1 Costi della `Qualità` La Qualità costa ! Ma quanto costa la non

Costi della ‘Qualità’
La Qualità costa !
Ma quanto costa la non–Qualità ?
La Qualità fa risparmiare denaro.
La non–Qualità fa perdere denaro.
Per anni le aziende, in particolare quelle di produzione, hanno ritenuto che fornire prodotti in
‘Qualità’, cioè in conformità ai principi ed alle procedure delle norme, costasse troppo in
relazione ai risultati ottenuti e quindi non fosse conveniente destinare significative risorse per
la ‘Qualità’.
Nel tempo ci si è resi conto che i costi affrontati per impostare e mantenere un sistema
‘Qualità’ producono più utili delle spese sostenute per creare e mantenere il sistema.
I principali effetti della non-Qualità sono costituiti da:
- prodotti non conformi (rispetto alle specifiche interne, alle norme, alle attese dei
clienti) che vanno scartati
- rilavorazioni di prodotti non conformi per renderli accettabili
- richiamo di prodotti difettosi in azienda per controllo o riparazione
- riparazioni di prodotti malfunzionanti o guasti presso il cliente da effettuarsi fuori
azienda (e quindi particolarmente costose)
- mancato funzionamento dei prodotti ed eventuali conseguenti perdite economiche
(costi per mezzi sostitutivi o rimborsi)
- controversie e/o cause relative ai danni / perdite economiche conseguenti
- calo di immagine / reputazione dell’azienda che ha fornito prodotti non idonei
- risarcimenti dei danni subiti dai clienti nei casi in cui il guasto o malfunzionamento
abbia causato un incidente (possono ammontare anche a cifre rilevanti nel caso di
danni alla salute).
Per evitare o minimizzare i costi connessi agli effetti dovuti a prodotti non conformi o scadenti
o pericolosi (costi della non-Qualità) è necessario quindi individuarli tempestivamente,
ricercare ed analizzare le cause ed affrontare preventivamente gli interventi indirizzati alla
conformità ed al miglioramento della organizzazione e dei prodotti.
In generale i costi totali della Qualità possono essere individuati come somma dei
costi diretti della Qualità e
costi della non-Qualità
I costi della Qualità, sostenuti per prevenire o ridurre i costi della non-Qualità, possono a loro
volta essere distinti nel modo seguente:
- costi di prevenzione
- costi di misura
- costi del sistema
Costi di prevenzione
I costi di prevenzione sono quelli che l’impresa sostiene allo scopo di mettere il proprio
personale in condizioni di operare correttamente e per ridurre la possibilità che siano
commessi errori nonché per evitare che i difetti conseguenti arrivino ad interessare il cliente
come guasti o incidenti.
I costi di prevenzione possono essere distinti in:
- costi di ‘qualifica’
- costi di formazione del personale
Nel campo della ‘qualifica’ rientrano i seguenti aspetti:
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-
-
progettazione dei prodotti secondo gli standard più evoluti ed in conformità alle norme
di settore
verifica della effettiva applicazione dei requisiti di conformità
analisi di affidabilità e scelta dei componenti più affidabili
scelta e ‘qualifica’ dei subfornitori (verifiche ispettive, prove, ecc.)
prove di ‘qualifica’ dei prodotti (prototipi e campioni di prova, prove ambientali e di
durata)
riesame del progetto e studio delle modifiche necessarie per eliminare eventuali
difetti manifestatisi nel corso delle prove di qualifica o successivamente nel corso
dell’impiego
certificazione dei prodotti
analisi e ottimizzazione dei processi di produzione (in particolare ‘first article
inspection’)
impostazione dell’organizzazione secondo gli standard
mantenimento e miglioramento dei livelli di conformità in relazione alle segnalazioni
dei clienti/utilizzatori
I costi di formazione consistono nelle spese per l’addestramento del personale sia sul piano
tecnico (processi di lavoro) che organizzativo (procedure aziendali, norme di Qualità, ecc.),
sia in fase di avvio che nelle fasi successive (‘recurrent training’ prescritto dalle norme
aeronautiche).
Le spese destinate alla prevenzione hanno l’effetto di ridurre il numero di errori, difetti e
guasti e di conseguenza il loro costo complessivo.
Tali spese, in generale, sono molto inferiori a quelle dovute alla non-Qualità.
In particolare gli errori a livello organizzativo hanno un impatto economico molto più rilevante
di quello dei difetti dei prodotti ed è su questo aspetto che bisogna intervenire
prioritariamente.
Anche gli ‘sprechi’, dovuti ad inefficienze organizzative nel corso dei processi di
fabbricazione contribuiscono ai costi della non-Qualità e possono essere ridotti / eliminati
mediante studi ed interventi ‘organizzativi’ (eventi Kaizen, ad esempio) che rientrano nei
costi di prevenzione.
I costi di prevenzione risultano tanto più elevati quanto è più complesso o intrinsecamente
pericoloso il sistema (ad esempio le centrali nucleari), in quanto gli elementi su cui
intervenire sono più numerosi e gli interventi (sia sui componenti che sull’organizzazione)
sono più estesi e impegnativi anche in relazione alla rilevanza degli effetti di eventuali guasti
o incidenti.
Costi di misura
I costi di misura sono quelli che riguardano tutte le attività messe in atto prima della
consegna per verificare la conformità dei prodotti e dei processi in modo da evitare che un
prodotto difettoso arrivi in mano al cliente o che si verifichino avarie del prodotto una volta
consegnato e nel periodo di garanzia o prima del naturale periodo di buon funzionamento
atteso dal cliente (reclami – ‘resi’ in garanzia – richieste di rimborsi o danni).
I costi sono ascrivibili a:
- controlli di ricezione di materiali e parti provenienti dai subfornitori
- controlli dei processi di lavorazione
- collaudi funzionali, prove e rodaggi
- realizzazioni e controlli di attrezzature, strumentazioni, banchi prova, ecc. utilizzati
per i controlli / collaudi.
- analisi statistiche dei risultati dei controlli
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Le azioni di ‘misura’ mettono in evidenza gli errori ma non li evitano né li correggono: ciò
avviene con le azioni correttive messe in atto dopo le opportune verifiche e indagini
effettuate per evidenziare le cause degli errori commessi e dei guasti verificatisi.
Gli interventi di ‘misura’ non fanno diminuire il numero degli errori /difetti né i costi relativi ma
riducono i costi della non –Q dovuti alle azioni correttive per intervenire su un prodotto già
consegnato (il costo di una riparazione presso il cliente è notevolmente superiore rispetto a
quello dell’intervento in azienda) ed il danno di immagine dell’impresa.
Costi del sistema di gestione della Qualità
Si tratta dei costi sostenuti per costruire e mantenere il sistema di gestione della Qualità allo
scopo di evitare che si verifichino errori, guasti, incidenti.
Sono distinti in:
- di avvio
- di mantenimento
- di certificazione
In particolare si riferiscono a:
- progettare ed applicare il sistema di gestione della Qualità (controlli, ecc)
- redigere il Manuale della Qualità contenete le procedure necessarie
- predisporre e tenere aggiornate le registrazioni della Qualità
- provvedere alla corretta applicazione delle procedure
- mantenere gli standard definiti e conformi alle norme
- eseguire le verifiche ispettive dell’organizzazione (audit)
- applicare le azioni correttive definite per correggere le situazioni di non conformità
scaturite dagli audit
- attuare le azioni di ‘revisione del sistema Qualità’
- provvedere alle eventuali certificazioni esterne del sistema Qualità
In sede preventiva i costi diretti della Qualità, per la difficoltà di collegare in modo tangibile il
ritorno economico del denaro speso, sono valutati con diffidenza e sono spesso adottati in
misura minimale preferendosi affrontare le spese per la non–Qualità di volta in volta,
‘reagendo’ agli eventi negativi.
Viceversa vanno considerati come un investimento.
Costi della non –Qualità
sono i costi dovuti alle azioni per eliminare o ridurre i costi dovuti agli effetti della mancata
applicazione dei principi della Qualità.
Sono costituiti da:
- costi dei prodotti non conformi: costo del materiale scartato e della manodopera
spesa sino a quel momento per la realizzazione del prodotto, costo delle valutazioni
tecniche aggiuntive necessarie per l’eventuale recupero del prodotto non conforme,
costi per la rilavorazione dei prodotti non conformi per renderli idonei all’utilizzo, costo
del fermo dei processi per le verifiche di conformità, ecc.
- costi per il ‘trattamento’ dei reclami
- costi per la gestione della ‘garanzia’
- costi delle riparazioni da effettuare in garanzia (talvolta anche fuori azienda e quindi
particolarmente costose), che risultano necessari a seguito di guasti o incidenti nel
corso dell’utilizzo dei prodotti
- costi dovuti al ‘fermo macchina’ (fornitura di mezzi sostitutivi o rimborsi per i mancati
introiti)
- costi per il richiamo dei prodotti difettosi (pubblicazione di annunci, personale addetto
all’assistenza dei clienti danneggiati, ecc.)
- costi indiretti dovuti al calo di immagine / reputazione dell’azienda interessata
- costi dei risarcimenti dei danni subiti dai clienti nei casi in cui il guasto o
malfunzionamento abbia causato un incidente (possono ammontare anche a cifre
rilevanti nel caso di danni alla salute)
- costi legati alla responsabilità legale per difetti di prodotto.
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-
costi relativi ai danni richiesti dal cliente
costi dovuti al mancato pagamento per i ritardi nelle consegne e/o ‘penali’.
perdite economiche per l’insoddisfazione del cliente
perdite economiche per la perdita di immagine (anche l’immagine è un valore)
I costi della non-Qualità risultanti come conseguenze di errori interni (compresi quelli
commessi dal management in merito agli aspetti organizzativi generali (pianificazione,
attribuzione delle risorse, ecc) e difetti di progetto o costruzione ed esterni costituiscono
delle ‘perdite’; possono ammontare al 75% dei costi globali della Qualità.
Tutti questi costi peraltro non sono di facile previsione né di valutazione diretta e spesso
vengono sottovalutati completamente o in parte, soprattutto in assenza di sistematiche
valutazioni dei rischi d’impresa.
Inoltre i costi della non-Qualità quasi mai vengono conteggiati in bilancio come avviene,
viceversa, per i costi effettivi a favore della Qualità.
Per poterne tener conto devono essere individuati sulla base della deviazione dei prodotti o
dei servizi forniti dagli standard stabiliti (indicatori di Qualità) e misurati in termini di costi
prevedibili per gli eventuali interventi di ‘ripristino’.
Tali costi risultano in generale molto superiori ai costi diretti della Qualità.
vedasi figura seguente.
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La linea tratteggiata indica (all’incrocio con la linea rossa) il livello ottimale dei costi totali
della Qualità (somma dei costi diretti della Qualità (prevenzione, misura e sistema) e dei
costi della non-Qualità residui (costi che sarebbe troppo costoso eliminare completamente).
Poiché le spese dovute alla non–Qualità dei prodotti in genere si presentano a posteriori e la
misura preventiva di tali costi non è facile, capita spesso che i manager delle imprese, attenti
sempre a tenere sotto controllo i costi diretti (e quindi in particolare le spese dovute
all’applicazione del sistema di gestione della Qualità), risultino poco sensibili a spendere
preventivamente per la Qualità.
Inoltre i ‘ritorni’ positivi dell’applicazione dei metodi della Qualità sono differiti nel tempo (oltre
l’anno) e quindi le spese effettuate sembrano un costo aggiuntivo senza un ritorno tangibile.
La chiave di volta della Qualità consiste nella efficace applicazione del sistema.
Per ottenere i risultati attesi è necessario che la progettazione del sistema di gestione della
Qualità sia adeguata, l’applicazione sia continuativa e rigorosa ed i costi siano
costantemente monitorati e confrontati con i risultati.
I costi per la Qualità non sono un costo fine a se stesso e vanno considerati come
investimento per il miglioramento dell’azienda.
Nel caso di produzioni esenti da difetti ed in linea con le aspettative dei clienti si assiste
infatti ad un aumento delle vendite, del fatturato e degli utili oltre che alla riduzione dei costi.
Gli investimenti per la Qualità hanno inoltre un effetto benefico sul clima aziendale
dell’impresa in quanto le persone lavorano con maggior impegno e soddisfazione in una
organizzazione che ha processi operativi e prodotti conformi alle attese del cliente, sicuri ed
affidabili.
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