Intercettare le esigenze del cliente per accrescere l`efficacia

Intercettare le
esigenze del
cliente per
accrescere
l’efficacia
commerciale
Dal CRM Strategico, alle logiche di social networking,
couponing e loyalty
Davide Diemmi
Responsabile Sviluppo Offerta
Milano, Martedì 13 Maggio 2014
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Agenda
The
Innovation
Group
13/05/2014
Premessa
SNAP
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IT Intelligence – Trends & Innovations
THE BIG DRIVERS OF CHANGE
The Data Explosion: 90% of the world’s data was created in just the past
2years; and by 2020, the volume of data we have will increase by 50X —
not 50%, but 50X.
The Rise of Social Business: consumers today are clearly expecting and
demanding better and more-fulfilling customer experiences as they’re more
willing to share negative experiences on social nets, more willing to let a
bad experience end a commercial relationship, and even more willing to
pay significantly more for great experiences.
Modernize to Survive: companies today are still running lots and lots of
20-year-old legacy systems, but those systems don’t stand a chance
against the relentless rigors of today’s high-volume, high-velocity, and
high-variety business transactions. And on top of that they’re also
supposed to be able to handle analytics?
Milano, Martedì 13 Maggio 2014
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CRM Strategico – Schema
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Collezione dati
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Motori statistici
DWH
 Estensione del CRM Operativo
 Molteplici fonti alimentanti
 Profondità storica
CRM
Strategico
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Front End
Strumenti
 Reporting
 Liste azioni commerciali
 Allarmi e indicatori
Milano, Martedì 13 Maggio 2014
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Modelli di analisi
 Segmentazione Comportamentale
 Ciclo vitale
 Next Product
 Churn Rate
 Sensitività Portafoglio Clienti
CRM Strategico – Vantaggi
Si avvantaggiano del CRM Strategico i processi che provvedono
all’identificazione, generazione, conclusione, vendita e post-vendita di
prodotti e servizi finanziari.
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Analisi e sviluppo piano
di marketing
Gestione campagne
commerciali
Pianificazione e
monitoraggio azioni
commerciali
Attività di relazione con
il cliente
2
Milano, Martedì 13 Maggio 2014
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Agenda
The
Innovation
Group
13/05/2014
Premessa
SNAP
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SNAP – Social Network Advice Platform
SNAP è la soluzione multicanale che supporta la banca nella proposta di prodotti alla clientela
in tempo reale, offrendo agli istituti bancari l’opportunità di trasformare i canali digitali in luoghi
in cui sviluppare e concretizzare nuove opportunità di vendita.
SNAP si configura come una piattaforma che integra l’applicazione di CRM Strategico con
logiche di social networking, couponing e loyalty.
BENEFICI
 Migliorare la relazione fidelizzando la clientela attuale attraverso iniziative di couponing
fortemente "targhettizzate" che migliorano la relazione con la banca e ottimizzano
l’efficacia commerciale.
 Intercettare le esigenze di clienti attuali e potenziali in tempo reale e agire
proattivamente con offerte vantaggiose (analisi comportamenti sui canali Home Banking,
Mobile, ecc.).
 Trattenere clienti con alto rischio di abbandono con proposte particolarmente interessanti
inviate in tempo reale.
 Arricchire costantemente il profilo dei clienti con i dati provenienti dai social network,
dal CRMS e dalle attività svolte.
Milano, Martedì 13 Maggio 2014
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SNAP – Architettura
L'architettura è stata progettata per essere semplicemente integrabile con qualsiasi canale,
anche i più innovativi (es. Google glass).
Canali
PROFILO
ARRICCHITO
(CRMS, Anagrafe,
Social, User
Activities)
Banca
SNAP
Real Time Decision
CRMS
Social
Milano, Martedì 13 Maggio 2014
Dati
Utente
Aziende
Il CRM Strategico implementa i seguenti algoritmi:
• Segmentazione Comportamentale
• Probabilità di Possesso di Prodotti (Ciclo Vitale)
• Probabilità di Acquisto (Next Product)
• Rischio di Abbandono (Churn Rate)
• Incremento della Redditività per l’Acquisto di un prodotto
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(Sensitività
Portafoglio Clienti)
SNAP – Primo scenario: fidelizzo il cliente
Fidelizzazione dei clienti attraverso l'attività di couponing. Le offerte sono inviate in real-time
in risposta alle attività dei clienti e fortemente «targhetizzate» sul loro profilo. Il profilo utente
viene costantemente arricchito con i dati provenienti dai social network, il CRMS, la geolocalizzazione e le attività svolte.
Regole
1. Premio i clienti che usano l'App mobile e che effettuano pagamenti anche da POS
2. Scelgo il coupon o il prodotto in convenzione analizzando gli interessi dedotti dai social network, dal
segmento del CRMS, dalla prossimità e anagrafica.
Milano, Martedì 13 Maggio 2014
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SNAP – Secondo scenario: reagisco proattivamente al rischio
di abbandono
Il secondo scenario mostra come la banca possa attivare sul canale di Home Banking e/o
Mobile campagne commerciali volte a trattenere i clienti ad alta probabilità di abbandono.
Regola
 Definizione di Offerte speciali di prodotti bancari a condizioni vantaggiose. Queste offerte vengono
proposte in modo automatico, con l’obiettivo di trattenere quegli utenti indicati dal CRMS come in
abbandono imminente. Si definiscono delle regole per individuare i “movimenti di abbandono”, in modo
proattivo SNAP mostra l'offerta speciale più affine al cliente, scelta in base alla probabilità di acquisto di
un prodotto. Oltre al CRMS, per individuare questi movimenti si utilizza l'analisi semantica della
descrizione del movimento.
Milano, Martedì 13 Maggio 2014
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SNAP – Terzo scenario: intercetto le esigenze di clienti e
prospect in tempo reale
Il terzo scenario evidenzia come la banca possa effettuare campagne proattive sui clienti più
predisposti verso un determinato prodotto/servizio, intercettandoli attraverso le loro azioni sui
social network.
Regola
 Il motore decisionale di SNAP rileva quando un cliente, attraverso interazioni pubbliche sui social
network, ricerca informazioni o offerte, ad esempio, di mutuo o finanziamento. SNAP conduce una
raccolta di informazioni dai social e integra queste informazioni nel suo Profilo arricchito. Una volta
identificato il prodotto che il cliente sta cercando, non appena questi si collega ai canali diretti, SNAP gli
propone quindi proattivamente un’offerta di finanziamento: un’azione commerciale mirata, in risposta a
un’esigenza che il cliente non aveva direttamente espresso alla banca.
Milano, Martedì 13 Maggio 2014
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Grazie
Davide Diemmi
Responsabile Sviluppo Offerta
[email protected]
338 7926325
Milano, Martedì 13 Maggio 2014
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