Fondamenti della "QUALITà" - Il Linguaggio della Qualità

FONDAMENTI
della
“QUALITÀ”
- Il Linguaggio della Qualità
- L’evoluzione dei modelli per la Qualità
FrancaviIla F. 14 novembre 2006
Relatore
Prof. Ing. EGIDIO ATTANASI
Docente a contratto di “Sistemi di produzione”
Facoltà di Ingegneria
Università degli studi di Lecce
- Terminologia
(ISO 9000 ed EFQM)
Modalità espressive
grafiche
-diagrammi di flusso (flowchart) –
work flow - mappature –
-
cronogrammi ecc.)
Egidio Attanasi
Il modello più diffuso nel mondo
per la realizzazione della Qualità
Totale nelle aziende, nelle imprese
e nelle organizzazioni che erogano
servizi è il modello delle norme
ISO.
Per “ norma” s’intende una specificazione tecnica
approvata da un organismo riconosciuto come
produttore di norme
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ISO
INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION
Federazione non governativa mondiale di
130 enti normatori nazionali (UNI, DIN,
AFNOR, BSI, EURONORM, AISI, ASTM, SAE,.. ECC.)
Promuove lo sviluppo e l’unificazione della
normativa per consentire e facilitare lo
scambio dei beni e dei servizi
I lavori di standardizzazione sono fortemente
decentrati secondo la seguente struttura gerarchica: comitati tecnici – sottocomitati - gruppi di lavoro.
Egidio Attanasi
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EVOLUZIONE DEL
CONCETTO DI
“ QUALITA”
Egidio Attanasi
Egidio Attanasi
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I PRIMI MODELLI DI ASSICURAZIONE PER LA
QUALITÀ:
1959: MIL-Q 9858 Quality Assurance program (del
Dip. Difesa USA)
1979: ANSI/ASAC Z1.15 Quality Sistems
1979: BS 5750 Quality Sistems
1986: ISO 8402, ISO 9001, 2, 3, ….. Quality Sistems
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EVOLUZIONE DEI MODELLI
DI
GESTIONE PER LA
QUALITA’
ISO 9000:2000
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I NUOVI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ISO 9000:2000
I MODELLI DI TQM
I MODELLI DEI TRE MAGGIORI PREMI PER LE
ORGANIZZAZIONI:
Il modello Deming Application Prize (Giappone 1951)
Il modello del premio Macolm Baldrige (USA 1987)
Il modello EFQM per il premio (Europa 1991)
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UNI EN ISO 9000:2000 ( 2005)
SGQ (QMS)
FONDAMENTI e TERMINOLOGIA
(FOUNDAMENTALS AND VOCABULARY)
La UNI EN ISO 9000 definisce
- i fondamenti/principi dei sistemi di gestione
per la qualità
- il vocabolario della qualità,
sui quali si basano tutte le ISO 9000.
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ISO 9000
GLI OTTO PRINCIPI DELLA
QUALITA’
1 Orientamento al cliente
2 Leadership
3 Coinvolgimento del personale
4 Approccio per processi
5 Approccio sistemico alla gestione
6 Miglioramento continuo
7 Decisioni basate su dati di fatto
8 Rapporti di reciproco beneficio
con i fornitori
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DEFINIZIONI
- Qualità ( 3.1.1)
La qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche
intrinseche soddisfa i requisiti.
- Requisito (3.1.2)
Esigenza o aspettativa, implicita o espressa, cogente o
specificata
- Caratteristica
la caratteristica è un elemento distintivo intrinseco o
assegnato qualitativo o quantitativo presente in
qualcosa.
-
tipi di caratteristiche : fisiche,comportamentali, informatiche,
temporali, ergonomiche, funzionali.
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-Cliente( 3.3.5)
Organizzazione o persona che riceve un prodotto.
- Fornitore ( 3.3.6)
Organizzazione o persona che fornisce un prodotto.
- Parte interessata ( 3.3.7) (stackeholders)
Persone o gruppo di persone aventi un interesse nelle
prestazioni o nel successo di un’organizzazione.
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Il PRODOTTO
è il risultato di un PROCESSO
Esistono 4 categorie generali di
prodotti:
- servizi ( es. scolastico)
- software
- hardware
- materiali
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-PROCESSO
Insieme di attività correlate o interagenti
che trasformano elementi in entrata in
elementi in uscita.
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CATENA DI PROCESSI
CORRELATI
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RETE DI PROCESSI INTERAGENTI
TRA DI ESSI
Esempi di processi nelle scuole:
- Elaborazione POF
- Programmazione didattica
- Orientamento in entrata e in uscita
- Gestione corsi IDEI
- Formazione del personale
- Inserimento alunni diversamente abili
- Accoglienza e integrazione alunni
stranieri
- Accoglienza nuovi insegnanti
- Valutazione degli apprendimenti
- Gestione stage
- Attività integrative- Ricevimento genitori
- Gestione della customer satisfaction
- Comunicazione
- Gestione mensa – bar
- Viaggi di istruzione e visite guidate
- Reperimento risorse finanziarie
- Assistenza post-diploma…ecc..
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PROCESSO SPECIALE
Processo in cui la conformità del prodotto risultante
non può essere verificata prontamente o
economicamente
( formazione ed educazione sono processi speciali )
-PROCESSO
CHIAVE (ISO 9000:2005)
-Processo
ritenuto fondamentale per l’attuazione dei
fattori chiave di successo dell’organizzazione, che
contribuisca a giustificarne l’esistenza
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A TUTTI QUESTI PROCESSI
PUO’ ESSERE APPLICATO IL
MODELLO
DI
“DEMING”
(punto 0.2 ISO 9001)
DIAGRAMMA DI FLUSSO
PDCA
PLAN
DO
NO
CHECK
SI
MIGLIORAMENTO
ACT
ESIGENZE
CLIENTE
SODDISFAZIONE
Ciclo di DEMING
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➠ UNI EN ISO 9001:2000 SGQ- Requisiti
(QMS) REQUIREMENTS
➠ UNI EN ISO 9004:2000 SGQ- Linee guida per il
miglioramento delle
prestazioni
(QMS) GUIDE LINE FOR
PERFORMANCE IMPROVEMENTS
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UNI EN ISO 9001:2000
- SGQ - REQUISITI
La UNI EN ISO 9001 specifica i requisiti di un
modello di sistema di gestione per la qualità per
tutte le organizzazioni, indipendentemente dal
tipo e dimensione delle stesse e dai prodotti/
servizi forniti /erogati.
Può essere utilizzata per uso interno, per scopi
contrattuali e di certificazione.
PER LA SCUOLA “LINEE GUIDA 44”
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- Organizzazione( 3.3.1)
Insieme di persone e mezzi, con definite responsabilità,
autorità ed interrelazioni.
- Struttura organizzativa ( 3.3.2)
Articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra
persone.
- Infrastruttura) (3.3.3)
Sistema di mezzi, attrezzature, servizi necessari per il
funzionamento dell’organizzazione.
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ORGANIGRAMMA
PER
FUNZIONI – ATTIVITA’
DIREZIONE
SCOLASTICA
F.S.
Area x
Commissione A
F.S.
Area y
Commissione B
SERVIZI
DIPARTIMENTO
MECCANICA
Laboratorio
CAD
MACCHINE
UTENSILI
SALDATURE
MACCHINE
A
FLUIDO
AMMINISTRATIVI
S.G.Q.
D.S.A.
DIDATTICA
UFFICIO
TECNICO
PERSONALE
APPROVVIGIONAMENTO
SISTEMI
AUTOMATICI
LABORATORIO
CNC
LABORATORIO
A.T.I.
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PER PRODOTTO
REALE
PER FUNZIONI
PER CLIENTE
ORGANIGRAMMA
PER PROGETTO
A MATRICE
PROGRAMMATICO
GERARCHICO
PER SERVIZIO
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-Sistema
Insieme di elementi correlati o interagenti
tra di essi
- Gestione
Attività coordinate per guidare e tenere
sotto controllo un’organizzazione.
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- Sistema di gestione
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- MISSION
Ragione d’essere di un’organizzazione, attività
che ne giustifica l’esistenza.
- VISION
Dichiarazione che descrive ciò che l’organizzazione
desidera essere.
- STRATEGIA
Insieme di scelte che indicano le linee di sviluppo, il
tipo di prodotto, verso chi orientare la produzione,
quali cambiamenti organizzativi effettuare , quali
controlli eseguire.. ecc.
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- Classe (3.1.3)
Categoria (o grado) attribuita a differenti
requisiti per la qualità relativi a prodotti,
processi o sistemi aventi la stessa
utilizzazione funzionale.
- Capacità(3.1.5)
Abilità di un’organizzazione, sistema o
processo a realizzare un prodotto in
grado di rispondere ai requisiti per quel
prodotto.
- Soddisfazione del cliente (3.1.4)
Percezione del cliente su quanto i
suoi requisiti siano stati soddisfatti.
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Gestione per la qualità
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PROGETTO
PROCESSO A SE STANTE
(definito in tutti i vari aspetti )
PER REALIZZARE UN
OBIETTIVO CONFORME A
SPECIFICI REQUISITI.
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PROGETTAZIONE
E
SVILUPPO
INSIEME DI PROCESSI CHE
TRASFORMA I REQUISITI NELLA
SPECIFICA DI UN PRODOTTO, DI UN
PRODOTTO, DI UN PROCESSO,
DI UN SISTEMA
. Egidio Attanasi
EFFICACIA
RAPPORTO FRA RISULTATI OTTENUTI
ED
OBIETTIVI PIANIFICATI
EFFICIENZA
PAPPORTO FRA RISULTATI OTTENUTI
E
RISORSE IMPIEGATE
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I MODELLI DI GESTIONE
ISO 9001
E
ISO 9004 : 2000
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MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
C
L
I
E
N
T
E
Responsabilità
della direzione
C
L
I
E
N
T
E
PLAN
Gestione
delle risorse
PLAN
CHEK
Misurazione,
analisi,
miglioramento
DO
REQUISITI
Input
Realizzazione
del prodotto
e/o servizio
M. Pettinicchio
Output
MODELLO di SGQ ISO 9001
Prodotto
e/o serv.
.
SODDISFA
ZIONE
5
ORIENTAMENTO
PROCESSO
IDENTIFICARE IL PROCESSO PRIORITARIO
IDENTIFICARE IL PRODOTTO
IDENTIFICARE I CLIENTI E LE ESIGENZE
ORIENTAMENTO
AL CLIENTE
PLAN
STABILIRE I REQUISITI
(SPECIFICA DEL PRODOTTO)
SPECIFICA DEL PROCESSO)
DEFINIRE DIL SISTEMA DI CONTROLLO
ORIENTAMENTO
AL CONTROLLO
ATTUA PROCESSO
NO
ORIENTAMENTO
AL MIGLIORAMENTO
CHECK
DO
CHECK
SI
STANDARDIZZAZIONE
ATTUARE CORREZIONI
CON PDCA
NO
SI
CHECK
ACT
ADATTABILITA’ DEL MODELLO ISO 9001:2000 A TUTTE LE
ORGANIZZAZIONI
Nel punto 1.2 “Applicazione” della ISO 9001:2000 è scritto :
che i requisiti prescritti sono di carattere generale e applicabili a tutte
le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dimensione e prodotto
fornito.
per quelli non applicabili a causa della natura dell'organizzazione e dei
suoi prodotti, va esaminata la possibilità di una loro esclusione.
Qualora alcuni requisiti vengano esclusi dall’applicazione, non potrà
essere dichiarata una conformità alla Norma a meno che queste
esclusioni siano limitate ai requisiti del Capitolo 7 e che tali esclusioni
non pregiudichino la capacità dell'organizzazione, o la sua
responsabilità, di fornire prodotti conformi ai requisiti del cliente ed a
quelli cogenti.
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UNI EN ISO 9004:2000
SGQ - LINEE GUIDA PER IL
MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI
La UNI EN ISO 9004 fornisce delle linee guida
complementari ai requisiti della UNI EN ISO
9001 per migliorare l’efficacia e l’efficienza di un
sistema di gestione per la qualità e le prestazioni dell’organizzazione.
Scopo principale della norma è il conseguimento di un miglioramento progressivo
attraverso la soddisfazione dei clienti e delle
altre parti interessate (dipendenti, collettività,
soci dell’organizzazione, fornitori).
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MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
PARTI
Responsabilità
della direzione
INTE
RES
SATE
PLAN
Gestione
delle risorse
1
REQUISITI
PLAN
CHEK
PARTI
Misurazione,
analisi,
miglioramento
INTE
RES
SATE
DO
Input
Realizzazione
del prodotto
e/o servizio
Output
MODELLO di SGQ ISO 9004
Prodotto
e/o serv.
SODDISFA
ZIONE
5
Diagramma Piramidale
DOCUMENTAZIONE DELLA QUALITÀ
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Relazione tra i Modelli di gestione
ISO 9000:2000 e Modelli di TQM
I modelli ISO 9000 e i modelli di TQM, sono basati sugli
stessi principi.
Entrambi:
a) permettono di identificare i punti di forza e di
debolezza nell’organizzazione;
b) forniscono criteri per la valutazione dei sistemi di
gestione ;
c) forniscono una base per il miglioramento continuo,
d) offrono la possibilità di riconoscimenti esterni.
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La differenza tra l’approccio ISO 9000 e
quello dei modelli di TQM si trova nei
rispettivi campi di applicazione:
- i modelli ISO 9000 forniscono i
requisiti dei sistemi di gestione per la
qualità (ISO 9001) e delle linee guide per
il miglioramento delle prestazioni e per
la valutazione della conformità di tali
sistemi agli stessi requisiti (ISO 9004 e
19011);
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TQM
“Gestione globale della qualità”
ECCELLENZA
Gestione dell’organizzazione basata sui seguenti principi
fondamentali:
- Attenzione rivolta al cliente
-Leadership e coerenza degli obiettivi
-Rapporti di partenership
-Sviluppo e coinvolgimento del personale
-Gestione attraverso processi e dati
-Approccio sistemico della gestione
-Miglioramento continuo ed innovazione
-Orientamento ai risultati
-Responsabilità verso la collettività
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MP1
GESTIONE E CONDUZIONE
ESIGENZE
ATTIVITA’
DI
DIREZIONE
GENERALE
ATTIVITA’
DI AMMINISTRAZIONE
CLIENTE
CLIENTE
MP2
FORMAZIONE
CURRICOLARE
MP3
FORMAZIONE
EXTRACURRICOLARE
MP4
PROGETTI E ALTRE
PRESTAZIONI
MP5
SERVIZI
PRESTAZIONI
RIESAME
MP 6
MIGLIORAMENTO
CONTINUO
MACROPROCESSI I.S.
SODDISFAZIONE
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DIAGRAMMA CAUSA
CAUSA--EFFETTO
DI
ISHIKAWA
METODI DI LAVORO
RISORSE UMANE
MATERIE PRIME
CARATTERISTICA
METODI
DI
MISURAZIONI
INFRASTRUTTURE
CAUSE
EFFETTO
Modelli TQM
i modelli di TQM forniscono i criteri per una
valutazione comparativa delle prestazioni di
un’organizzazione, applicabili a tutte le
attività ed a tutte le parti interessate di
un’organizzazione, e una base per
confrontare le prestazioni di una
organizzazione con quelle di organizzazioni
dello stesso settore
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SUGGERIMENTI
NELLA DETERMINAZIONE DEGLI
OBIETTIVI DELLA QUALITA’, BUONA
NORMA E’ SEGUIRE IL DETTO:
“ meglio
pochi, sensati e fattibili,
che
molti e irraggiungibili “
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DIAGRAMMA DI FLUSSO
Rappresentazione in sequenza
logico/cronologica delle fasi di un
processo semplice o complesso
orizzontale e/ o verticale
Diagramma causa – effetto ( a “lisca di
pesce”)
Diagrammi di audit ecc.
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DIAGRAMMA DI FLUSSO
Rappresentazione in sequenza
logico/temporale delle fasi di un
processo semplice o complesso
elaborazione
verifica
decisione
preparazione
inizio
o fine del flusso
documento
generato
documenti
multipli
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elaborazione
predefinita
dati
memoria interna
preparazione
verso
del flusso
interruzione
rinvio
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