T@LETE-CRM: LA SOLUZIONE APPLICATIVA PER LA GESTIONE

T@LETE-CRM:
LA SOLUZIONE APPLICATIVA PER LA
GESTIONE DEL TROUBLE TICKETING
T@LETE-CRM: LA SOLUZIONE APPLICATIVA PER LA GESTIONE DEL
TROUBLE TICKETING
BENEFICI DELLA SOLUZIONE PER IL
CLIENTE
T@lete-CRM è la soluzione in grado di
amministrare tutte le problematiche delle
aziende che svolgono assistenza tecnica
presso le sedi dei clienti.
I suoi benefici comportano:
L’ottimizzazione e riduzione dei costi di
gestione;
Il miglioramento dei tempi di risposta e
della qualità degli interventi;
Il recupero dell’efficienza gestionale in
generale
PROBLEMATICHE TIPICHE DEL SETTORE
Le società che si occupano di fornire servizi
ed assistenza tecnica cercano una soluzione
che:
Fornisca non solo tutte le informazioni
necessarie ai clienti per usufruire
dell’assistenza, ma che garantisca anche
un servizio efficiente nei tempi e con
modalità di risposta veloci e controllate;
Gestisca e organizzi le uscite del
personale tecnico in modo da ottimizzare
i processi di pianificazione, gestione,
consuntivazione e controllo degli
interventi;
Tenga monitorati gli interventi stessi ed il
successo delle attività svolte a livello
centralizzato attraverso un work-flow
comune
Crei una storicizzazione degli eventi che
possa dar vita ad un archivio facilmente
consultabile, utile in modo particolare per
quelle aziende che forniscono supporti
post-vendita ai propri clienti
DESCRIZIONE DELLA SOLUZIONE
T@LETE-CRM risolve con semplicità la necessità di
organizzare e svolgere l’attività di installazione e di
assistenza. Una volta ricevuta la conferma d’ordine da
un cliente, viene creata una commessa e il relativo
caso d’installazione, in cui, se integrato con T@LETESFA, vengono importati i prodotti da installare.
Similmente, quando si ricevono segnalazioni di guasti
o problemi a un elemento del parco installato,
vengono aperti ticket di assistenza, che generano
flussi di comunicazione al cliente e attività di tecnici
(schedulabili automaticamente con regole di
pianificazione o manualmente visualizzando un
calendario GANTT del risorse disponibili) che
aggiorneranno automaticamente la scheda prodotto.
Al termine di un’attività di installazione o assistenza il
tecnico compila direttamente da Dynamics CRM il
report d’intervento da consegnare al cliente e
l’eventuale nota spese allegata.
Sui singoli prodotti installati sono gestite le date di
inizio e fine garanzia. Una volta terminata la garanzia
viene generato attraverso un report il margine di
contribuzione a consuntivo, che, se integrato con
T@LETE-SFA, è confrontabile con quello ottenuto a
preventivo in fase di conferma d’ordine.
DALLE VENDITE ALL’INSTALLAZIONE
T@LETE-CRM integra perfettamente le sue funzioni
con T@LETE-SFA, creando automaticamente una
commessa a partire da una conferma d’ordine e
generando un caso d’installazione in cui vengono
automaticamente importati i prodotti da installare ed
eventuali condizioni di fornitura utili ai tecnici e ai
responsabili della pianificazione, come, ad esempio,
le ore previste dai commerciali per gli interventi.
Con l’inserimento di campi specifici per l’installazione
è possibile pianificare riunioni tecnico-commerciali,
tracciare la spedizione della merce, indicare al cliente
eventuali procedure di carico e scarico, inviare
documentazione tecnica, etc.
Grazie all’integrazione con la pianificazione di
DYNAMICS CRM si stabiliranno le date di intervento e
si assegneranno i tecnici relativi.
Una volta dal cliente, il tecnico, compilerà orari di
entrata e uscita, un dettaglio qualitativo delle ore ed
eventuali spese sostenute, che saranno addebitate al
cliente da un listino generale (per pranzo, cena o
pernottamento) o specifico per il cliente (spese di
viaggio, calcolate in automatico da variabili come km,
biglietti, noleggi, etc.)
Una volta completati gli interventi dei giorni previsti,
il tecnico ha alcuni campi testuali da riempire sulla
testata del caso, in cui riassumere il contenuto degli
stessi, lasciare note o avvertenze al cliente, segnalare
eventuali anomalie. Potrà inoltre inserire il dettaglio
dei prodotti installati (seriale, configurazione, test
effettuati, etc.)
Una volta completati questi passaggi, con un
semplice clic viene stampato il report d’installazione
da lasciare al cliente e automaticamente archiviato
all’interno del sistema. Il report include di default un’
intestazione riassuntiva della commessa, l’elenco dei
prodotti installati, gli orari di entrata e uscita delle
singole giornate e il dettaglio delle spese sostenute.
DALL’INSTALLAZIONE ALL’ASSISTENZA
Con T@lete-CRM è intuitivo gestire anche il ticketing di
assistenza. All’interno di ogni scheda cliente è
archiviato l’intero parco installato, che si alimenta in
tempo reale con le nuove installazioni. Quando arriva
una segnalazione di assistenza è possibile individuare il
prodotto su cui è richiesto l’intervento e generare
direttamente da questo un caso. Una volta aperto,
viene generato dal sistema un numero di ticket
univoco che viene comunicato via mail al cliente
attraverso un workflow automatico. A seconda
dell’argomento selezionato il caso viene assegnato al
reparto interessato e vengono avvisati i responsabili,
che potranno rilavorarlo al momento più opportuno.
Il caso, che sarà quindi spostato su uno stato
“Risolto” sarà visibile sia nella cronologia del cliente,
sia nella cronologia della singola macchina
interessata.
Infine, sono state predisposte dashboard apposite
che mostrano in modo aggregato e navigabile dati sui
ticket aperti, sui carichi di lavoro, informazioni sulle
note spese, sui timesheet sia a livello personale che
amministrativo.
Come per il caso di installazione, anche per quello di
assistenza si pianificheranno i giorni necessari e inseriti
nel calendario del tecnico, che indicherà ore, spese,
dettagli e una descrizione di quanto effettuato. Verrà
quindi stampato un report in formato word, archiviato
nel sistema e consegnabile al cliente.