manuale del sistema di gestione per la qualita

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MANUALE DELLA QUALITÀ
della
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
Codice del documento:
MQ.0
Data di emissione:
27.03.2012
N° di revisione: 03
Pagina 2 di 49
INTRODUZIONE
MQ.0
MQ.0.1
MQ.0.2
MQ.0.3
INTRODUZIONE
MQ.0.4
MQ.05
GESTIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ
INDICE
CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E LE SEZIONI DEL MANUALE DELLA
QUALITÀ
LISTA DI DISTRIBUZIONE
RIERIMENTI
MQ.0.1
COPIA N°
CONSEGNATA A
PREPARATO
Responsabile Qualità
REV.
FUNZIONE
VERIFICATO
DATA
MOTIVO
00
07.09.07
PRIMA EMISSIONE
01
14.10.2010
INSERIMENTO NUOVA
02
07.11.2011
MODIFICA DELLE ISTRUZIONI DI SISTEMA
03
27.03.2012
INSERIMENTO ALTRE SEDI
APPROVATO
Presidente
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.0
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 3 di 49
INTRODUZIONE
MQ.0.2
INDICE
MANUALE DELLA QUALITÀ .......................................................
pag. 1
INTRODUZIONE ......................................................................
pag. 2
MQ.0
MQ.0.1
MQ.0.2
MQ.0.3
MQ.0.4
MQ.0.5
MQ.1
INDICE
CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E
LE SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ
RIFERIMENTI
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA
QUALITÀ .................................................................................
MQ.1.1
MQ.1.2
MQ.1.3
MQ.2
MQ.3
MQ.5
Generalità
Manuale della Qualità
Tenuta sotto controllo dei documenti
Tenuta sotto controllo delle registrazioni
RIFERIMENTI
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE .....................................
MQ.5.1
MQ.5.2
MQ.5.3
MQ.5.4
MQ.5.5
MQ.5.6
MQ.5.7
pag. 14
REQUISITI GENERALI
REQUISITI RELATIVI A DOCUMENTAZIONE
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
MQ.4.3
pag. 12
PROFILO DEL CE.S.VO.P.
DATI DI SINTESI
RIFERIMENTI
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ ................................
MQ.4.1
MQ.4.2
pag. 11
NORMATIVA DI RIFERIMENTO
RIFERIMENTI
PROFILO DEL CE.S.VO.P. .....................................................
MQ.3.1
MQ.3.2
MQ.3.3
MQ.4
SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ
CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ
RIFERIMENTI
NORMATIVA DI RIERIMENTO .................................................
MQ.2.1
MQ.2.2
pag. 8
IMPEGNO DELLA DIREZIONE
ORIENTAMENTO AL CLIENTE
POLITICA PER LA QUALITÀ
PIANIFICAZIONE
RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE
RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
RIFERIMENTI
pag. 20
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.0
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 4 di 49
INTRODUZIONE
MQ.6
GESTIONE DELLE RISORSE .....................................................
MQ.6.1
MQ.6.2
MQ.6.3
MQ.6.4
MQ.6.5
MQ.7
MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
RISORSE UMANE
INFRASTRUTTURE
AMBIENTE DI LAVORO
RIFERIMENTI
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO...........................................
MQ.7.1
MQ.7.2
MQ.7.3
MQ.7.4
MQ.7.5
pag. 28
pag. 34
PIANIFICAZIONE E REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
PROGETTAZIONE E SVILUPPO
APPROVVIGIONAMENTO
PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI
7.5.1 Identificazione e rintracciabilità
7.5.2 Proprietà del cliente
7.5.3 Conservazione dei prodotti
MQ.7.6
MQ.7.7
MQ.8
TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE APPARECCHIATURE DI
MONITORAGGIO E MISURAZIONE
RIFERIMENTI
MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO .........................
MQ.8.1
MQ.8.2
GENERALITÀ
MONITORAGGIO E MISURAZIONI
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
MQ.8.3
MQ.8.4
MQ.8.5
Soddisfazione del cliente
Verifiche ispettive interne
Monitoraggio e misurazione dei processi
Monitoraggio e misurazione dei prodotti
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI
ANALISI DEI DATI
MIGLIORAMENTO
8.5.1 Miglioramento continuo
8.5.2 Azioni correttive
8.5.3 Azioni preventive
MQ.8.6
pag. 50
RIFERIMENTI
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.0
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 5 di 49
INTRODUZIONE
MQ.0.3
SEZIONE
CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E LE
SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ
PARAGRAFO
TITOLO
PUNTI UNI EN ISO
9001:
0
0
INTRODUZIONE
0.1
INDICE
0.2
CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E LE
0.3
SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ
0.4
RIFERIMENTI
0.5
1
1
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ
1.1
1.2
RIFERIMENTI
1.3
2.1
RIFERIMENTI
2.2
2
2
3
3.1
DATI DI SINTESI
3.2
RIFERIMENTI
3.3
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
4
4.1
REQUISITI GENERALI
4.1
4.2
REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
4.2
4.2.1
Generalità
4.2.1
4.2.2
Manuale della qualità
4.2.2
4.2.3
4.2.3
4.2.4
4.2.4
4.3
RIFERIMENTI
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
5
5
5.1
5.1
5.2
ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE
5.2
5.3
5.3
5.4
PIANIFICAZIONE
5.4
5.5
5.5
5.6
RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
5.6
5.7
RIFERIMENTI
GESTIONE DELLE RISORSE
6
4
6
6.1
6.1
6.2
RISORSE UMANE
6.2
6.3
INFRASTRUTTURE
6.3
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.0
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 6 di 49
INTRODUZIONE
SEZIONE
PARAGRAFO
TITOLO
6.4
AMBIENTE DI LAVORO
6.5
RIFERIMENTI
REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
7
9001:
6.4
7
7.1
PIANIFICAZIONE E REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
7.1
7.2
7.2
7.3
7.3
7.4
APPROVVIGIONAMENTO
7.4
7.5
7.5
7.5.1
Identificazione e rintracciabilità
7.5.3
7.5.2
Proprietà del cliente
7.5.4
7.5.3
Conservazione dei prodotti
7.5.5
7.6
TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE APPARECCHIATURE
DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE
7.7
RIFERIMENTI
MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO
8
PUNTI UNI EN ISO
7.6
8
8.1
GENERALITÀ
8.1
8.2
8.2
8.2.1
8.2.1
8.2.2
8.2.2
8.2.3
8.2.3
8.2.4
8.2.4
8.3
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON
CONFORMI
8.3
8.4
ANALISI DEI DATI
8.4
8.5
MIGLIORAMENTO
8.5
8.5.1
Miglioramento continuo
8.5.1
8.5.2
Azioni correttive
8.5.2
8.5.3
Azioni preventive
8.5.3
8.6
RIFERIMENTI
INTRODUZIONE
MQ.0.4
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.0
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 7 di 49
Il presente manuale della qualità è inviato per l’approvazione, il controllo e la sua
applicazione, a:
1.
Presidente
2.
Direttore
3.
4.
Responsabili di Funzione
MQ.0.5
RIFERIMENTI
UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e
vocabolario”;
UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”;
UNI EN ISO 9004:2009 “Gestire un’organizzazione per il successo durevole –
l’approccio per la gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle
prestazioni”
D. Lgs. 81/08 (e successive modifiche) “Testo unico sulla sicurezza”;
D.Lgs. 196/03 “Testo unico sulla privacy”;
SCOPO E CAMPO DI
APPLICAZIONE DEL
MQ.1
MQ.1.1
MQ.1.2
MQ.1.3
MQ.1.1
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.1
Data di emissione:
27.03.2012
N° di revisione: 3
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SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL
RIFERIMENTI
Scopo del presente manuale della qualità è quello di fornire una guida per lo
svolgimento qualitativo delle attività del CE.S.VO.P. e formalizzare il Sistema di
Gestione per la Qualità applicato alla progettazione ed erogazione dei servizi
legati alle attività di: Pianificazione, progettazione ed erogazione di servizi di
consulenza per le associazioni di volontariato su: mezzi e strumenti per la
realizzazione di eventi ed iniziative sul volontariato e corsi di formazione..
Il manuale della qualità è la sintesi di quanto il CE.S.VO.P. fa ed intende fare per
la Qualità, rimandando (per maggiori dettagli) alle procedure gestionali di sistema
ed alle istruzioni di lavoro. Esso nasce dal presupposto sia di rispettare la
normativa di riferimento che dalla necessità di gestire il Sistema di Gestione per la
Qualità in modo efficace ed economico.
Il manuale della qualità è stato sviluppato sulla base dei requisiti richiamati dalla
Norma UNI EN ISO 9001: “Sistemi di gestione della qualità – Requisiti”. La
matrice di correlazione contenuta nel paragrafo MQ.0.3 riporta la correlazione tra
la Norma di riferimento e i contenuti delle varie sezioni del manuale della qualità.
Nella sua stesura sono, inoltre, state prese in considerazione la UNI EN ISO 9001:
“Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia”.
Il presente manuale della qualità descrive sinteticamente il Sistema di Gestione
per la Qualità del CE.S.VO.P. in particolare esso definisce:
–
la politica della qualità;
–
l'organizzazione del CE.S.VO.P.
–
i processi e le loro interazioni
–
le responsabilità
SCOPO E CAMPO DI
APPLICAZIONE DEL
–
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.1
Data di emissione:
27.03.2012
N° di revisione: 3
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le modalità di svolgimento e le responsabilità specifiche delle attività e dei
processi fondamentali.
Il manuale della qualità è il documento di riferimento:
–
per il personale dell’organizzazione, che trova in esso l’indirizzo e la guida
per operare
–
per gli utenti e per l’Organismo di certificazione, che trovano in esso gli
elementi per verificare come il CE.S.VO.P. soddisfa i requisiti di gestione
della qualità e di soddisfazione degli utenti e delle parti interessate.
Il presente manuale della qualità va letto, ed utilizzato, integrando il contenuto di
ogni capitolo con le procedure gestionali di sistema e le istruzioni di lavoro in
esso richiamate.
Il Responsabile Qualità ha la responsabilità di:
♦
redigere il manuale della qualità in tutte le sue parti e sezioni;
♦
curarne l’aggiornamento e la distribuzione;
♦
verificare la congruità con i requisiti della norma di riferimento, con le
procedure gestionali di sistema, le istruzioni di lavoro e tutti i documenti del
Sistema di Gestione per la Qualità.
Il Comitato Qualità ha la responsabilità di verificare la rispondenza del manuale
della qualità ai requisiti della norma di riferimento ed alla Politica della qualità
definita dalla Direzione del CE.S.VO.P..
Tutto il personale del CE.S.VO.P. è chiamato a contribuire nell’applicazione,
nell’aggiornamento e nel miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità
dell’organizzazione.
MQ.1.2
CAMPO DI APPLICAZIONE
Il manuale della qualità riguarda tutte le attività condotte all’interno del
CE.S.VO.P..
In particolare, descrive come i vari settori della struttura organizzativa agiscono
per la realizzazione e l’erogazione dei servizi, per il controllo della
SCOPO E CAMPO DI
APPLICAZIONE DEL
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.1
Data di emissione:
27.03.2012
N° di revisione: 3
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documentazione, per l’addestramento e l’organizzazione del lavoro, per il rispetto
delle normative di riferimento.
Oggetto della certificazione è la“Pianificazione, progettazione ed erogazione di
servizi di consulenza per le associazioni di volontariato su: mezzi e strumenti per
la realizzazione di eventi ed iniziative sul volontariato e corsi di formazione”.
A tale scopo sono applicabili tutti i punti della UNI EN ISO 9001 “Sistemi di
gestione della qualità – Requisiti” e la descrizione delle attività svolte è coerente
ai requisiti stabiliti dalla norma.
MQ.1.3
RIFERIMENTI
UNI EN ISO 9000: 2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e
vocabolario”;
UNI EN ISO 9001: 2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”;
prestazioni”
NORMATIVA DI
RIFERIMENTO
MQ.2
MQ.2.1
MQ.2.2
MQ.2.1
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.2
Data di emissione:
07.11.201
Pagina 11 di 49
RIFERIMENTI
Il CE.S.VO.P. per la gestione del Sistema di Gestione per la Qualità e per
l’esecuzione delle attività si attiene ai seguenti riferimenti normativi:
• UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e
vocabolario”;
• UNI EN ISO 9001: “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”;
• UNI EN ISO 9004:2009 “Gestire un’organizzazione per il successo
durevole – l’approccio per la gestione per la qualità – Linee guida per
il
miglioramento delle prestazioni”
• D. Lgs. 81/08 (e successive modifiche) “Testo unico sulla sicurezza”;
• D.Lgs. 196/03 “Testo unico sulla privacy”;
MQ.2.2
RIFERIMENTI
vocabolario”;
UNI EN ISO 9001: “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”;
prestazioni”
MQ.3
MQ.3.1
MQ.3.2
MQ.3.3
MQ.3.1
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.3
Data di emissione:
27.03.2012
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DATI DI SINTESI
RIFERIMENTI
PROFILO DELLA CE.S.VO.P.
I Centri di Servizio per il Volontariato (CSV) italiani sono stati istituiti a seguito
della legge 266/91, la legge sul volontariato approvata nell’agosto 1991 dal
Parlamento italiano dopo un lungo periodo di dibattito, iniziato negli anni ‘70
dello scorso secolo, all’interno del mondo delle associazioni e del mondo politico.
Un percorso nato dal basso e dal protagonismo delle esperienze radicate e diffuse
nel territorio italiano, soprattutto quelle a carattere maggiormente innovativo.
L’art. 15 della legge 266/91 prevede che un quindicesimo dei proventi delle
Fondazioni di origine bancaria venga destinato alla costituzione di Fondi speciali
presso le Regioni al fine di istituire i Centri di Servizio per il Volontariato, i quali
hanno come scopo quello di essere «a disposizione delle OdV… con la funzione
di sostenerne e qualificarne l’attività».
I loro compiti sono stati poi precisati dall’art. 4 del Decreto del Ministero del
Tesoro dell’ottobre 1997, secondo cui i Centri di Servizio:
«Erogano le proprie prestazioni sotto forma di servizi a favore delle OdV (OdV)
iscritte e non iscritte nei registri regionali. In particolare:
a) approntano strumenti e iniziative per la crescita della cultura della
solidarietà, la promozione di nuove iniziative di volontariato e il
rafforzamento di quelle esistenti;
b) offrono consulenza e assistenza qualificata, nonché strumenti per la
progettazione, l’avvio e la realizzazione di specifiche attività;
c) assumono iniziative di formazione e qualificazione nei confronti degli
aderenti ad OdV;
d) offrono informazioni, notizie, documentazione e dati sulle attività di
volontariato locale e nazionale».
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.3
Data di emissione:
27.03.2012
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DATI DI SINTESI-
SEDE
CE.S.VO.P.
Palermo – Via Maqueda 334
TELEFONO:
091-331970
FAX:
091-3815499
SEDE
Alcamo Viale Europa n. 295,
SEDE
Agrigento via Dante n. 63,
SEDE
Gela via ossidiana n. 27
MQ.3.2
RIFERIMENTI
vocabolario”;
UNI EN ISO 9001: “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”;
prestazioni”
SISTEMA DI GESTIONE PER
LA QUALITÀ
MQ.4
MQ.4.1
MQ.4.2
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.4
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 14 di 49
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
REQUISITI GENERALI
REQUISITI GENERALI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
MQ.4.2.1
MQ.4.2.2
MQ.4.2.3
MQ.4.2.4
Generalità
MQ.4.3
RIFERIMENTI
MQ.4.1
REQUISITI GENERALI
Il CE.S.VO.P., come richiesto dalla Norma UNI EN ISO 9001: “Sistemi di
Gestione per la Qualità – Requisiti”, ha definito un Sistema di Gestione per la
Qualità con l’impegno di migliorare, con continuità, l’efficacia e l’efficienza dei
servizi resi.
A tal proposito sono stati identificati i processi primari per la corretta stesura e
gestione del Sistema di Gestione per la Qualità, i processi direzionali ed i processi
di supporto descritti congiuntamente alle risorse necessarie per la loro gestione e
controllo nei relativi documenti di sistema sotto indicati descrittivi dei processi:
PROCESSI DIREZIONALI
PR.5.4.1
“Obiettivi e pianificazione della qualità”
PR.5.6.1
“Riesame da parte della Direzione”
PROCESSI PRIMARI
PR.7.2.1
“Gestione dei rapporti con l’utenza ed i soggetti istituzionali”
PR.7.2.3
“Gestione dei reclami”
PR.7.3.1
“Progettazione e sviluppo”
PR.7.4.1
“Gestione degli acquisti”
PR.7.4.2
“Scelta e valutazione dei fornitori”
PR.7.5.1
“Erogazione dei servizi”
LA QUALITÀ
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.4
Data di emissione:
27.03.2012
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PROCESSI DI SUPPORTO
PR. 4.2.1
“Gestione e controllo della documentazione”
PR. 4.2.2
“Gestione e controllo delle registrazioni”
PR. 6.2.1
“Gestione risorse umane”
PR. 6.3.1
“Gestione delle infrastrutture e degli ambienti di lavoro”
PR. 8.2.1
“Rilevazione della customer satisfaction”
PR. 8.2.2
“Gestione delle verifiche ispettive interne”
PR. 8.2.3
“Monitoraggio e misurazione dei processi”
PR. 8.3.1
“Gestione delle non conformità”
PR. 8.5.1
“Azioni correttive e preventive”
Le interazioni tra i processi oltre che essere dettagliatamente descritte all’interno
di ogni documento di sistema descrittivo dei processi (sopra riportati) sono
riepilogate nel DR.1 MQ.4 “Flusso dei processi del CE.S.VO.P.” e nel DR.2
MQ.4 “Interazione tra i processi”.
In ogni procedura gestionale di sistema sono indicati gli input, gli output, le
metodologie, gli indicatori e le risorse coinvolte; queste informazioni inoltre sono
riportate nel DR.3 MQ.4 “La mappa dei processi principali”.
La descrizione dei processi (necessari e di supporto) avviene nelle relative
procedure gestionali di sistema elencate nel DR1 PR. 4.2.1“Elenco documenti
sistema qualità”.
Sono state definite le responsabilità necessarie al corretto sviluppo del sistema di
gestione per la qualità al fine di garantirne l'adeguatezza alle modifiche che
possono riguardare l’organizzazione nel suo complesso, con particolare attenzione
a quelle che riguardano la qualità del servizio offerto DR’utenza.
MQ.4.2
MQ.4.2.1
REQUISITI GENERALI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
Generalità
La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità della CE.S.VO.P.
comprende i documenti necessari per assicurare l’efficace funzionamento ed il
controllo dei propri processi ovvero il presente manuale della qualità, le procedure
LA QUALITÀ
Riferimento Norma
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gestionali di sistema, le istruzioni di lavoro gli allegati ed i documenti di
registrazione utilizzati per dare evidenza oggettiva del funzionamento del sistema
di gestione per la qualità
Tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità della CE.S.VO.P.
riportano:
-
il nome del Centro
-
il tipo di documento
-
il titolo del documento
-
il codice di identificazione del documento
-
la data di emissione
-
il numero di revisione
Le informazioni circa lo sviluppo, l’approvazione, l’emissione, la gestione e
l’archiviazione, di ogni documento, sono dettagliati nella procedura PR.4.2.1
“Gestione della documentazione”.
MQ.4.2.2
Le prescrizioni del presente manuale della qualità sono applicate da tutto il
personale della CE.S.VO.P. a tutti i servizi ed alle attività svolte dalla stessa.
Tali prescrizioni sono approvate, e rese pertanto operative per tutto il personale,
da parte del Presidente, che sottoscrive il presente manuale della qualità e le sue
successive revisioni.
La struttura adottata è stata scelta al fine di rendere agevole e chiara la
corrispondenza e dunque l’osservanza di tutti i punti della Norma UNI EN ISO
9001: “Sistemi di gestione per la Qualità – Requisiti”. Infatti il titolo dei capitoli,
dei paragrafi e dei sottoparagrafi, salvo necessarie differenziazioni, seguono quelli
della norma citata.
Ogni capitolo, inoltre, si chiude riportando un elenco dei documenti a cui si è fatto
riferimento nello stesso ed indicandone il codice di identificazione ed il titolo.
Il manuale della qualità è la raccolta organica delle prescrizioni che regolano
l’istituzione e il funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità
dell’organizzazione. Esso esprime formalmente le intenzioni della Direzione,
LA QUALITÀ
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.4
Data di emissione:
27.03.2012
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descrive il modo di operare della CE.S.VO.P. nei riguardi della qualità e
regolamenta le attività generali svolte internamente ed esternamente DR’ambito
dell’erogazione dei servizi.
La funzione del presente manuale della qualità è di costituire:
−
una base di riferimento per la preparazione delle procedure gestionali di
sistema;
−
una base di riferimento per la corretta operatività nell’ambito delle singole
funzioni e nei rapporti interfunzionali;
−
uno strumento che garantisca la continuità del sistema organizzativo della
CE.S.VO.P.;
−
un testo per la formazione del personale sui temi della qualità;
−
una base di riferimento per le verifiche ispettive interne;
−
uno strumento per la valutazione dell’organizzazione da parte di enti esterni.
Il manuale della qualità è stato predisposto tenendo presenti quelle che devono
essere le sue caratteristiche peculiari, ovvero:
−
essere il risultato della convinzione;
−
derivare dalla fattiva collaborazione di tutte le funzioni dell’organizzazione;
−
riflettere il Sistema di Gestione per la Qualità effettivamente operante presso
la CE.S.VO.P.;
−
non essere considerato uno strumento puramente burocratico;
−
essere di agevole consultazione.
MQ.4.2.3
Al fine di garantire il controllo sui documenti richiesti dal Sistema di Gestione per
la Qualità al CE.S.VO.P. ogni documento, prima di essere emesso, è verificato ed
approvato dal personale autorizzato per assicurarne l’adeguatezza.
La preparazione del documento prevede la sua concezione ed elaborazione sulla
base delle informazioni in ingresso e delle modalità e procedure gestionali di
sistema applicabili.
LA QUALITÀ
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.4
Data di emissione:
27.03.2012
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La verifica consiste nell’analisi dei contenuti del documento per accertarne
l’adeguatezza, la correttezza e la congruenza con i dati ed i requisiti di riferimento
e con le finalità del documento stesso.
L’approvazione consiste nel riscontrare ed attestare la validità del documento per
la specifica utilizzazione.
Per impedire l’utilizzo di documenti non più validi la CE.S.VO.P. a predisposto
un sistema di controllo (individuato nella PR. 4.2.1 “Gestione della
documentazione”) che si basa sulla:
−
registrazione dei documenti nel DR.1 PR. 4.2.1 “Elenco documenti sistema
qualità”;
−
archiviazione delle versioni superate dei documenti con le normali procedure
di conservazione, e ciò per rendere possibile evidenziare, se necessario, il
contenuto delle modifiche fra la versione corrente e la precedente.
Inoltre, le modifiche apportate al documento sono sempre verificate ed approvate
dalle funzioni che hanno eseguito la prima verifica e dato la loro approvazione al
documento originario.
MQ.4.2.4
I documenti di registrazione, evidenza oggettiva della conformità ai requisiti e
dell’efficace funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità della
CE.S.VO.P. nell’ambito di ogni processo, sono riportati in ogni procedura
gestionale di sistema nel paragrafo “RIFERIMENTI E REGISTRAZIONI”.
L’elenco completo delle registrazioni della qualità è mantenuta dal Responsabile
Qualità, nel DR.1 PR.4.2.2 “Le registrazioni della qualità”.
Le informazioni circa la predisposizione, la compilazione l’archiviazione e la
conservazione delle registrazioni della qualità, sono dettagliate nella PR.4.2.2
“Gestione e controllo delle registrazioni”.
MQ.4.3
RIFERIMENTI
DR.1 MQ.4
“Il flusso dei processi della CE.S.VO.P.”
LA QUALITÀ
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.4
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 19 di 49
DR.2 MQ.4
“Interazione tra i processi”
DR.3 MQ.4
“La mappa dei processi principali”
PR. 4.2.1
“Gestione e controllo della documentazione”
PR. 4.2.2
“Gestione e controllo delle registrazioni”
DR.1 PR. 4.2.1
“Elenco documenti sistema qualità”
DR.1 PR. 4.2.2
“Le registrazioni della qualità”
RESPONSABILITÀ DELLA
DIREZIONE
MQ.5
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.5
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 20 di 49
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
MQ.5.1
MQ.5.2
ATTENZIONE AL CLIENTE
MQ.5.3
MQ.5.4
PIANIFICAZIONE
MQ.5.5
MQ.5.6
RIESAME DELLA DIREZIONE
MQ.5.7
RIFERIMENTI
MQ.5.1
La Direzione, nelle figure del Presidente e del Direttore, della CE.S.VO.P. ha ben
capito che la leadership, l’impegno ed il proprio coinvolgimento sono essenziali
per il mantenimento ed il miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la
Qualità e delle prestazioni aziendali.
La Direzione della CE.S.VO.P., per sostenere ed accrescere la customer
satisfaction, ha:
−
definito Il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità”, gli obiettivi della
CE.S.VO.P. (per ulteriori dettagli si veda la PR. 5.4.1 “Obiettivi e
pianificazione per la qualità”) e le strategie idonee al raggiungimento degli
stessi;
−
identificato, definito e standardizzato i processi di realizzazione dei servizi;
−
messo a disposizione della struttura le risorse necessarie per sostenere i piani
strategici dell’organizzazione.
È, inoltre, cura del Presidente riesaminare periodicamente i processi di
realizzazione ed erogazione dei servizi ed i processi di supporto per assicurare la
loro efficacia ed efficienza.
DIREZIONE
MQ.5.2
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.5
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 21 di 49
ATTENZIONE AL CLIENTE
La CE.S.VO.P. si impegna costantemente ad assicurare che i requisiti richiesti
dalla propria utenza siano sempre ben definiti e soddisfatti per garantire ed
accrescere costantemente la soddisfazione della stessa.
Sa bene, infatti, che il successo dell’organizzazione dipende dal saper
comprendere e soddisfare le esigenze e le aspettative, presenti e future, dell’utenza
interna ed esterna, nonché dal saper comprendere e prendere in considerazione le
esigenze di tutte le parti interessate.
Al fine di rilevare la customer satisfaction, la CE.S.VO.P. segue le indicazioni
previste nella PR. 8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction”.
MQ.5.3
POLITICA DELLA QUALITÀ
La Direzione del CE.S.VO.P. è impegnata nel miglioramento del proprio Sistema
di Gestione per la Qualità, attraverso il costante richiamo DR’organizzazione
verso l’importanza del rispetto di tutti i requisiti applicabili ai servizi offerti ed ai
propri processi, siano essi di natura legale o normativa.
A tal fine ha stabilito il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” definendo gli
obiettivi da essa perseguiti.
Il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità”, gli obiettivi e le risorse assegnate, sono
elementi contenuti ed aggiornati nei documenti di registrazione della PR. 5.6.1
“Riesame da parte della direzione” in sede di riunione per il riesame da parte
della direzione.
Tali riesami sistematici consentono di accertare, nel tempo, se il DR.1 MQ.5
“Politica per la qualità” e gli obiettivi si mantengono appropriati ed adeguati a
conseguire il perseguimento del miglioramento continuo in tutti i processi
dell’organizzazione.
Il riesame da parte della direzione può avvenire a seguito di eventi o situazioni
che lo rendano necessario e, in ogni caso, non comporta necessariamente la
modifica del DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità”.
DIREZIONE
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.5
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 22 di 49
Il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” emesso dalla Direzione viene illustrato a
tutto il personale dell’organizzazione.
Il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” è disponibile per il pubblico e viene
immediatamente fornito a chiunque ne faccia richiesta.
Ogni qualvolta avviene una modifica del DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità”, si
provvede all’emissione di un nuovo documento con le stesse modalità
sopraindicate, e al ritiro del precedente.
Il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” ed i nuovi documenti emessi nel caso di
modifica sono conservati dal Responsabile Qualità.
MQ.5.4
PIANIFICAZIONE
La pianificazione della qualità per il CE.S.VO.P. ha, come obiettivo principale,
l’attenzione verso tutti i fattori che concorrono alla definizione del
prodotto/servizio, destinato ad ottenere conformità e completa soddisfazione alle
attese della propria utenza.
Tutta l’organizzazione è pertanto impegnata in attività che consentono la
realizzazione della propria DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” e degli obiettivi
ad essa correlati, finalizzati a:
-
garantire DR’utenza che tutti i servizi siano mirati ed adeguati alle specifiche
esigenze, sia direttamente manifestate che individuate dal CE.S.VO.P.;
-
garantire che l’esame delle problematiche e la definizione delle attività da
sviluppare consentano di ottenere un’efficace prevenzione dei problemi che
potrebbero manifestarsi e il continuo miglioramento dei propri servizi;
-
perseguire una costante politica di ricerca e di innovazione degli strumenti
operativi e soprattutto una attenta valutazione della crescita delle risorse
umane;
-
monitorare, con sistematicità, la soddisfazione dell’utenza, per mezzo di
appositi indicatori che consentano interventi evolutivi ,sia nella progettazione
che nell’erogazione dei servizi.
DIREZIONE
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.5
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 23 di 49
Le metodologie e la programmazione, necessarie al raggiungimento degli obiettivi
prefissati dall’organizzazione, sono oggetto di apposita documentazione di
prescrizione e di registrazione (per ulteriori dettagli si veda la PR. 5.4.1 “Obiettivi
e pianificazione per la qualità”).
Nella definizione della gestione dei processi, si è tenuta in debita considerazione
la necessità di risorse, le responsabilità e le competenze delle funzioni interessate.
Il Sistema di Gestione per la Qualità prescrive, inoltre, per ogni singolo processo,
adeguate tecniche di misurazione, analisi e miglioramento.
MQ.5.5
Il Sistema di Gestione per la Qualità della CE.S.VO.P. si basa su elementi di
carattere prescrittivo ed organizzativo.
Per quanto riguarda le norme interne, la Direzione ha provveduto all’emissione
del presente manuale della qualità ed all’emissione di tutte le procedure gestionali
di sistema e delle istruzioni di lavoro necessarie a garantire l’adeguatezza degli
input ed output dei processi sviluppati, affinché gli stessi siano conformi ai
requisiti di livello qualitativo stabiliti dall’organizzazione in favore dell’utente.
La Direzione ha designato il Sig.re Alberto Giampino Responsabile Qualità, con
l’autorità di:
–
assicurare che i processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità
siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati
–
riferire sulle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità e su ogni
esigenza per il miglioramento
–
assicurare che i requisiti del Cliente siano tenuti in debita considerazione,
diffondendo la consapevolezza dei requisiti del Cliente nell’ambito di tutta
l’organizzazione
–
arrestare la produzione per correggere problemi relativi alla qualità
La comunicazione a tutta l’organizzazione del grado di efficacia, nel tempo, del
Sistema di Gestione per la Qualità è assicurata dalla diffusione dei risultati dei
riesami da parte della direzione a cura del Responsabile Qualità.
DIREZIONE
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.5
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 24 di 49
Tutti i processi aventi influenza sulla qualità sono governati da procedure
gestionali di sistema e da istruzioni di lavoro che definiscono le responsabilità
nell’ambito del processo descritto.
La struttura organizzativa del CE.S.VO.P. è rappresentata graficamente nel DR.2
MQ5 “Organigramma”; le principali responsabilità, l’autorità e le mansioni
nell’ambito delle posizioni presenti nel contratto collettivo nazione di riferimento.
MQ.5.6
RIESAME DELLA DIREZIONE
Tutti gli aspetti e gli elementi del Sistema di Gestione per la Qualità della
CE.S.VO.P. sono periodicamente verificati, per assicurarne la costante aderenza
al DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” ed il raggiungimento degli obiettivi
prefissati.
Il riesame del Sistema di Gestione per la Qualità viene normalmente effettuato
almeno una volta l’anno dal Comitato Qualità, presieduto dal Presidente ( come
rappresentante del Comitato Direttivo), e costituito dal: Presidente, dal Direttore,
dal Responsabile Qualità e dal R amministrazione.
In caso di necessità, a giudizio del Presidente, possono essere effettuati altri
riesami nel corso dell’anno
I verbali di tali riesami sono redatti ed archiviati a cura del Responsabile Qualità
(per ulteriori dettagli si veda la PR 5.6.1 “Riesame da parte della direzione”).
La verifica del Sistema di Gestione per la Qualità e la sua gestione viene eseguita
mediante due diverse attività fra loro complementari:
RIUNIONI DEL COMITATO DELLA QUALITÀ
La riunione si svolge almeno una volta l’anno, è indetta dal Responsabile Qualità,
è presieduta dal Presidente, e si basa su informazioni riguardanti:
−
i risultati delle verifiche ispettive interne
−
le informazioni di ritorno da parte dell’utente
−
le prestazioni dei processi e la conformità dei servizi
−
lo stato delle azioni correttive e preventive
−
le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla direzione
DIREZIONE
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.5
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 25 di 49
−
la continua adeguatezza del Sistema di Gestione per la Qualità
−
le modifiche che potrebbero avere effetti sul Sistema di Gestione per la
Qualità
−
le raccomandazioni per il miglioramento
−
la verifica dei risultati rispetto agli obiettivi fissati.
Il Responsabile Qualità (in accordo con la Direzione) convoca la riunione e redige
il DR.1 PR 5.6.1 “Verbale del comitato qualità”, formalizzando i lavori del
Comitato Qualità, dove riporta le decisioni e le azioni relative a:
−
al miglioramento dell’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità e dei
suoi processi
−
al miglioramento dei servizi in relazione ai requisiti richiesti dall’utente
−
DR’acquisizione di nuove risorse
VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE SUL SISTEMA QUALITÀ
Le verifiche ispettive interne sono previste per verificare il grado di
funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità, ed intervenire per
correggere le anomalie individuate.
I risultati delle verifiche ispettive interne e le conseguenti azioni correttive sono
presentati al Comitato Qualità ed i relativi verbali sono conservati come
documenti di registrazione della qualità.
La metodologia utilizzata nella conduzione delle verifiche ispettive interne è
ampiamente descritta nella PR 8.2.2 “Gestione delle verifiche ispettive interne”.
MQ.5.7
RIFERIMENTI
DR.1 MQ.5
“Politica per la qualità”
DR.2 MQ.5
“Organigramma”
PR. 5.4.1
“Obiettivi e pianificazione per la qualità”
PR. 5.6.1
“Riesame da parte della direzione”
PR. 8.2.1
PR. 8.2.2
“Gestione delle verifiche ispettive interne”
DIREZIONE
DR.1 PR. 5.6.1
“Verbale del comitato qualità”
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:
MQ.5
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 26 di 49
Riferimento Norma
UNI EN ISO 9001:2008
MQ.6
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 28 di 49
MQ.6 GESTIONE DELLE RISORSE
MQ.6.1
MQ.6.2
RISORSE UMANE
MQ.6.3
INFRASTRUTTURE
MQ.6.4
AMBIENTE DI LAVORO
MQ.6.5
RIFERIMENTI
MQ.6.1
Il Presidente del CE.S.VO.P., sulla base delle attività avviate e dei progetti
approvati predispone un piano delle risorse necessarie, tenendo in considerazione
le esigenze operative e gli obiettivi dell’organizzazione.
Il Presidente del CE.S.VO.P. ha provveduto a mettere a disposizione le risorse
umane necessarie a sviluppare le attività relative all’erogazione dei servizi,
specificando le competenze richieste per i Responsabili di Funzione.
Anche per le infrastrutture, l’organizzazione ha provveduto a munirsi di quanto
necessario per assicurare la conformità dei servizi alle aspettative dell’utenza,
gestendone un equilibrato livello di disponibilità attraverso le attività di
manutenzione come prescritto nella PR. 6.3.1 “Gestione infrastrutture”.
In particolare, identifica e rende disponibili le risorse necessarie per la gestione,
l’esecuzione e la verifica del Sistema di Gestione per la Qualità.
MQ.6.2
RISORSE UMANE
L’organizzazione pone molta attenzione nella selezione, formazione e
motivazione del personale, raggiungendo così un elevato grado di qualificazione e
specializzazione delle proprie risorse umane.
Il fabbisogno di personale è stabilito dal Presidente, sulla base delle attività
pianificate nel Piano programmazione.
Riferimento Norma
MQ.6
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 29 di 49
Le principali iniziative di formazione e sensibilizzazione del personale, per
garantire l’adeguata preparazione e la crescita professionale, vengono approvate
dal Presidente, avuti gli input provenienti dal personale interno o dalla direzione.
La selezione del personale nel CE.S.VO.P. è realizzata dal presidente e con il
supporto del Direttore.
Il Presidente valuta la necessità e l’opportunità del corso e decide se effettuarlo ed
eventualmente le modalità con cui predisporre l’attività di formazione.
Le attività di formazione approvate dal Presidente possono essere eseguite sia
all’interno del CE.S.VO.P., nel qual caso l’organizzazione compete al Presidente
con la collaborazione del Responsabile Qualità, sia all’esterno presso strutture
dedicate.
In caso di formazione svolta all’esterno, sarà cura dell’usufruente farsi rilasciare
gli attestati opportuni e consegnarli alla Segreteria per la conservazione.
In caso di attività di formazione interna, è cura della Responsabile di segreteria
annotare sul DR.1 PR. 6.2.1 “Scheda personale”: il tipo di formazione, la data
inizio corso, gli argomenti trattati ed i docenti.
Gli interventi e l’efficacia della formazione sono registrati sul registro di
formazione all’uopo predisposto.
Viene quindi registrato la formazione e l’addestramento progressivamente
effettuato, incluso quello relativo alla Qualità.
Per ulteriori dettagli circa la formazione e l’addestramento del personale si veda la
PR. 6.2.1 “Gestione delle risorse umane”.
MQ.6.3
INFRASTRUTTURE
Il CE.S.VO.P.. sociale si è dotata, per quanto nelle proprie possibilità, di
infrastrutture che garantiscono all’organizzazione l’erogazione dei servizi.
Il costante controllo e la corretta manutenzione degli impianti di cui è dotata il
CE.S.VO.P. sono fondamentali per assicurarne la costante efficienza ed
indispensabili per la corretta esecuzione di tutte le attività connesse con
l’erogazione dei servizi ai livelli di qualità attesi dall’utenza.
Riferimento Norma
MQ.6
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 30 di 49
In relazione a ciò è indispensabile che tutto il Personale, in funzione alle mansioni
svolte, osservi le disposizioni contenute nella PR. 6.3.1 “Gestione infrastrutture”
evitando ogni possibile degrado.
I locali del CE.S.VO.P. si trovano nella città di Palermo (si veda PR. 6.3.1
“Gestione infrastrutture e degli ambienti di lavoro”).
Le attrezzature della CE.S.VO.P. sono riportate nel libro inventario.
La manutenzione di apparecchiature ed impianti viene gestita da ditte esterne
presenti nell’albo fornitori (per ulteriori dettagli si veda la PR. 7.4.2 “Scelta e
valutazione dei fornitori”)che si contattano in caso di necessità.
La manutenzione ordinaria viene effettuata da un operatore interno che registra le
proprie attività.
MQ.6.4
AMBIENTE DI LAVORO
Il CE.S.VO.P. opera in conformità alle norme applicabili sulla sicurezza
dell’ambiente di lavoro. Così facendo assicura che le condizioni ambientali e di
lavoro siano adeguate a garantire la conformità dei servizi offerti.
Per ulteriori dettagli si veda la PR. 6.3.1 “Gestione infrastrutture” ed inoltre si
può consultare il Piano di sicurezza della CE.S.VO.P..
MQ.6.5
RIFERIMENTI
UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la Qualità – Requisiti”
PR.6.2.1
“Gestione delle risorse umane”
PR.6.3.1
“Gestione infrastrutture”
PR.7.4.2
DR.1 PR.6.2.1
“Scheda personale”
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
27.03.012
Pagina 31 di 49
REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
MQ.7 REALIZAZIONE DEL SERVIZIO
MQ.7.1 PIANIFICAZIONE E REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
MQ.7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
MQ.7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO
MQ.7.4 APPROVVIGIONAMENTO
MQ.7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI
7.5.1
7.5.2
7.5.3
MQ.7.6
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE
MQ.7.7
RIFERIMENTI
MQ.7.1
PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
Il Ce.S.Vo.P. garantisce l’erogazione di servizi coerenti con le proprie finalità al
territorio di riferimento. I servizi resi sono pianificati nel Piano di
Programmazione
e
sono
ridefiniti
progressivamente
in
funzione
delle
informazioni raccolte o in funzione di scelta dettate dal comitato direttivo. I
servizi erogati sono descritti puntualmente nelle IL allegate alla presente dove
troviamo mezzi e strumenti per una corretta gestione e monitoraggio delle varie
aree che presidiano i servizi correlati.
Il Ce.S.VO.P., per la pianificazione dei processi e dei servizi da erogare, ha
definito e documentato il presente manuale della qualità, le procedure gestionali di
sistema, in cui vengono espresse le modalità con cui verranno soddisfatti i
requisiti per la qualità relativi a tutte le attività dell’organizzazione.
Le procedure gestionali di sistema definiscono i vari controlli previsti durante
tutto il processo dell’organizzazione e descrivono le attività di supporto (come
l’addestramento) e di verifica auto – miglioramento (come le verifiche ispettive
interne).
Nel pianificare la realizzazione del servizio la CE.S.VO.P. tiene conto di:
-
obiettivi per la qualità
-
requisiti del servizio
REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
-
disponibilità di risorse umane
-
disponibilità infrastrutture e risorse materiali
-
aspettative dell’utenza
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
27.03.012
Pagina 32 di 49
e definisce:
-
i processi
-
le attività di monitoraggio, verifica e validazione dei processi (definendone i
criteri di accettazione).
-
gli eventuali documenti di registrazione necessari a supportare i processi ed il
relativo monitoraggio, nonché a dare evidenza del corretto svolgimento degli
stessi e del fatto che la CE.S.VO.P. si impegna a soddisfare le aspettative
dell’utenza.
Le attività elementari da svolgere e le responsabilità, relative ai controlli ed all
registrazioni nelle varie fasi del processo di realizzazione ed erogazione dei
servizi, sono riportate nella procedura PR 7.5.1 “Erogazione dei servizi”.
Nella procedura PR . 8.2.3 “Monitoraggio dei processi” sono dettagliati il flusso
dei processi e gli indicatori di controllo adottati, coerenti con gli obiettivi di
qualità del servizio, di rispondenza alle esigenze dell’utenza e di economicità
della gestione.
Le registrazioni della qualità, dirette a fornire evidenza che i processi soddisfano
le esigenze/aspettative dell’utenza, sono definite nella procedura PR 4.2.2
“Gestione delle registrazioni”.
Qualora è necessario sviluppare una diversa pianificazione della qualità è cura del
Responsabile Qualità, interfacciarsi con il Presidente ed i Responsabili delle
Funzioni interessate per redigere un piano della qualità specifico che precisi le
modalità operative, le risorse e le sequenze delle attività relative ad un servizio
che si distingue dagli altri o che non sia contemplato nel Sistema di gestione per la
Qualità del CE.S.VO.P. .
Le risorse messe a disposizione da parte della CE.S.VO.P. per assicurare la
corretta gestione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità sono di diversa
natura ed in particolare riguardano:
REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
27.03.012
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−
risorse umane
−
locali di ufficio
−
apparecchiature ed impianti adeguati
−
risorse documentali atte a garantire la corretta applicazione dei principi
espressi nella politica della qualità.
La pianificazione generale della qualità permette di gestire le risorse su indicate
nel modo più adeguato attraverso l’esecuzione di attività quali:
-
stesura delle istruzioni di lavoro e delle procedure gestionali di sistema
-
elaborazione ed applicazione dei documenti di registrazione dei dati della
qualità
-
riesami periodici del Sistema di Gestione per la Qualità
-
costante aggiornamento delle professionalità
-
gestione dell’utenza
-
qualifica dei fornitori
-
gestione degli acquisti
-
controllo delle forniture e delle prestazioni intellettuali
-
esecuzione controllata e documentata dei propri processi
-
realizzazione di verifiche ispettive interne
-
gestione delle non conformità
-
attuazione di azioni risolutive, azioni correttive e preventive.
Le singole attività sono descritte dettagliatamente nelle procedure gestionali di
sistema allegate al presente manuale della qualità e, quando necessario, nei piani
della qualità.
MQ.7.2
La CE.S.VO.P., si adopera a valutare e a soddisfare, con i servizi offerti, i
requisiti espliciti ed impliciti (monitorati tramite consultazione della committenza
per ulteriori dettagli si veda la PR 7.2.1 “Gestione dei rapporti con l’utenza ed i
soggetti istituzionali” e la PR 8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction”)
della propria committenza, offrendo servizi, di alta qualità, che risultano essere
REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
27.03.012
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flessibili alle varie esigenze della stessa.
I servizi offerti agli utenti dal CE.S.VO.P. ed i relativi standard di qualità sono
illustrati nella “Carta dei servizi”.
La redazione della “Carta dei servizi” del CE.S.VO.P. è curata direttamente dal
Presidente, con il supporto del Responsabile Qualità; per garantire una corretta ed
ampia informazione deve essere assicurata la distribuzione della “Carta dei
servizi” a tutti gli utenti, interni ed esterni, e a quanti ne fanno comunque
esplicita richiesta.
In tal senso la CE.S.VO.P. ha predisposto che una copia della “Carta dei servizi”
sia sempre disponibile nella sede; inoltre copia della “Carta dei servizi” viene
pubblicata nelle pagine del sito WEB della CE.S.VO.P. (per ulteriori dettagli si
veda la PR 7.2.1 “Gestione dei rapporti con l’utenza ed i soggetti istituzionali”).
Estrema importanza, per una corretta conduzione dei rapporti con l’utenza, riveste
la gestione dei reclami. La presentazione di un reclamo o di un suggerimento, da
parte di un utente, è un segnale sulla possibile esistenza nel Sistema di Gestione
per la Qualità di disfunzioni che possono avere la loro causa nell’organizzazione,
nella struttura tecnica dei servizi, nei comportamenti del Personale.
Ai fini del mantenimento dei più alti livelli di qualità tale segnale è di importanza
fondamentale perché consente di intervenire per l’eliminazione delle disfunzioni e
di riportare ai livelli desiderati la soddisfazione degli utenti.
Il reclamo o il suggerimento va, quindi, visto come apporto collaborativo da parte
degli utenti per il miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità e come
tale va trattato, dedicandovi la massima attenzione.
La trattazione del reclamo o del suggerimento è innanzitutto mirata alla
risoluzione del problema posto in evidenza ed al recupero del consenso
dell’utente, e agisce come importante informazione di ritorno sulla efficacia ed
efficienza del Sistema di Gestione per la Qualità.
La raccolta e l’analisi dei dati provenienti dai reclami viene utilizzata, unitamente
all’analisi dell’andamento di altri indicatori, per il miglioramento continuo dei
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
27.03.012
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REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
servizi offerti (per ulteriori dettagli circa la gestione dei reclami si veda la PR.
7.2.2 “Gestione dei reclami”).
MQ.7.3
Il processo di progettazione al CE.S.VO.P. si realizza in due casi:
- L’associazione/delegazione propone una idea progettuale al centro
nella figura del R. progettazione. Il R. progettazione predispone
una bozza di progetto che viene posta in visione del DIR che la
propone al CDIR per l’approvazione.
- Il R. progettazione in funzione del budget stanziato per il territorio
di riferimento, pianifica degli incontri con le delegazioni
/associazioni di riferimento in cui propone una lettura del bisogno
territoriale
in
funzione
della
Mission
delle
associazioni
individuando una tematica oggetto del progetto. In questo stimola
la creazione di reti sul territorio. Il R Progettazione in incontri
pianificati informa l’iter di progettazione del Centro attraverso
l’utilizzo dell’IST1 PR. 7.3.1- Vademecum con i suoi DR. Scelta
l’idea, il R. progettazione predispone con la collaborazione delle
delegazioni/associazioni il progetto di massima che viene posta in
visione del DIR e del CDIR.).
La progettazione richiede la conversione delle richieste dell’utente o dei bisogni
rilevati in specifiche del servizio; la corretta elaborazione delle specifiche del
servizio consente la realizzazione di progetti che rispondano esattamente ai
requisiti richiesti o alle necessità individuate.
Per la progettazione legata a bandi, definito il progetto è cura dell’associazione
presentarlo al centro erogante il finanziamento, nei modi e nei tempi dovuti, e
tenere sotto controllo le fasi di approvazione.
Il progetto viene stilato nella DR.1 PR.7.3.1 – Scheda progetto del centro ed
approvato dal CDIR con delibera di riferimento. Se il CDIR dà indicazioni per
REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
27.03.012
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attuare delle modifiche alla progettazione il R. progettazione attua le stesse
modificando il contenuto del DR.1 PR.7.3.1 – Scheda progetto.
Il R. progettazione dà l’avvio alle associazioni comunicando loro l’approvazione
da parte del CDIR.
Vengono pianificate le attività in delle riunioni con le associazioni in cui si
stabiliscono compiti, mansioni, tempi ed azioni. Il R. progettazione oltre a
verificare la messa in atto del progetto si occupa della parte finanziaria dello
stesso (acquisti e rendicontazione – analisi di mercato, acquisto di materiale
ecc….).
Alla fin del progetto viene stilato un report dove vengono annotate tutte le attività
e tutti i costi dello stesso.
Progettazione esterna
Tutte le delegazioni e le associazioni possono proporre un progetto al Ce.S.Vo.P.
e viceversa in funzione delle azioni del progettista vengono proposte alle odv le
opportunità di finanziamento per l’elaborazione di progetti. Il progetto presentato
o per linee essenziali o completo in tutte le sue parti viene visionato dal R.
Progettazione e del DIR che in funzione della politica progettuale dell’anno in
corso individuano le ipotetiche voci di spesa con cui poterlo finanziare, decidendo
se inoltrarlo al CDIR o meno (finanziate da fonti di finanziamento). In caso di
esito positivo il R. progettazione insieme alla/e Associazione/delegazione
proponente si attiva per ridefinire, qualora necessario, la progettazione
(comprendente il quadro finanziario) da presentare al CDIR.
Il CDIR verifica la rispondenza delle finalità del progetto con le proprie finalità
indicando in fase deliberativa ( in caso di esito positivo) con chi fare i progetto,
quando e quanto finanziare (risorse umane ed infrastrutture). Il R. progettazione in
funzione delle scelte del CDIR qualora prevedano modifiche al progetto, rimodula
lo stesso con la collaborazione della delegazione/associazione che lo ha
presentato, e lo sottopone al CDIR. Il progetto presentato viene redatto attraverso
il DR.1 PR.7.3.1 – Scheda progetto che può variare in funzione delle informazioni
REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
27.03.012
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ricevute, dalla definizione dei tempi e delle modalità nonché di tutte quelle
indicazioni non sempre definibili.
Il CDIR verbalizzata l’approvazione dà indicazioni in merito all’attuazione dello
stesso che vengono accolte e rese esecutive dal R. progettazione dietro
approvazione del DIR.
Il R. progettazione si occupa di predisporre tutte le attività utili alla realizzazione
del progetto: riunioni con le parti interessate per definizione dei ruoli, delle
mansioni dei tempi e delle responsabilità. Durante queste riunioni viene
predisposto un modello per riassumere risorse, ore attribuite e compensi che viene
inviato al DIR per la stesura delle lettere di incarico.
Vengono predisposte le lettere di incarico ed i piani di lavoro che vengono
rendicontati trimestralmente da ogni funzione con una relazione puntuale delle
azioni intraprese e dei risultati raggiunti. Inoltre il R progettazione predispone i
documenti utili per la rendicontazione che prevedono schede utili per la verifica
delle spese in funzione d budget assegnato. Questo monitoraggio è utile per
verificare lo stato delle spese e non sforare il budget assegnato per progetto.
MQ.7.4
APPROVVIGIONAMENTO
Il controllo della qualità entrante è fondamentale al fine di conseguire gli obiettivi
di qualità del servizio che la CE.S.VO.P. si è posta per soddisfare al meglio le
esigenze degli utenti; esso è, altresì, importante per garantire l’ottimizzazione del
consumo di risorse materiali ed economiche.
L’iter di acquisto ha inizio o a seguito di una richiesta che il personale della
CE.S.VO.P. presenta mediante Richiesta dove sono esplicitate le esigenze e se
necessario le specifiche dei prodotti, o nel momento in cui ciascun Responsabile
di Funzione si accorge della necessità di reintegrare il materiale di facile consumo.
Successivamente l’Addetto agli acquisti può emettere il DR.3 PR.7.4.1 “Ordine”
ad un fornitore inserito nell’DR.1 PR.7.4.2 “Albo dei fornitori” del CE.S.VO.P.
(si veda la PR.7.4.2 “Scelta e valutazione dei fornitori”) o richiedere un
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
27.03.012
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REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
preventivo ad almeno tre fornitori attraverso il DR.2 PR.7.4.1 “Richiesta di
preventivo” , quando è necessario per la rendicontazione di un progetto.
Le richieste di preventivo sono emesse anche quando si vuole effettuare
un’indagine sui prezzi di mercato, in questo caso ci si rivolge a più fornitori
(qualificati e non) per valutare la validità dei prezzi di mercato proposti.
L’esame
dei
preventivi
pervenuti
avviene
a
cura
del
Responsabile
Amministrazione che ha emesso la richiesta con la collaborazione dei vari
Responsabili di Funzione e del Presidente.
Scelto il fornitore il Responsabile Amministrazione provvede all’emissione dell’
DR.3 PR.7.4.1 “Ordine” predisposto da lui stesso; che viene firmato, per
approvazione, dal Presidente o dal Direttore ed inviato al fornitore da parte del
Responsabile Amministrazione.
Chi ha emesso l’ordine deve effettuare la verifica tra quanto ordinato, quanto
consegnato e quanto riportato in bolla.
Se si rilevano delle non conformità, tra quanto ordinato e quanto consegnato,
queste vengono registrate e si procede secondo quanto previsto nella PR.8.3.1
“Gestione delle non conformità”.
Verificata, invece, la rispondenza della fornitura si registra l’avvenuta ricezione e
il DR.3 PR.7.4.1 “Ordine” si archivia.
Il Responsabile Amministrazione provvede a pagare le fatture secondo quanto
concordato con il fornitore.
MQ.7.5
Il Comitato Direttivo periodicamente predispone il Piano di Programmazione
pluriennale. Il Piano prevede la definizione della politica del centro, le finalità e le
azioni che si prevede di attivare per erogare servizi in linea con le esigenze emerse
e le risorse a disposizione. Il Piano prevede oltre alla definizione dei ruoli e degli
obiettivi di ciascuna area anche le modifiche sostanziali alla struttura che
rispondano alle politiche scelte. Il Piano una volta approvato viene consegnato in
REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
27.03.012
Pagina 39 di 49
copia ad ogni operatore che estrae il proprio carico di lavoro da portare a termine
entro i termini previsti.
L’erogazione di tutti i servizi viene descritta puntualmente nelle IL:
IL. 7.5.1 - Erogazione di servizi di formazione
IL. 7.5.2 - Ricerca e documentazione
IL. 7.5.3 - Promozione del volontariato
IL. 7.5.4 - Supporto Logistico
IL. 7.5.5 – Consulenza ed assistenza
IL. 7.5.6 – Informazione e comunicazione
IL. 7.5.7 – Azioni complesse
IL. 7.5.8 - portelli operativi territoriali
Tutti i servizi vengono pianificati nel Piano di programmazione e monitorati
secondo quanto descritto nella PR. 8.2.3- monitoraggio e valutazione.
L’erogazione dei servizi viene registrata in un file in excel dove vengono annotate
tutte le informazioni ritenute utili per un monitoraggio funzionale dei servizi resi
dalle varie aree in cui è suddiviso il Centro.
Tutti responsabili di area sono tenuti mensilmente e/o trimestralmente a
rendicontare con relazione e report degli obiettivi raggiunti la propria azione al
DIR che relazionerà al Comitato Direttivo.
Il DIR può richiedere altre informazioni ritenute necessarie per conoscere lo stato
del servizio in ogni momento ai vari responsabili di area ed inoltre ha facoltà di
modificare, in funzione delle informazioni del Comitato, obiettivi e temi dei
responsabili di area.
Il R. del monitoraggio fornirà in funzione dei report di area tutte le informazioni
sul servizio al DIR..
MQ.7.5.1
L’output di un processo deve poter essere identificato in ogni fase dello stesso.
Ovvero, nel caso specifico di un’organizzazione che eroga servizi come
CE.S.VO.P., è necessario riuscire a distinguere la documentazione in relazione al
progetto cui si riferisce.
REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
27.03.012
Pagina 40 di 49
Altresì è indispensabile in qualsiasi momento, sia durante l’erogazione del
servizio che alla fine dello stesso, riuscire ad identificare i documenti che sono
parte integrante dell’erogazione dei servizi e ne consentono un’idonea
rendicontazione.
Le disposizioni contenute nelle procedure gestionali di sistema e nelle istruzioni
di lavoro del Sistema di Gestione per la Qualità della CE.S.VO.P. stabiliscono le
registrazioni da effettuare per consentire di individuare, in ogni fase del processo,
lo stato di avanzamento del servizio e risalire alle attività in precedenza svolte.
Ogni progetto è identificato dal codice di progetto e/o dal codice interno assegnato
allo stesso; tutta la documentazione relativa ad un servizio, e quindi ad un
progetto, per garantire la rintracciabilità riporta il codice di progetto e/o il codice
interno.
La rintracciabilità è garantita dal fatto che la documentazione è conservata in
formato cartaceo dentro raccoglitori dedicati, ed in formato elettronico in cartelle
intitolate al progetto.
MQ.7.5.2
L’attività della CE.S.VO.P. è orientata ad assicurare alla committenza ed
all’utenza la più alta qualità del servizio erogato. In tale prospettiva, la
CE.S.VO.P. considera propri i documenti che vengono consegnati dall’utenza per
divenire parte integrante del servizio erogato; tutti i documenti di “proprietà del
cliente” vengono idoneamente identificati ed adeguatamente conservati in modo
da poterli restituire, qualora previsto, nel momento in cui non fossero più
necessari.
Le proprietà del cliente utile ai fini della realizzazione ed erogazione del servizio
sono costituite dalla documentazione personale presentata dall’utente agli
operatori della CE.S.VO.P.; tale documentazione è di tipo amministrativo,
destinata a regolare i rapporti tra l’utente e la CE.S.VO.P..
Tale documentazione è costituita da: carta d’identità, codice fiscale, ecc.
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
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REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
All’atto dell’ingresso degli utenti ai servizi della CE.S.VO.P. l’operatore addetto
al ricevimento deve controllare la regolarità e completezza della documentazione
amministrativa presentata.
MQ.7.5.3
Il CE.S.VO.P., nel tentativo di realizzare gli obiettivi preposti con
l’implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità, si rende perfettamente
conto della necessità di riuscire a garantire il normale supporto alle attività tutte
che avvengono all’interno dell’organizzazione attraverso la fornitura di opportuno
materiale di facile consumo ovvero tecnico specialistico (per attività progettuali
mirate) al Personale.
MQ.7.6
TENUTA
SOTTO
CONTROLLO
DELLE
APPARECCHIATURE
DI
MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE
Il CE.S.VO.P. utilizza strumenti di misurazione e di monitoraggio stabiliti su
scala nazionale. tutti i dati vengono raccolti per servizio e vengono diffusi nel
Comitato Direttivo
MQ.7.7
RIFERIMENTI
PR.4.2.2
“Gestione delle registrazioni”
PR.6.2.1
“Gestione del personale”
PR.7.2.1
“Gestione dei rapporti con l’utenza ed i soggetti
istituzionali”
PR.7.2.3
PR.7.3.1
“Progettazione”
PR.7.4.1
“Gestione acquisti”
PR.7.4.2
PR.7.5.1
PR.8.2.1
PR.8.2.3
“Monitoraggio dei processi”
REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
PR.8.3.1
Riferimento Norma
MQ.7
Data di emissione:
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ANUALE DELLA QUALITÀ
MISURAZIONE, ANALISI E
MIGLIORAMENTO
Riferimento Norma
MQ.8
Data di emissione:
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Pagina 43 di 49
MQ.8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO
MQ.8.1
GENERALITÀ
MQ.8.2
MQ.8.2.1
MQ.8.2.2
MQ.8.2.3
Monitoraggio dei processi
MQ.8.2.4
Monitoraggio dei prodotti
MQ.8.3
MQ.8.4
ANALISI DEI DATI
MQ.8.5
MIGLIORAMENTO
MQ.8.5.1
MQ.8.5.2
Azioni correttive
MQ.8.5.3
Azioni preventive
MQ.8.6
RIFERIMENTI
MQ.8.1
GENERALITÀ
Il CE.S.VO.P. ha predisposto un Sistema di Gestione per la Qualità che consente,
tra le altre cose, di pianificare e realizzare i processi di misurazione, controllo ed
analisi, necessari a dimostrare la conformità dei servizi ed a migliorarne
l’efficacia dei servizi.
MQ.8.2
MQ.8.2.1
Il successo di un organizzazione è strettamente correlato con il grado di
soddisfazione dell’utenza, che va, pertanto, capita nelle esigenze presenti e future
e soddisfatta cercando di superarne le aspettative.
Il CE.S.VO.P. opera un monitoraggio costante della soddisfazione e delle
aspettative dei propri utenti distribuendo loro, questionari di rilevazione con
l’obiettivo di raccogliere le informazioni necessarie per una oggettiva valutazione
della soddisfazione degli utenti e per l’analisi dell’efficacia e dell’efficienza dei
servizi erogati.
MIGLIORAMENTO
Riferimento Norma
MQ.8
Data di emissione:
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Pagina 44 di 49
Periodicamente (con cadenza almeno annuale) sono organizzati incontri, il cui
risultato viene opportunamente verbalizzato, con il personale con lo scopo di
valutarne il coinvolgimento, la soddisfazione e la motivazione (per ulteriori
dettagli si veda la PR. 8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction”).
Il modello di gestione per la qualità descritto nella UNI EN ISO 9001:2008
“Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti” attribuisce notevole importanza
alla soddisfazione dell’utenza, ed un’organizzazione che contempla un Sistema di
Gestione per la Qualità basato sulla stessa non può disattendere né i processi per
la definizione univoca dei requisiti dell’utente, rispetto ai quali orientare il sistema
stesso (punti 5.2 e 7.2 della UNI EN ISO 9001:2008), né i processi diretti a
verificare la soddisfazione dell’utente (punto 8.2 della UNI EN ISO 9001:2008).
Tutti i processi, infatti, fanno parte del sistema di ascolto dell’utente,
indispensabile per garantire la coerenza di tutti i processi dell’organizzazione.
Inoltre, l’organizzazione è tenuta a garantire la motivazione e consapevolezza del
personale raggiungibile con la massima soddisfazione dello stesso.
La sistematica rilevazione del livello di soddisfazione e dei motivi di
insoddisfazione degli utenti interni ed esterni del CE.S.VO.P. costituisce un
importante punto di riferimento per il miglioramento continuo delle prestazioni.
A tal proposito ha messo a punto un sistema in grado di consentire un continuo
monitoraggio e l’analisi delle informazioni provenienti dall’utenza (per ulteriori
dettagli si vedano: la PR. 8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction” e la PR.
7.2.2 “Gestione dei reclami”).
I questionari utilizzati per accertare il livello di soddisfazione dell’utenza sono
periodicamente verificati e se necessario modificati allo scopo di garantire
l’adeguatezza DR’ascolto degli utenti.
MQ.8.2.2
L’obiettivo delle verifiche ispettive interne è misurare l’efficienza e l’efficacia,
rispetto agli obiettivi, del Sistema di Gestione per la Qualità descritto dal manuale
MIGLIORAMENTO
Riferimento Norma
MQ.8
Data di emissione:
27.03.2012
Pagina 45 di 49
della qualità del CE.S.VO.P. e dalle procedure gestionali di sistema,
controllandone al tempo stesso la corretta applicazione.
Tale attività di verifica viene estesa a ciascun processo dell’organizzazione, allo
scopo di determinarne la relativa efficacia.
In caso venissero riscontrate non conformità del Sistema di Gestione per la
Qualità, vengono definite e poi avviate le opportune azioni correttive, al
completamento delle quali ne viene verificata l’adeguatezza.
Oggetto delle verifiche ispettive interne sono:
−
l’esistenza e la completezza della documentazione richiesta;
−
la disponibilità e la correttezza delle registrazioni della qualità;
−
la corretta conoscenza e l’applicazione delle procedure gestionali di sistema
da parte del Personale;
−
l’efficace funzionamento dei processi dell’organizzazione.
Le verifiche ispettive interne sono condotte in base ad una pianificazione annuale,
con una frequenza dipendente dalla criticità delle varie attività, oppure
programmate all’insorgere di uno specifico problema.
Per la gestione delle verifiche ispettive interne si rimanda alla PR. 8.2.2
“Verifiche ispettive interne”.
I risultati delle verifiche ispettive interne sono oggetto di valutazione periodica
nell’ambito del Riesame da parte della direzione (per ulteriori dettagli si veda la
PR. 5.6.1 ”Riesame da parte della direzione”), durante il quale si definiscono
azioni correttive o preventive atte a migliorare globalmente il Sistema di Gestione
per la Qualità del CE.S.VO.P..
MQ.8.2.3
La CE.S.VO.P., nel tentativo di realizzare gli obiettivi preposti con
l’implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità, si rende perfettamente
conto della necessità di riuscire a monitorare e valutare le prestazioni dei processi
individuati come fondamentali.
A tal fine il Presidente ha provveduto ad istituire un sistema di monitoraggio che
consente l’individuazione dei punti di forza e di debolezza dell’intero processo di
MIGLIORAMENTO
Riferimento Norma
MQ.8
Data di emissione:
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Pagina 46 di 49
erogazione dei servizi e delle singole attività che lo compongono (si veda PR.
8.2.3 “Monitoraggio dei processi”).
Il monitoraggio segue tutte le fasi di erogazione e ha inizio con l’implementazione
e progettazione di nuovi servizi (per maggiori dettagli si veda PR.7.3.1
“Progettazione”) analizzando e controllando costantemente l’erogazione degli
stessi, sulla base delle esperienze pregresse di CE.S.VO.P. (per maggiori dettagli
si veda la PR. 7.5.1 “Erogazione dei servizi”) per definire e verificare la capacità
qualitativa e per fornire eventuali dati aggiuntivi per il controllo costante dei
propri processi.
MQ.8.2.4
Con monitoraggio dei prodotti di una organizzazione come la CE.S.VO.P.si
intende il monitoraggio della documentazione espressione proprio del servizio: la
Carta dei Servizi, i documenti di registrazione utili, etc.
La gestione del monitoraggio dei documenti viene descritta nelle procedure del
Sistema di gestione per la Qualità che esprimono le modalità di produzione,
riesame, e verifica degli stessi (cui si rimanda).
Per il monitoraggio del materiale acquistato si rimanda alla PR. 7.4.1 “Gestione
degli acquisti”.
MQ.8.3
Per non conformità si intende un insoddisfacimento di requisiti specificati,
insoddisfacimento inteso come scostamento o assenza di una o più caratteristiche
di qualità rispetto ai requisiti specificati.
Le non conformità sono classificate secondo il seguente criterio:
GRAVI
quelle che determinano un evidente degrado della qualità del servizio
offerto e quindi influiscono sulla soddisfazione ultima dell’utente;
MINORI
quelle non comprese nella precedente categoria.
La gestione delle non conformità garantisce che:
 i servizi non conformi vengano rivisti ed eventualmente rimodulate le azioni
volte alle gestione degli stessi;
Riferimento Norma
MQ.8
Data di emissione:
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MIGLIORAMENTO
 le non conformità di processo siano tempestivamente segnalate valutando le
conseguenze sul servizio;
 le non conformità del Sistema di Gestione per la Qualità siano
opportunamente evidenziate;
 tutte le NC siano idoneamente gestite e registrate.
Quando si verifica una non conformità, si provvede alla valutazione ed alla
risoluzione della singola non conformità, cercando di prevenire il ripetersi di tale
evento.
Individuata la non conformità si decide l’azione correttiva da adottare,
riportandola nel Rapporto di non conformità insieme ai tempi previsti per
l’attuazione della stessa.
È, infine, fondamentale certificare la chiusura della non conformità verificando
l’attuazione delle azioni correttive relative alle non conformità rilevate.
Le modalità e le responsabilità per la gestione delle non conformità sono descritte
nella PR8.3.1 “Gestione delle non conformità”.
MQ.8.4
ANALISI DEI DATI
Per verificare l’adeguatezza del Sistema di Gestione per la Qualità e valutarne le
opportunità di miglioramento della sua efficacia, il CE.S.VO.P. ha definito
modalità tali da consentire di raccogliere ed analizzare le informazioni riguardanti
la soddisfazione dei propri utenti, la conformità dei servizi erogati e l’adeguatezza
dei propri fornitori.
L’individuazione, la raccolta e la successiva analisi dei dati rappresentano
momenti essenziali per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del Sistema di
Gestione per la Qualità e per valutare le azioni di miglioramento applicabili.
L’analisi dei dati deve fornire, tra le altre, informazioni in merito a:
SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI,
predisponendo azioni per la soluzione dei motivi
di non soddisfazione manifestati dagli stessi
CONFORMITÀ AI REQUISITI ed OPPORTUNITÀ AZIONI DI MIGLIORAMENTO,
Riferimento Norma
MQ.8
Data di emissione:
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MIGLIORAMENTO
MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI DEI FORNITORI
(per ulteriori dettagli si veda
la PR..7.4.2 “Scelta e valutazione dei fornitori”).
È cura del Responsabile Qualità raccogliere gli indicatori di performance della
attività del CE.S.VO.P.e presentarli all’attenzione del Comitato Qualità durante la
riunione per il riesame da parte della direzione del Sistema di Gestione per la
Qualità.
MQ.8.5
MQ.8.5.1
MIGLIORAMENTO
La CE.S.VO.P., per migliorare con continuità l’efficacia del proprio Sistema di
Gestione per la Qualità ha stabilito di valutarne con regolarità i risultati ottenuti,
così come previsto nella PR5.6.1 “Riesame da parte della Direzione” cui si rinvia
per ulteriori informazioni.
MQ.8.5.2
Azioni correttive
Le azioni correttive sono provvedimenti presi per eliminare le cause di deviazione
effettiva dalle specifiche tecniche o dalle procedure gestionali di sistema e
vengono messe in atto a seguito di segnalazione di prodotti o servizi non
conformi. Le azioni correttive devono naturalmente essere precedute da indagini e
analisi delle cause che hanno prodotto le non conformità. Gli effetti di tali azioni
vengono verificati in modo formalizzato e, se necessario, vengono variate le
procedure gestionali di sistema interessate.
Le modalità e le responsabilità dell’effettuazione delle azioni correttive sono
descritte nella PR. 8.5.1 “Azioni correttive e preventive”.
MQ.8.5.3
Azioni preventive
Le azioni preventive sono provvedimenti presi per eliminare le cause di
deviazione potenziale dalle specifiche tecniche o dalle procedure gestionali di
sistema e vengono messe in atto a seguito di segnalazione di previsione di
anomalie nel processo o nel Sistema di gestione per la Qualità.
MIGLIORAMENTO
Riferimento Norma
MQ.8
Data di emissione:
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Le azioni preventive devono naturalmente essere precedute da indagini ed analisi
delle cause che possono determinare le non conformità. Gli effetti di tali azioni
vengono verificati in modo formalizzato e, se necessario, vengono variate le
procedure gestionali di sistema interessate.
Le modalità e le responsabilità dell’effettuazione delle azioni preventive sono
descritte nella PR.8.5.2 “Azioni preventive”.
MQ.8.6
RIFERIMENTI
UNI 19011:2003 “Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità
e/o di gestione ambientale”
UNI 11098:2003 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per la
rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del
relativo processo”
PR.5.6.1
“Riesame da parte della Direzione”
PR.7.2.2
PR.7.3.1
“Progettazione e sviluppo”
PR.7.5.1
PR.8.2.1
PR.8.2.2
“Verifiche ispettive interne”
PR.8.2.3
“Monitoraggio dei processi”
PR.8.3.1
PR.8.5.1
“Azioni correttive”
PR. 8.5.2
“azioni preventive”

manuale del sistema di gestione per la qualita

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