focus on service

SAP CLOUD4CUSTOMER
FOCUS ON SERVICE
SAP Cloud for Customer è la soluzione SAP per gestire in modalità “Cloud” tutte le informazioni sui
clienti, sulle iniziative di marketing e la gestione delle tratattive di vendita (SAP Cloud for Sales),
gestire le richieste dei clienti e la fornitura di servizi di assistenza e di supporto (SAP Cloud for
Services) e le comunicazioni con i clienti e tra i soggetti coinvolti nelle trattivie commerciali (SAP
Cloud for Social Engagement).
SAP Cloud for Customer è una soluzione di Customer Relationship Management (CRM) in grado
di migliorare le relazioni con i clienti e di monitorare tutte le informazioni relative alle iniziative
commerciali.
I PLUS AMBITO SERVICE DI SAP CLOUD4CUSTOMER.
• La soluzione SAP Cloud for Service consente di gestire i flussi di creazione e di assistenza
post vendita verso i propri clienti.
• L’assistenza può essere attivata sia mediante la creazione di “Service Request” oppure di
“Ticket” direttamente dalla soluzione SAP Cloud for Service.
• Dalla “Service Request” è possibile gestire i servizi forniti al cliente mediante:
• Service Ticket
• Service Order Ticket (O “Ticket di Lavoro”)
• Il Ticket di Lavoro include tutte le informazioni relative alle attività svolte:
• Tipo servizio
• Tempo utilizzato
• Costo del Servizio
• Il servizio svolto può essere fatturato su ERP o su SAP CRM mediante una fatturazione del
servizio (“Service Billing”).
SAP CLOUD4CUSTOMER - FOCUS ON SERVICE
SAP Cloud for Customer (Service) è la soluzione SAP cloud CRM usata per soddisfare tutte le
richieste legate allo scenario Service:
• Informazioni sui clienti
• Gestione e assegnazione Ticket
• Processo di Escalation
• Gestione dell’attività e del Service Order
• Gestione del Contact Center
• Order Tracking, Shipments tracking
• Comunicazione via email e integrazione Groupware
• Integrazione CTI/IVR
SAP Cloud for Customer (Service) è disponibile sia con un accesso web standard, sia in mobility.
• SAP Cloud for Customer (Service) web solution può essere usato dagli agenti del
Contact Center per accedere a tutte le informazioni sui clienti e per la gestione dei ticket di
assistenza - intranet
• SAP Cloud for Customer (Service) mobile solution può essere usato da responsabili
sales and service per accedere alle informazioni dei clienti, ordini e ticket – extranet
Ecco il service flow che può essere gestito da SAP C4C – Service Solution
PROCESSARE
TICKET
RISOLVERE
TICKET
Tickets leverage
integrated master data
Input: tipo di lavoro,
materiali, risorse
Creare service orders e
ritorni come richiesto
Rispondere al cliente con
relativa fattura
Accounts, Gerarchie,
Contatti, Prodotti,
Garanzie, Base installato
Ordine interno,
fatturazione, tipo di stock
determinato.
Esecuzione lavoro. Stock
assegnato, costi di lavoro
computati
Richiesta di fatturazione
creata, se necessario
Nessuna registrazione
manuale doppia per
accounts, contatti,
prodotti in sistemi
separati. Migliore
produttività e migliore
qualità dei dati
Ordini interni in ERP, tipi di
stock e richiesta
fatturazione.
Incremento di
produttività.
Riduzione duplicazione
dati. Miglioramento nei
servizi.
Modello di quotazione
più veloce con
self-service pricing, ATP,
beni free o materiale di
sostituzione. Rischi ridotti
con dati basati su ERP
finance/controlling.
Assicura accurata
fatturazione con ordine
interno e documenti
creati in ERP.
Maggiore soddisfazione
del cliente.
CREARE
TICKET
RISPONDERE
SERVICE
Integrated
System
Benefits
SAP CLOUD4CUSTOMER - FOCUS ON SERVICE
Tutte le funzionalità di C4C Service sono disponibili sia come web application, sia in mobility,
smartphone e tablet (iPad, Android, Windows)
Le funzionalità disponibili per ogni piattaforma mobile includono:
• Customer details
• Order tracking
• Shipment tracking
• Ticketing processing
• Activity Management
• Customer Visit
• Calendar integration
• Email integration
• Analytics
Sono disponibili in mobility online e offline.
Attraverso l’integrazione con SAP Hana Cloud, disponibile sulla piattaforma cloud, SAP C4C è
integrato con SAP ERP master data, includendo:
• Clienti
• Prodotti
• Attrezzature
• Base installato
• Garanzia
• Tickets
• Goods Movements
• Ordini interni
• Fatturazioni
• Ordini di vendita
• Time sheet
Integrazioni addizionali possono essere sviluppate usando SAP HCI integration functionalities,
attraverso web services, RFCs, db links, ecc.
SAP CLOUD4CUSTOMER - FOCUS ON SERVICE
SAP C4C: INTEGRAZIONE CON CTI
Le chiamate in entrata (Inbound Calls) vengono integrate mediante un URL web che viene letto
dal client della soluzione SAP C4C CTI Client Adapter. Questo consente di visualizzare il numero
del chiamante e le informazioni presenti a sistema sul display “Live Activity” del C4C.
Le chiamate in uscita (Outbound Calls) vengono trasferite al sistema telefonico mediante una DLL
che trasferisce il numero chiamato dallla soluzioen SAP C4C alla soluzione CTI integrata.
L’architettura dell’integrazione tra SAP C4C e il sistema CTI è la seguente:
Le chiamate in entrata utilzzano un URL che passa un insieme di parametri dal sistema di CTI al
SAP Cloud for Customer CTI Client Adapter per passare informazioni come ANI, DNIS, e CAD
alla soluzione C4C
L’URL è il seguente:
http://localhost:36729/?CID=<cid>&ANI=<phonenum>&DNIS=<phonenum2>&<cad1=xxxx&cad2=yyyy>
Ulteriori parametri possono essere aggiunti in modo da inviare tutte le informazioni richieste
(ulteriori dettagli sono disponibili sul documento “SAP Cloud for Customer Computer Telephony
Integration (CTI) Guide”).
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