Carta Servizi rsa - Ulss 3

RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE PER PERSONE CON
DISABILITÀ “LA CASA DELLE ROSE”
PRESENTAZIONE DELLA STRUTTURA
La Residenza Sanitaria Assistita per le
persone con disabilità si connota come
una risposta residenziale – in modo
temporaneo o definitivo – per le
situazioni nelle quali non sia possibile
sostenere la cura della persona disabile
grave presso la propria famiglia, a
causa di specifiche necessità di
assistenza sanitaria.
Il
servizio
è
funzionale
alla
soddisfazione dei bisogni della persona
intesa nella sua globalità. In particolare
si vuole:
- curare il potenziamento o il
mantenimento delle capacità individuali
con particolare riguardo alle funzioni di
autonomia;
- promuovere un positivo percorso di
crescita relazionale ed uno sviluppo dei
rapporti sociali.
Particolare attenzione è posta alla valorizzazione e coinvolgimento della rete parentale esistente ed all’
apertura di iniziative di collaborazione con il Volontariato attivo.
La Residenza rappresenta per gli ospiti il principale luogo di vita dove costruire relazioni stabili e rassicuranti.
Pertanto gli ambienti e l’organizzazione delle attività di cura devono ispirarsi il più possibile ad un modello di
tipo familiare.
Il servizio prevede l’accoglienza temporanea e/o permanente di persone con disabilità medio grave e/o grave
di tipo intellettivo. Possono essere accolte anche persone che oltre alla disabilità intellettiva associano un
disturbo della relazione e/o del comportamento. Sono accolte anche persone con gravissima disabilità fisica
accompagnata da integrità psichica.
L’accoglienza definitiva è riservata ai residenti del territorio dell’ULSS n.3.
SETTORI DI ATTIVITA’
Le prestazioni mediche di base e specialistiche vengono fornite direttamente dall’Azienda Sanitaria ULSS
n.3. Per poter fornire un servizio socio assistenziale e sanitario il più possibile immediato, efficace e di
qualità, la Residenza assicura ai propri Ospiti i seguenti servizi:
• Coordinamento
• Servizio medico
• Assistenza di base e servizio domestico alberghiero
• Fornitura vitto
• Assistenza infermieristica
• Attività riabilitativa
• Attività educativa e di animazione
• Servizio ausiliario
Aggiornamento settembre 2010
EQUIPE E SEDE
Dirigente Responsabile dell’U.O. Disabilità: dott.ssa Annalisa Menegolo
La Residenza è sita in Marostica, in Via Panica, 17 ed è costituita da n. 19 posti letto per l’accoglienza
temporanea o permanente e da n.1 posto letto per la pronta accoglienza. I posti letto sono distribuiti su due
piani.
La struttura è così composta:
• n. 6 camere a 2 posti letto, con annesso servizio igienico
• n. 9 camere a 1 posto letto, con annesso servizio igienico
• n. 1 soggiorno per attività occupazionali e di animazione
• n. 1 bagno assistito
• n. 2 servizi igienici accessibili da luoghi comuni
• n. 2 laboratori
• n. 1 deposito
• n. 1 palestra
• n. 1 lavanderia
• n. 1 spogliatoio
• n. 2 sale da pranzo con annessa cucina
• n. 2 salottini
• n. 1 ufficio
• n. 1 ambulatorio
I predetti locali sono distribuiti su due piani collegati anche da un ascensore.
OFFERTA DI PRESTAZIONI
COORDINAMENTO
Il servizio garantisce la gestione e il coordinamento del personale assegnato alla struttura e il
collegamento con la Cooperativa conduttrice della Residenza e i Servizi Sociali e Sanitari dell’ULSS n.3.
SERVIZIO MEDICO
Il servizio garantisce la presenza giornaliera per 2 ore del Medico di medicina generale convenzionato, dal
lunedì al sabato, per visite mediche generali di accoglienza, periodiche o di necessità degli Ospiti, per
prescrizioni e per certificazioni.
SERVIZIO DI ASSISTENZA DI BASE E SERVIZIO DOMESTICO ALBERGHIERO
Il servizio garantisce un’assistenza di base e un servizio domestico alberghiero durante tutto l’arco delle
ventiquattro ore giornaliere. Tali servizi sono forniti da operatori socio sanitari.
Su richiesta è garantito il servizio di lavaggio e stiratura del vestiario degli Ospiti.
FORNITURA DEL VITTO
Il vitto è garantito dall’Azienda ULSS n. 3 secondo i criteri HACCP e il manuale di qualità ISO 2000 della
cucina mensa ULSS. Il vitto è a scelta personale nell’ambito di una disponibilità programmata dalla cucina
dell’ULSS, ed è adattato alle esigenze dietetiche di ciascun Ospite.
ASSISTENZA INFERMIERISTICA
La Struttura garantisce un’assistenza infermieristica durante tutte le ventiquattro ore giornaliere.
Gli infermieri che operano all’interno della Struttura sono responsabili dell’assistenza infermieristica generale
e svolgono attività di prevenzione, cura, salvaguardia della salute individuale, riabilitazione ed educazione
sanitaria, ponendo attenzione alla globalità della persona e alle sue specifiche esigenze. Tali attività sono
svolte nell’ambito di un progetto assistenziale individuale elaborato da un’équipe multidisciplinare.
ATTIVITÀ RIABILITATIVA
È garantita la presenza, per 4 giorni alla settimana per 3 ore al giorno, di un fisioterapista. Il fisioterapista
effettua, in collaborazione con tutto il personale di assistenza, interventi di rieducazione funzionale e di
riabilitazione individuale che tendono a mantenere e/o rafforzare le capacità e le potenzialità residue
dell’Ospite. Tali attività sono svolte nell’ambito di un progetto individuale elaborato da un’équipe
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multidisciplinare. Il personale di assistenza garantisce la continuità, durante l’intera settimana, degli interventi
indicati dal fisioterapista.
ATTIVITÀ SOCIO-EDUCATIVA E DI ANIMAZIONE
La Struttura garantisce attività educativa e di animazione quotidiana dal lunedì al venerdì, per 7 ore al giorno.
Tali attività sono svolte da un educatore professionale che attua specifici progetti con obiettivi educativorelazionali, nell’ambito di un progetto individuale elaborato da un’équipe multidisciplinare. Il sabato e la
domenica, l’attività educativa e di animazione è garantita dal personale di assistenza, su indicazione
dell’educatore.
SERVIZIO AUSILIARIO
Il servizio di igiene ambientale provvede ad assicurare in ogni momento il perfetto stato dei locali, degli arredi
e delle attrezzature in uso.
I lavori quotidiani sono eseguiti in ore tali da non disturbare la quiete degli Ospiti e in modo da non interferire
con le attività svolte dagli Operatori addetti agli altri servizi.
I prodotti utilizzati sono rispondenti alle normative vigenti.
Le attrezzature utilizzate per l’esecuzione dei lavori di pulizia sono conformi alle prescrizioni antiinfortunistiche vigenti.
Il servizio ausiliario è supervisionato e controllato dal Coordinatore della Residenza.
ALTRE INFORMAZIONI UTILI
L’OSPITE AL CENTRO
L’abbinamento degli Ospiti all’interno delle camere doppie della struttura viene disposto previo colloquio tra il
futuro residente (se possibile), il Coordinatore e i familiari, tenendo conto, del temperamento, del sesso,
dell’età e di altre eventuali affinità esistenti tra coloro che alloggeranno nella stessa camera.
Qualora l’abbinamento dovesse far emergere incompatibilità di convivenza, o le esigenze della vita
comunitaria o le mutate condizioni dell’Ospite lo richiedano, il Coordinatore si farà carico, nei limiti del
possibile, di provvedere ad un’altra sistemazione.
L’arredo della stanza è fornito dalla Struttura, ma per riprodurre condizioni ambientali di tipo familiare è
consentito agli Ospiti di conservare oggetti di arredamento e suppellettili di loro proprietà, nonché apparecchi
radio, televisori o altro sia utile a personalizzare l’ambiente, compatibilmente con le normali esigenze dei
compagni di stanza e delle norme di sicurezza.
Per accoglienze che superino il mese di permanenza, dopo un primo periodo di osservazione (circa 15 giorni
dall’ingresso), viene elaborata da parte dell’educatore della struttura una bozza di Progetto Educativo
Individualizzato (P.E.I.) che verrà discusso con la famiglia e che prevederà gli obiettivi che si desiderano
raggiungere e le attività nelle quali verrà coinvolto l’ospite.
Tutto il personale partecipa alla verifica dei progetti individuali degli ospiti durante l’èquipe interna (Unità
Operativa Interna U.O.I.) con cadenza mensile finalizzata allo scambio di informazioni e/o alla risoluzione di
problemi relativi all’assistenza, alle relazioni interpersonali e al progetto di ogni singolo ospite.
Nel caso di accoglienze temporanee, è possibile prolungare il periodo di permanenza in struttura previa
autorizzazione con nuova approvazione da parte dell’U.V.M.D. L’ospite o il familiare che desiderasse il
prolungamento dovrà farne richiesta all’Assistente Sociale dell’U.O. Disabilità di riferimento, almeno 10 giorni
prima del termine di permanenza previsto, al fine di consentire le valutazioni del caso. Le valutazioni
seguono lo stesso iter dell’accoglienza tenendo conto dell’eventuale presenza di persone in lista d’attesa per
l’ingresso.
Per le accoglienze temporanee, almeno 5 giorni prima della data di dimissione fissata, il Coordinatore della
Residenza predispone una breve relazione di dimissione con allegato il verbale dell’ultima U.O.I..
STANDARD DI QUALITA’ IMPEGNI E PROGRAMMI
In questa sezione sono riportati gli impegni sulle caratteristiche di qualità (standard di qualità) dei servizi
forniti dalla Residenza, gli strumenti di verifica adottati per controllarne il rispetto, i programmi di
miglioramento della qualità del servizio da attivare nel corso del periodo di validità della carta.
I fattori, gli indicatori e gli standard di qualità della Residenza sono stati determinati seguendo la metodologia
illustrata in appendice A. Mentre per alcuni fattori è stato possibile individuare un indicatore immediatamente
quantificabile tramite uno standard, tale operazione si è rivelata molto più complessa nel caso di altri fattori
(si consideri ad esempio il fattore “semplicità delle procedure per la presentazione della domanda di
accoglienza”).
Nel seguito sono quindi riportati solamente gli standard di qualità relativi ad alcuni dei fattori individuati
nell’albero della qualità riportato in appendici A. Il livello di qualità raggiunto nei rimanenti fattori sarà pertanto
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valutato sia mediante i questionari di gradimento del servizio distribuiti ai familiari con cadenza almeno
annuale, sia attraverso gli incontri semestrali con tutti i familiari, sia durante gli incontri con le Associazioni di
volontariato dell’area della disabilità.
ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO SECONDO LE ESIGENZE ASSISTENZIALI ED EDUCATIVE DEGLI
OSPITI
Il Servizio prevede criteri di qualità nella realizzazione delle attività che devono svolgersi secondo
procedimenti strutturati e validati da un punto di vista tecnico dai Servizi Sanitari dell’ULSS.
Le attività del personale sono programmate attraverso piani di lavoro predisposti dal Coordinatore dell’RSA.
Ogni figura professionale opera all’interno di competenze specifiche attribuite (vedi appendice D)
Fattori di qualità di processo
Presenza di:
•
•
•
•
•
•
•
PEI e PAI
procedure e protocolli assistenziali ed organizzativi codificati dall’ Azienda ULSS n. 3
piani di lavoro del personale operante nella struttura
profili di ruolo ( Job descrition ) del personale operante nella struttura
regolamento del servizio
carta del servizio
U.O.I. con riunioni a cadenza mensile
SODDISFAZIONE DELL’OSPITE E DELLA SUA FAMIGLIA DEL SERVIZIO OFFERTO
Al fine di realizzare servizi che rispondano al gradimento delle persone coinvolte, si prevede l’applicazione
dei seguenti fattori.
Fattori di qualità di processo
Presenza di:
•
•
•
•
questionari di gradimento
riunioni periodiche con le famiglie/tutori collegiali e individuali
incontri settimanali programmati con famiglie/tutori e personale della residenza per la comunicazione
degli eventi significativi di ciascun ospite
presenza di una procedura di reclamo
STRUMENTI DI VERIFICA PER IL RISPETTO DEGLI STANDARD DI QUALITÀ
Standard di qualità relativi:
• all’accoglienza nella Residenza:
indicatore
tempo max per l’accoglienza programmata
tempo max per la pronta accoglienza
posti disponibili per pronta accoglienza
•
alla permanenza nella Residenza:
indicatore
tempo max riverifica progetti individuali
tempo max rivalutazione generale individuale
tempo max rivisite mediche
tempo max tra colloqui con i familiari
tempo max tra incontri collegiali con familiari
• al gradimento del Servizio:
indicatore
tempo max tra compilazioni del questionario
tempo max di risposta al reclamo
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standard
30 gg
1g
1 posto
strumenti di verifica
rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi
rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi
rilevazione sistematica dei giorni di
disponibilità ogni 6 mesi
standard
30 gg
1 anno
-10 gg
8 mesi
strumenti di verifica
rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi
rilevazione sistematica dei tempi ogni anno
rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi
rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi
rilevazione sistematica dei tempi ogni anno
standard
1 anno
30 g
strumenti di verifica
rilevazione sistematica dei tempi ogni anno
rilevazione sistematica dei tempi ogni6 mesi
• alle dimissioni dopo un mese di permanenza:
indicatore
standard
strumenti di verifica
consegna documentazione alla dimissione
contestuale Rilevazione sistematica ogni 6 mesi della
presenza della documentazione sanitaria,
relazione finale e copia del verbale dell’ultima
UOI nelle cartelle dei dimessi.
I risultati statistici delle rilevazioni sono discussi assieme all’andamento dei livelli di qualità relativi agli altri
fattori individuati nell’albero della qualità durante gli incontri collegiali con i familiari.
IMPEGNI E PROGRAMMI SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
La Residenza garantisce, in particolare, a tutti gli utenti e ai loro familiari e alle Associazioni di volontariato:
• di considerare il coinvolgimento delle famiglie degli utenti e delle Associazioni di volontariato un momento
fondamentale per il miglioramento della qualità del Servizio;
• la personalizzazione dei programmi educativi e assistenziali;
• la partecipazione dei familiari nella definizione e aggiornamento del PEI e del PAI;
• l’applicazione delle procedure e dei protocolli assistenziali ed organizzativi codificati dall’Azienda ULSS
n.3;
• di fornire la massima informazione riguardo ai servizi offerti, alle modalità di erogazione degli stessi e alle
prestazioni qualitative ottenute.
Oltre a mantenere gli attuali standard qualitativi la Residenza si impegna a mantenere l’attenzione alla
qualità:delle struttura edilizia, dell’attrezzatura e del servizio alberghiero.
PARTECIPAZIONE DEI FAMILIARI E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI
In questa sezione sono indicate le modalità di partecipazione dei familiari degli Ospiti alle attività previste
nella Residenza. Sono inoltre riportate le modalità di verifica degli impegni assunti nelle sezioni precedenti e
di intervento per il miglioramento dei servizi e l’adeguamento alle esigenze degli Ospiti e delle loro famiglie.
MODALITA’ DI PARTECIPAZIONE DEI FAMILIARI
La mission della Residenza prevede di favorire la migliore partecipazione alla vita sociale degli Ospiti, con
particolare riguardo al coinvolgimento della rete familiare negli eventi della vita quotidiana, consentendo
l’espressione e la conservazione degli affetti utili al mantenimento del senso di appartenenza alla propria
famiglia e al radicamento al proprio ambiente di origine.
A questo fine, i familiari costituiscono un punto di riferimento fondamentale per la raccolta delle informazioni
utili sull’Ospite e per la ricostruzione della sua storia di vita.
La condivisione e il dialogo costante con gli Ospiti e le loro famiglie concretizza il valore della partecipazione.
Il coinvolgimento dei familiari viene pertanto promosso fin da prima dell'ingresso in Residenza, tramite la
presentazione delle caratteristiche dei servizi e successivamente, durante la permanenza in Residenza, in
occasione delle visite, o tramite contatti diretti o colloqui telefonici con il Coordinatore, per la presentazione di
eventuali richieste, segnalazioni o chiarimenti.
Le visite dei familiari sono previste in orari settimanali: 15.30-18.30 tutti i giorni al fine di non creare difficoltà
nel normale svolgimento delle attività della comunità. Esigenze particolari di orario potranno essere
concordate di volta in volta con il Coordinatore.
VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI E DELLE LORO FAMIGLIE
La Residenza assume l’impegno del miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti attraverso
l’adozione di standard di qualità.
Nella consapevolezza che l’obiettivo primario è quello di fornire una risposta adeguata ai bisogni e alle
aspettative degli Ospiti e delle loro famiglie, si ritiene di importanza fondamentale la valutazione del loro
grado di soddisfazione.
Tale valutazione viene effettuata mediante la distribuzione – con cadenza annuale – di questionari di
Customer satisfaction ( Soddisfazione del cliente) riguardanti la qualità percepita relativa a tutti i servizi offerti
e riferita, in particolare, ai fattori di qualità riportati nell’albero della qualità (si veda app. A). La compilazione
dei questionari da parte dell’Ospite, quando è possibile, o del suo familiare/tutore risulta anonima. In calce ai
questionari è prevista la possibilità di aggiungere osservazioni positive e/o negative, dare motivazioni,
formulare proposte di miglioramento.
Tale sistema di valutazione garantisce il dialogo sulle specificità dei servizi e si configura come strumento per
recepire le istanze degli Ospiti e dei loro familiari, fornendo impulso al miglioramento continuo della qualità
dei servizi offerti. I dati ottenuti dai questionari sono infatti utilizzati per cogliere le eventuali criticità del
sistema e per migliorare ogni fase dei processi di programmazione e di erogazione del servizio.
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La gestione della qualità dei servizi offerti è inoltre intesa come un processo dinamico di gestione
partecipata. I dati ottenuti dai questionari sono infatti condivisi e discussi sia con i familiari, durante la prima
riunione collegiale utile, sia con gli operatori in sede di riunione di équipe, al fine di elaborare strategie
organizzative atte a migliorare la qualità dei servizi.
PROCEDURE DI RECLAMO
La Residenza garantisce la funzione di tutela nei confronti degli Ospiti anche attraverso la possibilità, per la
famiglia di quest'ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano
negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
Eventuali reclami devono essere presentati al Coordinatore dei Direttori di Distretto e per conoscenza
all’ufficio relazioni con il pubblico (U.R.P.) aziendale e al Coordinatore della Residenza. Non possono essere
fatte rimostranze direttamente al personale in servizio.
VERIFICA DEGLI IMPEGNI E ADEGUAMENTO ORGANIZZATIVO
La Residenza garantisce la verifica dell'attuazione degli standard sopra definiti e dei livelli di qualità
percepita derivanti dai questionari compilati dalle famiglie degli Ospiti. A tale scopo viene redatta una
relazione annuale sui risultati conseguiti e su eventuali reclami avanzati dai familiari.
Tale relazione, di norma redatta verso la fine dell’anno in corso, viene discussa con le famiglie degli Ospiti
durante la prima riunione collegiale successiva, al fine di verificare l’andamento della qualità dei servizi e il
suo costante miglioramento. Sulla base dei risultati ottenuti e dei suggerimenti emersi durante la discussione
con le famiglie, la Direzione della Residenza provvede quindi all’aggiornamento della Carta dei Servizi.
La relazione annuale, assieme a un resoconto sulla discussione con le famiglie e alle modifiche proposte per
la Carta dei Servizi, vengono inviate alla Direzione Generale dell’Azienda ULLS n.3 e alle Associazioni di
volontariato dell’area della disabilità.
In accordo con la Direzione Generale e con le suddette Associazioni, la relazione annuale può essere
oggetto di analisi da parte della Conferenza dei Servizi Sanitari convocata almeno annualmente dalla stessa
Direzione Generale.
MODALITÀ DI ACCESSO ALLE PRESTAZIONI
L’accoglienza della persona con disabilità nella Residenza può essere Programmata (quando si concorda
con la famiglia il periodo di permanenza) e di Pronta accoglienza (attuata in situazioni di urgenza). In
entrambi i casi l’accoglienza può essere:
• Temporanea
• Definitiva
Per presentare la domanda di accoglienza presso la struttura è necessario rivolgersi all’Assistente sociale
dell’Unità Organizzativa Disabilità referente per territorio:
Bassano (ex distretto 1):
Tel 0424/883019
Marostica (ex distretto 2):
Tel 0424/888251
Romano (ex distretto 3):
Tel 0424/885719
Asiago (ex distretto 4):
Tel.0424/884430
L’Assistente sociale si occupa della raccolta dei documenti necessari (vedi paragrafo successivo) e della
valutazione della situazione sociale del nucleo familiare.
Prende contatti con il Coordinatore della Residenza affinché provveda all’attivazione dell’istruttoria sanitaria,
che consiste nella conoscenza del futuro ospite e dei suoi bisogni assistenziali e sanitari attraverso
l’Accertamento infermieristico e la definizione del Piano assistenziale Individuale (P.A.I.).
L’Assistente sociale provvede inoltre a richiedere la convocazione dell’Unità Valutativa Multidisciplinare
Distrettuale (U.V.M.D.) composta da una èquipe che deciderà in merito all’accoglienza all’interno della
Residenza compatibilmente a criteri di possibile e adeguata convivenza del gruppo nel suo complesso e in
base alla disponibilità di posti nello specifico periodo.
I tempi per la procedura di accoglienza programmata hanno la durata massima di 30 giorni; in caso di
situazioni di particolare necessità i tempi si accorciano a 15 giorni. In situazioni di pronta accoglienza viene
data una risposta residenziale immediata.
La documentazione necessaria per la presentazione della domanda
La domanda di accoglienza deve essere corredata dalla seguente documentazione:
1. Domanda di inserimento da parte della persona interessata o di un suo tutore.
2. Certificato di invalidità civile.
3. Certificato dello stato di gravità (L.104/92).
4. Consenso al trattamento dei dati personali da parte dell’ospite o del tutore legale.
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5. Valutazione della situazione economica equivalente del nucleo familiare (ISEE) per l’eventuale buono di
servizio*.
6. Valutazione della rete di supporto sociale e sanitaria.
* Come previsto dal Piano Locale della Domiciliarietà è prevista la possibilità di usufruire di un Buono
Servizio per chi rientra nei valori ISEE previsti dal Regolamento attuativo del Piano Locale stesso.
La documentazione necessaria all’ingresso
Al momento dell’ingresso in Struttura, l’Ospite deve fornire:
• La Tessera sanitaria e l‘eventuale esenzione dal ticket.
• La Carta di identità o altro documento equipollente.
• La fotocopia del codice fiscale.
• La Certificazione medica indicante la diagnosi e l’eventuale terapia farmacologica in atto.
• I recapiti telefonici e di abitazione del Tutore e di almeno un altro parente.
• I capi di vestiario e gli oggetti per la cura della persona richiesti dalla Residenza.
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Gli utenti possono sporgere reclamo o segnalazione per disservizi o comportamenti che abbiano negato o
limitato la fruibilità delle prestazioni.
Queste segnalazioni (anch'esse utili per migliorare) dovranno essere presentate o inviate a:
Ufficio per le Relazioni con il Pubblico
Ospedale di Bassano del Grappa
Via dei Lotti, 40 – 36061 Bassano del Grappa (VI)
Tel. 0424-888556 - 7
e-mail: [email protected]
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