Counseling e tecniche di gestione del colloquio d`aiuto

Counseling e tecniche di
gestione del colloquio d’aiuto
15 febbraio 2012
Corso di Formazione specifica in
MG 2011-2014
Dr.ssa Amelia Ceci
Il colloquio medico-paziente
Dal “ TO CURE” al “ TO CARE”
Due colloqui :
1.
2.
Quello centrato sul medico
Quello centrato sul paziente
Perchè il counseling
Dal modello BIOMEDICO
Al modello PATIENT
CENTRED
COMUNICARE
Sul portale di un antico ospedale di Parigi si
può leggere ancora oggi:
“Se sei malato,
vieni e ti guarirò,
se non potrò guarirti
ti curerò.”
Il coinvolgimento emotivo del
medico di MG
Il coinvolgimento emotivo in cui è sottoposto il medico di MG è notevole e su
vari aspetti.
Uno è la difficoltà, tipica di coloro che si rapporta con il pubblico, di sottrarsi alle
richieste a volte pressanti dei pazienti che non riescono a calibrare l’urgenza ed
accettare che si possa dire di no. Nei piccoli centri il rapporto col medico di base
è più diretto, più personale, lo si conosce, si sa dove abita, si ha un rapporto più
confidenziale e questo può autorizzare una serie di richieste eccessive e
scontate. Questo può facilitare il dialogo ed il clima di fiducia ma anche innalzare
le aspettative o dare per scontata la disponibilità.
Nelle grandi città il rapporto è più distaccato ed interpersonale. Il medico è più
ligio alle distinzioni dei compiti che si devono o che si possono fare, agli
interventi urgenti solo per le situazioni motivate e gravi.
Conoscere questi aspetti aiuta l’utente a capire la complessità del ruolo di
medico di base e a capire che non è facile trovare l’equilibrio fra l’essere
pressato dalle richieste del paziente e il mostrarsi freddo e distaccato.
Colloquio faccia a faccia
Comunicazione a tre vie
(comunicazione verbale, paraverbale, non verbale)
Ricevente
Emittente
Le competenze di
base del counselling
possono essere utili
per formulare
messaggi efficaci
AUDIO E VIDEO
Cosa è il counselling
Cosa
Cosa significa
significa fare
fare un
un intervento
intervento di
di counselling
counselling
per
per un
un professionista
professionista impegnato
impegnato in
in ambito
ambito
sociosanitario
sociosanitario
Distinzione tra
Counselling
professionale
Corretta applicazione
di competenze di base
del counselling
Counselling Professionale
è
Una pratica che consente di stabilire una costruttiva
relazione d’aiuto nella quale una persona che si
trovi in situazione di momentanea difficoltà o crisi
personale (a causa di separazioni, lutti, malattie,
passaggi evolutivi, modifiche comportamentali,
decisioni importanti…….) può essere sostenuta
nell’esplorazione del proprio disagio allo scopo di
riattivare il contatto con le sue risorse personali per
un’efficace soluzione dei problemi.
Registro Italiano dei Counsellor
IL COUNSELLING: DEFINIZIONE
Il counselling è un processo che, attraverso
il dialogo e l’interazione, aiuta le persone a
risolvere e gestire problemi e a prendere
decisioni; esso coinvolge un “cliente” e un
“counsellor”: il primo è un soggetto che sente
il bisogno di essere aiutato, il secondo è una
persona esperta, imparziale, non legata al
cliente, addestrata all’ascolto, al supporto e
alla guida.
Organizzazione Mondiale della Sanità, 1989
IL COUNSELLING: DEFINIZIONE
Il counselling è un uso della relazione basato
su abilità e principi che sviluppa l’accettazione,
l’autoconsapevolezza e la crescita …
Può essere mirato alla definizione di problemi
specifici, alla presa di decisioni, ad affrontare i
momenti di crisi, a confrontarsi con i propri
sentimenti e i propri conflitti interiori o a
migliorare le relazioni con gli altri …
rispettando i valori, le risorse personali e la
capacità di autodeterminazione.
British Association for Counselling, 1992
Counselling
È un processo relazionale di tipo professionale
che coinvolge un counselor e una persona che sente
il bisogno di essere aiutata a risolvere un problema o
a prendere una decisione.
L’intervento si fonda sull’ascolto, il supporto e su principi
peculiari ed è caratterizzato dall’utilizzo da parte del
counsellor di qualità personali, di conoscenze specifiche,
nonché di abilità e strategie comunicative e relazionali
finalizzate all’attivazione e alla riorganizzazione delle
risorse personali dell’individuo al fine di rendere possibili
scelte e cambiamenti in situazioni percepite come difficili
dalla persona stessa, nel pieno rispetto dei suoi valori e
delle sue capacità di autodeterminazione (Amadori e al. 2002,
p. 797 Psiconcologia, Masson, Milano)
Il
in
Counselling
ambito socio-sanitario
“Il counselling è una miscela di qualità
personali, abilità pratiche e comportamentali
interpersonali verbali e non verbali, che si
combinano a formare un particolare aspetto
dell’aiuto dei professionisti in campo sanitario”
(P.Burnard 1992)
Counseling
Dicitura proveniente
dagli USA (prima metà del ‘900)
American Psychological Association
Attività di orientamento
psicologico, sociale e personale.
Metodologia di orientamento
vocazionale per assistere i giovani
alla scelta e alla decisione
scolastica e professionale
Counselling
Dicitura proveniente
dalla lingua anglosassone
Il counselling approda in
Europa negli anni ‘70,
attraverso la Gran Bretagna,
sia come servizio di
orientamento pedagogico
che come strumento di
supporto nei servizi sociali e
nel volontariato
British Association for
Counseling (BAC), 1976
European Association for
Counseling (EAC), 1994
Approccio pluralista e integrato al
conselling
La relazione di aiuto è attuata attraverso una scelta
calibrata tra diverse procedure e stili d’intervento per
la persona e i suoi problemi, un’applicazione selettiva
per situazioni e momenti specifici.
Riconoscimento della centralità dell’individuo
e dell’importanza del “suo agire relazionale”
(anni ’50)
Critica dei modelli monotematici a favore
di una impostazione integrata e pluralista
Attenzione al micro-processo nella
relazione di sostegno e all’alleanza
La ricerca empirica ha evidenziato
“fattori comuni” che rendono
efficaci i singoli modelli, le singole
teorie, indipendenti dall’approccio
teorico utilizzato e determinanti
nella riuscita dell’intervento di
aiuto
Fattori comuni
Qualità della relazione d’aiuto
Clima di accoglienza e di fiducia
Alleanza collaborativa
Qualità della presenza e compatibilità
Coinvolgimento emozionale e motivazionale
Rispetto dei tempi
Legame di attaccamento mediante l’interesse
genuino e l’accettazione
La congruenza del counsellor e l’autosvelamento
della persona/cliente
Gestione delle dinamiche del transfert e
del controtransfert
Approccio integrato
al counselling
“Un buon agevolatore deve essere informato sulle
varie scuole e filosofie e dovrebbe applicare quella
che gli è più congeniale…………Direi a tutti di fare la
stessa cosa. Conoscere tutti i modelli, prenderne
uno che si adatti a loro in modo congeniale e poi
studiarlo in profondità, apprendendo tutto quello
che si può” (Jerome Frank, 1998)
Counselling
L’arte relazionale del counselling si fonda sull’abilità di offrire una
forte presenza attiva –
“esserci consapevolmente”
per entrare in contatto con:
•il problema dell’altro
•il suo travaglio decisionale
•la sua sofferenza e/o il suo disagio emotivo
•il suo approccio rispetto al cambiamento
creare una cornice sicura e accogliente entro la quale la
persona possa esprimersi e sentirsi accolta e contenuta
attivare le sue risorse intellettive e emotive insieme alla
capacità di cambiamento e di adattamento creativo
Il counseling è ben distinto dalla psicoterapia.
Il counseling è un intervento specifico e non
un sottoprodotto della psicoterapia.
È una relazione di aiuto professionale
“Nessuna relazione di tipo professionale può e deve essere
confusa con una relazione amicale, dove i limiti
dell'ipercoinvolgimento e dell'identificazione sono ovviamente
molto sfumati; questo concetto è la base stessa della possibile
efficacia di qualsiasi relazione d'aiuto di tipo professionale“
(Istituto Superiore di Sanità 1995)
Aree di applicazione della psicoterapia e del counseling
PSICOTERAPIA
COUNSELING
Disagio/Sofferenza psichica
Problemi interpersonali limitati e
specifici all'area del conflitto
Disordini psicologici dovuti a Disturbo
strutturale di personalità e riparazione di
strutture di gravi disturbi. PATOLOGIE
Ambivalenza - Stress Scelte e decisioni
difficili da compiere. DIFFICOLTA'
Riguarda soprattutto
Fattori interni
Fattori esterni
Complessità del funzionamento
intrapsichico impegno intensivo
Crescita - prevenzione e sviluppo della
personalità. Questioni educative e di
orientamento vocazionale
Tempi più lunghi
Tempi meno lunghi
E.Rahm “Integrazione nelle psicoterapie e nel counselling”
Rivista semestrale di studi e ricerche n. 5/6 ,1999
"Parlare di psicoterapia significa riferirsi ad un
intervento mirato, fondamentalmente, ad agire in
modo terapeutico su disturbi o connotazioni ritenute
patologiche o quanto meno necessitanti una 'terapia'
che possa portare a miglioramento o a 'guarigione'…..
Rimane incontrovertibile il fatto che pressoché tutti gli
approcci psicoterapeutici considerano il
cliente/paziente l'obiettivo stesso dell'intervento ed
utilizzano gli elementi relazionali od ambientali come
strumenti atti ad ottenere una crescita o guarigione
dell'individuo“. (Istituto Superiore di Sanità, 1995).
L'obiettivo generale (scopo) del counselling è far sì che
l'individuo riesca a potenziare le proprie risorse e a creare le
condizioni relazionali ed ambientali che contribuiscano al suo
benessere.
Favorisce la presa di coscienza dei meccanismi interiori che
spesso spingono a comportamenti ripetitivi negativi, a
processi di bloccaggio, evitamento, ansia e conflitto; non
mira solo a cercare l'origine delle difficoltà ma anche a far
sperimentare al cliente nuove soluzioni, a stimolare un
adattamento creativo dell'organismo all'ambiente.
Focalizza, quindi, la sua attenzione sulla salute del cliente,
differenziandosi dalla psicoterapia che si concentra, invece,
sulla patologia.
Le competenze di base
del counselling
in ambito sanitario
Competenze di base dell’operatore
per l’applicazione del counselling in
ambito sanitario
Chiarezza sullo scopo dell’intervento di counselling
Conoscenza della specificità dell’intervento strutturato
in fasi
Focalizzazione sul problema emergente della persona e
sull’obiettivo condiviso
Acquisizione di abilità e strategie comunicative e
relazionali essenziali (ascolto attivo, empatia,
autoconsapevolezza)
Consapevolezza delle qualità personali favorenti il
processo comunicativo
Competenze di base del counselling
Consapevolezza del personale stile
comunicativo
Consapevolezza dei tratti della personalità
che ostacolano il processo comunicativo
Integrazione con le competenze tecnicoscientifiche specifiche del ruolo svolto
Potenziamento delle capacità di lavorare in
equipe e in rete
L’applicazione delle competenze
di counselling in ambito sanitario
•Promozione della salute e prevenzione di
comportamenti a rischio
•Comunicazione della diagnosi
•Compliance alla terapia farmacologica
•Supporto in situazioni di disagio e di crisi
•Preparazione all’inabilità e alla morte
Scopo dell’intervento
di counselling
Counselling
in ambito sociosanitario
Attivare e
riorganizzare
le risorse personali
interne ed esterne
affrontare in modo attivo
problemi e difficoltà che lo
riguardano
Rendere possibili scelte in
situazioni percepite come
“complesse” dall’individuo
stesso
Superamento di un
intervento improvvisato
dal punto di vista
comunicativo-relazionale
Counselling
in ambito sociosanitario
Buona volontà
Disponibilità
Rischio personale
Superamento di :
approccio paternalistico
approccio direttivo
approccio finalizzato alla persuasione
al convincimento
Counselling
in ambito sociosanitario
Approccio caratterizzato da una
comunicazione consapevole e
finalizzata
CHI? COSA? COME? DOVE? QUANDO?
Rispetta i valori e la capacità di
autodeterminazione della persona
Counselling
è facilitazione
Counselling
in ambito sociosanitario
Attiva
il processo di consapevolezza
l’autonomia
la responsabilità personale
la capacità decisionale
I passi fondamentali del
counselling
Accoglienza
Ascolto attivo
Riformulazione
Difficoltà a focalizzare il problema
Indagine
Focalizzazione del problema
Informazione
Focalizzazione e definizione dell’obiettivo della
persona
Possibili soluzioni analizzate e concordate
Creazione e implementazione di un piano per
ottenere il risultato
Riassunto
Verifica
Diversi tipi di relazione medicopaziente
Le aree di intervento del medico
(malattia, disagio,
salute)……attraverso…….
La comunicazione
COMUNICARE
Essere
competenti
in
ambito
comunicativo
implica delle conoscenze
(sapere)
e
degli
atteggiamenti
(saper
essere).
COMUNICARE
COMUNICARE = PARLARE?
Parlare e ascoltare sono
due facce della stessa medaglia
…la parola è per metà di chi
parla e per metà di chi ascolta.
(Montaigne)
Vero
Vero non
non èè quello
quello che
che sisi dice.
dice.
Vero
Vero èè quello
quello che
che l’altro
l’altro sente
sente
COMUNICARE
Davvero abbiamo poco tempo?
ciò che conosciamo
O forse
preferiamo
dedicarci a:
ciò che crediamo ci caratterizzi meglio
ciò di cui ci viene chiesto conto
COMUNICARE
Quanto tempo dedichiamo alla comunicazione?
COMUNICAZIONE
CONSAPEVOLE
COMUNICAZIONE
INVOLONTARIA
COMUNICAZIONE
COMUNICARE
1. Comunicazione come trasmissione,
passaggio di informazioni (contenuto):
COMUNICARE
2. Comunicazione come “mettere
in comune” (relazione):
COMUNICARE
Gli elementi del processo di
comunicazione
1. emittente:
è il soggetto da cui parte la comunicazione.
L’emittente esprime (codifica) un’idea, una sensazione
attraverso segni che possono essere interpretati dal
ricevente (decodifica) solo se conosce il codice utilizzato.
2. ricevente: è il soggetto che riceve la comunicazione.
3. messaggio:
è il contenuto di ciò che si comunica
(informazione, sensazione, notizia, dato, ecc.). Il messaggio
può essere costituito da segni di diverso genere e di diversa
complessità. Il contenuto si riferisce sempre a una realtà
(referente).
Gli elementi del processo di
comunicazione
4. codice:
sistema di segni usato per comunicare e senza il
quale non avviene la trasmissione del messaggio. (lingua,
gesto, grafico, ecc.). Esistono codici molto diversi per
tipologia e complessità. Uno dei più complessi è il codice
della lingua.
5. canale: sia il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il
messaggio arriva (telefono, fax, aria, ecc.) sia il mezzo
sensoriale coinvolto nella comunicazione (udito, vista, voce).
6. codifica: attività svolta dall'emittente per trasformare idee
e concetti in un messaggio comunicabile attraverso il codice.
Gli elementi del processo di comunicazione
7. decodifica: percorso svolto dal ricevente che trasforma il
messaggio da codice in idee, immagini mentali,…
8. feed-back:
è l'interscambio tra ricevente ed emittente,
l'informazione di ritorno permette all'emittente di percepire se il
messaggio è stato ricevuto, capito ecc.
9. contesto o ambiente: è il luogo, fisico o sociale, dove
avviene lo scambio comunicativo. Il contesto è importante per la
riuscita del processo comunicativo. Fattori di disturbo: rumori
(vario genere a seconda del mezzo); fattori di potenziamento:
feedback e ridondanza.
Primo assioma
Impossibile non comunicare
Ogni comportamento è comunicazione
Secondo assioma
Ogni comunicazione
ha un aspetto
di CONTENUTO
e uno di RELAZIONE
attenzione
A sottolineare l'importanza degli aspetti
relazionali nella comunicazione vi sono
alcuni dati statistici:
contenuto
tono della voce
gestualità
10%
30%
60%
La natura di una relazione
dipende dalla
PUNTEGGIATURA
delle sequenze di
comunicazione tra i
comunicanti
Gli esseri umani comunicano
sia col modulo NUMERICO
che col modulo ANALOGICO
Tutti gli scambi comunicativi sono
SIMMETRICI o COMPLEMENTARI
a seconda se sono basati
sull’uguaglianza
o sulla differenza
tra i due comunicanti
Disponiamo di molti modi per comunicare, più o
meno connessi con la parola, che rientrano
nell’ambito della comunicazione non verbale.
La comunicazione non verbale è meno facilmente
sottoponibile a "censura", perciò tradisce gli
effettivi sentimenti, stati d'animo, opinioni.
Le modalità della comunicazione non verbale sono
numerose e complesse.
DIRE, FARE, COMUNICARE
Tra i comportamenti non verbali si possono
indicare:
La postura
I gesti
L’espressione del volto
Lo sguardo
Il contatto corporeo
Il comportamento spaziale
Gli artefatti
L’aspetto esteriore
La voce e gli aspetti paraverbali
I fattori ambientali
La postura
Definisce la posizione del corpo (eretta, rannicchiata,
distesa, ecc.).
La posizione di sottomissione ad esempio è meno eretta e
col busto abbassato.
E’ curioso rilevare come le persone che stanno bene
insieme, come ad esempio due amici, tendono ad assumere
inconsciamente posture molto simili durante una
conversazione.
I gesti
Coi gesti (mani e gambe) si trasmettono idee,
emozioni e sentimenti. Se una persona è annoiata
estende le gambe e le incrocia sopra la caviglia.
L’ansia può essere comunicata da mani contratte o
aggrappate ai braccioli di una sedia; chi è depresso
ha spesso movimenti lenti; chi è euforico si muove
velocemente, e così via.
I gesti
EMBLEMATICI
ILLUSTRATORI
REGOLATORI
Hanno una traduzione
verbale orale diretta
Accompagnano il parlato
punteggiandone il
contenuto con
illustrazioni e chiarimenti
Coordinano i turni
Es. salutare
di intervento
Es. numerare con le dita
ESPRESSIVI DI
EMOZIONI
Sono usati per
comunicare Stati d’Animo
Es. tremolio delle mani
DI ADATTAMENTO
Hanno funzioni di
soddisfacimento di bisogni e di
emozioni e sono per lo più gesti
manipolatori rivolti a se stessi
Es. grattarsi il capo
L’espressione del volto
Molto efficace a distanze ravvicinate. Alcuni
movimenti possono essere involontari e
tradire così i veri sentimenti della persona.
Si possono dire frasi gentili, ma il viso non
riuscirà a mentire, se la persona non le pensa
realmente.
Lo sguardo
Lo sguardo gioca un ruolo fondamentale nel rapporto tra
persone; si è costatato che durante una conferenza
l’oratore tende a guardare spesso coloro dai quali si sente
gratificato (es. per cenni di approvazione).
Il contatto corporeo (prossemica)
La più antica forma di comunicazione, la più
importante per i bambini. Può contribuire a
creare amicizie o a esprimere aggressività.
Alcune forme di contatto non implicano
particolari sentimenti (saluti, congratulazioni).
Il comportamento spaziale
(prossemica)
Vicinanza, orientamento,
comportamento territoriale e
movimento nell’ambiente.
Se una delle due persone tende a diminuire la distanza con l’altra,
significa che vorrebbe aumentare l’intimità.
Se un soggetto vuole iniziare un incontro con un altro, si avvicina; se
però si avvicina troppo, l’altro potrà sentirsi a disagio e allontanarsi.
La Giusta Distanza
DISTANZA
Intima (fino a 40 cm)
Personale (da 40 a 120cm)
Sociale (da 120 a 360)
Pubblica (da 360 in poi)
Artefatti
Sono oggetti la cui manipolazione o il cui contatto possono partecipare
alla trasmissione di segnali non verbali. Possono rientrarvi oggetti in sé
neutri, come una matita che viene battuta sul tavolo, sia oggetti il cui
scopo è quello di alterare le caratteristiche dell’organismo: profumi,
abiti, rossetti, occhiali, parrucche, ciglia finte, ombretti, ecc.
Aspetto esteriore
Il tipo di abbigliamento dà precise informazioni sulle caratteristiche
della persona: personalità, posizione sociale, aggressività, ecc. Alcuni
oggetti e accessori indicano il gruppo di appartenenza o la professione.
Addirittura il taglio dei capelli può essere il modo attraverso cui una
persona decide di trasmettere agli altri una specie di messaggio,
volontariamente o no.
La voce
La voce e gli aspetti paraverbali
Il termine paralinguaggio si riferisce al modo in cui un
messaggio verbale viene emesso e non al suo significato.
Aspetti vocali non verbali che contornano il parlato:
La qualità della voce – tono, ritmo, tempo, articolazione, possono
modificare o arricchire il contenuto del messaggio verbale.
L’aumento del tono di voce è considerato una manifestazione di
allegria. Chi alza molto la voce può esprimere rabbia e ostilità.
Le vocalizzazioni - (sospiri, riso, pianto, sbadiglio, pause,
ispirazioni, balbettii, timbro e estensione). Sulla voce il controllo è
minore, quindi rivela in modo più veritiero stati emotivi e
atteggiamenti interpersonali (uno stato d’ansia può provocare un
aumento del ritmo dell’eloquio).
L’ambiente
Fattori ambientali
Possiamo includere:
arredamento, stile, decorazione pareti, odori, illuminazione,
colori, temperatura, rumori, musica, ecc. nel luogo in cui
avviene l’interazione.
Tutti questi fattori non hanno funzione esplicitamente
comunicativa, ma possono influire sulle interazioni.
Possiamo includere le ‘tracce delle azioni’: vedere mozziconi
di sigaretta, pezzetti di carta stracciati, ecc., contribuisce a
dare un'impressione della persona con cui si interagisce, e a
determinare il comportamento nei suoi confronti.
Verbale/non verbale
Nella comunicazione umana il comportamento non verbale,
in relazione a quello verbale, manifesta funzioni specifiche:
Ripetizione (es. quando si indica la strada)
Contraddizione (lode verbale con tono sarcastico)
Sostituzione (dolore = pianto; rifiuto = irrigidimento)
Complementazione (lode accompagnata da un sorriso)
Accentuazione (es.: tatto, movimenti del capo e delle mani; come
il sottolineare nello scritto)
Relazione e regolazione
(mimica, gesti, sguardo, regolano il
flusso comunicativo, chi deve continuare a parlare o smettere)
Dispersione
Non tutto quello che viene comunicato
arriva al ricevente. Anzi, di solito:
·
·
·
·
·
il soggetto vuol dire 100
in realtà dice 80
il ricevente sente 50 (rumore)
capisce 30
ricorda 20
DISPERSIONE
Distorsione
Esiste una distorsione del messaggio
che desideriamo inviare,
perché a ciò che intendiamo comunicare
si aggiunge ciò che non era
nostra intenzione comunicare,
per cui il messaggio percepito
è diverso da quello inviato.
DISTORSIONE
Ciò avviene perché la
comunicazione è costituita,
oltre che dalla componente
razionale, anche da quella
emotiva ed è fortemente
influenzata dalle personalità
diverse che si mettono in
relazione e ai meccanismi
della percezione e di difesa.
La persona
Ogni persona ha un sistema di riferimento legato al
proprio modo di rapportarsi al mondo, determinato da:
sistema percettivo
concetto di sé
storia personale
bisogni affettivi
capacità cognitive
cultura e valori
motivazioni e aspettative
ruoli
Per difenderci dal
bombardamento di stimoli
cui siamo continuamente
sottoposti usiamo
selezionare le informazioni
che provengono dal mondo
esterno attraverso l'uso di
"filtri" fisiologici, emotivi e
culturali.
Questi filtri agiscono assieme ai
meccanismi di difesa che si attivano
quando occorre escludere dalla
consapevolezza informazioni o impulsi
giudicati inaccettabili o che
provocherebbero sofferenza.
Questi filtri ignorano o distorcono le
informazioni che non confermano il
proprio sistema di riferimento.
E' infatti proprio l’identità a essere
costantemente in gioco nei processi di
comunicazione.
La percezione
LA DISTORSIONE
Se una persona non riesce a decentrarsi
dal proprio sistema di riferimento non è
in grado di comprendere quello di un
altro e ne risulta una comunicazione
viziata.
Anche i meccanismi percettivi hanno la
loro parte di responsabilità nel rendere
problematica l'efficacia della
comunicazione: l'esempio più classico ci
è dato dalla figura ambigua di donna.
La percezione
PAPERA…
O …CONIGLIO?
La percezione
La percezione
La percezione
La percezione
Fattori di alterazione del
messaggio
Fattori di tipo personale: relativi alle persone. (La
trasmissione del messaggio non è chiara, precisa e
accurata, con conseguenze sul campo percettivo)
1. emotivi: irritazione, risentimento, eccitazione,
ansia, antagonismo, dolore, paura, preoccupazione;
2. fisici: stanchezza, malattia, difetti della parola,
sordità e dolore;
3. intellettivi: differenza di capacità intellettiva,
abilità di linguaggio, diversi livelli di conoscenza;
4. sociali: livello culturale, linguaggio, classe, gruppo
etnico di appartenenza, status professionale.
Fattori di alterazione del messaggio
Fattori di tipo ambientale: interferiscono nell’ambiente
1. fisici: rumore, confusione, scarsa luminosità,
sistemazioni inadeguate, temperature non idonee;
2. sociali: presenza di altre persone, presenza di persone
indesiderate.
Conoscendo le cause che possono condurre a una
comunicazione inefficace, si possono prevedere,
eliminare e attutire disagi, tensioni e ostacoli che
potrebbero
interferire
sulla
trasmissione
del
messaggio.
L’ascolto
L’ascolto
La comunicazione efficace
La comunicazione efficace
L’ascolto attivo
Tecniche NON VERBALI per favorire l’ascolto
• Guardare con attenzione
• Prendere nota mantenendo il contatto visivo
• Esprimere sentimenti in modo empatico
• Assentire
• Silenzio
L’ascolto attivo
Tecniche VERBALI per favorire l’ascolto
• Parafrasare i contenuti
• Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto
• Riprendere gli stati d’animo dell’interlocutore
• Stimolare ulteriori chiarimenti
• Rassicurare
L’ascolto attivo
Se vi soffermate ad osservare conversazioni nel corso di
una qualsiasi giornata, noterete con frequenza situazioni in
cui qualcuno:
•
•
•
•
•
Interrompe chi sta parlando
Non verifica se ha compreso o meno
Risponde con affermazioni irrilevanti o incoerenti
Interpreta arbitrariamente ciò che è stato detto
Dimostra di non tenere in alcun conto ciò che è stato
detto
Sono tutti esempi di cattivo ascolto
L’ascolto attivo
Ma c’è un fattore ancora più sottile
La diffusa tendenza a credere che ascoltare e sentire siano la
stessa cosa:
Ascoltare implica:
• Essere consapevoli di ciò che si sente
• Recepire accuratamente l’informazione che ci viene presentata
• Organizzare l’informazione in modo tale che ci risulti utile
Una persona normale è possibile che comprenda e ritenga il 50% di
una conversazione; questa percentuale, già modesta, è possibile
che scenda al 25% 48 ore dopo
L’ascolto attivo
Migliorare le capacità di
ascolto
Credere di sapere già come si ascolta è probabilmente
l’ostacolo più grande al miglioramento della capacità di ascoltare
L’ascolto attivo
Linee guida per un ascolto efficace
•
•
•
•
•
•
•
•
Mantenetevi attenti e dimostratelo a chi vi parla
Ascoltate cercando di capire i messaggi
Incoraggiate il vostro interlocutore a continuare
Mentre ascoltate evitate di giudicare
Sospendete i vostri pregiudizi
Evitate di pensare a ciò che direte più tardi
Prendete appunti
Fate domande
ASCOLTO ATTIVO
Tecniche di ascolto attivo
Tecniche non verbali
•
•
•
•
Espressione facciale
Contatto visivo
Gestualità
Postura fisica
ASCOLTO ATTIVO
Tecniche di ascolto attivo
Tecniche verbali
•
•
•
•
•
Interrompere
Parafrasare
Riassumere
Rispecchiare
Riformulare
se.. quando.. come..
es. se ho capito bene
es. in sintesi hai detto che
es. praticamente hai detto che
es. ho capito che
ASCOLTO ATTIVO
Comportamenti tipici di chi
Non sa ascoltare
Ascolta efficacemente
Valuta subito l’altra persona;giudica troppo
presto; decide subito che si tratta di aria
fritta
Aspetta a giudicare e tenta di capire l’altra
persona, non di impressionarla
Utilizza il tempo di ascolto per prepararsi a
rispondere
Ascolta tutto e poi pensa a rispondere
Si concentra nel memorizzare i dettagli
Si concentra sulle idee principali, sui principi,
piuttosto che nel cercare di capire i messaggi sui messaggi fondamentali
fondamentali
Tenta di ricordare tutto
Non si preoccupa di ricordare ogni cosa
Finge di essere attento; trova faticoso
Si sforza di rimanere attento; si concentra sul
mantenere l’attenzione, ma non si rende
contenuto e riassume mentalmente
conto che fingere è più faticoso che ascoltare
Si distrae; tenta di fare qualcosa d’altro
mentre ascolta
Mantiene il contatto visivo con chi parla
Se non capisce subito stacca l’audio
È convinto che se ascolta attentamente
capirà; fa domande
Tende a farsi distrarre dai termini a valenza
emotiva
Avverte le sue emozioni, ma le controlla;
cerca di mantenere le sue reazioni
GLI ASSIOMI DEL
COUNSELING
Il cliente è una persona
ha una sua esistenza
un suo mondo
un suo linguaggio
è libera
LE FASI DEL
COLLOQUIO
LA FASE INIZIALE
LA FASE CENTRALE
RITIRO E CHIUSURA
LA FASE INIZIALE DEL
COLLOQUIO
Essere centrati sulla persona
in questa fase dell'incontro
significa soprattutto accoglienza ed
autenticita'
LA FASE INIZIALE DEL
COLLOQUIO
Il colloquio medico-paziente consente di porre
una diagnosi, stabilire una relazione e negoziare
il trattamento, per questo impegna più tempo di
ogni altra attività clinica
Le tre funzioni del colloquio medico-paziente :
- raccogliere dati;
-creare una relazione terapeutica;
-contratatre il trattamento
LA PARTE CENTRALE
DEL
COLLOQUIO
ESSESE CENTRATI SULLA
PERSONA IN QUESTA FASE
SIGNICA PRIMA DI TUTTO
FOCALIZZARE
L'ATTENZIONE SUL
“VISSUTO” DEL CLIENTE E
NON SUI FATTI
SULLA COMUNICAZIONE
VERBALE E NON
LA DINAMICA DEL
COLLOQUIO
GLI OSTACOLI NEL COLLOQUIO
- la soggettività nell'attribuire al reale significati personali, inducendo
distorsioni nella percezione: ad es il geloso vede in ogni dettaglio
una conferma alla sua gelosia;
- la deformazione professionale determinata da una condotta
abituale stereotipata che porta ad utilizzare un unico ruolo in ogni
situazione di vita;
- il significato razionale che è l'attenzione esasperata alle parole ed
al loro significato intellettuale, a scapito di quello psicologico della
comunicazione
RITIRO E CHIUSURA
DEL COLLOQUIO
LA DURATA Del COLLOQUIO
E' IMPORTANTE
CONCLUDERE UN
COLLOQUIO NON E' SEMPRE
FACILE: CHIUDERE IN MODO
EMPATICO
LA TECNICA DELLA
RIFORMULAZIONE
E’ una tecnica comunicativa attraverso la quale si cerca
di ri-dire o ri-offrire all’emittente la sua comunicazione
utilizzando le sue parole o altre parole pertinenti.
La riformulazione può essere dei contenuti e
verbalizzazione o comunicazione empatica degli stati
emozionali.
La tecnica della riformulazione permette un chiarimento
progressivo del contenuto e del significato della sua
comunicazione e della sua realtà all’interno della
relazione dialogica
RIFORMULAZIONE
PARAFRASI (O RIFLESSO)
•Risposta-eco
ES: “Non so se sono stanco o triste”
F:” Stanco o triste”
-Riformulazione- parafrasi o riflesso. Si ripresentano a parole proprie gli
stessi concetti dell’emittente.
Es: “Non so se sono stanco o triste”
F: “Non le è chiaro se questo stato d’animo sia dovuto alla stanchezza o alla
tristezza”
• Riassunto o riepilogo. L’attenzione è su ciò che è essenziale
per il soggetto.
Es. :”Oggi mi sento allegra perché ho incontrato una persona che
mi è molto cara, felice perché sono riuscita ad accettare alcune
parti di me che prima rifiutavo, serena perché alcuni conflitti si
sono ricomposti”.
F: “In questo momento i sentimenti in lei dominanti sono l’allegria,
la felicità e la serenità”.
• RIFORMULAZIONE ANALOGICA
O PER IMMAGINE
• Riformulazione correttiva
Sottolineatura ripropone con le stesse parole e con particolare enfasi
un’asserzione percepita come particolarmente importante e
significativa per l’emittente, per consentirgli di approfondirla ed
esplorarla.
Es. “Non sono tranquillo, quello che mi hanno detto su questo lavoro si
ripercuote sullo stomaco e forse e meglio che cambi argomento”
F. “Si ripercuote sullo stomaco..”
Rovesciamento figura-sfondo : Per mostrare quello che era latente
Es ”Non voglio andarmene”
F: “Vuole restare”
Riformulazione-Critica
Viene esplicitato un aspetto latente dell’enunciato per verificare la
validità dell’affermazione
ES. Non esiste una facoltà che sia davvero organizzata
c: Sulla base delle sue esperienze non crede che esistano facoltà
organizzate
Chiarificazione
Si rimanda al cliente il senso delle sue parole, ciò che è essenziale
per lui.
ES. non so se è la stanchezza che mi fa sentire triste o se è la
tristezza che mi rende stanco.
c. ”Bisogna capire se si tratta di stanchezza o di tristezza”.
IL CONFRONTO
• Confronto significa mettere a fuoco le contraddizioni presenti nella sua
comunicazione:
Tra asserzioni verbali
Asserzioni verbali e non verbali
Comunicazione e realtà valore
Verbalizzatone degli stati emozionali.
Intesa come la capacità di intuire la qualità dello stato emozionale e
valutarne successivamente l’intensità, il contenuto o il tema importante.
Essa si realizza con:
Uso dei sinonimi (ES “Sono contento del mio lavoro”..F: “E’ soddisfatto del
suo lavoro”).
Uso dell’antinomia (ES: “Sono infelice quando”..C: “Lei non è felice, o
contento, quando…”)
Uso dell’optativo.( ES: “Sono troppo stanco..”C: “Vorrebbe essere meno
stanco- più riposato”.)
RISPOSTE OSTACOLO AL
DIALOGO
sono quegli atteggiamenti che possono manifestarsi nel clima del
colloquio verbale/non verbale e che possono strutturarsi in vere e
proprie risposte verbali:
•Atteggiamento valutativo e risposta di valutazione
•Atteggiamento interpretativo e risposta di interpretazione
•Sostegno /consolazione
•Atteggiamento investigativo
•Atteggiamento risolutivo
Es. “Hai fatto bene/male”, “E’ giusto” , “Attenzione”; “Devi, non devi”.
•Atteggiamento valutativo e risposta di valutazione
Può indurre un sentimento di inferiorità, o sentimenti ambivalenti che
comprendono conformismo, rifiuto, non fiducia.
•Atteggiamento interpretativo e risposta di interpretazione
Coglie ciò che risulta essenziale per l’ascoltatore; la realtà dell’altro
viene distorta sulla base delle proprie proiezioni personali.
Si ha la sensazione di non essere ascoltati, e quindi si tende a rettificare
in base a quanto detto dall’ascoltatore.
•Sostegno /consolazione
•E’ un atteggiamento che porta a rassicurare l’altro, e a sdrammatizzare
gli aspetti che per lui sono preoccupanti.
•Nel secondo caso si dimostra interesse, comprensione, rassicurazione.
•Può indurre passività nel soggetto.
•Se utilizzata sempre, induce fenomeni di dipendenza o controdipendenza.
•Atteggiamento investigativo
•E’ caratterizzato da domande sempre più precise .
•Porta a mettersi sulla difensiva e a non rispondere o a focalizzarsi troppo
sugli argomenti.
Atteggiamento risolutivo
Si tendono a fornire risposte che hanno a che
fare con soluzioni pre-costituite.
La persona può avere la sensazione che i si
vuole liberare di lui, oppure di non aver
ricevuto benchè minimo aiuto.
Risposta di comprensione-facilitazione
Richiede che ci sia un atteggiamento di accettazione dell’altro che può essere
condiviso a livello cognitivo ed emotivo da sé e dall’altro.
Si rilevano fondamentali gli elementi della:
•Empatia
•Congruenza
•Accettazione positiva incondizionata
•Ascolto attivo
Accettazione positiva incondizionata:
come la capacità di accettare i sentimenti dell’altro, espressi dalle sue
dichiarazioni senza sentire il bisogno di valutarli, né di agire su di essi
con modalità integrative, chiedendo altro o aggiungendo altro.
Congruenza
Intesa come accettazione convinta dell’altro e di comprensione autentica.
L’altro sente così di poter essere realmente ciò che è.
Incongruenza
Intesa come scollamento o contraddizione tra l’esperienza reale
dell’organismo e l’immagine di Sé che si ha quando ci si rappresenta
quell’esperienza.
Vi è discrepanza tra il significato della situazione a livello organismico e la
sua rappresentazione simbolica a livello di coscienza. La non coscienza
genera vulnerabilità, la vaga coscienza, invece, in genere provoca stati
ansiosi.
Comprensione empatica
Riuscire a sentire il mondo personale del cliente “come se” fosse il nostro.
Luisa Rossaro la canzone
“Vede, dottore…”.
(Scusi, infermiera / aspetto da due ore, / non son la sola / con me c’è almeno una trentina di
persone / tutte col ticket pagato / tutte con la prenotazione, / io non vorrei sembrarle scortese
/ ma ogni minuto, qui dentro sembra un mese.
Signor dot Luisa Rossaro la canzone “Vede, dottore…”. tore, / lei è davvero ben gentile / a
visitarmi / con tutto quello, tutto quello che ha da
fare, / magari potesse farmi la cortesia / di chiudere la porta dello studio / finché son
senza,sono se Luisa Rossaro la canzone “Vede, dottore…”. nza biancheria.
Vede, anche il dolore / diventa niente / in mezzo a questo andirivieni di gente, / vede, sono io,
sono io con il mio male / questo corpo che lei deve visitare.
Grazie dottore, / è stato molto chiaro / e il suo ospedale / è una struttura efficiente, efficiente
e funzionale, / solo che io / mi sento come una barca nelle onde, / tutti mi parlano / ma non
c’è mai nessuno che davvero mi raggiunge.
Vede, la malattia / non è un incidente, / occupa gli angoli più scuri della mente. / Vede,
dottore / dietro i pensieri sciocchi, se si fermasse / vedrebbe i miei occhi.)
La canzone ci dice che l’informazione non è tutto. Ci ricorda che, se è vero
che la salute è oggi soprattutto informazione e consapevolezza, il consenso
informato è solo un passo, importante ma non esaustivo, della danza
comunicativa. Nella quale non bastano le virtù, la sensibilità umana, e non è
tanto questione di tecniche mediche…….