I Clienti premiamo Deutsche Bank: miglior banca sul mercato

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I Clienti premiamo Deutsche Bank: miglior banca sul mercato
Alberto Stracuzzi – Barbara Boni
CFI Group - Istituto di ricerca internazionale che opera in diversi Paesi del mondo (USA, Cina,
Italia, Spagna, Svezia, UK, tra gli altri), specializzato in studi sulla relazione tra i Clienti e le aziende
dei settori dell’industria e dei servizi – conduce da oltre 10 anni le indagini sulla Soddisfazione della
Clientela per il Gruppo Deutsche Bank. Le informazioni ottenute da queste ricerche sono di
inestimabile valore per la Banca nel suo sforzo continuo teso al miglioramento del servizio.
Dai principali risultati dell’edizione annuale emerge che Deutsche Bank mantiene livelli di
eccellenza nella valutazione dei propri Clienti, sia Privati che Aziende con un indice di
soddisfazione in continua crescita dal 2007 ad oggi.
Ma vediamoli nel dettaglio:
 i Clienti premiamo Deutsche Bank: su una scala 0-100 la soddisfazione dei Clienti Privati si
attesta a 79 punti, da +2 a +9 punti rispetto a tutte le altre banche principali concorrenti. La
soddisfazione della Clientela Aziendale si attesta a 74 punti: solo un competitor ottiene il
medesimo livello, mentre, tutti gli altri sono staccati da 4 a 8 punti.
 Deutsche Bank si conferma la Banca con il miglior risultato combinato di soddisfazione e
fedeltà.
Customer Satisfaction Index trend – Clienti Privati
(Base:Totale rispondenti)
79
Punte
eggio medio (scala 0-100)
80
77
78
76
75
74
72
70
68
71
69
76
76
75
74
72
65
77
76
72 72
72
70
73
69
68
69
66
64
77
78
71 71
72
69
77
72
71
70
Total PBB
Deutsche Bank
Competitor
1p
Intesa
Sanpaolo
Competitor 2
UniCredit
Banca
65
62
CS 2007 CS 2008 CS 2010 CS 2011 CS 2012 CS 2013 CS 2014
Competitor 3
BNL
Competitor 4
Barclays
 Questa crescita è il frutto dell’attenzione che Deutsche Bank riserva ai propri Clienti grazie ad
una policy di accurato ascolto dei bisogni,
bisogni delle aspettative e dei suggerimenti della
Clientela.
 Oltre il 60% dei Clienti di Deutsche Bank si dichiara pienamente e complessivamente
soddisfatto.
 Dal 2013,
2013 peraltro,
peraltro si assiste al più che positivo risultato registrato per il segmento
Private, una Clientela tradizionalmente molto esigente e con maggiori aspettative circa i livelli
di servizio, che si attesta a 77 punti su scala 0-100.
 Deutsche Bank risulta essere anche la banca con i Private Banker e Business Banker più
qualificati, competenti e attenti alle esigenze dei Clienti che, infatti, manifestano una bassa
propensione
p
p
a cambiare banca e,, tornando indietro,, riconfermerebbero la scelta di Deutsche
Bank.
 La relazione allo Sportello è il principale tratto distintivo che i Clienti riconoscono a Deutsche
Bank. Un’area di miglioramento segnalata dai Clienti riguarda il processo di stipula dei Mutui
sul quale la Banca si è già attivata per velocizzare il servizio. Buona la valutazione dei costi dei
servizi offerti, decisamente superiore alla media del mercato e sui quali i Clienti hanno
segnalato
l t un’elevata
’ l
t sensibilità.
ibilità Inoltre,
I lt
mostrano
t
soddisfazione
ddi f i
sull rendimento
di
t dei
d i
Prodotti d’Investimento.
I risultati di questa ricerca sono, quindi, un ulteriore stimolo per Deutsche Bank a
moltiplicare le iniziative di miglioramento dei servizi offerti.
Deutsche Bank e CFI Group ringraziano tutte le persone che – partecipando alle indagini –
permettono alla banca di mettersi in ascolto dei bisogni e delle aspettative dei Clienti.
CFI Group ha fondato e conduce l’ACSI™, l’American Customer Satisfaction Index, che negli Stati Uniti è impiegato dal
governo insieme alle stime del PIL
PIL, dell’indice
dell indice di fiducia dei consumatori
consumatori, del tasso di disoccupazione (cfr
(cfr. http://theacsi.org/).
http://theacsi org/)
Informazioni in italiano sulla metodologia ACSI sono disponibili al sito http://www.cfigroup.it
Alberto Stracuzzi è Business Director di CFI Group e responsabile per le ricerche nel settore bancario/finanziario e
assicurativo
Barbara Boni è Account Manager di CFI Group con specializzazione in indagini sulla soddisfazione dei Clienti bancari
Nota Metodologica
Rilevazione dati: CATI (Computer Aided Telephone Interview) a febbraio 2015.
Campione
p
Clienti Privati: 1240 casi validi p
per Deutsche Bank(( rappresentativo
pp
della base Clienti Personal, Affluent e Private di
Deutsche Bank) e 427 casi validi per il mercato di riferimento (rappresentativo dei capofamiglia bancarizzati nei territori di
presenza di Deutsche Bank).
Campione Clienti Aziende: 783 casi validi per Deutsche Bank (rappresentativo della base Clienti Piccole e Medie Imprese) e
496 casi validi per il mercato di riferimento (rappresentativo delle PMI nei territori di presenza di Deutsche Bank).
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