La tutela del consumatore nel settore assicurativo Dispensa Di

La tutela del consumatore nel settore assicurativo
Dispensa
Di Filippo Gazzola
Capitolo 1
La normativa sulla tutela del consumatore nel settore assicurativo
Il cittadino-consumatore
Le iniziative volte alla tutela del consumatore sono iniziate negli Stati Uniti durante il periodo caratterizzato
dal boom economico. Il consumatore acquista e utilizza beni materiali prodotti su larga scala, che giungono
sul mercato attraverso una serie di figure intermedie, estranee alla produzione e che non possono influire
sulla qualità dei prodotti. Egli è perciò un soggetto sociale portatore di bisogni e interessi che necessitano di
una difesa nei confronti degli intermediari
La legislazione in tema di tutela del consumatore nel settore assicurativo
In Italia la tutela del consumatore in campo assicurativo è affidata all’ISVAP, l’Autorità di vigilanza sulle
assicurazioni istituita nel 1982 .
Le disposizioni relative alle regole comportamentali che l’intermediario deve osservare sono state di
recente riassunte nel Codice delle Assicurazioni private (CAP, dl. 7.9.2005, n. 209) che ha demandato
all’Isvap la regolamentazione secondaria sulla materia , in gran parte ricompresa nei Regolamenti n.
5/2006 e n. 35/2010 emanati dall’Autorità di vigilanza.
I principi cardine
I principi cardine della tutela del consumatore sono la coerenza, la chiarezza e la trasparenza.
La coerenza si ottiene attraverso l’adeguatezza dell’offerta assicurativa che rappresenta la corrispondenza
rispetto ai bisogni reali del consumatore e quindi tutela le sue necessità e i suoi bisogni. La chiarezza e la
trasparenza si possono ottenere attraverso l’informativa precontrattuale e quella in corso di contratto.
Come facciamo tutti noi quando dobbiamo acquistare qualcosa, per scegliere fra diverse proposte
assicurative: che cosa compro? Quanto mi costa? A cosa mi serve?
Focalizzandosi su questi aspetti è possibile giungere a una tutela sostanziale del consumatore e a un nuovo
patto tra assicurato ed assicuratore.
Di seguito vengono indicati i principali riferimenti legislativi e regolamentari riguardanti la tutela del
consumatore
IL CODICE CIVILE (riferimenti principali in tema di tutela del consumatore)
Il contratto di assicurazione
Il contratto di assicurazione , dal punto di vista del consumatore/assicurato, ha le seguenti caratteristiche:
 è standardizzato
 è un contratto per condizioni generali
 è un contratto concluso mediante moduli o formulari
 può essere un contratto tra professionista e consumatore
 è un contratto per adesione
La disciplina dei contratti standardizzati
Nei contratti di assicurazione conclusi mediante la sottoscrizione di moduli o formulari le clausole aggiunte
prevalgono su quelle del modulo con cui siano incompatibili, quand’anche queste ultime non sono state
cancellate (art. 1342, comma 1, c.c.).
Le c.d. condizioni generali di contratto predisposte dall’impresa di assicurazione sono efficaci solo se
l’impresa che le ha predisposte ha fatto in modo di garantire che l’assicurando fosse in grado di conoscerle
usando l’ordinaria diligenza (art. 1341, comma 1, c.c.).
Le clausole inserite nelle condizioni generali di contratto o in moduli o formulari predisposti dall’impresa di
assicurazione si interpretano, in caso di dubbio, a favore dell’assicurato (c.d. interpretatio contra
stipulatorem) (art. 1370 c.c.).
Non hanno effetto, se non specificamente approvate per iscritto, le condizioni generali che stabiliscono, a
favore dell’impresa di assicurazione che ha predisposto i moduli o formulari contrattuali, limitazioni di
responsabilità, facoltà di recedere dal contratto o di sospenderne l’esecuzione, ovvero sanciscono a carico
dell’assicurato decadenze, limitazioni della facoltà di opporre eccezioni, restrizioni alla libertà contrattuale
nei rapporti con i terzi, tacita proroga o rinnovazione del contratto, clausole compromissorie o deroghe alla
competenza dell’autorità giudiziaria (art. 1341, comma 2, c.c.).
Le clausole vessatorie
Secondo il codice civile e più in particolare in base al disposto degli articoli 1469 bis e seguenti sono
considerate vessatorie per i consumatori nei contratti prestampati tutte quelle clausole che “malgrado la
buona fede, determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi
derivanti da contratto”.
È solo il caso di ricordare che alcune delle clausole indicate vengono ancora accettate dalla normativa
vigente, purchè il contraente/assicurato le conosca e le sottoscriva esplicitamente.
Alcune invece sono proibite espressamente dalla legge e sono definite clausole abusive.
Per altre ancora l’inibizione deriva dalla normativa comunitaria ovvero dalla direttiva 93/1 CE e vengono
definite clausole onerose
Le clausole abusive
Si definiscono “clausole abusive” una serie di norme contrattuali che non mettono sullo stesso piano il
contraente/assicurato e l’impresa assicurativa. Devono, pertanto, essere considerate abusive nei contratti
rivolti ai consumatori le clausole che (in contrasto con la buona fede) determinano un significativo squilibrio
dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto assicurativo
Vengono comunemente ritenute tali in ambito assicurativo:
- la facoltà di recesso unilaterale della compagnia in caso di sinistro
- la variazione unilaterale delle condizioni di polizza operata dall’assicuratore
- la clausola di limitazione proporzionale dell’indennizzo in presenza di più assicurazioni sullo stesso
rischio
Le clausole onerose
Le clausole onerose essendo particolarmente gravose per uno dei due contraenti (nella fattispecie
l’assicurato) poiché impongono decadenze, sospensioni nell’erogazione delle prestazioni, deroghe alla
competenza dell’Autorità Giudiziaria, debbono essere approvate specificamente dal contraente in base a
quanto disposto negli articoli 1341 1342 del codice civile.
Ecco alcune clausole onerose:
- la proroga tacita del contratto in mancanza di disdetta,
- le clausole compromissorie (devoluzione al collegio arbitrale della controversia sul sinistro),
- le clausole di deroga del foro competente,
- Le clausole sulla scelta dei periti (previsione del solo perito della compagnia)
La nullità del contratto
La nullità relativa e/o parziale è la sanzione adottata l’inserimento di una clausola vessatoria in un contratto
concluso tra un professionista e un consumatore
Nullità relativa significa che le clausole considerate vessatorie sono nulle mentre il contratto rimane valido
per il resto.
Nullità parziale significa che la nullità opera soltanto a vantaggio del consumatore.
Si tratta di una nullità c.d. di protezione, tant’è che, per espressa previsione del Codice del Consumo, vi
sono clausole vessatorie nulle , quantunque oggetto di trattativa individuale (in deroga a quanto previsto
dal Codice Civile).
Il codice delle assicurazioni private (riferimenti principali in tema di tutela del consumatore)
La normativa relativa alla tutela del consumatore in ambito assicurativo è racchiusa principalmente nel
Codice delle Assicurazioni che ha rinviato all’Isvap la regolamentazione secondaria.
Rientrano nella tutela del consumatore anche tutte quelle regole che impongono alle imprese
comunicazioni periodiche agli assicurati, le norme sulla facoltà di recesso degli assicurati nei confronti della
compagnia e la regolamentazione sulle clausole onerose o vessatorie che sono distribuite in numerosi altri
provvedimenti.
CAP Art 117 e 118
Cominciamo con l’esaminare il contenuto degli articoli del Codice delle Assicurazioni relativi alla tutela del
consumatore, partendo dagli artt. 117 e 118. La finalità dei due articoli è di dare certezza al consumatore
che il premio versato in buona fede, all’intermediario o ai suoi collaboratori, sia considerato come
effettuato direttamente alla compagnia di assicurazione, dietro rilascio di quietanza scritta (la prova di aver
rilasciato il premio). La prova contraria versa sulla compagnia di assicurazione.
Le norme citate consentono di evitare le situazioni spiacevoli che si erano verificate in passato ovvero di
appropriazione di somme versate dagli assicurati di cui gli intermediari avevano fatto indebitamente uso
tramite mancata o ritardata registrazione a diario cassa dell’operazione.
Le stesse norme permettono al contraente, a differenza di quanto avveniva in precedenza, di chiamare
direttamente in causa l’impresa in caso di versamento dei premi all’intermediario regolarmente
autorizzato. Nel caso di infedeltà sarà l’impresa a doversi rivalere sull’intermediario per i danni subiti
lasciando indenne il contraente.
CAP Art. 119
L’ articolo 119 sancisce la responsabilità in solido tra l’impresa di assicurazione e l’intermediario in caso di
violazione delle regole di comportamento, anche se i danni siano conseguenti a responsabilità accertata in
sede penale.
La responsabilità solidale riguarda, però, solo gli intermediari iscritti alla sezione D, dal momento che gli
agenti rispondono in prima persona come professionisti.
Secondo tale norma, inoltre, l’intermediario iscritto al RUI nelle sezioni A (Agenti), B (Mediatori di
assicurazione o di riassicurazione e Broker) D (banche) è responsabile dell’attività di intermediazione svolta
dai soggetti iscritti nella sezione E (soggetti addetti all’intermediazione svolta al di fuori dei locali ove opera
l’intermediario).
La ratio della norma risiede nella volontà di permettere al consumatore di ottenere il risarcimento del
danno causato da inadempienze comportamentali dai soggetti dotati di maggior solvibilità
CAP Art. 120 e 121
Con il disposto dei suddetti articoli il legislatore entra nel merito del comportamento corretto da tenere
nei confronti del contraente, prevedendo ad esempio che sia necessario esplicitare se la consulenza fornita
sia imparziale o derivi da vincoli esclusivi di mandato, che venga manifestata l’identità della persona che
entra in contatto con il contraente, che venga indicato il nome dell’impresa o delle imprese con cui si hanno
o si potrebbero intrattenere rapporti d’affari.
Nel caso in cui la vendita avvenga a distanza obbliga l’intermediario a rendere noti al contraente oltre al
nominativo dell’intermediario e della persona che effettua la chiamata anche la finalità della stessa,
prevedendo nel contempo che si debba fornire una descrizione delle principali caratteristiche del servizio o
del prodotto offerto ed il prezzo, comprese imposte, che il contraente dovrà corrispondere per accedere
alle coperture assicurative proposte.
CAP Art. 318 – 320 e reg. Isvap 5/2006 art 62
I suddetti articoli prevedono sanzioni amministrative pecuniarie In caso di violazione da parte delle imprese
delle norme sulla tutela del consumatore .
Il dettaglio delle sanzioni è regolato dal regolamento Isvap 5/2006, dove nell’art 62 al comma 2 troviamo
che l’Isvap dispone
- la radiazione in caso di “comunicazione o trasmissione di informazioni e consegna o trasmissione di
documenti, al contraente o all’ISVAP, non rispondenti al vero”
- la censura in caso di inosservanza delle regole di comportamento degli intermediari (art 47, 48, 49,
50, 51, 52 e 53)
- il richiamo per fatti di lieve manchevolezza
Reg. Isvap 5/2006: le regole di comportamento
All’interno di suddetto regolamento, le disposizioni in tema di tutela del consumatore sono definite nel
Titolo II, Capi :
- Art 47: regole generali di comportamento
- Art 48: conflitto di interessi
- Art 49: informativa precontrattuale
- Art 50: informativa su potenziali conflitti di interesse
- Art 51: modalità dell’informativa
- Art 52: adeguatezza dei contratti offerti
- Art 53: documentazione da consegnare al cliente
Capitolo 2
Comunicazione e pubblicità dei prodotti assicurativi
Le regole di comunicazione
La volontà del legislatore di giungere a una tutela reale del diritto del consumatore ad essere informato sul
prodotto assicurativo che sta acquistando porta all’obbligo per tutti i soggetti della catena assicurativa
(imprese e intermediari) a una comunicazione basata sui principi di chiarezza, trasparenza e
comprensibilità.
La chiarezza va intesa come utilizzo di terminologie che non abbiano significato dubbio o che possano dare
adito a diverse interpretazioni. La trasparenza è l’illustrazione senza reticenze delle caratteristiche
dell’offerta. La comprensibilità è da intendersi come utilizzo di un linguaggio che possa essere recepito
anche non in presenza di particolari conoscenze tecniche o giuridiche. Le linee guida indicate si applicano
tanto alla comunicazione orale resa dall’intermediario quanto alla redazione della documentazione
contrattuale.
Pubblicità dei prodotti assicurativi; La pubblicità utilizzata per i prodotti delle imprese di assicurazione,
anche quando sia effettuata dagli intermediari autonomamente, deve essere realizzata avendo riguardo
alla correttezza dell'informazione ed alla conformità rispetto al contenuto della nota informativa e delle
condizioni di contratto cui i prodotti stessi si riferiscono (Art 182 del CAP)
L’impresa e gli intermediari devono rispettare i principi di riconoscibilità della pubblicità di un prodotto
assicurativo e di chiarezza e correttezza dell'informazione fornita nella pubblicità.
L'ISVAP può richiedere, in via non sistematica, la trasmissione del materiale pubblicitario, nelle sue diverse
forme, che è utilizzato dalle imprese e dagli intermediari.
Caratteristiche della pubblicità
Le caratteristiche della pubblicità sono definite nell’’art. n. 39 del Regolamento Isvap 35/2010:
1. La pubblicità dei prodotti assicurativi è effettuata avuto riguardo ai principi di chiarezza, correttezza
nonché di conformità rispetto al contenuto del Fascicolo informativo cui i prodotti si riferiscono.
2. Il messaggio pubblicitario è strutturato in modo da non indurre in errore circa le caratteristiche, la
natura, le garanzie ed i rischi del prodotto offerto; devono essere utilizzate forme espressive e caratteri
chiari, ben visibili e leggibili.
3. La pubblicità deve essere immediatamente riconoscibile e ben distinguibile rispetto ad ogni altra forma
di comunicazione.
Elementi essenziali del messaggio pubblicitario
Gli elementi del messaggio pubblicitario sono definiti nell’art. n. 41 del Regolamento Isvap 35/2010: il
messaggio pubblicitario indica con chiarezza ed evidenza la denominazione dell’impresa di assicurazione e
le caratteristiche del relativo prodotto. Il messaggio pubblicitario riporta, con caratteri che consentono
un’immediata ed agevole lettura, la seguente avvertenza: “Prima della sottoscrizione leggere il Fascicolo
Informativo”; indica i luoghi nei quali è possibile ottenere il Fascicolo informativo nonché gli altri eventuali
mezzi attraverso i quali può essere consultato, compreso il sito internet ove lo stesso è pubblicato. Nella
pubblicità effettuata tramite radio o televisione l’avvertenza deve essere riprodotta a voce e deve essere
tale da consentire un agevole ascolto.
Utilizzo di espressioni fuorvianti nei messaggi pubblicitari
Le espressioni “garantisce”, “garantito” o termini similari che inducono a ritenere sussistente il diritto ad
una prestazione certa per l’assicurato o per il portatore di un interesse alla prestazione assicurativa,
possono essere utilizzate solo se la garanzia è rilasciata dall’impresa di assicurazione.
La qualifica di contratto “etico” e “socialmente responsabile” può essere utilizzata solo per i contratti
sottoposti alla disciplina di cui agli articoli 23 e 24 del Regolamento Isvap 35/2010, ovverosia per i prodotti
assicurativi caratterizzati da : destinazione per iniziative di carattere sociale o ambientale dei proventi
generati dai contratti, adesione a codici di autoregolamentazione, determinati obiettivi (e relative modalità
di perseguimento) e caratteristiche in relazione ai quali il contratto assicurativo è qualificato come “etico” o
“socialmente responsabile”.
Pubblicità dei rendimenti dei prodotti assicurativi vita
Il messaggio pubblicitario dei rendimenti conseguiti dai prodotti assicurativi vita specifica il periodo di
riferimento utilizzato per il calcolo del rendimento pubblicizzato. Il rendimento è rappresentato al netto
degli oneri che gravano a qualsiasi titolo sul meccanismo di partecipazione agli utili, in termini di quote di
rendimento non riconosciute sulle posizioni contrattuali o di commissioni o altre spese prelevate, tenuto
conto degli eventuali livelli di rendimento minimo trattenuto. Nei casi in cui il rendimento riconosciuto
dipenda da specifiche variabili contrattuali, quali ad esempio, l’importo del premio pagato, il cumulo dei
premi versati, le riserve matematiche accantonate sulla polizza, il messaggio pubblicitario è riferito al
rendimento medio del portafoglio di contratti cui il prodotto si riferisce, da determinarsi sulla base della
legge di capitalizzazione prevista dalla clausola di rivalutazione delle condizioni di assicurazione. Laddove
l’impresa intenda pubblicizzare il rendimento massimo riconosciuto, il messaggio è integrato
dall’informazione del tasso di rendimento minimo attribuito. Qualora il messaggio pubblicitario sia riferito
ai rendimenti riconosciuti da una gestione separata, è pubblicizzato il rendimento medio del portafoglio di
prodotti cui la gestione separata si riferisce (art 41 regolamento Isvap)35/2010
Misure cautelari – art 182 del CAP
Avuto riguardo all'obiettivo di protezione degli assicurati, l'ISVAP può sospendere in via cautelare, per un
periodo non superiore a novanta giorni:
la commercializzazione del prodotto in caso di fondato sospetto di violazione delle disposizioni in tema di
trasparenza e correttezza dettate dagli artt. 182 ss. CAP e dai relativi Regolamenti attuativi;
la diffusione della pubblicità in caso di fondato sospetto di violazione delle disposizioni in materia di
trasparenza e correttezza dettate dagli artt. 182 ss. CAP e dai relativi Regolamenti attuativi.
Misure interdittive – art 182 del CAP
In caso di accertata violazione delle disposizioni in tema di trasparenza dettate dagli artt. 182 ss. CAP e dai
relativi Regolamenti attuativi, l’ISVAP :
Vieta la diffusione della pubblicità
Vieta la commercializzazione dei prodotti
Dispone, a cura e spese dell'impresa o dell'intermediario interessato, la diffusione al pubblico, mediante le
forme più utili alla generale conoscibilità, dei provvedimenti adottati.
Capitolo 3
Il rapporto con il cliente
L’intervista al cliente
La necessità dell’intermediario per rispettare quanto stabilito dalla normativa in vigore sulla tutela del
consumatore, è quella di ottenere informazioni non contestabili dal cliente.
L’unico modo per adempiere a tale onere è quello di domandare direttamente allo stesso le informazioni
necessarie al proseguimento della trattativa.
Bisogna porre però massima attenzione affinché tale momento non si trasformi in un interrogatorio, ecco
perché è necessario utilizzare molta sensibilità per bilanciare esigenze opposte; da una parte bisogna
entrare nello specifico dell’utente, dall’altro occorre evitare di mettere in imbarazzo il nostro interlocutore.
La strada maestra per uscire dall’impasse è quella di motivare ogni domanda, di spiegare al potenziale
cliente il motivo di quella domanda.
Questo comportamento dell’intermediario rispecchia l’art 47 del regolamento Isvap n. 5/2006, materia
proprio di regole di comportamento, inoltre rappresenta la prassi da utilizzare solitamente per tutelare il
consumatore.
Le domande da porre al cliente
Le domande devono essere improntate ad acquisire dal cliente le informazioni che portano ad una
proposta adeguata e non devono in alcun modo manipolare la volontà del contraente. Domandare al
cliente la composizione del nucleo familiare, informarsi circa i suoi obiettivi di risparmio piuttosto che sulla
composizione del reddito famigliare o ancora su quali forme di tutela abbia fino ad oggi utilizzato, non
rappresenta solo un adempimento formale della normativa ma ha una valenza commerciale fortissima,
poiché permette all’intermediario di costruire un servizio che risponda concretamente ai bisogni
assicurativi.
Non dobbiamo dimenticare infine che durante tutte le fasi del colloquio è opportuno effettuare domande
di verifica, domande cioè che consentono al cliente di precisare il suo punto di vista e di comprendere se il
nostro messaggio è stato recepito correttamente.
Definire l’esigenza
Poche e semplici domande possono essere sufficienti per definire l’esigenza del cliente.
Le risposte a queste domande consentono di individuare le priorità del cliente, per concentrarsi poi nella
seconda fase a capire l’esigenza palesata in termini qualitativi e quantitativi.
E’ fondamentale per l’intermediario comprendere sia la dimensione quantitativa che quella qualitativa
perché sono elementi che concorrono a determinare le motivazioni di acquisto del cliente.
Per individuare la copertura utile possiamo ad esempio utilizzare questo schema:
 Quali sono le coperture che ritiene necessarie per tutelare la sua abitazione ?
 Passiamo a chi ci abita, quale protezione ritiene necessaria per Lei e la sua famiglia ?
 Riguardo alla professione dichiarata pensa vi siano dei rischi da analizzare ?
 Dovendo stabilire delle priorità sui punti su cui ci siamo soffermati, ovvero su … (ripetere tutti i
punti trattati), quale è il campo di azione su cui dobbiamo intervenire subito ?
Ottenere la conferma sull’individuazione dell’esigenza
In questa fase della trattativa è necessario far riflettere il cliente sulle informazioni che ci ha fornito, per
accertarci che possa comprendere la soluzione che andremmo a prospettare in seguito, manifestando nel
contempo disponibilità al riesame dei punti che risultano poco chiari.
In tal modo il cliente dovrà esporre i suoi dubbi e noi avremmo l’occasione di spiegare nuovamente le linee
di azione sulle quali ci stiamo muovendo rispettando la regola che impone all’intermediario di essere
chiaro, trasparente e comprensibile nei confronti del cliente.
Le domande riepilogative possono essere del tipo:
 Possiamo tirare le fila del discorso ?
 Se ho ben compreso quello che mi ha detto, il suo obiettivo principale è quello di ……. ( cercare di
coinvolgere il cliente facendogli ripetere l’obiettivo principale) poi ritiene utile anche ……. (
illustrare il secondo obiettivo), ed infine …… (il terzo obiettivo).
 Ho inteso bene le sue priorità ?
La presentazione dell’offerta
Ponendo poche e semplici domande al cliente siamo in grado di presentare un prodotto che sia correlato
alle esigenze dello stesso, indicando nel contempo il prezzo e tutti i limiti ed i vincoli che verranno pertanto
vissuti dal cliente come caratteristica dell’offerta e non costituiranno per noi momento di difficoltà.
 Signor Rossi , riguardo alla sua esigenza di tutela in caso di …… ritiene corretta una copertura di € ….
, con queste caratteristiche principali e con questi limiti, che sono correlati a quanto ci siamo detti
poco fa ?
 Se con questa soluzione siamo in grado di tutelare anche (la seconda esigenza) può essere un
motivo di realizzazione immediata dei suoi obiettivi ?
 Suggeriamo infine (dove possibile) due alternative: una copertura di rischio ed una finanziaria
Il consenso informato
La tecnica più efficace per coniugare il rispetto formale della normativa di legge e l’effettiva comprensione
della proposta effettuata consiste nel condividere emotivamente con il cliente la soluzione, non per
carpirne il consenso ma per verificare che l’acquisto avvenga sulla base del soddisfacimento dei reali
bisogni.
Anche in questo frangente porre quesiti al cliente è il sistema di gran lunga consigliato.
Domande per il consenso informato potrebbero essere
 può confermarmi che sulla garanzia ……?
 l’aspetto della franchigia le è perfettamente chiaro ?
 ricapitolando, mi ricorda quale è il significato del punto … ?
 possiamo affermare di aver chiarito ogni aspetto del prodotto presentato ? Consideri che se
qualche dubbio dovesse verificarsi anche in fase successiva, sarò disponibile ad approfondire
qualsiasi sua richiesta.
 Chiariti tutti i dubbi, passiamo a perfezionare l’accordo in modo che le garanzie possano attivarsi
già dalla mezzanotte di oggi ?
Presentare il prezzo del prodotto
Con l’ultima domanda della fase precedente abbiamo preparato il terreno per comunicare il prezzo del
nostro prodotto.
Che il prezzo di vendita sia ritenuto di enorme importanza dal legislatore lo capiamo dal fatto che nel ramo
della Responsabilità Civile Auto, ovvero del prodotto danni largamente più diffuso, è obbligatorio indicare
per iscritto le provvigioni percepite dall’intermediario.
Con l’entrata in vigore del Regolamento Isvap 35/2010 anche un altro settore particolarmente delicato,
come quello relativo alle polizze legate a mutui o finanziamenti, beneficia dell’indicazione obbligatoria delle
provvigioni retrocesse all’intermediario.
• La comunicazione relativa al prezzo del prodotto offerto potrebbe avvenire nei seguenti modi:
 È giusto sostenere che ritiene adeguato soddisfare la sua esigenza di …. (cercare di ricordare ed
usare le parole del cliente) impiegando la somma di € …. ?
 Bene Signor Rossi , Le interessa conoscere il costo necessario per vivere ottenere la tranquillità di
cui abbiamo parlato ?
 Bene Signor Rossi , vediamo più nel dettaglio la forma di (investimento, risparmio, previdenza) che
le le permette di raggiungere il suo obiettivo ? Naturalmente sarà anche il momento per
approfondire tutte le specificità di costo, le modalità di accantonamento, etc, etc…
Sapere utilizzare la documentazione a disposizione
Il regolamento Isvap 35/2010 impone la predisposizione di una documentazione informativa che deve
essere illustrata e consegnata al cliente prima della sottoscrizione
In particolare, nel ramo vita, la scheda sintetica contiene tutti gli elementi fondamentali del contratto
espressi in un linguaggio molto vicino al linguaggio comune, mentre la nota informativa (e il prospetto
informativo per i prodotti ramo III e ramo V) diventa essenziale nella fase di approfondimento, perché
permette di precisare i singoli aspetti contrattuali evidenziandone le caratteristiche, i limiti e i vincoli
sempre utilizzando il linguaggio comune
Nei rami danni, invece, per la presentazione dell’offerta specifica è necessario utilizzare, come supporto alla
discussione, il fascicolo di polizza, evidenziando le parti relative a caratteristiche e vincoli
La consegna della documentazione
Con la consegna della documentazione precontrattuale (modello 7/ab) di quella contrattuale si chiude la
fase di offerta del prodotto assicurativo realizzata seguendo la normativa dettata a tutela del consumatore
(Regolamento Isvap n. 35/2010 Art 30).
Prima di giungere a questo momento saliente della trattativa occorre inoltre:
 Aver presentato gli aspetti del servizio proposto
 Aver condiviso la lettura dei fascicoli di polizza
In questa ultima fase è opportuno ricordare brevemente il contenuto della documentazione consegnata,
porre la massima attenzione sulla raccolta delle firme circa la ricezione della stessa, rammentando al cliente
l’importanza di tale sottoscrizione.
Con questa fase l’iter della trattativa può dirsi concluso.
Consegna del modello 7A
L’intermediario ha anche l’obbligo di illustrare con chiarezza e trasparenza i propri compiti. Per questo deve
fornire copia di un documento riepilogativo dei principali obblighi di comportamento cui gli stessi
intermediari sono tenuti, conforme al modello di cui all’allegato 7a del regolamento. Il documento riassume
gli obblighi dell’intermediario sia in merito alla vera e propria informativa sia in relazione alle regole di
comportamento in senso più ampio. Il modulo contiene anche le informazioni circa i mezzi di pagamento
accettati dall’intermediario (art 49 regolamento Isvap 5/2006)
Consegna del modello 7B - art 49 regolamento Isvap 5/2006
L’intermediario, secondo il regolamento Isvap n.5/2006 art 49, così come modificato dal provvedimento n.
2720/2009 dell’Autorità, prima di far sottoscrivere una proposta, o qualora non prevista, un contratto di
assicurazione ha l’obbligo di rendere informazioni sulla sua figura, consegnando al contraente copia di una
dichiarazione, conforme al modello di cui all’allegato 7B, da cui risultino i suoi dati essenziali e della sua
attività. La dichiarazione è aggiornata ad ogni variazione dei dati in essa contenuti ed è consegnata anche in
caso di modifiche di rilievo del contratto o di rinnovo che comporti tali modifiche. L’intermediario deve
inoltre consegnare la documentazione precontrattuale e contrattuale prevista dalle vigenti disposizioni.
Ottenere il consenso informato e concludere la vendita
È necessario accertarsi che il cliente abbia compreso in maniera corretta e completa cosa sta acquistando;
Se vi sono dei punti da riesaminare, riepiloghiamoli punto per punto con il cliente ottenendo l’approvazione
su ognuno.
Se la risposta è negativa, si può passare immediatamente alla sottoscrizione dei documenti.
Agendo in questo modo viene garantito il pieno rispetto circa la chiarezza, la trasparenza e la completezza
di informazioni da rendere al cliente, divenendo veri e propri garanti per la comprensione del servizio
prospettato
La nostra attività precedente ha portato il cliente ad esprimersi positivamente, dobbiamo solo ridurre
l’impatto emotivo dell’impegno assunto e lo stress dovuto alla firma della documentazione contrattuale.
L’adeguatezza dell’offerta nei prodotti assicurativi –
L’offerta di servizi assicurativi è adeguata quando risponde ai bisogni e alle caratteristiche del cliente. I
bisogni del cliente sono rilevati nell’intervista di vendita e devono diventare l’oggetto della copertura
assicurativa.
Le caratteristiche del cliente che sono rilevanti ai fini dell’adeguatezza dell’offerta sono: le caratteristiche
anagrafiche, come l’età, lo stato di famiglia, eccetera; le caratteristiche economiche, quindi il patrimonio, il
reddito, gli impegni finanziari, la propensione al rischio e l’orizzonte temporale di investimento; le
caratteristiche professionali: ad esempio il tipo di professione (lavoro autonomo o dipendente) o le
prospettive di carriera (in crescita, stabile oppure in decrescita). (art 52 regolamento Isvap 5/2006)
L’onere della prova sull’adeguatezza dell’offerta
È l’intermediario che deve dimostrare di aver proposto al cliente un prodotto adeguato, per questo motivo
è necessario conservare traccia documentale - ovvero scritta e firmata dal cliente - del fatto di aver posto
allo stesso tutte le domande necessarie ad una corretta valutazione delle sue esigenze e di aver ottenuto
dallo stesso le risposte per addivenire ad una proposta adeguata.
Nel caso il cliente non voglia fornire un’informazione richiesta, è fatto obbligo all’intermediario di informare
lo stesso sul fatto che l’offerta potrebbe non essere adeguata e far firmare al cliente un’apposita
dichiarazione.
Potrebbe anche verificarsi il fatto che il cliente voglia acquistare un prodotto che risulta essere non
adeguato, nel qual caso la vendita può essere ugualmente perfezionata a seguito di sottoscrizione di
dichiarazione di consapevolezza che solleva l’intermediario da ogni responsabilità. (art 52 regolamento
Isvap 5/2006)
Capitolo 4
Compiti e responsabilità degli operatori assicurativi
Il cliente e i rischi della sottoscrizione
Quali rischi corre il cliente quando sottoscrive il contratto? I rischi, in realtà, non sono altro che le situazioni
che determinano un impegno da parte del cliente. Ad esempio l’impegno a pagare un premio configura per
il cliente un “rischio economico”. Allo stesso modo l’obbligo di fornire informazioni precise e non reticenti o
la presenza di eventuali limiti nell’indennizzo di un sinistro rappresentano un “rischio giuridico”. Se invece
consideriamo il rischio di perdere parte della somma investita a seguito di un’insolvenza dell’emittente di
un titolo oppure il rischio di percepire un rendimento inferiore alle attese possiamo parlare di “rischio
finanziario”. (diligenza, correttezza, trasparenza e professionalità Art 47 Reg. Isvap n.5/2006)
Il rischio finanziario
l’intermediario è tenuto a chiarire, relativamente al singolo prodotto presentato, il rischio presente,
quando si parla di trasparenza delle informazioni..
Il rischio finanziario può svilupparsi lungo tre linee :
Rischio in conto capitale: Il rischio che ricade sull’investitore, di perdere tutto o in parte il proprio capitale a
causa di un mutamento delle condizioni del mercato o per errori del gestore: è un rischio che nel ramo vita
è riconducibile solo alle polizze linked senza garanzia
Rischio in conto interessi: Il rischio ricadente sull’investitore di percepire un rendimento inferiore alle
attese.
La conseguenza è quella di non riuscire a raggiungere l’obiettivo prefissato
Rischio emittente: È il rischio che si verifica quando l’emittente di un’obbligazione non è in grado di onorare
il proprio debito. Nelle assicurazioni questo rischio è presente solo nelle polizze “linked (Art 47 Reg. Isvap
n.5/2006)
I limiti ed i vincoli contrattuali
L’intermediario è tenuto a illustrare al cliente in modo chiaro ed esplicito i vincoli e i limiti che gravano sul
contratto, al fine di consentire al cliente un acquisto sicuro e consapevole.
A puro titolo di esempio rientrano nelle informazioni che devono essere comunicate al cliente quelle
inerenti le limitazioni di garanzia presenti in contratto. Rientra in tale gruppo l’esplicitazione delle
franchigie e degli scoperti, la presenza di limiti di indennizzo, i casi in cui l’indennizzo è solo parziale.
A maggior ragione, oltre alle limitazioni di garanzia, devono essere comunicate le esclusioni ovvero tutti i
casi in cui la copertura non è operante, lasciando perciò senza tutela l’assicurato. (Art 47 Reg. Isvap
n.5/2006)
Il valore delle dichiarazioni rese dal contraente
L’obbligo di comportarsi con correttezza, diligenza e trasparenza nei confronti del cliente si sostanzia anche
nel chiarire allo stesso che il rischio viene assunto dall’impresa in base alle dichiarazioni rilasciate dal
contraente e dall’assicurato. Erronee informazioni rese, tanto con dolo quanto con pressapochismo,
possono ripercuotersi sull’indennizzo liquidato, arrivando nei casi più gravi a comportare la perdita del
diritto al risarcimento.
E’ doveroso ricordare che la normativa vigente pone in capo all’intermediario l’obbligo dell’accertamento
circa la circostanza che contraente ed assicurato abbiano consapevolezza di quello che dichiarano. (Art 47
Reg. Isvap n.5/2006)
Il costo delle polizze
l’intermediario deve chiarire i costi che l’assicurato deve affrontare per accedere al contratto assicurativo;
In relazione al costo applicabile al contratto, la normativa vigente prefigura una diversa disciplina a seconda
del prodotto assicurativo da collocare, ovvero prevede comunicazioni diversificate per le polizze di rischio e
quelle finanziarie.
Il costo nelle polizze di rischio: è il premio complessivamente pagato dall’assicurato
Il costo nelle polizze finanziarie: è il complesso delle spese che vanno a ridurre la somma complessivamente
investita, oppure che riducono il rendimento effettivamente ottenuto dall’assicurato
- caricamenti
- commissioni di gestione
(Codice delle assicurazioni private) (Reg. ISVAP n. 5/2006)
I costi documentati dalla compagnia
Anche l’impresa deve ottemperare ad obblighi di comunicazione nei confronti dell’assicurato.
La scheda sintetica del prodotto deve infatti indicare il costo percentuale medio annuo, esplicitare cioè
l’incidenza che il complesso dei costi manifesta sul rendimento effettivo della polizza; il costo percentuale
medio annuo è un indicatore che permette di illustrare di quanto si riduce percentualmente, a causa dei
costi gravanti sul contratto, il rendimento annuo dell’investimento. Tale indicatore è utile per mettere al
riparo o almeno per ridurre eventuali contestazioni future.
Il Fascicolo informativo deve indicare con caratteri grafici di particolare evidenza le clausole che prevedono
oneri e obblighi a carico del contraente e dell’assicurato, nullità, decadenze, esclusioni, sospensioni e
limitazioni delle garanzie o l’esistenza di ipotesi di rivalsa.
(Art 50 Reg. Isvap n. 35/2010)
Le informazioni finanziarie
In ottica di trasparenza è doveroso illustrare al cliente come funziona il meccanismo della gestione separata
ovvero di quel patrimonio, diverso dal patrimonio della compagnia, dove confluiscono i versamenti degli
assicurati, gestione che ne consente poi la rivalutazione.
Ogni gestione separata ha un proprio regolamento che determina modalità di rivalutazione, costi e
meccanismi di certificazione dei rendimenti annui maturati.
Il prospetto Consob nelle polizze linked o di capitalizzazione sostituisce la nota informativa: contiene tutte
le informazioni finanziarie e si compone di tre parti:
 Informazioni sull’investimento e sulle coperture assicurative
 Illustrazione dei dati storici di rischio rendimento e costi effettivi dell’investimento
 Altre informazioni relativa al contratto.
La lettura del prospetto Consob dovrà avvenire concentrando l’attenzione sui rischi finanziari connessi alle
diverse forme di investimento, sui costi per effettuare gli eventuali cambiamenti di linea (switch) ed infine
sui tempi e sulle modalità di liquidazione delle quote in caso di riscatto anticipato. Per ultimo è necessario
comunicare dove il cliente può trovare pubblicato il valore della quota del fondo. (Reg Isvap 38/2011)
Le prestazioni dell’ impresa e dell’intermediario
La prestazione assicurativa viene fornita da imprese e intermediari. Distinguendo l’azione di ciascun
operatore possiamo sostenere che l’impresa: predispone i contratti e le informative precontrattuali;
fornisce informazioni sui rischi coperti e sugli investimenti proposti; predispone le informative periodiche
previste dalla legge; raccoglie, gestisce e liquida i sinistri; gestisce gli investimenti inerenti le polizze vita;
liquida le prestazioni connesse a polizze vita; vigila sulla correttezza dei comportamenti dei propri
intermediari.
L’ intermediario: presenta l’offerta assicurativa dopo aver raccolto le informazioni precontrattuali dei
clienti; fornisce le informazioni precontrattuali e consegna la documentazione predisposta dall’impresa;
personalizza, l’offerta delle imprese; assiste il cliente nel corso del contratto; raccoglie le denunce di
sinistro ed assiste il cliente; incassa i premi e li trasmette all’impresa.
(Art 47 Reg. Isvap n.5/2006) (Reg. Isvap n. 35/2010)
L’informazione nel servizio assicurativo
L’intermediario, dovendo ottenere il consenso informato, deve essere in grado di illustrare al cliente non
solo le caratteristiche del servizio offerto, ma anche l’esistenza di prodotti similari o alternativi idonei a
soddisfare le richieste di tutela avanzate dal cliente.
Ciò ha come risvolto della medaglia il fatto che l’intermediario che può offrire più soluzioni al bisogno
prospettato debba illustrarle tutte mettendo in evidenza per ciascuna di esse le caratteristiche,i limiti ed i
vincoli in modo da aiutare il cliente a scegliere attraverso il meccanismo delle priorità.
L’impresa invece ha come obbligo quello di mettere l’intermediario in condizione di svolgere al meglio il
proprio lavoro semplificando la documentazione nel rispetto dei principi di trasparenza, correttezza e
comprensibilità (Reg. Isvap n. 35/2010)
Assistenza nella stipulazione e manutenzione del contratto
L’intermediario informa sulla modalità di determinazione del prezzo e sul tipo di copertura trattata
Con il passare del tempo alcune condizioni che avevano portato alla stipula del contratto possono subire
delle modificazioni. Potrebbe aumentare il bisogno di integrazione previdenziale a seguito di una
promozione e conseguente adeguamento retributivo, per cui vi è un dovere, non tanto normativo quanto
morale dell’intermediario a monitorare periodicamente la situazione del cliente per apportare eventuali
modifiche alle garanzie relative a bisogni assicurativi già coperti.
L’impresa fornisce prodotti con funzionamento semplice e trasparente.
Assistenza nella fase del sinistro
L’intermediario, in presenza di incarico specifico, deve assistere il cliente nell’ottenimento della
liquidazione, fornendo allo stesso tutte le informazioni necessarie alla definizione della pratica, assistendolo
nella compilazione della denuncia e nel disbrigo delle pratiche di liquidazione.
L’impresa nel curare la filiera di liquidazione in termini di efficienza deve anche preoccuparsi di fornire al
danneggiato una serie di notizie inerenti la modalità di presentazione delle denuncie, l’enunciazione della
documentazione necessaria, lo stato di avanzamento della pratica, il tempo ancora necessario per giungere
alla liquidazione.
L’estensione delle coperture e le richieste dell’assicurato
L’estensione delle coperture, al pari della manutenzione periodica è legata all’evoluzione del cliente. In
questo caso, però, rileva non tanto un aumento del valore di garanzie o investimenti presenti ma il sorgere
di nuovi bisogni assicurativi diversi da quelli già coperti. Si può parlare in questo caso di professionalità
perché l’intermediario, per realizzare pienamente il suo compito di proporre un’offerta adeguata, deve
essere capace di estendere il campo di copertura del cliente quando ciò è necessario.
L’Isvap prevede che alle richieste del cliente l’impresa debba rispondere, anche per il tramite
dell’intermediario, con puntualità e tempestività.
Nel ramo danni le domande più gettonate riguardano le modalità di disdetta o il comportamento da tenere
in caso di sinistro, nel ramo vita invece le domande più frequenti riguardano la consistenza delle somme
investite ed i valori di riscatto maturati.