Camera di Commercio di Bolzano

Case study
Camera di Commercio
di Bolzano
«L’evoluzione dei servizi
offerti agli oltre 57mila
associati ci aveva spinto a
ottimizzare il sistema di
gestione delle chiamate,
diventato obsoleto. Grazie a
Sincroni Dica e a XmediusFax
oggi abbiamo una soluzione
che ha reso il nostro centralino telefonico più efficace,
flessibile ed efficiente».
Massimo Predelli, Cio
Camera di Commercio
di Bolzano
Esigenze
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Ottimizzazione della
gestione legata ai
servizi di fonia.
Definizione di nuove
e più dettagliate politiche di governance
legate alla personalizzazione delle attività anche sotto il profilo del controllo,
della manutenzione e
del rilascio di nuovi
servizi.
Necessità di una
piattaforma flessibile
e scalabile da
integrare con i
sistemi in uso e
capace di garantire
una continuità
operativa nel tempo.
Soluzione
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A seguito di un
upgrade del centralino telefonico in uso,
Cisco Call Manager,
la direzione intraprende un’analisi di
mercato per cercare
una nuova piattaforma di contact center.
La direzione sceglie
Sincroni Dica di
Ellysse e come fax
server XmediusFax
per le loro caratteristiche di scalabilità,
flessibilità e integrazione, ma anche
perché di produzione
italiana, garanzia di
un supporto e di
un’assistenza di più
alto livello.
Risultati
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Un’unica piattaforma che gestisce due
aziende.
Abbattimento delle
code di attesa e
tempi di risoluzione
più immediati.
Monitoraggio e presidio costante dei
servizi.
Flessibilità, semplicità
e scalabilità della
nuova piattaforma
che permette di
implementare semplici servizi di interazione telefonica automatica verso chi
chiama il centralino
aziendale.
Gestione ottimale
del fax server su
tecnologia IP
Ellysse, quando
il made in Italy
fa la differenza
del Customer Service
La Camera di Commercio di Bolzano rappresenta oltre
57mila imprese, promuovendo in vario modo attività di
informazione, consulenza e supporto.
Associato all'Unione Italiana delle Camere di commercio,
l’ente coopera con le Camere di Commercio dell'arco
alpino (Italia, Austria e Germania) e nell’ambito della
Conferenza permanente delle Camere di Commercio del
Tirolo, del Vorarlberg, di Trento e di Bolzano, garantendo a
tutti gli associati una pluralità di servizi su questioni di
diritto aziendale, di tutela della proprietà industriale,
offrendo attività di consulenza specifica sia di tipo economiche che ambientale, così come in merito alla sicurezza
dei prodotti o alla tutela dalla concorrenza.
Cerniera di comunicazione e di servizio tra la realtà pubblica e quella privata, la missione aziendale include diverse
attività atte a favorire la collaborazione tra l’economia e il
mondo della scuola, il lavoro e la famiglia, ma anche la realizzazione di progetti innovativi che promuovono in modo
attivo l’internazionalizzazione delle imprese altoatesine in
generale e dei prodotti di qualità dell'Alto Adige in particolare. A questo proposito l’EOS - Organizzazione Export Alto
Adige della Camera di Commercio di Bolzano, è l’unità operativa che attraverso due divisioni dedicate porta contributi di tipo strategico. L’International Trade Support e il
Marketing Support, infatti, sono due realtà specializzate: la
prima nelle attività di mediazione internazionali per partnership commerciali e la seconda nella consulenza per
quanto riguarda l’esportazione. La complessità e la varietà
di dati e informazioni che vengono gestiti dal personale
sono dunque molteplici e specializzate su più livelli, impo-
L’esperienza
...esigenze
nendo un’organizzazione e una
governance molto strutturate.
L’architettura dei servizi, infatti, si
avvale di un sistema informativo
avanzato, che include un’infrastruttura di customer relationship management gestita mediante un call
center multilingue. Cinque operatori,
a rotazione, sono impegnati nel
gestire le telefonate, passando nel
caso le chiamate più specialistiche
ai diversi consulenti responsabili
interni, supportati da tecnologie di
interazione telefonica automatica
efficaci ed efficienti.
Se dal punto di vista organizzativo la
Camera di Commercio di Bolzano e
l’Eos sono due aziende separate,
infatti, il centralino telefonico oggi è
unico, ma fino a qualche mese fa
non era così.
Circa un anno fa, infatti, cogliendo
l’occasione di un aggiornamento del
dispositivo utilizzato (Cisco Call
Manager), la direzione ha preso la
decisione di riconsiderare i sistemi
di riferimento per risolvere alcune
criticità emerse nel corso dell’evoluzione progressiva dei servizi offerti
agli associati.
“Abbiamo sempre scelto soluzioni Ict all’avanguardia, effettuando
periodicamente verifiche e tutti
gli aggiornamenti del caso - spiega Massimo Predelli, Cio Camera di
Commercio di Bolzano -. Le tecnologie sono sempre in divenire e le
aspettative della clientela anche
per questo sono sempre più alte.
Per un’azienda di servizi come la
nostra, rispondere in modo proattivo alle esigenze dei nostri interlocutori è parte integrante del
core business. Il passaggio alla
nuova release di Cisco Call Manager
ci ha spinto a fare il punto e a riconsiderare un’alternativa, integrando
al sistema un’attendant console a
cui abbiamo aggiunto un modulo di
fax server IP a sostituzione di quello in uso, sfruttando al meglio la
unified communication”.
In dettaglio l’analisi aveva riscontrato alcune problematiche, a partire
dai tempi lunghi registrati nella risoluzione delle chiamate. La gestione
delle code, infatti, presentava alcuni
colli di bottiglia che potevano essere risolti con facilità dalle nuove funzionalità integrate nelle soluzioni di
nuova generazione. Gli obiettivi della
direzione erano chiari: potenziare
l’interazione telefonica automatica e
definire logiche di servizio più mirate e diversificate mediante una
gestione personalizzata di tutte le
procedure, a partire dalla definizione degli Ivr o di messaggi di benve-
Manager, infatti, Sincroni Dica
permette di monitorare lo stato
degli interni, di ricercare rapidamente eventuali interni ai quali
trasferire la chiamata, effettuare
dei trasferimenti su occupato,
accodare le chiamate entranti e
trasferirle al centralinista una alla
volta e visualizzare le informazioni relative al chiamante”.
La profilazione del cliente, infatti, è
un tassello fondamentale per un Crm
«Sincroni Dica ci ha permesso di velocizzare i servizi di assistenza su un ventaglio di problematiche di vario genere, il che ci ha
consentito sia di ridurre sensibilmente i tempi di attesa che la
risoluzione del trouble ticketing. I vantaggi registrati dall’integrazione delle nuove funzionalità sono diversi: oggi, ad esempio, possiamo creare con estrema semplicità di un albero Ivr, così come
possiamo contare su una gestione della messaggistica differenziata per flusso, orario e festività. La possibilità di poter inoltrare
messaggi in modalità
multicanale, tramite
fonia tradizionale, Sms o
mail è un ulteriore supporto e garanzia di un
migliore e più puntuale
servizio al cliente».
Massimo Predelli,
responsabile Sistemi
Informativi Camera di
Commercio di Bolzano
nuto personalizzati o, ancora, la predisposizione di orari di apertura differenti, così come una gestione del
personale preposto supportato da
una reportistica differenziata in
modo da poter gestire anche tutte le
attività di back end correlate.
...risultati
Dopo aver valutato alcune possibili
alternative, la Camera di Commercio
di Bolzano ha scelto la nuova soluzione: Sincroni Dica di Ellysse che, come
sottolinea Predelli: “Abbiamo scelto
Ellysse perché ci avrebbe garantito un supporto e un’assistenza
decisamente più puntuale e allineata alle nostre esigenze specifiche. A fare la differenza è stato
proprio il personale di Ellysse, che
ha saputo spiegarci molto bene i
vantaggi della piattaforma in fase
di offerta. Integrato a Cisco Call
Per saperne di più sui vantaggi di Contatta e sulla qualità del supporto Ellysse visitate:
evoluto. Il progetto ha coinvolto
anche Telecom e Tecnonet, in qualità
di partner tecnologici per la migrazione contemporanea dalla versione di
Cisco Call Manager alla successiva.
“Il passaggio a Sincroni Dica ci ha
consentito di raggiungere tutti gli
obiettivi preposti - puntualizza
Predelli -: oggi utilizziamo un unico
centralino a supporto di tutti i servizi erogati, alternando il personale delle due aziende nella
gestione delle code, avendo al
contempo, una supervisione sull’andamento dei servizi molto
articolata. Grazie al modulo
XMediusFAX, che sfrutta la nostra
architettura VoIP interna, siamo
riusciti ad automatizzare anche
la gestione dei fax, evitando agli
operatori di dover effettuare questo tipo di procedure manualmente, rendendo il servizio più
immediato e intuitivo”.
www.ellysse.it
Camera di Commercio
di Bolzano
Ellysse è specializzata
nell’implementare
Contact Center e
tecnologie CTI
(Computer Telephony
Integration)
su architetture
telefoniche Voice over
IP Cisco Call Manager
e 3Com NBX.
Ellysse ha sviluppato e
realizzato Contatta, la
piattaforma di contact
center multicanale la cui
compatibilità con
Call Manager è stata
testata nei
laboratori
di Cisco.
Contatta è costituito da
una serie di moduli che
ne fanno un potente
strumento per la
gestione di tutte le
problematiche presenti
in un contact center:
ACD, IVR, pop up
operatore, integrazione
con data base
aziendali, supervisione,
statistiche, inbound,
outbound, customer
satisfaction, gestione
ordini, sondaggi, help
desk, telemarketing,
numeri verdi, servizi
di prenotazione e
di phone banking.
Ellysse
Via della Previdenza Sociale, 9
42100 - Reggio Emilia
Tel. +39 0522-232699
[email protected]