LE PROCEDURE DI CONCILIAZIONE Sommario CONCILIAZIONE

«In piena… forma!!! E-learning e formazione per il bilancio sociale»
CORSO 1 lezione 6: Le procedure di conciliazione
LE PROCEDURE DI CONCILIAZIONE
Sommario
CONCILIAZIONE PARITETICA: SETTORE ENERGIA ................................................................................ 1
ENEL ................................................................................................................................................. 1
EDISON ............................................................................................................................................. 2
SORGENIA......................................................................................................................................... 2
ENI .................................................................................................................................................... 3
CONCILIAZIONE PARITETICA: SETTORE TRASPORTI ............................................................................. 5
TRENITALIA ....................................................................................................................................... 5
LA CONCILIAZIONE PARITETICA: SETTORE BANCARIO ......................................................................... 5
UNICREDIT ........................................................................................................................................ 5
BANCOPOSTA ................................................................................................................................... 7
CONCILIAZIONE PARITETICA: SERVIZIO POSTALE ................................................................................ 7
POSTE DIVISIONE SERVIZI POSTALI .................................................................................................. 7
CONCILIAZIONE PARITETICA: SETTORE ENERGIA
ENEL
Dopo la fase sperimentale avviata nel 2007 in Piemonte, da giugno 2008, per oltre 20 milioni di
clienti del servizio di Maggior Tutela e del Mercato Libero è possibile accedere alla procedura di
conciliazione di Enel gratuitamente ed online. Chi può accedere alla procedura? Tutti i clienti di
Enel servizio elettrico per la fornitura di elettricità esclusivamente ad uso domestico o
condominiale con potenza impegnata non superiore a 15 kW. Tutti quelli di Enel Energia, per la
fornitura del gas, con un consumo effettivo annuo non superiore a 50.000 mc che abbiano inviato
un reclamo scritto relativo alle seguenti tipologie di controversie:
a) Gestione della riduzione della potenza o sospensione della fornitura per contestata
morosità del cliente;
b) Fatture di importi elevati e anomali rispetto alla media degli importi fatturati al cliente
entro gli ultimi due anni;
c) Ricostruzione dei consumi da accettato malfunzionamento del contatore, ossia in assenza
di verifica metrica del contatore;
d) Consumi presunti in acconto elevati e anomali rispetto alla media dei consumi;
e) Gestione della rateizzazione per bollette particolarmente elevate, anche se non di
conguaglio;
f) Gestione della rateizzazione e dei rimborsi per bollette di conguaglio;
g) Ri-fatturazioni, ossia gestione della rateizzazione e dei rimborsi in seguito al ricalcolo di
fatture errate;
h) Doppia fatturazione.
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CORSO 1 lezione 6: Le procedure di conciliazione
La procedura può essere avviata dopo l'invio del reclamo scritto se:
• Si considera insoddisfacente la risposta scritta ricevuta;
oppure:
• Non si è ricevuta alcuna risposta scritta entro 40 giorni solari dall'invio del reclamo.
 Ogni sportello potrà avviare la procedura accedendo all’area dedicata sul sito di Enel per
l’inserimento della domanda: www.enel.it/conciliazione_online/conciliazione. Per
accedere è necessario l’inserimento del nome utente e della password rilasciati durante i
corsi abilitanti.
EDISON
Sempre nel settore energetico anche Edison ha negoziato un accordo di conciliazione paritetica
con le associazioni dei consumatori. In particolare, la procedura prevede che possa essere avviata
per i seguenti disservizi:
 Bollette di importi anomali rispetto alla media dell’anno precedente;
 Solleciti di pagamento ritenuti ingiustificati;
 Ritardi nell’emissione dei conguagli;
 Ritardi nell’attivazione della fornitura.
Possono accedere alla procedura:
 I clienti che hanno un contratto di fornitura di energia elettrica in essere con Edison per la
propria abitazione;
 I clienti che hanno un contratto di fornitura di gas naturale in essere con Edison per la
propria abitazione.
La procedura di conciliazione è attivabile direttamente dal cliente oppure attraverso una delle
associazioni dei consumatori che hanno aderito all’accordo, compilando l’apposito modulo. Il
modulo è disponibile anche sul sito dell’associazione. La procedura può essere avviata qualora, il
cliente, dopo aver inviato ad Edison un reclamo scritto, non abbia avuto risposta o non la ritenga
soddisfacente.
I moduli debitamente compilati dovranno essere inviati all’Ufficio conciliazione:
 Via fax attraverso il numero verde 800-135-849;
 Via posta elettronica all’indirizzo [email protected].
SORGENIA
Anche Sorgenia ha attivato una procedura di conciliazione paritetica per la risoluzione delle
controversie nel 2009 con 11 associazioni dei consumatori, diventate 18 nel 2012.
Alla procedura possono accedere tutti i clienti residenziali e business, con potenza elettrica fino a
16,5 kW o consumi gas fino 50mila metri cubi /anno.
Il cliente, a seguito di un reclamo al quale ritiene di non aver ricevuto adeguata risposta, può
presentare domanda di conciliazione attraverso un’associazione di consumatori fra quelle aderenti
all’accordo. Due conciliatori (uno nominato dall’azienda, l’altro dall’associazione di consumatori)
aiuteranno le parti a raggiungere una soluzione soddisfacente.
La domanda può essere inviata decorsi 30 giorni dalla ricezione del reclamo formale inviato dal
cliente.
La procedura di conciliazione è gratuita e attivabile direttamente dal consumatore o con il tramite
di un’associazione dei consumatori aderente attraverso l’invio del modulo compilato.
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L’invio può avvenire nelle seguenti modalità:
 Posta ordinaria Ufficio conciliazione paritetica Sorgenia – via Viviani 12 – 20124 Milano;
 Fax 0293473247;
 Posta elettronica [email protected].
In considerazione della tipologia di reclamo, Sorgenia potrà decidere di:
 Chiudere la conciliazione senza convocare una seduta e gestire la richiesta inviando subito
una proposta di chiusura entro 15 giorni lavorativi dalla presa in carico della domanda;
 Convocare una seduta conciliativa per analizzare, discutere il caso e dove possibile
individuare una proposta conciliativa che il rappresentante dell’associazione dovrà
comunicare al consumatore per l’accettazione o meno.
La procedura dovrà in ogni caso concludersi nel termine di 50 giorni lavorativi dall’invio della
domanda in caso di unica seduta conciliativa e di 60 giorni nel caso sia necessaria una seconda
convocazione.
ENI
La procedura di conciliazione paritetica online attivata tra Eni e le associazioni dei consumatori
interessa oltre 7 milioni di clienti del mercato domestico del gas e elettrico gestito da Eni in Italia.
L’avvio della procedura volontaria per la conciliazione paritetica è subordinato alla necessaria fase
di reclamo scritto e/o richiesta di rettifica scritta, avviati tramite fax con numero verde o posta
ordinaria o web.
In assenza di un reclamo o di una richiesta di rettifica, le domande di conciliazione saranno
indirizzate all’ufficio preposto ai reclami di Eni Divisione Gas & Power e seguiranno l’iter previsto
per i reclami.
La conciliazione riguarda i clienti Eni del segmento domestico con contratti di fornitura gas ed
elettricità secondo gli ambiti di seguito specificati:
1. Settore gas appartengono a questo segmento i clienti di Eni divisione Gas & Power del
mercato domestico con consumi inferiori a 200.000 mc/anno con forniture su tutto il
territorio nazionale ove opera Eni divisione Gas & Power. Nell’ambito di tale settore, la
procedura di conciliazione è attivabile per tutti i reclami riconducibili a contestazioni di
esclusiva competenza della Società di vendita del gas. E’ altresì possibile attivare una
procedura di conciliazione che faccia riferimento a contestazioni di competenza delle
Società di distribuzione del gas.
2. Settore elettrico appartengono a questo segmento i clienti di Eni Divisione Gas & Power
del mercato domestico con forniture in bassa tensione.
Il Cliente, nel caso in cui non riceva risposta al reclamo scritto o rettifica scritta entro i tempi fissati
dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas oppure ritenga la risposta insoddisfacente, può inviare
la richiesta di conciliazione direttamente o farsi rappresentare esclusivamente da una delle
associazioni dei consumatori firmatarie dell’accordo:
• Entro 50 giorni solari successivi dalla data d’invio della risposta;
oppure
• In caso di reclami scritti e/o richieste di rettifica scritte privi di riscontro da più di 80 giorni
solari.
La domanda valida, corredata dalle necessarie informazioni, è inoltrata alla Commissione di
conciliazione. In tal caso la comunicazione all’utente dell’accettazione della domanda e dell’avvio
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dell’iter di conciliazione, è effettuata a cura del conciliatore designato per l’associazione dei
consumatori. La procedura di conciliazione si conclude:
• Entro 40 giorni solari dalla costituzione della Commissione paritetica, nel caso in cui il
conciliatore dell’Associazione dei consumatori eserciti mandato di rappresentanza per conto
dell’utente; in questo caso, ove lo ritenesse necessario, l’Associazione, dandone
comunicazione all’Ufficio di conciliazione, potrà avvalersi dei 15 giorni solari previsti per
l’eventuale accettazione della proposta da parte dell’utente;
• Entro 55 giorni solari dalla costituzione della Commissione paritetica, nel caso in cui il
conciliatore non eserciti mandato di rappresentanza per conto dell’utente.
Dalla data di costituzione della Commissione paritetica i due conciliatori hanno a disposizione 20
giorni solari per produrre una proposta di conciliazione. Nel caso in cui la Commissione riconosca
la necessità di attivare istruttorie verso altre società e/o particolari criticità nella risoluzione della
controversia, potrà richiedere, in forma scritta, all’ufficio di conciliazione un periodo di proroga, da
un minimo di 20 giorni solari ad un massimo di 40 giorni solari.
Nel caso in cui si verifichi una chiusura tardiva del procedimento di conciliazione addebitabile a
Eni, dovuta a una proposta di conciliazione, formalizzata da Eni oltre i 20 giorni solari, sarà erogato
all’utente un corrispettivo fisso pari a:
- 15 euro per un ritardo oltre i 20 giorni solari fino a 40 giorni solari;
- 30 euro per un ritardo oltre i 40 giorni solari.
I suddetti tempi saranno adeguati in caso di proroghe e/o sospensive dei procedimenti.
La Commissione di conciliazione, in caso di accordo tra i Conciliatori, presenta all’utente una
proposta di conciliazione della controversia.
Il procedimento si conclude entro e non oltre 95 giorni solari dalla data di costituzione della
Commissione paritetica, con la stesura del verbale redatto a cura della medesima Commissione.
La proposta di conciliazione, convenuta tra le parti è sottoscritta dal conciliatore Eni e dal
conciliatore dell’Associazione che ha in carico la conciliazione e che la sottoscrive a nome e per
conto dell’utente se ha ricevuto mandato di rappresentanza, oppure la trasmetterà all’utente per
l’accettazione. Il cliente ha 15 giorni solari per accettare o rifiutare la proposta contenuta nel
verbale. In caso di accettazione il Cliente firma il verbale ed entro il suddetto termine lo restituisce
all’Associazione dei consumatori che lo trasmetterà all’Ufficio di conciliazione. Lo scambio delle
copie dei verbali firmati dalle parti avviene in modalità on-line. Nel caso la Commissione di
Conciliazione consideri la domanda di conciliazione improcedibile o non individui alcun accordo,
redige il verbale di mancata conciliazione che conclude la procedura e lo trasmette in forma
digitale all’Ufficio di conciliazione.
In caso di mancata accettazione della proposta di conciliazione da parte dell’utente, la proposta di
conciliazione si intende decaduta e il procedimento comunque concluso. La Commissione
procederà a redigere il verbale di mancata conciliazione a conclusione della procedura, con
annotazione del rifiuto del cliente, depositandolo in copia digitale presso l’Ufficio di conciliazione.
Non è ammissibile un secondo procedimento di conciliazione sugli stessi fatti già oggetto di
conciliazione.
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CONCILIAZIONE PARITETICA: SETTORE TRASPORTI
TRENITALIA
Anche Trenitalia ha sottoscritto un protocollo di conciliazione paritetica con le associazioni dei
consumatori.
In particolare, se un reclamo non ha avuto una risposta soddisfacente o non si è ricevuta alcuna
risposta entro 60 giorni dalla presentazione, è possibile accedere alla conciliazione per il tramite di
una delle associazioni dei consumatori aderenti al Protocollo.
La domanda di conciliazione deve essere inviata, compilando l'apposito modulo di richiesta da
inoltrare (via fax, raccomandata AR o in via telematica), tramite le associazioni firmatarie
direttamente all' Ufficio conciliazioni di Trenitalia - piazza della Croce Rossa,1 00161 - Roma, al fax
06 44103490, oppure all'indirizzo e-mail [email protected] allegando il modulo firmato in
formato PDF. La Commissione di conciliazione, composta da conciliatori designati da Trenitalia e
dalle associazioni dei consumatori, esaminerà la domanda tenendo conto degli impegni
contrattuali, della normativa di settore e delle norme di tutela dei consumatori e, secondo principi
di equità, valuterà la possibilità di formulare una proposta di conciliazione soddisfacente per le
parti, che comunque verrà sottoposta al cliente per l'eventuale accettazione.
La procedura di conciliazione riguarda reclami che soddisfano entrambi i seguenti requisiti:
- relativi a viaggi, con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui treni di
Trenitalia di lunga e media percorrenza ad esclusione dei treni del trasporto regionale;
- che indichino uno scostamento tra un impegno di Trenitalia, assunto nei documenti
ufficiali (Condizioni di trasporto, informazioni commerciali disponibili sul sito Trenitalia,
Carta dei servizi) e quanto effettivamente usufruito dal cliente.
Con l’entrata in vigore dell’orario estivo 2014 (15 giugno 2014) la procedura di conciliazione è
stata estesa a tutti i treni della Divisione passeggeri Long Haul per i viaggi effettuati a partire da 15
giugno 2014 (sui treni di Trenitalia di media e lunga percorrenza con esclusione del servizio
regionale).
LA CONCILIAZIONE PARITETICA: SETTORE BANCARIO
UNICREDIT
Anche UniCredit ha avviato con 12 Associazioni dei consumatori la Conciliazione paritetica.
E’ la procedura che permette ai clienti di risolvere le controversie legate a specifici prodotti e
servizi bancari e finanziari erogati dalla Banca in tempi rapidi, gratuitamente e senza adire le vie
legali.
UniCredit ha costituito 7 commissioni permanenti di Conciliazione paritetica composte da
rappresentanti delle associazioni dei consumatori e conciliatori della Banca che esaminano le
singole pratiche con l’obiettivo comune di giungere ad una risoluzione stragiudiziale della
controversia.
Il cliente- consumatore dopo aver presentato reclamo scritto indirizzato alla competente struttura
della Banca senza aver ricevuto una risposta scritta (fax, lettera, e-mail) soddisfacente ovvero
senza averne ottenuta alcuna trascorsi 30 giorni dalla ricezione del reclamo da parte della Banca.
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CORSO 1 lezione 6: Le procedure di conciliazione
La Procedura di Conciliazione si avvia con la presentazione, da parte del cliente-consumatore, della
domanda di conciliazione ad una delle associazioni dei consumatori e, dopo una preliminare
valutazione di ammissibilità formale della domanda, sarà cura dell’associazione inoltrarla alla
Segreteria tecnica della banca e, per conoscenza, alla filiale competente per il rapporto con il
cliente.
Il cliente-consumatore può ricorrere alla procedura di conciliazione esclusivamente per
controversie:
- inerenti a prodotti e servizi di conto corrente, carte di debito, incassi e pagamenti, carte di
credito e carte prepagate.
- di valore fino a € 25.000, e
- relative ad operazioni poste in essere nei due anni antecedenti al reclamo.
La procedura di Conciliazione si intende instaurata quando alla Segreteria tecnica competente
perviene, tramite raccomandata, fax o e-mail, una domanda di conciliazione da parte di un clienteconsumatore della Banca per il tramite dell’associazione indicata dal cliente.
La domanda del cliente-consumatore dovrà essere consegnata a mano o inviata tramite
raccomandata all’associazione, corredata da apposito mandato a transigere in favore
dell’associazione prescelta e da fotocopia di un documento valido del cliente. La domanda dovrà
essere redatta sull'apposito modulo (reperibile presso le filiali e online sul sito della Banca www.unicredit.it) e sottoscritta dal cliente-consumatore. L’associazione avvertirà
tempestivamente la Segreteria tecnica dell’avvenuta ricezione della domanda di conciliazione.
I componenti della Commissione devono essere muniti di pieno ed esclusivo mandato a transigere,
ciascuno nell’interesse della parte rappresentata.
La procedura di Conciliazione deve essere svolta celermente e comunque di norma entro 60 giorni
calcolati dalla data di ricevimento della domanda completa da parte della Segreteria tecnica sino
alla riunione della Commissione di Conciliazione.
Il cliente-consumatore può adire la Commissione di conciliazione anche nel caso in cui per la
medesima controversia: 1) sia stato già adito il Conciliatore Bancario Finanziario o altro organismo
di conciliazione previsto dalle normative vigenti o l’ABF (Arbitro Bancario Finanziario) 2) sia stato
intentato un giudizio in sede civile nei confronti della Banca. Nel primo caso il cliente-consumatore
si impegna a richiedere l’interruzione del procedimento di risoluzione stragiudiziale delle
controversie adito; nel secondo caso, il cliente e la Banca si attiveranno per ottenere un adeguato
rinvio per trattative dell’incombenza processuale in corso.
La procedura di conciliazione si conclude in ogni caso con la sottoscrizione, da parte dei
componenti della Commissione, di un verbale redatto dalla Segreteria tecnica contestualmente
alla riunione della Commissione di: 1) accordo/conciliazione, con contestuale formulazione di una
proposta transattiva; 2) mancato accordo; 3) rigetto della domanda. Tale verbale viene inviato
dalla Segreteria tecnica al cliente, con modalità certe di avvenuta ricezione e, per conoscenza, alla
filiale ed all’associazione.
Nel caso di proposta di accordo/conciliazione, la Segreteria tecnica informa il cliente-consumatore
della modalità di accettazione della proposta transattiva descritta nel verbale, consistente nella
apposita sottoscrizione, da effettuarsi in filiale che apporrà il visto per verifica firma del cliente, di
copia del citato verbale allegando copia di valido documento di identità. Tale accettazione dovrà
avvenire nel termine di 15 giorni decorrenti dall’avvenuta conoscenza, da parte del cliente-
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CORSO 1 lezione 6: Le procedure di conciliazione
consumatore, della proposta transattiva. La proposta transattiva avrà efficacia di accordo
vincolante tra le parti solo quando il cliente-consumatore, entro il termine indicato, fatte salve
cause di forza maggiore, avrà accettato la proposta tramite sottoscrizione del verbale. Sarà cura
della filiale competente informare successivamente la Segreteria tecnica e l’associazione
dell’accettazione o meno della proposta da parte del cliente.
BANCOPOSTA
È un tentativo di soluzione stragiudiziale delle controversie fra imprese e clienti-consumatori. Evita
i costi e la durata delle cause ordinarie e si basa su un protocollo sottoscritto fra le associazioni e
l’Azienda. La controversia viene esaminata da una Commissione formata in modo paritetico, cioè
da due conciliatori di cui uno nominato dall’impresa e uno nominato dall’Associazione in
rappresentanza del consumatore. Possono accedere solamente le persone fisiche titolari di conto
BancoPosta per controversie che abbiano per oggetto: spese e commissioni, valute versamenti e
accreditamenti, valute prelevamenti e addebitamenti, termini di disponibilità, vidimazione
assegni, servizi accessori, altre spese, oneri fiscali, Carta Postamat Maestro. Le operazioni o i
servizi devono essere successivi al 1° aprile 2006. Prima della domanda di conciliazione è
necessario aver presentato reclamo e avere ricevuto risposta insoddisfacente o non aver ricevuto
risposta (entro 60 giorni). Il consumatore personalmente o tramite l’Associazione può presentare
la domanda entro 30 giorni dalla risposta insoddisfacente o entro 60 giorni in caso di non risposta
al reclamo. Il tentativo di conciliazione viene esperito entro 90 giorni dal ricevimento della
domanda.
CONCILIAZIONE PARITETICA: SERVIZIO POSTALE
POSTE DIVISIONE SERVIZI POSTALI
Alla procedura di conciliazione di Poste potranno far ricorso i singoli consumatori, così come
definiti dal Codice del consumo, per reclami per spedizioni nazionali ed internazionali
(esclusivamente per la tratta nazionale delle spedizioni destinate all’estero) relative ai prodotti
postali di corrispondenza indicati nella Carta della qualità del servizio pubblico postale:
a. posta raccomandata;
b. posta assicurata;
c. postacelere1plus - corriere espresso;
d. telegramma;
e. raccomandata 1;
f. pacco ordinario;
g. paccocelere1plus - corriere espresso;
h. paccocelere3;
i. paccocelere maxi;
j. pacco ordinario internazionale;
k. QPE e EMS;
l. paccocelere internazionale;
m. servizi al destinatario (quali Seguimi, Aspettami, Dimmi Quando).
La controversia in sede conciliativa viene decisa secondo equità nelle ipotesi di ritardi, perdita,
danneggiamento totale o parziale, in cui emerga un danno economico accertato, di natura non
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CORSO 1 lezione 6: Le procedure di conciliazione
indiretta, derivante da un provato disservizio di Poste Italiane. Il limite massimo di rimborso che
potrà essere corrisposto è di 600 euro. Presso ciascuna sede regionale di Poste viene istituita una
Commissione di conciliazione, la quale presiede a tutta l’attività prevista e disciplinata dal
Regolamento. Il consumatore può avere accesso senza alcun onere alla procedura di conciliazione
ogni volta che, presentato un reclamo, abbia ricevuto da parte di Poste una risposta ritenuta
insoddisfacente, ovvero non abbia ricevuto alcuna risposta. La domanda di conciliazione deve
essere inviata entro trenta giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della risposta al
reclamo, ovvero, in caso di mancata risposta entro i termini previsti dalla Carta della qualità,
entro ulteriori trenta giorni lavorativi. Il consumatore ha la facoltà di avviare la procedura di
conciliazione presentando domanda tramite le associazioni aderenti ovvero direttamente presso
ogni Ufficio postale. La procedura di conciliazione si intende instaurata all’atto in cui all’Ufficio
comunicazione di Poste competente per territorio perviene la domanda di conciliazione. Tale
domanda dovrà essere redatta su apposito modulo, reperibile presso ogni ufficio postale o presso
le sedi delle associazioni oppure reperibile per via telematica nel sito www.poste.it. La
Commissione territorialmente competente è quella della residenza del consumatore. A seguito
della ricezione della domanda, la Commissione è tenuta a valutare la ricevibilità della domanda
e ad iniziare il tentativo di conciliazione della controversia entro 60 giorni. Al termine del
procedimento, i componenti della commissione redigono e sottoscrivono un verbale con una
ipotesi di accordo che viene inviata al consumatore. Se questi accetta deve sottoscrivere il verbale
e rinviarlo alla commissione entro e non oltre 30 giorni lavorativi, tramite raccomandata AR
oppure al numero di fax che gli verrà indicato dalla commissione. Nel caso in cui il consumatore
non rinvii il verbale sottoscritto entro il 30° giorno, l’ipotesi di conciliazione si intende rifiutata e la
commissione redigerà una comunicazione in cui si prende atto della volontà del cliente di non
accettare la proposta elaborata, che sarà inviata al consumatore medesimo e al rappresentante
dell’associazione. Se al contrario il consumatore rinvia la proposta sottoscritta, il procedimento si
conclude positivamente e il verbale avrà efficacia di atto transattivo. Poste Italiane si impegna ad
accreditare sul C/C Banco-Posta - o ad inviare un assegno postale vidimato all’indirizzo indicato dal
consumatore - quanto pattuito nel verbale entro 90 giorni. In caso di esito negativo del tentativo
di conciliazione, i componenti della commissione ne danno atto sottoscrivendo, alla conclusione
del procedimento, un verbale di mancato accordo che verrà inviato al consumatore. Il termine per
l’esperimento della procedura di conciliazione è fissato in 120 giorni dal ricevimento della
domanda da parte della Segreteria. Sino a quando è conclusa la procedura di conciliazione sono
sospesi i termini di prescrizione.
CONCILIAZIONE PARITETICA: SETTORE ASSICURATIVO
ANIA
vedi schema riassuntivo nella pagina seguente.
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