SISTEMA di GESTIONE QUALITÀ Non Conformità ed

SISTEMA di GESTIONE QUALITÀ
Non Conformità ed Efficacia delle Azioni Correttive Preventive
Il sistema di gestione della qualità a cui mi riferisco è quello relativo alla norma ISO-9001:2000.
Prima di entrare nel merito di alcuni punti che ritengo utile approfondire, voglio riprendere dei
concetti di base che stanno dietro le “Non Conformità” e le “Azioni Correttive/Preventive”.
Per i prodotti o servizi non conformi, ed i relativi TRATTAMENTI previsti, viene richiesto
solamente il “TEMPO DI ATTUAZIONE” e non il “TEMPO DI OSSERVAZIONE”, come invece
accade per la azioni correttive preventive, e ciò perché non si può chiedere la misura della efficacia
di un trattamento perché questo è di tipo “SI / NO”. Un prodotto od un servizio non conforme, viene
riportato conforme oppure no, viene accettato oppure no, viene rottamato oppure no, e nessuno di
questi eventi può essere considerato percentualmente. Non avrebbe infatti senso dire che un
interruttore non conforme è stato riportato in conformità all’20%, dunque, o è conforme oppure no.
Se però la non conformità evidenzia un problema, allora dovranno essere definite delle azioni
correttive/preventive. Se per esempio continuiamo a riceve sempre quel tipo di interruttore non
conforme, significa che c’è un qualche problema, e dovremo quindi cercare capirne la causa e
attuare una soluzione per risolverlo. Questo evidenzia che per le azioni correttive preventive esiste,
sia un tempo di attuazione, che un tempo di osservazione. Ma a cosa serve il tempo di osservazione
? Serve per misurare l’EFFICACIA dell’azione correttiva preventiva attuata. In sintesi, l’efficacia
dei trattamenti delle non conformità non ha senso che sia misurata, mentre per le azioni correttive
preventive, ha senso e deve essere misurata. (vedi fig. 1).
L’efficacia non è altro che la percentuale di riduzione delle CAUSE dei problemi. Infatti un
problema può essere stato completamente risolto (in questo caso l’efficacia della soluzione sarà pari
al 100%), oppure può non è stato risolto (l’efficacia della soluzione sarà quindi dello 0%), oppure
può essere stato risolto in parte e quindi percentualmente (in questo caso l’efficacia della soluzione
è pari al X %). Un esempio potrà meglio chiarire il concetto. Supponiamo che dall’ufficio
amministrazione, venga rilevato mediamente ogni due mesi un errore di fatturazione. Come è ovvio,
ogni volta che si presenta questo errore, il trattamento è quello di sistemare le fatture emesse ai
clienti entro il tempo utile per la liquidazione iva mensile. Questo fatto però nasconde un problema,
in quanto non può persistere una situazione di continui errori nella fatturazione. Viene deciso
pertanto di aprire una azione correttiva che, (per ipotesi) ha come causa “una carente formazione del
personale”, e che prevede, come soluzione del problema, una attività di formazione al personale
addetto alla fatturazione. Viene inoltre stabilito, un tempo di attuazione della attività formativa (per
esempio tre mesi) ed un tempo di osservazione (per esempio dieci mesi). Il tempo di osservazione
dovrebbe essere stabilito in modo che si possa valutare l’efficacia della formazione, nel nostro
esempio abbiamo preso come tempo di osservazione dieci mesi, in quanto abbiamo ritenuto che un
tempo adeguato potesse essere compreso tra i sei mesi ed i dodici mesi, visto che l’errore si
manifestava mediamente ogni due mesi, e quindi due mesi erano sicuramente troppo pochi, cosi
come quattro. Si veda l’esempio di modulo azione correttiva preventiva di figura 2.
Se prima della formazione, come abbiamo detto sopra, gli errori erano mediamente uno ogni due
mesi, dopo i dieci mesi ipotizzati di tempo di osservazione, potremmo avere questa condizione:
1) Efficacia al 100% in quanto non è stato più rilevato alcun problema;
2) Efficacia al 0% in quanto continua ad essere rilevato mediamente un problema ogni due
mesi;
3) Efficacia al X % (es. 20% con quattro problemi nei 10 mesi, oppure 40% con tre, 60% con
due e 80% con 1).
Alcuni esempi di trattamenti sono: rifare un collegamento cavi ad un quadro, tarare uno strumento
trovato fuori taratura, scartare un interruttore non funzionante, non accettare una lavorazione
affidata ad un terzista.
Alcuni esempi di azioni correttive preventive sono: effettuare un programma straordinario di
formazione a del personale, modificare un processo e le relative procedure e/o istruzioni operative.
Molto spesso il sistema qualità non viene bene implementato perché risulta complicata e
burocratizzata la raccolta delle non conformità. Un modo per farlo, è quello di predisporre una
raccolta semplice e veloce delle non conformità rilevate, che per forza vengono trattate dai
dipendenti, in quanto non è pensabile che venga consegnato un prodotto non funzionante al cliente.
Nella figura 3 si può vedere un esempio di raccolta veloce delle non conformità in produzione,
(sezione A) e la raccolta progressiva del numero di non conformità (sezione B).
Con un istogramma, come quello di figura 4, viene evidenziato che il tipo di non conformità più
presente nel processo produttivo è quello relativo agli errori nel prelevamento del materiale dal
magazzino. E’ evidente che, il problema che sta alla base di queste non conformità, diventa il primo
problema da affrontare, e porterà all’apertura di una azione correttiva che avrà come obiettivo, la
riduzione se non l’eliminazione delle non conformità, di cui all’istogramma di figura 4, e relative
agli errori nel prelevamento del materiale dal magazzino.
Quelle citate nell’esempio, sono alcune delle non conformità che si riscontrano quotidianamente nel
processo produttivo degli installatori, il cui trattamento di fatto già avviene, perché è ovvio che una
volta in cantiere, l’operatore che si trova di fronte a del materiale inutilizzabile, deve ritornare
presso il magazzino per sostituirlo oppure recarsi presso un fornitore per acquistare il materiale
occorrente, oppure se trova una anomalia o un difetto di installazione interviene per sistemarlo. I
costi di questo tipo di non conformità sono per le aziende molto elevati, però, non essendo rilevati,
la direzione perde il controllo e non si rende (scientificamente) conto del fenomeno, e non è in
grado di valutarlo in termini di tempi e costi per l’azienda.
Nell’esempio di cui sopra, l’Azione correttiva da aprire per la soluzione del problema emerso,
prevederà, secondo lo schema di modulo in figura 2:
• l’analisi della CAUSA di questi errori nel prelevamento del materiale dal magazzino
• la SOLUZIONE da adottare
• IL TEMPO DI ATTUAZIONE della soluzione
• IL TEMPO DI OSSERVAZIONE dalla data di attuazione della soluzione
• L’EFFICACIA della soluzione
Se l’efficacia è pari a zero, o risulta di una percentuale molto bassa, si rende necessario analizzare
nuovamente il problema e proporre una nuova soluzione riaprendo una nuova azione correttiva
preventiva.
Dott. Claudio Bottos
Consulente Aziendale
[email protected]
(Figura 1) FLUSSO GESTIONE N.C. e ACP
Inizio
Rilevazione di
Prodotto Non
Conforme
definizione
Trattamento
Tempo di
Attuazione
Trattamento
no
Emerso un
Problema
?
si
no
si
Fine
Efficace
?
Misurazione
Efficacia
Soluzione
Apertura di ACP
con soluzione al
problema
definizione
Tempo
Attuazione
Definizione
Tempo di
Osservazione
Rilevazione di
un
Problema
(Figura 2) MODULO AZIONE CORRETTIVA PREVENTIVA
AZIONE
‰ CORRETTIVA
‰ PREVENTIVA
n. ______ del ___ / ___ / ____
PROBLEMA Rilevato
Analisi della CAUSA del Problema
SOLUZIONE Proposta
TEMPO DI ATTUZIONE DELLA SOLUZIONE
3 mesi (dal 2-3-2008 al 31-5-3008)
Verifica di attuazione della soluzione: ‰ SI
‰ NO
Effettuata il ___ / ___ / ____
TEMPO DI OSSERVAZIONE
10 mesi (dal 1-6-2008 al 31-3-2009)
EFFICACIA DELLA SOLUZIONE
Efficace ‰ SI (100%)
‰ NO (0 %)
Effettuata il ___ / ___ / ____
Direzione _______________
Uff. Qualità _____________
‰ Parziale al ( ____ ) %
(Figura 3) RILEVAZIONE DELLE NON CONFORMITA’
(Sezione A)
Descrizione N.C.
‰
‰
‰
‰
‰
‰
‰
‰
‰
‰
‰
‰
Funzione/Fornitore
Cliente
Errore collegamento ai frutti
Errore tracciatura
Errore nel prelevamento del materiale dal magazzino
Errata attrezzatura prelevata
Mancata documentazione in cantiere POS
Errata registrazione tempi di lavoro
Errata compilazione lista materiali occorrenti (RDA)
Materiale non conforme arrivato a cantiere da fornitore
Mancata documentazione in cantiere Disegni
Mancata documentazione in cantiere Istruzioni Operative
Errata installazione apparecchi
Altro …………………………………………………………..
(Sezione B)
Descrizione N.C.
Errore collegamento ai frutti
Errore tracciatura
Errore nel prelevamento del materiale dal magazzino
Errata attrezzatura prelevata
Mancata documentazione in cantiere POS
Errata registrazione tempi di lavoro
Errata compilazione lista materiali occorrenti (RDA)
Materiale non conforme arrivato a cantiere da fornitore
Mancata documentazione in cantiere Disegni
Mancata documentazione in cantiere Istruzioni Operative
Errata installazione apparecchi
Altro …………………………………………………………..
Numero di NC
rilevate
5
1
16
2
5
9
12
10
4
7
6
3
(Figura 4) GRAFICO NON CONFORMITÀ RILEVATE NEL PERIODO
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Numero di NC rilevate
Errore collegamento ai frutti
Errore tracciatura
Errore nel prelevamento del materiale dal magazzino
Errata attrezzatura prelevata
Mancata documentazione in cantiere POS
Errata registrazione tempi di lavoro
Errata compilazione lista materiali occorrenti (RDA)
Materiale non conforme arrivato a cantiere da fornitore
Mancata documentazione in cantiere Disegni
Mancata documentazione in cantiere Istruzioni Operative
Errata installazione apparecchi
Altro …………………………………………………………..