DS Enhanced Technical Support (ETS) per Linux su Cluster

IBM Svizzera SA
Descrizione dei servizi
IBM Software Support Services
IBM Enhanced Technical Support per Linux su Cluster
Edizione Luglio 2016
1. Oggetto dei servizi
La presente descrizione dei servizi (DS) descrive i servizi specifici per la piattaforma di sistema operativo Linux su cluster come
parte dei servizi IBM Enhanced Technical Support Services (ETS), se il servizio ETS per i cluster Linux è indicato nella Lista dei
servizi del formulario d'ordine. La presente DS integra la DS IBM Software Support Services - IBM Enhanced Technical Support
(chiamata di seguito “DS-ETS-base”) ed è a essa soggetta.
Oggetto delle prestazioni è la fornitura dei seguenti servizi di supporto, meglio descritti nella DS-ETS-base, per
•
•
i Programmi Definiti contenuti nel gruppo di supporto “ETS4 - Linux Cluster”, installati sulle Macchine Definite, e
le macchine, sulle quali sono installati i Programmi Definiti. Il produttore di queste Macchine Definite ha specificato tali
macchine come compatibili con i programmi definiti.
I servizi descritti di seguito sono forniti secondo le condizioni contrattuali previste nel modulo d'ordine.
2. Terminologia
Nella presente descrizione del servizio i termini che seguono hanno il significato indicato . Essi integrano i termini definiti nel DSETS-base nella sezione "Terminologia".
Gruppo di Prezzo si riferisce ad una categoria di prezzo che si basa sul numero di Macchine Definite (per esempio, portata da x a y
server).
3. Requisiti tecnici
Il servizio prevede come requisito che siano soddisfatte le seguenti condizioni durante l’intero periodo di servizio:
•
•
Le Macchine Definite sono coperte da una garanzia IBM (garanzia volontaria del produttore) o da un contratto di supporto base.
Per i Programmi IBM Definiti, concessi in licenza secondo l’accordo di licenza IBM Passport Advantage, è presente il
corrispondente contratto di supporto base nell’ambito di un accordo separato
4. Descrizione del servizio
I seguenti servizi integrano i servizi di cui alla DS ETS base.
4.1
Software Support
IBM fornisce assistenza remota (per telefono tramite l'IBM Support Center) per le seguenti esigenze del cliente riguardo i Programmi
Definiti:
•
Risposta a domande semplici e a domande che richiedono un breve investimento di tempo relative all'installazione, all'uso e
alla configurazione;
•
•
•
•
•
Risposta a domande relative a patch, driver o firmware;
•
In caso di errori identificati, la fornitura di informazioni sui correttivi e sul programma provvisorio di rettifica (PTF), ottenuta dal
Cliente al momento dell'acquisizione dei diritti d’uso del software IBM (licenza). *
Risposta a domande relative alla compatibilità e all'interoperabilità di prodotti;
Risposta a domande relative a pubblicazioni IBM;
Risposta a domande relative ad errori causati da codici concernenti i Programmi IBM Definiti; *
Analisi delle informazioni di diagnostica per supporto nella circoscrizione della causa del problema
(esempio: supporto durante l'interpretazione di tracce e dump in caso di errori generati da codici o dall’installazione); * e
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* I costi di queste attività sono coperti dai contratti di supporto base per i programmi IBM.
Nel caso il Cliente comunichi un problema correlato ad un Programma Definito non-IBM, IBM fornisce assistenza nella
circoscrizione della causa del problema e acquisisce dal produttore, se disponibili, le informazioni utili all'eliminazione dell'errore.
IBM fornisce, nei limiti della disponibilità ed autorizzazione, correttivi di programma per difetti conosciuti, sempre che non siano in
relazione con alcun software Open Source. Per gli errori conosciuti che interessano il software Open Source e per i quali IBM
riscontra che i correttivi di programma sono disponibili su Internet, quest’ultima comunicherà al Cliente i relativi link URL. È
responsabilità del Cliente ottenere o scaricare personalmente i correttivi di programma in questione.
In caso d’identificazione di un nuovo errore (finora sconosciuto), IBM ne informerà il fabbricante e comunicherà al Cliente le misure
adottate. In tal modo si considerano assolti i servizi di supporto da parte di IBM. Il fornitore del programma è responsabile per la
risoluzione di questo tipo di problemi.
Se il fornitore rende disponibile su Internet il correttivo di programma per questo nuovo errore, IBM comunicherà al Cliente i relativi
link URL.
IBM non è in nessun caso tenuta a sviluppare, a mettere a disposizione del cliente o ad integrare nel relativo software open source,
correzioni di errori o del programma che riguardino il software open source. Se IBM dovesse scoprire che un correttivo di
programma oppure il software Open Source nel quale è necessario integrare il correttivo di programma, arrechi o possa arrecare
danni a terzi, è a sua discrezione informare o meno il Cliente. In questo caso, IBM non è obbligata ad informare il Cliente o fornire
ulteriori informazioni, come ad esempio, la presenza di link URL con correttivi di programma concernenti il software Open Source in
questione, se esiste una violazione dei diritti.
Per le versioni Enterprise supportate dei componenti Open Source del sistema operativo Linux per distribuzioni Linux supportate da
IBM valgono regole speciali. IBM non è un distributore di Linux e non distribuisce patch, aggiornamenti di manutenzione o
aggiornamenti. Il cliente è tenuto ad acquistare aggiornamenti di manutenzione e aggiornamenti direttamente dal rispettivo
distributore Linux secondo i termini della sua licenza. Sono escluse da ciò correzioni di codici sorgente per le distribuzioni di Linux
Enterprise Server e Red Hat per la segnalazione di nuovi errori, che IBM può fornire in situazioni di emergenza ("Emergency
Cases") IBM mette queste correzioni di codici sorgente di emergenza a disposizione del distributore Linux e del manutentore Open
Source per l'integrazione e la distribuzione, come correzioni di errori e patch (aggiornamenti e patch nell'elenco ufficiale). IBM
continuerà a supportare e mantenere queste nuove correzioni fino a quando il distributore Linux o il manutentore Open Source le
integrerà come correzioni di errori o patch oppure svilupperà una correzione alternativa e la distribuirà come correzione o patch. In
questo momento, i servizi di supporto di IBM sono adempiuti.
4.2
Supporto Proattivo
Nel corso delle teleconferenze trimestrali con l’Interlocutore Primario per questioni tecniche, il remote Account Advocate Team
(rAAT) fornirà quanto segue:
•
•
•
Dati sullo stato dei problemi segnalati e relativi piani di attività;
•
•
•
Informazioni sulle nuove versioni o edizioni (release) dei Programmi Definiti installati presso il Cliente su richiesta del Cliente;
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informazioni su aggiornamenti di microcode e di firmware che potrebbero avere delle ripercussioni sulle Macchine Definite;
Avvertenze relative ai problemi noti che potrebbero riguardare le Macchine e i Programmi Definiti del Cliente e informazioni in
merito ai correttivi di programma o ai provvedimenti necessari per evitare tali problemi;
Informazioni sulla fine prevista del servizio per i Programmi Definiti installati presso il Cliente;
Suggerimenti e indicazioni tecniche per le Macchine e i Programmi Definiti installati presso il Cliente.
Supporto esteso per l'aggiornamento del sistema operativo
IBM assicurerà al Cliente, tramite l'IBM Support-Center, durante ciascun periodo di servizio annuale e per una durata massima di 24
ore consecutive (“periodo di supporto esteso”), supporto da remoto per i problemi durante l'aggiornamento di un sistema operativo
Linux Definito.
Il periodo di supporto esteso deve essere pianificato con un preavviso di due settimane e concordato tra l’Interlocutore Primario per
questioni tecniche e il rAAT.
Il rAAT fornirà al Cliente, almeno due giorni prima dell’inizio del supporto esteso per l’aggiornamento del sistema operativo, le
informazioni necessarie per contattare IBM durante questo periodo.
Durante il periodo di supporto esteso, IBM richiamerà di regola il Cliente entro 30 minuti da ogni richiesta di servizio relativa
all'aggiornamento del sistema operativo.
Nel caso il problema non possa essere risolto durante questa prima telefonata, sulla base di essa saranno stabiliti gli ulteriori
provvedimenti necessari alla soluzione tecnica del problema.
Il servizio “supporto esteso per l’aggiornamento del sistema operativo” non include alcuna attività di installazione o aggiornamento.
Tali attività sono di esclusiva responsabilità del Cliente.
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5. Servizi Opzionali
I servizi descritti di seguito sono servizi opzionali che prevedono costi supplementari. Sono forniti se indicati separatamente nella
Lista dei servizi del formulario d’ordine all'interno del servizio ETS per i cluster Linux.
5.1
Opzione System Health Check
IBM eseguirà un determinato numero di verifiche dello stato del sistema (chiamate di seguito “System Health Check”) per il numero
selezionato di Macchine Definite (Gruppo di Prezzo).
Il servizio System Health Check comprende la verifica dei seguenti aspetti:
•
•
Spazio su disco dei file system;
Stato dei programmi definiti, inclusi
•
•
•
Kernel;
Applicazioni;
Accesso al file system.
I dati necessari per tale analisi saranno raccolti tramite accesso remoto.
Al termine delle attività il rAAT analizzerà i dati raccolti e fornirà al Cliente, con il prossimo rapporto ETS pianificato, i risultati
dell’analisi e le eventuali raccomandazioni supplementari per la possibile ottimizzazione delle Macchine Definite e dei sistemi
operativi Linux coperti dall'opzione "System Health Check".
Il canone di servizio per l’opzione "System Health Check" è basato sul Gruppo di Prezzo e sul numero di System Health Check per
macchina e anno contrattuale, così come elencati nella lista servizi del formulario d'ordine. In caso di integrazione dell'opzione
durante un anno contrattuale in corso, si riduce proporzionalmente il numero dei check da effettuare.
Delimitazione del servizio:
Il servizio System Health Check non comprende alcun supporto per:
•
•
•
•
Progettazione e sviluppo di applicazioni;
Utilizzo dei programmi da parte del Cliente in un ambiente diverso da quello specificato;
Attività di consulenza; e
Analisi delle prestazioni.
6. Ulteriori Responsabilità del Cliente
Le seguenti responsabilità si applicano ai servizi opzionali e integrano le responsabilità del cliente elencate nella DS-ETS-base.
Opzione System Health Check:
•
Il cliente indicherà al rAAT i tipi di macchine ed i numeri di serie delle Macchine Definite corrispondente al numero stabilito, che
sono oggetto dei servizi opzionali System Health Check.
7. Canoni del servizio
I canoni per questo servizio sono basati sul numero di licenze server Linux.
Inoltre, si applicano le disposizioni delle specifiche condizioni contrattuali indicate nel formulario d'ordine.
8. Cessazione e recesso
Si applicano le disposizioni delle specifiche condizioni contrattuali indicate nel formulario d'ordine.
Se il cliente termina in maniera conforme il servizio ETS per i cluster Linux, le eventuali opzioni di servizio come per es. Linux
Subscription per IBM Linux Support, vengono parimenti sospese. I dettagli sono forniti nella DS delle opzioni di servizio.
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