Dal latino cum = con, e munire = legare, costruire

Dal latino cum = con, e munire = legare, costruire
communico = mettere in comune, far partecipe
Le funzioni della comunicazione:
comunicazione
1 – Funzione proposizionale
• elaborazione, organizzazione e trasmissione di conoscenze;
• Organizzazione delle conoscenze sotto forma di proposizioni;
• ruolo e rilevanza del linguaggio.
2 – Funzione relazionale
generazione della relazione;
sviluppo e mantenimento della relazione;
cambiamento della relazione;
estinzione;
costruzione di un’intersoggettività dialogica.
Comunicazione non verbale
distinzione
linguistico
dicotomica
tra
linguistico
ed
extra-
la comunicazione come somma delle due componenti
messaggio = verbale + non-verbale
componente non verbale come aiuto della componente
verbale
il linguaggio non verbale serve a “colorire”
componente non verbale come generatrice di significato
È un contributo essenziale alla comunicazione,
puó determinare il significato della componente verbale
1. Il linguaggio del corpo
Fa riferimento all'espressione spontanea dell'emozione e dell'affettività ed è un
sistema in gran parte inconscio. Consiste in un complesso di regolazioni riflesse e
automatiche del tono muscolare, della postura, della mimica facciale e gesticolatoria,
della distanza personale e dell'uso dello spazio circostante ecc.
· Ha ruolo di PARALINGUAGGIO e cioè di un linguaggio che affianca quello verbale
per arricchire la comunicazione nella vita quotidiana, venendo progressivamente anche
sottoposto
ad
un
apprendimento
di
tipo
culturale.
2. Il linguaggio gestuale
Fa riferimento ad una gestualità comunicativa intenzionale secondo un sistema di
regole culturalmente determinate e condivise; consiste nel linguaggio dei gesti di fine
utilitaristico (come il linguaggio dei sordomuti e altri sistemi di comunicazione non
verbale affini), oppure di fine artistico ed estetico come l'animazione, la
drammatizzazione,
il
ballo
e
la
danza.
Bisogna tener presente che si è prima visti e poi sentiti. Risulta infatti che circa il 70-80% dell'informazione che
raggiunge la corteccia cerebrale giunge dagli occhi, contro il 10-15% che proviene dall'udito.
3. La gestualità
Il corpo è fonte di molte "informazioni" involontarie quali il tremito, l'arrossire, ecc.,
ma esso viene utilizzato anche per "comunicare", cioè per veicolare significati
volontari,
o
per
sottolineare
significati
espressi
con
la
lingua.
Nella comunicazione la gestualità ha un ruolo fondamentale, perché può
rappresentare:
·
un rinforzo
·
un'involontaria smentita
·
una fonte di feedback (insieme all'espressione del volto).
COMUNICARE:
COMUNICARE
Interagire, mettere in comune,
mettere in relazione
COMUNICAZIONE
RELAZIONALE
COMUNICAZIONE
VERBALE
Mettere in comune con qualcuno,
fare parte ad altri di qualcosa
Far
sapere,
diffondere
divulgare,
SAPER
SAPER COMUNICARE:
saper informare
saper ascoltare
saper spiegare
saper rispondere.
METACOMUNICARE:
rasserenare
interessare
calmare
coinvolgere.
Per sfruttare appieno le possibilità offerte dalla comunicazione, è
sempre necessario definire con esattezza:
•a chi ci rivolgiamo (chi sono i soggetti con i quali devo entrare in
relazione);
•l’obbiettivo.
Attraverso la risposta a queste domande è possibile definire:
•che cosa comunicare (quali sono i punti fondamentali che devo
comunicare per ottenere l'effetto voluto e creare la relazione?).
•come comunicarlo (quali sono "gli strumenti" di comunicazione più
adatti).
Gestione dei conflitti:
tipologie di conflitti
INTRAPERSONALI
(dentro alle persone)
denaro, carriera, salute,
gelosia, aspettative, paura,
alibi, rispetto regole
INTERPERSONALI
INTERPERSONALI
(tra
(tra le
le persone)
persone)
rivalità,
rivalità, pettegolezzi,
pettegolezzi,
dicerie,
dicerie, maleducazione,
maleducazione,
rispetto
rispetto
INTRA
INTRA ORGANIZZATIVI
ORGANIZZATIVI
(dentro
(dentro al
al proprio
proprio ufficio)
ufficio)
obbiettivi,
obbiettivi, priorità,
priorità,
informazioni,
informazioni, ruoli,
ruoli, carichi
carichi
di
di lavoro,
lavoro, ambiente
ambiente fisico
fisico
INTER
INTER ORGANIZZATIVI
ORGANIZZATIVI
(tra
(tra gli
gli uffici)
uffici)
informazioni,
informazioni, dialogo
dialogo tra
tra
enti,
enti, procedure,
procedure, norme
norme
CONFLITTI INTRAORGANIZZATIVI
Lavoro di gruppo:
• Obbiettivo operativo;
• Persone con scopi, bisogni interdipendenti;
• Necessità di coordinamento delle loro azioni per un buon funzionamento
del servizio.
DIVISIONE DEI COMPITI
Esempio
Sig.re Mario Rossi: prevalentemente attività interna
• manutenzione dei locali e piccole riparazioni;
• controllo e smistamento della carta nelle fotocopiatrici
• smistamento cancelleria
Sig.re Binchi Giovanni: prevalentemente attività di rapporti verso l’esterno:
•funzione di autista per organi politici e gestionali;
•commissioni varie presso Enti /Istituzioni sul territorio;
•aiuto e collaborazione per manifestazioni;
•prelievo carta e cancelleria da sede;
•ritiro e consegna della posta da/per sede e delle comunicazioni c/o altri enti
istituzionali dentro e fuori Provincia.
Sig.ra Verdi Chiara: prevalentemente attività di Reception
•accoglienza pubblico e accompagnamento utente presso l’ufficio;
•informazioni sulle divisione attività e sulle competenze singoli uffici anche tramite
consultazione dell’organigramma funzionale;
•telefono, centralino, fotocopie e Protocollazione dei fax;
•prendere nota di richieste, di esigenze varie che provengono da utenze
interne/esterne e riferirle poi all’ufficio di appartenenza;
•controllo e rifornimento carta e sapone nei bagni e areazione locali;
•preparazione area e sala riunione e rifornimento bibite se il Dirigente lo ritiene
necessario.
Esercitazione Pratica:
- Provate ad individuare una divisione di
compiti nell’ambito delle vostre mansioni
Gestione dei conflitti:
tipologie di conflitto interpersonale
OGGETTIVI:
invasioni di ruolo
SOGGETTIVI:
Quando la situazione non
soddisfa le esigenze personali
SOLUZIONE:
SOLUZIONE:
Es. non viene riconosciuto il nostro
valore professionale
contrattazione
contrattazione
rabbia, sfiducia, disprezzo, ..
SOLUZIONE:
SOLUZIONE:
ristrutturazione
ristrutturazione della
della
percezione
percezione personale
personale
Gestione dei conflitti:
20 comportamenti che creano tensione
Voler avere ragione
Usare una critica negativa e criticare sempre
Minacciare o usare le intimidazioni
Eccedere nell’ira o nelle sceneggiate
Interrogare in modo ossessivo
Etichettare o usare il pregiudizio
Mostrare indifferenza
Mentire
Provare gelosia o invidia
Esprimersi con linguaggio negativo o troppo crudo
Lamentarsi o consapevolizzare gli altri
Vedere tutto nero e spegnere gli entusiasmi
Fare paragoni
Accusare e dare colpa
Aggredire verbalmente
Leggere nel pensiero, fare congetture o supposizioni
Dare ordini
Fingere e dissimulare stati d’animo
Punire
Comportamenti che insegnano a controllare i momenti
di tensione
Esprimersi con linguaggio positivo. Comunicare in modo costruttivo
Costruire il dialogo e favorirlo
Riconoscere e voler capire le difficoltà degli altri
Non fare minacce ma spiegare le alternative possibili
Aiutare a risolvere i problemi, dimostrare interesse a trovare una
soluzione e per le opinioni altrui
Riconoscere i meriti altrui per incoraggiare la collaborazione
Ricompensare un buon lavoro per aumentare la stima
Essere un buon esempio
Aiutare a fare analisi
Avere una scala di valori, comunicarla e usarla
Raccogliere idee e proposte
Stress da lavoro-correlato
Definizione di Stress
“È un termine inglese che significa sforzo, pressione,
stimolo, comunque in grado di suscitare una reazione
o un turbamento nella psiche o nelle funzioni
organiche; è stato universalmente adottato per
designare tutti quegli stimoli fisici, psichici ed
emotivi che possono turbare il normale stato di
quiete fisica e mentale dell’individuo. “
PRINCIPALI CAUSE DI STRESS:
PREVENZIONE
Ci sono diverse cose che si possono fare per prevenire lo stress, i seguenti
10 punti sono comuni suggerimenti utili per la prevenzione:
1.Evitare fattori di stress controllabili: Molte situazioni stressanti
possono essere controllate, oppure evitate completamente. Per esempio, se
lo shopping con il tuo sposo ti stressa, allora decidete di non andarci insieme!
2.Pianificare i grossi cambiamenti di vita: Molti buoni cambiamenti di vita
possono avere il loro prezzo. Se si programma di laurearsi, prendere un nuovo
lavoro, sposarsi, avere un bambino tutti nello stesso tempo, si è coinvolti in molti
eventi piacevoli ma travolgenti se si verificano contemporaneamente.
3.Rendersi conto dei propri limiti: Imparare a dire NO alle nuove
responsabilità di cui non si è sicuri di poter farsi carico, è più facile
rifiutare di fare qualcosa che rimanere intrappolati nel mezzo di qualcosa
che non si può realizzare. E’ più salutare per se stessi e più corretto per le
persone coinvolte in queste responsabilità extra.
4.Fissa le priorità: Quando si è di fronte a più di un compito, fissa le
priorità! Fà una cosa per volta, falla bene e poi passare a quella successiva!
No la fretta!
5. Migliorare la comunicazione: Si può significativamente prevenire lo
stress a casa e al lavoro ascoltando attentamente, sorridendo,
ammettendo che si ha sbagliato, facendo i complimenti ed esprimendo le
proprie sensazioni e i propri pensieri.
6. Condividere i propri pensieri: Condividi i tuoi pensieri con il coniuge,
un genitore, un bambino o un amico. Accetta i consigli! Valutali e seguili
se han senso. Potrebbero essere un modo per uscire dalla tua situazione
stressante a cui non avevi pensato.
7. Sviluppare un atteggiamento positivo: senza un approccio positivo alla
vita, prevenire e controllare lo stress può essere molto difficile. Se
pensi che sei fuori controllo ti stai preparando alla disfatta e a più
stress.
8. Premiati: Concedi un premio a te stesso quando superi un ostacolo con
successo. Parte di questo premio dovrebbe includere un rilassamento come una
vacanza per le grosse conquiste o attenzioni speciali per le più piccole conquiste.
9. Esercitati: Fare attività fisica è uno dei modi più efficaci per
prevenire e controllare lo stress. Comincia con l’essere fisicamente più attivo
ed esercitati a giorni alterni per almeno 30 minuti.
10. Mangia e dormi bene: Un buon riposo notturno e pasti nutrienti
possono aiutare a sviluppare uno stile di vita più salutare che favorisce
meno stress.
IL MOBBING
Il mobbing sul posto di lavoro consiste in un comportamento ripetuto,
irragionevole, rivolto contro un dipendente o un gruppo di dipendenti, tale
da creare un rischio per la salute e la sicurezza.
In questa definizione:
"comportamento irragionevole" sta ad indicare un comportamento che,
secondo una persona
ragionevole e tenuto conto di tutte le circostanze, perseguita, umilia,
intimidisce o minaccia;
"comportamento" comprende le azioni di singoli individui o di un gruppo.
Si può far uso di un certo sistema di lavoro per perseguitare, umiliare,
intimidire o minacciare;
"rischio per la salute e la sicurezza" comprende il rischio alla salute
mentale o fisica del lavoratore dipendente.
Il mobbing spesso implica uno sviamento o abuso di potere, nel qual caso
la vittima del mobbing può incontrare difficoltà nel difendersi. Non
coinvolge solo la vittima, ma esercita effetti negativi sulle persone che
interagiscono all’interno del contesto lavorativo.
COME AFFRONTARE IL MOBBING?
Formulazione di una politica contenente orientamenti chiari per
interazioni sociali positive, fra cui:
sollecitare l’impegno etico dei datori di lavoro e dei lavoratori
dipendenti a creare un ambiente in cui non ci sia posto per il mobbing;
delineare i tipi di azione che sono accettabili e quelli che non lo sono;
esporre le conseguenze dell’infrazione degli standard e dei valori
dell’organizzazione, con le relative sanzioni;
indicare dove e come le vittime possono trovare un aiuto;
impegnarsi ad impedire che i fatti segnalati producano"rappresaglie";
spiegare la procedura per segnalare gli episodi di mobbing;
chiarire il ruolo di dirigenti, supervisori, colleghi di
contatto/supporto, rappresentanti sindacali;
dettagliare i servizi di consulenza e di supporto disponibili, per la
vittima e per chi pratica il mobbing;
mantenere la riservatezza.
Il benessere organizzativo nella
Pubblica Amministrazione
La direttiva 24 marzo 2004 la Presidenza del Consiglio dei Ministri ha
approvato alcune misure per il miglioramento del benessere organizzativo
nelle pubbliche amministrazioni, del sistema sociale interno, delle relazioni
interpersonali e, in generale, della cultura organizzativa.
In particolare la direttiva si pone l'obiettivo di realizzare opportune
misure di miglioramento per:
- valorizzare le risorse umane, aumentare la motivazione dei collaboratori,
migliorare i rapporti tra dirigenti e operatori, accrescere il senso di
appartenenza e di soddisfazione dei lavoratori per la propria
amministrazione;
- rendere attrattive le amministrazioni pubbliche per i talenti migliori;
- migliorare l'immagine interna ed esterna e la qualità complessiva dei
servizi forniti dall'amministrazione;
- diffondere la cultura della partecipazione, quale presupposto
dell'orientamento al risultato, al posto della cultura dell'adempimento;
- realizzare sistemi di comunicazione interna;
- prevenire i rischi psico-sociali.
Il Dipartimento ritiene, infatti, che, per lo sviluppo e l'efficienza delle amministrazioni, le
condizioni emotive dell'ambiente in cui si lavora, la sussistenza di un clima organizzativo
che stimoli la creatività e l'apprendimento, l'ergonomia - oltre che la sicurezza - degli
ambienti di lavoro, costituiscano elementi di fondamentale importanza ai fini dello sviluppo e
dell'efficienza delle amministrazioni pubbliche.
Per migliorare le prestazioni e gli effetti delle politiche pubbliche, e' importante offrire agli
operatori la possibilità di lavorare in contesti organizzativi che favoriscono gli scambi, la
trasparenza e la visibilità dei risultati del lavoro, in ambienti dove esiste un'adeguata attenzione
agli spazi architettonici, ai rapporti tra le persone e allo sviluppo professionale.
Tra le priorità di cambiamento da sostenere nelle amministrazioni pubbliche, quella di creare
specifiche condizioni che possano incidere sul miglioramento del sistema sociale interno, delle
relazioni interpersonali e, in generale, della cultura organizzativa.
Il Dipartimento intende così segnalare un aspetto rilevante per lo sviluppo delle motivazioni al
lavoro spesso trascurato nella tradizionale gestione del personale nelle amministrazioni
pubbliche.
Si tratta, quindi, di rendere le amministrazioni pubbliche datori di lavoro esemplari attraverso
una rinnovata attenzione ad aspetti non monetari del rapporto di lavoro, consentendo l'avvio di
modelli gestionali delle risorse umane diretti a favorire il miglioramento degli ambienti di lavoro,
l'aumento dei livelli di produttività, nel contesto delle relazioni sindacali.
Questa direttiva nasce anche dalla necessità di valutare l'impatto organizzativo delle riforme
legislative degli ultimi anni e delle trasformazioni legate all'utilizzo delle nuove tecnologie sul
personale delle amministrazioni pubbliche e di responsabilizzare la dirigenza sulla efficace
gestione delle risorse umane.
Silvia Sarzanini
Rossana Macagno