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Sezione 7
MANUALE QUALITÀ
Data: 01.02.2011
Realizzazione del
Servizio
Ed. 2 Rev. 1
7.1
PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
7.2
PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
5
7.3
PROGETTAZIONE E SVILUPPO
12
7.4
APPROVVIGIONAMENTO
7.5
PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO
2
15
24
ACRONIMI E ABBREVIAZIONI
EFQ
VDS
NC
SGQ
MOD
CP
E
2
Elenco Fornitori Qualificati
Verbale di Segnalazione non conformità
Non Conformità
Sistema Gestione Qualità
Modulo
Coordinatore del Progetto
R
0
DESCRIZIONE
Prima Emissione
DATA
26.01.2010
REDAZIONE
VERIFICA
ICONE
Generalità
Aspetti gestionali
Aspetti operativi
Attività
APPROVAZIONE
Lista delle Revisioni
R
1
Modifica
Rev. al par. 7.6
Verifica
Approvazione Data
1.02.2011
Informatizzate
Diagrammi
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DOCUMENTO DI PROPRIETA’ DELL’ISTITUTO BUONTALENTI
MANUALE DELLA QUALITÀ
Sezione 7
MANUALE QUALITÀ
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Realizzazione del
Servizio
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7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
La pianificazione, in termini qualitativi, per la realizzazione dei servizi viene effettuata in modo
sistematico e documentato, nello specifico riguarda:
• il SGQ con il Manuale Qualità, le descrizioni di mansioni, le procedure operative,
istruzioni operative e registrazioni della qualità (modulistica);
• gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto/servizio;
• la progettazione e la realizzazione dei servizi.
Presso l’Istituto Buontalenti i requisiti riguardanti la qualità dei servizi sono garantiti attraverso:
• Una verifica della capacità dei mezzi/risorse necessari a soddisfare quanto
richiesto.
• La pianificazione dei controlli atti a garantire la compatibilità tra processo e
documentazione applicabile.
• L'individuazione delle fasi di processo che necessitano di controlli e la loro
pianificazione.
• La compilazione di adeguati documenti di registrazione della Qualità.
L’Istituto Buontalenti ha previsto l’impiego di specifico Piano Qualità (vedi MOD07), un
documento redatto su richiesta del Cliente o interna all’organizzazione, e che precisa le
modalità operative da seguire per particolari commesse o progetti, sostitutive o aggiuntive delle
modalità standard definite dal Sistema Qualità.
7.1.1 Descrizione dei Processi
FORMAZIONE SULLA BASE DI UN CATALOGO
Elaborazione Catalogo
- Progettazione di massima dei servizi
formativi offerti (RPROG)
- Elaborazione schede dei corsi (RPROG)
- Elaborazione modello di contratto standard (AMM/DIR)
- Riesame offerta (bozza del catalogo)
e modello di contratto standard (DIR)
- Validazione interna (DIR)
Azioni di pubblicità dei corsi
Distribuzione del Catalogo
(MKT)
Istituto
Progettazione esecutiva di dettaglio del servizio
•Definizione staff operativo (REROG/CP)
Docenti/Consulenti/Personale
•Sviluppo e/o aggiornamento del materiale didattico
(Form)
Marketing di Formazione
- Analisi del mercato (MKT)
-Strategie commerciali e standard del
servizio (DIR)
- Controllo di fattibilità (DIR)
- Preparazione
organizzativa, logistica
e iscrizione dei
corsisti (CP/SEGR)
-Approvvigionamento
materiali e servizi (CP/
AMM)
Intervento valutativo
Analisi e valutazione fabbisogni
- Analisi dei fabbisogni formativi (AF)
- Strategie formative(AF/DIR)
Cliente Istituto
Legenda:
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- Monitoraggio e Valutazione
delle singole fasi e del processo
complessivo (VAL/RGQ)
Monitoraggio e controllo
degli output
- Monitoraggio corso (Form/CP)
- Valutazione (Form/VAL)
- Rendicontazione (Amm/CP)
- verifica soddisfazione cliente (VAL/RGQ)
Erogazione
del Servizio
(REROG/CP)
Cliente
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Legenda:
- Cliente: Aziende, Utenti Singoli
- DIR:
Direzione
- RGQ: Responsabile Gestione Qualità
- AF:
Resp. Analisi dei fabbisogni
- RPROG: Resp. Progettazione
- REROG: Resp. Erogazione del Servizio
- CP:
Coordinatore del progetto
- VAL:
Resp. Monitoraggio e valutazione
- MKT:
Resp. Marketing
- SEGR: Segreteria
- Form: Formatore
PROGETTI DI FORMAZIONE/ORIENTAMENTO
FINANZIATI CON BANDI PUBBLICI
Proposta preliminare finanziabile
- Progetto di massima (RPROG)
-Richie sta finanzia mento (DIR)
-- costituz. Partenariato (MKT)
- controllo di fattibilità (DIR)
Progetto approvato
- Predisposizione
Contratto (DIR)
- Riesame e stip ula
Contratto (DIR)
Marketing e Strategie
- osservazione contin ua
dei bandi pubblici (MKT)
- cura dei contatti con
i potenziali clienti (DIR)
-strategie commerciali e
Standard di servizio (DIR)
-ricerca partner (MKT)
- fabbisogno occupazionale (AF)
- fabbisogno formativo (AF)
-- strategie formative (AF/DIR)
Cliente
Istituto
Istituto Cliente
Progettazione esecutiva
di dettaglio del servizio
•Creazione staff operativo (REROG/CP)
Formatori/Consulenti/Personale
•Promozione offerta formativa (MKT)
•Progettazione moduli did. (Form)
- Preparazione
•Sviluppo materia le did . (Form)
e iscrizio ne dei
corsisti (CP/SEGR)
-Approvvigionamento
AMM)
degli output
- Valutazio ne (Form/VAL)
- Rendicontazio ne (Amm/CP)
- verifica soddisfazione clie nte (VAL/RGQ)
Erogazione
del Servizio
(REROG/CP)
Legenda:
- Cliente: Organismo pubblico di finanziamento del servizio formativo, Organizzazione che aderisce al processo con
propri partecipanti, utenti finali: partecipanti/allievi
- DIR:
Direzione
- AF:
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- CP:
- VAL:
- MKT:
- SEGR:
- Form:
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Resp. Marketing
Segreteria
Formatore
FORMAZIONE A COMMESSA
Definizione proposte formative
- Progettazione di massima:
elaborazione proposte (RPROG)
- Elaborazione materiale
pubblicitario/Offerta (MKT)
- Riesame Offerta (DIR)
Marketing
-Analisi del mercato (MKT)
- Richiesta di Offerta (MKT/RA)
- Acquisizione clienti (MKT)
- controllo di fattibilità (DIR)
- fabbisogno aziendale (AF)
- fabbisogno formativo (AF)
-- strategie formative (AF/DIR)
Cliente Istituto
Pubbliche Relazioni
- Azioni di pubblicità dei corsi (MKT)
- Contatti con i clienti aziendali (MKT)
Istituto
Contratto
- Riesame e stipula
contratto (DIR)
Cliente
Progettazione esecutiva
di dettaglio del servizio
•Creazione staff operativo (REROG/CP)
Formatori/Consulenti/Personale
•Promozione offerta formativa (MKT) - Preparazione
•Progettazione moduli did. (Form)
e iscrizione dei
•Sviluppo materiale did. (Form)
corsisti (CP/SEGR)
-Approvvigionamento
AMM)
degli output
- Valutazione (Form/VAL)
- Rendicontazione (Amm/CP)
- verifica soddisf. cliente (VAL/RGQ)
Erogazione
del Servizio
(REROG/CP)
Legenda:
- Cliente: Organizzazione Committente, utenti finali: partecipanti/allievi
- DIR:
Direzione
- AF:
- CP:
- VAL:
- MKT:
Resp. Marketing
- SEGR: Segreteria
- Form: Formatore
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7.2
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PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
Nel presente paragrafo si definiscono gli impegni dell’Istituto B. Buontalenti per un trasparente
rapporto con la clientela/utenza.
7.2.1 Rilevazione e analisi dei fabbisogni
L’Analisi dei fabbisogni è strettamente collegato a tutte le altre funzioni e costituisce il punto di
partenza per un corretta ed efficace progettazione; la ricaduta occupazionale costituisce infatti
per clienti e committenti il più importante obiettivo della formazione, che verrà quindi supportata
e garantita da un’indagine sugli sviluppi occupazionali, le esigenze formative, le competenze e i
nuovi profili professionali rivolta ai rappresentanti del mondo del lavoro e alle organizzazioni.
L’Istituto Buontalenti realizza l’A.F. attraverso:
1. Monitoraggio, attraverso apposite fonti informative dei bisogni espressi dal mercato del
lavoro e della sua evoluzione e sulle prospettive di sviluppo locale particolarmente riferiti a
sviluppo del turismo, nuove tendenze della ristorazione a livello nazionale e locale.
Verranno consultate banche dati, reperite informazioni su supporto cartaceo reperite su
quotidiani e pubblicazioni di settore, e nel corso di incontri e seminari.
2. Rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello territoriale, attraverso:
- Analisi delle informazioni relative al sistema socio-economico del territorio quali
vocazioni produttive e piani di sviluppo, strutturazione dei sistemi produttivi, ecc.,
condotte attraverso indagini bibliografiche e sul campo; partecipazione a convegni,
manifestazioni fieristiche di settore, lettura di pubblicazioni settoriali ecc.
- Analisi dei fabbisogni di nuove figure professionali o di nuovi compiti nel territorio
(es. HACCP, cucina dietetica ecc), condotte mediante indagini sul campo o ricerche
bibliografiche.( questionari ad aziende che ospitano stage, banca dati Excelsior
ecc.)
- Rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello aziendale es. ulteriore
personale per figure professionali già presenti, occupazione aggiuntiva per figure
professionali nuove, nuovi compiti per il personale esistente; la ricerca verrà
effettuata attraverso l’analisi delle prospettive aziendali di carattere produttivo,
tecnologico, commerciale e organizzativo, condotte mediante analisi documentale
di piani e programmi, consultazione di banche dati (Excelsior) e mediante interviste
o questionari dirette ad aziende che ospitano stage, ecc.)
3. Valutazione del fabbisogno formativo degli utenti , attraverso l’analisi dei trend di
formazione erogata negli anni precedenti, recependo le richieste specifiche di
aggiornamenti e corsi orientati alle professioni, studiando l’offerta formativa - professionale
presente sul territorio attraverso ricerche sul campo della concorrenza.
La raccolta dati è affidata a tutti i soggetti e gli operatori dell’Istituto che a vario titolo ne
vengono in contatto (partecipazione a convegni, tutoraggio di stage, lettura di pubblicazioni
specialistiche, esperienze dirette di attività professionali), e ne danno informazione al
Coordinatore della rea formazione, che registra le informazioni, in base al quale verranno
decise le strategie formative e programmate le attività formative.
In caso di uscita anticipata di bandi o in caso di esigenze e richieste aggiuntive potrà essere
effettuato un ulteriore report specifico.
L’Analisi dei fabbisogni può essere inoltre effettuata come verifica e integrazione di un’idea
progettuale, attraverso interviste verbali e/o strutturate e questionari rivolti a testimoni
privilegiati.
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La Direzione, in collaborazione con il Responsabile Analisi dei Fabbisogni, provvede alla
definizione delle strategie formative, in relazione ai vincoli e alle opportunità del contesto,
sintetizzata in un documento di Piano emesso su base annuale (all’interno del Piano dell’Offerta
Formativa).
Tale documento costituisce una guida per l’azione, che orienti e dia organicità all’attività
dell’Area formazione e orientamento, evidenziando i contributi che possono venire anche dalle
reti di relazione esterne.
Per una descrizione grafica delle attività si veda la flow chart ALL 07.01
7.2.2
Marketing e Promozione
L’attività di marketing dell’Istituto Buontalenti è indirizzata a:
Promuovere l’offerta di formazione progettata dall’Istituto nell’ambito di progetti finanziati e a
catalogo
Incentivare e promuovere la domanda di servizi formativi e di orientamento da parte dei
clienti/utenti anche attraverso la rilevazione dei fabbisogni e la loro esplicitazione
Ampliare la rete di relazioni al fine di individuare partners interessati a partecipare ad
attività progettuali, organizzazioni disponibili ad ospitare attività di stage, a collaborare
nell’analisi delle esigenze del territorio e a sostenere e a dar vita ad iniziative innovative
nell’ambito della formazione e dell’orientamento.
Individuare opportunità di partecipazione a bandi pubblici e ad ottenere finanziamenti
Tale attività viene svolte dall’Area Marketing mediante le seguenti azioni:(indicare il
personale che ritenete di coinvolgere nella raccolta dati)
•
•
•
•
•
•
•
•
osservare in maniera sistematica e continuativa i bandi pubblici, mantenendo relazioni
con i referenti delle istituzioni che li bandiscono
ricercare e promuovere partnership per la realizzazione di progetti.
assicurare la conoscenza aggiornata sulle attività o prestazioni della concorrenza più
qualificata;
ricercare linee di innovazione formativa e definire aree di interesse in cui poter
sviluppare le strategie;
ampliare la rete delle aziende e della organizzazioni interessate a collaborare
promuovere e pubblicizzare i progetti formativi attivati
Mantenere relazioni con i soggetti significativi del territorio, partecipando ad iniziative
pubbliche, seminari e convegni, incontri con rappresentanti del sistema istituzionale,
economico, sociale e formativo del territorio al fine di definire intese e accordi di
collaborazione;
analizzare le esigenze e le aspettative del Sistema Cliente/utente per progettare offerte
rispondenti ai reali fabbisogni.
Tali attività vengono raccolte in una banca dati delle aziende, delle convenzioni e dei contatti
con l’Istituto, assicurando in ogni caso il rispetto del D.Lgs. 196/2003 sulla Privacy e richiedendo
il consenso all’utilizzo dei dati personali ai sensi della normativa vigente.
Il titolare del trattamento dei dati è il Dirigente Scolastico dell’Istituto.
Inoltre, al fine di monitorare le relazioni con il contesto e l’impatto sulla società, è prevista da
parte della funzione Marketing la raccolta e gestione dei seguenti dati:
- Elenco delle aziende per l’effettuazione degli stage degli allievi;
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Elenco di Istituzioni (Associazioni, consorzi, Scuole, Enti Pubblici, Aziende, ecc.) con le
quali l’Istituto mantiene relazioni stabili.
Promozione dei singoli interventi:
Le attività di promozione dei singoli progetti formativi sono previste all’interno del processo di
progettazione e di volta in volta differiscono secondo gli obiettivi del progetto ed il target di utenti
cui è destinato.
Comunque in ogni caso il Coordinatore del Progetto, in collaborazione con il Resp. Marketing,
predispone una pianificazione delle attività promozionali previste nel progetto e dei relativi
strumenti da utilizzare.
L’Istituto utilizza a questo scopo una serie di strumenti differenziati:
- Manifesti, locandine e volantini
- Mailing list personalizzate
- Annunci a pagamento su giornali e riviste specializzate
- Pubblicazioni con il programma dei corsi
- Sito internet
Per una descrizione grafica delle attività si veda anche la flow chart ALL 07.02
7.2.2.1 Tipologia di clienti
Possono essere clienti/utenti dell’Istituto B. Buontalenti:
o Enti pubblici: Comuni, Province, Regioni, Assessorati, Unione Europea, Agenzie per
l’impiego, Istituti e Centri di formazione, Università;
o Imprese: Aziende, Agenzie formative, Associazioni di categoria;
o Destinatari dei corsi di formazione offerti: soggetti che decidono di frequentare percorsi
formativi offerti dall’Istituto B. Buontalenti.
7.2.3
Riesame dei requisiti relativi al prodotto/servizio
L’Istituto B. Buontalenti, nell’ambito dell’area formazione offre i seguenti prodotti/servizi:
•
Corsi di formazione a catalogo.
•
Corsi di formazione a commessa.
•
Corsi di formazione e orientamento finanziati da Enti pubblici.
Per i corsi di formazione a catalogo è, in genere, l’utente che individua il prodotto/servizio di suo
interesse. Tali corsi non prevedono modifiche a quanto definito, sia in termini di contenuto, sia
in termini di offerta economica.
I corsi di formazione a commessa sono offerti tramite trattativa privata e sono progettati in
risposta a specifiche esigenze del Cliente. Rientrano in questa tipologia anche i corsi di
formazione a catalogo per i quali sono state richieste delle modifiche e/o personalizzazioni.
I corsi di formazione finanziati vengono attivati in seguito ad un bando di gara ad opera di un
Ente pubblico.
7.2.3.1 Valutazione della richiesta di offerta
L’Istituto B. Buontalenti può ricevere richieste di offerta nelle seguenti forme:
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Richiesta diretta da parte del cliente tramite fax, posta, corriere; nel caso di contatto
telefonico la richiesta e’ formalizzata a mezzo compilazione di una Richiesta di offerta, che verrà
archiviata assieme all’offerta emessa;
Attività promozionale diretta dal Marketing tramite assunzione delle informazioni
necessarie per l’appropriata valutazione, formalizzata a mezzo compilazione di una Richiesta di
offerta;
Segnalazioni interne all’Istituto per l’attivazione di progetti in base a bandi pubblici;
Linee direttive e piani di progetto elaborati e condivisi negli organi collegiali tramite
l’elaborazione del POF annuale;
Richieste di adesione ai progetti finanziati da parte di possibili partner.
Al momento della ricezione di una Richiesta di Offerta, di una segnalazione di opportunità o di
una proposta progettuale, dall’interno o dall’esterno, il Dirigente Scolastico (DIR), in
collaborazione con le funzioni interessate, esegue una prima analisi di coerenza con le attività,
le linee direttive degli organi collegiali e le strategie formative dell’Istituto.
In caso di esito positivo il Dirigente scolastico dà l’avvio all’iter attraverso la convocazione di
un’apposita riunione.
7.2.3.2 Analisi preliminare e studio di fattibilità
Sulla base di una Richiesta di Offerta, dei risultati di una ricerca di mercato, dell’analisi dei
fabbisogni formativi o di un bando di gara, la Direzione avvia un’analisi di fattibilità al fine di
verificare l’opportunità di partecipazione al bando o di realizzazione del progetto proposto, in
linea con le direttive strategiche definite nell’ambito degli organi collegiali e del POF.
Allo studio di fattibilità partecipano il Dirigente scolastico, il D.S.G.A. e le varie funzioni
interessate, che procedono alla definizione di fattibilità e costi.
Nello studio di fattibilità, oltre le questioni tecniche del caso, in casi di particolare importanza e
complessità può essere analizzata in dettaglio la pianificazione temporale di massima della
commessa, definendo i tempi previsti per la progettazione, per gli acquisti e per la erogazione
del servizio.
Lo studio di fattibilità può essere redatto secondo una linea guida definita “Piano di Fattibilità”.
Qualora per la realizzazione del nuovo progetto sia necessaria una estensione o una modifica
del Sistema Qualità, verrà coinvolto nello Studio di Fattibilità il Responsabile della Qualità che
valuterà la necessità di redigere Piani di Qualità su apposita modulistica, specifici di
commessa o di progetto; in tale eventualità, nella fase di studio di fattibilità dovranno essere
individuate le responsabilità per la redazione.
In caso di esito negativo, il Piano di fattibilità viene archiviato.
Se l’esito è positivo, i partecipanti alla riunione e il Dirigente Scolastico firmano il Piano di
fattibilità per autorizzazione alla redazione dell’Offerta o alla partecipazione al bando pubblico e
provvedono alla nomina del gruppo di progetto.
7.2.3.3 Gestione e riesame dell’offerta
In caso di corsi a commessa la procedura è la seguente:
Sulla base dei documenti a disposizione (Richiesta di offerta, ecc.), il gruppo di progetto
procede alla redazione dell’Offerta, in cui vengono riportate almeno le seguenti informazioni:
• descrizione dei servizi offerti
• offerta economica
• condizione di fornitura
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Ultimata l’Offerta, il Dirigente Scolastico effettua il Riesame dell’Offerta.
L’Istituto B. Buontalenti, infatti, ha previsto l’effettuazione di un Riesame dell’Offerta,
consistente nella verifica della completezza della stessa, ed in particolare della documentazione
a corredo, delle specifiche tecniche, economiche e temporali.
L’evidenza di tale riesame viene data dal Dirigente Scolastico (DIR) con l’apposizione della
relativa firma di verifica sull’Offerta.
Tutti i preventivi di offerta sono riesaminati ed approvati dal Dirigente Scolastico (DIR) prima del
loro inoltro al committente.
In caso di corsi finanziati da Enti Pubblici la procedura è la seguente:
Il gruppo di progetto, coordinato da un Coordinatore del progetto, procede alla redazione,
secondo le modalità stabilite dal bando pubblico.
Nella formulazione dell’offerta/progetto in risposta ad un bando di gara, le varie funzioni sono
coinvolte per le parti di propria competenza.
Il riesame dell’offerta consiste nella firma di verifica e approvazione del progetto da parte del
Dirigente Scolastico (DIR), quale rappresentante legale dell’Istituto B. Buontalenti.
In caso di corsi a catalogo la procedura è la seguente:
Il riesame dell’offerta per i servizi di formazione a catalogo consiste nel verificare ed attestare
che quanto definito nell’offerta a catalogo risponde alle esigenze del mercato e che
l’organizzazione ha le capacità di erogare i servizi proposti.
Dopo il riesame dell’offerta e l’invio al Cliente/Ente finanziatore, l’AMM provvede ad archiviare
l’Offerta nell’apposito raccoglitore.
7.2.3.4 Gestione e riesame degli ordini
L’ordine può essere formalizzato all’Istituto B. Buontalenti in diversi modi:
- contratto o convenzione firmata dal Cliente/Ente finanziatore e dall’Istituto (corsi finanziati o
su commessa);
- Trasmissione dell’offerta dell’Istituto B. Buontalenti controfirmata per accettazione dal
Cliente (corsi a commessa);
- Preiscrizione e iscrizione dei corsisti (corsi a catalogo).
In caso di corsi a commessa la procedura è la seguente:
DIR/AMM deve:
• reperire la corrispondente offerta nell’archivio offerte clienti;
• verificare l’ordine cliente con le condizioni esplicitate in offerta.
La ricezione dell’ordine del cliente può pervenire tramite fax, posta o corriere.
Il riesame dell’ordine del cliente da parte del Dirigente scolastico (DIR) consiste nel verificare la
congruità tra l’offerta e l’ordine pervenuto.
Nel caso di esito positivo il Dirigente scolastico (DIR) appone la propria approvazione sul
contratto, datando e firmando.
Nel caso di esito negativo il Dirigente scolastico (DIR) prende contatto con il cliente per
segnalare le discrepanze emerse.
In caso di corsi finanziati da Enti Pubblici la procedura è la seguente:
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Ricezione della lettera di approvazione del progetto da parte dell’Ente finanziatore, con o senza
modifiche al progetto e alle condizioni economiche.
Alla ricezione di tale documentazione DIR/AMM/Coordinatore deve:
• reperire la corrispondente offerta/progetto nell’archivio;
• verificare l’approvazione del cliente con le condizioni esplicitate nell’offerta/progetto.
Il riesame dell’ordine del cliente da parte del Dirigente scolastico (DIR) consiste nel verificare la
congruità tra l’offerta/progetto e l’approvazione pervenuta.
Nel caso di esito positivo il Dirigente scolastico (DIR) comunica l’accettazione.
Nel caso di esito negativo il Dirigente scolastico (DIR) prende contatto con il cliente per
segnalare le discrepanze emerse ed eventualmente a verificare la fattibilità del progetto
(coadiuvato dalla altre funzioni/organi dell’Istituto) con le modifiche imposte dall’Ente
finanziatore.
Successivamente alla prima fase di riesame si passa alla definizione, con l’Ente finanziatore,
della convenzione definitiva. In tal caso l’evidenza del riesame è data dalla firma di
approvazione del Dirigente scolastico sulla convenzione stessa.
In caso di corsi a catalogo (riconosciuti) la procedura è la seguente:
Per i corsi riconosciuti, l’Ente delegato richiede un modulo di iscrizione da parte dell’allievo, che
costituisce a tutti gli effetti un ordine.
Le iscrizioni pervengono alla Segreteria didattica che effettua una prima verifica e sono
riesaminati dal Coordinatore del progetto.
Dopo il riesame del contratto e la firma della convenzione, l’AMM provvede ad archiviare il
contratto nell’apposito raccoglitore.
7.2.3.4.1 Riesame del contratto per servizi formativi a catalogo
In questo caso, essendo standardizzato il contenuto formativo dei corsi e la relativa parte
economica, il Riesame si riduce a:
•
Al partecipante è richiesta una iscrizione, tipicamente tramite modulo standard fornito
dall’’Ente delegato.
•
Verifica da parte della Segreteria della congruenza della iscrizione con le caratteristiche del
corso indicato a catalogo.
•
Verifica della Segreteria degli eventuali pagamenti e segnalazione di eventuali
incongruenze rilevate nella richiesta d'iscrizione e di ulteriori informazioni al partecipante.
Le attività di cui sopra sono eseguite, direttamente, dal personale di Segreteria.
Eventuali variazioni (di sede o di programmazione) sono comunicate dalla Segreteria agli
interessati via posta, fax o e-mail.
7.2.3.4.2 Riesame del contratto per servizi formativi a commessa
Il processo di definizione del contratto comprende, generalmente, le seguenti fasi:
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Realizzazione del
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•
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Individuazioni delle necessità del Cliente e definizione delle specifiche.
•
L'analisi delle esigenze e del contesto in cui il servizio richiesto dovrà essere reso, in modo
da valutarne la fattibilità.
•
La Progettazione di massima del Servizio, in grado di soddisfare quanto richiesto e delle
relative modalità di erogazione e di controllo.
•
La preparazione dell'Offerta e la sua approvazione da parte del Dirigente Scolastico (DIR).
•
L'invio dell'Offerta, che contiene dettagli tecnici, economici e logistici in conformità ai
requisiti richiesti.
•
L’approvazione del contratto da parte della Direzione (DIR) in caso di esito positivo.
7.2.3.4.3 Riesame del contratto per progetti finanziati
Le attività sono analoghe a quelle descritte nel punto precedente, considerando, con particolare
attenzione, il soddisfacimento degli specifici adempimenti formali richiesti, ad esempio:
•
Dai bandi di gara (emessi sia da Enti Pubblici, sia da privati).
•
Dall'erogatore del finanziamento.
Nel caso di bando di gara le specifiche di base, per eseguire la progettazione di massima del
servizio, sono costituite dal bando di gara stesso e/o dal relativo capitolato.
7.2.3.5 Modifiche agli ordini/contratti
Sono possibili i seguenti casi:
Modifiche in sede di riesame dell’ordine/contratto; in tali casi si procede come su descritto nella
presente sezione.
• Modifiche successive all’emissione del contratto.
Nel caso di modifiche successive alla registrazione dell’ordine/contratto, il Dirigente scolastico
deve:
• richiedere al cliente se intende inviare un nuovo ordine/contratto o se intende modificare un
ordine/contratto in corso;
• avvertire le funzioni interessate della variazione d’ordine/contratto.
7.2.4
Comunicazione con il Cliente
I Responsabili del Marketing assicurano un efficace sistema di informazioni tra il Cliente/utente
ed il personale dell’Istituto B. Buontalenti a diretto contatto con questi, attraverso il quale
modificare e migliorare il processo di progettazione, realizzazione e controllo del servizio.
L’Area Marketing predispone azioni che:
- illustrino i servizi, il suo campo di applicazione e le procedure messe in atto per il
mantenimento ed il miglioramento della Qualità;
- tengano conto delle responsabilità legali e delle implicazioni finanziarie conseguenti alla
presentazione di una pubblicità del servizio;
- stabiliscano, in collaborazione con DIR/AMM, l’ammontare dell’offerta ed il rapporto fra
servizio offerto e le reali esigenze del Cliente/utente;
- analizzino, insieme al Cliente/utente, gli effetti di un eventuale problema riscontrato e le
possibili soluzioni da adottare;
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coinvolgano il Cliente/utente in modo da sentirsi parte integrante del Sistema Qualità.
7.3
PROGETTAZIONE E SVILUPPO
7.3.1
Pianificazione della progettazione
Le attività di progettazione hanno inizio in seguito ad una pianificazione annuale di massima
(POF), alle attività di ricerca e sviluppo, di marketing e analisi dei fabbisogni, su richiesta dei
clienti o in risposta a bandi pubblici.
Se l’ordine riguarda un “servizio” standard a catalogo, non è richiesta alcuna attività di
progettazione, essendo questo già stato progettato e le sue specifiche sono rintracciabili nei
documenti progettuali.
Il Coordinamento/Resp. Progettazione è la funzione incaricata della definizione delle specifiche
e dei contenuti della progettazione ed ha la responsabilità di tradurre le esigenze del Cliente in
specifiche.
Il Resp. del progetto incaricato è responsabile della gestione delle interfacce con il Committente
per la globalità della commessa: per argomentazioni prettamente tecniche si avvale della
collaborazione di Coordinamento/RPROG. Coordinamento/RPROG è responsabile della
gestione delle interfacce con il Committente per tutti gli aspetti concernenti il proprio settore,
interessanti lo sviluppo della progettazione; entrambi devono inoltre gestire tutti i rapporti che,
durante lo sviluppo del progetto, sono affidati a progettisti esterni per le parti di propria
competenza.
La pianificazione prevede una sequenza di due fasi: la progettazione di massima e la
progettazione di dettaglio.
Il Coordinamento/RPROG, eventualmente in collaborazione con il Team (se attivato) pianifica la
progettazione definendo: obiettivi, responsabili (in collaborazione con i COOD dell’erogazione),
contenuti, tempi di attuazione, modalità e tempi di controllo/verifica e la sottopone, per progetti
rilevanti, all’approvazione di DIR.
La pianificazione e ogni fase della progettazione vengono formalizzati sul modulo Gestione
della Progettazione.
La pianificazione prevede la definizione e il ruolo di tutte le interfacce interne ed esterne
interessate ai processi dell’organizzazione e i necessari interscambi; essa viene aggiornata da
Coordinamento/RPROG e comunicata la variazione alla DIR durante lo sviluppo della
progettazione.
Sulla pianificazione vengono inoltre previsti i momenti di riesame e verifica del progetto.
7.3.2
Elementi in ingresso alla progettazione
a) Progettazione di massima
Le attività di progettazione di massima hanno inizio in seguito a richieste dei clienti/utenti,
partecipazione a gare/bandi pubblici o indicazioni degli organi collegiali.
In particolare gli elementi in ingresso della progettazione di massima sono costituiti da:
a) richieste di clienti: il tutto è riscontrabile nella “Richiesta di Offerta”;
b) gare/bandi pubblici: il tutto è riscontrabile del formulario (capitolato) di gara nonché
attraverso le registrazioni della qualità (Modulo “Pianificazione del progetto” e Modulo
“Piano di fattibilità”).
c) Corsi a catalogo: il tutto è riscontrabile nella documentazione relativa ai corsi già
progettati, all’analisi dei fabbisogni formativi e all’archivio marketing.
b) Progettazione di dettaglio
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Sezione 7
MANUALE QUALITÀ
Realizzazione del
Servizio
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Le attività di progettazione di dettaglio hanno inizio quando la definizione contrattuale/gara di
appalto abbia avuto esito positivo e il contratto o ordine del Cliente sia stato sottoposto ad
attività di Riesame del contratto, nell'ambito di quanto stabilito nella Sezione 7.2 del presente
Manuale, tale da definire con esattezza i dati in ingresso ad uso della fase di progettazione.
In particolare a valle del ricevimento di un ordine, della definizione di un contratto o della
decisione di sviluppare la progettazione di dettaglio di un corso a catalogo, il COOD, in
collaborazione con il Coordinamento/Responsabile della Progettazione, procede ad analizzare i
documenti relativi al progetto in suo possesso, che dovrebbero essere costituiti da:
- documento di formalizzazione delle esigenze del cliente/capitolato di gara o formulario;
- progetto di massima/dossier di risposta a bandi di gara/schede tecniche dei corsi presentati a
catalogo
- ordine del cliente.
7.3.3
Sviluppo della progettazione
Lo sviluppo della progettazione comporta, nelle diverse fasi previste dalla pianificazione, la
definizione delle appropriate specifiche di servizio, di erogazione e di controllo e la relativa
documentazione.
Il Coordinamento/RPROG è responsabile della progettazione di massima, definisce le attività
per la stesura del progetto riesaminando i documenti tecnici ricevuti, e valutando se affidare tale
fase a fornitori esterni o procedere allo sviluppo interno; in tutti i casi provvederà a distribuire la
documentazione tecnica necessaria.
a) La progettazione di massima prevede seguenti contenuti:
- iter formativo specifico del profilo professionale in oggetto,
- utenza cui è destinato l’intervento
- articolazione modulare del percorso formativo
- articolazione temporale dell’intervento
- metodologia didattica
- risorse umane interne ed esterne da impiegare (in collaborazione con il COOD)
- metodo di analisi e valutazione dei risultati didattici attesi
- modalità di redazione delle relazioni finali
- modalità di diffusione dei risultati e di pubblicizzazione dell’intervento
- modalità di valutazione dell’attività in itinere ed ex post
- eventuale trasposizione del progetto sul relativo formulario (per progetti a bando).
All’approvazione del Progetto da parte del Cliente/Ente delegato o della Direzione (corsi a
catalogo), il Coordinamento/RPROG provvede ad assegnare il codice interno ed esterno e ad
aggiornare il Registro Archivio Progetti.
b)
La progettazione di dettaglio viene sviluppata dal Coordinatore del progetto, in
collaborazione con i formatori e sotto il controllo del Coordinamento/RPROG, e prevede:
- Creazione dello staff operativo didattico;
- Formalizzazione del programma di dettaglio complessivo e delle singole sessioni
dell’intervento formativo (fasi attuative ed organizzative)
- Progettazione di dettaglio dei singoli moduli formativi (contenuti, attività, tempi, modalità
di verifica, ecc.)
- Predisposizione strumenti e materiale didattico
- Formalizzazione logistica dell’attività formativa
- Formalizzazione logistica dell’attività amministrativa.
Per una descrizione grafica delle attività si veda la flow chart ALL 07.03
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Realizzazione del
Servizio
7.3.4
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Riesame e Verifica della Progettazione
Come precedentemente descritto, nel corso delle fasi di pianificazione della progettazione
vengono definiti gli step per le attività di riesame e verifica.
Tali step vengono formalizzati e coordinati dal Coordinamento/RPROG, con la partecipazione
delle eventuali funzioni interessate alle fasi di progettazione in oggetto (COOD per la
progettazione di dettaglio).
Il riesame è finalizzato a consolidare il corretto sviluppo procedurale delle attività svolte e la
conformità del loro risultato agli obiettivi definiti.
In particolare ha lo scopo di analizzare criticamente l’output della fase riesaminata per accertare
che soddisfi tutti i requisiti iniziali del Cliente/bando, sia completo, sia realizzabile e sia coerente
con gli output generati in altre fasi.
Si tratta di un’attività interfunzionale, in cui il pool confronta i risultati della progettazione e i dati
d’ingresso con i requisiti richiesti dal Cliente/bando di gara; i risultati della progettazione
vengono anche confrontati con quelli relativi a progetti analoghi, se disponibili.
L’attività si realizza accertando:
il corretto impiego dei dati d’ingresso, il rispetto delle specifiche/capitolati e delle esigenze
del cliente;
superamento di tutti i problemi organizzativi e logistici interni nonché il rispetto delle
esigenze del processo di erogazione e delle attività di messa in servizio;
idoneità e disponibilità degli esterni coinvolti.
La registrazione dei risultati dell’attività di riesame viene effettuata sul Modulo di “Gestione della
Progettazione” .
L’attività di verifica della progettazione riguarda invece gli aspetti tecnici, al fine di verificare che
l’output della fase su cui verte la stessa soddisfi tutti i requisiti iniziali e sia completo; viene
eseguita dai progettisti incaricati, sotto il controllo di Coordinamento/RPROG, e si realizza
accertando la congruità con quanto pianificato, per assicurare che gli elementi in uscita della
progettazione siano compatibili con i requisiti in ingresso, attraverso:
il corretto utilizzo dei dati di riesame del progetto;
l’utilizzo di confronti con progetti e realizzazioni precedenti;
il rispetto delle procedure definite dal Sistema Qualità.
La registrazione dei risultati dell’attività di verifica viene effettuata sul Modulo di “Gestione della
Progettazione”.
7.3.5
Validazione della Progettazione
La validazione è finalizzata a verificare se i risultati della progettazione possono essere percepiti
e giudicati dal Sistema Cliente come corrispondenti alle esigenze contrattualmente specificate.
Al fine di assicurare che i servizi progettati dall’Istituto B. Buontalenti soddisfino le esigenze
e/o i requisiti definiti dal Cliente/bando, tutti i progetti realizzati ex novo oppure già realizzati in
passato, ma sottoposti a modifiche sostanziali, vengono validati.
La validazione interna del progetto è vincolata al superamento dei riesami e delle verifiche
preliminari e finali, precedenti l’effettivo avvio dell’erogazione del servizio e viene registrata
attraverso l’approvazione formale della Direzione.
Nel caso di progetti a bando la validazione esterna consiste nell’approvazione da parte del
Committente del servizio progettato, nelle varie fasi di sviluppo.
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Comunque al termine delle attività del progetto il Coordinatore del progetto sottopone a
“validazione” il progetto stesso, nell’ambito della relazione finale.
La validazione del progetto realizzato, ossia lo svolgimento vero e proprio del corso, avverrà
alla fine del corso stesso con l’analisi dei dati emersi dagli allievi e dagli operatori, attraverso la
redazione della Relazione finale.
Tale attività non è applicabile nella progettazione di dettaglio di corsi a catalogo, in quanto la
validazione è implicita nell’accettazione del Cliente/Utente (iscrizione al corso). Tuttavia il primo
corso a catalogo attivato (corso “0”) è soggetto a validazione da parte della direzione.
7.3.6
Modifiche alla progettazione
Un progetto validato e avviato può essere modificato su richiesta del cliente/ente finanziatore o
a seguito di segnalazione di non conformità o di miglioramenti possibili effettuata dalle risorse
incaricate dell’erogazione del servizio, anche sulla base di specifiche richieste/esigenze del
cliente finale (partecipante).
Eventuali modifiche al progetto la cui realizzazione è in corso sono sottoposte allo stesso iter
previsto per il controllo della progettazione e approvate dal CP/Coordinatore didattico, con il
coinvolgimento degli stessi responsabili delle funzioni che hanno approvato la progettazione, e
con il benestare del Cliente-committente.
Gli stessi si fanno carico di aggiornare la documentazione interessata, sostituirla a quella
superata e renderla disponibile alle funzioni competenti.
In tutte le occasioni in cui l'attività di riesame/verifica del progetto o della commessa non dia
esito positivo, il risultato conseguente può essere una modifica alla progettazione.
Ogni necessità di modifica emersa richiede una definizione della modifica stessa e una
successiva approvazione da parte dei Responsabili interni e del Cliente-committente.
Eventuali modifiche richieste dal cliente comportano attività di riesame del contratto come
definito alla sezione 7.2.3.4.
7.4
APPROVVIGIONAMENTO
7.4.1
Processo di approvvigionamento
Il processo di approvvigionamento (acquisizione di beni e servizi esterni all’Istituto
Buontalenti) è nel suo complesso trasversale e di supporto all’intero processo di fornitura del
servizio formativo e comprende le attività che permettono di definire un parco fornitori di beni e
servizi adeguato alle necessità dell’Istituto Buontalenti, di identificare i fornitori (docenti, tutor,
aziende per effettuazione di stage, ecc.) idonei in funzione dei singoli servizi formativi, di
valutare puntualmente le prestazioni di ogni singolo fornitore.
La gestione dell'approvvigionamento ha lo scopo di documentare le attività che vengono svolte
per gli acquisti di beni e/o servizi che possono incidere sulla qualità dei servizi erogati, e
documentare la loro conformità ai requisiti stabiliti.
L’approvvigionamento effettuato dall’Istituto Buontalenti può essere di beni e servizi con
finalità formativa, di consulenza, di ricerca, per i servizi informatici, e/o di beni alimentari e di
servizi di supporto collaterale.
7.4.1.1 Principali prodotti/servizi di approvvigionamento
•
•
Servizi di docenza: docenti che appartengono a società di servizi; consulenti aziendali;
liberi professionisti; docenti dell’Istituto Buontalenti; docenti appartenenti ad altre
Istituzioni scolastiche.
Servizi professionali: progettisti; tutor, coordinatori; società di servizi;
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•
Prodotti vari: materiale di consumo; materiale vario connesso all’espletamento dello
specifico servizio.
•
Prodotti alimentari: prodotti alimentari e non, connessi all’erogazione dei corsi a
catalogo di terza area e alle attività ordinarie dell’Istituto.
7.4.2
Qualifica e Valutazione fornitori
L’Istituto Buontalenti ha distinto due classi di fornitori ai fini della qualificazione e valutazione
dei fornitori che abbiano influenza sulla qualità del servizio:
•
•
Tipo 1: Fornitori di servizi professionali
Tipo 2: Fornitori di prodotti/materiali e servizi connessi
L’Unità servizi amministrativi, con il benestare del D.S.G.A. (per i fornitori Tipo 2) effettua la
qualifica e valutazione dei fornitori attuali e nuovi e tiene aggiornato l’Elenco fornitori Qualificati.
Per i fornitori di servizi professionali (Tipo 1) l’Unità servizi amministrativi, in base alla
documentazione disponibile, effettua la qualifica e valutazione dei fornitori attuali e nuovi e tiene
aggiornato l’Elenco fornitori Qualificati di servizi sull’apposita modulistica
L’Elenco Fornitori Qualificati viene approvato anche dal Dirigente scolastico.
Per ulteriori dettagli si veda ALL 07.05 "Valutazione fornitori"
7.4.2.1 Qualifica e Valutazione dei fornitori di servizi professionali (Tipo 1)
La qualificazione di un fornitore di servizi, ovvero il suo inserimento in EFQ di servizi viene
effettuata dall’unità servizi amministrativi, con l’approvazione del DIR, sulla base dei seguenti
criteri:
1. Fornitore già utilizzato (Storico)
(tipo qualifica: A)
2. Nuovo Fornitore
(tipo qualifica: B)
Per ogni fornitore viene predisposta apposita Scheda Fornitore di servizi che specifica:
‫א‬
dati anagrafici del fornitore;
‫א‬
curriculum vitae (per gli esterni);
‫א‬
esperienze professionali;
‫א‬
criteri di qualificazione;
‫א‬
tipo di qualifica e punteggio totalizzato.
La scheda è predisposta in fase di avvio dell’iter di valutazione. Ad essa viene allegata la
Scheda di valutazione e monitoraggio periodico.
Fornitori già utilizzati (Storici)
Appartiene a questo tipo di qualifica un Fornitore che abbia precedentemente prestato i propri
servizi per l’organizzazione per un periodo superiore ad un anno e con un livello qualitativo
considerato accettabile. In tal caso l’Unità servizi amministrativi registra nella Scheda Fornitore
di servizi i dati dello stesso e procede alla qualifica del Fornitore e all’inserimento diretto
nell’Elenco Fornitori Qualificati di servizi, previa approvazione del Dirigente scolastico.
Nuovi Fornitori
La qualifica e valutazione dei nuovi fornitori ha lo scopo di accertare la capacità potenziale del
fornitore di assicurare il livello di qualità atteso. Nel caso che un fornitore sia: docente,
consulente, ricercatore, tecnico informatico, tutor, ecc. si considerano le competenze di tipo
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metodologico, contenutistico, il livello di esperienza, e tutto quello che può risultare utile alla
valutazione corretta del fornitore in fase preventiva. In particolare viene acquisito il curriculum
ed eventualmente effettuato un colloquio. Se il fornitore è ritenuto idoneo viene inserito in EFQ
con la classe di qualifica B e sottoposto a valutazione nel primo progetto. Se la valutazione è
positiva gli viene assegnato un punteggio in base alle rilevazioni degli allievi/tutor/Coordinatori
di progetto e inserito ufficialmente nell’EFQ ad opera dell’Unità servizi amministrativi, previa
approvazione del DIR.
Esito della valutazione ed inserimento in Elenco Fornitori Qualificati
Dalla somma dei punteggi assegnati per ciascun fattore di giudizio risulta un esito totale di
valutazione del fornitore che può variare tra 1 e 5.
1. Insufficiente
2. Scarso
3. Sufficiente
4. Buono
5. Ottimo
In funzione del punteggio totale i fornitori vengono classificati secondo la seguente tabella:
PUNTEGGIO TOTALE
QUALIFICA
3–5
Qualificato
1–2
Non Qualificato
QUALIFICATO
Per Qualificato si intende che il fornitore è ritenuto in grado di soddisfare completamente le
esigenze dell’Istituto Buontalenti, relativamente alle classi di fornitura per cui è valutato.
NON QUALIFICATO
Per Non Qualificato si intende che il fornitore non è attualmente in grado di soddisfare le
esigenze dell’Istituto Buontalenti. I fornitori appartenenti a questo livello di qualifica, possono
richiedere di essere successivamente verificati allo scopo di valutare eventuali sviluppi tali da
farli rientrare tra i fornitori qualificati.
Comunque in caso di esito negativo della valutazione complessiva del singolo fornitore, l’Istituto
Buontalenti può prevedere l’adozione di specifiche azioni finalizzate a raggiungere una
valutazione positiva (ad es.: definire un percorso per il miglioramento del fornitore; ridefinire i
termini di utilizzo; ecc.).
L'esito della valutazione (Qualificato, Non Qualificato) è registrato dall’unità servizi
amministrativi nel corso degli aggiornamenti nella Scheda Fornitore, unitamente ai punteggi
parziali relativi a ciascun elemento di valutazione e al punteggio complessivo totalizzato dal
fornitore.
I Fornitori Qualificati sono registrati nella corrispondente sezione dell’Elenco Fornitori Qualificati.
Manutenzione dell’elenco fornitori qualificati
Dopo la qualificazione iniziale per l'inserimento nell'EFQ, le cui metodologie sono state descritte
precedentemente, le performance dei fornitori sono monitorate annualmente attraverso l’analisi
delle registrazioni della qualità delle forniture effettuate durante l’anno.
Tale verifica viene eseguita con frequenza annuale dall’Unità servizi amministrativi, in base ai
dati forniti preventivamente dai vari Coordinatori di progetto (al termine di ciascun progetto): per
ogni fornitore è espresso giudizio di sintesi mediante punteggio che qualifica il fornitore rispetto
alle prestazioni di servizio rilevate.
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Tali punteggi sono registrati nelle rispettive Schede Fornitori e nell’EFQ.
Possono essere effettuate cancellazioni dall’Elenco Fornitori per:
• obsolescenza del fornitore (fornitore non utilizzato o non più disponibile);
• non qualificazione del fornitore.
In tutti i casi indicati sarà cura dell’Unità servizi amministrativi:
• eliminare il fornitore dall’Elenco barrando la riga corrispondente con penna rossa e
apponendovi data e visto;
• registrare sulla corrispondente scheda fornitore la motivazione della cancellazione;
• archiviare la scheda medesima con la documentazione superata.
In caso di cancellazione il successivo reintegro del fornitore nell’Elenco richiede l’applicazione
dell’intero iter sopra descritto.
7.4.2.2 Qualifica e Valutazione delle prestazioni dei fornitori di prodotti/materiali (Tipo 2)
La qualificazione di un fornitore di prodotti e servizi correlati, ovvero il suo inserimento in EFQ di
prodotti viene effettuata dall’Unità servizi amministrativi, con il benestare del D.S.G.A., sulla
base dei seguenti criteri:
1. Fornitore già utilizzato (Storico)
(tipo qualifica: A)
2. Nuovo Fornitore
(tipo qualifica: C)
Ogni fornitore qualificato di prodotti/materiali è inserito nel Database fornitori di prodotti, che
specifica:
• dati anagrafici del fornitore;
• n° di non conformità;
• punteggi di qualificazione.
Fornitori già utilizzati (Storici)
In sede di prima valutazione il giudizio complessivo (Qualificato, Non Qualificato) potrà essere
attribuito su base storica senza disporre dei riscontri oggettivi; l’Unità servizi amministrativi avrà
cura di annotare nel corrispondente campo note dell’Albo Fornitori l’indicazione (Fornitore
Storico) e l’anno di avvio del rapporto di fornitura.
Tale giudizio su base storica potrà essere attribuito a quei fornitori che hanno mantenuto un
rapporto di approvvigionamento continuativo per almeno 12 mesi e le cui forniture nel tempo
sono state di un livello qualitativo sempre accettabile.
- Qualità delle forniture
In assenza di riscontri oggettivi (dati in controllo di qualità), quale può essere il caso della prima
valutazione, viene utilizzata la tabella di seguito riportata:
DESCRIZIONE
PUNTEGGIO
La qualità delle forniture risponde sistematicamente ai requisiti delle
5
specifiche richiamate negli ordini
La qualità delle forniture risponde generalmente ai requisiti. La variazione
sulla qualità delle forniture sono minime e le ripercussioni sul servizio erogato 4
dall’Istituto BUONTALENTI sono accettabili
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La qualità delle forniture risponde generalmente ai requisiti. Sporadiche non
conformità di rilevante entità hanno ripercussioni sull’erogazione del servizio 3
e comportano il ritorno del materiale.
La qualità delle forniture risponde qualche volta ai requisiti con ritorni
frequenti del materiale e ripercussioni sull’erogazione del servizio. Obbliga ad 2
incrementare i controlli al ricevimento.
La qualità delle forniture risponde raramente alle specifiche tecniche
richiamate negli ordini ed intere partite devono essere rifiutate provocando 1
"discussioni" col fornitore.
- Qualità del servizio
Intende esprimere mediante valutazioni qualitative la percezione del livello di servizio offerto dal
fornitore.
La valutazione viene effettuata secondo lo schema di seguito riportato:
DESCRIZIONE
Il fornitore fornisce il supporto tecnico necessario al miglior utilizzo del proprio
prodotto. Il fornitore rispetta sistematicamente i tempi di consegna.
Il fornitore si interessa all'utilizzo di ciò che ha venduto e dà consigli relativi
all'impiego. Il fornitore rispetta generalmente i tempi di consegna e quando in
ritardo avverte con buon anticipo.
Il fornitore non comunica suggerimenti sull'impiego dei prodotti, ma su richiesta
collabora. Il fornitore rispetta generalmente i tempi di consegna e quando in
ritardo avverte con conseguenze sui programmi di erogazione del servizio
dell’Ist. BUONTALENTI
Il fornitore normalmente non collabora ma se stimolato accetta di rendere
un’adeguata assistenza. Il fornitore rispetta qualche volta i tempi di consegna,
ma i ritardi sono generalmente accettabili per la erogazione del servizio dell’Ist.
BUONTALENTI
Il fornitore non rende nessun servizio particolare e in casi di richiesta fornisce
un servizio approssimativo. Il fornitore rispetta raramente i tempi di consegna
ed i ritardi provocano seri problemi alla erogazione del servizio dell’Ist.
BUONTALENTI
PUNTEGGIO
5
4
3
2
1
Esito della valutazione ed inserimento in Elenco Fornitori Qualificati
Dalla somma dei punteggi assegnati per ciascun fattore di giudizio risulta un esito totale di
valutazione del fornitore che può variare tra 1 e 5.
1. Insufficiente
2. Scarso
3. Sufficiente
4. Buono
5. Ottimo
In funzione del punteggio totale i fornitori vengono classificati secondo la seguente tabella:
PUNTEGGIO TOTALE
3–5
2-3
1–2
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QUALIFICA
Qualificato
Sotto osservazione
Non Qualificato
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L'esito della valutazione (Qualificato, Non Qualificato) è registrato dall’Unità servizi
amministrativi nel corso degli aggiornamenti del Database fornitori, unitamente ai punteggi
parziali relativi a ciascun elemento di valutazione e al punteggio complessivo totalizzato dal
fornitore.
Nuovi fornitori
Sono considerati nuovi fornitori:
• i fornitori non inseriti nel Database fornitori di prodotti, non occasionali;
• i fornitori inseriti nel Database fornitori di prodotti, qualificati per altre classi di prodotti o
servizi.
L'iter di qualificazione di un nuovo fornitore prevede le seguenti fasi:
• Richiesta al fornitore delle specifiche tecniche di riferimento (cataloghi, schede prodotto,
schede di sicurezza, disegni tecnici, capitolati di acquisto od altro) a cura di DSGA/unità
serv. amm.
• Registrazione nel database dei fornitori qualificati di prodotti, come fornitore in corso di
qualificazione.
• Monitoraggio di almeno tre forniture.
• Valutazione del fornitore ed inserimento nel database dei fornitori qualificati di prodotti,
con il relativo punteggio e classe di qualifica a cura del DSGA/unità serv. Amm.
• Registrazione dell’esito della valutazione all’interno del database dei fornitori qualificati
di prodotti.
Fornitori occasionali
I fornitori occasionali possono non essere soggetti a valutazione preventiva e non essere inseriti
nell’Elenco Fornitori; si intendono fornitori occasionali quei fornitori ai quali non si trasmettono
più di tre ordini di acquisto annuali o i cui ordini sono quantitativamente non cospicui.
Gli ordini di acquisto inviati ai fornitori occasionali devono essere siglati come “fornitura
occasionale” al fine di predisporre una valutazione accurata di tutte le caratteristiche richieste in
sede di fornitura dei prodotti/servizi.
Manutenzione dell’elenco fornitori qualificati
Dopo la qualificazione iniziale per l'inserimento nell'EFQ, le cui metodologie sono state descritte
precedentemente, le performance dei fornitori sono monitorate ala fine di ogni anno solare
attraverso l’analisi delle registrazioni della qualità delle forniture effettuate durante l’anno.
Tale verifica viene eseguita con frequenza annuale dall’Unità servizi amministrativi, in base ai
dati di fornitura (numero di NC) e alla percezione della qualità del prodotto e del servizio: per
ogni fornitore è espresso giudizio di sintesi mediante punteggio che qualifica il fornitore rispetto
alle forniture effettuate (secondo una legenda specificata nel Database fornitori di prodotti).
Dalla media della percezione della qualità del prodotto e del servizio si rileva il punteggio
annuale di ciascun fornitore.
Possono essere effettuate cancellazioni dall’Elenco Fornitori per:
• obsolescenza del fornitore (fornitore non utilizzato o non più disponibile);
• non qualificazione del fornitore.
In tutti i casi indicati sarà cura dell’Unità servizi amministrativi:
• eliminare il fornitore dal database dei fornitori qualificati di prodotti.
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In caso di cancellazione il successivo reintegro del fornitore nell’Elenco richiede l’applicazione
dell’intero iter sopra descritto.
7.4.2.3 Verifiche dell’Istituto Buontalenti presso i fornitori
La Direzione amministrativa dell’Istituto Buontalenti qualora intendesse verificare presso il
fornitore il bene/servizio acquistato, preciserà nei documenti di acquisto quanto necessario
(modalità, tempi, ecc.) per effettuare la verifica.
Anche i clienti/committenti possono verificare che il bene/servizio acquistato dall’Istituto
Buontalenti per la realizzazione del servizio formativo sia conforme alle esigenze specificate:
tale verifica può avvenire richiedendo informazioni e/o osservando le modalità di svolgimento
del servizio o direttamente presso il fornitore.
7.4.3
Gestione approvvigionamento
Le operazioni di approvvigionamento possono avvenire per soddisfare un ordine di un Cliente o
di un progetto specifico (approvvigionamento per commessa), oppure per necessità interne.
Le attività svolte dall’emissione della richiesta di acquisto alla registrazione ed evasione
dell’ordine sono rappresentate nella flow-chart in All. 07.04 "Gestione Approvvigionamento".
L’approvvigionamento di beni e servizi viene gestito in conformità al Regolamento
amministrativo-contabile delle istituzioni scolastiche (Decreto n° 44/01), a cui si fa riferimento
per questa sezione del Manuale della Qualità.
Per quanto riguarda l’approvvigionamento dei materiali necessari ai singoli progetti, l’analisi
avviene in fase di progettazione delle attività, vengono previsti impegni economici specifici per
ogni tipologia di materiale, e questi diventano una voce rilevante nella stesura del progetto e
nella rispettiva richiesta di finanziamento.
In relazione alle categorie di materiali e servizi approvvigionati, sono definite nel seguito le
modalità di gestione degli ordini di acquisto.
7.4.3.1 Approvvigionamento per progetto
7.4.3.1.1
Beni/materiali
Il Coordinatore del Progetto, la Direzione e l’Amministrazione analizzano le caratteristiche del
progetto e definiscono, in base al progetto e al budget, i beni e le attrezzature necessarie.
In fase di acquisto, il richiedente effettua la Richiesta d’Acquisto, che perviene all’unità servizi
amministrativi, a seconda della tipologia di acquisto. Il Direttore Amministrativo attesta la
disponibilità finanziaria sul programma annuale e il Dirigente Scolastico esprime parere
favorevole/non favorevole.
La Richiesta d’Acquisto deve fornire indicazioni univoche circa le caratteristiche dei prodotti da
acquistare, al fine di soddisfare pienamente l’ordine del Cliente o il progetto di riferimento.
7.4.3.1.2
Servizi
Per quanto concerne l’acquisizione di personale dall’esterno finalizzato ai singoli progetti,
l’indicazione dei nominativi può essere stata definita già in sede di progetto di massima (ad es.
per bandi pubblici), oppure nella fase di progettazione di dettaglio.
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Comunque, in questo caso, il Coordinatore del corso e il Dirigente scolastico, sulla base del
progetto, consulta l’EFQ, verifica la disponibilità (anche attraverso apposite circolari) ed effettua
la selezione, basandosi sui seguenti criteri:
- livello di competenze specifiche sull’argomento oggetto dell’incarico;
- esperienze professionali maturate, in riferimento all’oggetto dell’incarico;
- verifica delle referenze;
-
eventuale colloquio.
L’Unità servizi amministrativi predispone la nomina/lettera d’incarico (contratto), la Direzione la
riesamina e la firma.
7.4.3.2 Approvvigionamento per esigenze interne
La decisione dell’approvvigionamento dei beni/servizi per esigenze interne, dipende dalla
pianificazione interna e dalle esigenze di volta in volta manifestate dalle varie funzioni.
Per l’acquisto di beni/materiali di consumo, i fabbisogni vengono definiti dall’Amministrazione in
base alle previsioni dei consumi oppure da parte del personale dell’Istituto Buontalenti
attraverso apposita richiesta d’acquisto. Le distinte di approvvigionamento emesse devono
fornire indicazione univoca circa le caratteristiche dei beni da acquistare.
Per i beni/materiali inventariati si fa riferimento al regolamento amministrativo-contabile delle
istituzioni scolastiche.
Per quanto riguarda i servizi con finalità formativa, la Direzione coordina le attività di selezione e
valutazione delle risorse umane, ed è responsabile di garantire che i servizi acquisiti siano
conformi e coerenti alle esigenze di output formativo garantito al sistema cliente.
7.4.3.3 Selezione del fornitore di prodotti
La procedura ordinaria prevede:
- per gli acquisti, gli appalti e le forniture il cui valore non supera i 2000 Euro, provvede il
Dirigente scolastico;
- per le attività contrattuali di importo superiore ai 2000 Euro la scelta del contraente
viene effettuata previa comparazione delle offerte di almeno 3 ditte allo scopo
interpellate.
In particolare la selezione delle ditte a cui effettuare un ordine o richiedere un preventivo di
offerta, avviene sulla base della consultazione dell’Elenco Fornitori Qualificati e, in caso di
necessità, sul mercato e/o su indicazione del richiedente l’acquisto.
Nei casi previsti, al ricevimento dei tre preventivi di offerta l’unità servizi amministrativi sotto la
supervisione del D.S.G.A. ed eventualmente del personale esperto, elabora il Prospetto
Comparativo delle Offerte sull’apposita modulistica.
La scelta del contraente viene effettuata in base alla normativa sulle Istituzioni scolastiche
attualmente in vigore.
Successivamente l’unità servizi amministrativi provvede a imputare l’Ordine di Acquisto nel
software, a stamparlo e inviarlo con la firma del dirigente scolastico e del D.S.G.A.
Per l’approvvigionamento dei servizi formativi viene utilizzata apposita nomina/lettera d’incarico
(contratto) predisposta dall’unità servizi amministrativi, riesaminata e firmata dal Dirigente
Scolastico o da un suo delegato.
Ogni accordo stipulato con un fornitore dove contenere una completa descrizione della:
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fornitura richiesta (specificando obiettivi, risultati attesi, destinatari, elementi di contesto,
ecc.).
• condizioni economiche
• clausole di tipo amministrativo e di legge
e fare riferimento qualora si ritenga necessario anche alle:
• modalità e ai criteri con cui l’Istituto Buontalenti effettua la valutazione della fornitura
• attività, e alle relative modalità di esecuzione, a carico del fornitore medesimo
nell’ambito del Sistema Qualità l’Istituto Buontalenti (per esempio controlli in
erogazione, rilevazione delle non conformità, ecc.)
•
7.4.3.4 Verifica dei prodotti/servizi approvvigionati
All’arrivo dei materiali/attrezzature l’unità servizi Amministrativi/tecnico procede alla verifica del
prodotto in confronto all’Ordine di acquisto. Al ricevimento della merce, l’unità servizi
Amministrativi/tecnico provvede al controllo (pesatura e controllo visivo per i prodotti alimentari),
registrato attraverso la spunta delle voci sulla bolla di accompagnamento, su cui si annotano gli
eventuali resi.
Per i beni inventariabili si procede ad apposito collaudo finale, prima del pagamento della
relativa fattura, ad opera del personale dell’Istituto munito di adeguata competenza tecnica (in
casi particolari commissione di verifica). Del collaudo è redatto un Verbale sull’apposita
modulistica.
I collaboratori esterni vengono inseriti nel gruppo di progetto con il supporto del Coordinatore
del Progetto, che provvede a illustrare le fasi essenziali del progetto, tempi, modalità ed obiettivi
da raggiungere, metodologie e didattiche da utilizzare.
7.5
PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO
7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione ed erogazione dei servizi/prodotti
Il processo di erogazione del servizio formativo/orientativo, che nelle fasi essenziali vede
coinvolto anche l’utente finale (il cliente-partecipante), è per propria natura interattivo e
trasversale.
Attraverso tale processo si realizzano le specifiche definite in progettazione: esso si sviluppa
quindi logicamente a partire dal termine del processo di progettazione.
Il controllo del processo di erogazione si attua attraverso una duplice tipologia di attività che
hanno lo scopo e consentono rispettivamente di:
- predisporre le risorse materiali e le condizioni operative per permettere la realizzazione
di tutto ciò che è stato previsto in termini di specifiche in fase di progettazione, e per
consentire al cliente-partecipante di fruire del servizio;
- prevenire l’insorgere di problemi/criticità/disservizi (le Non conformità) durante
l’erogazione del servizio formativo/orientativo, per tutto il tempo in cui viene coinvolto
direttamente l’utente finale, e/o agire tempestivamente per garantire comunque il
raggiungimento dei risultati previsti.
L’Istituto
Buontalenti
garantisce
il
controllo
dell’erogazione
dei
servizi
formazione/orientamento assicurando costantemente:
- la disponibilità di tutti i requisiti di progetto
- la disponibilità di adeguate procedure a cui attenersi relativamente alle attività di
formazione
- l’utilizzazione di risorse umane, strutturali e infrastrutturali idonee
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di
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-
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l’attuazione di attività di monitoraggio e misurazione
La fase di organizzazione del progetto viene gestita dal Coordinatore del progetto, sotto il
controllo del Responsabile area erogazione, il quale:
cura la campagna di promozione/comunicazione, coadiuvato dal Resp.
Marketing e promozione, verificandone in seguito l’efficacia;
acquisisce le risorse umane, infrastrutturali e tecnologiche sulla base dei
requisiti individuati in fase di progettazione avvalendosi dei Fornitori di servizi
precedentemente qualificati o, eventualmente, attivando l’iter di selezione;
provvede agli adempimenti normativi ed amministrativi;
prepara e verifica il materiale e gli strumenti didattici necessari, concordati con i
docenti o forniti dagli stessi;
coordina le attività di selezione degli allievi;
predispone la modulistica e la documentazione necessaria alla gestione ed al
monitoraggio delle attività.
La fase di gestione del progetto si articola attraverso tre momenti principali:
accoglienza: ovvero l’insieme della azioni finalizzate alla conoscenza delle potenzialità dei
partecipanti, alla motivazione, alla socializzazione ed all’integrazione dei partecipanti al
corso, alla conoscenza del contesto e del progetto formativo, alla definizione ed alla
condivisione del “contratto formativo”; all’illustrazione degli obiettivi e delle finalità del corso,
alle modalità di gestione delle aule, alla presentazione del tutor e di altri eventuali soggetti,
alla diffusione del calendario delle lezioni ed alla distribuzione del materiale didattico
erogazione attività di formazione: l’insieme delle attività di formazione finalizzate
all’acquisizione di competenze professionali secondo la sequenza di moduli formativi (unità
didattiche progettate e realizzate a distanza, in aula, laboratorio e sul campo);
monitoraggio e valutazione del corso: monitoraggio delle presenze e verifica periodica
della corretta compilazione dei registri di campo da parte dei partecipanti, effettuazione delle
verifiche di fase e degli eventuali test finali, predisposizione dei SEM intermedi da
trasmettere al Committente, valutazione finale del corso con l’eventuale predisposizione di
una relazione finale da trasmettere al Committente, unitamente alle schede di
rendicontazione del corso.
7.5.2
Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi
I processi di erogazione del servizio dell’Istituto Buontalenti possono essere verificati da
successive attività di monitoraggio.
Per la convalida del servizio si deve fare riferimento agli esiti della applicazione di tutte le
procedure previste dal sistema qualità.
La validazione dei processi di erogazione dei servizi formativi viene effettuata valutando:
Il progetto didattico e il risultato dei singoli moduli erogati;
I risultati degli strumenti di monitoraggio stabiliti;
La valutazione finale dei progetti.
Le registrazioni degli esiti dei processi organizzativi si effettuano all'interno di quelle previste per
il Riesame del Sistema Qualità nel corso della valutazione degli indicatori.
7.5.3
Identificazione e rintracciabilità
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Per l’Istituto Buontalenti i requisiti di identificazione e di rintracciabilità espressi dalla Norma
sono relativi:
alla identificazione e rintracciabilità durante tutte le fasi di progetto dei documenti
progettuali, del materiale informativo utilizzato per l’acquisizione di informazioni
specifiche del settore di attività del committente (ad es. normativa di riferimento
del settore)
alla identificazione e rintracciabilità dei documenti di natura contrattuale.
Nell’Istituto Buontalenti il singolo servizio formativo/orientativo è identificato dal nome del
progetto e con un codice assegnato all’approvazione del progetto (corsi finanziati), dell’ordine
(corsi a commessa) o interno per i corsi a catalogo. Tale codice è riportato su tutta la
documentazione inerente la commessa.
Tutti gli elementi costituenti il singolo servizio formativo/orientativo vengono descritti su
documenti elaborati nelle diverse fasi dell’intero processo di realizzazione del servizio.
La rintracciabilità per quanto riguarda il servizio fornito viene assicurata tramite l’apposizione del
nome progetto e del codice identificativo della commessa su tutta la documentazione che si
riferisce alla commessa stessa.
Il Coordinatore del progetto utilizza il Dossier di Commessa per la conservazione dei documenti,
in cui nel frontespizio è riportato il n° della commessa e la denominazione del progetto.
7.5.4 Proprietà del Cliente
Questo requisito è applicabile nell’Istituto Buontalenti alle attrezzature/infrastrutture ad uso
didattico messe a disposizione dal cliente per l’erogazione del servizio formativo o di
orientamento. Tale circostanza si riscontra ad esempio nel caso di servizi formativi a
commessa erogati presso il cliente.
L’organizzazione ha cura delle proprietà del cliente quando esse sono sotto il suo controllo o
vengono utilizzate dall’organizzazione stessa.
In particolare l’attività di gestione delle attrezzature/infrastrutture fornite dal Cliente ha come
input le specifiche delle attrezzature/infrastrutture che il cliente si impegna a fornire, così come
definite negli accordi contrattuali stipulati, e prevede:
- la verifica di adeguatezza e funzionalità delle attrezzature/infrastrutture rispetto agli
accordi contrattuali;
- le modalità di gestione, utilizzo, immagazzinamento ed eventuale manutenzione;
- la notifica al Cliente, in caso di prodotti inadeguati, persi o comunque inadatti all’uso.
Nel caso di proprietà intellettuali o che l’Organizzazione entri in possesso di dati e informazioni
sensibili ai sensi della Legge sulla Privacy, queste vengono trattate secondo le norme di legge
e comunque adeguatamente controllate durante l’erogazione del servizio.
Con riferimento ai documenti del Cliente, tutti i collaboratori li gestiscono, conservano,
archiviano, restituiscono con particolare cura essendo stati informati della particolare
importanza che tali attività rivestono nell’ambito di un servizio ad elevato contenuto
professionale, nel quale l’ordine e la precisione sono da considerarsi requisiti indispensabili.
Con riferimento agli aspetti informativi, l’erogazione dei servizi erogati dall’Istituto Buontalenti
implica che i collaboratori vengano sovente a conoscenza di fatti ed informazioni aziendali i
quali, anche ove non rientrino fra i c.d. “dati sensibili” ai fini della vigente normativa sulla
privacy, sono comunque da ritenersi assoggettati a segreto professionale. Di ciò il Cliente
viene sempre informato in fase di presentazione dell’offerta.
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MANUALE QUALITÀ
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Servizio
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Conservazione dei prodotti
L’Istituto Buontalenti si preoccupa di identificare e conservare, quando opportuno, i risultati delle
sue attività in appositi archivi, sia cartacei che elettronici.
L’organizzazione conserva i documenti elaborati nel corso dei progetti in maniera tale da
prevenire eventuali danneggiamenti e smarrimenti degli stessi.
- Documenti in formato cartaceo: i documenti in formato cartaceo vengono conservati nei
raccoglitori, archiviati e identificati così da facilitarne la rintracciabilità e la consultazione.
- Documenti in formato elettronico: i files di progetto sono conservati sui PC dell’Istituto. Le
informazioni relative all’area formazione archiviate su tutti i PC sono soggette a periodica e
pianificata attività di back up così da garantirne la conservazione.
7.6 –Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione
L’Istituto ha identificato quali strumenti di monitoraggio e misurazione i termometri, che vengono
utilizzati per controllare la temperatura delle cucine.
Tali strumenti sono controllati dai responsabili delle cucine e sottoposti a taratura periodica.
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