Manuale di Symantec Enterprise Support Services per Business

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Manuale di Symantec Enterprise Support Services
per Business Critical Services
Indice Generale
Chapter 1
Symantec Enterprise Support Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Dichiarazione strategica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Obiettivo del manuale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Modifiche al manuale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Altre informazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Chapter 2
Offerta di Symantec Enterprise Support Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Business Critical Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Essential Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Basic Maintenance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Matrice dell’offerta Enterprise Support Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Chapter 3
Symantec Business Critical Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Business Critical Services Remote Product Specialist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Business Critical Services DataCenter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Business Critical Services Nazionale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Business Critical Services Globale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Symantec Early Warning Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Matrice delle funzionalità di Business Critical Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
Business Critical Services Account Team . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
BCAM: collaborazione col cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Come contattare il BCAM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
BCE: collaborazione col cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Remote Product Specialist: collaborazione col cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Chapter 4
Come ottenere supporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Opzioni di self-service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Supporto telefonico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Copertura geografica e lingue degli Enterprise Support Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Contatti designati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Livelli di gravità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Inoltro di un caso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Informazioni da fornire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Durante la chiamata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Risoluzione di un caso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Impegno continuo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Terminologia e obiettivi della gestione casi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Definizione delle priorità (obiettivi del livello di servizio) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Monitoraggio e aggiornamento di un caso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Gestione dei problemi e dell’escalation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Chapter 5
Chapter 6
Chapter 7
Chapter 8
Chapter 9
Chapter 10
Policy del supporto tecnico Enterprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Servizio clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Upgrade e patch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Rinnovi di supporto e Maintenance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Symantec Education Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Glossario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Chapter
1
Symantec Enterprise Support Services
Dichiarazione strategica
L’impegno di Symantec Enterprise Support Services è garantire una risposta rapida ai vostri
quesiti. Vi aiuteremo ad affrontare attacchi nocivi e vulnerabilità nel vostro ambiente di
elaborazione e a massimizzare il valore commerciale dei vostri prodotti Symantec. Il nostro
interesse principale è di consentirvi di valorizzare al meglio le funzionalità operative del
software Symantec in licenza mettendo a disposizione strumenti, risorse e assistenza
tecnica.
Obiettivo del manuale
Questo manuale fornisce una panoramica delle opzioni Enterprise Support Services
disponibili da Symantec e informazioni sull’offerta dei servizi di supporto che avete
acquistato.
Modifiche al manuale
Symantec Corporation si riserva il diritto di apportare modifiche a questo manuale e alle
policy incluse in qualsiasi momento. Tutte le modifiche saranno annunciate sulle pagine del
supporto del nostro sito Web aziendale, Symantec Entreprise Support Services sarà incluso
nelle edizioni future di questo manuale.
Altre informazioni
Per qualsiasi domanda riguardante questo manuale o le policy e le procedure descritte,
vi preghiamo di visitare il sito di Symantec Enterprise Support Services o contattare
l’Enterprise Support Center Center regionale al numero elencato in Contattare il supporto
tecnico.
Chapter
2
Offerta di Symantec Enterprise Support Services
Il portafoglio di Symantec Enterprise Support Services offre competenze esclusive,
tecnologia di supporto innovativa e impegno nei confronti dei clienti tramite una gamma di
offerte flessibili progettate per ottimizzare l’infrastruttura IT e gestire il rischio.
Business Critical Services
Supporto attivo e personalizzato da parte di un’élite di esperti tecnici, coordinati da un
singolo punto di contatto con i tempi di risposti più rapidi di Symantec.
Per ulteriori informazioni sulle funzionalità e i vantaggi del programma, vedere Business
Critical Services.
Essential Support
Accesso continuo agli esperti tecnici di Symantec, con tempi di risposta più veloci rispetto a
Basic Maintenance e accesso a tutti gli upgrade dei prodotti.
Per ulteriori informazioni sulle funzionalità e i vantaggi di Essential Support, consultare il
factsheet disponibile in: Essential Support.
Basic Maintenance
Opzione più economica con accesso agli upgrade dei prodotti e supporto telefonico in orario
lavorativo.
Per ulteriori informazioni sulle funzionalità e i vantaggi di Basic Maintenance, consultare il
factsheet disponibile in: Basic Maintenance.
Manuel De Services De Support Aux Enterprises De Symantec Pour
5
Matrice dell’offerta Symantec Enterprise Support Services
Enterprise Support Services
Basic
Maintenance
Essential
Support
1 ora
Orario lavorativo
8.00 - 18.00
Remote Product
Specialist
DataCenter
Nazionale
Globale
30 minuti
15 minuti
15 minuti
15 minuti
15 minuti
24h/24x7j/7x
365j/an
24x7x365
24x7x365
24x7x365
24x7x365
Opzione
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2 per prodotto
6 per prodotto
6 per famiglia di
prodotti
Illimitati
Illimitati
Illimitati
BCAM remoto
BCAM designato
BCAM globale
Business Critical Engineer (BCE)
3
3
3
Visite on-site (Fly-to-Site)
2
6
20
Piano di supporto del cliente su
misura
3
3
Verifiche trimestrali del cliente
3
3
Reporting trimestrale sui
casi aziendali
3
3
3
3
3
3
Tempi di risposta iniziali
problemi gravità uno
Accesso telefonico a tecnici
del supporto
Priorità nella coda di attesa
telefonica
Download di upgrade,
aggiornamenti e patch del software
Contatti abilitati a chiamare
Remote Product Specialist
3
Business Critical Account Manager
(BCAM)
Valutazione dei collegamenti di
rete
Opzione
Avvisi di impatto
Accesso alla formazione dei servizi
tecnici
3
3
3
Valutazione delle capacità acquisite
con la formazione Symantec
3
3
3
Sconti sulla formazione Symantec
3
3
3
Symantec Early Warning Services
DeepSight Threat™
Management
System
DeepSight Threat™
Management
System
DeepSight Threat™
Management
System
Supporto upgrade
Opzione
Opzione
Supporto al test del recupero di
emergenzac
Opzione
Opzione
DeepSight Alert™
Services
Chapter
3
Symantec™ Business Critical Services
Symantec™ Business Critical Services costituisce il livello più alto di supporto di Symantec
ed è progettato per le aziende che hanno una tolleranza minima per le interruzioni del
servizio e l’esigenza di proteggere l’accesso ai dati e alle applicazioni. Oltre all’opzione
Maintenance del software completa e al supporto prioritario 24x7, l’offerta di Business
Critical Services offre un Business Critical Account Manager designato e il supporto attivo e
completo da parte dei tecnici senior più esperti di Symantec. Questi esperti dispongono di
un’approfondita conoscenza degli ambienti operativi dei clienti che consente loro di risolvere
rapidamente i problemi e mitigare attivamente future minacce alla sicurezza e disponibilità
dei dati prima che diventino critiche.
Symantec offre una scelta di pacchetti Business Critical Services, che varia dalla copertura
di un singolo datacenter a quella su scala mondiale e opzioni per servizi aggiuntivi quali
supporto dell’upgrade, valutazione dei collegamenti di rete e supporto al test del recupero di
emergenza, che forniscono straordinari livelli di flessibilità e scalabilità.
Inoltre, è disponibile il pacchetto Remote Product Specialist che offre la copertura specifica
per un’ampia varietà di prodotti per la sicurezza Enterprise e per alcuni prodotti per la
disponibilità Enterprise. Questo livello di copertura è quello più appropriato per clienti che
hanno implementato una sola tecnologia Symantec strategica.
Business Critical Services Remote Product Specialist
Il Remote Product Specialist è ideale per le aziende che gestiscono diversi computer su varie
reti e che utilizzano una sola famiglia di prodotti Symantec. Il Remote Product Specialist
offre un punto di contatto tecnico designato che è esperto in una particolare categoria di
prodotti. Questo esperto gestisce i problemi critici dei prodotti specifici durante l’orario
lavorativo regionale ed è supportato da un team che fornirà assistenza per le esigenze al di
fuori al normale orario lavorativo.
Ulteriori dettagli sono disponibili in: Business Critical Services: copertura specifica dei
prodotti.
Manuale di Symantec Enterprise Support Services per
Business Critical Services DataCenter
Il pacchetto DataCenter è progettato per i clienti che hanno esigenze di assistenza legata a
una sede specifica. Le funzionalità principali del pacchetto comprendono:
n
Copertura di una singola sede di prodotti per la sicurezza e/o disponibilità
n
Remote Business Critical Account Manager (BCAM) che garantisce assistenza
tempestiva
n
Fino a due visite on-site per incidenti di gravità 1
Per ulteriori informazioni sulle funzionalità e i vantaggi di questo programma, consultare il
factsheet disponibile in: Business Critical Services: attivi e personalizzati.
Business Critical Services Nazionale
Il pacchetto Nazionale è la scelta privilegiata per la maggior parte dei clienti di Business
Critical Services. L’offerta offre copertura completa e tempestiva per tutte le sedi di
produzione all’interno di uno specifico paese o regione al costo di una tariffa flat. Le
funzionalità principali comprendono:
n
Copertura a livello nazionale
n
BCAM designato per assistenza nella gestione dell’account
n
Fino a sei visite on-site per incidenti di gravità 1 e 2
n
Piano di supporto su misura con revisioni trimestrali del cliente
n
Valutazione dei collegamenti di rete
n
Avvisi di impatto
7
8
Business Critical Services Globale
Il pacchetto Globale è l’offerta più completa in termini di supporto e copertura. È progettato
per i nostri maggiori clienti aziendali che hanno una presenza globale e attività strategiche
su scala mondiale. Le funzionalità principali comprendono l’offerta del pacchetto Nazionale
più:
n
Copertura globale
n
BCAM globale dedicato e supportato da punti di contatto a livello regionale
n
Fino a 20 visite on-site per incidenti di gravità 1 e 2
n
Supporto al test del recupero di emergenza
n
Supporto on-site per le operazioni di upgrade e installazione
Symantec Early Warning Services viene offerto per i prodotti per la sicurezza coperti da
Business Critical Services. Symantec Early Warning Services offre avvisi completi e
personalizzati su attacchi informatici a livello mondiale insieme con misura efficaci e attive
per aiutare a contrastare gli attacchi prima che si verifichino. Grazie agli avvisi aggiornati
sugli attacchi informatici, alle analisi personalizzate delle minacce e alla conoscenza di
strategie di mitigazione efficaci, l’azienda è in grado di ridurre i rischi, gestire le minacce e
garantire la continuità operativa.
DeepSight Threat™ Management System
Avvisi preventivi personalizzati relativi a minacce imminenti e istruzioni per la mitigazione
finalizzate a proteggere i sistemi strategici prima che si verifichino degli attacchi.
DeepSight Alert™ Services
Avvisi su vulnerabilità e codice nocivo personalizzati in base al sistema operativo, alle
applicazioni e alle configurazioni tecnologiche implementate
Symantec Early Warning Services è disponibile nelle seguenti offerte di Business Critical
Services per Security:
Business Critical Services per Security
Numero di abbonamenti
Remote Product
Specialist
DataCenter
nazionale
Globale
DeepSight Threat™
Management System
DeepSight Threat™
Management System
DeepSight Threat™
Management System
1
1
1
1
Numero di report personalizzati aggiuntivi
Non disponibile
Nessuno
1
1
Numero di metodi di consegna aggiuntivi
1
1
1
1
Ulteriori informazioni su Symantec Early Warning Services sono disponibili in: Symantec
Early Warning Services.
9
10
Matrice delle funzionalità di Business Critical Services
Copertura di prodotti e sedi
(Disponibilità, Sicurezza o entrambi)
Funzionalità
Accesso telefonico a tecnici del supporto
Copertura specifica
dei prodotti
DataCenter
Nazionale
Globale
Remote Product
Specialist
24x7x365
24x7x365
24x7x365
24x7x365
3
Remote Product Specialist
Business Critical Account Manager (BCAM)
BCAM remoto
BCAM
BCAM globale
Illimitati
Illimitati
Illimitati
2
6
20
Piano di supporto del cliente su misura
3
3
Verifiche trimestrali del cliente
3
3
Reporting trimestrale sul caso aziendale
3
3
Opzione
3
3
Avvisi di impatto
3
3
3
Accesso alla formazione dei servizi tecnici
3
3
3
Valutazione delle capacità acquisite con la
formazione Symantec
3
3
3
DeepSight Threat™
Management System
DeepSight Threat™
Management System
DeepSight Threat™
Management System
Supporto upgrade
Opzione
Opzione
Opzione
Opzione
Business Critical Engineer (BCE)
Contatti abilitati a chiamare
Visite on-site (Fly-to-Site)
6 per famiglia di prodotti
Sconti sulla formazione Symantec
Symantec Enterprise Support Services Handbook
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Business Critical Services Account Team
I clienti di Business Critical Services hanno diritto di ricevere da Symantec servizi di gestione
del cliente 24x7x365. Il tema di supporto comprende un Business Critical Account Manager
(BCAM) scelto appositamente in base alle esigenze di assistenza a livello globale o regionale
e all’offerta di supporto acquistata, nonché Business Critical Engineers (BCE) con
conoscenze e competenze avanzate per garantire i servizi tecnici disponibili nel
quadro dell’offerta acquistata. Il team di Business Critical Services è complementare
all’organizzazione di Enterprise Support Services che eroga i servizi di supporto standard.
In combinazione, Business Critical Services e l’organizzazione di Enterprise Support Services
garantiscono una risposta immediata alle situazioni critiche, insieme a servizi attivi che
contribuiscono a evitare interruzioni non programmate.
BCAM: collaborazione col cliente
Il BCAM ha il ruolo di punto centrale nel rapporto con Symantec Enterprise Support
Services. Le attività del BCAM con il cliente possono includere la raccolta di informazioni
per delineare gli ambienti allo scopo di accelerare la risoluzione dei casi, l’assistenza nella
pianificazione degli upgrade delle applicazioni Symantec e una generale agevolazione dei
contatto tra l’organizzazione e Symantec. Il fine ultimo del BCAM è la soddisfazione del
cliente e in tal senso avrà un ruolo di sostegno all’interno di Symantec, gestirà la risoluzione
tecnica dei problemi critici e agevolerà l’escalation dei casi in base alle esigenze. Per
supportare attivamente l’organizzazione, il BCAM può individuare le esigenze di training o
di sevizi professionali correlati a Symantec. Il BCAM organizza il supporto on-site ove
appropriato, funge da collegamento con il BCE e provvede a garantire un’erogazione
puntuale dei servizi Symantec.
12
Come contattare il BCAM
Il BCAM fornirà le informazioni di contatto telefonico e tramite e-mail. Se in qualsiasi
momento non è possibile contattare il BCAM, telefonare al numero locale di Symantec
Enterprise Support Services riportato nella pagina Contattare il supporto tecnico e
comunicare al Global Support Representative (GSR) l’ID di supporto Symantec e il nome del
BCAM che si sta tentando di raggiungere. Il GSR contatterà il BCAM o il Duty Manager, che
fornirà l’assistenza appropriata.
BCE: collaborazione col cliente
I BCE offrono vari servizi ai clienti di Business Critical Services. Oltre a disporre di una
conoscenza approfondita dei prodotti Symantec e dell’implementazione dei sistemi, essi
mantengono una conoscenza complessiva delle tecnologie degli ambienti informatici, tra cui
sistemi operativi, topologie di rete, infrastruttura e integrazione di hardware e sistemi. Il
BCE è disponibile 24x7x365 per rispondere a situazioni critiche che sono state sottoposte a
escalation dal BCAM. Il servizio BCE comprende un servizio di livello base più alcuni servizi
on-demand che possono essere inclusi nell’offerta dei servizi di supporto acquistata.
Livello base del servizio BCE
Il livello base di servizio offerto da un BCE è l’impegno tecnico remoto per casi di gravità 1
e 2. In collaborazione con il BCAM, il BCE esamina e controlla questi casi. Le competenze
tecniche del BCE e la sua familiarità con l’ambiente e il personale tecnico sono in grado di
offrire un input prezioso al team di supporto di Symantec accelerando così i tempi di
risoluzione.
Ogni trimestre, il BCAM fornirà un piano di supporto del cliente commisurato alle sue
esigenze e al contratto. Il BCE è attivo nel processo di pianificazione del cliente e offre input
tecnico al piano.
13
Servizi BCE on-demand
Oltre al livello base del servizio, l’offerta di supporto acquistata può dare diritto a uno o più
dei seguenti servizi BCE on-demand, che vengono attivati e coordinati dal BCAM.
Assistenza di supporto on-site
I BCE sono disponibili per il supporto on-site dei casi di gravità 1 e 2 per operare come
estensione dell’organizzazione di Enterprise Support Services al fine di accelerare la
risoluzione di casi specifici.
Nota: a seconda della situazione, è possibile che il BCE sia più efficace contribuendo alla
risoluzione del caso in modalità remota. L’obiettivo del team BCE in merito a qualsiasi
situazione critica è di accelerare la risoluzione del problema e garantire la soddisfazione
del cliente.
La valutazione dei collegamenti di rete (Network Link Assessment, NLA) è un servizio
attivo che misura le prestazioni end-to-end di una rete, individuando le cause e
l’ubicazione di eventuali problemi.
In una valutazione Symantec esaminerà fino a 200 collegamenti scelti da cliente,
eseguiti su un massimo di sette server.
Il servizio di supporto al test del recupero di emergenza offrze supporto on-site durante
l’esecuzione di un test di recupero di emergenza. Il BCE sarà presente on-site e pronto
per interagire con il cliente se nel corso del test sorgono problemi che richiedono
supporto. Prima del test, il BCE esaminerà il piano di test e offrirà consigli tecnici.
Nota: Il BCE è presente in sede esclusivamente in un ruolo di supporto, per un massimo
di tre giorni, per fornire assistenza nel caso vengano rilevati problemi con i prodotti
Symantec. Il BCE non è responsabile dell’esecuzione di alcuna attività nel test stesso.
14
Supporto upgrade
Il servizio di supporto upgrade offre supporto on-site o remoto durante l’esecuzione di
un upgrade di prodotti Symantec. Il BCE sarà presente on-site, pronto per interagire
nel caso si verifichino problemi che richiedono supporto durante l’upgrade. Prima
dell’upgrade, il BCE esaminerà il piano e offrirà consigli tecnici.
Nota: il BCE è presente in sede esclusivamente in un ruolo di supporto e non è
responsabile dell’esecuzione di alcuna delle attività di upgrade.
Analisi della coerenza e riparazione del catalogo di NetBackup
Il servizio di analisi della coerenza e riparazione di NetBackup (NetBackup Consistency
Analysis and Repair, NCAR) è un servizio attivo dedicato all’analisi e riparazione delle
incoerenze del catalogo in un ambiente NetBackup.
NetBackup mantiene tre diversi database che devono essere coerenti per garantire un
funzionamento corretto e l’integrità dei dati.
Il BCE collaborerà con il cliente per raccogliere le informazioni sul catalogo che verrà
analizzato in modalità remota. Dopo avere completato l’analisi, il BCE aiuterà a
sviluppare un piano di riparazione per risolvere qualsiasi eventuale incoerenza
individuata.
Nota: i cataloghi incoerenti sono un prerequisito per l’upgrade a NBU 6.X. Inoltre, la
verifica periodica delle incoerenze del catalogo è una best practice di Symantec.
È consigliabile chiedere al BCAM il periodo consigliato in base ai volumi di dati gestiti.
Remote Product Specialist: collaborazione col cliente
Il Remote Product Specialist supporta tutti i prodotti all’interno di una famiglia specifica.
Quando si sceglie l’opzione Remote Product Specialist di Business Critical Services, verrà
nominato un Remote Product Specialist (RPS) per collaborare con il cliente in base
all’ubicazione fisica delle tecnologie Symantec coperte. Durante l’orario lavorativo regionale,
le chiamate al supporto saranno trasferite al RPS nominato.
Chapter
4
Come ottenere supporto
Informazioni generali
Opzioni di self-service
Le seguenti opzioni self-service sono disponibili per tutti i clienti che hanno acquistato
un’offerta Business Critical Services:
MySupport
MySupport è un sito WEb sicuro, interattivo e personalizzato che consente di comunicare
direttamente con il supporto Enterprise tramite il Web per aprire, seguire, aggiornare e
chiudere richieste di assistenza e per rivedere i casi chiusi e le relative soluzioni. MySupport
consente di gestire i casi che sono stati aperti sul Web o telefonicamente. MySupport è
facilmente accessibile sul sito Symantec MySupport.
Virus Alert Services
Symantec valuta le minacce informatiche come virus, worm, Trojan Horse e macro, le
classifica in base al relativo livello di rischio e invia avvisi di tramite e-mail relativamente
alle categorie sottoscritte.
Per informazioni sulla formattazione e la frequenza degli avvisi, visitare il sito Symantec
Virus Alert Services.
Per informazioni sulle modalità di valutazione e sulle categorie di minacce, visitare il sito
Threat Severity Assessment.
Strumenti di rimozione
Strumenti che automatizzano e accelerano lunghe e fastidiose attività di rimozione manuale
delle minacce. Gli strumenti di rimozione aiutano a riparare i danni subiti da sistemi che
sono stati infettati. È possibile abbonarsi per ricevere avvisi tramite e-mail sulla disponibilità
di nuovi strumenti di rimozione.
16
Definizioni dei virus
Notifiche delle definizioni dei virus disponibili tramite LiveUpdate per il pubblico in generale,
generalmente diffuse una o due volte la settimana.
LiveUpdate Plus: Definizioni dei virus giornaliere
In risposta alle richieste dei nostri clienti, Symantec ora offre un servizio chiamato
LiveUpdate Plus. LiveUpdate Plus offre ai clienti Platinum la possibilità di scaricare gli
aggiornamenti delle definizioni LiveUpdate su base giornaliera. Leggere Informazioni sul
servizio LiveUpdate Plus.
Security Bulletin Service
Sottoscrizione a bollettini sulla sicurezza per ricevere i seguenti tipi di notifiche inviate
tramite e-mail:
n
Notifiche sugli aggiornamenti del motore antivirus
n
Interruzioni del sito e del servizio
n
Dettagli sulle definizioni dei virus
n
Consigli sulla sicurezza
Global Product Notification Service (GPNS)
Informazioni coerenti e attive sui prodotti Enterprise per i clienti di Business Critical
Services per Security. Le notifiche sui prodotti vengono inviare in inglese a un unico indirizzo
di e-mail e includono un collegamento Web per accedere a informazioni più dettagliate. Sul
sito Web Platinum Support e Business Critical Services sono disponibili gli archivi di tutti i
messaggi. Le tipiche notifiche comprendono: hot fix, patch, nuove build, in-line dei prodotti,
aggiornamenti della sicurezza, modifiche ai servizi e altri importanti argomenti ed eventi.
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Supporto telefonico
Il supporto telefonico consente di contattare il centro locale di Symantec Enterprise Support
Services per qualsiasi problema 24 x 7 x 365. Un elenco dei numeri di contatto del supporto
è disponibile nella pagina Contattare il supporto tecnico.
Notare che un “Problema” indica una domanda o un quesito tecnico riguardante il software
in licenza, compresi i casi in cui si ritiene che questo non sia sostanzialmente conforme
alla relativa documentazione, la rilevazione di una potenziale discordanza o quesiti
correlati al supporto del software in licenza (come quelli che riguardano l’installazione o
la configurazione). Nel quadro di questa policy non sono considerati “Problemi” i quesiti
generali riguardanti qualsiasi nostro prodotto, compreso il software in licenza. Non vengono
considerati “Problemi” anche i quesiti che riguardano l’integrazione, il training dei prodotti,
l’implementazione di progetti o altre attività dei servizi professionali.
Copertura geografica e lingue degli Enterprise Support Center
Area geografica
Lingua
EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa)
Inglese, Francese, Tedesco, Italiano, Spagnolo
Americhe (Nord America, Sud America, Canada, Hawaii e Alaska)
Inglese, Portoghese brasiliano, Spagnolo America Latina
APJ (Asia, Rim Pacifico, Giappone, Australia e Nuova Zelanda)
Inglese, Giapponese, Cantonese, Mandarino, Coreano
Anche se l’inglese è la lingua principale utilizzata per fornire il supporto tecnico, è stato
investito il massimo impegno per fornire supporto in lingua locale nelle aree geografiche di
madrelingua diversa.
18
Contatti designati
È necessario registrare come “Contatti designati” i membri del vostro personale che devono
fungere da collegamento con il personale di Symantec Enterprise Support Services. Il
numero di contatti designati che è possibile nominare dipende dall’offerta dei servizi di
supporto acquistata. Notare che il numero di contatti designati aumenta con l’acquisto di
offerte di supporto di livello superiore:
n
Business Critical Services Remote Product Specialist: sei contatti designati
n
Business Critical Services DataCenter, Nazionale e Globale: contatti designati
illimitati
Per agevolare una migliore erogazione dei servizi di supporto, richiediamo che i contatti
designati dispongano di una buona conoscenza degli specifici prodotti Symantec dei quali
sono responsabili e delle conoscenze tecniche e dei prodotti necessarie per fornire
assistenza con la risoluzione tempestiva di un caso. È possibile che venga richiesta la
sostituzione di un contatto designato con qualcuno che disponga di una conoscenza tecnica
o dei prodotti più approfondita per assistere la risoluzione dei problemi in modo più
tempestivo. Ci riserviamo il diritto di richiedere la sostituzione di qualsiasi contatto
designato che riteniamo ragionevolmente non provvisto delle conoscenze tecniche e dei
prodotti necessarie per assistere in modo tempestivo la risoluzione di un problema. In
questo caso, sarà necessario che venga designato quanto prima un contatto sostitutivo
dotato delle conoscenze tecniche e dei prodotti appropriate. Quando si registra un caso o se
ne esegue l’escalation, è possibile indicare persone specifiche come contatti designati per
quel caso.
La mancanza di contatti designati adeguatamente qualificati nel corso della procedura di
risoluzione dei problemi può influire negativamente sulla capacità di Symantec di garantire
servizi di Maintenance e supporto conformi agli obiettivi stabiliti nella policy del supporto
tecnico Enterprise di Symantec.
19
Registrazione o aggiornamento dei contatti designati
È necessario registrare i contatti designati e notificare a Symantec qualsiasi variazione delle
relative informazioni. A tal scopo, fare riferimento alle opzioni seguenti:
1. Se i contatti designati non sono stati già registrati, individuare il proprio numero
di serie del supporto o della Maintenance riportato sul certificato Symantec e
registrare i contatti designati sul sito del Symantec Licensing Portal
2. Se non si dispone del certificato Symantec e si desidera aggiornare l’elenco dei
contatti designati esistente o contattare il team locale addetto ai contratti di
supporto, visitare il sito Gestione contatti designati.
Livelli di gravità
Il cliente ha la responsabilità di determinare il livello di gravità di ciascun problema che
sottopone (“Livello di gravità”). Il livello di gravità riflette l’impatto potenziale sull’attività del
cliente. Un rappresentante del supporto globale sarà in grado di fornire ulteriori indicazioni
per stabilire un livello di gravità appropriato di uno specifico problema.
Livello di gravità
Gravità 1
Impatto o rilevanza del problema
Uno o più dei seguenti elementi:
• Il server di produzione o altri sistemi strategici sono bloccati
• Una porzione sostanziale dei dati strategici è significativamente a rischio di perdita o danneggiamento
• Si è verificata una sostanziale perdita del servizio
• Le funzioni aziendali sono state gravemente dissestate
• Non è stato raggiunto un obiettivo importante in un sistema di verifica obbligatorio
• Situazione per cui il prodotto, quando installato o in esecuzione, provoca disastri alla rete o al sistema oppure compromette
l’integrità generale del sistema o dei dati (causando ad esempio crash del sistema, perdita o danneggiamento dei dati o perdita di
sicurezza nel sistema) e l’incidenza sull’attività corrente nel reparto produttivo dell’azienda è considerevole
...e non è disponibile immediatamente una soluzione alternativa.
Gravità 2
Si è verificato un problema che ha pregiudicato gravemente importanti funzionalità. Le attività sono in grado di proseguire con
alcune limitazioni, ma la produttività a lungo termine ne può risentire negativamente.
Gravità 3
Si è verificato un problema che ha provocato effetti negativi contenuti sulle attività aziendali.
Gravità 4
Uno dei seguenti:
• Problema che non ha comportato effetti negativi sulle attività aziendali
• Una condizione secondaria o un errore nella documentazione che non ha alcun effetto significativo sull’attività
• Un suggerimento per nuove funzionalità o miglioramenti riguardanti il software in licenza
20
Inoltro di un caso
Se si individua un problema con il software in licenza, è possibile contattarci sul sito
Contattare il supporto tecnico o visitare Symantec Enterprise Support Services per ottenere
istruzioni e collegamenti da utilizzare per l’apertura del caso. Per ciascun problema è
necessario aprire un caso separato. I contatti designati che segnalano un problema o che
lavorano su un caso dovranno fornire il proprio nome, informazioni di contatto e altre
informazioni per consentirci di fornire i servizi di supporto. In alcune aree Symantec offre
supporto telefonico tramite numero verde gratuito; il cliente sarà responsabile di tutte le
altre spese sostenute, ad esempio, fax, chiamate con addebito, servizi Internet, spese e
assicurazioni postali e così via.
Informazioni da fornire
Prima di segnalare un problema è necessario raccogliere le seguenti informazioni.
Verrà chiesto di comunicare:
Identità
n
ID di supporto Symantec
Informazioni sull’azienda e i contatti
n
Nome dell’azienda
n
Località
n
Assicurarsi che il chiamante sia un contatto designato per il contratto/prodotto
in questione
n
Nome, indirizzo di e-mail, interno o numero di cercapersone
Informazioni sul sistema e sul software
n
Tipo di sistema e sistema operativo e versione
n
Numeri di serie del software
n
Piattaforma di rete e RDBMS
n
Configurazione del sistema
n
Livelli di revisione del software
n
ID nodo/ID host (se applicabile)
21
Informazioni sull’evento e sui processi
n
Registri
n
Tracciati
n
Dump dello schermo
Livello di gravità
n
Livello da 1 a 4
è importante trovarsi davanti al computer con il problema da risolvere.
Durante la chiamata:
Quando si chiama il supporto Symantec risponderà una voce registrata che chiede di
indicare l’ID di supporto Symantec. Questa informazione consentirà di verificare l’idoneità a
ricevere i servizi di supporto, il livello di supporto a cui ha diritto il chiamante, quindi la
chiamata verrà trasferita automaticamente a un Global Support Representative (GSR), il
quale registrerà il caso nel nostro Technical Services Case Tracking System, assegnando il
livello di gravità indicato e fornendo un numero del caso. Annotare sempre il numero
del caso.
Il GSR chiederà ulteriori informazioni sul problema e le informazioni di contatto. Queste
informazioni consentono al GSR di classificare il caso e di inserirlo nella coda di supporto
più adeguata. Il funzionamento del supporto Symantec è basato su concetto di coda e sarà
nostro massimo impegno trasferire le chiamate di gravità 1 e 2 a un Technical Support
Engineer (TSE) nel team di supporto avanzato. Se un TSE non è immediatamente disponibile,
sarà fatto in modo che il primo disponibile richiami il cliente entro i tempi di risposta
indicati nella policy del supporto tecnico Symantec.
22
La tabella seguente mostra i tempi di risposta iniziale, di riattivazione del servizio e gli
obiettivi di consegna di una soluzione per tutte le offerte Business Critical Services di
Symantec basati sul livello di gravità e sull’offerta di supporto acquistata.
(Premium 24x7x365)
Offerte di supporto
“Conferma” del contatto del cliente
entro 15 minuti
Livello del servizio
Gravità 1
“Risposta iniziale” da parte di un Technical Support Engineer dopo la
“conferma”
entro 15 minuti
Come verrà fornita la “risposta iniziale”
trasferimento della chiamata
Obiettivo di “riattivazione del servizio”
entro 8 ore
Obiettivo di “consegna della soluzione”
entro 6 giorni
Gravità 2
“conferma”
entro 2 ore
trasferimento della chiamata o richiamo
entro 10 giorni
Gravità 3
“conferma”
entro 6 ore
richiamo
entro 15 giorni e/o il successivo
aggiornamento del software
Gravità 4
“conferma”
entro la stessa ora del successivo giorno
lavorativo
richiamo
entro 20 giorni e considerata per un futuro
aggiornamento del software
23
Risoluzione di un caso
Il TSE assegnato al caso porrà domande specifiche sul problema riscontrato. La
comunicazione di quante più informazioni è possibile agevolerà il TSE nella risoluzione
del caso.
Dopo avere determinato la natura del caso, ad esempio, problema di operabilità, problema
di carico del sistema e così via, il TSE si dedicherà a isolare la relativa causa. Ciò può
comportare la risposta a ulteriori domande, l’esecuzione di operazioni diagnostiche,
l’applicazione di patch e così via. Quando la causa specifica del problema è nota, il TSE
fornirà una soluzione (se il problema è noto) o collaborerà con il cliente per sviluppare un
piano d’azione che descrive i passaggi previsti per la risoluzione. Symantec terrà traccia e
registrerà ciascun passaggio intrapreso nel nostro Technical Services Case Tracking System.
Impegno continuo
I clienti di Business Critical Services possono richiedere l’impegno continuo per risolvere
qualsiasi caso di gravità 1. “Impegno continuo” significa che il lavoro continuerà dopo il
normale orario lavorativo locale, compresi i fine settimana e le festività. . La nostra capacità
di garantire “impegno continuo” può dipendere dalla possibilità di contattare il contatto
designato del cliente per proseguire la risoluzione del problema, ad esempio per assistenza
con la raccolta di informazioni e l’esecuzione di test. Se non viene richiesto l’impegno
continuo, il lavoro su un caso verrà interrotto al termine dell’orario lavorativo e riprenderà
all’inizio del successivo giorno lavorativo.
24
Terminologia e obiettivi della gestione casi
La gestione dei casi coinvolge alcune attività chiave:
1. Conferma - La prima attività ha luogo nel momento in cui confermiamo
(“Conferma”) che il cliente ci ha contattato telefonicamente o in forma
elettronica in relazione a un problema. Il nostro obiettivo è di confermare il
problema entro quindici (15) minuti dal ricevimento di tale contatto. Quando il
problema viene confermato telefonicamente, verrà verificato il diritto del cliente
di ricevere i servizi di supporto e sarà annotato il livello di gravità assegnato al
problema. Il contatto verrà confermato e apriremo il caso registrandolo nel
sistema di tracking e assegnandogli un numero. L’obiettivo di Symantec è di
confermare il problema entro 15 minuti dal momento del contatto.
2. Risposta iniziale - I nostri tecnici del supporto subentreranno nel caso in base
alla relativa categoria e al livello di gravità e contatteranno il cliente (“Risposta
iniziale”). Gli obiettivi di “risposta iniziale” e follow-up dei tecnici del supporto
tecnico saranno determinati in base all’offerta dei servizi di supporto acquistata
e al livello di gravità assegnato al caso (o a qualsiasi successiva modifica al
livello di gravità).
3. Riattivazione del servizio - Per i casi di gravità 1, l’attenzione viene dedicata
innanzitutto alla riattivazione del servizio.
4. Consegna della soluzione - La consegna della soluzione è l’obiettivo dei problemi
di gravità 2, 3 e 4. Inoltre, la consegna della soluzione è la fase successiva alla
riattivazione del servizio per i problemi di gravità 1. “Consegna della soluzione”
indica la consegna di un fix, patch o bug fix in base alla definizione fornita più
avanti in questo documento. Ciò può comprendere anche la consegna di una più
completa e/o definitiva per consentire al software in licenza di conformasi
sostanzialmente alla relativa documentazione, tramite la consegna di una
modifica del codice o la pianificazione periodica di un Maintenance Pack o di
una versione del prodotto.
25
“Fix”, “patch” o “bug fix” vengono utilizzati in modo intercambiabile per indicare qualsiasi
modifica eseguita al software in licenza, comprese le modifiche apportate a fini di
compatibilità con i sistemi operativi e i sistemi di database, correzione di errori e alternative
che stabiliscono o aiutano a ripristinare una sostanziale conformità con la documentazione
pertinente fornita al cliente come parte del software in licenza. Un fix è considerato come
una soluzione temporanea per uno specifico problema di un cliente e viene tipicamente
fornito tramite una patch o un hot fix. Un “fix” comprenderà anche qualsiasi consiglio o
suggerimento fornito al cliente, tra cui il consigli di migrare a una versione più recente o la
considerazione del problema nello sviluppo di future versioni del software in licenza, oppure
altri passaggi per chiudere un caso in base alle nostre procedure di supporto.
“Riattivazione del servizio” o “Ripristino del servizio” indica che dopo l’implementazione da
parte del cliente di un fix/patch/alternativa fornita da noi, il software in licenza ritornerà
operativo. È possibile che si verifichi un degrado temporaneo delle prestazioni e sarà nostro
impegno continuare a lavorare per giungere alla consegna di una soluzione. Gli obiettivi di
riattivazione del servizio individuati nella tabella precedente sono limitati a modifiche che
non riguardano il codice e saranno basati sull’offerta dei servizi di supporto acquistata.
Per informazioni complete sugli obiettivi di risposta del servizio, riattivazione e consegna
della soluzione, visitare Policy del supporto tecnico Enterprise.
Nota: gli obiettivi Symantec per i tempi di riattivazione del servizio e la consegna della
soluzione hanno inizio con l’apertura di un caso e presuppongono una risposta tempestiva
del cliente alla richieste di informazioni. La capacità di Symantec di soddisfare questi
obiettivi può essere influenzata da problemi di rete, del sistema o della linea telefonica,
interruzioni dell’alimentazione elettrica o di erogazione del servizio o altri eventi al di fuori
del nostro ragionevole controllo. Gli obiettivi dei tempi di risposta sono generalmente validi
nei casi in cui sono disponibili alternative note o fix per affrontare e risolvere il problema.
26
Monitoraggio e aggiornamento di un caso
Il TSE che gestisce il caso aggiornerà il cliente sulla situazione e manterrà un piano di azione
aggiornato. Se è necessario contattare Symantec Enterprise Support Services in relazione a
un caso aperto, telefonare a Symantec Enterprise Support Services e specificare il numero
del caso al GSR. Il GSR trasferirà la chiamata al TSE che gestisce il caso; se il TSE non è
disponibile, è possibile lasciargli un messaggio o chiedere che il caso sia passato a un TSE
disponibile.
Gestione dei problemi e dell’escalation
Symantec è impegnata a garantire ai clienti prodotti e supporto di alta qualità. Nel caso in
cui il cliente non sia soddisfatto della gestione di un caso, è disponibile il nostro personale
tecnico IT senior per aiutare a chiudere rapidamente il problema. Symantec dispone di
un’efficiente e sofisticata procedura Global Escalation Management per mantenere
informato il cliente sulla situazione del caso nell’arco dell’intera fase di risoluzione di un
problema. Per avviare un’escalation, è sufficiente contattare il supporto tecnico Symantec e
chiedere di parlare con un Duty Manager. Ulteriori dettagli sulla procedura Global Escalation
Management sono disponibili nella Symantec Global Escalation Management Reference
Card.
Chapter
5
Policy del supporto tecnico Enterprise
La policy del supporto tecnico Enterprise descrive i servizi di supporto offerti ai clienti
provvisti di un contratto di supporto attivo con Symantec e che utilizzano software in licenza
in conformità con i termini della licenza e in una configurazione supportata. La policy è
valida per i prodotti software Symantec identificati come idonei per la copertura in Prodotti
e servizi Symantec Enterprise e in vigore dalla data del 6 novembre 2006. Per coloro che a
tale data dispongono già di un contratto di supporto in vigore, la nuova policy varrà solo
dopo la scadenza di tale contratto e dopo l’attivazione di un nuovo contratto di supporto.
Eccezione all’applicazione dei termini di fine del ciclo di vita
La policy dichiara i termini in base ai quali saranno forniti i servizi di supporto ai clienti.
Essa dichiara i nostri impegni contrattuali nei confronti del cliente. Questo manuale fornisce
una panoramica di alto livello che può essere utilizzata a titolo di riferimento, ma non
costituisce parte del nostro contratto con il cliente. Notare che la policy di supporto
riassume le policy di fine del ciclo di vita e di fine del supporto.
I materiali e le scadenze di fine del ciclo di vita e di fine del supporto indicati nella policy di
supporto saranno validi solo per il software in licenza che entra nella fase di fine del ciclo di
vita a partire dal 6 novembre 2006. Se il software in licenza è già entrato nella relativa fase
di fine del ciclo di vita prima del 6 novembre 2006, allora i termini e condizioni e le scadenze
indicate di seguito non saranno applicabili. Per il software in licenza continueranno invece a
essere valide le scadenze del ciclo di vita e del supporto della versione fornite nel contratto
di supporto.
La policy comprende le definizioni della terminologia e stabilisce gli obiettivi dei tempi di
riposta del servizio, riattivazione e consegna della soluzione di Symantec, oltre alle
responsabilità del cliente, ed è disponibile in Policy del supporto Enterprise di Symantec.
Chapter
6
Servizio clienti
Il servizio clienti Enterprise di Symantec si occupa di gestire le domande non tecniche sui
prodotti Enterprise di Symantec, e fornisce assistenza con aggiornamenti del software,
trasferimenti degli ID host, aggiornamenti dei dati di contatto dei clienti e varie problemi
correlati alle licenze del software, comprese le chiavi di licenza e l’assegnazione delle
licenze.
Se è necessaria assistenza in una qualsiasi di queste aree, vi preghiamo di visitare il sito del
servizio clienti Enterprise di Symantec.
Chapter
7
Upgrade
I clienti che acquistano supporto con l’ordine della licenza originale e mantengono un
contratto di supporto aggiornato hanno diritto a eseguire gratuitamente l’upgrade alla
versione corrente di un prodotto. Il supporto deve essere attivo alla data in cui Symantec ha
annunciato la disponibilità generale di una nuova versione del prodotto.
Il cliente riceverà una copia elettronica della notifica di upgrade della versione che rimanda
al Portale licenze Symantec, nel quale è possibile accedere all’applicazione Upgrade di
versione. Qui, sarà possibile scaricare nuove versioni del software, richiedere supporti e
ottenere nuove chiavi di licenza.
Dopo avere ottenuto i diritti per la nuova versione del prodotto, sarà possibile accedere
all’applicazione FileConnect dove lo può scaricare elettronicamente o richiedere la
spedizione di un supporto. Gli utenti potranno accedere a FileConnect dal Portale licenze
Symantec o visitando la pagina iniziale di FileConnect e accedendo mediante il numero di
serie relativo al diritto acquisito.
Se è necessaria assistenza con qualsiasi parte della procedura di upgrade, è possibile
contattare l’organizzazione locale del servizio clienti Symantec sul sito del servizio clienti
Enterprise Symantec.
Chapter
8
Rinnovi di supporto e Maintenance
Continuate a sfruttare i vantaggi del nostro portafoglio completo e flessibile di servizi di
supporto che offre scelta, protezione e un’esperienza di supporto efficace.
Vantaggi del rinnovo
Il rinnovo fatto per tempo mantiene attivi i contratti di supporto e garantisce accesso
costante a:
n
Nuovi contenuti, miglioramenti dei prodotti, patch e upgrade per mantenere
aggiornati i prodotti
n
I nostri tecnici del supporto e specialisti dei prodotti
Per ulteriori informazioni sui rinnovi di supporto e Maintenance, vi preghiamo di visitarci
on-line sul sito Rinnovi di supporto e Maintenance.
Chapter
9
Symantec Education Services
Le conoscenze degli utenti costituiscono la prima linea di difesa dalle minacce in continua
evoluzione, interruzioni operative non programmate e impossibilità di utilizzare il potenziale
completo dei prodotti Symantec. Symantec Education è la fonte più importante di
conoscenze, comprensione e competenze per aiutare a progettare, sviluppare, proteggere e
gestire il vostro ambiente IT. Indipendentemente dal ruolo svolto all’interno del ciclo di vita
del sistema, che può riguardare le attività di implementazione, upgrade o ottimizzazione,
disponiamo di un modello in quattro fasi che consente di valutare rapidamente le vostre
esigenze di formazione, progettare ed erogare il training ed esaminare la vostra
preparazione. A questo si aggiungono i vantaggi del training più aggiornato sul software
Symantec, istruttori certificati e opzioni di erogazione flessibili.
Ulteriori informazioni su Symantec Education Services sono disponibili sul sito: Symantec
Education Services.
Chapter
10
Glossario
Aggiornamenti dei contenuti indica contenuti utilizzati dal software in licenza che viene aggiornato
periodicamente, comprendente ma non limitato a: definizioni antispyware aggiornate per il software
antispyware, regole antispamming aggiornate per il software antispamming, definizioni dei virus
aggiornate per i prodotti antivirus e crimeware, elenchi di URL aggiornati per i prodotti di filtro dei
contenuti e antiphishing, regole firewall aggiornate per prodotti firewall, firme di vulnerabilità
aggiornate per i prodotti di valutazione delle vulnerabilità, policy di conformità aggiornate per il
software di conformità delle policy, elenchi aggiornati di pagine Web autenticate per i software di
autenticazione dei siti Web e dati di rilevazione delle intrusioni aggiornati per i prodotti di rilevazione
delle intrusioni (se applicabile). Il termine “aggiornamenti dei contenuti” significa anche il diritto di utilizzare aggiornamenti dei contenuti per il software in licenza quando vengono resi disponibili ai
clienti fatta eccezione per quelli che sono disponibili solamente tramite l’acquisto di un abbonamento
agli aggiornamenti dei contenuti. In alcuni casi gli “aggiornamenti dei contenuti” sono indicati come
“aggiornamenti della sicurezza”.
Alternativa indica una soluzione temporanea di un problema e può comprende modifiche specifiche al
software in licenza per risolvere problemi critici, spesso chiamate con il termine hot fix. In alcuni casi,
la soluzione temporanea verrà considerata definitiva.
Appliance indica un prodotto che comprende componenti hardware e software in licenza.
Caso indica quando un cliente ci ha contattato telefonicamente o tramite il Web per sottoporre un
problema e abbiamo registrato la richiesta di assistenza assegnandole un numero di identificazione
del caso all’interno del nostro sistema di tracking globale.
Configurazione alternativa indica una configurazione nella quale il software in licenza interagisce in un
ambiente che non supporta tale software in licenza o nella quale il funzionamento di tale ambiente
non è stato convalidato, approvato o verificato, oppure nella quale il software in licenza è stato testato
ed è noto che no funziona o funziona con limitazioni.
Configurazione supportata indica una configurazione nella quale il software in licenza interagisce
nell’ambiente di un cliente comprendente piattaforme hardware, sistemi oprativi, applicazioni software
e altre soluzioni di terze parti che abbiamo convalidato, approvato o verificato o che sono state
certificate autonomamente da nostri partner commerciali autorizzati, per il funzionamento in
combinazione con il software in licenza. In determinate istanze, anche se la configurazione è
supportata, possiamo tentare di, o chiedere al cliente di riprodurre il problema in un ambiente simile.
Consegna della soluzione indica la consegna di un fix, patch o bug fix in base alla definizione fornita in
precedenza. Ciò può comprendere anche la consegna di una più completa e/o definitiva per consentire
al software in licenza di conformasi sostanzialmente alla relativa documentazione, tramite la consegna
di una modifica del codice o la pianificazione periodica di un Maintenance Pack o di una release del
prodotto.
33
Contatti designati indica le persone con competenze tecniche autorizzate a operare come
collegamento con il personale del supporto tecnico Enterprise di Symantec. Il numero di contatti
designati consentiti sarà specificato nel contratto di supporto. Quando si registra un caso o se ne
esegue l’escalation, è possibile indicare persone specifiche come contatti designati per quel caso.
Contratto di supporto indica il contratto tra il cliente e Symantec che descrive i consegnabili e i termini
dell’offerta dei “servizi di supporto” acquistata per il software in licenza, come l’orario lavorativo
regionale, 24x7x365, una delle nostre offerte principali dei servizi di supporto o un’offerta specifica di
determinato software in licenza. In relazione ad alcuni dei nostri software in licenza, nel quadro dei
servizi di supporto è possibile che vengano resi generalmente disponibili solo alcuni consegnabili. Il
contratto di supporto può essere erogato sotto forma di un certificato di supporto, un contratto
firmato, un addendum a un altro contratto o in qualche altra forma.
Documentazione indica i nostri manuali standard, note sulla versione, istruzioni per l’installazione e
altri materiali per gli utenti finali che vengono forniti con il software in licenza, compresi tutti gli
aggiornamenti a tali materiali.
Fine del ciclo di vita o EOL (End of Life) indica il momento in cui viene cessata la commercializzazione o
la distribuzione di una versione principale e di quelle correlate del software in licenza. La data di fine
del ciclo di vita avvia il periodo e la procedura che porta alla fine del supporto per tale versione
principale e per le relative versioni secondarie e Maintenance Pack.
Fine del supporto o EOSL (End of Support Life) indica il momento in cui viene interrotta l’erogazione di
qualsiasi “supporto parziale” e di qualsiasi “supporto standard” per una versione principale o per le
versioni correlate che hanno raggiunto la fine del ciclo di vita, indipendentemente dal livello di gravità
del problema e dell’offerta di servizi di supporto acquistata.
Fix, patch o bug fix vengono utilizzati in questa policy in modo intercambiabile per indicare qualsiasi
modifica eseguita al software in licenza, comprese le modifiche apportate a fini di compatibilità con i
sistemi operativi e i sistemi di database, correzione di errori e alternative che stabiliscono o aiutano a
ripristinare una sostanziale conformità con la documentazione pertinente fornita al cliente come parte
del software in licenza. Un fix è considerato come una soluzione temporanea per uno specifico
problema di un cliente e viene tipicamente fornito tramite una patch o un hot fix. Un “fix”
comprenderà anche qualsiasi consiglio o suggerimento fornito al cliente, tra cui il consigli di migrare
a una versione più recente o la considerazione del problema nello sviluppo di future versioni del
software in licenza, oppure altri passaggi per chiudere un caso in base alle nostre procedure di
supporto.
34
Giorno lavorativo indica qualsiasi giorno della settimana lavorativa standard, tipicamente da lunedì a
venerdì, a seconda dell’area geografica, esclusi i fine settimana o le festività. Gravità 1 o Livello di
gravità 1 indica un problema che si è verificato laddove (i) il server di produzione o altri sistemi
strategici sono bloccati; o (ii) una porzione sostanziale dei dati strategici è significativamente a rischio
di perdita o danneggiamento; o (iii) si è verificata una sostanziale perdita del servizio; o (iv) le funzioni
aziendali sono state gravemente dissestate; o (v) non è stato raggiunto un obiettivo importante in un
sistema di verifica obbligatorio; o (vi) vi è una situazione per cui il prodotto, quando installato o in
esecuzione, provoca disastri alla rete o al sistema oppure compromette l’integrità generale del sistema
o dei dati (causando ad esempio crash del sistema, perdita o danneggiamento dei dati o perdita di
sicurezza nel sistema) e l’incidenza sull’attività corrente nel reparto produttivo dell’azienda è
considerevole, e in ciascuna delle precedenti situazioni da (i) a (vi), non è disponibile una soluzione
alternativa immediata.
Gravità 2 o Livello di gravità 2 indica che si è verificato un problema che ha pregiudicato gravemente
importanti funzionalità. Le attività sono in grado di proseguire con alcune limitazioni, ma la
produttività a lungo termine ne può risentire negativamente.
Gravità 3 o Livello di gravità 3 indica che si è verificato un problema che ha provocato effetti negativi
contenuti sulle attività aziendali.
Gravità 4 o Livello di gravità 4 indica (i) un problema che nonha comportato effetti negativi sulle
attività aziendali; o (ii) una condizione secondaria o un errore nella documentazione che non ha alcun
effetto significativo sull’attività; o (ii) un suggerimento per nuove funzionalità o miglioramenti
riguardanti il software in licenza.
Impegno continuo indica che il cliente ha registrato un caso che richiede un impegno ininterrotto da
parte dei tecnici del supporto per 24 ore al giorno, compresi fine settimana e festività. L’impegno
continuo verrà generalmente fornito in lingua inglese pur garantendo ogni sforzo commercialmente
ragionevole per soddisfare qualsiasi esigenza in lingua locale. Tenere presente che i nostri sforzi
saranno focalizzati sulla riattivazione del servizio.
Livello di gravità indica la classificazione del problema come problema di gravità 1, gravità 2, gravità
3 o gravità 4.
Maintenance Pack indica una versione che offre bug fix cumulativi per una particolare versione
principale o versione secondaria di software in licenza e che tipicamente non contiene nuove
funzionalità. Un Maintenance Pack può essere disponibile sotto forma di download sul sito Web del
supporto tecnico Enterprise Symantec o di media kit. In generale viene installato in sovrapposizione,
procedura nota anche come patch. La nomenclatura dei Maintenance Pack è legata a quella della
versione principale o secondaria correlata. Ad esempio, un Maintenance Pack relativo a una versione
principale 1.0 verrebbe designato come 1.0 MP 1, 1.0 MP 2 e così via, mentre un Maintenance Pack
per una versione secondaria 2.1 verrebbe designato come 2.1 MP1, 2.1 MP2 e così via. In generale,
l’intervallo di rilascio di ogni Maintenance Pack è da tre a sei mesi.
35
Orario lavorativo indica gli orari durante i quali vengono forniti i servizi di supporto. Se si dispone di
supporto 24x7x365, allora l’orario lavorativo sarà costituito da qualsiasi ora nel corso di ciascun
giorno della settimana, fine settimana o festività. Se si dispone del supporto nell’orario lavorativo
locale, allora l’orario lavorativo sarà costituito da qualsiasi ora nel periodo considerato orario
lavorativo a livello locale, con l’esclusione dei periodi di chiusura legati ai fine settimana o alle
festività.
Orario lavorativo regionale indica l’orario lavorativo in vigore nelle varie regioni geografiche, che in
genere va dalle 8.00 alle 18.00 nell’area in cui il software in licenza è installato e/o in base al fuso
orario locale.
Problema indica una domanda o un quesito tecnico riguardante il software in licenza, compresi i
casi in cui si ritiene che questo non sia sostanzialmente conforme alla relativa documentazione, la
rilevazione di una potenziale discordanza o quesiti correlati al supporto del software in licenza (come
quelli che riguardano l’installazione o la configurazione). Nel quadro di questa policy non sono
considerati “Problemi” i quesiti generali riguardanti qualsiasi nostro prodotto, compreso il software in
licenza. Non vengono considerati “Problemi” anche i quesiti che riguardano l’integrazione, il training
dei prodotti, l’implementazione di progetti o altre attività dei servizi professionali.
Riattivazione del servizio o Ripristino del servizio indica che dopo l’implementazione da parte del
cliente di un fix/patch/alternativa fornito da noi, il software in licenza ritornerà operativo. È possibile
che si verifichi un degrado temporaneo delle prestazioni e sarà nostro impegno continuare a lavorare
per giungere alla consegna di una soluzione. Gli obiettivi di riattivazione del servizio individuati
nell’Allegato B sono limitati a modifiche che non riguardano il codice e saranno basati sull’offerta dei
servizi di supporto acquistata.
Servizi di supporto indica servizi di supporto generali che vengono forniti per il software Symantec
in base ai termini di un contratto di supporto, comprendenti risposte elettroniche o telefoniche a
richieste di assistenza o di informazioni insieme con Upgrade Assurance e/o aggiornamenti dei
contenuti offerti nel quadro del contratto di supporto o altrimenti disponibili per l’acquisto per
software in licenza specifico. I servizi di supporto comprendono l’accesso al nostro strumento di
ricerca on-line che consente di cercare note tecniche, articoli e documenti (“Knowledge Base”). Inoltre,
i servizi di supporto comprendono la distribuzione di “fix” noti (come definito in precedenza) e
soluzioni alternative note oltre all’impegno delle nostre risorse tecniche a sviluppare “fix” (se
applicabile). Come citato in questa policy, i servizi di supporto non comprendono attività che
verrebbero tipicamente considerate come training o consulenza. Inoltre, i servizi di supporto non
vengono offerti per i prodotti per privati e professionisti, noti anche come prodotti “consumer”.
Sito di recupero di emergenza inattivo o server di recupero di emergenza inattivo: indica un sito o un
server sul quale è installato e configurato software in licenza ma che è spento o inattivo. Una
configurazione in modalità inattiva o “passiva” si riferisce al server in un cluster di alta disponibilità
sul quale sono installati database e/o applicazioni, che però non stanno gestendo transazioni degli
utenti o carichi di lavoro di query durante i periodi di normale attività.
36
Software in licenza indica il software Symantec che è stato ottenuto in licenza (vale a dire, software
per la disponibilità in licenza, software per la sicurezza in licenza e/o software per appliance in
licenza), a condizione che tale software sia identificato anche per la copertura nel quadro di questa
policy sul sito Prodotti e servizi Enterprise Symantec.
Software per appliance in licenza indicherà il componente software in licenza di un’appliance.
Software per la disponibilità in licenza indicherà i prodotti software Enterprise che vengono concessi
in licenza, distribuiti o altrimenti commercializzati direttamente o indirettamente tramite i nostri canali
come prodotti per la disponibilità e che sono stati validamente ottenuti in licenza da un cliente.
Software per la sicurezza in licenza indicherà i prodotti software Enterprise che vengono concessi in
licenza, distribuiti o altrimenti commercializzati direttamente o indirettamente tramite i nostri canali
come prodotti per la sicurezza e che sono stati validamente ottenuti in licenza da un cliente.
Supporto parziale è costituito da un livello più limitato dei servizi di supporto che si ricevono nel
quadro del “supporto standard”. Il supporto parziale avviene quando un tecnico del supporto fornisce
fix/patch/alternative note, Maintenance Pack esistenti o informazioni estratte dalla nostra Knowledge
Base tecnica in risposta a una richiesta di assistenza. Il supporto parziale non comprende lo sviluppo
di nuove modifiche al software in licenza. Inoltre, i tecnici non tenteranno di riprodurre il problema o
di passarlo ai nostri canali di gestione o alle risorse tecniche specializzate. Tale supporto parziale sarà
soggetto alla disponibilità di risorse e a limitazioni del tempo dedicato a ogni problema.
Supporto standard indica un livello dei servizi di supporto che viene fornito in risposta a un caso. Un
tecnico del supporto e/o risorse tecniche appropriate forniranno fix e correzioni di errori per il software
in licenza. Il supporto standard è limitato a modifiche o aggiunte al software in licenza che stabiliscono
o ripristinano la sostanziale conformità con la documentazione. Il supporto standard comprende anche
l’accesso ad aggiornamenti dei contenuti come descritto in precedenza. Saremo noi a determinare
quando sviluppare un nuovo fix, come nei casi in cui si sono verificate perdite di dati, blocchi del
sistema o l’individuazione di rilevanti vulnerabilità della sicurezza o altri difetti significativi del
prodotto. Per altri tipi di problemi, viene tipicamente fornito un fix esistente o una consegna della
soluzione tramite un Maintenance Pack programmato o un futuro upgrade di versione del software.
Notare che in alcuni casi “supporto standard” può essere indicato anche come “supporto completo” o
“supporto normale”.
Upgrade Assurance indica il diritto di ottenere e utilizzare “upgrade” del software in licenza quando
vengono resi commercialmente disponibili per gli utenti finali. Un “upgrade” è una qualsiasi versione
del software in licenza che è stata rilasciata al pubblico e che modifica o sostituisce la versione
precedente del software in licenza nel listino prezzi Symantec. Upgrade Assurance non comprende un
abbonamento agli aggiornamenti dei contenuti.
37
Upgrade di versione del software indica una versione successiva del software in licenza che viene resa
generalmente disponibile ai clienti che dispongono di un contratto di supporto attivo per tale software.
Gli upgrade di versione del software possono comprendere revisioni della documentazione, correzioni
di errori e miglioramenti, Maintenance Pack e versioni principali e versioni secondarie, ma non
comprendono alcune versione, opzione o prodotto futuro concesso in licenza separatamente. In alcuni
casi, nella documentazione precedente il termine upgrade di versione del software può fare riferimento
ad “aggiornamenti del prodotto” o “aggiornamenti del software”. Gli upgrade di versione del software
non comprendono “aggiornamenti dei contenuti”.
Versione principale indica una nuova versione del software in licenza che incorpora l’ultima versione
secondaria (se rilasciata) e può comprendere ulteriori miglioramenti al software in licenza. Una
versione principale del software in licenza richiede tipicamente una nuova installazione. Le versioni
principali possono comprendere modifiche a livello di architettura, importanti modifiche alle
funzionalità, supporto di nuove piattaforme e di nuovi sistemi operativi. Se non è stato stabilito
diversamente tramite una comunicazione specifica, le versioni principali sono designate dal numero
sulla sinistra del punto, ad esempio, 1.0, 2.0, 3.0 e così via. In generale, l’intervallo di rilascio di una
versione principale varia tra dodici (12) e trenta (30) mesi.
Versione secondaria indica una nuova versione del software in licenza che incorpora tutti i precedenti
Maintenance Pack e fix a partire dal rilascio dell’ultima versione principale. Una versione secondaria è
legata alla versione principale precedente e può contenere nuove funzionalità, supporto di nuove
piattaforme e di sistemi operativi e i più recenti upgrade di versione del software e aggiornamenti dei
contenuti. Tipicamente, una versione secondaria richiede una nuova installazione invece di una
sovrapposizione al software in licenza già installato. Se non è stato stabilito diversamente tramite una
comunicazione specifica, le versioni secondarie sono designate dai numeri sulla destra del punto, ad
esempio, 1.1, 1.2, 1.3 e così via. Una versione secondaria verrà tipicamente rilasciata non più di una
volta ogni sei mesi.
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