’Assicurato trova nella
liquidazione dei danni.
Da Assicurato ribadisco che mi è dovuta una prestazione in tempi veloci, con
professionalità e competenza. Una critica quindi al metodo tradizionale.
Riferendomi ad esperienze personali recenti, pretendo che il Perito non esca in
sopralluogo solo dopo due mesi dal sinistro; pretendo che conosca almeno da quale
mandante è stato incaricato (assicuratore del Condominio, assicuratore personale, o del
responsabile); pretendo che sia in possesso degli strumenti necessari per lavorare
(polizza, denuncia). Pretendo che l’Ufficio Liquidazione Danni non sia come il call-center di
una compagnia telefonica, dislocato in Bangladesh, introvabile, non contattabile, con
addetti che non conoscono la mia pratica e che non sono in grado di fornire spiegazioni
pertinenti.
Con la nuova metodologia di liquidazione tramite la semplice riparazione diretta dei danni,
con l’intervento solo di un muratore, di un idraulico, di un imbianchino, restano comunque
irrisolti i difetti presenti in una “cattiva perizia”: verifica della preesistenza; analisi delle
cause del sinistro; accertamento dell’esistenza di altre polizze, che potrebbero essere
coinvolte nella liquidazione (coassicurazione indiretta, rivalse).
Ma questa può essere una scelta solo dell’assicuratore. Già deve comunque subire i difetti
sopra elencati presenti nella perizia tradizionale. Tanto vale allora sopportarli volutamente
con un sorriso, che scaturisce da un risparmio ipotetico sul costo del sinistro, inteso come
costo di parcella, ma soprattutto come riduzione dell’indennizzo.
Vi propongo qui alcune considerazioni sul metodo della riparazione diretta, che raramente
ho avuto occasione di applicare.
Queste considerazioni non nascono da un atteggiamento prevenuto nei confronti del
nuovo metodo, o da una critica di parte, favorevole solo alla tradizione.
Ben contento invece se si trova un metodo alternativo di liquidazione dei danni valido,
semplice, che porti vantaggi soprattutto all’Assicurato, e poi anche convenienza per
l’assicuratore.
Infatti la riduzione del costo dei sinistri si dovrebbe poi tradurre, sottolineo in teoria, in un
vantaggio per l’utenza, con la riduzione del costo delle polizze.
Di certo non ci sarà inizialmente un vantaggio per i Periti, che operano applicando la
metodologia tradizionale, contrattuale. Il nuovo metodo comporterà un evidente calo degli
incarichi, a favore invece dei gestori del nuovo metodo.
Del resto è la legge del mercato: il Cliente abbandona il vecchio fornitore se, a parità di
prezzo, trova un prodotto migliore, oppure se, a parità di qualità, spende meno.
E’ demandata quindi solo al Cliente assicuratore l’analisi preventiva del cambiamento, e la
verifica a posteriori dei risultati.
Effettuando una semplice riparazione, il pericolo è quello che una garanzia assicurativa si
trasformi in un contratto di manutenzione. Ma è solo l’assicuratore che potrà valutare se
ne avrà convenienza e fino a quando.
Tenete conto che il cambiamento non potrà essere gestito localmente, coinvolgendo il
singolo liquidatore intraprendente di zona con i suoi pochi collaboratori abituali.
L’eventuale rivoluzione partirà dalle Direzioni delle Compagnie, interessando inizialmente
territori limitati a campione, per poi estendersi a livello nazionale in caso di risultato
positivo.
Non avrà quindi senso la resistenza sulla barricata della tradizione da parte del singolo
Perito, salvo che questo movimento partigiano si estenda imitando il nuovo sistema su
larghi territori e su grandi numeri di sinistri, oppure che ci si accordi trovando sinergie
(larghe intese) possibili con i nuovi conquistatori. Tutti abbiamo bisogno degli altri!
Anche il riparatore avrà inevitabilmente bisogno delle competenze del Perito per superare i
difetti sopra accennati, presenti nel metodo della semplice riparazione, e per trasformare
così l’intervento di un artigiano in una perizia.
L’arrivo del metodo alternativo non deve quindi essere ricevuto come un segnale di
allarme, che annuncia l’annientamento delle strutture che con fatica ed investimenti avete
organizzato, dedicate alla gestione tradizionale dei piccoli sinistri.
Importante è conoscere il ventaglio delle soluzioni presenti sul mercato ed adattarsi in
funzione delle esigenze e delle diverse scelte dei Clienti assicuratori, partecipando ad
iniziative di grandi dimensioni, verificabili nei risultati, che diano soddisfazione a tutte le
parti coinvolte.
Sta di fatto che se comunque si è creato uno spazio, per qualsivoglia causa e
responsabilità, a favore dell’intervento del metodo alternativo, tanto vale allora cercare di
integrarsi e partecipare per non restare esclusi, senza annullare però la propria identità di
Perito.
Ricordatevi che, se restate fermi, l’iniziativa verrà presa da altre realtà, estranee al mondo
peritale, che hanno fantasia, fiuto, intraprendenza, ma non la competenza e l’esperienza
vostra.
Il rischio non è quello di perdere il regno, bensì anche il piatto di lenticchie attuale.
Le considerazioni sul nuovo metodo mi sono obiettivamente venute pensando
all’applicazione dei patti contrattuali, attualmente esistenti e riferiti alla determinazione e
liquidazione del danno.
Di certo ritengo che dovranno essere modificati, o almeno integrati, gli articoli specifici
delle C.G.A., prevedendo la possibilità della riparazione diretta, così come espresso ad
esempio nei rami tecnologici, e così come si è fatto per l’introduzione dell’istituto della
conciliazione.
In tal modo l’Assicurato (l’Amministratore di Condominio, il condomino proprietario) riceve
la notizia dell’esistenza del metodo alternativo non per sentito dire, o per pressioni della
rete commerciale, bensì in modo ufficiale contrattualizzato.
Da Assicurato intravedo inizialmente un miglioramento da sempre atteso.
Se, come nella “Garanzia assistenza”, l’Assicurato chiama subito direttamente la centrale
operativa, siamo nella situazione «dal produttore al consumatore», superando i tempi di
partenza degli ingranaggi arrugginiti della struttura liquidativa (denuncia all’Agenzia;
apertura del sinistro all’Ufficio Liquidazione Danni; incarico al Perito).
Con il nuovo metodo la riparazione diretta del danno si realizzerebbe quando il
bagnamento non si è ancora asciugato. L’intervento immediato potrebbe inoltre evitare
cattivi pensieri di maggiorazione del danno, che possono malignamente sorgere
nell’Assicurato quando il sinistro diventa vecchio.
Un’attenzione però per l’assicuratore. La gestione iniziale del sinistro, lasciata nelle mani
dell’Assicurato / danneggiato, annulla le eventuali valutazioni che un attento liquidatore
potrebbe fare se fosse a conoscenza dell’esistenza di altre polizze, o di responsabilità di
terzi nella produzione dell’evento dannoso.
Dopo aver riparato il danno nell’immediato, inizia la discussione sull’indennizzabilità del
danno, sull’operatività della garanzia prestata dalla polizza, che sta dietro e muove il
metodo della riparazione diretta.
La discussione avviene solo su quella polizza e non su altre, salvo che l’idraulico,
l’imbianchino abbiano competenza e mandato per rifiutare l’intervento.
In tal caso non si perverrebbe nemmeno ad una quantificazione conservativa del danno
con riserva, che invece in precedenza si otteneva con il Perito.
La soluzione sarebbe che, a fianco del riparatore, uscisse anche un Perito.
Ecco quindi subito introdotto il primo dubbio: come opera il metodo di fronte a sinistri non
indennizzabili, dove la garanzia non risulta operante perché l’evento accaduto non risulta
tra quelli compresi, oppure per altre motivazioni contrattuali (ritardo di denuncia,
dichiarazioni reticenti dell’Assicurato, aggravamenti di rischio)?
L’idraulico, l’imbianchino non hanno la conoscenza dei patti di polizza, non hanno la
competenza e soprattutto il mandato per valutare e decidere sull’operatività della garanzia.
Il riparatore interviene prontamente, ripara, e poi se ne va, lasciando soddisfatto
l’Assicurato.
Non avendo analizzato né le cause del sinistro, né altri aspetti contrattuali che possono
ostacolare l’operatività della garanzia, non si riesce a dare un giudizio sull’indennizzabilità
del danno.
Mi chiedo allora quale possa essere il seguito del sinistro quando, a posteriori, dopo la
riparazione, risultasse evidente che il sinistro era da contestare.
Come già detto, si eviterebbe anche questo problema con la presenza di un Perito, che
bloccherebbe in anticipo l’opera del riparatore.
Ho già accennato che il metodo della riparazione diretta, alla pari della “Garanzia
assistenza”, non può prevedere una verifica della sufficienza della somma assicurata, cioè
un calcolo della preesistenza. L’idraulico, l’imbianchino non ne hanno la competenza.
Le soluzioni sono comunque semplici, ricordando che purtroppo tale verifica viene già
dimenticata anche nella liquidazione tradizionale.
Si potrebbe prestare una garanzia a primo rischio assoluto, valutandone però la
consistenza per singolo sinistro e per annualità assicurativa.
Si potrebbe affiancare all’artigiano, un Perito che, in occasione del primo sinistro, stima la
preesistenza del fabbricato assicurato, rimasto sinistrato.
Si potrebbe, come soluzione più semplice, sicura, duratura, contrattualizzare al momento
della stipulazione iniziale della polizza, la “stima a perizia” del fabbricato assicurato,
indicizzando tale valore per la durata della polizza.
La “stima a perizia” non avrebbe la portata di una “stima accettata”, né di una “stima
preventiva”, con tutte le conseguenze applicative di tali metodi.
La “stima a perizia” dovrebbe essere effettuata da un professionista “condiviso” da
entrambe le Parti Contraenti. Resterebbe il problema del compenso al professionista, che
ritengo dovrebbe essere ripartito a metà, visto che i vantaggi sarebbero reciproci.
Altra problematica tecnica, che del resto esiste da sempre anche nella liquidazione
tradizionale, è quella legata alla natura dell’assicurazione.
Le polizze “Globale fabbricati” o dell’abitazione, prestano sul fabbricato la garanzia con il
valore a nuovo. In caso di piccolo sinistro da bagnamento, o da ricerca del guasto, viene
danneggiata una superficie limitata di tinteggiatura, di tappezzeria, o di piastrellatura di
parete, o di pavimento.
La pura teoria di liquidazione recita che il danno indennizzabile è quello materiale e diretto
a nuovo, tra cui non è compreso quello estetico, dovuto alla tinteggiatura parziale, o alla
diversità dei rivestimenti rispetto ai precedenti.
Nel praticato della liquidazione tradizionale il problema si risolve indennizzando anche il
danno estetico (tinteggiatura completa del locale, rifacimento della piastrellatura),
abbattendo però l’entità del danno per degrado (contrariamente alla garanzia prestata in
polizza), per non offrire un illecito arricchimento all’Assicurato, che altrimenti otterrebbe
delle migliorie non dovute dall’assicuratore.
In sostanza la definizione del sinistro ha un carattere transattivo, abitualmente ottenuto
con un atto di amichevole liquidazione tra le Parti.
Con il metodo della riparazione diretta il problema del danno estetico rimane, salvo che il
riparatore ripristini a nuovo tutto il locale dove si è verificato il sinistro.
A questo punto però, non potendo più applicare una decurtazione per degrado sulla
riparazione in natura, resta solo, per ottenere un risparmio, puntare sulla riduzione
estrema dei costi di intervento di riparazione.
Altro problema che vedo è quello relativo alle componenti del danno da bagnamento:
acqua condotta, ricerca del guasto, danno da R.C. a terzi, dove le ultime due hanno il
peso maggiore sul totale del sinistro.
Non c’è problema per il ripristino dei danni al fabbricato assicurato, che siano murature o
impianto del condomino responsabile, o del condomino danneggiato. Così come la
garanzia diretta interviene ad indennizzare tutti i danni materiali e diretti al fabbricato,
altrettanto il riparatore interviene su tutte le parti del fabbricato assicurato rimasto
danneggiato nel sinistro.
Mi chiedo quale procedura si dovrebbe attuare per il danno a terzo (contenuto del
condomino/inquilino che occupa l’appartamento sottostante a quello dove si è rotta la
tubazione). Mi resta solo l’ipotesi dell’accertamento del danno tramite il Perito, come nel
metodo tradizionale, anche per prevenire la litigiosità tra condomini, e quindi azioni legali
di richieste risarcitorie.
Vediamo ora la situazione della coassicurazione indiretta.
Con il metodo della riparazione diretta è quasi impossibile che possa emergere l’esistenza
di altre polizze a garanzia del medesimo bene, contro il medesimo evento.
Del resto anche nella liquidazione tradizionale tale situazione è diventata archeologia
assicurativa, materia conosciuta solo da qualche vecchio liquidatore dedito a pratiche
machiavelliche.
Ma anche fosse che per miracolo si scoprissero altre polizze coinvolte, mi chiedo come si
potrebbe procedere ad una ripartizione del danno, con altri assicuratori, o ad un’azione di
rivalsa, in assenza dell’analisi delle cause e della verifica dei patti contrattuali.
Il sinistro resterebbe quindi a carico solo di un assicuratore, il primo che diligentemente è
intervenuto. Solo un Perito attento potrebbe porre rimedio a questo problema.
Una domanda, alla quale però mi sono già dato risposta, è se il metodo della riparazione
diretta possa essere esteso anche su sinistri di tipologia ed entità diverse dai piccoli sinistri
da bagnamento.
Ho già accennato che nei rami tecnologici è contrattualmente prevista la possibilità per
l’assicuratore di riparare o sostituire il bene danneggiato con altro equivalente, che
fornisca le medesime prestazioni.
L’applicazione del metodo è possibile perché, in linea di massima, quel tipo di polizze
assicura un bene singolo (elettronico), o una serie di macchinari industriali.
Nei rischi industriali (piccoli o grandi) dove i beni assicurati sono eterogenei (fabbricato,
macchinari, merci), dove l’analisi delle cause può essere più complessa di una semplice
rottura di tubazione, e soprattutto dove l’entità dei danni è ben maggiore, non vedo
possibilità di riparazione diretta totale dei danni, salvo gli interventi di bonifica che già
conoscete sui macchinari e sui fabbricati.
Questi interventi dei bonificatori, che producono miracoli soprattutto per gli Assicurati in
termini di ripresa delle attività, devono però essere decisi in accordo con l’Assicurato, e
gestiti dall’esperienza di un vero Perito, che riesce a prevedere i vantaggi in termini di
risparmi economici (per l’assicuratore) e di tempi (per l’Assicurato).
Come vedete le mie considerazioni sono state indirizzate su questioni tecniche e
contrattuali, non da ragioniere. Ritengo invece che la scelta del metodo si baserà
esclusivamente su valutazioni economiche, di risparmio sul costo totale del sinistro, senza
stare tanto a disquisire sulle teorie di liquidazione, considerate come estetismi e non
invece come applicazione dei patti contrattuali.
Del resto l’assicuratore è un commerciante che punta al profitto, anche se in origine la sua
attività nasceva con scopi sociali.
Se così ragionando le strutture liquidative delle Compagnie si avvicineranno sempre più
ad essere uffici amministrativi, può essere che, per risparmiare sui costi fissi di personale
tecnico sul territorio, o anche nelle Direzioni, le Compagnie in futuro affidino la delega di
maggiori competenze tecniche ai Periti, o ad associazioni di Periti, investendoli del ruolo
gestionale dei vecchi liquidatori su ampi territori.
Ritengo in conclusione che il metodo della semplice riparazione, per le motivazioni sopra
esposte, non possa essere applicato in assoluta alternativa rispetto al tradizionale, bensì
integrato con il medesimo.
Si otterrebbe così un modello, già attuato in altri paesi europei, comandato
dall’assicuratore, che sceglie uno o più «fornitori di servizi», i quali si assumono la
responsabilità globale del risultato.
Questi gestori del metodo si avvalgono della rete peritale già utilizzata e valutata
dall’assicuratore, e di una rete di artigiani riparatori scelta, conosciuta, sperimentata dal
gestore medesimo.
In tal modo il riparatore, allertato dall’Assicurato tramite centrale operativa, interverrebbe
immediatamente, con estrema soddisfazione dell’Assicurato, ma unitamente al Perito.
Si realizzerebbe così la verifica dell’operatività della garanzia, delle eventuali
responsabilità di terzi nella produzione dell’evento, della insufficienza delle somme
assicurate.
La riparazione avverrebbe poi con l’applicazione di costi senza dubbio inferiori a quelli
richiesti dagli artigiani chiamati dall’Assicurato.
Il problema che ostacola il risultato è quello di riuscire a canalizzare grandi numeri di
sinistri nella nuova procedura, per ottenere dati obiettivamente valutabili.
L’assicuratore dovrà allora coinvolgere l’Assicurato (Amministratore del Condominio,
condomino proprietario) contrattualizzando la possibilità di integrazione delle modalità di
liquidazione dei danni, proponendo il metodo con l’offerta anche di incentivi di sconto sul
premio di polizza.