DT - Relazione finale Qualità ANNO 2009 2.0

RELAZIONE ANNUALE 2009 DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI MOBILI DI Daily Telecom
- ART. 10 , COMMA 1, LETT B, DELLA DELIBERA 179/03/CONS Il presente documento illustra gli indicatori di qualità dei servizi di comunicazione elettronica
mobili e personali Daily Telecom forniti da Daily Telecom Mobile s.r.l., ai sensi e per gli effetti
dell’art.10 della Delibera AGCOM n.179/03/CSP e della Delibera AGCOM n.104/05/CSP.
1 – Tempo di rinnovo del credito
INDICATORE
MISURA
OBIETTIVO DT
CONSUNTIVO
Tempo di rinnovo Percentile 95% del 95% entro 5 min
95% entro 0.07
del traffico
tempo di ricarica
min
DEFINIZIONE: Il tempo, misurato in minuti, intercorrente tra la registrazione della richiesta di
ricarica e l’effettiva disponibilità del traffico acquistato da parte del cliente finale
NOTE: La rilevazione include i seguenti canali: IVR e USSD, indipendentemente dall’utilizzo di
cratch card fisiche o virtuali per il periodo 1 Gennaio/31 Dicembre del 2009.
RESPONSABILE DELLA MISURAZIONE: Effortel Technologies – IT-Operations
2 – Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza Clienti
INDICATORE
Tempo di risposta
alle chiamate al
servizio assistenza
clienti
MISURA
OBIETTIVO DT
1 – Tempo minimo di NA
navigazione su IVR per
accedere alla scelta
“operatore
2 – Tempo medio di 30 sec
risposta
dell’operatore
alle
chiamate entranti
3 – Percentuale di 75%
chiamate con tempo di
risposta < 20 sec.
CONSUNTIVO
15 sec
25 sec
75%
DEFINIZIONI:
1. Il tempo, misurato secondi, intercorrente tra la digitazione corretta del numero da parte
del cliente ed instradamento della chiamata con connessione al numero chiamato, e il
momento in cui la chiamata è automaticamente instradata all’operatore umano. Daily
Telecom ha separato i numeri di accesso al self care ed al call centre, quindi i clienti che
chiamano il call centre sono automaticamente ridiretti verso l’operatore umano
2. Intervallo di tempo che intercorre tra la fine del messaggio registrato che informa il cliente
sui costi della chiamata
3. Rapporto tra il numero di chiamate a cui il cliente ha avuto accesso entro il tempo indicato
e numero totale delle chiamate osservate
NOTE: Nella misurazione non sono considerati i tempi di instradamento in rete della chiamata.
Sono invece considerati i tempi di enunciazione dei messaggi relativi al costo della chiamata e il
benvenuto. Sono esclusi i tempi di effettivo colloquio con l’operatore umano per il periodo 1
Gennaio/31 Dicembre del 2009.
RESPONSABILE DELLA MISURAZIONE: Daily Telecom – Customer Operations
3 – Reclami sugli addebiti
INDICATORE
Reclami sugli
addebiti
MISURA
OBIETTIVO DT
CONSUNTIVO
Rapporto tra il numero di reclami Non oltre l’1%
0.0045%
avvenuti per addebiti su SIM Daily
Telecom durante il periodo di
rilevazione ed il numero di SIM
attive nello stesso periodo
DEFINIZIONI: Rapporto tra il numero di reclami avvenuti nel periodo di riferimento e la media di
SIM attive nello stesso periodo di riferimento
NOTE: Sono stati presi in considerazione tutti i tipi di reclami relativi ad addebiti,
indipendentemente dalla natura del presunto disservizio (chiamate in roaming o internazionali,
SMS, rinnovi di canoni) e dalla loro effettiva fondatezza nel periodo 1 Gennaio/31 Dicembre del
2009
RESPONSABILE DELLA MISURAZIONE: Daily Telecom – IT Operations
4 – Accessibilità al servizio GSM
INDICATORE
Reclami sugli
addebiti
MISURA
OBIETTIVO DT
CONSUNTIVO
Percentuale
di
richieste
di 98.7%
99.7%
connessione voce, originate o
terminate sulla rete dell’operatore
ospitante, andate a buon fine
DEFINIZIONI: Probabilità che una richiesta di instaurazione di chiamata, effettuata sotto
copertura della rete dell’operatore ospitante, venga presa in carico ed instradata correttamente
dalla rete stessa
NOTE: Sono stati prese in considerazione le chiamate da clienti Daily Telecom verso tutti gli altri
operatori nazionali ed internazionali, e le chiamate originate da clienti Daily Telecom verso clienti
Daily Telecom per il periodo 1 Gennaio/31 Dicembre del 2009
RESPONSABILE DELLA MISURAZIONE: Vodafone – Technology – NW Operations
5 – Probabilità di mantenimento della connessione
INDICATORE
MISURA
OBIETTIVO DT
CONSUNTIVO
Probabilità di Percentuale
di
richieste
di 98.1%
99.2%
mantenimento connessione voce, originate o
della
terminate sulla rete dell’operatore
connessione
ospitante, andate a buon fine
DEFINIZIONI: Percentuale di connessioni voce concluse dalla rete a seguito di esplicita richiesta da
parte del chiamante o del chiamato, in rapporto al totale delle chiamate instaurate dalla rete
NOTE: Sono stati prese in considerazione i valori censuari relativi a tutte le chiamate a qualsiasi
ora del giorno per il periodo 1 Gennaio/31 Dicembre del 2009
RESPONSABILE DELLA MISURAZIONE: Vodafone – Technology – NW Operations
6 – Probabilità di trasferimento degli SMS al Centro SMS
INDICATORE
MISURA
OBIETTIVO DT
CONSUNTIVO
Probabilità di Percentuale
di
richieste
di 98.5% degli SMS 99.3% degli SMS
trasferimento connessione voce, originate o consegnati
al consegnati
al
degli
SMS terminate sulla rete dell’operatore centro raccolta
centro raccolta
all’SMSC
ospitante, andate a buon fine
DEFINIZIONI: Probabilità che un SMS inviato dall’utente sia effettivamente consegnato
all’apparato di rete preposto all’invio al destinatario (SMSC)
NOTE: Sono stati prese in considerazione i valori censuari relativi a tutte gli SMS a qualsiasi ora del
giorno per il periodo 1 Gennaio/31 Dicembre del 2009
RESPONSABILE DELLA MISURAZIONE: Vodafone – Technology – NW Operations