PS6147 - EASYJET-COMMISSIONI CARTE DI CREDITO

PS6147 - EASYJET-COMMISSIONI CARTE DI CREDITO
Provvedimento n. 22456
L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
NELLA SUA ADUNANZA del 24 maggio 2011;
SENTITO il Relatore Professore Carla Bedogni Rabitti;
VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante “Codice del Consumo”, come modificato
dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice del Consumo);
VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette”, adottato con delibera
dell’Autorità del 15 novembre 2007, pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6
dicembre 2007 (di seguito, Regolamento);
VISTI gli atti del procedimento;
I. LA PARTE
1. EASYJET AIRLINE COMPANY LTD (di seguito, “Easyjet”), compagnia aerea low cost, di diritto britannico, con sede
legale a Londra, in qualità di professionista, ai sensi dell’articolo 18, lettera b), del Codice del Consumo. La società, in
base all’ultimo bilancio consolidato, chiuso al 30 settembre 2010, ha realizzato un fatturato pari a 2.973 milioni di
sterline, registrando un significativo incremento rispetto all’esercizio precedente1. Il vettore si definisce come “la
compagnia a basso costo leader in Europa”2 e ha dichiarato di essere stata nel 2010 la terza compagnia in Italia per
numero di passeggeri trasportati (pari a oltre 10 milioni, con un incremento del 16%3).
II. LA PRATICA COMMERCIALE
2. Il procedimento concerne le modalità di indicazione del prezzo dei biglietti aerei offerti da Easyjet tramite il proprio
sito internet in lingua italiana (www.easyjet.com), con specifico riferimento all’assenza di un’immediata, chiara e
completa informazione in merito alla previsione, alla natura e alle modalità di calcolo di un onere aggiuntivo (di
seguito, anche “credit card surcharge” o “supplemento carta di credito”), di rilevante entità rispetto a quello del
biglietto stesso, richiesto dal professionista, al termine del processo di prenotazione on line, in funzione della carta di
credito/debito utilizzata dal consumatore per il pagamento della transazione.
3. In particolare, in una segnalazione pervenuta in data 15 giugno 20104, un consumatore lamentava l’applicazione,
nel sistema di prenotazione on line presente nel sito internet in lingua italiana di Easyjet, di un costo aggiuntivo di 5
euro per passeggero e per tratta di cui il cliente veniva avvertito solo al momento di effettuare la scelta tra le carte di
credito/debito accettate dalla compagnia aerea ai fini del pagamento.
4. Da verifiche del sito internet del professionista, effettuate d’ufficio il 6 ottobre 20105, confermavano
sostanzialmente tale circostanza. Infatti, nella home page del sito web di Easyjet, dove sono anche promosse alcune
specifiche offerte tariffarie, l’informazione circa la sola esistenza del credit card surcharge è riportata, in caratteri
grafici molto ridotti, unicamente nel margine inferiore raggiungibile scorrendo fino al termine la relativa schermata
(“*Tariffa […] non inclusiva dei costi imputabili a transazioni con carte di credito”).
III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO
1) L’iter del procedimento
5. In relazione alla pratica commerciale sopra descritta, in data 27 ottobre 2010 è stato comunicato alla Parte l’avvio
del procedimento istruttorio PS6147 per possibile violazione degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo6.
6. In tale sede, veniva in particolare ipotizzata l’ingannevolezza del comportamento descritto, in quanto non sarebbe
fornita ai consumatori un’immediata, chiara e completa indicazione della presenza, entità, natura e modalità di calcolo
del supplemento carta di credito e, quindi, un’adeguata e veritiera informazione sul prezzo dei biglietti effettivamente
applicato dal professionista e comprensivo di tutte le tasse, i diritti e i supplementi inevitabili e prevedibili al momento
della loro pubblicazione.
1 [Vd. Financial review, all. n. 2 al doc. n. 17.]
2 [Cfr. home page del sito internet in lingua italiana di Easyjet (vd. schermata n. 1).]
3 [Vd. dichiarazioni dell’amministratore delegato della compagnia al “Il sole 24 ore” pubblicata on line sul sito della testata
(http://www.ilsole24ore.com/art/finanza-e-mercati/2011-02-04/easyjet-punta-cost-anche-203715.shtml?uuid=AafSXi5C).]
4 [Vd. doc. n. 1.]
5 [Vd. doc. n. 3.]
6 [Vd. doc. n. 5.]
7. Inoltre, anche le informazioni circa il risparmio asseritamente conseguibile dal consumatore acquistando on line
anziché telefonicamente i biglietti aerei, sembrerebbero fuorvianti, dal momento che in caso di prenotazione tramite
Call center il sovrapprezzo dipenderebbe solo dalla durata della conversazione (trattandosi di numerazione telefonica a
tariffazione minutaria speciale) e non dal numero di biglietti acquistati o dei passeggeri prenotati come, invece,
lascerebbero intendere le informazioni inserite nel sistema di prenotazione on line di Easyjet.
8. In data 8 novembre 20107, l’Autorità, ai sensi dell’articolo 5 del Decreto Legislativo n. 70/2003, ha inoltrato
richiesta di assistenza al Department for Business, Innovation and Skills britannico che non ha avuto alcun riscontro.
9. Il 14 gennaio 2011 è pervenuta una memoria da parte di Easyjet8.
10. In data 21 febbraio 2011 è stato richiesto al professionista, ai sensi dell’articolo 27, comma 5, del Codice del
Consumo, e dell’articolo 15, del Regolamento, di fornire prove sull’esattezza materiale dei dati di fatto connessi alla
pratica commerciale oggetto di istruttoria9 e a cui la Parte ha risposto con memoria pervenuta il 25 marzo 200110.
11. Il 5 aprile 2011 è stato comunicato alla Parte il termine di conclusione della fase istruttoria11.
12.Il 15 aprile 2011 è pervenuta la memoria conclusiva da parte di Easyjet12.
13. In data 21 aprile 2011 è stata inviata la richiesta di parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (di
seguito anche AGCOM) 13.
14. Il 29 aprile 2011 l’Autorità ha notificato al Department for Business, Innovation and Skills britannico e alla
Direzione Generale Mercato Interno della Commissione Europea, la propria intenzione di adottare provvedimenti
inibitori nei confronti della società Easyjet14.
15. In data 20 maggio 2011 è pervenuto il parere AGCOM. 15
2) Le evidenze acquisite
A. Modalità redazionali di prospettazione, sul sito internet in lingua italiana www.easyjet.com e sul
sistema di prenotazione on line, presente sul medesimo sito, dell’esistenza e del costo connesso al
pagamento con carta di credito
16. Di seguito, sono descritte le modalità con cui il professionista ha informato, sul proprio sito internet in lingua
italiana, dell’esistenza e importo del credit card surcharge, così come emerso dagli accertamenti effettuati d’ufficio16.
17. Nella parte conclusiva della home page, raggiungibile scorrendo la stessa fino alla fine, è riporta, in caratteri grafici
particolarmente ridotti, la sola informazione circa l’esistenza di un supplemento connesso alle transazioni con carta di
credito (“*Tariffa […] non inclusiva dei costi imputabili a transazioni con carte di credito”, vd. schermata n. 2)17.
Schermata n. 1: parte iniziale della home page dove è assente qualsiasi riferimento al credit card surcharge (doc. n .
3)
7 [Vd. doc. n. 6.]
8 [Vd. doc. n. 12.]
9 [Vd. doc. n. 14.]
10 [Vd. doc. n. 17.]
11 [Vd. doc. n. 18.]
12 [Vd. doc. n. 19.]
13 [Vd. doc. n. 20.]
14 [Vd. doc. n. 21.]
15 [Vd. doc. n. 22.]
16 [Vd. doc. n. 3.]
17 [Vd. doc. n. 3.]
Specifiche
offerte tariffarie
Schermata n. 2: parte finale della home page (doc. n. 3)
Specifiche
offerte tariffarie
“*Tariffa di base […] non
inclusiva dei costi imputabili
a transazioni con carte di
credito”
18. Dopo l’inserimento nella maschera di ricerca dei voli della destinazione, data di andata e ritorno e numero di
passeggeri si accede a una schermata che, nella parte immediatamente a video, visualizza i prezzi dei biglietti
disponibili, evidenziando quello più economico, al netto dell’importo per il supplemento carta di credito (vd. schermata
n. 3).
Schermata n. 3 (doc. n. 3)
19. Nella parte finale di questa stessa schermata, raggiungibile scorrendola fino al suo termine, sono inserite in un box
denominato “Commissioni di pagamento” le seguenti informazioni circa il supplemento carta di credito: “Commissioni
di pagamento: le tariffe visualizzate […] escludono commissioni di prenotazione o pagamento tramite carta (in base a
metodo di pagamento utilizzato) […]. Commissioni di pagamento: tutte le prenotazioni sono soggette a una
commissione di € 4,75, ad eccezione di quelle effettuate tramite Visa Electron e Carta Bleue (solo per transazioni
nazionali) che sono gratuite. Le prenotazioni effettuate tramite carta di credito Visa, MasterCard, Diner’s Club,
American Express, o UATP/Air Plus sono soggette a una commissione aggiuntiva pari a 2,5% dell’importo totale della
transazione con un addebito minimo di 6€. Questo è un sito di vendita britannico. I titolari di carte non emesse nel
Regno Unito che eseguono transazioni sul sito possono essere soggetti a una commissione su transazioni estere,
applicata dall’istituto della propria carta”18 (vd. schermata n. 4).
Schermata n. 4 (doc. n. 3).
18 [Vd. doc. n. 3.]
20. Sempre proseguendo nell’iter di prenotazione on line, fino alla prima parte della schermata del processo di
prenotazione intitolata “pagamento” - in cui è richiesto al consumatore di specificare se sia o meno già registrato sul
sito internet della compagnia aerea - il prezzo finale del biglietto è ancora indicato al netto dell’importo del credit card
surcharge.
21. Invece, nella parte finale della sezione laterale destra della stessa schermata (raggiungibile scorrendo la
schermata fino alla fine), il prezzo del biglietto prenotato è indicato inizialmente al netto del supplemento e subito
dopo e con caratteri più grandi comprensivo del più alto tra i supplementi applicabili (i.e. quello previsto per
“pagamento con carte di credito”) e, quindi, dell’importo applicabile per pagamento con Visa Electron (che non varia
perché per tale mezzo di pagamento il supplemento carta di credito non è applicato dal vettore) e, infine, di quello per
pagamento con carta di credito Visa.
22. Nella parte conclusiva della sezione destra della stessa schermata è riportata, la seguente avvertenza: “Risparmia
on line. Effettuando la prenotazione on line, stai risparmiando 9 euro a biglietto a persona rispetto ai prezzi delle
prenotazioni telefoniche, il risparmio è di 9 euro” (vd. schermata n. 5).
Schermata n. 5 (vd. doc. n. 3)
“Risparmia on line. Effettuando la
prenotazione
on
line,
stai
risparmiando 9 euro a biglietto a
persona rispetto ai prezzi delle
prenotazioni telefoniche. […]. Per
questa prenotazione, il risparmio è
di 9 euro”
23. Nella fase conclusive dell’iter di prenotazione on line, dove è richiesto al consumatore di scegliere il mezzo di
pagamento per l’acquisto del/i biglietto/i prenotato/i, appare il dettaglio del costo di ciascuna delle carte di
credito/debito accettate dalla compagnia aerea (vd. schermata n. 6). Solo in questa fase, peraltro, il consumatore è
informato che in caso di pagamento con carta di debito MasterCard l’importo del credit card surcharge è ancora diverso
rispetto a quanto indicato nella schermata n. 4, in quanto pari a 4 euro (vd. schermata n. 6).
Schermata n. 6 (doc. n. 3)
24. La rilevazione d’ufficio ha, altresì, evidenziato come il supplemento carta di credito abbia un importo variabile a
seconda che si acquisti, con riferimento alla medesima rotta e data di partenza, uno o due biglietti di andata e ritorno,
come, ad esempio, nel caso oggetto delle simulazioni di acquisto di biglietti acquisite agli atti con il verbale del 6
ottobre 2010 e relative all’acquisto di un biglietto andata (14 ottobre 2011) e ritorno (18 ottobre 2011) per la tratta
Malpensa/Praga e all’acquisto di due biglietti andata e ritorno per le stesse date e tratte e medesimo prezzo per
biglietto (i.e.: 85,99 euro per l’andata e 96,99 euro per il ritorno)19.
25. Infatti e con le modalità in precedenza descritte nella sezione destra della schermata “pagamento” del processo di
prenotazione on line sono visualizzati gli importi riportati nella tabella che segue (vd. tabella n, 1).
Tabella n. 1: fonte: doc. n. 3
Malpensa/Praga 1 adulti andata e ritorno
prezzo al netto del CCS
€ 182,98
Visa
∆
∆%
€ 187,73
€ 4,75
2,60%
Altre carte
∆
∆%
€ 193,73
€ 10,75
5,87%
Visa
∆
∆%
370,71
€ 4,75
1,30%
Altre carte
∆
∆%
379,86
€ 13,90
3,80%
Malpensa/Praga 2 adulti andata e ritorno
prezzo al netto del CCS
€ 365,96
26. Le medesime simulazioni dimostrano, inoltre, che l’unica transazione senza costi aggiuntivi è quella tramite carta
di debito Visa Electron, non essendo la carta Bleue - di cui è fatta menzione nella schermata n. 4 - commercializzata in
Italia. Peraltro, alle maggiorazioni di prezzo riportate in tabella il consumatore italiano deve aggiungere le eventuali
commissioni dovute alla propria banca, trattandosi, come riportato nel box informativo di cui alla schermata n. 4, di
una transazione estera (“Questo è un sito di vendita britannico. I titolari di carte non emesse nel Regno Unito che
eseguono transazioni sul sito possono essere soggetti a una commissione su transazioni estere, applicata dall’istituto
della propria carta”).
B. Periodo di introduzione del credit card surcharge come voce di costo scorporata dal prezzo del biglietto
e suo importo. Modalità di calcolo, natura e ragioni dello scorporo dal prezzo del biglietto di tale
supplemento. Numero di transazioni effettuate sul sito internet in lingua italiana nel periodo
2008/gennaio 2010. Regime di rimborsabilità del credit card surcharge. Canali di vendita alternativa al
sito internet
27. Easyjet non ha fornito, nelle proprie memorie difensive20, alcuna risposta né alcun riscontro documentale con
riguardo alle tematiche in questione (e, in particolare, circa il periodo di introduzione e le modalità di calcolo del credit
card surcharge) che erano state oggetto sia della richiesta di informazione contestuale alla comunicazione di avvio del
procedimento21 sia, successivamente, della comunicazione di inversione dell’onere della prova22.
28. Con specifico riferimento ai costi connessi alla predisposizione del sistema di pagamento on line la compagnia
aerea si è limitata a rappresentare che essi non consistono solo in quelli dovuti a circuiti delle carte di credito/debito
accettate - come lascerebbe intendere la comunicazione di avvio del procedimento e la contestuale richiesta di
informazioni - ma anche “rilevanti costi e spese amministrative associate all’elaborazione di tali pagamenti”23.
29. Unico dato che emerge dal sito internet della compagnia aerea è l’esistenza di almeno un canale di vendita
alternativo al web e costituito dal Call Center. Si tratta di una numerazione a tariffazione minutaria maggiorata pari a
0,96 centesimi di euro/min.).
3) Le argomentazioni difensive della Parte
30. Easyjet in tutte le sue memorie difensive24 ha dichiarato destituita di qualsiasi fondamento la contestata
scorrettezza delle modalità di prospettazione del prezzo dei biglietti aerei offerti sul proprio sito internet in lingua
italiana e sul relativo sistema di prenotazione on line.
19 [Cfr. doc. n. 3.]
20 [Vd. doc. nn. 12, 17 e 19.]
21 [Vd. doc. 5.]
22 [Vd. doc. n. 14.]
23 [Cfr. doc. n. 12.]
24 [Vd. doc. nn. 12, 17 e 19.]
31. La società, precisamente ritiene le stesse non solo pienamente conformi al dettato dell’articolo 7.4 della Direttiva
n. 2005/29/CE - trasfuso letteralmente nel Codice del Consumo italiano - ma, in ogni caso, non censurabile in forza del
principio del reciproco riconoscimento. Poiché, infatti, la stessa modalità di prospettazione del prezzo dei biglietti aerei
offerti è pacificamente utilizzata da Easyjet anche nel proprio Stato di stabilimento (il Regno Unito), l’Autorità dovrebbe
riconoscerne la piena legittimità anche nel suo territorio.
32. In proposito, la Parte richiama da ultimo “il Secondo Rapporto Biennale sull’applicazione del principio del reciproco
riconoscimento nel mercato unico (COM(2002) 419 final) che sebbene riconosca che gli Stati membri siano liberi di
legiferare in modo da predisporre standard più elevati di protezione del consumatore, ciò non deve avvenire a scapito
dell’armonizzazione, […] in quanto l’armonizzazione di per sé sarà in grado di assicurare una migliore protezione del
consumatore”25
33. Con specifico riferimento alla richiesta di informazione formulata contestualmente alla comunicazione di avvio del
procedimento e alla comunicazione di inversione dell’onere della prova, il professionista ha dichiarato che l’esibizione di
qualsiasi documento dovrebbe essere subordinata all’introduzione da parte dell’Autorità di una controversia legale e
che in ogni caso quanto richiesto sarebbe del tutto inconferente e comunque attinenti a informazioni costituenti
segreto aziendale26.
V. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
34. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa attraverso internet , in data 21
aprile 2011, è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’articolo 27, comma
6, del Codice del Consumo27.
35.Con parere pervenuto in data20 maggio 201028, la suddetta Autorità ha ritenuto che la pratica commerciale in
esame risulta scorretta ai sensi degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, sulla base delle seguenti
considerazioni:
36. L’AGCOM, precisamente, ha ritenuto che le modalità adottate dal professionista per veicolare le informazioni circa il
costo da sostenersi per il pagamento on line con carta di credito/debito siano “inidonee a soddisfare l’esigenza di
garantire ai consumatori un’informazione trasparente circa i costo complessivo finale dei voli aerei [in quanto] tale
ulteriore voce di costo aggiuntiva rispetto all’ammontare del prezzo pubblicizzato non è evidenziata […] in modo da
rendere determinabile ex ante il costo complessivo del biglietto aereo: l’esistenza di oneri aggiuntivi, infatti, viene
indicata solo al termine di alcuni passaggi della procedura di prenotazione, in modo tale che la modalità di
rappresentazione del prezzo finale non possa che indurre in errore il consumatore in ordine al preciso ammontare del
costo complessivo del servizio offerto. Il consumatore, infatti, è indotto a credere che il costo finale del servizio offerto
sia quello esposto in evidenza nella home page del sito internet del professionista; è noto, infatti, che la prima
comunicazione pubblicitaria che si impone all’attenzione del lettore rappresenta il principale elemento per la
formazione della decisione di acquisto, soprattutto, quando la prima informazione consiste in un prezzo “d’impatto”, in
assoluto conveniente rispetto alle aspettative del consumatore”.
VI. VALUTAZIONI CONCLUSIVE
37. Il procedimento in esame è diretto a verificare la correttezza delle modalità di presentazione delle tariffe offerte
per il servizio di trasporto aereo dal vettore Easyjet ai consumatori, specificamente attraverso il proprio sito internet in
lingua italiana e il relativo sistema di prenotazione e acquisto on line, con particolare riguardo alla previsione di un
ulteriore onere, connesso al pagamento del biglietto con carta di credito/debito (credit card surcharge) ed esplicitato
solo al termine del processo di prenotazione e acquisto dei biglietti.
38. Tale pratica commerciale è presa in considerazione a partire dalla data della prima segnalazione (giugno 2010) ed
è ancora in essere.
39. Di seguito sono svolte, per completezza, alcune valutazioni di principio e di fatto in merito alla scorrettezza della
pratica commerciale oggetto di contestazione
40. Infatti, nel caso di specie, deve considerarsi che il professionista non ha soddisfatto l’onere della prova,
attribuitogli ai sensi dell’articolo 27, comma 5, del Codice del Consumo, circa l’esattezza materiale dei dati di fatto
delle indicazioni presenti sul proprio sito internet in lingua italiana e, in particolare, sull’effettiva natura e sull’importo
del costo addebitato ai consumatori alla fine del processo di prenotazione on line nonché la veridicità del claim
“risparmia on line. Effettuando la prenotazione on line stai risparmiando 9 euro a biglietto a persona”. Tali dati di fatto
devono, di conseguenza, ritenersi, ai sensi dell’articolo 27, comma 5, del Codice del Consumo, inesatti e, quindi, la
pratica contesta scorretta, ai sensi degli artt. 20, comma 2 e 21, comma 1, lettera d), del Codice del Consumo.
25 [Cfr. doc. n. 17.]
26 [Vd. in particolare, doc. n. 12.]
27 [Vd. doc. n. 20.]
28 [Vd. doc. n. 22.]
41. Come anticipato di seguito sono, in ogni caso, illustrati i motivi di fatto e di diritto che confermano la scorrettezza
di tale pratica commerciale ai sensi dei richiamati articoli del Codice del Consumo, in quanto suscettibile, attraverso lo
scorporo di un onere non eventuale, falsamente rappresentato come un costo non preventivabile ex ante ed esterno al
controllo del vettore, di indurre in errore il consumatore medio circa il prezzo effettivo del servizio offerto. In
particolare, premesso il contesto normativo di riferimento, le argomentazioni che seguono riguardano la riscontrata
scorrettezza della pratica in contestazione rispetto: (i) ai principi di trasparenza informativa che devono essere
osservati dal professionista, indipendentemente dal mezzo di comunicazione utilizzato, ai fini di una corretta
rappresentazione del costo di un biglietto aereo; (ii) alla reale natura e alle modalità di calcolo del supplemento per
persona e per transazione, addebitato dal professionista a titolo di credit card surcharge.
42. Il prezzo dei biglietti per il trasporto aereo deve essere indicato - come sottolineato anche dal parere reso
dall’AGCOM - in modo chiaro e complessivo sin dal primo contatto con il consumatore, in modo da rendere a questi
immediatamente e chiaramente percepibile l’esborso finale necessario per l’acquisto del biglietto aereo offerto. Tale
principio trova conferma non solo nella giurisprudenza del giudice amministrativo, ma anche nella normativa nazionale
(legge n. 40/200729), negli orientamenti espressi dalla Commissione a seguito dell’indagine (sweep) condotta nel
2007 per l’applicazione della direttiva sulle pratiche commerciali scorrette30 e, più recentemente, nel Regolamento CE
n. 1008/2008 (di seguito anche “il Regolamento comunitario”)31.
43. Più in dettaglio, con riguardo alle modalità di presentazione delle tariffe aeree, il citato Regolamento comunitario
dispone:
(i) che la tariffa aerea sia indicata, qualsiasi sia il mezzo di comunicazione utilizzato per la sua offerta - compreso
internet - “all inclusive”: specificamente “Il prezzo finale da pagare è sempre indicato e include tutte le tariffe aeree
passeggeri o merci applicabili, nonché tutte le tasse, i diritti ed i supplementi inevitabili e prevedibili al momento della
pubblicazione”;
(ii) la specificazione delle singole voci di costo (il c.d. breakdown of the price). In particolare, oltre all’indicazione del
prezzo finale, debbono essere specificati almeno i seguenti elementi: tariffa aerea passeggeri e merci; tasse, diritti
aeroportuali, altri diritti, tasse o supplementi connessi, ad esempio, alla sicurezza o ai carburanti;
(iii) che i costi per i servizi opzionali devono essere: “[…] comunicati in modo chiaro, trasparente e non ambiguo
all’inizio di qualsiasi processo di prenotazione e la loro accettazione da parte del passeggero deve avvenire sulla base
dell’esplicito consenso dell’interessato (“opt-in”)”.
44. Il sito internet di Easyjet, dove i consumatori possono trovare le varie offerte promozionali, e il sistema di
prenotazione on line, dove i consumatori possono ricercare, verificare e acquistare le varie offerte tariffarie per le
tratte e le date servite dalla compagnia aerea, così come rilevato nel corso di accertamenti istruttori32, non appare
conforme ai richiamati principi di trasparenza e completezza informativa.
45. Il prezzo del biglietto, indicato al consumatore nelle promozioni e/o all’inizio del processo di prenotazione e
acquisto on line, infatti, non comprende l’importo del credit card surcharge: tale supplemento è aggiunto, come
rilevato anche dal parere reso dall’AGCOM, automaticamente alla tariffa inizialmente indicata (e agli altri servizi
opzionali eventualmente scelti) soltanto nella fase dell’iter denominata “pagamento” (ove sono indicati i vari prezzi
derivanti dall’applicazione dei diversi strumenti di pagamento con particolare evidenziazione del prezzo più elevato e,
quindi, comprensivo del supplemento più elevato), nonché al termine del processo di prenotazione, al momento della
scelta della carta di credito a mezzo della quale effettuare il pagamento del servizio. Prima di tali momenti del processo
di prenotazione on line, l’informazione circa l’esistenza e l’importo del supplemento è, come ampiamente descritto nei
paragrafi che precedono, fornita con modalità inidonee a rappresentare al consumatore il prezzo del servizio offerto.
46. Tale supplemento, tuttavia, non corrisponde a un servizio diverso e ulteriore, rispetto a quello del trasporto
passeggeri, ma risulta inscindibilmente connesso alle modalità di pagamento accettate dal professionista per regolare il
pagamento delle transazioni effettuate on line sul proprio sito internet. Si tratta, pertanto, di una componente di costo
del servizio offerto dal professionista, come tale non separabile dal prezzo del biglietto aereo.
47. Né rileverebbe, ai fini di motivare la pretesa natura opzionale ed evitabile del supplemento, la circostanza che il
processo di prenotazione on line in lingua italiana del professionista preveda una carta, la Visa Electron 33 (e non
anche la carta Bleue che non è commercializzata in Italia e, quindi, non si comprende l’inciso posto “per transazioni
29 [Legge 2 aprile 2007, n. 40 di “conversione in legge, con modificazioni, del decreto-legge 31 gennaio 2007, n. 7, recante misure
urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di attività economiche e la nascita di nuove
imprese”, in GURI, S.O., n. 77/2007. L’art. 3, comma 1, della Legge n. 40/2007 - rubricato “Trasparenza delle tariffe aeree” - statuisce
che: “Al fine di favorire la concorrenza e la trasparenza delle tariffe aeree, di garantire ai consumatori un adeguato livello di conoscenza
sugli effettivi costi del servizio, nonché di facilitare il confronto tra le offerte presenti sul mercato, sono vietati le offerte e i messaggi
pubblicitari di voli aerei recanti l’indicazione del prezzo al netto di spese […].”.]
30 [L’iniziativa, cui hanno partecipato quindici Autorità nazionali competenti e la Norvegia, ha riguardato i siti internet di oltre cento
compagnie aeree. I risultati dello sweep e il relativo comunicato stampa sono consultabili sul sito internet:
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/index_en.htm.]
31 [Regolamento (CE) n. 1008/2008 del Parlamento europeo e del Consiglio del 24 settembre 2008 “recante norme comuni per
prestazione di servizi aerei nella Comunità”, in GUCE, L 293/3, del 31 ottobre 2008.]
32 [Vd. doc. n. 3.]
33 [Vd. doc. n. 3.]
nazionali” riferito a tale carta), per il cui utilizzo non è previsto l’addebito del supplemento. Infatti, i richiamati principi
di trasparenza tariffaria (ora espressamente codificati dalla normativa comunitaria) prescrivono, in ogni caso, il divieto
di scorporo dal prezzo del biglietto aereo, comunque reclamizzato, di voci di costo che non riguardano servizi diversi da
quello del trasporto passeggeri, restando nella piena libertà della impresa riconoscere sconti e riduzioni di prezzo al
verificarsi di particolari situazioni, quali, ad esempio, l’utilizzo di un particolare strumento di pagamento che si intenda
favorire per motivi di efficienza o convenienza economica.
48. Il sovrapprezzo in questione risulta, quindi, applicato a tutte le vendite on line effettuate dal vettore aereo che, nel
caso di specie, coincidono anche con tutte le vendite dallo stesso realizzate in Italia posto che il sistema di
prenotazione on line presente su sito internet in lingua italiana www.easyjet.com rappresenta sicuramente per una
compagnia low cost il principale canale. Da quanto precede consegue, pertanto, che, nell’ambito del sistema di
transazioni on line tramite il sito internet in lingua italiana del professionista, l’applicazione del supplemento carta di
credito rappresenti la regola, piuttosto che l’eccezione.
49. In merito allo scorporo del credit card surcharge dal prezzo del biglietto aereo assume rilievo, oltre ai richiamati
principi di trasparenza tariffaria, anche l’articolo 3, comma 4 del Decreto Legislativo. 11/201034 di recepimento della
Direttiva (CE) n. 64/200735, sui servizi di pagamento nel mercato interno, in forza del quale “il beneficiario non può
applicare spese al pagatore per l’utilizzo di un determinato strumento di pagamento”, mentre è consentito, ai sensi del
comma 3 dello stesso articolo, applicare uno sconto nel caso di utilizzo di un particolare strumento di pagamento.
50. Il legislatore italiano ha, quindi, chiaramente optato per l’adozione di un regime particolarmente stringente in sede
di trasposizione della richiamata Direttiva, che pure rimetteva agli Stati membri la libertà di applicare o meno la regola
del c.d. surcharge (i.e la possibilità per il beneficiario di applicare spese al pagatore per l’utilizzo di un determinato
strumento di pagamento).
51. Il mancato soddisfacimento da parte di Easyjet dell’onere della prova con specifico riferimento alla effettiva natura
del supplemento carta di credito, alle modalità di calcolo per la sua quantificazione e alle ragioni del suo scorporo dal
prezzo di biglietto comporta, ai sensi dell’articolo 27, comma 5, del Regolamento, l’inesattezza anche di qualsiasi
collegamento fra il sovrapprezzo richiesto per il pagamento con carta di credito e i costi che il vettore sopporta per tale
sistema di pagamento e, quindi, l’inesattezza dell’indicazione di tale supplemento come spesa di prenotazione
riconducibile all’utilizzo di carte di credito. Infatti, Easyjet si è limitata soltanto ad affermare che per consentire i
pagamenti on line con carta di credito deve sostenere non solo imprecisati costi nei confronti dei circuiti delle stesse
ma anche una serie di non dettagliati - nella natura e relativi importi - costi ulteriori36.
52. In tal modo, quindi, il professionista non solo ha contravvenuto, nelle modalità di rappresentazione del costo dei
biglietti aerei offerti in vendita on line, agli obblighi di trasparenza in precedenza evidenziati, ma ha, altresì, fuorviato i
consumatori lasciando impropriamente intendere che il supplemento richiesto alla fine del processo di prenotazione on
line corrisponda ad un costo sostenuto per mettere a disposizione dei consumatori tale sistema di acquisto dei biglietti
aerei e che sia, in quanto tale, totalmente estraneo al controllo e alla politica tariffaria di Easyjet.
53. La scorrettezza della pratica commerciale risulta, infine, dalle stesse modalità utilizzate dal professionista per
indicare la presenza e i criteri di applicazione del supplemento.
54. La mera presenza di tale voce di costo è evocata nella home page in una nota a piè di pagina redatta in caratteri
grafici molto ridotti (*Tariffa […] non inclusiva dei costi imputabili a transazioni con carte di credito”; vd. schermata n.
1)37.
55. Nel corso dell’iter di prenotazione on line l’importo di tale supplemento è poi indicato, in modo particolarmente
complesso, in un box inserito nella sezione destra della parte conclusiva della schermata “scegli il tuo volo” (“le tariffe
visualizzate […] escludono commissioni di prenotazione o pagamento tramite carta (in base a metodo di pagamento
utilizzato) […]. Commissioni di pagamento: tutte le prenotazioni sono soggette a una commissione di € 4,75, ad
eccezione di quelle effettuate tramite Visa Electron e Carta Bleue (solo per transazioni nazionali) che sono gratuite. Le
prenotazioni effettuate tramite carta di credito Visa, MasterCard, Diner’s Club, American Express, o UATP/Air Plus sono
soggette a una commissione aggiuntiva pari a 2,5% dell’importo totale della transazione con un addebito minimo di
6€. Questo è un sito di vendita britannico. I titolari di carte non emesse nel Regno Unito che eseguono transazioni sul
sito possono essere soggetti a una commissione su transazioni estere, applicata dall’istituto della propria carta”)38.
56. Tali informazioni non solo sono inserite in una sezione più periferica della schermata raggiungibile solo scorrendola
interamente ma si presentano anche abbastanza criptiche al fine di comprende l’esatto importo che si aggiungerà al
34 [D.Lgs 27 gennaio 2010, n. 11 “attuazione della Direttiva n. 2007/64/CE relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno,
recante modifica delle direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE, 2006/48/CE, e che abroga la direttiva 97/5/CE”, in GURI S.O., n.
29L, del 13 febbraio 2010).]
35 [Direttiva n. 2007/64/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 13 novembre 2007 “relativa ai servizi di pagamento nel mercato
interno, recante modifica delle Direttive 97/7/CE, 2002/ 65/CE, 2005/60/CE e 2006/48/CE, che abroga la direttiva 97/5/CE”, in GUCE L
319/1, del 5 dicembre 2007.]
36 [Vd. doc. n. 12.]
37 [Vd. doc. n. 3.]
38 [Vd. doc. n. 3.]
prezzo del biglietto reclamizzato in home page o visualizzato nella prima schermata del processo di prenotazione on
line (come è descritto nel precedente paragrafo n. 25 e tabella n. 1).
57. Tale importo è, infatti, ricavabile, sempre in modo indiretto e con una tecnica redazionale di non immediata
chiarezza, solo partire dalla schermata “pagamento”.
58. In questa fase il prezzo finale del/i biglietto/i è/sono riportato/i, nella parte finale della sezione laterale destra
(raggiungibile scorrendo la schermata fino alla fine), inizialmente al netto del supplemento e subito dopo e con enfasi
differenziata, comprensivo del più alto tra i supplementi applicabili (altre carte) e poi di quello applicabile per
pagamento con cara di credito Visa e, comunque, omettendo l’importo, tra tutti inferiori, per pagamento con carta di
debito Mastercard.
59. Tale scelta di rappresentazione del prezzo finale del biglietto prenotato, infatti, appare confusoria e di non
immediata comprensione da parte del consumatore, perché questi non solo deve spostare la propria attenzione nella
sezione destra della schermata, più periferica rispetto a quella centrale, scorrendola peraltro fino alla fine, ma si trova,
altresì, confrontato a una pluralità di prezzi, rispetto a quello inizialmente visualizzato nella schermata
immediatamente successiva all’inserimento, nell’apposita mascherina presente nella home page, dei dati di
prenotazione (vd. schermata n. 3).
60. Nella stessa sezione della schermata, peraltro, si convince il consumatore circa un presunto rilevante vantaggio
economico - non provato dalla compagnia aerea in sede di inversione dell’onere della prova - della prenotazione on line
rispetto all’acquisto tramite Call Center (“Risparmia on line. Effettuando la prenotazione on line, stai risparmiando 9
euro a biglietto a persona rispetto ai prezzi delle prenotazioni telefoniche, il risparmio è di 9 euro”; vd. paragrafo n. 22
e schermata n. 5).
61. Pertanto, solo nella fase conclusiva del processo di prenotazione on line, il consumatore ha una piena conoscenza
del prezzo da pagare quando il consumatore effettua la scelta fra le carte di credito/debito accettata per il pagamento,
a cui viene automaticamente applicata la maggiorazione richiesta al prezzo del/i biglietto/i inizialmente indicato in
home page o all’inizio dell’iter di prenotazione on line.
62. In conclusione, la presentazione delle tariffe dei servizi di trasporto offerti dal professionista attraverso lo scorporo
dell’importo del c.d. credit card surcharge dal prezzo del biglietto, nelle offerte tariffarie promozionali presenti sul
proprio sito internet o all’inizio del processo di prenotazione on line, così come le modalità utilizzate per informare i
consumatori sulla presenza di tale supplemento, non rispondono ai criteri di trasparenza e completezza informativa cui
il professionista deve attenersi quando promuove la propria offerta tariffaria e, di conseguenza, non consentono al
consumatore, sin dal primo contatto al consumatore (i.e. nel caso di specie dalla home page), di conoscere l’effettivo
prezzo del biglietto, inclusivo dell’insieme di voci di costo che lo compongono (secondo la classificazione di tariffa,
tasse e supplementi) e, per questo, contrari agli articoli 20, comma 2, e 21, comma 1, lettera d), del Codice del
Consumo.
63. In senso contrario a quanto argomentato non appare conferente il richiamo fatto dal professionista nei sui scritti
difensivi al principio di armonizzazione. In merito, è infatti sufficiente ricordare che la direttiva sulle pratiche
commerciale scorrette è di armonizzazione massima e non minima - come lascerebbe intendere la difesa - e che la
circostanza che, allo stato, la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento non sia stata contestata e
sanzionata alla compagnia aerea da altra autorità nazionale competente all’applicazione della richiamata direttiva, non
implica l’automatico riconoscimento della sua legittimità.
64. Nel caso di specie, la condotta del vettore risulta, pertanto, non conforme al livello di diligenza professionale
ragionevolmente esigibile, avuto riguardo alla qualità del professionista stesso e alle caratteristiche dell’attività svolta.
Il rispetto dei generali principi di correttezza e buona fede, declinati anche alla luce delle prescrizioni normative
nazionali e comunitarie, impone infatti ai vettori aerei di assicurare, nelle proprie comunicazioni commerciali, la
trasparenza tariffaria e la chiarezza delle informazioni fornite ai consumatori al fine di consentire loro una piena e
immediata percezione degli elementi essenziali delle offerte proposte; trasparenza e chiarezza che, nel caso in esame,
risultano compromesse per effetto dell’indebito scorporo dal prezzo del biglietto di un onere economico non eventuale
e ragionevolmente prevedibile ex ante e, come tale, interamente riconducibile alla politica tariffaria del professionista.
VII. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE
65. Ai sensi dell’articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale
scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 500.000 euro, tenuto
conto della gravità e della durata della violazione.
66. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati
dall’articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo:
in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della
personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.
67. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto, nella fattispecie in esame, della dimensione del
professionista, trattandosi di uno dei principali vettori low cost europei e fra le prime compagnie nel mercato italiano,
ove risulta in constante crescita economica ed espansione del raggio di attività, nonché dell’idoneità della pratica a
raggiungere un numero considerevole di consumatori considerato, in particolare, che l’acquisto di biglietti attraverso il
sistema di prenotazione presente sul sito internet di Easyjet rappresenta la modalità tipica di vendita del professionista
e dunque di acquisto per i consumatori italiani.
68. Sempre con specifico riguardo alla gravità della violazione, essa deve anche apprezzarsi in relazione al pregiudizio
economico per i consumatori, indirettamente desumibile dall’entità complessiva delle somme ad essi addebitate a titolo
di credit card surcharge e che, considerato il numero annuo di passeggeri trasportati in Italia dal vettore nel 2010 (10
milioni) e l’importo medio del supplemento carta di credito, può essere stimata, per il 2010, pur non avendo il
professionista fornito i dati richiesti, in alcune decine di milioni di euro.
69. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale è
stata posta in essere almeno a partire dal giugno 2010 (data della prima segnalazione), ed è ancora in corso.
70. In considerazione di tali elementi, si ritiene di determinare l’importo della sanzione amministrativa pecuniaria da
applicare alla società Easyjet Airline Company Ltd nella misura di 100.000 € (centomila euro).
71. In considerazione del fatto che sussiste, nel caso di specie, una circostanza aggravante in quanto il professionista
risulta già destinatario di provvedimenti adottati dall’Autorità in applicazione delle disposizioni di cui al Titolo III del
Codice del Consumo39, si ritiene congruo di determinare l’importo della sanzione nella misura di 120.000
(centoventimila euro).
RITENUTO, pertanto, in conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, sulla base delle
considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli articoli 20, comma 2 e
21, comma 1 lettera d), del Codice del Consumo in quanto contraria alla diligenza professionale, in quanto contraria
alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore
medio in relazione al prezzo effettivo dei propri servizi di trasposto aereo;
DELIBERA
a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere dalla società Easyjet
Airline Company Ltd, costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai
sensi degli articoli 20, comma 2, e 21, comma 1, lettera d), del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o
continuazione;
b) di irrogare alla società Easyjet Airlines Company Ltd una sanzione amministrativa pecuniaria di 120.000 €
(centoventimila euro);
c) che il professionista comunichi all’Autorità, entro il termine di sessanta giorni dalla notifica del presente
provvedimento, le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida di cui al punto a).
La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera a) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla
notificazione del presente provvedimento, utilizzando l'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al
Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle
banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato
telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e
CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'Agenzia
delle Entrate, disponibili sul sito internet www.agenziaentrate.gov.it.
Ai sensi dell'articolo 37, comma 49, del decreto-legge n. 223/2006, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a
presentare il modello F24 con modalità telematiche.
Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di
mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino
alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento, ai sensi dell’articolo 27, comma 6, della legge
n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal
giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario
per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo.
Dell’avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all’Autorità attraverso l’invio di copia del modello
attestante il versamento effettuato.
Ai sensi dell’articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza alla presente delibera l'Autorità
applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 150.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'Autorità
può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.
39 [Vd provv. n. 18193 del 27 marzo 2008 (PI75874), in Boll. n. 12/08 e provv. n. 20956, del 30 marzo 2010 (PS2915), in Boll. n.
13/10.]
Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'Autorità Garante della
Concorrenza e del Mercato.
Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1,
lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni
dalla data di notificazione del provvedimento stesso, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente
della Repubblica ai sensi dell’articolo 8, comma 2, del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n.
1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.
IL SEGRETARIO GENERALE
Luigi Fiorentino
IL PRESIDENTE
Antonio Catricalà