LE ADR PER I CONSUMATORI

LE ADR PER I CONSUMATORI
A cura dell’Avv. Marisa F.Costelli
Oltre alla mediazione disciplinata dal D.Lgs 28/2010 e successive modifiche, che
è uno strumento utilizzabile indifferentemente sia da consumatori che da
aziende e professionisti, vi sono degli altri strumenti di risoluzione di
controversie alternativi alla procedura giudiziale (cosiddetti ADR – acronimo di
Alternative Dispute Risolution).
Di questi strumenti ADR alcuni – di cui ci occuperemo in questa sede – sono
dedicati ai consumatori, cioè la procedura tendente a risolvere una
controversia tra due o più parti deve riguardare un rapporto civile dove una
delle parti è un imprenditore e l’altra deve essere un privato che non ha agito
per scopi aziendali i professionali.
Prima di affrontare la disamina dei principali tipi di ADR dei consumatori è
importante fare alcune premesse e ricordare alcune norme europee che
saranno determinanti per disciplinare nel prossimo futuro questo genere di
procedure.
IL QUADRO NORMATIVO EUROPEO
Il dibattito sull'Alternative Dispute Resolution è giunto in Europa sulla scia
dell'esperienza americana. Nel corso del tempo, l'interesse Comunitario per
l'ADR è cresciuto nel solco della tendenza generale della politica comunitaria
all'incentivazione degli strumenti di soft law: fra questi, in particolare, i codici di
condotta, di cui la UE ha iniziato da tempo a promuovere la diffusione.
Nell'ottica comunitaria, la materia consumeristica ben si presta ad incentivare il
ricorso all'ADR, poiché diversi sono i benefici per i consumatori.
In primo luogo in termini di riduzione dei costi e della durata della lite e, in una
prospettiva che guarda allo sviluppo del mercato interno, la possibilità di
superare le difficoltà di all'iniziativa giudiziale del consumatore nei rapporti
transfrontalieri, dovuta alla mancata conoscenza o all'incertezza circa la
giurisdizione ed il diritto applicabile.
Oltre al Libro verde relativo ai modi di risoluzione delle controversie in materia
civile e commerciale, la CE ha prodotto due Raccomandazioni in tema di ADR.
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La Raccomandazione 98/257/CE, sui principi applicabili agli organi responsabili
per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo,
enuncia i seguenti principi: indipendenza, trasparenza, contraddittorio,
efficacia, legalità, libertà, rappresentanza.
In merito al diritto applicabile, si specifica che gli organi di risoluzione
alternativa delle controversie possono decidere non solo secondo le
disposizioni di legge, ma anche secondo equità e sulla base dei codici di
condotta, purché ciò non comporti una diminuzione del livello di tutela
garantito dall'applicazione del diritto.
A questa ha fatto seguito la Raccomandazione 2001/310/CE sui principi
applicabili agli organi extragiudiziali che partecipano alla risoluzione
consensuale delle controversie in materia di consumo. Sul sito Internet della
Commissione UE si trovano elencati gli organismi di risoluzione stragiudiziale
delle controversie rispondenti ai requisiti della raccomandazione 98/257 e
notificati dagli Stati Membri, con sintetica indicazione del settore di pertinenza
, della procedura e del grado di vincolatività della decisione, nonché quelli
rispondenti ai requisiti di cui alla raccomandazione 2001/310/CE.
E' attualmente in corso una profonda revisione delle politiche europee in tema
di ADR. Sul sito della Commissione Europea (DG Sanco) sono disponibili
documenti programmatici, consultazioni pubbliche e atti normativi.
La situazione di sviluppo dell'ADR nei paesi europei è piuttosto varia e non
omogenea, soprattutto con riguardo al numero degli organismi operanti, al tipo
di procedura utilizzata (arbitrato, conciliazione ecc.), all'eventuale
obbligatorietà di adire l'ADR in taluni casi, al grado di coercitività della
soluzione adottata, ai costi per le parti in lite.
Al riguardo è utile segnalare che gli organismi italiani notificati sono:
l'Ombudsman bancario, la Camera di Commercio di Milano e di Roma, le
Commissioni di Conciliazione e di Arbitrato di Telecom Italia.
Nel 2008 il Centro Europeo Consumatori ha sottoscritto un protocollo di intesa
con il servizio di conciliazione on-line offerto dalla Camera Arbitrale di Milano
(Risolvionline), condividendo il comune obiettivo della promozione dei
meccanismi alternativi di soluzione delle controversie, in particolare quelli
disponibili on-line (ODR), maggiormente pratici ed efficaci nelle controversie
transfrontaliere. Per ulteriori informazioni e per conoscere le modalità di avvio
della procedura visitare il sito web www.risolvionline.com.
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La nuova Direttiva Ue sulle procedure ADR tra imprese e consumatori. Il 18
giugno 2013 l’Ue ha adottato una nuova delibera in tema di ADR in generale (la
n. 11/2013), ma riservata esclusivamente alle controversie dei consumatori. Da
una parte, quindi, si amplia l’ambito delle procedure (le ADR in generale),
mentre dall’altro si limita l’applicazione alle vertenze tra consumatori e
imprese, e non tra impresa e impresa.
La Direttiva, infatti, parla espressamente di “procedure di risoluzione
extragiudiziale delle controversie, nazionali e transfrontaliere, concernenti
obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi tra
professionisti stabiliti nell’Unione e consumatori residenti nell’Unione”. Un
sistema, quindi, destinato a questo tipo di controversie, ma che potrà
riguardare un ampio numero di procedure, dalla mediazione all’arbitrato, fino
alle negoziazioni paritetiche.
La sua attuazione è prevista al massimo per il 9 luglio 2015, e obbligherà il
legislatore nazionale ad intervenire pesantemente per regolamentare tutte le
procedure, sfruttando magari l’impianto già in essere grazie alla rete degli
organismi di mediazione.
Il nuovo regolamento UE sull’ODR nei rapporti con i consumatori. Nello stesso
giorno in cui veniva approvata la Direttiva 11/2013, cioè il 21 maggio, è stato
emanato il Regolamento Ue n. 514/2013 sull’ODR (Online Dispute Resolution),
sempre a proposito di consumatori, poi pubblicato sulla GUUE il 18 giugno, che
modifica il Regolamento (CE) n. 2006/2004 e la Direttiva 2009/22/CE
(regolamento sull’ODR per i consumatori).
Si tratta del Regolamento che disciplina l’operatività della piattaforma online,
già istituita dall’UE, e che riguarda la risoluzione stragiudiziale delle
controversie riguardanti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di
vendita o di servizi online, tra un consumatore residente nell’Unione e un
professionista stabilito nell’Unione attraverso l’intervento di un organismo ADR
inserito in elenco a norma dell’articolo 20, paragrafo 2, della direttiva
2013/11/UE e che comporta necessariamente l’utilizzo della piattaforma ODR.
Il regolamento prevede che la legislazione dello Stato membro in cui il
consumatore risiede abitualmente, autorizzi la risoluzione di tali controversie
attraverso l’intervento di un organismo ADR. Come previsto dal Regolamento,
l’ODR offre una soluzione extragiudiziale facile, efficace, rapida e a basso
costo per le controversie derivanti da operazioni online. Lo scopo del
provvedimento è di garantire un alto livello elevato di protezione dei
consumatori, grazie alla piattaforma ODR europea, che dovrà aiutare a trovare
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la risoluzione extragiudiziale, in modo rapido e indipendente, delle controversie
suddette.
Secondo il Regolamento, infatti, il mercato interno è una realtà di vita
quotidiana per i consumatori quando viaggiano, fanno acquisti e effettuano
pagamenti. I consumatori sono i principali soggetti del mercato interno e quindi
dovrebbero essere anche la sua priorità principale. La dimensione digitale del
mercato interno sta diventando essenziale sia per i consumatori che per i
professionisti. Continua ad aumentare il numero di acquisti che i consumatori
fanno online, nonché il numero di professionisti che vendono online. È
opportuno, pertanto, secondo la norma che stiamo osservando, che i
consumatori e i professionisti si sentano sicuri quando effettuano operazioni
online ed è quindi essenziale abbattere le barriere esistenti e rafforzare la
fiducia dei consumatori. La disponibilità di un sistema di risoluzione delle
controversie online (ODR) affidabile ed efficiente potrebbe contribuire
ampiamente al raggiungimento
La piattaforma ODR, che consisterà in un sito web interattivo con accesso
gratuito e in tutte le lingue dell’UE, sarà l’unico punto di accesso per i
consumatori e i professionisti che desiderano risolvere in ambito
extragiudiziale le controversie oggetto del Regolamento. L’UE verificherà la
funzionalità tecnica e la facilità d’uso della piattaforma ODR e del modulo di
reclamo, anche per quanto riguarda la traduzione.
Ai sensi del Regolamento, la piattaforma dovrò garantire le seguenti funzioni:
a) mettere a disposizione un modulo di reclamo elettronico che può essere
compilato dalla parte ricorrente conformemente all’articolo 8;
b) informare del reclamo la parte convenuta;
c) individuare l’organismo o gli organismi ADR competenti e trasmettere il
reclamo all’organismo ADR cui le parti hanno concordato di rivolgersi, a norma
dell’articolo 9;
d) proporre uno strumento elettronico di gestione dei casi che consenta alle
parti e all’organismo ADR di condurre online la procedura di risoluzione della
controversia mediante la piattaforma ODR;
e) fornire alle parti e all’organismo ADR la traduzione delle informazioni che
sono necessarie per la risoluzione della controversia e che sono scambiate
tramite la piattaforma ODR;
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f) mettere a disposizione un modulo elettronico tramite il quale gli organismi
ADR trasmettono le informazioni di cui all’articolo 10, lettera c);
g) mettere a disposizione un sistema di commenti (feedback) che consenta alle
parti di esprimere il proprio punto di vista sul funzionamento della piattaforma
ODR e sull’organismo
h) rendere pubblico quanto segue:
i) informazioni generali sull’ADR quale mezzo extragiudiziale di risoluzione delle
controversie;
ii) informazioni sugli organismi ADR inseriti in elenco conformemente
all’articolo 20, paragrafo 2, della direttiva 2013/11/UE che sono competenti a
trattare le controversie oggetto del presente regolamento;
iii) una guida online sulle modalità di presentazione dei reclami tramite la
piattaforma ODR;
iv) informazioni, incluse le modalità di contatto, sui punti di contatto ODR
designati dagli Stati membri conformemente all’articolo 7, paragrafo 1, del
presente regolamento;
v) dati statistici sui risultati delle controversie trasmesse agli organismi ADR
tramite la piattaforma ODR.
In conclusione, ove ben attuato, si tratta di uno strumento di risoluzione delle
controversie che dovrebbe garantire celerità ed efficienza.
IL PANORAMA DELLE ADR DEI CONSUMATORI IN ITALIA
LE CONCILIAZIONI TELEFONICHE
Una delle prime importanti forme di tentativo di risoluzione stragiudiziale di
controversie tra aziende e consumatori in Italia ha riguardato la materia della
telefonia, dove esiste in effetti contenzioso numericamente molto rilevante,
ancorchè di importi singolarmente modesti.
Per risolvere le controversie con i gestori di telefonia esiste la procedura di
conciliazione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, anche se
bisogna ricordare che da anni Telecom Italia e TIM hanno costituito con le
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Associazioni dei consumatori appositi organi di conciliazione riconosciuti
dall'Autorità stessa (vedi Accordi Paritetici).
Gli utenti (che possono essere non solo consumatori ma anche aziende e
professionisti) che lamentano la violazione di un proprio diritto o interesse
devono indirizzare la propria domanda di conciliazione al Corecom competente
per territorio, utilizzando il formulario UG.
La procedura al Corecom è completamente gratuita.
In Lombardia il Corecom è stato costituito con la legge regionale 28 ottobre
2003, n.20, in attuazione delle disposizioni contenute nella legge 31 luglio
1997, n.249, istitutiva dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni La sede
è a Milano.
La procedura di conciliazione al Corecom non necessita di alcuna assistenza
professionale (l’avvocato è facoltativo) e il consumatore può farsi assistere da
una associazione di consumatori.
Per attivare la procedura il cliente deve innanzitutto reclamare con il gestore gli
importi contestati secondo le modalità indicate dalle Condizioni di
abbonamento e/o la carta dei servizi di cui dovrebbe avere copia o comunque
scaricabili dai siti internet dei diversi operatori.
Al fine di evitare la sospensione del servizio, gli importi che ritiene siano dovuti
devono essere pagati (nel loro totale comprensivo di IVA) entro la data di
scadenza della fattura, con bollettino postale o bonifico, dandone
comunicazione al gestore e trattenendo copia del versamento, e avendo cura di
indicare in causale gli estremi della fattura pagata parzialmente.
Trascorso il tempo indicato per permettere al gestore di evadere il suo reclamo
senza che questo abbia risposto in maniera soddisfacente (o non abbia risposto
affatto) potrà proporre istanza di conciliazione al Corecom.
Se nel frattempo il gestore ha sospeso il servizio, l'utente può chiedere
l'intervento dell'Autorità per la riattivazione del servizio stesso, inviando il
formulario GU5 al Dipartimento garanzie e contenzioso della medesima
Autorità.
E' possibile poi richiedere la definizione della controversia da parte
dell'Autorità qualora il tentativo di conciliazione abbia avuto esito negativo,
presentando apposita istanza mediante il formulario GU13.
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Per segnalare le violazioni delle norme di settore da parte delle società
telefoniche è necessario utilizzare il formulario S, inviandolo mediante
raccomandata A.R. all'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.
E’opportuno chiarire che anche se spese e risarcimento danni vengono spesso
richieste alla procedura presso il Corecom nessun operatore riconosce in
questa sede il rimborso delle spese sostenute né il riconoscimento dei danni di
nessuna natura ( patrimoniali, morali.).
L’udienza di conciliazione è, di fatto, un incontro molto informale e poco
burocratico tra le parti, con la mediazione di un conciliatore, che è terzo
rispetto ad essa. Dopo una breve introduzione del conciliatore che illustra la
procedura, il ricorrente è invitato ad esporre i fatti e ad avanzare eventuali
richieste a chiusura della controversia. Nei casi più semplici il gestore riconosce
i fatti e fa la propria proposta, nelle situazioni più complesse è necessaria una
discussione per fare luce sui fatti stessi. L’incontro si conclude con la stesura
del verbale di accordo e la sua sottoscrizione da parte dei presenti e del
conciliatore.
Il verbale, quindi, può essere positivo (verbale di conciliazione), negativo
(verbale di mancato accordo) o, nel caso in cui il conciliatore lo ritenga
necessario al fine di acquisire nuovi elementi, di rinvio a nuova udienza.
Se il gestore telefonico non rispetta l’impegno concordato nel verbale
sottoscritto presso il Corecom ed è scaduto il termine previsto, l’accordo può
essere messo in esecuzione rivolgendosi ad un legale. Infatti, il verbale di
conciliazione costituisce titolo esecutivo ex lege ( non è necessaria
l’apposizione della formula di esecutorietà), per cui, scaduti i termini previsti
dall’accordo, è possibile rivolgersi al giudice, tramite un avvocato, per far
eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte. Il Corecom non è
quindi competente circa il mancato adempimento del verbale.
***
In alternativa, gli utenti hanno la facoltà di esperire il tentativo obbligatorio di
conciliazione, e sono tenuti a farlo nel caso in cui il Co.Re.Com. territorialmente
competente non rientri tra quelli provvisti di delega, presso:


le Camere di Commercio territorialmente competenti
ovvero gli organismi di conciliazione in materia di consumo individuati ai
sensi dell’articolo 141 del Codice del consumo, come previsto
dall’articolo 13, comma 1, della delibera n. 173/07/CONS.
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

L’elenco di questi ultimi organismi di conciliazione è disponibile sul sito
web del Ministero di Giustizia;
gli organismi istituiti con accordi tra le associazioni di consumatori
rappresentative a livello nazionale e gli operatori di comunicazioni
elettroniche, ai sensi dell’articolo 13, comma 2, della delibera
173/07/CONS.
Allo stato gli organismi iscritti nell'apposito elenco di cui all'articolo 13,
commi 3 e 4 della delibera n.173/07/CONS, previa presentazione della
relativa istanza di inserimento e conseguente verifica di conformità e
aderenza ai principi di trasparenza, equità ed efficacia di cui alla
Raccomandazione 2001/310/CE, sono i seguenti: H3G S.P.A. TELECOM
ITALIA SpA, TIM SpA (Telecom Italia Mobile).
LE CONCILIAZIONI NELL’AMBITO DELL’ENERGIA
Per risolvere le controversie con operatori per la fornitura di energia (gas ed
elettricità) è attivo il servizio conciliazione clienti energia che è stato
introdotto dall'Autorità per l'energia.
Il servizio prevede l'intervento di un conciliatore appositamente formato che
aiuta le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie.
Il servizio, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità, è volontario,
gratuito e si svolge interamente on line, in conformità con la normativa
europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa della controversie (ADR). Per
avere più informazioni e per utilizzare la procedura.
Sul sito dell’Autorità per l’energia sono disponibili informazioni per l’accesso al
servizio, domande e risposte e può essere scaricata la brochure in formato pdf.
Il cliente finale può partecipare direttamente alla conciliazione via web, oppure
può farsi rappresentare da un proprio delegato anche appartenente ad una
Associazione dei consumatori o di categoria che possa sottoscrivere l'accordo
di definizione della controversia per suo conto, mediante una piena delega a
trattare e chiudere la controversia stessa.
Fra gli strumenti alternativi per risolvere le controversie nei settori dell'energia,
vi sono anche le Conciliazioni paritetiche, realizzate sulla base di accordi fra
operatori e Associazioni dei consumatori o di piccole e medie imprese
(protocolli o accordi paritetici).
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Per informazioni sul Servizio di conciliazione dell'Autorità e sulle Conciliazioni
paritetiche, ci si può rivolgere anche allo Sportello per il Consumatore al
numero 800166654 presso l’Autorità per l’energia elettrica e il gas.
Altri metodi di risoluzione delle controversie sono le procedure di mediazione,
istituite ai sensi del Dlgs 28 del 2010 e non concepite specificamente per i
settori dell'energia, che si attivano presso le Camere di Commercio o altri
Organismi di mediazione.
L'Autorità ha reso disponibile un elenco di procedure di conciliazione per i
settori energetici. L'iscrizione è volontaria e l'operatore che aderisce, indicando
il Servizio conciliazione dell'Autorità, si impegna a partecipare alla procedura
per 24 mesi. Gli operatori non iscritti o iscritti senza indicare il Servizio,
decideranno volta per volta se partecipare alla procedura o meno.
Sul sito dell’Autorità è possibile verificare l’elenco dei distributori e i venditori
che aderiscono alle procedure di conciliazione.
LE CONCILIAZIONI BANCARIE E FINANZIARIE
Nel nostro Paese, raccogliendo anche le raccomandazioni della Commissione
Europea, esistono, per quanto concerne le controversie in materia finanziaria
e bancaria, alcuni sistemi di risoluzione extragiudiziale, attivati sulla base di
leggi o frutto di iniziative di autodisciplina.
Ad esempio, in occasione della riforma del diritto societario, è stata definita
una disciplina speciale dell'arbitrato e della conciliazione stragiudiziale relativi a
rapporti societari, partecipazioni sociali, patti parasociali, servizi di
investimento e materie disciplinate dal TUB, qualora la controversia sia
promossa da una banca nei confronti di un'altra banca ovvero da o contro
associazioni rappresentative di consumatori o Camere di Commercio1.
La legge sul risparmio (L.262/2005), ha istituito due nuovi sistemi prevedendo:
1.
procedure di conciliazione e arbitrato dinanzi alla Consob relative a
controversie insorte tra i risparmiatori o gli investitori (esclusi quelli
professionali) e gli intermediari circa l'adempimento degli obblighi di
correttezza e trasparenza stabiliti dal Testo unico della finanza (TUF);
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2.
riferimenti sul funzionamento di questo sistema sono disponibili sul sito
della Consob;
che gli intermediari bancari e finanziari sono obbligati ad aderire a
sistemi di risoluzione stragiudiziale per la soluzione di controversie con i
clienti relative a operazioni e servizi bancari e finanziari. La disciplina
deve assicurare l'imparzialità dell'organo decidente e la rappresentatività
dei soggetti interessati; le procedure devono garantire la rapidità,
l'economicità della soluzione delle controversie e l'effettività della tutela,
senza pregiudicare per il cliente il ricorso, in qualunque momento, a ogni
altro mezzo di tutela previsto dall'ordinamento.
Per dare attuazione alla previsione del secondo punto, stato disciplinato un
nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie relative a
operazioni e servizi bancari e finanziari (ABF - Arbitro Bancario Finanziario).
Il sistema prevede che gli intermediari bancari e finanziari sono obbligati ad
aderire a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con i clienti.
All'Arbitro Bancario Finanziario possono essere sottoposte controversie relative
a operazioni e servizi bancari e finanziari che non siano anteriori al 1° gennaio
2009 né già sottoposte all'autorità giudiziaria, rimesse a decisione arbitrale
ovvero per le quali sia pendente un tentativo di conciliazione ai sensi di norme
di legge.
Le controversie sono rimesse alla cognizione di un organo decidente composto
da cinque membri (il presidente e due membri scelti dalla Banca d'Italia; un
membro designato dalle associazioni degli intermediari; un membro designato
dalle associazioni rappresentative dei clienti) e articolato in tre collegi su base
territoriale (Milano, Roma e Napoli). Per ciascuno dei collegi l'attività di
segreteria tecnica è svolta da una struttura all'uopo dedicata presso le Sedi
della Banca d'Italia di Milano, Roma e Napoli.
LE CLAUSOLE VESSATORIE E LE CAMERE DI COMMERCIO
Già la legge 580/93 aveva individuato in tali istituzioni (le varie camere di
commercio presenti sul territorio) l'organo ideale per la risoluzione amichevole
di controversie commerciali tra consumatori e imprese. Molte competenze che
erano state stabilite ex lege sono venute meno con l’introduzione del D.Lgs
28/2010.
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La Camera di Commercio e' ancora protagonista per le mediazioni (sia quelle
facoltative che obbligatorie) inoltre presso la CCIAA possono farsi valere le
procedure attivabili dal consumatore per le materie del Codice del Consumo
(d.lgs.206/05. art.141), il quale ha stabilito - tra l'altro - che non sono
considerabili vessatorie le clausole contrattuali che prevedessero il ricorso agli
organi conciliativi.
La procedura di conciliazione camerale e' disciplinata a livello nazionale dal
d.lgs.28/2010 e dal regolamento di UNIONCAMERE, emesso allo scopo di
uniformare il piu' possibile le regole. Ogni Camera poi adotta, con delibera del
consiglio camerale, un proprio regolamento specifico che e' quello di
riferimento per i soggetti che vogliono usufruire della procedura.
Nel rispetto delle regole generali ogni camera di commercio, trattandosi di
organi autonomi, ha facolta' di personalizzare le procedure e prevedere
condizioni particolari, magari migliorative (si pensi alle agevolazioni riservate ai
consumatori e agli utenti).
LE CONCILIAZIONI PARITETICHE
La conciliazione paritetica è frutto di un accordo realizzato fra Associazioni dei
Consumatori riconosciute su base nazionale o regionale ed Aziende, sulla base
di specifici Accordi (Protocolli di Intesa) sottoscritti dalle Parti.
Tali Accordi - nei settori in cui è previsto - sono anche riconosciuti dalle
Authority (come ad es. quello dell’Energia di cui sopra si è parlato).
I Regolamenti attuativi dei Protocolli prevedono un procedimento di
conciliazione in cui il consumatore è rappresentato da un conciliatore
dell’associazione che lo assiste e l'azienda da un proprio conciliatore.
Per attivare la conciliazione paritetica, il consumatore deve avere inviato un
reclamo e poi deve presentare una domanda, scritta o on line a seconda delle
tipologie di procedura.
La segreteria dell’organismo di conciliazione paritetica elabora le domande per
valutare la loro ammissibilità, e poi assegna le pratiche ai conciliatori che le
esaminano, le valutano secondo il regolamento della conciliazione condiviso tra
Associazioni dei Consumatori e l’Azienda.
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Negli incontri, che possono avvenire anche on line, i conciliatori delle due parti
cercano di individuare un accordo che - se raggiunto - viene inserito in un
verbale il quale è vincolante per l'azienda, Il consumatore può invece aderire
entro un certo periodo di tempo, ponendo così fine alla controversia.
Se l'accordo non viene raggiunto viene ugualmente redatto apposito verbale
che consente al cliente di proseguire il reclamo nelle opportune sedi giudiziarie,
che oggi in molti casi prevedono il ricorso preventivo alla mediazione.
La procedura di conciliazione paritetica ha carattere completamente gratuito
per il consumatore, è rapida e non comporta la partecipazione della parte.
Inoltre, consente di definire una massa di casi omogenei, tale da evitare spesso
la proposizione o la conclusione di azioni di classe.
È bene sapere che, la percentuale di buon esito delle conciliazioni paritetiche è
molto alto (in alcuni settori, ben il 96% delle conciliazioni paritetiche va a buon
fine).
Sul sito di ADUSBEF Lombardia (www.adusbef.lombardia.it) possono essere
verificati e scaricati i principali protocolli di conciliazione paritetica tra
Associazioni Consumatori e Aziende.
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