ASCOLTO ATTIVO E COMPETENZE COMUNICATIVE NELLA VITA

ASCOLTO ATTIVO E
COMPETENZE COMUNICATIVE NELLA VITA COMUNITARIA
Il leader come ascoltatore attivo
Il processo della comunicazione
Il processo della comunicazione
• “non si può non comunicare” • la comunicazione può essere definita come un processo che implica la
come un processo che implica la costruzione di una piattaforma relazionale, attraverso la trasmissione l i
l
l
i i
di informazioni da un emittente a un
di informazioni da un emittente a un ricevente Ogni comunicazione implica:
Ogni comunicazione implica:
• un
un emittente o una fonte che emittente o una fonte che
codifica il messaggio
• un canale particolare
• un ricevente, il quale decodifica il messaggio i
Il ricevente come ascoltatore attivo
Il ricevente come ascoltatore attivo
• L’ascolto può essere definito, in generale come un insieme di atti
generale, come un insieme di atti p
percettivi attraverso i quali entriamo q
spontaneamente o i l t i
involontariamente in contatto con t i
t tt
una fonte comunicativa
una fonte comunicativa In esso sono coinvolti tre processi
In esso sono coinvolti tre processi
Recezione del messaggio:
del messaggio:
•O
Ogni messaggio dell’altro, sia esso i
i d ll’ l
i
verbale o non verbale, è per l’ascoltatore uno stimolo che deve essere ricevuto ed elaborato
• Quando la persona invia il messaggio ll’ascoltatore
ascoltatore lo riceve
lo riceve
• La recezione del messaggio è un processo che avviene a livello covert cioè
processo che avviene a livello covert, cioè non manifesto Elaborazione del messaggio:
del messaggio:
• Una volta che il messaggio è ricevuto, questo deve essere elaborato in qualche
questo deve essere elaborato in qualche modo
• L’elaborazione, come la recezione, è anch’essa
anch
essa un processo che avviene a un processo che avviene a
livello covert ed include il pensare sul messaggio e il ponderarne il significato Risposta al messaggio:
al messaggio:
• La risposta riguarda l’emissione del messaggio verbale o non verbale in
messaggio verbale o non verbale in risposta a quello, ricevuto ed elaborato, dell’emittente
• A differenza dei procedenti, quest’ultimo
quest
ultimo processo avviene a processo avviene a
livello overt, cioè manifesto Il processo di elaborazione
Il processo di elaborazione
• Una volta recepito il messaggio, si l
l
richiede all’ascoltatore di elaborarlo e di decodificarne il significato tenendo presenti le dimensioni
presenti le dimensioni –oggettivo‐costatativa (contenuto)
–quella dell’autorivelazione
–quella dell
quella dell’appello
appello
–quella della relazione
Contenuto
• La dimensione di contenuto riguarda l’i i
l’insieme di notizie, idee, opinioni di ti i id
i i i
circa l’oggetto
circa l
oggetto di riferimento della di riferimento della
comunicazione. Essa risponde alla domanda: –“Di cosa sta parlando?” “Di
t
l d ?”
Autopresentazione
• La dimensione dell’autopresentazione: si riferisce al modo in cui la persona presenta if i
l
d i
il
t
se stesso nella comunicazione, come egli sperimenta una certa situazione e come la gestisce Significa chiedersi: “Come
gestisce. Significa chiedersi: Come si si
presenta l’altro a me mentre comunica, cosa dice di sé?” Appello
• La dimensione dell’appello riguarda ll’insieme
insieme delle richieste che la persona fa delle richieste che la persona fa
nella sua comunicazione. Essa è l’aspetto affettivo e ha la funzione di rendere esplicito ff i
h l f i
di
d
li i
gg g
che cosa l’altro desidera raggiungere e che cosa vuole evitare. Risponde alla domanda: Che cosa la persona vuole raggiungere con cosa la persona vuole raggiungere con
“Che
la sua comunicazione? Che cosa chiede?” Relazione
• La dimensione relazionale si riferisce al rapporto le persone in comunicazione e
rapporto le persone in comunicazione e riguarda la percezione che quest’ultimo h d ll’ l
ha dell’altro e della loro interazione. d ll l
i
i
Risponde alla domanda “In che modo p
l’altro percepisce me e la nostra relazione?” l i
?”
4 orecchie della comunicazione
4 orecchie della comunicazione
Autopresentazione
Contenuto
Cosa sta dicendo di sé?
Di cosa sta parlando
Appello
Cosa domanda?
Cosa domanda?
Relazione
Com’è la nostra relazione?
Esempio:
Un giovane frate arrivato da poco nella nuova comunità chiede al superiore:
comunità chiede al superiore:
• “Ieri sono venuto qui al centro per parlarle e lei era occupato. E’ la seconda volta che mi q
p
p
succede questo. Non capisco perché non riusciamo ad incontrarci, da quando sono stato assegnato in questa comunità Mi fa
stato assegnato in questa comunità. Mi fa sentire come se lei non avesse niente da dirmi”
Autorivelazione:
Come si presenta l’altro a me? Cosa rivela C
i
t l’ lt
?C
i l
di sé?
• Si rivela come una persona che si
sente non considerata
Contenuto: Di che cosa sta parlando?
h
l d ?
• Del fatto che per la seconda volta
non riescono ad incontrarsi
Appello:
Cosa richiede l’altro a me? C
i hi d l’ lt
?
Cosa chiede con il sul messaggio?
gg
• Desidera chiarimenti e maggiore considerazione
id
i
Relazione: Come definisce il rapporto reciproco?
• Reputa che il superiore possa fornire chiarimenti circa ciò che sta
fornire chiarimenti circa ciò che sta accadendo (fiducia in lui)
(
)
Cos’è quella cosa verde sulla pasta?
Appello: Appello:
voglio sapere cos’èè
cos
Relazione: Tu sai
Tu sai
Contenuto: Contenuto:
Qualcosa di verde
Autopresentazione:
p
Non so cosa sia
Orecchio patologico
Autopresentazione:
Non mi piace
Non
mi piace
Contenuto:
qualcosa di q
verde
Appello: la prossima volta non metterlo più
Relazione:
Non sei una buona cuoca
Stili di comunicazione inefficaci
QUANDO SI DIMENTICA QUANDO
SI DIMENTICA
DI RISPONDERE S O
CON RISPETTO
Esempio: Religiosa, parla all’unica amica che ha in comunità, di 30 anni
«Sono dieci anni che abito in questa comunità, ma nell’appartamento
nell
appartamento dove siamo non conosco nessuno. dove siamo non conosco nessuno
In comunità mi sembra di non potermi fare degli amici, è come se fossi paralizzata. Mi sforzo di essere i i è
f i
li t Mi f
di
gentile con le consorelle, ma mi sento come contratta e a disagio; allora mi dico che non me ne importa p
p
niente. Non si può fare affidamento sulle persone. Ognuno pensa per sé. Non voglio amici e qualche volta finisco per esserne veramente convinta»
volta finisco per esserne veramente convinta»
Atteggiamenti di risposta
Atteggiamenti di risposta
Valutazione
• Le risposte valutative tendono a fornire opinioni personali e giudizi di critica o di p
p
g
approvazione
• «E’ spiacevole non avere amici ed è E’ i
l
i i dè
veramente il caso di affrontare la situazione. C'è un certo numero di cose che potresti fare per imparare a farti degli amici, e più presto
per imparare a farti degli amici, e più presto comincerai, meglio sarà»
Interpretazione
• Si interpreta quello che viene detto dall’altro
– Si comprende solo ciò che si vuole comprendere, operando una sorta di distorsione di ciò che l’altro dice
• «Forse non vuoi farti degli amici unicamente per proteggerti da qualche
unicamente per proteggerti da qualche cosa d'altro»
Sostegno
• Risposte che mirano ad apportare h
d
incoraggiamento, consolazione o gg
,
compensazione
– Siete molto conciliante e ritenete che si debba Siete molto conciliante e ritenete che si debba
evitare che gli altri drammatizzino
• «Sei troppo pessimista. Non può mica ò
andare sempre così. Vedrai che per forza di p
p
cose gli altri verranno verso di te»
Investigazione
• Si cerca di saperne di più per orientare il dialogo verso ciò che sembra importante a voi, come se accusaste l'altro di non voler dire l'essenziale odi perdere il tempo d
il
– Si tende ad essere sbrigativi e incalzate la persona chiedendogli ciò che vi sembra essenziale
chiedendogli ciò che vi sembra essenziale
• «Forse, se mi racconti qualcosa di più sulla maniera con la quale cerchi di farti degli amici
maniera con la quale cerchi di farti degli amici, potremmo avere un'idea più chiara di quello che non va»
non va»
Soluzione
• Si
Si tende a giungere a una soluzione immediata del tende a giungere a una soluzione immediata del
problema. Si vede subito la soluzione in una simile situazione; non aspettate di saperne di più. i
i
di
di iù Il rischio è di sbarazzarsi velocemente della persona e delle sue lamentazioni
• «Conosco altre persone nella tua situazione; esse tuttavia sono riuscite a crearsi delle relazioni piacevoli aderendo ad attività di tempo libero e di vacanze comunitarie L'importante
vacanze comunitarie. L
importante è non è non
convincersi che si deve restare soli per forza»
Comprensione
• Le vostre risposte sono comprensive se riflettono il tentativo di entrare sinceramente nella realtà così come viene vissuta dall'altro. – Ci si vuole assicurare di avere ben capito ciò che è stato detto. • Questo atteggiamento dà fiducia all'interlocutore e fa à
sì che egli si esprima più compiutamente, poiché in questo modo ha la prova che voi ascoltate senza d h l
h
i
l
pregiudizi.
• «Questa situazione dura da così tanto tempo che hai finito per esserne convinta. E’ questo che volevi dire?»
Facilitare il flusso delle informazioni
Facilitare il flusso delle informazioni Nella dinamica della comunicazione
Nella dinamica della comunicazione
In quanto ricevente,saper ascoltare
q
, p
vuol dire: • (a) raccogliere le informazioni, ( )
li
l i f
i i
• (b) chiarire i messaggi ricevuti, ( )
gg
,
• (c) ricapitolare le comunicazioni scambiate con l’altro o con gli altri della
scambiate con l’altro o con gli altri della comunità
(a) raccolta delle informazioni
(a) raccolta delle informazioni
• Relativamente alla prima delle funzioni di ascolto concernenti la raccolta delle
ascolto concernenti la raccolta delle informazioni, l’ascolto autentico è un incoraggiare l’altro a fornire contributi personali e a condividere il proprio vissuto
personali e a condividere il proprio vissuto nello svolgimento delle attività, facendo uso di due competenze comunicative di base: la parafrasi e la verbalizzazione
parafrasi e la verbalizzazione Parafrasare
•D
Definizione e scopi. La parafrasi è una fi i i
i L
f iè
forma di supporto verbale tramite la pp
quale la persona riformula, con parole proprie i contenuti espressi dai suoi
proprie, i contenuti espressi dai suoi interlocutori, restituendo loro i messaggi ricevuti in modo tale che l'organizzazione formale di essi si modifichi senza che ne
formale di essi si modifichi senza che ne siano alterati i contenuti essenziali Per realizzare una parafrasi Per
reali are una parafrasi
adeguata occorre:
• prestare molta attenzione al p
messaggio espresso d ll' itt t
dall'emittente;
• cogliere i contenuti manifestati cogliere i contenuti manifestati
;
g
nella loro interezza; ribadirne gli aspetti essenziali con parole proprie.
i
Esempio: Un giovane religioso si rivolge così al superiore, al termine di una giornata di animazione i
lt
i di
i
t di i
i
vocazionale con i giovani: • «Sono completamente scoraggiato e non ne posso «Sono completamente scoraggiato e non ne posso
più!»
Possibili risposte:
Possibili risposte:
• «Ti senti a terra questa sera»
• «Non
Non ce la fai più: ecco che cosa provi in questo ce la fai più: ecco che cosa provi in questo
momento»
• «Non è un fatto momentaneo, non si tratta di una sensazione passeggera»
• «Non è, secondo te, un brutto momento passeggero, si tratta di qualcosa di più serio»
i t tt di
l
di iù i
• «Pensi che questa sensazione non ti abbandonerà, che non riuscirai a risollevarti facilmente»
che non riuscirai a risollevarti facilmente»
Esempio: Una sorella così parla alla provinciale che Esempio:
Una sorella così parla alla provinciale che
si trova a passare dalla sua comunità:
• «In comunità abbiamo una buona sintonia tra i à bbi
b
i
i
noi. Quanto a me, io mi occupo della casa e dell’accoglienza e questo mi va molto bene».
Possibili risposte:
P
ibili i
• «Dal punto di vista dei ruoli e dell’intesa, p
,
secondo te non c'è alcun problema»
• «Da questo punto di vista la situazione ti sembra D
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t di i t l it i
ti
b
del tutto normale, e ti va bene così»
Verbalizzazione
• La verbalizzazione concerne, invece, la rilevazione delle reazioni e degli stati
rilevazione delle reazioni e degli stati emotivi legati all'argomento in g
g
questione, allo scopo di incoraggiare l'i
l'interlocutore a esplicitare esperienze, l
li i
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idee e sentimenti significativi per lo
idee e sentimenti significativi per lo svolgimento delle attività
(b) chiarificazione dei messaggi ricevuti
• Una seconda funzione di ascolto riguarda la chiarificazione dei messaggi ricevuti
la chiarificazione dei messaggi ricevuti
• Infatti, non sempre le persone riescono a f
formulare comunicazioni in funzione della l
i i ii f i
d ll
comprensione altrui, pertanto è utile facilitare il flusso delle informazioni
facilitare il flusso delle informazioni chiedendo delucidazioni, esplorando le conclusioni, strutturando la
conclusioni, strutturando la comunicazione.
(c) ricapitolare informazioni raccolte
(c) ricapitolare informazioni raccolte
• U
Una terza funzione che compete l’ascolto t
f i
h
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lt
autentico è quella di ricapitolare le informazioni raccolte, in modo tale da focalizzare gli aspetti salienti emersi e offrire g
p
alle persone l'opportunità di fornire contributi supplementari
• Ciò può essere effettuato tramite le competenze del fare il sommario mettere in relazione, evidenziare i punti focali della discussione
L’emittente di messaggi comunicativi
le funzioni dell’emittente, riguardano: • ((a) la comunicazione delle informazioni )l
i i
d ll i f
i i
• (b) la verifica delle reazioni a esse da (b) la verifica delle reazioni a esse da
parte degli ascoltatori ( )l
(a) la comunicazione delle informazioni
i i
d ll i f
i i
• La realizzazione del ruolo di emittente, per quanto concerne (a) la comunicazione delle informazioni è
comunicazione delle informazioni, è legata al possesso delle competenze del • 1. dare informazioni
• 2. illustrare gli argomenti in oggetto 2 illustrare gli argomenti in oggetto
3. definire le tematiche trattate
• 3. definire le tematiche trattate (b) la verifica delle reazioni
(b) la verifica delle reazioni
• La seconda funzione dell’emittente è la verifica delle reazioni degli
la verifica delle reazioni degli ascoltatori ai contenuti informativi da lui trasmessi.
• Essa si attua mediante la competenza del fare domande
del fare domande
Domande in base al tipo di formulazione:
♦domande aperte
aperte:
p
: si chiede alla p
persona di
parlare di un determinato argomento, ma la
strutturazione della risposta è lasciata
totalmente a lei
lei..
Es
Es.:
.: Ti andrebbe di parlare un
n po’ della
scuola?
domande chiuse:
chiuse: limitano la persona ad una
specifica
p
risposta
p
e si usano q
quando si ha
necessità di conoscere un particolare fatto o
una particolare informazione
Es
Es.:
.: Dormi la notte?
Fornire supporto
Fornire supporto
• Questa fase riguarda la capacità di chi è p
responsabile nella comunità di contribuire al benessere e interpersonale tramite interventi di supporto comunicativo che incoraggino e
di supporto comunicativo, che incoraggino e stimolino i membri della comunità a procedere nella comunicazione e a dare il
procedere nella comunicazione e a dare il proprio contributo Fornire supporto
Fornire supporto
• In tutti questi casi chi esercita il compito i
i
i hi
i il
i
dell’autorità può diventare un importante agente facilitante: tramite il suo aiuto e la sua assistenza, i membri del gruppo possono superare momenti di impasse nella comunicazione e crescere nell'autosupporto
• Le competenze tramite le quali fornire supporto sono: rinforzare, esprimere empatia,
supporto sono: rinforzare, esprimere empatia, autorivelarsi
Rinforzare
• Definizione e scopi. Il rinforzo è una delle principali condizioni che influenza l'agire
principali condizioni che influenza l
agire comunicativo
• Esso è un segnale positivo, emesso in è
l
risposta a ciò che l’altro ci dice, che procura, in chi lo riceve, soddisfazione, piacere e sollievo
• Al concetto di rinforzo si lega quello di motivazione motivazione
Rinforzare
• Le
Le persone traggono benefici e si sentono persone traggono benefici e si sentono
rassicurate da due tipi di rinforzo: • per quello che fanno («Hai fatto un buon lavoro»), • per quello che sono («Mi fa piacere lavorare con per quello che sono («Mi fa piacere lavorare con
te; so che posso fidarmi») • Le principali forme per rinforzare ciò che una persona fa e ciò che una persona è, sono: accettazione e conferma, apprezzamento, parafrasi, sviluppo della risposta
parafrasi, sviluppo della risposta Manifestare calore ed empatia
Manifestare calore ed empatia
• Definizione e scopi. Il saper esprimere calore ed empatia f
p
p
p
p
è una delle qualità umane maggiormente auspicabili a livello interpersonale
• Essa fa riferimento alla capacità di entrare in contatto con i significati soggettivi che determinate esperienze rivestono per l'altro e di manifestare la loro comprensione tramite adegua‐te comunicazioni verbali e non verbali
e non verbali.
• Entrare in contatto con i significati soggettivi dell'altro vuoi dire cogliere i messaggi che questi invia inserendoli
vuoi dire cogliere i messaggi che questi invia inserendoli nel suo quadro di riferimento, senza avere la pretesa di valutarli o interpretarli secondo i nostri codici
valutarli o interpretarli secondo i nostri codici
Autorivelarsi
• Definizione
Definizione e scopi. Tale competenza fa e scopi Tale competenza fa
riferimento alla capacità di introdursi autenticamente nella comunicazione in atto
autenticamente nella comunicazione in atto tramite enunciati espressivi
• L'autorivelazione
L' t i l i
i
incrementa la t l
significatività della comunicazione reciproca, stimola nei partecipanti i
ti l
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l'autoapertura e l'espressione non difensiva d ll
delle proprie difficoltà e conferisce i diffi l à
f i
autorevolezza e credibilità Il processo della comunicazione
p
• Noi
Noi sottolineiamo che comunicazione è di solito sottolineiamo che comunicazione è di solito
un processo dinamico, bidirezionale, nel corso del quale l’invio dei messaggi e il controllo q
gg
dell’altro hanno luogo simultaneamente p
• Tutta la comunicazione interpersonale si fonda sulle conoscenze sociali condivise tra l'emittente e il ricevente
• In altri termini, i messaggi acquistano di solito un significato all'interno di un ambiente sociale ben definito, sia esso una famiglia, una classe scolastica o una comunità religiosa