Acquario di Genova

Case study
Acquario di Genova
La gestione
intelligente
dell’incoming
crea business
❝
Tra le principali attrazioni culturali italiane, l’Acquario di
Genova nasce con una missione precisa: sensibilizzare il
pubblico nei confronti delle
problematiche di conservazione e di gestione degli ecosistemi marini, attraverso la conoscenza e l’approfondimento delle specie animali
e dei loro habitat. Grazie alla sua forte caratterizzazione turistica, l’istituto
Grazie a Contatta, oggi possiamo
studiare criteri di gestione del call
center sempre allineati all’evoluzione del nostro business. Supportando
un processo di razionalizzazione e
ottimizzazione di tutta l’attività del
call center, abbiamo elevato i nostri
servizi secondo i più alti parametri
di efficienza: grazie a dati e indici di
misurazione precisi abbiamo un
controllo qualitativo e quantitativo
che traccia chiaramente la dinamica
di ogni servizio, consentendoci Sla
dettagliate che valorizzano la nostra
offerta come outsourcer.
❞
Filippo Costa,
It manager di Costa Edutainment,
società che gestisce l’Acquario di Genova.
Un grande vascello di 330 metri di lunghezza, ancorato nel
cuore della città e proteso verso il mare aperto, l’Acquario di
Genova conta 10mila metri quadrati di superficie espositiva.
Costruito in occasione di Expo ’92 per la celebrazione del
quinto centenario della scoperta del Nuovo Mondo da parte di
Cristoforo Colombo, il progetto dell’edificio fu commissionato
all’architetto Renzo Piano, mentre la parte acquariologica
venne affidata all’architetto americano Peter Chermayeff.
Da allora sono stati 11 milioni i visitatori che hanno visitato la
struttura. Gestito da Costa Edutainment, l’Acquario ospita
6mila animali che vivono in 71 vasche atte a riprodurre
ambienti marini, lacustri e terrestri, per oltre 600 specie tra
pesci, rettili, anfibi, mammiferi, uccelli e invertebrati. L’acqua
contenuta in tutte le vasche dell’Acquario, pari a 250
autocisterne, è di 6 milioni di litri. Diverse sono le attività
scientifiche della struttura, che conta su uno staff di 30
persone, tra biologi, acquaristi e veterinaria, preposte alla
cura e al mantenimento degli animali a cui si aggiungono 220
operatori. L’Acquario collabora attivamente con molte
Università, con il Centro Studi Cetacei per il soccorso di
esemplari spiaggiati, con l’ufficio CITES per l’affidamento di
animali protetti in difficoltà. Notevole è anche l’impegno
didattico per la sensibilizzazione del pubblico e dei giovani, in
particolare, alla conoscenza e alla tutela dell’ambiente.
museale riveste un ruolo centrale per la città e il mondo scientifico costituendo, al contempo, un'opportunità straordinaria nel settore dei servizi e del
tempo libero. L’Acquario è aperto tutti i giorni dell’anno con orario continuato. La movimentazione si attesta su una media annuale di 1.200.000 visitatori di cui il 35% è costituito dal turismo organizzato ed il 7% da stranieri, la
cui gestione è affidata a Incoming Liguria, una società controllata al 100%
da Costa Edutainment. Attraverso un centro di chiamata reso operativo dal
‘98, la business unit gestisce tutto il booking organizzato per gruppi, Cral,
associazioni, scuolen agenzie viaggi e tour operator arricchito da un catalogo di offerte che comprendono una serie di attività di complemento pacchettizzate che includono servizi alberghieri, di catering, di ristorazione, tour
della città, giri in battello, visite alle altre attrazioni della zona, organizzazione di eventi, festival e manifestazioni, noleggio di location per presentazioni
aziendali o convegni e via dicendo.
ESPANSIONE E SVILUPPO DEL BUSINESS AVVALORATE DA NUOVE METRICHE
A seguito dell’espansione dimensionale dell’Acquario di Genova, nel 2003
Incoming Liguria viene spostata in un altro edificio a 500 metri di distanza
anche perché lo stesso call center stava crescendo come servizi e come personale addetto e lo spazio cominciava a scarseggiare. «Dagli 8 operatori iniziali - racconta Filippo Costa, It manager di Acquario di Genova - il numero dei
dipendenti di Incoming Liguria era salito a 20 unità, con 12 telefoniste. Il
nuovo ufficio è stato collegato con un laserlink a 100 Mb per estendere tutte
le funzionalità di rete già attive nella struttura museale Ethernet-based. Per la
parte fonia avevo deciso di cambiare piattaforma, passando da un centralino
Philips a un sistema VoIP, scegliendo la strada della convergenza fonia/dati in
un’ottica di ottimizzazione delle risorse e di razionalizzazione dei costi. La
situazione pregressa di gestione delle chiamate, infatti, non aveva alcun tipo
di intelligenza: il telefono suonava a ogni chiamata in contemporanea a tutte
le ragazze del booking e la prima persona libera rispondeva. Dal punto di vista
gestionale, non esistevano opzioni: né funzioni di benvenuto né di smistamento chiamate per lingua o esigenza e non esistevano parametri di controllo sulla qualità delle attività svolte dal call center». L’incremento del business
complessivo legato all’ampliamento dei servizi offerti dall’Acquario di Genova
ha imposto al management una ripianificazione dell’attività svolta dal call center perché, grazie alle
competenze maturate e al know-how sviluppato,
alcune società esterne al Gruppo cominciavano a
chiedere in modalità terziarizzata alcuni dei servizi di
incoming erogati. «In qualità di outsourcer - prosegue
Costa -, il call center doveva potenziare l’offerta
Case study
«L’implementazione di Contatta è stata un
processo indolore: in poco più di una settimana abbiamo installato il server, avviato
l’applicazione, attivato le linee IVR e formato
gli operatori al nuovo sistema operativo».
L’Automatic Contact Distributor (Acd) di
Contatta ha permesso al management di
Filippo Costa, It manager
assegnare il contatto giusto all’operatore
di Costa Edutainment.
più idoneo, considerando carichi di lavoro,
scelte fatte all’interno dell’albero IVR, congestione delle code, codici pin,
condizioni verificatesi su data base esterni, orari, priorità dei servizi,
skill degli operatori e moltissime altre condizioni personalizzate. «Oggi
possiamo avvalerci di un monitoring in tempo reale che, via Web, ci offre
dati sempre aggiornati sull’andamento delle chiamate (stato delle linee,
degli agenti e dei servizi), a garanzia che tutto stia funzionando regolarmente. Grazie a questo tipo di informazioni, possiamo studiare criteri di
gestione del call center sempre in linea con il nostro business, dall’elaborazione di nuovi regimi di turnazione, alla valutazione di ogni operatore al fine di un suo posizionamento nel ruolo a lui più congeniale».
Acquario di Genova
garantendo nuovi livelli di servizio ai clienti, misurabili attraverso parametri
indicizzati mediante Server Level Agreement (Sla) dettagliate. Nella ricerca di
un’applicazione software ad hoc, abbiamo optato per Contatta, di Ellysse,
che abbiamo interfacciato al nostro Erp Aves, di Datagest».
PIÙ POTENZA AI SERVIZI GRAZIE A UNA FONIA SEMPRE PIÙ INTELLIGENTE
Costruita da una serie di moduli che ne fanno un potente strumento per la
gestione di tutte le problematiche presenti in un contact center Contatta,
completamente basata su standard VoIP, è una piattaforma che proponen-
Ellysse è specializzata nell’implementare
Contact Center e tecnologie CTI (Computer
Telephony Integration) su architetture
telefoniche Voice over IP Cisco Call
Manager e 3Com NBX.
dosi come call center nativo permette di ottimizzare gli investimenti, sfruttando i vantaggi di architetture telefoniche che integrano fonia e dati sul
cablaggio LAN/WAN aziendale. «Contatta ha dotato di intelligenza il nostro
centro di chiamata - sottolinea Costa -, abilitando una pluralità di opzioni
che hanno razionalizzato e notevolmente migliorato tutta la produttività
aziendale. Le performance funzionali e di controllo offerte da questa piatta-
La società ha messo a punto Contatta, la
piattaforma con interfaccia Web che si
propone come contact center nativo per la
gestione di ogni canale di comunicazione:
Sms, fax,
e-mail, telefonate, chat.
forma applicativa sono davvero notevoli. Qualche esempio? Lo smistamento automatico dell’inbound con identificazione dell’operatore più preparato
nel rispondere a ogni specifica domanda, dall’identificazione del numero
chiamante se già presente nel database alla possibilità di parametrizzazione le competenze per aiutare ogni operatore a svolgere il lavoro secondo più
alti indici di efficienza. Grazie a Contatta oggi possiamo avvalerci di una
reportistica chiara, costantemente aggiornata e dettagliata su ciò che concerne tutta l’operatività del call center. Questo ci permette un monitoraggio
completo sull’attività svolta o in essere, con possibilità di overview su diversi scaglioni temporali: annuali, mensili, settimanali o giornalieri. In questo
modo, a seconda degli orari, possiamo capire quando sia necessario poten-
Contatta è costituito da una serie di
moduli che ne fanno un potente strumento
per la gestione di tutte le problematiche
presenti in un contact center: ACD, IVR,
pop up operatore, integrazione con data
base aziendali, supervisione, statistiche,
inbound, outbound, customer satisfaction,
gestione ordini, sondaggi, help desk,
telemarketing, numeri verdi, servizi di
prenotazione e
di phone banking.
ziare il presidio o programmare razionalmente la gestione degli operatori
stagionali nei periodi di picco. Perdere un contatto, infatti, per noi significa
una mancata vendita e questo va a intaccare il nostro core business. Ellysse
è un partner molto valido e sempre disponibile: al momento, per esempio,
stanno lavorando con Datagest per lo sviluppo di un’interfaccia totalmente
Web based con il nostro Erp. Il
rapporto si traduce in una pronta
collaborazione:
appena
abbiamo un problema riescono
a offrirci subito il supporto
necessario».
Ellysse
via della Previdenza Sociale, 9
42100 - Reggio Emilia
Tel. +39 0522-232699
[email protected]
www.ellysse.it