Soluzione per realizzare Call e Contact Center per la gestione di

 Soluzione per realizzare Call e
Contact Center per la
gestione di servizi telefonici
Inboud (CUP)
 Fornisce gli strumenti
necessari per analizzare la
qualità dei servizi erogati ai
cittadini.
 Semplice da installare, non
modifica il sistema telefonico
esistente ma si integra ad
esso.
 E’ integrabile con interfacce
informatiche standard a
sistemi gestionali.
Premessa
Oggi le strutture sanitarie pubbliche
e private, hanno sempre di più
bisogno di rispettare i livelli di
servizio nella gestione della propria
Customer Care, accrescere la propria
clientela in virtù dei servizi offerti e
controllare i relativi costi di gestione.
L'obiettivo di A.S.L., Centri
Diagnostici, Cliniche Private,
Ambulatori e altre strutture sanitarie,
consiste principalmente nella
raccolta della disponibilità di
prestazioni ambulatoriali e di servizi
sanitari, sia in regime SSN (Servizio
Sanitario Nazionale) sia in libera
professione, che vengono messe a
disposizione attraverso la richiesta di
prestazioni. In passato il front office
era rappresentato esclusivamente
dagli sportelli riservati al pubblico per
la prenotazione delle visite mentre
sempre più frequentemente, si crea
l'esigenza di affiancare agli sportelli
un Contact Center che agevoli
ulteriormente l’accesso ai servizi
sanitari e consenta, tramite un CRM
integrato, di conoscere ogni paziente
e la sua storia.
L’adozione della soluzione Livecare
Contact Center Starter Kit consente
tutto ciò, attraverso la gestione
completa di tutti i contatti con i
cittadini offrendo un alto valore in
quanto:
• si integra facilmente da un lato al
centralino esistente e dall’altro ai
dati ed ai sistemi informativi interni;
• accoglie il cliente con un IVR ed
indirizzandolo ad un sistema di skill
routing per inviare la chiamata
direttamente all’operatore corretto;
• facilita l’operatore nel fornire
risposte efficaci e rapide attraverso
l’apertura in automatico della scheda
del cliente con tutti i dati associati di
anagrafica e di problemi già aperti;
• consente il trasferimento in tempo
reale degli operatori su differenti
servizi in particolari fasi di criticità
dati da un picco di chiamate;
• utilizza sistemi di risposta
automatica con il quale il cliente
potrà interagire 24 ore al giorno per
conoscere informazioni commerciali
• offre modalità d’interazione con il
cliente multicanale come l’uso di
eMail, Chat, SMS, Fax, per instradare
e gestire la richiesta con la stessa
efficacia di una chiamata telefonica.
Features
Livecare Contact Center Starter Kit è
la soluzione ideale per realizzare
servizi di Call e Contact Center per la
gestione di servizi telefonici Inbound
(CUP), l’erogazione di informazioni,
l’effettuazione di prenotazioni e più
in generale per gestire e tracciare le
relazioni tra cittadino e struttura
sanitaria.
La soluzione base è stata creata da
Icona, al fine di creare una soluzione
semplice ed efficace che fornisca tutti
i report necessari a misurare la
qualità del servizio erogato e sia
utilizzabile analogamente sia da
operatori allo sportello sia da
operatori telefonici.
L’operatore telefonico attraverso la
barra telefonica ha il controllo delle
chiamate del Contact Center e sfrutta
le potenzialità derivanti dalla
integrazione tra il proprio PC ed il
telefono mentre l’operatore dello
sportello può utilizzare l’applicativo
Web di CRM (opzionale) per censire e
tracciare la richiesta del paziente.
La Barra telefonica è un componente
software che consente all’operatore
di gestire le chiamate telefoniche; è
un programma che si installa sul PC
dell’operatore ed è disponibile per
Icona SpA | Viale Brianza, 20 – Cinisello Balsamo (MI) | 02.6111981 |  [email protected]
per sistemi operativi Microsoft
Windows (98,ME,2K,XP,Vista).
L’operatore si identifica
nominalmente al sistema via login e
password ed il flusso delle chiamate
ricevute viene gestito attraverso i
comandi di online e pausa e la loro
distribuzione avviene sulla base del
miglior skill disponibile al momento.
Ogni responsabile del servizio Clienti
ha così tutto sotto controllo; Contact
Center Starter Kit fornisce gli
strumenti necessari per misurare la
qualità del servizio e per valutare le
azioni correttive necessarie.
L’interfaccia Team Leader verso il
sistema, fornisce istantaneamente
una fotografia del servizio con la
possibilità di misurare gli indicatori di
qualità che più si avvicinano al
business e al modello di gestione del
Cliente di ogni singola struttura
sanitaria.
Utilizzando l’applicativo Web di CRM
integrato (opzionale) il sistema
riconosce il cliente in base al numero
e al codice e visualizza in pop_up
all’operatore la scheda cliente e tutte
le richieste di prestazioni associate.
Con il sistema di reportistica
l’amministratore è in grado di
verificare il corretto andamento delle
chiamate raccolte e l’evoluzione
storica del servizio; i report sono
completi, molto dettagliati,
disponibili in formato HTML, PDF e
CSV e consentono di reperire
numerose informazioni come ad
esempio:
• Chiamate perse
• Picchi di chiamate
• Situazione in tempo reale di
operatori/chiamate
• Gestione contatto e ticket per
operatore/prodotto
L’offerta è ampiamente scalabile e
consente alle strutture sanitarie di
installare al proprio interno o sulla
sua utenza;
un Call Center con costi contenuti
iniziando con un investimento base
ridotto ma senza porre limiti alle
successive evoluzioni.
Il Bundle Livecare Contact
Center Starter Kit è
caratterizzato dai seguenti
macro componenti:
• Server Dell PowerEdge
• Sistema Operativo Linux (CentOS)
• Livecare Contact Center
• Servizi di installazione
• Servizi di configurazione [Creazione
IVR base + porting dati da DB cliente
su MySQL]
• Servizio di supporto annuale
[09:00-13:00 / 14:00-18:00]
Ogni Bundle è proposto nella
seguente configurazione:
• ACD fino a 5 Operatori [La licenza
ACD va a multipli di 5]
• IVR per 2 canali concorrenti
• Agent per 3 operatori Inbound
concorrenti [Barre telefoniche]
• Livecare Team Leader Interface per
n. 1 sessione concorrente
[Visualizzazione stato in real time]
• n. 1 Gateway Patton quattro BRI
[Interconnessione centrale esistente
su connessione BRI]
• n. 3 telefoni software eyeBeam
[Operatore utilizza cuffie USB non in
offerta]
• Centralino software VoIP Asterisk™
• Livecare Admin [Ambiente di
amministrazione e statistiche di
servizio]
• Attività di installazione sistema
Livecare c/o sede del cliente
• Attività di training per Team Leader
ed Operatori c/o sede del cliente
Icona ha una grande esperienza nella
realizzazione di soluzioni di Contact
Center per le Utility.
I nostri specialisti hanno le
conoscenze per pianificare,
progettare ed installare con successo
soluzioni anche complesse capaci di
gestire le necessità attuali e future
dell vostro servizio.
Icona, per meglio venire incontro alle
esigenze dei propri clienti, offre
queste soluzioni in modo flessibile
con una formula contrattuale
modulare.
Icona:
Icona fornisce soluzioni di
comunicazione che aiutano le
organizzazioni a funzionare più
efficacemente, ad utilizzare la
tecnologia ed i servizi innovativi per
cambiare il modo di fare business,
consentendo procedure di lavoro più
flessibili, generando nuove
opportunità di reddito e nuovi
metodi per la gestione del rischio e
del cambiamento.
Livecare, elemento fondante
dell’offerta, consente la realizzazione
di progetti dai più semplici ai più
evoluti nell’ambito delle soluzioni di
Call e Contact Center sia Inbound ed
Outbound, IVR evoluti e servizi voce,
CRM per gestione contatti o trouble
ticketing, servizi SaaS a supporto
dell’Help Desk.
Noi progettiamo, installiamo,
assistiamo e gestiamo tutte le vostre
soluzioni di comunicazione: dal
traffico voce, dati e video fino alle
soluzioni per la mobilità, alla
sicurezza ed alle applicazioni.
Non compresi nel Bundle:
• Modulo Contact Manager;
• Telefoni fisici IP;
• Cuffie USB;
• Supporto fuori degli orari previsti;
• Personalizzazioni ad hoc
• Modifiche al sistema o al flusso IVR
concordato in offerta.
Icona SpA | Viale Brianza, 20 – Cinisello Balsamo (MI) | 02.6111981 |  [email protected]