Case History Training Centre Maia spa

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Case History Training Centre Maia spa
LInee guida del progetto
Training Centre
MAIA Spa (Dealer Caterpillar)
Progetto ideato e sviluppato da Emmanuele Del Piano
Il presente documento può esser divulgato o copiato,
integralmente o parzialmente citandone la fonte.
Progetto Training Centre
1. Introduzione
Il presente elaborato riassume gli elementi fondamentali del progetto di
costituzione del Training Centre MAIA Spa (CATERPILLAR) nel quale sono
stato coinvolto come responsabile della formazione. La sfida era di di
sviluppare un progetto formativo di ampio respiro.
Quello che si può considerare come primo risultato è stato il corso che
da ottobre 2004 è stato erogato nella nuova struttura.
Le pagine di questo elaborato rappresentano il significativo sforzo
compiuto per creare un prodotto di qualità che ha riscosso notevole
successo, oggetto di interesse anche di chi non credeva di trovare nella
formazione un così potente strumento di crescita.
Si evidenzieranno con spot
focalizzati il contesto, le fasi di
progettazione e di sviluppo, suddividendo il lavoro secondo aree tematiche.
Partendo dall’analisi dei processi si arriverà alla microprogettazione di una
unità didattica.
Purtroppo a causa delle logiche di competitività e di tempo la corretta
metodologia di sviluppo del progetto non è stata, in fase applicativa, seguita.
Come si evidenzierà in questo elaborato alcuni degli elementi fondamentali
per il completamento dello stesso sono tuttora in fase di elaborazione e/o
progettazione, ciò nonostante il prodotto ha una sua completezza.
La documentazione presentata in questo elaborato è una minima parte
di quanto è stato prodotto in fase di progettazione, un compromesso tra
quanto sviluppato (di proprietà intellettuale della Maia S.p.A.) e quanto
necessario per presentare il lavoro eseguito.
Ing. Emmanuele Del Piano
[email protected]
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Progetto Training Centre
Analisi del fabbisogno aziendale
“I bisogni di sviluppo aziendali”
L’azienda è un organismo sociale, e come tale vive di una vita propria,
interagisce con il contesto esterno, scambia prodotti e servizi, organizza le
proprie risorse per ottimizzare gli scambi con il mercato.
Se l’azienda è un organismo sano, le “normali” sollecitazioni alla
crescita, che provengano dall’esterno o dalle risorse interne, vengono
decodificate correttamente e mettono in moto i processi di auto-regolazione e
di sviluppo adeguati allo stimolo.
Qualità e formazione
Tutte le organizzazioni di “servizio” sono basate sulla cura del più
importante asset strategico che è il capitale umano, cioè le capacità di tutti i
collaboratori nessuno escluso. La formazione è una delle leve di
adeguamento e sviluppo continuo delle competenze, i cui effetti si traducono
nel miglioramento del livello qualitativo delle prestazioni lavorative. Di
conseguenza nella Maia S.p.A. occorre concepire e gestire la formazione del
personale secondo criteri di efficienza dei processi e di efficacia dei risultati
affinché sia:
Servizio di supporto all’apprendimento nel contesto lavorativo
Investimento di cui bisogna conoscere i ritorni economici e produttivi
A questo scopo la logica della qualità, con la sua caratteristica di visibilità
dei risultati e della loro metodica misurazione per migliorare il complesso e le
singole azioni di un processo di lavoro, offre un’ottica ed un sistema operativo
specifico che conferiscono alla formazione organicità di funzionamento e
solidità di ruolo come servizio all’organizzazione e verso i clienti interni ed
esterni.
L’esperienza delle strutture complesse mostra che bisogna:
Snellire le stesse;
Ridurre le procedure per privilegiare i processi;
Rendere visibili i flussi di lavoro ed i relativi owner;
Produrre i risultati attraverso persone che sono attori responsabili
nell’organizzazione.
Ing. Emmanuele Del Piano
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Progetto Training Centre
Carta di identità dell’azienda
Denominazione dell’organizzazione
Maia
Natura giuridica
Società per Azioni
Prodotti
La società è Dealer CATERPILLAR per l’Italia del Centro-Sud, Malta e
Albania, commercializza e assiste i clienti tramite una rete di filiali e centri
operativi. Si occupa anche di motori marini e impianti di generazione e
cogenerazione.
Principali clienti
Società addette allo smaltimento di rifiuti, acciaierie, società di estrazione da
cava.
Numero addetti
700
Sedi
Sede Centrale:
Roma/ Lazio/ Italia
Filiali:
10 filiali nel centro-sud Italia
Centri Operativi:
7 centri operativi
Altri centri di assistenza:
- 11 ASSC, settore macchine piccole
- La Valletta, Malta
- Tirana, Albania
Ing. Emmanuele Del Piano
[email protected]
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Progetto Training Centre
Organizzazione Aziendale
L’ambiente….
Il mercato in cui opera la Maia S.p.A. dopo una crisi decennale è ora in
forte ripresa. La CATERPILLAR è sempre stata attenta al miglioramento
continuo per mantenere a livello mondiale la sua leadership nel mercato. Con
il forte sviluppo della concorrenza in Maia si è imposta un’analisi critica della
società al fine di individuare le aree di miglioramento e implementare un
piano di sviluppo interno
Essere un Dealer CAT non significa semplicemente essere un
“concessionario”, bensì operare mediando tra gli obiettivi di CAT e quelli dei
clienti, riuscendo comunque a mantenere un livello di profittabilità accettabile.
Prima dell’analisi di processo si è deciso di fare un’analisi “qualitativa”
di quanto i due principali interlocutori della Maia S.p.A. (CAT e Clienti)
richiedono; questo affinché si possano individuare durante l’analisi dei
processi interni i pesi degli stessi.
Ing. Emmanuele Del Piano
[email protected]
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Progetto Training Centre
In sintesi si può dire che:
I CLIENTI
Si sono spostati da una logica di semplici acquirenti di prodotti, parti e
servizi in “UTENTI”
Necessitano di Soluzioni Globali
Richiedono Costi operativi garantiti
Desiderano operatività libera da costosi fermi-macchina
Vogliono operare quando contrattato
Devono poter mantenere i costi pattuiti
Hanno una vasta scelta tra i concorrenti
CATERPILLAR
Sta implementando la complessità dei suoi prodotti
Sta espandendo le linee produttive
Sta firmando nuovi accordi con la rete di dealer
Sta aumentando la pressione competitiva differenziando le Soluzioni
per la Clientela
In questa situazione la Maia S.p.A. deve
Adattare l’organizzazione e i processi al rapido sviluppo del mercato
Livellare verso l’alto i Tecnici
Incrementare il livello di prestazioni
Stabilire una collaborazione Dealer/ cliente
Spostarsi da una logica di reattività ad una di pro-attività
Offrire una gamma completa di prodotti e soluzioni per i clienti
Ridurre i tempi dei processi
Seguire i contratti di assistenza
Lavorare solo su commessa
Ottenere i risultati proposti
Il primo passo è stato fatto verso il “Servizio”. Attualmente l’impegno
aziendale è rivolto a gestire il “Servizio” per anticipare le necessità dei clienti
e dei prodotti CAT, superando i bisogni attraverso l’implementazione di
prodotti per l’assistenza, di processi e degli standard.
Quello che si prospetta è il passaggio ad un una Integrazione dei Processi
di Riparazione (RPI), dove l’impegno sia orientato a collegare persone,
processi e tecnologie per fornire ai clienti un “Servizio” che superi le
aspettative ed incrementi la profittabilità del Dealer.
Ing. Emmanuele Del Piano
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Progetto Training Centre
Analisi del Processo di Assistenza / Rappresentazione grafica
Fatturazione e
reclami
Redazione della
documentazione
Intervento
Riparazione
Definizione delle
risorse
Pianifica
dell’intervento
Identificazione del
problema
Con l’introduzione del RPI si è cominciato a monitorare in tre sedi
significative i vari processi aziendali. Tra questi andiamo ora a focalizzarci sul
processo di Assistenza del “Servizio”.
Sono state individuate sei fasi principali del processo:
Ogni fase è composta dalle seguenti attività e output:
Fase 1
Fase 3
Fase 2
Identificazione del
problema
Attività
Output
Accogliere o
rispondere al
cliente
Attività
Attenzione ed
interesse al
cliente
Pianificazione
dell’intervento
Attività
Analisi
Attività
d’officina
Output complessivo della fase
Identificazione delle
necessità del cliente
Ing. Emmanuele Del Piano
Elenco attività da
eseguire
Scheda
tempistiche
previste per
l’intervento
Report
accettazione
Conferma di
intervento al
cliente
Elenco
aggiornato
priorità
d’intervento
Elenco risorse
disponibili
Scheda richiesta
intervento
Output
Individuare
tipologia di
guasto e
livello di
intervento
Output
Elenco
Output
Pianificazione
attività e tempi
Attività
Attività
Pianificazione
Output
Identificare
Macchina,
matricola
e cliente
Definizione delle
risorse
Attività
Apertura
Ordine di
Lavoro
(OL)
Output
Studio del
caso
Attività
Preparazione
dell’intervento
Attività
Costituzione
team di lavoro
Possibili guasti
Strumentazione
Ricambi
Output
Furgone carico
di attrezzatura,
manualistica e
ricambi
Output
Team di lavoro
costituito,
compiti
assegnati
Ordine di
lavoro caricato
sul sistema
gestione
Output complessivo della fase
Soluzione identificata
(tecnologie,
hardware, software)
Output complessivo della fase
Team assegnato e
preparato
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Progetto Training Centre
Fase 4
Fase 6
Fase 5
Esecuzione
intervento
Attività
Output
Valutazione
Attività
Mappa mentale
dell’ordine degli
interventi
Output
Esecuzione
Documentazione
Attività
Output
Compilazione
scheda
intervento
Riparazione
Manutenzione
schedulata
Output
Ispezione
macchina
Eventuali
interventi
aggiuntivi per
manutenzione
macchina
Output complessivo della fase
Macchina
funzionante
Output
Attività
Chiusura OL
Scheda
intervento
compilata e
firmata dal
cliente
- ore lavoro
- ore viaggio
- ricambi
- dati cliente
Fattura
preparata e
inviata
Fatturazione
Output
Attività
Controllo
incasso
OL completo di
Chiusura OL
Attività
Fatturazione e
reclami
Attività
Chiusura nota
di debito a
cliente su OL
specifico
Output
Reclamo
Output complessivo della fase
Documentazione
completa
dell’intervento e OL
chiuso
Reclamo
notificato a
dirigenza e
affari legali
Output complessivo della fase
Fatturazione
Monitorando queste fasi si è evidenziato che:
La fase di identificazione del problema, pur non essendo breve, non
fornisce spesso le informazioni necessarie per preparare l’intervento;
La fase di preparazione è molto approssimativa e si rimanda l’analisi
approfondita al momento dell’intervento;
L’assegnazione e la definizione del team è rallentata dalla differente
esperienza delle risorse che non possono essere quindi impiegate
indistintamente;
L’intervento è troppo spesso più lungo di quanto sia previsto dal
tempario o dai contratti di assistenza specifici;
La documentazione non viene mai compilata immediatamente e quasi
sempre viene completata in modo approssimativo, ritardando la
chiusura degli Ordini di Lavoro (OL);
Le fatturazioni non sono mai immediate dovendo attendere le chiusure
degli OL e a causa delle carenti informazioni presenti sulle schede
intervento necessarie alla fatturazione.
Ing. Emmanuele Del Piano
[email protected]
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Progetto Training Centre
L’obiettivo RPI è di intervenire su quei processi che risultano essere
voci di spesa non caricabili nella fatturazione al cliente. In questo modo l’utile
dell’azienda cresce.
Seguendo questo principio nel servizio assistenza si ha la necessità di:
Migliorare la capacità di identificazione del problema;
Pianificare l’intervento esaminando il caso approfonditamente prima di
andare in campo, consultando tutte le fonti informative presenti in filiale;
Assegnare le risorse per il team d’intervento deve più rapidamente;
questo implica una maggiore flessibilità del personale d’officina;
Ridurre il tempo di intervento; ma se l’intervento è ben definito, ben
preparato ed il team qualificato il tempo necessario all’intervento stesso
si riduce automaticamente;
Preparare la documentazione appena l’intervento è terminato e
completare la stessa al fine di ridurre i tempi di inserimento sugli OL e
quindi anche quelli di fatturazione;
Fatturare rapidamente; ciò avviene da se qualora tutte le fasi
precedenti siano state eseguite correttamente e nei tempi previsti.
Ing. Emmanuele Del Piano
[email protected]
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Progetto Training Centre
Individuazione delle attività principali e delle criticità
Scendendo con una analisi “verticale” del progetto andiamo ora ad
identificare quali sono le attività principali delle fasi di definizione delle
risorse ed esecuzione dell’intervento, individuando tra queste quelle
critiche. L’analisi dei processi e dei fabbisogni formativi da qui in poi è stata
eseguita in base alla documentazione interna Maia S.p.A. e ad una serie di
incontri con i vari responsabili del “Servizio”, effettuati nella fase iniziale di
impostazione del progetto. Causa la manifesta necessità dell’azienda di
partire quanto prima con i “corsi di formazione”, è stato deciso, come sarà
evidente più avanti, di fermarsi ad una Need Analysis evitando qualsiasi tipo
di assessment o più propriamente una procedura di Audience Analysis.
DEFINIZIONE DELLE RISORSE
ATTIVITA’
__________________
1.
Studiare il caso in esame
OUTPUT
_______________________
Elenco Possibili guasti
CRITICO
________
X
Scarsa capacità diagnostica, non
familiarità con la totalità della
strumentazione e dell’attrezzatura
X
Scarsa confidenza con i software per
la definizione e l’ordine dei ricambi.
X
Scarsa capacità organizzativa
Elenco Strumentazione
Ricambi necessari
2.
Preparare l’intervento
3.
Costituire il Team
d’intervento
CAUSE CRITICITA’
________________________
Furgone carico di strumentazione,
manualistica e ricambi
Team di lavoro costituito, compiti
assegnati
ESECUZIONE DELL’INTERVENTO
ATTIVITA’
__________________
OUTPUT
_______________________
CRITICO
________
CAUSE CRITICITA’
________________________
1.
Valutare lo stato della
macchina
Mappa mentale dell’ordine degli
interventi
X
Scarsa capacità
diagnostica/organizzativa
2.
Eseguire l’intervento
riparativo
Riparazione/ manutenzione
schedulata
X
Tempi di riparazione lunghi rispetto a
quanto previsto, poca confidenza con
la strumentazione, scarsa conoscenza
della macchina oggetto della
riparazione.
3.
Ispezionare la Macchina
per eventuali altri
problemi
Check list per eventuali interventi
straordinari per manutenzione
macchina
Ing. Emmanuele Del Piano
[email protected]
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Progetto Training Centre
Denominazione delle competenze
Andiamo ora a focalizzarci su due delle più significative tra queste attività:
Studio del caso
Esecuzione
Utilizzando la denominazione standard delle competenze otteniamo:
OUTPUT
__________________
DEN. COMPETENZA
_______________________
DESCRIZIONE COMPETENZA
____________________________________
Elenco Possibili guasti
Essere in grado di
Individuare
le possibili cause del guasto
identificato
Il tecnico deve:
organizzare le informazioni a disposizione
focalizzarsi e registrare solo i fatti
conoscere il funzionamento delle macchine
utilizzare un metodo causa/effetto basandosi
sui fatti
identificare le possibili cause di guasto
Elenco
Strumentazione/attrezzatura
Essere in grado di
Individuare
la strumentazione utile ad una
corretta diagnosi
Ricambi
Essere in grado di
Individuare ed ordinare
i ricambi necessari all’intervento
Riparazione/ manutenzione
schedulata
Essere in grado di
riparare
la macchina in modo efficace
Il tecnico deve:
conoscere la strumentazione e l’attrezzatura
d’officina
selezionare la strumentazione in funzione
della misura o dell’operazione da eseguire
Il tecnico deve:
utilizzare sistemi informatici per la gestione
ricambi
conoscere i codici utili all’individuazione dei
componenti macchina
selezionare nel sistema i ricambi necessari
inviare l’ordine ricambi
Il tecnico deve:
operare in condizioni di sicurezza
eseguire i singoli interventi come da specifica
utilizzare gli strumenti opportuni
utilizzare il Service Manual
operare in modo efficace (tempo/risultato)
verificare del funzionamento corretto
funzionamento del componente/sistema
Scomposizione delle competenze in elementi di competenza
Riprendendo alcuni punti fondamentali della metodologia si ricorda che
le conoscenze e le abilità da rilevare sono quelle essenziali, decisive e
condizionanti per la realizzazione dell’output professionale. Non è perciò
necessario mappare tutte le conoscenze e le abilità comunque necessarie
per l’output.
Quelle che nell’organizzazione vengono considerate come pre-requisiti quali, per esempio, scrivere una relazione, calcolare una percentuale ecc. possono essere tralasciate.
I comportamenti sono “trasversali” rispetto alle attività, pertanto vanno rilevati
“globalmente”.
Ing. Emmanuele Del Piano
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Progetto Training Centre
Nuovamente restringendo il campo d’azione e andando in profondità si
sceglie ora la “denominazione delle conoscenze” relative alla competenza
necessaria all’output riparazione.
Evidenziamo gli elementi di competenza in termini di “conoscenze” e “abilità”.
CONOSCENZE
DENOMINAZIONE
________________________________________
Norme di sicurezza
Funzionamento componenti /sistemi /macchina
DESCRIZIONE
________________________________________
Utilizzo attrezzatura
Utilizzo strumentazione
Trasporto e smaltimento rifiuti pericolosi
Responsabilità
Funzionamento :
Macchine Movimento Terra
Componenti Idraulici
Sistemi Idraulici
Componenti elettrici
Sistemi elettrici/elettronici
Componenti Meccanici
Sistemi meccanici
Motore
Sistemi di iniezione
Sistemi di aspirazione/scarico
Sistemi di raffreddamento
Sistemi di lubrificazione
Documentazione
Strumentazione
Scheda intervento
Codici SMCS
Scheda manutenzione macchina
Service Manual
Schemi elettrici/idraulici
Funzionamento:
Calibri, micrometri, spessimetri, alesametri
Flussometri, manometri, pressostati, vacuometro
Amperometri, multimetri e manometri digitali
Dinamometro
ET
Attrezzatura
Funzionamento:
Attrezzatura generica
Chiavi dinamometriche
Pistola pneumatica
Chiavi idrauliche e pneumatiche
Carri ponte e Gru
Estrattori
Martinetti
Ing. Emmanuele Del Piano
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Progetto Training Centre
ABILITÁ
DENOMINAZIONE
________________________________________
DESCRIZIONE
________________________________________
Manovrare le Macchine Movimento Terra
Utilizzare i sistemi di sicurezza
Spostare la macchina
Compiere lavori elementari o complessi
Utilizzare ed interpretare il Service Manual
Trovare le informazioni necessarie
Leggere i dati in inglese e con diverse unita di misura
Comprendere le procedure
Interpretare schemi elettrici/idraulici
Riconoscere i simboli idraulici
Comprendere il funzionamento “teorico” del sistema
Assemblare e disassemblare componenti
Seguire le procedure di assemblaggio e
disassemblaggio
Operare in condizioni di sicurezza
Utilizzare la strumentazione
Scegliere ed utilizzare la strumentazione in funzione
della misura/controllo da eseguire
Utilizzare l’attrezzatura
Scegliere ed utilizzare l’attrezzatura in funzione
dell’operazione da eseguire
Verificare l’integrità dei componenti
Controllare i componenti
Riconoscere i guasti di un componente.
Definire il livello di usura e riutilizzabilità di un
componente
Verificare il funzionamento dei sistemi
Controllare il “corretto” funzionamento dei sistemi
Verificare i parametri di registrazione dei sistemi
Eseguire controlli “a specifica”
Compilare la scheda intervento
Usare i codici SMCS
Compilare la scheda
COMPORTAMENTI
Qualificanti il processo/prodotto
1.
2.
3.
4.
ricerca dell’efficienza ( risultato/tempo )
attenzione alla qualità del lavoro eseguito
attenzione alle norme di sicurezza
registrazione e ricerca di informazioni o soluzioni alternative
5.
6.
Attenzione al cliente
Condivisione delle esperienze e conoscenze con i colleghi
7.
8.
Assunzione di responsabilità dell’attività svolta
Utilizzo dei sistemi informatici
Qualificanti il rapporto cliente interno/esterno
Qualificanti la gestione delle risorse umane
Qualità personali
9. Autovalutazione
10. Ricerca miglioramento e crescita continua
11. Affidabilità
Ing. Emmanuele Del Piano
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Progetto Training Centre
Standard di performance/ indicatori
Lo scopo della formazione per i tecnici operanti nel “Servizio” è poter
garantire che durante gli interventi riparativi sia costante e continuativo il
livello di prestazione attesa.
I criteri di accettabilità minima della messa in esercizio di una
competenza o la della qualità di un prodotto, scaturiscono in modo naturale
dalla denominazione e descrizione degli elementi di competenza. Questi
stessi criteri saranno la base di partenza per la definizione dell’impianto
valutativo.
Nel caso in esame gli indicatori non ci permettono di misurare
direttamente il prodotto (la riparazione) in quanto per sua natura è un
prodotto singolare, non ripetibile e per questo critico. Come spesso accade
bisogna accettare il compromesso di poter misurare in condizioni “ideali” delle
capacità che altrimenti non sarebbero misurabili nella “realtà” lavorativa in
modo uniforme e significativo.
INDICATORI DI PROCESSO
________________________________________
INDICATORI DI PRODOTTO
________________________________________
Rispetto delle norme di sicurezza
Installazione / riparazione / sostituzione come da specifica
Sequenza logica e metodica per la riparazione di un
componente / sistema / macchina
Componente / sistema / macchina funzionante
Scheda intervento compilata
Gestione delle problematiche / attività /interventi non schedulati
Check list macchina completa
Rispetto delle tempistiche
E’ evidente che questi indici misurano competenze complesse e per
questo valutabili solo in fase operativa sul “campo”. Il problema che si è posto
al momento della progettazione del percorso formativo è stato di definire
degli indicatori di performance “parziali” la cui media ci permettesse di
valutare la performance globale. Il percorso formativo ha quindi cominciato a
prendere la forma in un percorso fortemente orientato alla pratica senza
dimenticare con questo la componente teorica che da subito si è identificata
fondamentale.
Si comincia ad intravedere la necessità di sviluppare un sistema di
valutazione piuttosto complesso, formato da test “cognitivi” associati alla
formazione teorica e da griglie di valutazione associate alla batteria di
esercitazioni che verrà proposta ai partecipanti.
Di questa struttura si parlerà più approfonditamente al Capitolo 4 relativo alla
“Teoria e modelli di Valutazione”
Ing. Emmanuele Del Piano
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14
Progetto Training Centre
Fabbisogno di competenza
Come già accennato è stato deciso di progettare il percorso formativo
senza nessun tipo di assessment basandosi solamente sull’assunto che tutti
dovranno esser formati, partendo dalla formazione di base sino a quella
specialistica. Ogni correzione verrà fatta in corso d’opera.
Da qui, pur non essendo corretto usare questo termine, si è considerato
il “gap formativo” pari somma degli elementi di competenza di tutto il
processo in cui il meccanico d’officina è attore principale.
In particolare ci si basa sui seguenti assunti:
Oggi sono presenti solo due categorie di meccanici in officina,
meccanici esperti “anziani” e giovani neo assunti.
I meccanici più anziani si basano solamente sulla loro esperienza:
questo non permette loro di aggiornarsi allo stesso ritmo dei
prodotti che seguono, rimanendo spesso indietro non avendo gli
“strumenti” necessari per colmare questo gap
I meccanici più giovani si trovano a doversi confrontare con
problematiche molto complesse che necessitano conoscenze e
abilità specifiche.
I giovani con le loro capacità e “conoscenze” possono spronare gli
esperti verso il miglioramento, mentre gli esperti possono
trasmettere usando un linguaggio comune la loro esperienza ai
giovani
Il percorso formativo viene da questo punto in poi strutturato solo in base
all’analisi di processo e la definizione delle competenze.
Ing. Emmanuele Del Piano
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15
Progetto Training Centre
2. Teoria e metodi della Formazione
Dal momento in cui vengono individuate le competenze, la formazione si
pone come “produttore e manutentore” delle medesime, quindi parte
integrante del sistema che concorre ad una prestazione globale positiva
dell’organizzazione. Per adottare l’ottica di qualità, la formazione deve
realizzare certe condizioni di esercizio, quali:
Abbandonare la caratteristica di “somma di iniziative” del sistema
che, pur avendo un coordinamento organizzativo, sono spesso
condotte con riferimenti eterogenei, con una logica e coerenza difficili
da rintracciare e con risultati impossibili da oggettivare, per diventare
processo di lavoro al quale partecipano e contribuiscono diversi
attori con i ruoli che sono loro propri;
Caratterizzare la qualità del lavoro dopo la formazione: le competenze
ottenute come risultato della formazione si estendono oltre la sede
formativa e comprendono anche una fase di gestione dei suoi effetti in
situazione lavorativa;
Articolare il processo formativo in fasi distinte, per ognuna delle
quali declinare criteri ed indicatori di misura dei risultati, di natura sia
quantitativa che qualitativa;
Mettere sotto controllo l’intero processo formativo, perché
sorvegliare e gestire le singole fasi non può far dimenticare il sistema
complessivo;
Impostare una relazione cliente/fornitore
destinatari dell’intervento formativo;
con gli interlocutori
Introdurre un approccio preventivo, accentuando il lavoro di diagnosi
e progettazione che richiede precisione e accuratezza;
Predisporre un dispositivo di misurazione degli effetti dell’attività
formativa da concordare con il cliente e da formalizzare quanto a
oggetto (cosa misurare), obiettivi (a che scopo), modalità (come
misurare), compiti (chi fa che cosa) e tempi (entro quando);
Lavorare per il miglioramento continuo, orientandosi positivamente
agli insegnamenti che si possono trarre dalla formazione e dal
confronto.
Ing. Emmanuele Del Piano
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Progetto Training Centre
Definizione obiettivi/contenuti
In base a quanto sopra esposto si sono individuati gli obiettivi di
apprendimento dell’intero percorso formativo, delle fasi, dei moduli e delle
singole unità didattiche. Gli obiettivi di apprendimento risultano in questa fase
fortemente legati ai processi alla definizione delle competenze. Come si può
osservare dagli allegati “l’impianto metodologico” risulta essere molto
complesso e, come si può immaginare, la definizione degli obiettivi e dei
contenuti è piuttosto consistente. Per semplicità espositiva si rimanda alla
microprogettazione l’esempio di definizione degli obiettivi e contenuti.
Macroprogettazione (corso e moduli)
Alla luce della mole di conoscenze da trasmettere, delle abilità da sviluppare
e della tipologia di competenza che si ci prefigge di trasferire, si è deciso di
suddividere il percorso formativo come segue.
La formazione avrà tre momenti di aula di un mese ciascuno seguiti da un
periodo di training on the job, dove i concetti e le metodologie apprese
possano esser fissati, corretti e valutati.
Dopo aver definito il ruolo, le competenze e il relativo progetto di formazione
per il meccanico d’officina, in Maia S.p.A. si sta implementando una mappa
delle competenze per le figure professionali interne. I ruoli che verranno
inseriti e analizzati per primi saranno quelle che gravitano intorno al servizio
di assistenza per poi, eventualmente, allargarlo a tutta la struttura.
Si trovano qui informazioni circa:
Gli obiettivi dell’intervento formativo (abilità, informazioni, motivazione)
La serie degli argomenti da apprendere(materie, discipline)
La scelta della strategia e dei metodi didattici (basato sull’esperienza
dei partecipanti, esposizione intensiva di concetti, esercitazioni
pratiche)
La scelta della strategia di valutazione
Seppur ancora in via di completamento sempre nel primo allegato, “impianto
metodologico”, vengono inseriti a titolo esplicativo anche il collegamento tra
ruoli e moduli didattici.
Microprogettazione
Si passa ora al secondo livello di dettaglio che definisce punto per punto il
progetto e stende il programma di studio fino al calendario quotidiano e
all’orario (piano di attività).
Per arrivare alla definizione del piano di attività la microprogettazione deve
Ing. Emmanuele Del Piano
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Progetto Training Centre
rifarsi alle seguenti fasi:
Stesura degli obiettivi di apprendimento (cosa devono saper fare gli
allievi alla fine del corso?)
La scelta di tecniche di formazione per ciascuna unità didattica (lezioni
plenarie, conferenze, esercitazioni in piccoli o grandi gruppi, studio di
casi,..)
La preparazione di procedure di valutazione più appropriate per ogni
tipo di allievo (adulti, in servizio, neoassunti,..)
L’elaborazione dei materiali (scritti, audiovisivi, WEB,..) per gli allievi e
supporti all’insegnamento/apprendimento (in aula o a distanza).
Sempre con riferimento all’”impianto metodologico” prendiamo quindi in
considerazione gli obiettivi del “Modulo 1.6 - Oleodinamica applicata alle
Macchine Movimento Terra (MMT)”
Finalità e Obiettivi
Finalità del Modulo 1.6
Oleodinamica applica alle MMT
________________________________________
Questo corso è progettato per insegnare: i fondamenti dell’oleodinamica, ad identificare lo stato di funzionamento di varie valvole
usate nei circuiti idraulici e lo stato di funzionamento di vari tipi di pompe, ad assemblare e smontare i componenti idraulici, a
riconoscere i simboli ISO, a tracciare il flusso dell’olio su di uno schema. Si insegnerà inoltre il funzionamento dei sistemi di
pilotaggio dei circuiti idraulici, il sistema “load sensing”, la compensazione di pressione, i sistemi elettro-idraulici e i sistema
idrostatico. Gli studenti saranno in grado di identificare i vari componenti costituenti un dato sistema, il loro stato funzionale e
identificare il percorso dell’olio attraverso gli stessi. Saranno inoltre capaci di identificare differenti sistemi e tracciare il percorso
dell’olio attraverso tutto il sistema e il suo stato funzionale.
Obiettivi dell’ Modulo 1.6
Oleodinamica applicata alle MMT
________________________________________
Alla fine di questa unità didattica lo studente sarà in grado di:
1. Spiegare i principi dell’oleodinamica (pressione x area = forza)
2. Spiegare gli effetti di un flusso attraverso un orifizio
3. Spiegare il funzionamento di una pompa ad ingranaggi, di una pompa a palette e di una pompa a pistoni.
4. Smontare, identificare e assemblare i componenti di una pompa ad ingranaggi, di una pompa a palette e di una
pompa a pistoni.
5. Identificare i componenti ed spiegare il funzionamento di una semplice valvola di massima, di una valvola
servocomandata, valvola di flusso, una valvola riduttrice di pressione, una valvola differenziale, una valvola di
controllo, una valvola di linea, una valvola sequenziale e una valvola direzionale
6. Identificare i componenti e spiegare il funzionamento di un pistone a semplice o doppio effetto
7. Identificare e spiegare i simboli ISO su di uno schema idraulico
8. Tracciare il percorso dell’olio su di uno schema idraulico
9. Tracciare il percorso dell’olio e spiegare il funzionamento di un sistema di controllo idraulico.
Ing. Emmanuele Del Piano
[email protected]
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Progetto Training Centre
Obiettivi dell’UD 1.6.1
Principi di Oleodinamica
________________________________________
Alla fine di questa unità didattica lo studente sarà in grado di:
1. Dimostrare la comprensione dei principi di oleodinamica
2. Lavorare in condizione di sicurezza con i fluidi idraulici
Obiettivi dell’UD 1.6.2
Componenti idraulici
________________________________________
Alla fine di questa unità didattica lo studente sarà in grado di:
1. spiegare come i principi di base vengono applicati nel funzionamento dei componenti dei sistemi idraulici
2. spiegare come funzionano il serbatoio idraulico, i fluidi, pompe motori, le valvole e i cilindri.
3. Identificare i tipi di serbatoi, pompe e motori, fluidi, valvole e cilindri.
4. Identificare i simboli ISO per il serbatoio, pompe, motori, valvole e cilindri
5. tracciare il flusso d’olio dal serbatoio, alla pompa, attraverso i componenti fino a tornare al serbatoio
6. spiegare la funzione di ogni componente nel sistema
7. spiegare il funzionamento in varie condizioni del sistema
Obiettivi dell’UD 1.6.3
Sistemi idraulici
________________________________________
Alla fine di questa unità didattica lo studente sarà in grado di:
1. identificare i componenti dei sistemi “load sensing”, “sterzo intelligente”, elettroidraulici e delle utenze
2. spiegare il funzionamento dei componenti dei sistemi “load sensing” , “sterzo intelligente”, elettroidraulici e delle utenze
3. tracciare il flusso dell’olio attraverso i componenti dei sistemi “load sensing” , “sterzo intelligente” e delle utenze
4. Identificare le differenze tra sistemi di trasmissione idrostatica a centro aperto e centro chiuso
5. Identificare le differenze tra pompe a cilindrata fissa e variabile, tra pompe e motori mono- e bi-direzionali e gli effetti
delle varie combinazioni di essi
6. Identificare tutti i componenti di un singolo sistema idrostatico, e usando il Service Manual testare e regolare il sistema
Idrostatico
7. Identificare i componenti condivisi nei sistemi idrostatici accoppiati
8. tracciare il flusso d’olio attraverso i sistemi nelle varie condizioni d’uso (parcheggio, arresto, avanzamento rapido,
sterzatura, avanzamento lento)
Obiettivi dell’ UD 1.6.4
Gli schemi e le MMT
________________________________________
Alla fine di questa unità didattica lo studente sarà in grado di:
1. Spiegare il funzionamento di una macchina partendo dallo schema idraulico
2. Spiegare i sistemi di regolazione e controllo utilizzando lo schema e il Service Manual
3. Identificare comportamenti anomali al variare di una o più condizioni di funzionamento corretto di un componente
Per le singole unità didattiche è stato scelto il seguente approccio didattico:
UNITÁ DIDATTICA
______________________________________
TECNICHE DI FORMAZIONE
________________________________________
UD 1.6.1 Principi di Oleodinamica
UD 1.6.1 Formazione TEORICA – Lezione in PLENARIA
UD 1.6.1 Componenti Idraulici
UD 1.6.2 Formazione TEORICA – Lezione in PLENARIA
Esercitazione in piccoli GRUPPI
UD 1.6.1 Sistemi Idraulici
UD 1.6.3 Formazione PRATICA – Studio di CASI
Esercitazione in piccoli GRUPPI
UD 1.6.1 Gli schemi e le MMT
UD 1.6.4 Formazione PRATICA – Studio di CASI
Esercitazione in piccoli GRUPPI
Ing. Emmanuele Del Piano
[email protected]
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Progetto Training Centre
Prendiamo in esame la seconda Unità Didattica di questo Modulo.
Qui il percorso di apprendimento, della durata di un giorno, è rappresentato
utilizzando la comune divisione nelle tre fasi: percorso conoscitivo, operativo
e di controllo.
Questa metodologia permette già a colpo d’occhio di verificare il
bilanciamento delle attività durante l’arco della giornata. In questo modo è
possibile controllare la curva dell’attenzione variando argomenti, zone di
lavoro e attività.
Seconda giornata Modulo
“Oleodinamica applicata alle MMT”
(corrispondente alla UD 1.6.2)
Tempi
Percorso
conoscitivo
Percorso
operativo
Percorso di
controllo
8,30
10,00
Componenti idraulici:
costituzione e
funzionamento dei principali
componenti
10,30
PAUSA COLAZIONE
Ricerca Componenti su MMT:
identificazione sulla macchina dei
componenti idraulici descritti
11,30
12,30
Flusso dell’olio: come l’olio
passa attraverso i singoli
componenti dell’impianto
Griglia di valutazione
PAUSA PRANZO
13,30
Es. “il piccolo chirurgo
idraulico”
Creare un semplice circuito al
banco partendo dallo schema,
scegliendo i componenti corretti tra
quelli a disposizione .
14,30
PAUSA CAFFÉ
14,45
Componenti e sistema: la
funzione di ogni dello stesso
componente in diversi
sistemi
16,00
17,00
17,30
Il percorso dell’olio: come l’olio
viaggia nel circuito in funzione delle
condizioni di lavoro della macchina
Feedback
domande
Del materiale, della metodologia formativa e quant’altro legato all’attività
d’aula si discuterà nel relativo capitolo ( teoria e metodo di comunicazione ).
Ing. Emmanuele Del Piano
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20
Progetto Training Centre
3. Teorie e modelli di valutazione
Come più volte asserito, tra gli obiettivi della Maia S.p.A., partire quanto
prima con l’erogazione della formazione era prioritario. Nello sviluppare il
piano di valutazione non si è potuto inserire (nel primo livello) nessun tipo di
valutazione “ex-ante” o “in fase di avvio”. Per i successivi livelli si stanno
ancora facendo delle considerazioni di cui un accenno si farà nel capitolo
conclusivo di questo elaborato.
La griglia “oggetti/tempi”, che si riferisce ai singoli livelli formativi, appare
come di seguito:
PIANO DI VALUTAZIONE: GRIGLIA OGGETTI/TEMPI
tempi
EX-ANTE
oggetti
IN FASE DI
AVVIO
IN ITINERE
AL TERMINE
EX-POST
X
(in via di
definizione per i
livelli 2 e 3)
Prerequisiti
Reazione partecipanti
X
X
Reazione
stakeholders
X
Apprendimento
X
Trasferimento
X
X
X
(in via di
definizione)
Prodotto/Processo
X
X
(in via di
definizione)
Il successivo passo è la definizione degli strumenti di valutazione e dei relativi
responsabili.
PIANO DI VALUTAZIONE: STRUMENTI/RESPONSABILITÀ
Ing. Emmanuele Del Piano
[email protected]
21
Progetto Training Centre
STEP
EX-ANTE
IN FASE DI AVVIO
IN ITINERE
OGGETTO/I
STRUMENTO/I
Risultati test di
Prerequisiti di accesso di apprendimento del livello
ai successivi livelli di
precedente congiunto
formazione
alla reazione degli
stakeholders
Responsabile
Formazione
I° Docente,
Progettista della
formazione
Reazione partecipanti
Questionario di adesione
agli obiettivi
Apprendimento
Test cognitivi
Trasferimento
Griglie di valutazione
Prodotto/Processo
Griglie di valutazione
Apprendimento
Test cognitivi
Reazione Partecipanti
Questionario di
rilevazione del
gradimento
Reazione Stakeholders
Riunione plenaria
Sponsor
Trasferimento
Questionari
Capi Servizio di Filiale
Processo/Prodotto
Griglie di valutazione
Capi servizio di Filiale
I° Docente
I° Docente
AL TERMINE
EX-POST
RESPONSABILE
Per la progettazione di un piano di valutazione coerente con gli obiettivi,
sarebbe fondamentale individuare insieme agli indicatori anche il loro peso e
la relativa reportistica. Contrariamente a questa logica, causa le limitate
risorse e per questioni di tempo, quello che si è prodotto sino ad oggi è solo
l’insieme ragionato dei test cognitivi e delle griglie di valutazione di abilità,
prodotto e processo.
Tra la fine del corso di primo livello e l’inizio del secondo è previsto, infatti, un
periodo per il completamento dell’architettura del piano di valutazione.
Tra gli allegati in appendice un esempio di test cognitivo, le griglie di
valutazione abilità e prodotto/processo e i questionari di adesione agli
obiettivi e rilevazione del gradimento relativi al primo livello.
Ing. Emmanuele Del Piano
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22
Progetto Training Centre
ARCHITETTURA DEL PIANO DI VALUTAZIONE
DEL PRIMO LIVELLO
Rilevazione delle
aspettative dei
partecipanti
MODULO 1.1
La Maia S.p.A.
3 gg.
Test cognitivo
fine modulo
MODULO 1.4
Gli strumenti di
misura e le
attrezzature
d’officina
UD 1.4.1 Teoria della misura
UD 1.4.2 Strumenti di misura
UD 1.4.3 Attrezzatura
Es 1.4.3 Griglia - Abilità
2 gg.
MODULO 1.5
Elettrotecnica ed
elettronica per le
Macchine Movimento
Terra (MMT)
Test cognitivo
fine modulo
3 gg.
MODULO 1.6
Oleodinamica
applicata alle
Macchine Movimento
Terra
Test cognitivo
fine modulo
4 gg.
MODULO 1.7
Il motore Diesel e le
sue evoluzioni
Test cognitivo
fine modulo
2 gg.
UD 1.5.1 Elettrotecnica per le MMT
UD 1.5.2 Componenti Elettromeccanici
Es 1.5.2 Griglia - Processo
UD 1.5.3 Principi di elettronica per MMT
UD 1.5.4 Gli schemi elettrici e le MMT
Es 1.5.4 Griglia - Processo
UD 1.6.1 Principi di oleodinamica
UD 1.6.2 Componenti idraulici
Es 1.6.2 Griglia - Processo
UD 1.6.3 Impianti
UD 1.6.4 Gli schemi idraulici e le MMT
Es 1.6.4 Griglia - Processo
UD 1.7.1 Introduzione ai motori Diesel
UD 1.7.2 Sistemi di Iniezione
UD 1.7.2 Griglia - Abilità
UD 1.7.3 Sistemi di aspirazione
UD 1.7.4 L’evoluzione dei motori
UD 1.7.4 Griglia - Abilità
UD 1.7.5 Applicazioni e prestazioni
Rilevazione del
gradimento dei
partecipanti
Training on job
Attività in officina
1- 3
mesi
Ing. Emmanuele Del Piano
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Progetto Training Centre
4. Teoria e metodo di comunicazione
Gestione dell’aula
Come gestire l’aula è oggi in Maia S.p.A. una delle questioni su si
dibatte. Il dato di fatto è questo: dopo un periodo di lungo e faticoso lavoro,
chi detiene il Knowhow non ha ne’ il metodo ne’ la voglia di trasmetterlo ne di
“insegnare” in aula. In pratica è come se avessimo una Ferrari ma non
avessimo la benzina.
Chi sono i partecipanti?
La platea che usufruisce del corso in oggetto è sostanzialmente
composta da tecnici d’officina, anche se iniziano a riscontrare richieste per di
partecipazione anche da parte di figure più specializzate (comunque
considerate nello sviluppo della già citata mappa delle competenze/ruoli).
Il loro background professionale è piuttosto vario e la taratura dei
contenuti spesso va fatta “in progress”. Purtroppo come già accennato non è
stato fatto l’assessment per la definizione del gap e della platea: tutto viene
affidato alla professionalità e alla sensibilità dei trainer.
Le conoscenze sull’argomento sono altresì poco livellate e spesso a
“macchia”. Questo è uno dei motivi per il quale è stato deciso coinvolgere tutti
i meccanici “neoassunti” (dagli ultimi 3 anni e senza considerare le
esperienze pregresse), in modo da poter esser certi del “livellamento” delle
conoscenze.
Molti sono i motivi di interesse in questo corso, come molti sono gli
osservatori, i clienti “indiretti” e i promotori. Per i tecnici sicuramente è fonte di
motivazione ed interesse la possibilità di chiarire dubbi, approfondire
argomenti e partecipare attivamente a dibattiti che generalmente non
possono esser fatti in officina.
Che tipo di lezione?
Abbiamo già visto come il percorso a livello di microprogettazione sia
stato già definito. I contenuti di ogni singolo modulo ci hanno portato a
scegliere sia la distribuzione in termini di tempo, sia la metodologia.
Per esempio per il Modulo 1.6.2 sotto esame, la metodologia scelta è stata
quella della “lezione attiva”. Questo tipo di lezione è adatta ad una platea il
cui livello di conoscenza dell’argomento è medio, e che abbia una capacità di
analisi buona.
La situazione da cui si parte in effetti non garantisce nessuna di queste
Ing. Emmanuele Del Piano
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24
Progetto Training Centre
due caratteristiche della platea, ma è facile portarla ad una “lezione frontale”
nel caso gli studenti non abbiano nessun tipo di esperienza, oppure la si può
stimolare come “lezione attiva” quando si abbia una parte (o la totalità)
dell’aula con dell’esperienza da poter trasferire ai meno esperti. In questo
modo si può sviluppare anche la coesione e collaborazione tra colleghi.
Per quanto riguarda l’organizzazione dei contenuti ci si è orientati (ove
possibile) ad un percorso “induttivo-deduttivo” (alternati) e poi per “casi”.
La bontà di questa metodologia mista è che permette a tutti di elaborare dei
concetti in modo completo e permette al docente/valutatore di verificare le
strategie di analisi e le metodologie di apprendimento di ciascun studente.
Logistica
Scendendo ad un livello “organizzativo” affinché l’attività d’aula sia
“efficace” si è deciso di limitare il numero dei partecipanti a dieci per
sessione.
L’aula è stata progettata ed attrezzata con tutte le tipologie di strumentazione
per la docenza, quali proiettore, lavagna luminosa, lavagna a pennarelli e
lavagna a fogli mobili. E’ stata costruita in una capannone della Maia S.p.A.
potendo così includere nello spazio a disposizione anche una officina
attrezzata dove è possibile eseguire le esercitazioni o dimostrazioni.
Ing. Emmanuele Del Piano
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25
Progetto Training Centre
Varie
Per stimolare la discussione ogni partecipante ha trovato al proprio
posto un segnaposto con il proprio nome sul lato “docente” e sull’altro la
scritta:
“OGNI DUBBIO CI AIUTA A MIGLIORARE / FATE DOMANDE ED INSIEME
TROVEREMO UNA RISPOSTA”
In più è stato fornito ad ognuno un badge con nome e foto per conferire un
aspetto professionale al corso e per consolidare il senso di appartenenza alla
società.
ROSSI
MARIO
BARI
foto
2
La documentazione e i supporti
Filiale di
La documentazione BARI
di supporto fornita durante i vari moduli e unità didattiche
del primo livello è elencata nell’allegato “Impianto metodologico – livello 1”.
Analogamente per le altre fasi del percorso formativo.
Le dispense sono generalmente la versione cartacea, priva di note, delle
slide proiettate alle quali vengono aggiunti glossari, normative, esempi e
quant’altro utile all’approfondimento delle proprie conoscenze.
La strumentazione è data in uso ai partecipanti al fine di sviluppare le
proprie abilità.
Si è recuperato l’intero archivio di videocassette Caterpillar risalenti agli
anni ’70, tra queste sono state selezionate le più significative e utili alla
formazione e successivamente doppiate: oggi ci sono 25 videocassette con
titoli che spaziano da argomenti tecnici quali “La cavitazione” ad aspetti
organizzativi quali “Come utilizzare il proprio tempo”.
Un set di cd forniti durante il corso come ad esempio i “Principi del
Movimento Terra”, gli “Schemi macchina” fino al corso completo con
riferimenti ed approfondimenti.
Per meglio aiutare la comprensione degli schemi idraulici, abbiamo deciso
Ing. Emmanuele Del Piano
[email protected]
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Progetto Training Centre
di plastificare i cinque schemi più significativi per poter permettere agli
studenti di “tracciare”, con l’ausilio di pennarelli delebili, direttamente sullo
schema il flusso dell’olio. Si è rivelato un ottimo strumento di supporto alla
formazione.
Per le slide per l’unità didattica “Introduzione al motore Diesel“, è stato
prodotto uno story-board per i contenuti, e successivamente disegnate le
vignette. E’ un supporto creato come una sorta di esperimento: il risultato è
stato un prodotto molto chiaro in quanto semplice e completo. Tra gli allegati
in appendice sono presenti le prime “strisce” delle vignette.
L’officina è stata attrezzata con quanto necessario a compiere tutte le
operazioni che normalmente vengono eseguite, in più vari componenti da
assemblare o da smontare per meglio comprendere quanto esposto in aula.
Ing. Emmanuele Del Piano
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Progetto Training Centre
5. Considerazioni finali
La complessità del progetto qui esposto associata alla ridotta
disponibilità di tempo e di risorse, è la prima causa dell’incompletezza più
volte sottolineata. E’ altresì vero che un lavoro di tale dimensione ha
permesso di mettere in atto metodologie e conoscenze di molte delle
discipline del master.
I risultati che si stanno ottenendo sono decisamente positivi, e
dimostrano che uno sviluppo ragionato, metodico ed integrato dei vari aspetti
della formazione non può che produrre un prodotto di qualità.
Alcune considerazioni:
Il processo di analisi dei processi ha evidenziato la necessità di
un profilo professionale oggi assente; il dispatcher, Il primo anello
della catena del servizio assistenza. Questo ruolo deve
possedere conoscenze tecniche, solitamente proprie di un capo
officina, e capacità comunicative che raramente si incontrano in
tale ambiente. La necessità di questo ruolo è oggi al vaglio
dell’Ufficio del Personale;
A causa dell’assenza di un assessment, in aula si è sentita molto
la forbice tra esperti e neofiti. Si stanno ancora analizzando i
risultati dei test, che permetteranno di “livellare” i prossimi due
step. Questo implica però che il periodo di “training on job”,
previsto tra un livello e l’altro, possa variare da un mese a cinque
a seconda della persone.
Si sta invece ricevendo un più che positivo feedback dalla rete.
Riconosciuta la qualità dell’impianto formativo messo in essere
con questo lavoro, le domande di partecipazione sono aumentate
oltre l’attesa. In una recentissima riunione di aggiornamento
sull’avanzamento lavori, è stata discussa la possibilità di ripetere il
ciclo formativo anche da settembre 2005 e di ampliare la gamma
di moduli al fine di creare pacchetti ad hoc anche per gli altri enti.
Ing. Emmanuele Del Piano
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