04/04/2008

Politecnico di Milano – Osservatori ICT & Management – www.osservatori.net
Caso di studio SMAU Business Padova 2008
Azienda:
Project Service H24
Tematica:
Nome Partner:
Vodafone
Mobile & Wireless
Titolo:
Un servizio di localizzazione per migliorare l’attività di liquidazione
nell’ambito della R.C.Auto
Intervistato:
Riccardo Musumeci
Indirizzo azienda :
Via Salaria, 1368 - 00138 - Roma
Telefono:
06/8887055
06/8887097
Sito web:
www.psh24.it
Intervistatore:
Giuliano Fa ini
Ruolo professionale:
Perito Assicurativo – Legale Rappresentante
Email:
[email protected]
Data intervista :
18/03/2008
Autore caso:
Marco Planzi
L’azienda
Project Service H24 pur nascendo nel 2006, attraverso l’unione e le esperienze dei maggiori studi
peritali di Roma e dopo una fase sperimentale dei prodotti (tra l’altro oggetto di invenzione
industriale), nel 2008 inizia a fornire servizi di gestione dei sinistri stradali alle maggiori Compagnie
di Assicurazione ed alle imprese che gestiscono flotte aziendali.
L’azienda ha adottato un modello di business innovativo per rispondere ai forti cambiamenti che
sta vivendo il settore assicurativo, sia a livello legislativo, sia a livello commerciale. Raccogliendo
gli impulsi di mercato, in uno con le novità dettate dal legislatore, in futuro si renderà sempre più
necessaria la figura del “perito terzo” (esterno alle compagnie di assicurazione coinvolte), in grado
di supportare il cliente di fronte alle complessità burocratiche nella gestione del sinistro, da una
parte, nonché di garantire alle Imprese Assicuratrici l’acquisizione di tutte le informazioni utili per il
disbrigo della pratica e della liquidazione, dall’altra. La competenza distintiva dell’azienda, e per
alcuni versi del tutto innovativa, risiede nella professionalità del Perito Assicurativo che interviene
sul luogo del sinistro ed accerta immediatamente i danni ai veicoli coinvolti, aiutando l'utente nella
compilazione della denuncia, permettendo alle assicurazioni di ottenere tutti gli elementi utili a
procedere ad una immediata liquidazione del danno, con la garanzia di un’assistenza completa al
cliente. Tale servizio, così sinteticamente descritto, evita il verificarsi di speculazioni nella corrente
gestione burocratica di una posizione di risarcimento danni, limitando fortemente il pericolo di frodi
e rendendo certi e determinati gli elementi di valutazione, sia sulla responsabilità che sulla
congruità-entità della liquidazione. Il nuovo perito, nella formula offerta dalla Project Service h24,
garantisce l'imparzialità del proprio operato rimanendo terzo ed equidistante tra le parti coinvolte
(utente/danneggiato ed impresa assicuratrice).
Project Service, pertanto, fornisce una tipologia di servizio che accompagna l'utente/danneggiato
lungo “l'iter liquidativo” (aiuto nella compilazione della denuncia - accertamento della responsabilità
– soccorso stradale - riparazione dei danni – certificazione delle riparazioni effettuate) offrendo
un’assistenza completa ed un controllo sul sinistro.
Attualmente la struttura organizzativa si compone di 14 Centri Perizie, 40 periti operativi nella zona
di Roma, 20 addetti amministrativi ed un call-center.
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L’applicazione
Project Service H24 ha progettato il proprio servizio di assistenza, rendendo disponibili i propri
periti sul luogo del sinistro in maniera tempestiva.
Grazie ad una soluzione di <<localizzazione>> fornita da Vodafone, i periti sono in grado di
intervenire in circa 20 minuti nel caso di una segnalazione all’interno del Grande Raccordo Anulare
di Roma. I clienti delle singole assicurazioni, che usufruiscono dei servizi di Project Service h24, in
caso di sinistro possono contattare il call-center dell’azienda per richiedere il servizio di pronto
intervento. In tal caso, l’operatore telefonico registra alcuni dati essenziali quali: nome e cognome
dell’assicurato, luogo dove è avvenuto il l’incidente (via, piazza e numero civico), numero di targa,
marca e modello del veicolo. Questi dati, una volta raccolti, vengono utilizzati per localizzare il
perito più prossimo al luogo del sinistro, attraverso il servizio web fornito da un’azienda esterna.
L’operatore, connesso ad un portale web dedicato, inserisce i dati richiesti telefonicamente,
ottenendo la lista dei periti, con il relativo stato operativo, dal più vicino al più lontano rispetto al
luogo dell’incidente. Il sistema, quindi, invia automaticamente al perito libero (e più prossimo al
luogo del sinistro) un Sms indicante l’ubicazione del sinistro ed i dati dell’assicurato. In aggiunta al
messaggio, tramite Sms, viene inviata al perito anche una e-mail, nel caso in cui il servizio di
messaggistica non fosse disponibile per temporanei problemi di rete. Ciascun perito è stato quindi
dotato di smartphone e di antenna GPS Bluetooth esterna, che calcola il posizionamento in base ai
segnali satellitari ricevuti ed invia questi dati tramite la rete GPRS ai server di un’azienda che
eroga il servizio via web in modalità Application Service Providing. Il centro servizi del Service
Provider invia automaticamente segnali di interrogazione per verificare se gli smartphone degli
agenti sono operativi, se hanno la batteria scarica o se sono usciti dall’area di copertura della rete
GPRS, registrandone la posizione e lo stato operativo.
Il cliente, in questo caso, riceve sul proprio telefono cellulare un ulteriore messaggio contenente il
nome del perito ed il tempo stimato di arrivo.
Una volta giunto sul luogo del sinistro, il perito può svolgere servizi ispettivi e di assistenza al
cliente nella compilazione del modulo CID, fotografando tutti gli elementi necessari a determinare
la reale dinamica dell’incidente (impronte di frenata, danni alle autovetture, posizione dei veicoli,
residui fangosi, tracce di frammenti vetrosi di proiettori/fanalini, eventuali testimonianze),
incaricandosi finanche della gestione della pratica di liquidazione.
Il perito, oltre ai predetti servizi, è anche in grado di seguire il cliente nella fase della riparazione
dell’autovettura, mettendolo in contatto con le officine convenzionate con Project Service h24
ovvero con quelle convenzionate con l’Impresa Assicuratrice.
L’azienda usufruisce del servizio web in modalità pay-per-use, pagando un costo proporzionale al
numero di utenze attivate presso il portale del Service Provider. Il contratto stipulato per il traffico
dati delle schede SIM prevede una tariffa flat bimestrale indipendente dall’intensità e dal volume
dei dati trasmessi.
I benefici
L’applicazione di localizzazione dei periti è diventata parte integrante del core business di Project
Service H24 che può fornire un servizio rivoluzionario nell’ambito assicurativo.
I clienti beneficiano di un servizio che permette alle Imprese di Assicurazione di diminuire
drasticamente il tempo medio di liquidazione dagli attuali 30/60 giorni a 7 giorni utili, in quanto
vengono abbattuti i tempi di accertamento e di verifica dei danni che, in questo caso, vengono
effettuati sul campo del sinistro.
Una riduzione così sensibile di tale indicatore ha portato le singole compagnie di assicurazione
(che attualmente si stanno avvalendo del servizio) ad una diminuzione dei costi per le sanzioni
legate alla mancata liquidazione dei sinistri nei termini previsti dalla legge.
L’attuale normativa, infatti, prevede che le compagnie di assicurazione debbano formulare
un’offerta di rimborso entro 30/60 giorni dalla data in cui si è verificato il sinistro, pena, in caso di
inerzia, di un ulteriore aggravio di rimborso per ogni giorno di ritardo.
L’utilizzo di un perito presente sul luogo dell’incidente, inoltre, permette la raccolta di informazioni
addizionali sulla dinamica dell’incidente, con la possibilità di migliorare l’attività ispettiva e ridurre
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sensibilmente il rischio di frodi alla compagnia assicurativa che beneficia anche di un aumento
della soddisfazione del cliente.
La Project Service H24, infatti, si occupa di gestire la relazione con il cliente, svolgendo attività
amministrative legate ai rimborsi sia per il cliente, sia per le compagnie di assicurazione.
Il nuovo servizio permette anche un risparmio di costi del personale per le Imprese Assicuratrici: è
infatti necessario un minor numero di liquidatori ed amministrativi per far fronte alle richieste di
rimborso quali, esemplificativamente, l’istruttoria del sinistro, l’accertamento postumo della
responsabilità e la trattativa. Tutto ciò grazie ad una più efficiente allocazione delle risorse rispetto
agli incidenti ed alla sensibile diminuzione di attività di back-office legate alla gestione del contatto
con il cliente/danneggiato.
Project Service H24 nel frattempo ha iniziato a migliorare la soluzione attraverso l’adozione di
smartphone con l’antenna GPS integrata.
L’azienda prevede, nel lungo periodo, di potere sostituire gli attuali modelli di smartphone in
dotazione con modelli che integrino una fotocamera digitale con prestazioni sufficienti per potere
effettuare rilevazioni significative sul luogo dell’incidente, perché i telefoni cellulari dotati di
fotocamera attualmente in commercio non permettono di ottenere fotografie con un grado di
dettaglio sufficientemente necessario. Il perito, di conseguenza, potrà così avere a disposizione un
unico dispositivo a supporto della propria attività lavorativa.