Norme Tecniche

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Norme Tecniche

Capitolato Speciale d’Appalto
GARA EUROPEA PER L’AFFIDAMENTO DI SERVIZI
DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE DI SISTEMI DI
FONIA – CIG 34916898E8

CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO
(Norme Tecniche)
Norme Tecniche
1
INDICE
1 INDICE
1 PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO
1.1 GLOSSARIO
2 3 3 2 COMMITTENTI SERVITI
3 3 OBIETTIVI GENERALI
3 4 DESCRIZIONE DELL’ARCHITETTURE DI FONIA ESISTENTE
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5 6 SISTEMA DI FONIA – REGIONE AUTONOMA VALLE D’AOSTA
SISTEMA DI FONIA – AZIENDA USL VALLE D’AOSTA
SISTEMA DI FONIA – COMUNE DI AOSTA
SISTEMA DI FONIA – CONSIGLIO REGIONALE
SISTEMA DI FONIA – IN.VA. S.P.A.
6 8 9 9 11 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE RICHIESTO
11 5.1 SERVICE DESK
11 5.2 SERVIZIO DI ASSISTENZA HARDWARE
12 5.3 SERVIZIO DI INCIDENT MANAGEMENT
12 5.4 SERVIZIO DI GESTIONE CAMBIAMENTI (CHANGE MANAGEMENT)
13 5.5 SERVIZIO DI SUPPORTO SPECIALISTICO
13 5.6 PRESIDIO PER INCIDENT MANAGEMENT E CHANGE MANAGEMENT REGIONE AUTONOMA VALLE
14 D’AOSTA
5.7 PRESIDIO DI INCIDENT E CHANGE MANAGEMENT AZIENDA USL VALLE D’AOSTA
14 5.8 SERVIZIO DI ASSISTENZA PER EVENTI STRAORDINARI
14 5.9 SERVIZIO DI REPERIBILITÀ H24 7X7 PER GUASTI AZIENDA USL VALLE D’AOSTA
14 5.10 REPORTISTICA
14 6 LIVELLI DI SERVIZIO
15 6.1 6.2 6.3 15 17 19 LIVELLI DI SERVIZIO PER REGIONE AUTONOMA VALLE D’AOSTA
LIVELLI DI SERVIZIO PER AZIENDA UNITÀ SANITARIA LOCALE VALLE D’AOSTA
LIVELLI DI SERVIZIO PER COMUNE DI AOSTA, INVA, CONSIGLIO REGIONALE
7 MONITORAGGIO
21 8 PENALI
21 Pag. 2
Norme Tecniche
1 Premessa, definizioni e contesto organizzativo
Il presente “Capitolato – Norme Tecniche” descrive e regolamenta il “Servizio di assistenza e
manutenzione di sistemi di fonia” erogato da IN.VA. S.p.A. (di seguito INVA) a favore dei propri clienti
istituzionali: Regione Autonoma della Valle d’Aosta, Comune di Aosta, Azienda USL della Valle
d’Aosta, Consiglio Regionale della Valle d’Aosta e del proprio sistema interno.
1.1

Glossario
Aggiudicatario o Fornitore: si intende l’Impresa o R.T.I. o Consorzio aggiudicatario del
servizio;
Produttore: si intende l’Impresa che ha prodotto il dispositivo oggetto del servizio;
Incident: è la qualificazione di una richiesta utente;
Presa in carico della richiesta: è l’attività del Fornitore che certifica all’attivazione del
proprio processo di gestione;
Program Manager: è il Responsabile di Progetto del Fornitore. Il Program Manager è
responsabile nei confronti di INVA per la gestione di tutti gli aspetti tecnici relativi ai
servizi;
Tempo di presa in carico dell’incident: è il tempo che intercorre fra la segnalazione del
disservizio, da parte di INVA o di un suo Committente al Service Desk, e la presa in
carico della richiesta da parte del Fornitore;
Ticket: il numero univoco, generato dal sistema, all’atto della registrazione della richiesta
dell’utente;
Service Desk di INVA: il Service Desk rappresenta, per gli utenti di INVA e dei suoi
Committenti, il singolo punto di contatto per ogni tipo di richiesta di informazione o
supporto. Il Service Desk INVA si occupa dell’inserimento e dell’aggiornamento dei dati
relativi sia agli Asset che agli incident nel sistema di ticketing.
2 Committenti serviti
Il servizio oggetto di fornitura è indirizzato ai seguenti committenti finali:
`
`
`
`
`
Regione Autonoma della Valle d’Aosta – tutte le sedi territoriali ubicate nel territorio regionale;
Azienda USL della Valle d’Aosta – 3 sedi ospedaliere e 1 sede amministrativa in Aosta; 4 sedi
ambulatoriali nel territorio regionale;
Comune di Aosta – tutte le sedi territoriali ubicate nel territorio comunale di Aosta;
Consiglio Regionale della Valle d’Aosta – sede di Aosta e CORECOM;
IN.VA. S.p.A. – sede di Aosta.
3 Obiettivi generali
Il servizio comprende le attività volte a garantire, entro i livelli di servizio stabiliti dal capitolato,
l’assistenza e la manutenzione dei sistemi di fonia. Nel dettaglio è richiesta l’erogazione dei seguenti
servizi:
•
per la Regione Autonoma della Valle d’Aosta
`
servizio di service desk per la gestione delle richieste di intervento;
`
servizio di assistenza hardware per:
o
risoluzione anomalie hardware delle centrali telefoniche e relativi sistemi di gestione
centrali e di documentazione addebiti;
Pag. 3
Norme Tecniche
o
`
`
`
•
risoluzione anomalie hardware dei terminali telefonici analogici, digitali, VOIP, posti
operatore (comprensiva di PC e barre braille);
servizio di assistenza (incident management), per:
o
risoluzione anomalie sistemistiche per le centrali telefoniche e relativi sistemi di
gestione e di documentazione addebiti;
o
risoluzione anomalie sul sistema di monitoraggio degli accessi al sistema da parte
degli amministratori di sistema, in via di predisposizione;
servizio di gestione dei cambiamenti (change management), per:
o
l’installazione di nuovi apparati telefonici;
o
l’attivazione dei percorsi di collegamento di fonia sul cablaggio strutturato;
o
lo spostamento di apparati telefonici;
o
la configurazione o la modifica dei servizi telefonici;
servizio di supporto specialistico al sistema di fonia per:
o
la risoluzione di problemi complessi non risolti nell’ambito del servizio di assistenza e
manutenzione (escalation dell’incident management);
o
l’analisi dei malfunzionamenti relativi all’interfacciamento con altre centrali non
comprese nel perimetro del capitolato e con i flussi esterni;
o
l’analisi degli incident e applicazione delle misure necessarie per risolvere
malfunzionamenti ricorrenti (problem management);
o
presa in carico di eventuali nuove configurazioni attivate nell’ambito di progetti
evolutivi;
o
l’installazione delle correzioni software raccomandate dal produttore degli apparati
(patch management);
`
servizio di un presidio erogato presso la sede di Piazza Deffeyes (Aosta);
`
servizio di assistenza per eventi straordinari (ad esempio elezioni) con copertura in H24
7x7 di tutti i servizi indicati nei punti precedenti, per un massimo di 200 ore annuali.
per Azienda USL della Valle d’Aosta
`
`
servizio di assistenza hardware per:
`
o
risoluzione anomalie hardware delle centrali telefoniche;
o
risoluzione anomalie hardware dei terminali telefonici analogici, digitali, posti
operatore;
servizio di assistenza (incident management) per:
o
`
`
risoluzione anomalie sistemistiche per le centrali telefoniche – PABX analogici;
servizio di gestione dei cambiamenti (change management) per:
o
l’installazione di nuovi apparati telefonici;
o
o
la configurazione o la modifica dei servizi telefonici;
servizio di supporto specialistico al sistema di fonia per:
o
manutenzione (escalation dell’incident management);
Pag. 4
Norme Tecniche
•
•
o
l’analisi degli incident e l’applicazione delle misure necessarie per risolvere
o
(patch management);
`
servizio di reperibilità H24 7x7 (assistenza hardware, incident management e supporto
specialistico) per la risoluzione di guasti bloccanti su 5 centrali telefoniche;
`
servizio di presidio erogato limitatamente alla fascia tra le 8:00 e le 12:00 presso
l’Ospedale Parini (Aosta).
per il Comune di Aosta
`
`
servizio di supporto specialistico al sistema di fonia VOIP per:
`
•
o
o
manutenzione (escalation dell’incident management che sarà erogato direttamente
da tecnici INVA);
o
il supporto all’analisi degli incident e alla conseguente applicazione delle misure
necessarie per risolvere malfunzionamenti ricorrenti (problem management);
o
(patch management);
servizio di assistenza per eventi straordinari (ad esempio elezioni) con copertura in H24
7x7 di tutti i servizi indicati nei punti precedenti, per un massimo di 200 ore annuali.
per il Consiglio Regionale
`
`
servizio di assistenza hardware degli elementi costituenti il sistema VOIP;
`
servizio di supporto specialistico al sistema di fonia VOIP per:
o
da tecnici INVA);
o
o
(patch management);
o
risoluzione anomalie sistemistiche per le centrali telefoniche;
per INVA
`
`
servizio di assistenza hardware sulle centrali per:
o
`
risoluzione anomalie hardware delle centrali telefoniche;
servizio di supporto al sistema di fonia per:
o
da tecnici INVA);
Pag. 5
Norme Tecniche
o
o
o
(patch management).
Per tutti i servizi indicati è richiesta la definizione di un’unica funzione di supervisione dell’attività. La
descrizione dettagliata dei servizi richiesti è indicata nell’articolo 5.
Sono escluse dal perimetro di assistenza le infrastrutture di cablaggio, le connessioni alla rete PSTN
e le infrastrutture di interconnessione tra le centrali.
4 Descrizione dell’architetture di fonia esistente
Sono di seguito descritti i sistemi di fonia da assistere.
4.1
Sistema di fonia – Regione Autonoma della Valle d’Aosta
Il sistema è composto dai seguenti centralini:
•
30 centrali telefoniche analogiche PABX Nortel CS1000M
•
2 centrali telefoniche analogiche PABX Nortel CS1000E
•
3 centrali telefoniche analogiche PABX Nortel CS1000SG
•
1 centrale telefonica analogica PABX Nortel SRG200/400
•
1 centrale telefonica analogica BMC 50
L’infrastruttura ha una configurazione a stella in cui il punto convergente è il centralino di
P.zza Deffeyes (Aosta). Su quest’ultimo tutti i centralini periferici sono collegati attraverso i
protocolli standard di comunicazione (H323, SIP, QSIG). Il flusso delle chiamate entranti su
PSTN transita per il 90% dal centro stella. Ogni sede periferica è comunque provvista di
accessi base o analogici per la gestione dei trabocchi e delle interruzioni con il link verso
P.zza Deffeyes (Aosta).
Il servizio di Posto Operatore viene fatto completamente al centro stella e lo smistamento
delle chiamate avviene tramite console proprietarie Nortel (7 postazioni con 3 barre braille). I
terminali telefonici sono per un 80% analogici.
Nel corso del 2012 saranno apportate delle evoluzioni sulla configurazione del sistema di
interconnessione delle centrali, attività non oggetto di questo capitolato. Dovrà essere in ogni
caso garantito il supporto necessario per una corretta presa in carico della nuova
configurazione.
Nella seguente tabella sono descritti nel dettaglio gli elementi di configurazione delle centrali
e la loro ubicazione. Nel corso del periodo di copertura del servizio la dotazione di schede o
l’ubicazione delle centrali potranno subire delle variazioni: l’attività di potenziamento delle
centrali o di spostamento non sono oggetto del capitolato.
Modello
CS1000M
Descrizione
Centrale Corso Battaglione
Ubicazione
Interni
potenziali
Aosta
50
Analogici Digitali
40
IP
Interconnessione Release
10
0
8 SIP
4.50 W
4.50 W
CS1000M
Ex.Direzione sicurezza e logistica
Saint Christophe
24
16
8
0
8 SIP
CS1000SG
Piazza Deffeyes
Aosta
1000
100
900
0
74 SIP 64 H323
4.50 W
CS1000SG
Piazza Deffeyes (centro stella)
Aosta
56
0
24
32
72 H323 16 SIP
5.00
CS1000M
Piazza Repubblica
Aosta
300
240
60
0
32 SIP
4.50 W
Pag. 6
Norme Tecniche
Modello
CS1000M
Descrizione
Ufficio Concorsi
Ubicazione
Saint Christophe
Interni
24
CS1000SG
CS1000M
Via Promis
Aosta
600
480
120
0
64 SIP
4.50 W
Aosta
50
40
10
0
16 SIP
4.50 W
Aosta
192
160
32
0
QSIG
25.15.00
CS1000M
Vigili del Fuoco
Centrale Via Garin (Agenzia del
lavoro)
nuova sede Assessorato Turismo
Pollein
192
160
32
0
32 SIP
4.50w
CS1000M
Centrale Ufficio Invalidi
Aosta
64
16
48
0
8 SIP 8 H323
4.50 W
CS1000M
Analogici Digitali
16
8
IP
0
Interconnessione Release
8 SIP
4.50 W
CS1000M
Via de Tillier
CS1000M
Località Amerique 127
Aosta
200
160
40
0
16 SIP
4.50 W
Saint Christophe
400
320
80
0
32 SIP
4.50 W
CS1000M
CS1000M
Regione Borgnalle 12
Aosta
200
160
40
0
16 SIP
Forestale Aymavilles
Aymavilles
24
16
8
0
8 SIP
CS1000M
Forestale Ponboset Busseyaz
CS1000M
Forestale Villeneuve
CS1000M
Forestale Pont Saint Martin
CS1000M
Forestale Morgex
Morgex
24
16
8
0
8 SIP
4.50 W
CS1000M
Forestale Prés-Saint-Didier
Prés-Saint-Didier
24
16
8
0
8 SIP
5.00
CS1000M
Forestale Antey-Saint-André
Antey-Saint-André
24
16
8
0
8 SIP
4.50 W
CS1000M
Forestale Arvier
CS1000M
Vigili del Fuoco Courmayeur
CS1000M
Protezione Civile
4.50 W
Aosta
24
16
8
0
8 SIP
4.50 W
Villeneuve
24
16
8
0
8 SIP
4.50 W
Pont Siant Martin
24
16
8
0
8 SIP
4.50 W
Arvier
24
16
8
0
8 SIP
4.50 W
Courmayeur
24
16
8
0
8 SIP
5.00
Saint Christophe
128
96
32
0
32 SIP
4.50 W
CS1000M
Via Ollietti
Aosta
144
112
32
0
24 H323
4.00 T
CS1000M
Quart
304
200
104
0
16 H323
4.00 T
Saint Christophe
168
104
64
0
16 H323
4.00 T
Saint Christophe
252
192
60
0
30 H323
4.00 T
Aosta
192
160
32
0
16 H323
4.00 T
CS1000M
Località Amerique 33
Loc. Grand Charriere 40 Politiche
Sociali
Loc. Grand Charriere 66 Le Torri
P.zza Roncas 12, Museo
Archeologico
Via Carrel 31
Aosta
144
112
32
0
16 H323
4.00 T
CS1000M
Arco d'Augusto
Aosta
48
16
32
0
8 SIP
4.50 W
CS1000M
Ex Trasporti - Grand Chemin, 34
16 H323
4.00 T
16 H323
4.00 T
CS1000M
CS1000M
CS1000M
Saint Christophe
200
144
56
0
SRG200/400 Regione Borgnalle 10
Aosta
32
0
0
32
CS1000M
Aosta
144
112
32
0
Politiche Educative
1.05
CS1000E
Corpo Forestale Valdostano
Saint Christophe
24
16
64
0
8 SIP
7.0 W
BMC 50
Servizio aree protette
Saint Christophe
22
2
0
20
6 IP (H323)
6
CS1000E
Torre comunicazioni
Brissogne
116
16
0
100 16 SIP
7.5
Gli altri elementi che concorrono all’erogazione dei servizi di fonia e di cui dovrà essere
garantita la manutenzione sono:
Modello
PE840
esprimo 5270
Produttore
DELL
FujitsuSiemens
Descrizione
Sede
Numero
Ubicazione
Server
Server di Documentazione addebiti
Deffeyes
1
Personal Computer
PC Posto Operatore
Deffeyes
7
Monitor Posti operatore e Server
Deffeyes
8
HP
Monitor Posti operatore e
Server
Server
Server centrale di gestione
Deffeyes
Avaya
Software di gestione
Software di gestione
Deffeyes
1
3500
utenti
Avaya
PC Interface Unit
Sistel
Trasduttore Braille
VW171D
Asus
Proliand DL380G5
TM 3.2
PCCIU
CHAMELEON
800/40/N
Tipologia Prodotto
Unità di interconnessione Posto Operatore
con PC
Barra Braille
Deffeyes
7
Deffeyes
2+2
Pag. 7
Norme Tecniche
Modello
Produttore
WEBPGA08
Sistel
EASYCONSOLE
EASYCONSOLE
Sistel
Sistel
Tipologia Prodotto
Sw di documentazione
addebiti
Sw di posto operatore
EASYCONSOLE
Sistel
RUBGES
Sistel
4.2
Sede
Ubi
i
Deffeyes
Descrizione
Sw web di documentazione addebiti
Numero
Sw di posto operatore Ipovedente
Deffeyes
Deffeyes
6
1
Sw di posto operatore non vedente (integrato
con Screen Reader JAWS 8)
Deffeyes
3
Sw di Rubrica telefonica
Sw di rubrica telefonica integrata con il Sw PO
Deffeyes
10
Sistema di fonia – Azienda USL della Valle d’Aosta
Il sistema è composto dai seguenti elementi centrali:
•
5 centrali Nortel;
•
3 centrali Promelit.
Quattro centrali Nortel sono in rete tra di loro (protocollo proprietario Nortel) e sono ubicate
presso le seguenti sedi:
•
sede ospedaliera Parini, Viale Ginevra, Aosta;
•
sede ospedaliera Beauregard, Via Vaccari, Aosta;
•
sede ospedaliera Via Saint Martin de Corléans, Aosta;
•
sede amministrativa di via guido Rey, Aosta.
Il servizio di P.O. per quanto riguarda queste centrali viene erogato da INVA e si basa su
un’interconnessione tra la centrale USL di Viale Ginevra (Aosta) e la centrale INVA di
Regione Borgnalle (Aosta).
La quinta centrale Nortel è installata presso la struttura riabilitativa di Antey Saint Andrè.
E’ presente un sistema di caselle vocali basato su tecnologia Nortel Meridian MAIL.
Le caratteristiche delle centrali installate sono descritte nella seguente tabella:
Modello
Nortel Opzione 61
Nortel Opzione 61
Opzione 11c
Opzione 11
Opzione 11 Small
Promelit Progetto Open IP Medium
Descrizione
Ospedale Regionale
Umberto Parini Viale
Ginevra n. 3 11100 Aosta
Sede Amministrativa
Via Guido Rey n.3 11100
Aosta
Ospedale Beauregard
Via Vaccari n.5 11100 Aosta
Ex Maternità
Via Saint Martin des
Corleans n.250 11100
Aosta
Centro riabilitativo
Località Champagne n.2
11020 Antey Saint Andrè
Verres in via Cretier 7
Interni
Totali
Analogici
Digitali
IP
500
400
100
0
380
340
40
0
135
125
10
0
115
110
5
0
25
24
1
36
30
6
Interconnessione
2 PRI verso PSTN
2 PRI verso Via Guido Rey
e verso Beauregard
1 PRI verso INVA
2 PRI verso PSTN
2 PRI verso Beuregard e
verso vi Saint Martin
32 canali di giunzione con
Viale Ginevra
1 PRI verso PSTN e 1 PRI
verso Via Guido Rey
3 accessi base verso PSTN
0
3 accessi base
Promelit Progetto Open IP Medium
Morgex via del Convento 2
50
42
8
0
4 accessi base
Promelit Progetto 128
Donnas via delle Volpi 3
60
50
0
0
10 L.U attestate al pabx
Pag. 8
Norme Tecniche
4.3
Sistema di fonia – Comune di Aosta
•
2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager;
•
6 sistemi di interconnessione alla rete telefonica – router Voice Gateway;
•
1 sistema per VOIP server unity;
•
2 sistemi per VOIP server CRS.
Le 2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager sono attive su un cluster di due server HP
DL320 con installata la versione 6.0.1.2000-4 di CISCO Unified CallManager su cui sono
configurati 300 telefoni per 300 end users, distribuiti sulle seguenti sedi:
•
Municipio Piazza Chanoux (Aosta);
•
Servizi Sociali Corso Padre Lorenzo (Aosta);
•
Servizi Acquedotto - Ambiente via Parigi (Aosta);
•
Servizi Polizia locale via Monte Emilius (Aosta).
Per l’interconnessione alla rete telefonica vengono utilizzati sei router CISCO 2851
configurati in H.323 nel seguente modo:
Sede P.zza Chanoux:
Due (RT-VG1-200 e RT-VG2-200) che garantiscono il collegamento verso la PSTN
attraverso due flussi primari (ognuno configurato con 15 canali in entrata e 15 in
uscita); la numerazione interna comprende tutto il migliaio dell’urbana 0165/300xxx;
Sede Servizi Sociali (via Padre Lorenzo)
Un VoiceGateway collegato via IP alla sede dia p.zza Chanoux e abilitato alla
funzione di SRST collegato alla PSTN attraverso BRI;
Sede Acquedotto - Ambiente (via Parigi)
funzione di SRST collegato alla PSTN attraverso BRI;
Sede Polizia Locale (via Monte Emilius)
funzione di SRST collegato alla PSTN attraverso BRI.
Il sistema per VOIP unity è attivo su un server HP DL320 su cui è installata la versione 5.0(1)
del software Cisco Unity: gestisce le funzionalità di call handler per il messaggio notte per il
centralino della sede Polizia Locale e i messaggi di cortesia della Centrale Operativa,
gestisce due caselle vocali configurate per la sede dell’Acquedotto.
Il sistema CRS è attivo su server modello HP DL320 su cui è installata la versione 4.5(2) di
Cisco IPCC Express Enhanced: gestisce una applicazione CRS e tre operatori per il servizio
di Centrale Operativa della Polizia Locale.
Il servizio di posto operatore è erogato dalla sede del Comune di Piazza Chanoux (Aosta).
E’ attiva la connessione della risorsa CallManager del Comune di Aosta con quella di INVA,
tramite la configurazione di un InterCluster Trunk per permettere la comunicazione diretta tra
le sedi senza passare tramite la PSTN.
4.4
Sistema di fonia – Consiglio Regionale
Il perimetro di competenza è da considerarsi suddiviso nelle seguenti aree:
•
Consiglio
Pag. 9
Norme Tecniche
•
Corecom
Il sistema VOIP è basato su tecnologia Asterisk versione 1.4.21.1
Le due centrali di Consiglio e Corecom sono collegate tra di loro attraverso ponte radio.
La connettività verso PSTN avviene tramite un Flusso presente in Consiglio e due BRI in
Corecom. Il ponte radio viene utilizzato esclusivamente per le comunicazioni tra le sedi.
Il sistema del Consiglio è inoltre collegato con trunk SIP al centro stella della Regione
Autonoma della Valle d’Aosta presente in P.zza Deffeyes (Aosta).
Non esiste sistema di P.O., ma per la sede del Consiglio esiste un sistema IVR attestato sul
numero 0165.526011 (int. 8011) che tramite un breve menu di scelta consente lo
smistamento delle chiamate sui principali uffici.
Il sistema Asterisk viene gestito in parte tramite console ssh e in parte tramite software di
interfaccia VoiceSmart, che consente l’iterazione via browser sui sistemi.
Di seguito vengono riportate le due tabelle contenenti gli apparati interessati dalla
manutenzione.
Elementi sistema fonia Consiglio Regionale:
Descrizione apparati
Software PBX VoiceSmart 11
Switch Junghanns.Net ISDN guard – Switch Primario
Switch Extreme Networks Summit 300-24
Model : 13245
Part No : 800138-00-05
Server Hp Proliant DL360 G4P
2 x 36,4 GB 15K Ultra SCSI 320
1 x scheda Sangoma gestione flussi
SN:CZJ62502JC
Quantità
3+1 (SalaServer DIT) – da considerare anche il
software VoiceSmart presente sul server Hp
ML350 per la gestione dei db
1
6+2 (SalaServer DIT)
1+1 (SalaServer DIT)
PN:380325-421
SN:CZJ62101UR PN:380325-421
Server Hp Proliant DL360 G4
1 x scheda Sangoma gestione flussi
SN:GB85044BMV PID:470062-746
Server Hp Proliant ML350 G4P
SN:GBJ62500JN PN:382195-421
Netgate FXS SIP GW (FXS_GW 1)
Patton SmartNode 4112
Patton SmartNode 4114
Telefono ip SNOM320
Telefono ip SNOM360
PolycomSoundStationIP-SSIP_4000-UA/1.6.6.0036
Telco Systems AC-211
Keypad per telefoni SNOM360
1
1
1
2
2
66 (considerati 80 telefoni in previsione di
ampliamenti futuri)
ampliamenti futuri)
1
1
6
Elementi sistema fonia CORECOM:
Descrizione apparati
Software PBX VoiceSmart
Quantità
1
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Norme Tecniche
Centralino Voismart PBX
SN: 0000002473
TW2158S-V2-9670 606000038
Switch DLINK Poe DES-1316 smart
3Com 3c17300 Superstack3 4226T
HP Procurve 2610-24 (J9085A)
Telefono ip SNOM360
4.5
1 (Sala server)
1 (Sala server)
1 (Sala server)
1 (Sottoscala)
ampliamenti futuri)
Sistema di fonia – INVA
•
2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager;
•
6 sistemi di interconnessione rete telefonica - router Voice Gateway;
•
1 sistema per VOIP server unity;
•
2 sistemi per VOIP server CRS.
Il sistema di fonia si interfaccia:
1. verso la PSTN tramite due flussi primari da 15 canali (7 in entrata e 8 in uscita) con
numerazione urbana 0165/3677 e 0165/3678;
2. verso la centrale PABX dell’Ospedale Regionale Parini tramite protocollo QSIG.
Le 2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager operano su un cluster di due server HP
DL380 con installata la versione 6.1.4 di Cisco Unified Call Manager. Attualmente il Call
Manager gestisce i seguenti apparati:
•
160 telefoni con 160 end users;
•
40 profili di Extension Mobility per gli operatori di CallCenter.
Il sistema per VOIP server unity è installato su un server HP DL320 ed al momento è ancora
in fase di test.
I sistemi per VOIP server CRS sono attivi su un cluster di due server HP DL380, con
installata la versione 4.7.0(1) di IPCC Express Premium. Sul sistema sono configurate 26
applicazioni CRS, 38 utenti/operatori, con un utilizzo di circa 70 porte CTI.
Per i servizi di Contact Center vengono utilizzate:
•
24 linee BRI (18 NT1/BA e 6 NT1/PLUS);
•
5 linee DESP.
Tutti i sistemi indicati sono ubicati presso la sede di Regione Borgnalle, 12 (Aosta).
5 Descrizione del servizio di manutenzione richiesto
5.1
Service Desk
Per l’erogazione di tutti i servizi indicati l’Aggiudicatario dovrà prevedere un servizio di
Service Desk che gestirà tutte le richieste di intervento e che costituirà il punto unico di
contatto.
Le richieste di intervento saranno inoltrate al Service Desk dell’Aggiudicatario
esclusivamente dai referenti che saranno identificati per ogni Ente (indicativamente 2 per
ogni Ente) e dal Service Desk INVA che funge da collettore per tutte le segnalazione
degli utenti finali della Regione Autonoma della Valle d’Aosta, del Comune di Aosta,
dell’Azienda USL della Valle d’Aosta, del Consiglio Regionale e di INVA.
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Norme Tecniche
Il Service Desk dell’Aggiudicatario dovrà provvedere alla presa in carico,
all’aggiornamento di stato e alla chiusura delle richieste di assistenza, interagendo
direttamente con la procedura di trouble-ticketing utilizzata da INVA.
Il Service Desk dell’Aggiudicatario dovrà essere contattabile via web, telefonicamente,
via fax o via posta elettronica.
L’orario di copertura del servizio deve essere dalle 8:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì,
H24 7x7, limitatamente per i servizi descritti nei paragrafi 5.8 e 5.9.
5.2
Servizio di assistenza hardware
L’Aggiudicatario dovrà garantire il mantenimento delle funzionalità dei sistemi di fonia,
correggendo le eventuali anomalie segnalate. A questo scopo dovrà garantire:
•
la manutenzione hardware delle centrali telefoniche della Regione Autonoma
Valle d’Aosta, dell’azienda USL Valle d’Aosta, di INVA e del sistema VOIP del
Consiglio regionale della Valle d’Aosta indicate nell’articolo 4 provvedendo alla
sostituzione e alla riparazione delle parti guaste. L’Aggiudicatario dovrà costituire
un kit di scorta adeguato a garantire i tempi di intervento indicati nell’articolo 6. Il
kit di scorta, qualora utilizzato, dovrà sempre essere reintegrato con materiale
delle stesse case produttrici degli apparati.
•
la manutenzione hardware degli apparati telefonici: a fronte della segnalazione di
un guasto l’Aggiudicatario dovrà provvedere alle seguenti attività
o
per gli apparati analogici: ritirare da un magazzino messo a disposizione
dagli Enti un nuovo apparato da attivare sostituzione di quello guasto che
dovrà essere portato al magazzino per lo smaltimento.
o
per i Posti operatore, apparati digitali, apparati IP: ritirare da un
magazzino messo a disposizione dagli Enti un nuovo apparato da
attivare sostituzione di quello guasto che dovrà essere riparato e
successivamente riconsegnato in magazzino. Per ognuna delle barre
braille dei Posti Operatori attive presso al Regione Autonoma Valle
d’Aosta deve essere garantita una pulizia annuale
sabato, domenica e festivi esclusi.
L’Aggiudicatario dovrà erogare i servizi di assistenza e manutenzione garantendo gli SLA
specificati nell’articolo 6: dovrà inoltre attivare un servizio di presidio per gli Enti Regione
Autonoma Valle d’Aosta e, opzionalmente, per l’Azienda USL Valle d’Aosta come
descritto nei paragrafi 5.6 e 5.7.
5.3
Servizio di incident management
L’Aggiudicatario dovrà garantire il mantenimento delle funzionalità dei sistemi di fonia,
correggendo le eventuali anomalie segnalate. A questo scopo dovrà garantire:
•
la manutenzione sistemistica delle centrali: l’Aggiudicatario dovrà provvedere a
ripristinare il sistema di fonia a fronte di un malfunzionamento sistemistico delle
centrali o a seguito della sostituzione di alcune componenti hardware.
sabato domenica e festivi esclusi.
Autonoma Valle d’Aosta e, opzionalmente, per l’Azienda USL Valle d’Aosta come
descritto nei paragrafi 5.6 e 5.7.
Pag. 12
Norme Tecniche
5.4
Servizio di gestione cambiamenti (change management)
L’Aggiudicatario dovrà provvedere all’evasione delle richieste di modifica nell’ambito dei
sistemi di fonia gestiti ed in particolare:
o
l’installazione di nuovi apparati telefonici. I nuovi apparati saranno messi a
disposizione presso un magazzino dagli Enti;
o
il supporto agli utenti per illustrare l’utilizzo delle funzionalità avanzate a
seguito dell’installazione di nuovi apparati;
o
l’attivazione dei percorsi di collegamento di fonia sul cablaggio strutturato. I
cavi patch saranno forniti dagli Enti. E’ compito dei tecnici di presidio
mantenere aggiornata la documentazione esistente e la gestione del libro
permutatore;
o
o
la configurazione o la modifica dei servizi telefonici quali:

configurazione centrali;

configurazione messaggi vocali;

assegnazione interni e configurazione;

la modifica dell’indirizzo IP delle centrali.
Autonoma della Valle d’Aosta e Azienda USL della Valle d’Aosta, come descritto nei
paragrafi 5.6 e 5.7.
5.5
Servizio di supporto specialistico
Nell’ambito del servizio l’Aggiudicatario dovrà provvedere a fornire le seguenti attività:
•
escalation di secondo livello sul servizio di assistenza per il ripristino dei sistemi.
L’intervento potrà avvenire da remoto e se necessario direttamente on site: in
quest’ultimo caso gli interventi dovranno essere eseguiti con la presenza di un
tecnico dell’assistenza;
•
comprese nel perimetro del capitolato, con i flussi esterni e con la rete di
connessione IP tra le centrali. L’Aggiudicatario dovrà collaborare con i fornitori
degli altri servizi sopraindicati allo scopo di risolvere eventuali anomalie
riscontrate;
•
analisi degli incident registrati allo scopo di individuare soluzioni definitive a
•
installazione delle patch sui sistemi centrali a fronte del rilascio da parte delle
case produttrici delle correzioni software (patch management);
•
aggiornamento periodico del firmware dei telefoni digitali, Voip e posti operatore;
•
il supporto all’eventuale cambiamento dell’operatore di connettività fonia;
•
il supporto all’eventuale implementazione di aggiornamenti o evoluzioni effettuate
da terze parti.
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Norme Tecniche
5.6
Presidio per Incident Management e Change Management Regione
Autonoma della Valle d’Aosta
Per la Regione Autonoma della Valle d’Aosta i servizi di incident e change management,
descritti nei punti precedenti, dovranno essere erogati servendosi di un presidio
operativo. Dovrà essere garantita la presenza di 1 tecnico, con conoscenze ed
esperienze tecniche relative ai sistemi di fonia, con particolare specializzazione in ambito
Nortel, dalle 8:00 alle 12:00 e dalle 13.30 alle 17:30 dal lunedì al venerdì, sabato
domenica e festivi esclusi.
La sede del presidio sarà il palazzo regionale di Piazza Deffeyes ad Aosta: gli operatori
dovranno disporre dei mezzi per potersi spostarsi su tutte le sedi dell’amministrazione
dislocate sul territorio regionale e delle dotazioni informatiche (pc, telefono cellulare,
scheda per interconnessione wireless).
L’Aggiudicatario dovrà comunicare l’elenco dei nominativi dei tecnici incaricati di operare
nell’ambito del servizio di presidio per predisporre le autorizzazioni di accesso alle
strutture.
5.7
Presidio di Incident e Change Management Azienda USL della Valle
d’Aosta
Per l’Azienda USL della Valle d’Aosta i servizi di incident e change management, descritti
nei punti precedenti, dovranno essere erogati servendosi parzialmente di un presidio
operativo. Dovrà essere garantita la presenza di 1 tecnico, con conoscenze ed
esperienze tecniche relative ai sistemi di fonia, con particolare specializzazione in ambito
Nortel, dalle 8:00 alle 12:00 dal lunedì al venerdì, sabato domenica e festivi esclusi.
La sede del presidio sarà l’Ospedale Umberto Parini ad Aosta: gli operatori dovranno
disporre dei mezzi per potersi spostarsi su tutte le sedi dell’amministrazione dislocate sul
territorio regionale e delle dotazioni informatiche (pc, telefono cellulare, scheda per
interconnessione wireless).
L’Aggiudicatario dovrà comunicare l’elenco dei nominativi dei tecnici incaricati di operare
nell’ambito del servizio di presidio per predisporre le autorizzazioni di accesso alle
strutture.
5.8
Servizio di assistenza per eventi straordinari
L’Aggiudicatario dovrà garantire la copertura di tutti i servizi descritti nel capitolato in H24
7x7, per un totale massimo di 200 ore annuali, in caso di eventi straordinari (ad esempio
elezioni). La richiesta di estensione sarà inoltrata con almeno 5 giorni lavorativi di
preavviso.
5.9
Servizio di reperibilità H24 7x7 per guasti presso l’Azienda USL
della Valle d’Aosta
Esclusivamente per l’Azienda USL della Valle d’Aosta dovrà essere garantito un servizio
di reperibilità H24 7x7 per la risoluzione di guasti bloccanti sulle 5 centrali telefoniche
Nortel indicate nel punto 4.2.
5.10 Reportistica
L’Aggiudicatario dovrà predisporre con cedenza bimestrale in formato elettronico una
reportistica in cui siano riassunti gli indicatori del servizio ovvero:
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Norme Tecniche
•
Numero di chiamate ricevute;
•
Classificazione delle chiamate;
•
Tempi di risoluzione;
•
Disponibilità dei principali elementi del sistema di fonia.
6 Livelli di servizio
Il livello di servizio è descritto di seguito specificando i seguenti parametri:
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
Numero e titolo: permette di identificare chiaramente ed univocamente il livello di servizio
all’interno del contratto
Servizio di competenza: servizio a cui si riferisce il livello di servizio
Canale di erogazione: indica il canale di erogazione del servizio che è valutato nel livello di
servizio
Fascia oraria di erogazione: indica la fascia oraria in cui viene conteggiato il tempo relativo al
livello di servizio
Misura da rilevare: descrive la tipologia del livello di servizio da rilevare;
Dettaglio: descrizione più dettagliata della Misura da rilevare;
Requisiti: descrive il livello offerto
Valore soglia: specifica il valore di mancata fornitura del livello offerto oltre il quale si possono
applicare le penali
Calcolo: specifica come viene effettuato la misura del livello di servizio offerto;
Base temporale: specifica la base temporale di applicazione per la possibile applicazione delle
penali
Fonte informativa: specifica la fonte da dove vengono rilevati i dati per il calcolo del livello di
servizio offerto
Limite: specifica eventuali limitazioni nella valutazione del Livello di servizio
Eccezioni: specifica i casi particolari in cui il Livello di servizio deve essere diversamente
considerato o non è applicabile
Condizioni: specifica particolari condizioni necessarie per considerare il livello di servizio
Applicabilità: specifica i casi in cui il livello di servizio può essere correttamente applicato
Penale: metodo di calcolo della penale relativa la mancato rispetto del livello di servizio
Le attività oggetto del presente capitolato dovranno essere erogate in base ai seguenti livelli di
servizio:
6.1
Livelli di servizio per la Regione Autonoma della Valle d’Aosta
Livello di servizio 1:
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA - GUASTO BLOCCANTE
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA - GUASTO BLOCCANTE
Canale di erogazione
On site o remoto
Fascia oraria di erogazione Giorni feriali 08.00-18.00
Tempo relativo al ripristino del sistema in caso di
Misura da rilevare
guasto di una o più centrali
Entro 4 ore dalla segnalazione nel 90% dei casi
Requisiti e valore soglia
Entro il giorno lavorativo successivo dalla
segnalazione nel 100% dei casi
Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali
Calcolo
effettuati
Base temporale
Bimestre
Pag. 15
Norme Tecniche
Fonte informativa
Limite
Eccezioni
Condizioni
Penali
Software di Service Management
n/a
Guasti dovuti alla rete pubblica di fonia, al cablaggio
strutturato, alla rete di interconnessione IP tra le
centrali: l’incident sarà sospeso fino al ripristino di
elementi a carico di altri fornitori
Per guasto bloccante si intende un guasto che
coinvolga il sistema nella sua globalità: quindi un
fermo di macchina o un disservizio riguardante una
percentuale maggiore del 50% degli apparecchi
interni
Indicate nell’articolo 8
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA - GUASTO NON BLOCCANTE
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA - GUASTO NON BLOCCANTE
On site o remoto
Fascia oraria di erogazione Giorni feriali - 08.00-18.00
Misura da rilevare
Entro 3 giorni lavorativi successivi dalla segnalazione
nel 100% dei casi
Calcolo
effettuati
Base temporale
Bimestre
Fonte informativa
Limite
n/a
Eccezioni
Condizioni
n/a
Penali
TEMPO DI RIPRISTINO TERMINALE TELEFONICO
On site
Tempo relativo al ripristino del terminale telefonico e
Misura da rilevare
della centrale telefonica per guasto non bloccante
Entro tre giorni lavorativi dalla segnalazione nel 100%
dei casi
Calcolo
effettuati
Base temporale
Bimestre
Fonte informativa
Limite
n/a
Pag. 16
Norme Tecniche
In caso di forza maggiore o mancata presenza
dell’utente finale all’appuntamento
n/a
Eccezioni
Condizioni
Penali
TEMPO DI EVASIONE RICHIESTA DI RICONFIGURAZIONE
On site o remoto
Fascia oraria di erogazione Finestra di erogazione presidio
Misura da rilevare
Tempo di evasione della richiesta di cambiamento
Entro 3 giorni lavorativi nel 90% dei casi
Calcolo
effettuati
Base temporale
Bimestre
Fonte informativa
Limite
n/a
Eccezioni
Penali
6.2
Livelli di servizio per Azienda USL della Valle d’Aosta
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALI TELEFONICHE NORTEL
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALI TELEFONICHE NORTEL
On site o remoto
Fascia oraria di erogazione H24 7X7
Misura da rilevare
Calcolo
effettuati
Base temporale
Bimestre
Fonte informativa
Limite
n/a
Eccezioni
Condizioni
n/a
Penali
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALI TELEFONICHE PROMELIT
Pag. 17
Norme Tecniche
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALI TELEFONICHE PROMELIT
On site o remoto
Misura da rilevare
Entro il giorno lavorativo successivo dalla
segnalazione nel 100% dei casi
Calcolo
effettuati
Base temporale
Bimestre
Fonte informativa
Limite
n/a
Eccezioni
Condizioni
n/a
Penali
On site
Tempo relativo al ripristino del terminale telefonico e
Misura da rilevare
della centrale telefonica per guasto non bloccante
Requisiti
Entro NBD ore dalla segnalazione nel 100% dei casi
Valore soglia
Calcolo
effettuati
Base temporale
Bimestre
Fonte informativa
Limite
n/a
Eccezioni
Condizioni
n/a
Penali
On site o remoto
Fascia oraria di erogazione Finestra di erogazione presidio
Misura da rilevare
Calcolo
effettuati
Pag. 18
Norme Tecniche
Base temporale
Fonte informativa
Limite
Eccezioni
Penali
6.3
Bimestre
n/a
Livelli di servizio per Comune di Aosta, INVA, Consiglio Regionale
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO BLOCCANTE
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO BLOCCANTE
On site o remoto
Misura da rilevare
Calcolo
effettuati
Base temporale
Bimestre
Fonte informativa
Limite
n/a
Eccezioni
Per guasto bloccante si intende un guasto che
coinvolga il sistema nella sua globalità: quindi un
fermo di macchina o un disservizio riguardante una
percentuale maggiore del 50% degli apparecchi
interni. Nel caso del Consiglio Regionale viene
considerato
guasto
bloccante
anche
il
malfunzionamento su uno di questi telefoni:
Condizioni
o Presidente (interno 8104)
o Segreteria Presidente (interni 8101. 8102,
8103)
o Segreteria Vicepresidenti (interni 8170,
8171, 8172, 8173, 8174, 8175, 8176)
• Segreteria gruppi consigliari (interni 8201,
8202, 8203, 8204, 8205, 8206)
Penali
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO NON BLOCCANTE
TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO NON BLOCCANTE
On site
Tempo relativo al ripristino della centrale telefonica
Misura da rilevare
per guasto non bloccante
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Norme Tecniche
Calcolo
Base temporale
Fonte informativa
Limite
Eccezioni
Condizioni
Penali
Entro NBD dalla segnalazione nel 100% dei casi
effettuati
Bimestre
n/a
n/a
On site
Misura da rilevare
Tempo relativo al ripristino del terminale telefonico
Entro NBD dalla segnalazione nel 100% dei casi
Calcolo
effettuati
Base temporale
Bimestre
Fonte informativa
Limite
n/a
Eccezioni
Condizioni
n/a
Penali
On site o remoto
Misura da rilevare
Calcolo
effettuati
Base temporale
Bimestre
Fonte informativa
Limite
n/a
Eccezioni
Penali
Pag. 20
Norme Tecniche
7 Monitoraggio
Ad INVA è comunque demandato il compito della supervisione, del controllo e del monitoraggio del
servizio, sia nelle sue caratteristiche di qualità che nelle sue modalità di erogazione.
Parimenti l’Aggiudicatario ha il compito di monitorare e controllare costantemente la qualità del
servizio erogato dal proprio personale tecnico. Nessun compenso può essere richiesto
dall’Aggiudicatario ad INVA in relazione all’esecuzione di attività connesse con lo svolgimento di tale
monitoraggio.
8 Penali
INVA avrà facoltà di applicare una penale, in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio attesi, da
imputare sull’importo dovuto nel periodo successivo a quello di misurazione, secondo la seguente
tabella:
Livello di Servizio
Tempo di intervento
Causale
Per ogni punto
percentuale in meno
rispetto al valore soglia
Importo
1% del valore contrattuale
del servizio relativo al
periodo di osservazione
(bimestre)
L’applicazione delle penali di cui al presente articolo non preclude il diritto di INVA a richiedere il
risarcimento degli eventuali maggiori danni.
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