L`outsourcing guida gli investimenti Ict

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L’outsourcing guida
gli investimenti Ict
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uanto quanto vale
l’outsourcing nel settore bancario? Secondo uno studio di Gar tner, nel
2012 i gr uppi creditizi di tutto
il mondo hanno indirizzato a
questo settore il 23% della spesa
It. Un valore che pone il finance
in una posizione intermedia in
questa graduatoria, guidata dai
settori energia e telecomunicazioni con il 28% mentre l’education è fanalino di coda con
il 14%.
Il dato del banking è allineato con quello quelle delle industrie elettroniche, un punto
sopra le costruzioni e i media e
un punto sotto il petrolchimico
e l’alimentare.
3,Õ02'(//,',6285&,1*
Ma quanto incidono i costi informatici in rappor to ai ricavi
nel settore creditizio? L’analisi di Gar tner evidenzia come
il livello medio di spesa It in
rappor to al fatturato, sia stato,
nel 2012, del 6,6% (in crescita
dal 5,7% del 2009, mentre begli anni seguenti il rappor to è
rimasto sostanzialmente inalterato). Tuttavia, in questi anni
non è aumentata la quota dello
spending It in valori assoluti;
semplicemente, è diminuita la
quantità dei ricavi, mentre la
spesa informatica è rimasta, appunto, inalterata.
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CSE risolve con Splunk
la problematica
del Garante della Privacy
CSE è un consorzio di banche attivo
da oltre 40 anni che vanta, anche tramite
le società controllate, una rete relazionale
e commerciale di oltre 130 tra banche e
strutture operative che si avvalgono di circa
800 risorse altamente qualificate. Fornendo
servizi di outsourcing informatico e - tramite le
società controllate, di consulenza organizzativa,
funzionale e normativa, di back office, di
gestione della materialità, di contact center e di
fleet management - CSE è in grado di garantire
alle banche clienti la massima affidabilità e la
costante predisposizione ad accompagnarle
nel cammino dell’innovazione tecnologica e di
processo.
CSE investe circa 50 milioni di euro,
ogni tre anni, in ricerca e sviluppo fornendo,
anche in aree specialistiche e strategiche,
soluzioni innovative con elevati livelli di servizio.
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Come tutte le banche e società di
servizi bancari, CSE ha dovuto affrontare il
tema dell’adeguamento a quanto richiesto dal
Garante della Privacy in merito al tracciamento
delle operazioni bancarie.
Per risolvere queste problematiche
CSE ha ampliato la collaborazione con
Splunk. “Con la soluzione proposta da questa
azienda – spiega Bruno Atti, dirigente Area
Sistemi Informativi - abbiamo potuto evitare
di scrivere un programma di accesso ai log
delle applicazioni e di gestire le operazioni
di registrazione in un DB. L’accesso a log di
qualunque formato è infatti una specificità
del nostro partner. Splunk è lo strumento
ideale per gestire grossi volumi di dati
(anche non strutturati) invariabili nel tempo
senza nessuna necessità di processi di
normalizzazione; con minore occupazione
,&6(
Bruno Atti,
dirigente Area
Sistemi Informativi
di CSE
di storage; con migliori prestazioni grazie ad
algoritmi di ricerca ottimizzati per la tipologia
di dati trattati”.
CSE ha così realizzato un set base di
dashboard e report per rappresentare in modo
chiaro le informazioni utili agli auditor delle
banche clienti che in questo modo possono
attivare i controlli prescritti dal Garante. Il set
base dovrà essere adattato all’organizzazione
di ciascuna banca, poiché è la specifica
organizzazione che determina i comportamenti
da considerare anomali. Questa attività sarà
possibile grazie alle funzioni di correlazione
e rappresentazione native dell’applicazione,
che consentono di realizzare app e accessi
personalizzati per ciascuna banca e ruolo.
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Le rilevazioni Cipa-Abi 2012
forniscono un altro indicatore
sulla distribuzione delle spesa Ict, o total cost of ownership
per fattori produttivi: quasi la
metà di questo costo (dato dalla
somma delle spese cor renti e
ammor tamenti) è assorbito da
investimenti sui ser vizi ricevuti
da società esterne.
Se a questo valore si sommano i costi relativi a personale
esterno e consulenze (5,3%), appare chiaro che la componente
outsourcing, inclusi i costi per
risorse e ser vizi ester ni, rappresenta ancor oggi la maggior
par te della spesa totale It nelle
banche. Molto più di quanto le
aziende di credito non spendano per il software (18,5%),
il personale inter no (13,2%) e
l’hardware (10,8%).
Quali sono i modelli organizzativi adottati? Sempre secondo
le rilevazioni Cipa-Abi, le banche non scelgono un’unica via
al sourcing, ma ricorrono contemporaneamente a più soluzioni, indipendentemente dallo schema di riferimento. Da
sottolineare che tra le aziende di credito che adottano modelli organizzativi in cui prevale l’outsourcing (l’analisi ha
riguardato 23 gruppi), le attività non esternalizzate riguardano quasi sempre le applicazioni e il loro sviluppo. Sarà così
anche in futuro? Lo studio non
si sbilancia ma è probabile che
qualcosa cambierà se troverà
consolidamento l’attività di software as a service.
Nel suo ultimo rappor to, Abi
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Lab richiama l’attenzione sul
ruolo assunto dall’outsourcing
di processo, che costituisce
una realtà molto dif fusa tra le
banche. Gli istituti di credito
stringono spesso vere e proprie
par tnership durature nel tempo, che investono in prevalenza
le aree delle risorse umane, del
back of fice e dei canali, attività
che nel loro insieme costituiscono il Bpo (business process
outsourcing).
%32 121 62/2 5,'8=,2
1('(,&267, La riduzione dei
costi rappresenta la motivazione principale del Bpo. Ma non
l’unica. Infatti come rilevato da
un’indagine di Gar tner condotta a livello mondiale su 160 imprese (di tutti i settori), tra i
principali obiettivi del Bpo ci
sono anche l’incremento della qualità e l’aumento della capacità di reazione al mercato
dei processi produttivi. Le altre motivazioni, in ordine decrescente, riguardano un processo di business più agile, il
miglioramento della customer
experience, l’accesso a tecnologie specifiche di automazione
dei processi produttivi e la standardizzazione dei processi, cioè
l’aderenza a un aspetto che tende diventare globale.
Come si diceva, la riduzione
dei costi rappresenta, in ogni
caso, la priorità numero uno.
Tuttavia, per fare emergere i
vantaggi operativi (e quindi
economici) di questa for mula, il rappor to Abi 2013 scrive
«Proprio per il delicato e completo processo di condivisione, occor re la collaborazione
tra cliente e outsourcer su basi
di un accordo di medio-lungo
termine. È stato infatti rilevato che i saving risultano quanto più bassi quanto più basso
risulta la durata del contratto
di outsourcing: in par ticolare
i maggiori risparmi economici vengono conseguiti dalle
,),5(
Quattromani Legal,
il recupero crediti di
Fire per una “sinfonia”
da standing ovation
“Keep it in balance” è il pay-off che interpreta e traduce
l’animus che ispira la mission e la vision aziendali di Fire S.p.A.,
società italiana leader nel settore della gestione e del recupero
crediti in cui opera dal 1992 attraverso sette phone collection
center e una rete di consulenti di mediazione domiciliare che si
estende sull’intero territorio nazionale: recuperare non soltanto
crediti ma anche “relazioni” tra committenti e debitori. Sono
numerose le aziende, le banche e le società finanziarie, con
significativi volumi di pratiche di recupero crediti da gestire, che
hanno preferito abbandonare il “tradizionale” sistema giudiziale per
optare a favore di Quattromani Legal proposto da Fire.
In cosa consiste tale tipologia di servizio? “Si tratta di
un intervento “combinato” ed integrato tra attività di recupero
crediti stragiudiziale ed azione legale, - risponde il dott. Sergio
Bommarito, Amministratore Delegato della Fire - grazie a tale
connubio si sfruttano i vantaggi derivanti dalle due differenti
azioni: la forza cogente delle procedure legali, curate da un team
composto da 40 professionisti a ciò dedicato e da oltre 200
corrispondenti / domiciliatari che
operano in tutta Italia, è supportata
dal contestuale intervento garantito
dall’approccio personale gestito
da oltre 180 consulenti che,
professionalmente, svolgono attività
di mediazione domiciliare in maniera
capillare sul territorio”.
Perché un’azienda
dovrebbe scegliere il servizio
Sergio Bommarito.
Quattromani Legal? “I nostri clienti
Amministratore Delegato
possono contare su un’azione
di Fire.
congiunta e sinergica, preceduta da
un’accurata fase istruttoria finalizzata
al reperimento di dettagliate informazioni sul soggetto debitore
(per es. rintraccio anagrafico, presenza di proprietà immobiliari,
ecc.), sulla scorta delle indagini condotte in base alla licenza
ottenuta ex art. 134 del Testo Unico delle Leggi di Pubblica
Sicurezza, - prosegue Bommarito – un’azione perfettamente
tarata e calibrata sulle specifiche esigenze della committente e,
soprattutto, sulle particolari caratteristiche del debitore, in grado
di migliorare il cash flow delle aziende clienti poiché si riducono
i tempi necessari per recuperare i crediti, si migliora il rapporto
costi / benefici, si mitiga notevolmente il rischio di insuccesso”.
Dal punto di vista operativo, come si svolge il rapporto tra
Fire e i clienti? “Le committenti hanno la possibilità di monitorare,
in tempo reale, lo status delle pratiche affidate grazie all’accesso
personalizzato al software Recuper@, da noi utilizzato per la gestione
del core business aziendale, e all’agenda legale in esso ricompresa”.
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,&5,)
Conciliazione
sui mutui NPL in
outsourcing
Le compravendite immobiliari e i mutui
sono in drastico calo e, nonostante l’attenzione alla
sostenibilità finanziaria, la qualità del credito sta
peggiorando, con gli istituti di credito che per gestire i
Non Performing Loans (NPL) finora hanno avuto come
unica strada la vendita all’asta dell’immobile.
“In Italia le esecuzioni immobiliari risultano
spesso una giungla - spiega Stefano Magnolfi,
Direttore CRIF Real Estate Services - causa tempi
molto lunghi in Tribunale, difficoltà dei privati a gestire
iter di vendita complessi, aste spesso deserte con
conseguenti ribassi e prezzi finali distanti dal reale
valore di mercato. A questo riguardo anche Banca
d’Italia ha recentemente sottolineato la necessità
di adeguare i valori delle garanzie al valore della
vendita forzata e, di conseguenza, di aumentare gli
accantonamenti”.
Dopo ingenti investimenti e risorse dedicate
alle valutazioni immobiliari e alle soluzioni BPO
per l’origination mutui CRIF
ha sviluppato un servizio che,
integrando molteplici competenze,
favorisce la vendita dell’immobile
in tempi brevi e a un valore in linea
a quello di mercato. La soluzione
CRIF per la gestione dei mutui
NPL coniuga molteplici expertise
(collection, valutazioni immobiliari,
gestione di processi complessi)
verso un unico obiettivo: vendere
l’immobile velocemente, a un valore Stefano Magnolfi,
ragionevole, supportando il debitore Direttore CRIF Real
senza aggravarne la già difficile
Estate Services
situazione.
“La soluzione di CRIF
consente agli istituti di esternalizzare l’intera gestione
dei mutui in sofferenza. Inoltre, perseguendo il rientro
dallo stato di insolvenza offre anche al debitore
considerevoli vantaggi e tutti gli strumenti disponibili.
CRIF presidia tutte le attività come unico interlocutore
e con professionisti esperti implementa le azioni più
opportune e tempestive. Al termine del processo
che consta di diverse fasi attivabili sequenzialmente
in base ai risultati ottenuti in ogni step - conclude
Magnolfi - la banca avrà recuperato parte dei propri
crediti tramite recupero stragiudiziale, parte tramite
la vendita dell’immobile sul mercato e parte tramite le
azioni giudiziarie”.
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aziende per contratti di durata
maggiore di cinque anni, con risparmi che possono raggiungere anche il 18% rispetto ai costi
pre-contratto».
Un altro studio di Gar tner,
ef fettuato su 200 aziende in
tutto il mondo, rivela che nei
ser vizi ester nalizzati relativi
alla contabilità fornitori/clienti
il risparmio potenziale può arrivare al 20% (per contratti di
oltre cinque anni) mentre nella
gestione delle risorse umane la
riduzione dei costi raggiunge il
15%. Il 32% delle aziende che
hanno par tecipato alla ricerca
af fida in outsourcing la gestione delle buste paga, mentre un
18% si appresta a farlo.
&86720(5&$5(Rispetto al
tema della gestione dei contatti
con la clientela in ambito bancario, le strategie per potenziare i
contatti a distanza fanno spesso
leva sul ricorso all’outsourcing,
rispetto al quale la banca realizza specifici processi di monitoraggio e controllo per mantenere la governance delle iniziative.
Dall’analisi dell’Osser vatorio
contact center bancari di Abilab
si rileva che il 75% delle aziende di credito ha scelto di af fidare all’esterno le attività relative al customer care, il 58% le
campagne di telemarketing e telesales e il 50% i ser vizi di help
desk, mentre le attività legate
al phone banking sono date in
outsourcing “solo” nel 33% dei
casi. Un accenno alle attività di
monitoraggio dell’outsourcing.
Nel 67% dei casi, sempre per
Gar tner, le banche chiedono
all’outsourcer di redigere un
repor t periodico, su linee guida definite da loro in precedenza; nel 58% dei casi, il controllo
avviene in modalità on line. Nel
50% dei casi, inoltre, il personale del contact centre si trasferisce presso l’outsourcer.
Le iniziative di Bpo che si
concentrano sui processi core
della banca passano per il back
of fice che spesso governa tutto
il processo. L’analisi condotta
nell’ambito dell’Osser vatorio
back of fice di Abilab, che nel
2012 ha coinvolto 12 gr uppi
bancari, ha rilevato una spesa per ser vice o outsourcing
pari a quasi 115 milioni di
euro. Questo impor to, dice il
rappor to rappresenta il 17% dei
costi diretti totali generati da
queste strutture e costituiti da
costi per risorse interne e per
outsourcing. In conclusione:
tutte le attività della banca sono
interessate dall’outsourcing. E,
se il settore andasse in modo
più chiaro verso il cloud computing, la tendenza esternalizzare
sarà ancora più accentuata.
5(&83(52&5(',7, Un capitolo a sé spetta alle attività
di recupero crediti svolto in
outsourcing. Questo settore,
nel nostro paese, dà lavoro a oltre 16 mila persone, tra recupero telefonico e domiciliare e attività amministrative. Il numero
maggiore di addetti è concentrato nella phone collection, il
recupero crediti telefonico: circa 10 mila addetti, di cui il 50%
si trova nel centro sud (principalmente studenti universitari
e neolaureati, con prevalenza di
personale di sesso femminile).
Per definire meglio la posizione lavorativa degli operatori del settore, lo scorso dicembre è stato firmato un accordo
tra le tre principali organizzazioni sindacali e Unirec (Unione nazionale delle imprese di
recupero, gestione e informazioni del credito, associazione
di categoria che aggrega le imprese dei ser vizi a tutela di credito e informazioni commerciali). Si tratta, più precisamente,
di unprotocollo nazionale di intesa – il primo dopo l’entrata
in vigore della riforma Fornero – che disciplina l’applicazione delle collaborazioni coordinate e continuative a progetto
nel settore del recupero crediti. E impegna, contemporaneamente, le par ti ad avviare un
confronto finalizzato all’adesione al contratto nazionale di lavoro degli studi professionali
entro 12 mesi. Oltre a ricono-
scere la professionalità degli
operatori del settore, il protocollo d’intesa definisce i criteri per determinare i compensi
da corrispondere ai collaboratori alla luce di quanto stabilito
dalla legge Fornero e prevede
– per la prima volta – anche garanzie sociali (come l’assistenza sanitaria integrativa) e diritti
superiori a quanto previsto dalla normativa per i lavoratori a
progetto.
Passando ai dati più tecnici,
il 2012 ha fatto registrare una
buona crescita dell’attività operativa e dei volumi af fidati, ma
un incremento modesto degli
impor ti recuperati: circa 35 milioni di pratiche (2 milioni in più
rispetto al 2011, pari a +6%), per
43 miliardi di euro (5,2 miliardi
in più del 2011, +14%), di cui
9,3 miliardi di crediti recuperati (150 milioni n più rispetto
al 2011, pari a +2%). Un chiaro
ef fetto della recessione econo-
mica è, poi, evidenziato da due
elementi. Il primo è il calo delle
per formance di recupero sugli
impor ti af fidati, che si sono fermate al 21,5% (-11% rispetto al
24,1% del 2011). Il secondo, invece, è la crescita dell’impor to
medio delle rate: il ticket medio
dei crediti af fidati si è, infatti,
assestato a 1.237 euro (+7% rispetto al 2011, 1.152 euro) con
un incremento rispetto ai valori pre-crisi (2007) addirittura
del 47%. Analizzando i compar ti
delle committenti af fidatarie
dei crediti, si registra una netta preponderanza dal settore
bancario, finanziario e leasing
(25,4 miliardi, pari al 59% del totale). Lo studio evidenzia pure
che il debitore delle società di
recupero è rappresentato per il
71% da famiglie, mentre per il
solo 29% da imprese,
«Il compar to della tutela
del credito», ha sottolineato
Gianni Amprino, presidente
di Unirec, «forse non è ancora
sufficientemente valorizzato nel
nostro paese. Ma sta diventando sempre più strategico per il
mondo delle imprese. I dati del
terzo rapporto annuale fotografano un settore che investe e
cresce – anche in termini occupazionali – ma che registra una
redditività in forte calo. Perché
non sempre la remunerazione
da par te delle committenti riesce a coprire l’incremento di
costi e ser vizi che si rendono
necessari in questo momento di
ɵ
crisi».
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La nuova banca multicanale
di Cedacri
La soluzione CKit (Cedacri Keep-InTouch) - presentata in anteprima da Cedacri
al Forum ABI Lab, dove si è aggiudicata
il premio per la tecnologia più evoluta
presente all’evento - permette alla banca,
in modo semplice e immediato, di essere in
contatto continuo con tutti i propri clienti.
CKit consente infatti di costruire una nuova
banca multicanale completamente integrata,
abilitando gli istituti all'utilizzo di tutte le
piattaforme di comunicazione per interagire
con clienti e prospect in ogni luogo e
situazione. CKit integra e orchestra canali
fisici (ATM) e digitali (Smartphone/Tablet/TV)
attraverso un modello d’interazione in grado
di riconoscere i clienti e i prospect e di
offrire loro proattivamente servizi e soluzioni
personalizzate sulla base delle singole
necessità, reali o potenziali.
Gli scenari di applicazione di CKit
sono molteplici. “Ad esempio, sottolinea
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Fabio Oggioni, Responsabile Direzione
Sviluppo sistemi Applicativi di Cedacri- la
soluzione aiuta ad avvicinare il cliente alla
filiale partendo dalla sua interazione con
il terminale ATM e facendo poi leva sullo
smartphone. CKit, infatti, riconosce il cliente
in occasione di un suo prelievo al terminale
ATM, suggerendogli in modo personalizzato
eventuali ulteriori attività da svolgere
insieme al personale di filiale. Il terminale
ATM può ricordare all’utente la prossima
scadenza di un’obbligazione e proporgli un
incontro in filiale con un consulente per fare
il punto sul proprio portafoglio personale di
investimenti”.
Un secondo esempio. CKit può
essere impiegato infatti anche per indurre
un cliente attuale o potenziale all’azione
quando si trova di fronte a un messaggio
pubblicitario, sia esso un’affissione,
un’inserzione su una rivista o uno spot
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Fabio Oggioni,
Responsabile Direzione
Sviluppo sistemi
Applicativi di Cedacri
televisivo relativo a una particolare offerta.
In quest’ultimo caso, nel corso dello spot la
banca può invitare lo spettatore a scaricare
l’app sul proprio smartphone e ad attivarla
in occasione di un successivo passaggio
pubblicitario.
L’app suggerisce inoltre al potenziale
cliente di entrare immediatamente in
contatto con un consulente via chat o
videoconferenza per maggiori informazioni.
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