Automazione dei processi informatici: cinque passi

Automazione dei processi informatici:
cinque passi fondamentali lungo la
strada che porta al successo
Come preparare l’azienda all’automazione dei
processi informatici in cinque fasi
Nella vostra azienda gli amministratori di
sistema dedicano ore del loro prezioso tempo
all’esecuzione di task che non è possibile
ignorare ma che sono ripetitivi e tutt’altro che
gratificanti? Quanto tempo ci vuole per
riavviare server, cancellare file per liberare
spazio su disco o per il provisioning di servizi
a nuovi utenti? Se solo fosse possibile
migliorare l’efficienza attraverso l’automazione
di alcuni di questi processi di routine,
aumenterebbe la disponibilità di risorse
da dedicare a progetti più importanti e
a programmi strategici per l’azienda.
e diminuendo la quantità di documentazione,
comunicazioni e report legati ai processi.
Altro obiettivo dell’ITPA è favorire un continuo
miglioramento delle procedure aziendali e
garantire l’efficienza operativa del dipartimento
IT tramite tool che consentono di misurare,
affinare e ottimizzare i processi.
Da un sondaggio condotto da Gartner 1, è emerso
che il 45% dei responsabili informatici ritiene che
la gestione dei cambiamenti e la gestione delle
configurazioni siano i processi più importanti da
automatizzare, seguiti nell’ordine da provisioning,
L’analista di settore David Williams di Gartner,
Inc. 1 osserva che proprio per assumere il
controllo dell’automazione dei processi
informatici (ITPA - IT process automation o run
book automation), i dipartimenti informatici
hanno cominciato a interessarsi a tool
appositamente sviluppati a questo fine.
Compito dei tool ITPA è raccogliere e mettere
a frutto le conoscenze aziendali in modo da
sollevare il personale dall’esecuzione di task
manuali e ripetitivi e da ridurre il rischio di
possesso esclusivo di informazioni da parte di
pochi. Oltre a consentire un uso migliore del
tempo e delle competenze dei vari membri del
team IT, l’ITPA migliora la qualità del servizio
riducendo al minimo il rischio di errore umano
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gestione dei guasti e gestione dei problemi.
Dei responsabili informatici intervistati, il 10% ha
già acquistato una soluzione ITPA, il 6% ha già
stanziato nel 2008 fondi per l’acquisto di tool di
automazione e il 21% ha in programma l’acquisto
di tool di automazione nel corso dell’anno — per
cui alla fine del 2008 il tasso di adozione sarà
del 37%.
Gartner, Inc., Polling Results Show IT Operations Process Automation Needs and Expectations, David Williams, pubblicato il 1° maggio 2008
L’importanza della fase preparatoria
Benché la strada che porta all’ITPA sia diversa per
- se è stata implementata la virtualizzazione,
ciascuna azienda, esistono cinque fasi preliminari
potrebbe emergere che il team informatico
che possono essere considerate comuni a tutte e
dedica molto tempo all’aggiunta di software di
che permettono di rientrare dai propri investimenti
virtualizzazione ai server.
in tempi più brevi. Se si parte con il piede giusto,
si beneficerà da subito di un risparmio di tempo per
Vale anche la pena di verificare quali processi
il personale e di un generale incremento
vengono automatizzati da partner e da altre aziende
dell’efficienza; vantaggi che permetteranno poi
attive nello stesso settore. In questo modo, oltre
al team informatico di offrire maggior valore
a capire quali sono le aree di automazione dei
all’azienda nel lungo periodo.
processi che possono favorire i risparmi di tempo
più significativi, l’azienda non rischia di farsi
Naturalmente non ha senso automatizzare un
distanziare nella corsa verso la competitività
processo che non funziona, per cui è opportuno
e il controllo dei costi.
verificare la possibilità di migliorare i vari processi
di alcuni processi, l'operazione di automazione
2. Qual è l’approccio migliore
all’automazione?
provocherebbe più problemi di quanti
L’ITPA può essere implementata a livello macro
contribuirebbe a risolvere. La realizzazione dello
quando si automatizzano ad esempio i processi
scenario ideale di attività informatica totalmente
relativi alle modifiche standard all’interno dei vari
automatizzata comporta molto più del semplice
dipartimenti. Condizione essenziale per fare ciò è
investimento in una soluzione ITPA, quindi il
che l’azienda sia pronta, ovvero che i processi
passaggio attraverso le cinque fasi presentate di
aziendali, ad esempio i processi ITIL, siano maturi.
prima di automatizzarli; senza contare che, nel caso
seguito permette di partire con il piede giusto
a garanzia del successo dell’implementazione.
1. Quali processi devono essere
automatizzati con la massima urgenza?
Se la condizione non è vera, probabilmente lanciare
l’ITPA a livello micro dà maggiori garanzie di
successo. Un micro processo è un task come il
provisioning di nuovi utenti o il riavvio dei server.
Uno dei metodi più affidabili per stabilire quali sono
Questi micro processi sono più facili da definire e
i processi da automatizzare per primi consiste
quindi anche da automatizzare, per cui diventeranno
nell’ascoltare i commenti e le lamentele di colleghi,
rapidamente evidenti i vantaggi dell’automazione,
utenti e amministratori IT. Quali task richiedono un
quali il miglioramento della qualità e i risparmi in
tempo di esecuzione eccessivo, quali sono i più
termini di tempo e risorse.
elementari e quali si rivelano più costosi del dovuto?
Si potrebbe venire a sapere che:
- è una vera impresa mantenere i server aggiornati
tramite patch o che la pubblicazione di contenuti
sul Web è un processo frustrante e interminabile;
Vale quindi la pena considerare i processi
individuati nella fase 1, quelli cioè che potrebbero
trarre i maggiori vantaggi dall’automazione,
suddividendoli in micro e macro. Abbinando
questi dati alla valutazione del livello di maturità dei
- forse l’aggiornamento degli help desk ticket
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processi all’interno dell’azienda sarà possibile
o la necessità di riparare periodicamente
decidere se effettuare l’automazione dei processi a
un’applicazione che presenta memory leak
livello macro attraverso le aree funzionali in
(consumo eccessivo di memoria) sono task
direzione top-down oppure se è meglio adottare un
faticosi o troppo onerosi in termini di tempo.
approccio bottom-up e iniziare a livello micro.
3. Come decidere da dove iniziare?
Il modo migliore per decidere quali processi
Delle soluzioni ITPA disponibili sul mercato, alcune
automatizzare per primi consiste nel determinare il
funzionano meglio a livello macro facilitando
valore fornito all’azienda da ciascun processo micro
l’internetworking “cross-silo” mentre altre sono più
e macro e le potenzialità di abbattimento dei costi
adatte per il livello micro.
o di miglioramento della qualità, o entrambi.
Anche se si decide di intraprendere l’automazione
L’abbattimento dei costi passa attraverso l’aumento
dal livello micro, bisogna tener presente che una
dell’efficienza nell’erogazione dei servizi informatici.
soluzione di livello esclusivamente micro non può
Per esempio, la riduzione del tempo necessario al
essere utilizzata per l’automazione anche a livello
provisioning di nuovi servizi abbrevia i tempi di
macro. Allo stesso modo si potrebbe scoprire che,
attesa e genera più rapidamente l’opportunità di
sebbene la propria azienda sia pronta per procedere
realizzare ulteriori ricavi. Altri incrementi di efficienza
all’automazione di macro processi, come la
possono derivare dall’automazione di task ripetitivi
gestione dei cambiamenti o degli incidenti (secondo
che non richiedono grandi competenze analitiche,
la definizione di ITIL), si rende necessaria anche
dalla diminuzione del numero di verifiche manuali e
l’automazione dei micro processi. Di conseguenza,
dall’ottimizzazione dell’uso di risorse e apparati.
al fine di ottimizzare integrazione e funzionalità,
idealmente la soluzione ITPA selezionata dovrebbe
Il miglioramento della qualità, favorito
consentire di automatizzare processi micro e macro
dall’automazione dei processi, passa attraverso la
all’interno di una singola piattaforma.
riduzione delle lacune nell’erogazione del servizio
attraverso la riduzione al minimo di fermi macchina
5. Come coinvolgere il personale?
imprevisti, l’eliminazione della necessità di un
L’elemento finale ma non meno importante della
secondo intervento, il miglioramento della
preparazione all’ITPA è il coinvolgimento dei dipendenti.
comunicazione ed incrementando quindi anche
Se è stata prestata la dovuta attenzione alle loro
l’accuratezza e la tempestività del processo.
opinioni circa i processi da automatizzare con
maggiore urgenza, non dovrebbe essere troppo difficile
Ogni azienda attribuirà ai processi proprie priorità
convincerli dei vantaggi di cui potranno usufruire.
e vantaggi. La selezione di processi che, se
E’ importante chiarire i risultati che si prevede di
automatizzati, saranno in grado di apportare
ottenere con l’automazione e anche quale sarà il loro
i maggiori vantaggi all’azienda consente di decidere
ruolo e il loro contributo al successo del progetto.
da dove far partire l’attività di automazione.
I dipendenti riluttanti a cedere “conoscenze
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4. Quali tool di automazione sono necessari?
specialistiche” o preoccupati per la possibile
Con tutta probabilità sono già in uso in azienda tool
evoluzione delle loro mansioni possono essere
di gestione che consentono il monitoraggio, il
pienamente rassicurati poiché la finalità
provisioning e la diagnostica. Prima di selezionare
dell’automazione è proprio quella di sollevarli da
una piattaforma ITPA è opportuno verificare quali
alcuni dei task più ripetitivi e meno gratificanti.
sono gli strumenti utilizzati e quelli disponibili ma
E’ necessario che capiscano come pianificare l’utilizzo
non ancora in uso, quindi le relative funzionalità
delle ore liberate e che siano consapevoli della
mancanti; infatti è essenziale che la piattaforma
quantità di lavoro interessante e strategico da
prescelta si integri con le informazioni generate
svolgere, per cui potranno passare dalla routine
dai tool e sia in grado di utilizzarle colmando
operativa ad attività e progetti di maggior valore
eventuali divari.
come, per esempio, la progettazione di nuovi servizi.
Non è mai troppo presto per cominciare
Qualunque sia l’approccio ITPA iniziale, di tipo
terreno per l’automazione di processi
micro o di tipo macro, l’importante è intraprendere
interdipartimentali. Il risultato finale sarà il
il progetto nel più breve tempo possibile per
miglioramento dei livelli dei servizi informatici,
consentire all’azienda di cominciare a raccogliere
una maggiore capacità reattiva dell’azienda e una
i benefici e mantenere la propria posizione
maggiore efficienza dell’operatività informatica.
competitiva. Poiché l’automazione dei processi
custodisce le conoscenze aziendali, diminuisce il
rischio di fuga di informazioni; inoltre se ITIL non è
stato ancora implementato, l’automazione consente
di porre le basi per una realizzazione più rapida.
La preparazione del team informatico e dell’azienda
nel suo complesso attraverso le cinque fasi
illustrate nel presente documento, unita alla scelta di
una soluzione ITPA che consenta di automatizzare
sia i task operativi ripetitivi che i processi
“cross-silo”, permette di incrementare l’efficienza,
ridurre la possibilità di errore umano, rendere più
rapida l’erogazione di nuovi servizi e realizzare in
tempi più brevi il ritorno sull’investimento
nell’automazione dei processi informatici.
Noi di NetIQ, business unit di Attachmate, siamo
pronti a supportare gli obiettivi ITPA del cliente in
termini di controllo dei costi e dei rischi con Aegis,
la nostra piattaforma di automazione che abilita la
modellazione, l’automazione, la misurazione e il
continuo miglioramento di tutti i livelli dei processi
informatici. Il nostro approccio esclusivo mette
l’accento sull’importanza di intraprendere fin
dall’inizio la strada che porta al successo, per
giungere con gradualità alla maturità dei processi.
Immediati saranno i vantaggi derivanti
dall’automazione di task ripetitivi preparando già il
NetIQ Italia S.R.L.
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Paderno Dugnano
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