Elaborazione di un piano di comunicazione

IL PIANO DI COMUNICAZIONE
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PREMESSA
Per introdurre l’argomento in questione è necessario fare alcune premesse che riguardano i processi
comunicativi:
1. innanzitutto è importante sottolineare che NON SI COMUNICA A qualcuno, MA SI COMUNICA CON
qualcuno, ovvero il processo di comunicazione è circolare e co-prodotto da emittente e destinatario della
comunicazione. In tal senso, la fase di ASCOLTO diventa un momento strutturale del processo
comunicativo, necessario per il buon esito del processo stesso
2. come emerge anche da studi di carattere scientifico e non semplicemente da sensazioni diffuse, (si
leggano al riguardo i dati dell’Università di Berkeley1) la società nella quale viviamo è caratterizzata da una
overdose di informazioni. In questo contesto l’inquinamento comunicativo è un rischio sempre presente
poiché è in crescita costante il flusso di comunicazioni emesse e di sollecitazioni ricevute. Inoltre,
normalmente, dobbiamo prendere decisioni sulla comunicazione in presenza di risorse limitate, ovvero
dovendo scegliere cosa comunicare e con chi attivare i processi comunicativi disponendo di risorse
scarse. Da ciò deriva che LA COMUNICAZIONE DEVE ESSERE SEMPRE PIU' EFFICACE ED
EFFICIENTE: nel primo caso si deve limitare la ridondanza comunicativa e strutturare comunicazioni di
qualità, ovvero dotate di efficacia; nel secondo caso invece si tratta di scegliere le priorità, ovvero i
messaggi e i pubblici a cui rivolgerli per avere maggiori probabilità di raggiungere gli obiettivi di
comunicazione prefissati. Ne deriva che l'individuazione dei pubblici influenti, ovvero dei possibili
gruppi di interlocutori con cui costruire processi comunicativi condivisi, rappresenta una
condizione indispensabile per struttura e una comunicazione efficace ed efficiente.
3. L'individuazione dei pubblici è il passaggio chiave della comunicazione e della strutturazione di
RELAZIONI dirette con gli stessi, ovvero di rapporti in grado di contemplare e tenere conto delle specificità
e delle aspettative dei gruppi di interlocutori con cui entrare in relazione. Ne consegue perciò che LA
COMUNICAZIONE È UN MEZZO per raggiungere LA RELAZIONE che È invece IL FINE o obiettivo della
comunicazione.
1
http://www.sims.berkeley.edu/research/projects/how-much-info-2003/
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PIANO DI COMUNICAZIONE: STRUMENTO E PROCESSO ORGANIZZATIVO
Il Piano di Comunicazione è uno strumento che consente di programmare e gestire le azioni di comunicazione
per il raggiungimento di specifici obiettivi strategici e di comunicazione di un servizio.
Al piano di comunicazione è possibile imputare specifiche finalità:
- in primo luogo, possiede una dimensione strategica, aiutando l’organizzazione nell’implementazione e nello
sviluppo dei propri servizi.
- in secondo luogo, facilita la convergenza tra le logiche della comunicazione interna e quelle della
comunicazione esterna dell’ente, favorendo quella che si può definire come comunicazione integrata
- in terzo luogo, incentiva la costruzione di relazioni bidirezionali tra il servizio ed i suoi pubblici di riferimento.
Si tratta di relazioni consapevoli e costanti nel tempo, non casuali o episodiche, finalizzate alla co-produzione
di senso e significati nello scambio comunicativo tra l’ente e i suoi destinatari.
- inoltre, è uno strumento di coordinamento di tutti i soggetti, le strategie e le azioni di comunicazione che
l’organizzazione mette in campo per favorire il raggiungimento dei propri obiettivi di comunicazione
Il piano di comunicazione, oltre che come strumento, può essere inteso come processo organizzativo che si
articola in tre fasi distinte:
1. la pianificazione e redazione, fase in cui si arriva alla stesura del piano
2. l’implementazione, fase della concreta realizzazione e gestione dello stesso
3. la valutazione, fase di verifica dei risultati ottenuti, dell’impatto e degli effetti generati sul contesto
interno ed esterno all’ente e delle eventuali discrepanze tra questi e gli obiettivi prefissati.
Intendere il piano di comunicazione nella sua dimensione processuale significa non ridurlo a semplice
documento che elenca le azioni comunicative dell’ente, ma pensarlo come un processo che attraversa l’intero
servizio, che lo coinvolge interamente e lo modifica nelle sue modalità organizzative.
1. Fase di pianificazione e redazione di un Piano di Comunicazione
Da un punto di vista strettamente metodologico, la fase di pianificazione e redazione del piano di
comunicazione prevede:
- una fase di progettazione strategica, in cui occorre identificare gli obiettivi strategici e operativi di
comunicazione, discendenti dagli obiettivi di ''policy'' prefissati dall’organizzazione
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- una fase di progettazione operativa, in cui si procede alla traduzione di tali obiettivi strategici in obiettivi
operativi quantificabili e misurabili, infatti, ogni obiettivo strategico deve essere declinato in un obiettivo di
comunicazione coerente, alla cui definizione corrisponderanno determinati target o pubblici di riferimento,
precise strategie comunicative e specifici stili o strumenti di comunicazione.
ESAME DI ALCUNI ELEMENTI FONDAMENTALI DI UN PIANO DI COMUNICAZIONE
Nella fase di pianificazione e redazione di un piano di comunicazione, è necessario definire alcuni elementi di
base sui quali elaborare l’intero intervento. La scelta della strategia comunicativa può avvenire sulla base di
diverse variabili fortemente condizionanti sia il messaggio da comunicare che le attività e gli strumenti da
adottare. Tra gli elementi fondamentali di un piano di comunicazione ricordiamo:
-
la tipologia di piano di comunicazione
-
i target/pubblici di riferimento
-
le modalità di contatto
-
lo stile comunicativo
-
LA TIPOLOGIA DI PIANO DI COMUNICAZIONE
Questa variabile fondamentale viene esaminata in maniera approfondita durante la progettazione strategica
giacché la tipologia del piano di comunicazione si definisce in base alle finalità proposte nel momento in cui si
intende realizzare un piano di comunicazione il quale può essere finalizzato a comunicare un settore, un
evento etc.
-
I TARGET/PUBBLICI DI RIFERIMENTO
In funzione dei destinatari dell’azione comunicativa, si possono individuare tre diversi tipi di strategia:
- strategia indifferenziata: consiste nel rivolgersi, senza distinzione, al target potenziale con il medesimo
messaggio. E’ la meno costosa in termini di attuazione, ma anche la meno efficace; il rischio è quello di
produrre dei messaggi troppo generici e di non riuscire a raggiungere nessuno in maniera adeguata.
- strategia differenziata: consiste nel rivolgersi ad ogni segmento di pubblico o target specifico con un
messaggio differenziato. Gli obiettivi, i mezzi ed i contenuti della comunicazione risulteranno differenti in base
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ai diversi pubblici a cui sono destinati. E’ sicuramente la più costosa in termini di risorse impiegate ma anche
la più efficace.
- strategia concentrata: consiste nel rivolgersi ad un solo segmento di utenza tramite un messaggio
estremamente mirato e personalizzato, a discapito però degli altri pubblici individuati. Si sviluppa quindi una
proposta che mira a soddisfare i bisogni e le esigenze specifiche di quella tipologia di utenza.
-
LA MODALITÀ DI CONTATTO
Rispetto alla scelta delle modalità di contatto, il raggiungimento del pubblico di riferimento può avvenire
secondo due possibili opzioni:
- interazione diretta o mediata: attraverso una comunicazione uno a uno (colloqui individualizzati) oppure
attraverso l’impiego di un filtro, sia esso uno strumento di comunicazione o un altro target di utenza .
- interazione su vasta scala o su piccola scala: si raggiunge un numero elevato o ridotto di destinatari
-
LO STILE COMUNICATIVO
Sulla base della modalità di contatto individuata, si devono fare delle scelte ben precise per quanto riguarda lo
stile comunicativo e le scelte stilistiche più opportune:
- stile educativo: la fonte comunicante si pone in una posizione di autorevolezza sul tema affrontato e quindi
si individuano stili ed azioni comunicative che permettano di istruire il destinatario rispetto al contenuto del
messaggio
- stile informativo: la fonte comunicante si pone in una posizione neutra rispetto sia al destinatario che al
contenuto del messaggio e l’obiettivo prefissato è quello di veicolare informazioni, notizie, dati utili
- stile di intrattenimento/divertimento: la fonte comunicante si propone di suscitare emozioni nel
destinatario, caratterizzate dal sorriso, dalla familiarità e dalla leggerezza
- stile misto: stile che nasce dalla combinazione dei precedenti.
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2. Fase di implementazione del Piano di Comunicazione
La fase di implementazione ed attuazione coincide con la traduzione del piano di comunicazione da
documento cartaceo a risultato concreto per la pubblicizazzione di un determinato servizio. Presupposto
fondamentale per una buona programmazione e gestione del piano è una chiara distribuzione dei compiti e
delle responsabilità all’interno dell’organizzazione, oltre che una precisa programmazione dei tempi di
realizzazione.
Infatti occorre definire ''chi si fa carico di quali aspetti ''(organizzazione) e ''quando''(tempistica).
Dalla fase di pianificazione e durante l’arco di tempo dell’implementazione bisogna fare in modo che tutti i
soggetti coinvolti nella realizzazione delle azioni di comunicazione seguano un disegno di interdipendenze e
relazioni ben studiato.
Una volta definiti obiettivi, destinatari e strumenti, ed avendo anche effettuato un’approfondita analisi del
contesto di riferimento, si deve procedere all’organizzazione delle azioni e alla pianificazione della tempistica.
La complessità di tale fase implica necessariamente la conoscenza, da parte di coloro che si sono occupati
della pianificazione, programmazione e redazione del piano, delle principali tecniche e metodologie di
strutturazione e gestione di un progetto, alla stregua del cosiddetto Project Management il piano di
comunicazione presenta, infatti, tutte le caratteristiche di un progetto complesso che, per le molte risorse
coinvolte, i tempi lunghi, e la difficoltà tecnica, richiede il rispetto di determinate regole per sistematizzare
strategicamente le attività di pianificazione e monitoraggio.
L’abilità richiesta in questo caso è proprio quella di saper pianificare e controllare le attività di un progetto ed
indirizzare tutte le risorse disponibili al raggiungimento degli obiettivi stabiliti, nel rispetto dei tempi e dei costi
pianificati, riducendo al massimo il rischio di fallimento e di aleatorietà dello stesso.
3. Fase di valutazione del Piano di Comunicazione
Valutazione e monitoraggio delle attività sono, come in ogni altro progetto, un elemento centrale del piano di
comunicazione. Il sistema di monitoraggio consente, infatti, di comprendere come le attività comunicative si
stanno sviluppando e, se necessario, di intraprendere le iniziative ed i correttivi necessari a consentire che il
progetto si sviluppi così come programmato.
L’attività di Monitoraggio e Valutazione prende in considerazione:
•
il Piano di Comunicazione nella sua interezza
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•
le azioni strategiche, ovvero tutte quelle attività che contribuiscono in maniera determinante a produrre
i risultati attesi dal progetto
Le azioni specifiche attivate per la Valutazione ed il Monitoraggio sono:
- Verifica della rispondenza tra quanto previsto in ambito progettuale e quanto rilevato in fase realizzativa
- Valutazione del Piano di Comunicazione nel suo processo di svolgimento per essere in grado di intervenire
ed apportare gli eventuali correttivi
- Identificazione ed analisi relativa ad eventuali scostamenti rispetto alla programmazione iniziale
- Rilevazione di punti di forza e di eventuali carenze
- Diffusione delle informazioni
Sulla base dei dati raccolti dal monitoraggio è possibile procedere alla valutazione delle iniziative avviate. La
valutazione mira a verificare se il progetto raggiunge – sia in termini quantitativi che qualitativi - i risultati
previsti.
La valutazione consente di raccogliere elementi utili alla progettazione e all’implementazione del piano di
comunicazione.
METODOLOGIE DI ANALISI PER LA REALIZZAZIONE DI UN PIANO DI COMUNICAZIONE
Il contesto e l’ analisi SWOT
L'analisi del contesto è un processo conoscitivo che è opportuno compiere nel momento in cui si accinge a
realizzare un intervento che va ad impattare sull’ambiente socio-economico e territoriale di riferimento nonché
sul proprio contesto organizzativo.
L’analisi del contesto, quindi, consiste in un processo conoscitivo che ha lo scopo di :
•
fornire una visione integrata della situazione in cui il servizio proposto andrà ad operare
•
stimare preliminarmente le potenziali interazioni e sinergie con i soggetti coinvolti nel progetto che si
intende realizzare, sia a titolo diretto sia a titolo indiretto
•
verificare i punti di forza e i punti di debolezza che caratterizzano la propria organizzazione rispetto al
progetto da realizzare
•
verificare i vincoli e le opportunità offerte dall'ambiente di riferimento
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La possibilità di ottenere informazioni strutturate circa il contesto in cui si andrà ad operare consente di
contestualizzare al meglio il progetto all’interno di tale realtà di riferimento, dunque di dettagliare le
caratteristiche e le modalità di intervento del piano di comunicazione in modo tale da garantirne maggiori
possibilità di successo.
L'efficacia e l'effettiva utilità di un'analisi di contesto dipendono in modo strategico dalla capacità di delimitare il
campo di indagine alle condizioni, ai fenomeni ed ai soggetti interessati (stakeholders) che direttamente o
indirettamente (e con differente livello di intensità) saranno influenzati dal progetto che si intende realizzare.
Analizzare il contesto nell'ambito della redazione del piano di comunicazione significa ricercare le fonti e le
informazioni necessarie per definire i tratti salienti della comunicazione ed individuare le variabili che possono
facilitarla od ostacolarla. Infatti, dal punto di vista del comunicatore, l’analisi del contesto non serve tanto a
progettare soluzioni o interventi diretti sui servizi e sui prodotti offerti, quanto piuttosto a comprendere come
gestire le relazioni e strutturare i messaggi di comunicazione.
L'analisi del contesto deve essere finalizzata all'acquisizione di un numero chiuso di dati, informazioni e
indicatori e a tal fine è necessario preliminarmente individuare e delimitare gli obiettivi specifici dell'analisi,
valutando:
- la disponibilità e l'accessibilità dei dati
- il tempo a disposizione
- il livello di approfondimento richiesto
In tale prospettiva, l’analisi del contesto non deve dare origine ad un quadro informativo generico e indistinto,
bensì ad un quadro conoscitivo direttamente dipendente dall’obiettivo strategico perseguito dall’
organizzazione attraverso il progetto da realizzare. L’analisi del contesto, infatti, costituisce uno dei principali
strumenti che consente una corretta declinazione degli obiettivi strategici in obiettivi operativi.
Gli ambiti e profili di un processo di analisi del contesto sono molteplici e molto differenti tra loro: infatti, le
forze e le tendenze che sono in grado di influenzare le attività o i risultati del progetto sono numerose. Un
strumento utile di supporto all’analisi dello scenario interno ed esterno è costituito dall’ Analisi SWOT che
consente di visualizzare contemporaneamente:
(Strenght) Punti di forza interni
(Weakness) Punti di debolezza interni
(Opportunities) Opportunità esterne
(Threats) Minacce esterne
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In questo modo è possibile, in base ad un’ottica sistemica, evidenziare in modo chiaro e sintetico le variabili
che possono agevolare oppure ostacolare il raggiungimento degli obiettivi di un piano di comunicazione,
distinguendo tra fattori legati all’ambiente esterno e fattori legati invece all’organizzazione interna, e
consentendo di orientare in modo più efficace le successive scelte strategiche ed operative al fine di ottenere
una visione integrata degli esiti.
Attraverso la SWOT Analisys è possibile scomporre l’analisi del contesto in due fasi:
•
analisi del contesto esterno,
•
analisi del contesto interno
L’analisi di contesto esterno è necessaria per interrogarsi circa le caratteristiche specifiche del contesto
socio-economico e territoriale su cui gli strumenti pianificati per far conoscere un determinato servizio,
produrranno il proprio impatto. In base alla SWOT Analisys occorre inoltre classificare tali caratteristiche in
opportunità, ovvero fattori utilizzabili come leve strategiche, e minacce, ovvero fattori che invece occorre
tenere sotto controllo e minimizzare ai fini del successo del piano di comunicazione elaborato.
Oltre ad informazioni relative all’ambiente generale di riferimento, è necessario, come già precedentemente
sottolineato, effettuare un’analisi degli “stakeholders”, una volta individuati quest’ ultimi l’organizzazione potrà
decidere se e quali categorie di “portatori di interesse” coinvolgere nella realizzazione del progetto e attraverso
quali strategie di intervento.
Oltre ad un'analisi preliminare dell'ambiente esterno su cui andranno ad impattare gli interventi/progetti
realizzati, l'analisi del contesto di riferimento si completa, come precedentemente sottolineato, attraverso
un'analisi del contesto organizzativo interno.
Nell’ analisi di contesto interno in base all’approccio suggerito dall’Analisi SWOT, è necessario individuare
anche i punti di forza e le criticità che caratterizzano lo scenario organizzativo interno, rispetto allo specifico
intervento che si intende realizzare, allo scopo di capire se la struttura del servizo (in termini di impostazione,
organizzazione e competenze) e le risorse di cui dispone sono in grado di sostenere la realizzazione
dell’intervento. L’analisi del contesto interno consente inoltre di progettare eventuali azioni correttive per
migliorare gli aspetti in cui si è più deboli.
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L’ analisi degli stakeholder
All’interno dell’elaborazione di un piano di comunicazione risulta essenziale coinvolgere coloro che si ritiene
essere interessati al servizio che si intende promuovere.
Tale presupposto è il principio base del modello comunicativo proposto da Grunig2, il GOREL (GOverno delle
RELazioni), che si caratterizza, nella sostanza, per il fatto di far discendere l’efficacia della comunicazione dal
coinvolgimento dei pubblici destinatari fin dalla fase decisionale, dando luogo ad una relazione simmetrica e
bidirezionale.
Poiché i pubblici/target di riferimento sono interessati per definizione, per James Grunig ogni pubblico ha
diritto ad essere ascoltato e ad interagire con l’organizzazione, sia che si tratti di un pubblico a favore o meno,
fin dalla prima fase di programmazione strategica.
In particolare, la prima fase (quella che va dalla definizione degli obiettivi strategici fino alla definizione degli
obiettivi di comunicazione) è quella in cui il responsabile del piano di comunicazione deve interrogarsi e "fare
mente locale" sui pubblici, ovvero sulle categorie di interlocutori dell'organizzazione interessati (stakeholder) o
influenti rispetto al servizio si intende promuovere, questi si dividono sostanzialmente in due categorie:
STAKEHOLDER ATTIVI
STAKEHOLDER PASSIVI O POTENZIALI
Ovvero coloro che hanno consapevolmente
interesse a creare od implementare un servizio in
virtù delle conseguenze prodotte dalla
realizzazione dello stesso. Possono essere sia
persone interne che esterne all’organizzazione:
ad esempio occorrerebbe riconoscere i
dipendenti e i collaboratori come stakeholder
poiché essi sono i primi e i più attivi moltiplicatori
di percezione di un determinato sevizio. La
posizione nei confronti dell'organizzazione e le
caratteristiche che definiscono gli stakeholder
attivi comportano decisioni in materia di
comunicazione: infatti poiché essi hanno un
interesse e una precisa consapevolezza nei
confronti dell'organizzazione, la strategia di
comunicazione potrà non essere persuasiva
poiché superflua rispetto alle caratteristiche di
questo tipo di pubblico.
Ovvero coloro che, se a conoscenza delle
conseguenze che l’ attivazione di uno specifico
servizio può produrre sulla loro attività, sarebbero
interessati a divenire partecipi dell’iniziativa. Su
questa tipologia di stakeholder è necessario
investire in azioni di comunicazione specifiche e
mirate a costruire una relazione bidirezionale. In
particolare sarà utile adottare una strategia di
comunicazione anche persuasiva per agevolare il
loro coinvolgimento e suscitare il loro interesse.
2
Manager's Guide to Excellence in Public Relations and Communication Management (Communication S.), David M. Dozier,
Larissa A. Grunig, James E. Grunig, http://www.amazon.co.uk/exec/obidos/ASIN/0805818103/ref=ase_wwwlink-software-21/0266297594-2834019
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L'identificazione degli stakeholder è necessaria per elaborare un buon piano di. "L'ascolto può avvenire "a
tavolino", ad esempio analizzando i loro documenti rilevanti, i loro comportamenti, oppure in maniera attiva,
ad esempio con interviste e ricerche, con modalità formali o anche informali (panel, focus group ecc).
L'obiettivo del loro ascolto è di conoscerne nello specifico esigenze e aspettative, riferite direttamente o anche
indirettamente al servizio che si intende proporre, di cui comunque tenere conto nella fase successiva, sia
integrando tali esigenze/aspettative facendole almeno in parte proprie, oppure decidendo consapevolmente di
non integrarle, sapendo però altrettanto bene che quelle aspettative/esigenze emergeranno comunque nella
fase di attuazione della strategia definita." 3 Includere gli stakeholder nel processo decisionale di definizione
delle finalità di un piano di comunicazione agevola il raggiungimento delle stesse, in quanto permette di
prevedere situazioni di crisi e difficoltà. Collaborare con i competitori, stringere alleanze, costruire tavoli di coproduzione delle decisioni in cui si applicano strumenti di ascolto attivo, …sono mezzi per semplificare la fase
conclusiva del “prendere la decisione” per l’impostazione del piano comunicativo.
Il modello GOREL ritiene inoltre utile per la redazione di un piano di comunicazione l’identificazione degli
“opinion leader”, ovvero i "costruttori delle opinioni", che contribuiscono a formare in modo determinante
l'opinione di coloro che saranno i destinatari finali delle azioni di comunicazione. Includere gli opinion leader
nel processo di comunicazione è strategico proprio in funzione del raggiungimento degli obiettivi individuati.
Gli opinion leader sono diversi a seconda degli obiettivi e delle variabili di contesto individuate anche se,
naturalmente, possono sovrapporsi.(Ad esempio è evidente che i giornalisti sono opinion leader sia che si
tratti di spendere una politica ambientale piuttosto che la scelta di costruire un nuovo stadio, ma,nel primo
caso, saranno più strategici i giornalisti che si occupano di ambiente o addirittura le riviste specializzate,
mentre diventano ininfluenti se si parla del nuovo impianto sportivo)
Come già abbiamo anticipato, il ragionamento sui pubblici influenti si colloca nell'ambito della prima fase del
Piano di comunicazione, ovvero quella in cui stiamo raccogliendo tutte le informazioni che sono utili e
precedono la definizione degli obiettivi di comunicazione. Proseguendo nella stesura del Piano arriveremo ad
individuare le singole azioni e strumenti di comunicazione (eventi, pubbliche relazioni, prodotti a stampa,
giornali, radio e tv, internet ecc.) e i relativi destinatari. Tra questi, come detto, dovranno perciò esserci gli
stakeholder e i pubblici influenti. L'averli individuati ed ascoltati, l'avere messo a fuoco il tipo di relazione
(interessata e/o influente), avere chiarezza sulle possibili posizioni ed esigenze sulla realizzazione di un
determinato servizio, consentirà di scegliere in modo consapevole con quali relazionarsi (e in modo altrettanto
3
Questo passo è tratto dal documento "Gorel, governare le relazioni, Ferpi, primavera 2002", documento comparso sul sito Ferpi
(Federazione Italiana delle Relazioni Pubbliche, www.ferpi.it) nella primavera del 2002 e curato dall'allora Presidente Ferpi, Toni
Muzi Falconi.
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consapevole quali escludere) e con quali definire le finalità le strategie ed i messaggi di comunicazione che si
intendono realizzare.
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Sitografia/Bibliografia
•
Teoria generale dei sistemi. Sistema come fenomeno di emergenza, Ludwig Von
Bertallanfy, 1968, http://www.polimetrica.com/sistemica/tgscapitolo.pdf
•
Manager's Guide to Excellence in Public Relations and Communication Management
(Communication S.), David M. Dozier, Larissa A. Grunig, James E. Grunig,
http://www.amazon.co.uk/exec/obidos/ASIN/0805818103/ref=ase_wwwlink-software-21/0266297594-2834019
•
bibliografia di Karl Weick,
http://search.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?sourceid=00412887096143744315&
bfdate=12-+23-2004+08:15:21&popup=0&ATH=Karl+Weick
•
http://www.ferpi.it/ -> diario di bordo -> lunedì 11 ottobre 2004 -> notizie -> Dal congresso
Euprera di Lipsia: importante contributo sui nuovi pubblici
•
www.urp.it
•
Toni Muzi Falconi, Governare le relazioni Edizioni Il Sole 24 Ore…2003
•
Faccioli P. Comunicazione pubblica e cultura del servizio. Modelli, attore, percorsi.
Carrocci Roma 2000
•
Gadotti G. La comunicazione sociale.Soggetti, strumenti, linguaggi Arcipelago Edizioni
Milano 2001
•
Rovinetti Alessandro Diritto di parola. Strategie, professioni, tecnologie Il Sole-24 Ore
Milano 2000
•
Solito L. Luoghi comuni. Comunicare il servizio sociale Liguori Napoli 2002
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