Ellysse, quando il made in Italy fa la differenza del Customer Service

Case study
Binda
«Grazie a Contatta oggi abbiamo centralizzato l’attività di monitoraggio e di controllo, il che ci consente una gestione
flessibile del sistema permettendoci di
stabilire in piena autonomia politiche di
accesso e di performance in perfetta sintonia con la nostra evoluzione aziendale.
La reportistica puntuale e precisa ci
garantisce modalità di supervisione
all’insegna della migliore proattività».
Loredana Fontana,
Customer Service manager di Binda Italia
Esigenze
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Binda, potenziando il
proprio Customer
Service attraverso il
supporto di un outsourcer, ha necessità
di gestire la piattaforma di contact center
in un’ottica multiazienda.
Soluzione
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I responsabili del servizio con il nuovo
regime ibrido non
riescono ad avere
una reportistica dettagliata e puntuale.
ll management vuole
governare il sistema
di contact center
mantenendo il controllo e la sicurezza
del flusso IP, attuando
diverse strategie di
accesso e trasparenza dei dati.
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Contatta Multiazienda
consente di gestire
con un'unica piattaforma società differenti, garantendo la
riservatezza di ogni
singolo ambiente.
Le statistiche di
Contatta risiedono su
Data Base Microsoft
SQL; ogni evento
viene tracciato e reso
disponibile anche
mediante query personalizzate.
Contatta consente la
profilazione di diversi
livelli di supervisore
corrispondenti a un
diverso livello di
accesso alle funzionalità.
Risultati
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Gestione semplificata
e altamente performante dell’attività di
call center.
Capacità di management spinte.
Autonomia nello sviluppo del sistema.
Reportistica articolata e precisa.
Definizione dei livelli
di servizio secondo
una prospettiva di
miglioramento continuo.
Personalizzazione
della piattaforma
perfettamente allineata all’evoluzione
organizzativa.
Ellysse, quando
il made in Italy
fa la differenza
del Customer Service
Dietro a marchi come Wyler Genève, Breil, Tribe by Breil, D&G
Time, Nike Timing, Seiko, Lorus, D&G Jewels e Trudi Jewels, c’è
l’esperienza del Gruppo Binda, da cento anni attiva nel settore
della vendita e produzione di orologi. Il Gruppo, diventato una holding a livello world wide, oltre che per la qualità dei prodotti si
distingue per una politica di customer care incentrata su particolari dinamiche distributive di cui il Customer Service, inaugurato a
metà del 2004, è un esempio. Al servizio accede il privato che ha
comprato l’orologio e la rete vendita, costituita da negozi e sales
point monomarca. Il call center gestisce una media di mille chiamate alla settimana, provenienti da un bacino di utenza italiana
ed estera. Molteplici le informazioni erogate, da quelle più prettamente di carattere tecnico a quelle orientate al supporto commerciale. Per garantire la continuità del servizio e razionalizzare
l’utilizzo delle risorse coinvolte, il management alla fine del 2005
decide di avvalersi del supporto di un partner esterno.
Ottimizzazione del contact center
Attraverso l’utilizzo di un secondo call center in outsourcing,
Binda distribuisce meglio i carichi di lavoro legati ai picchi stagionali senza ricorrere all’assunzione di nuovo personale, garantendo maggiore efficienza ai servizi. «Avevamo necessità di una
reportistica chiara e puntuale - racconta Tatiana Ferrara, customer service specialist Binda -. La piattaforma utilizzata, però, non
consentiva di amministrare i call center come due realtà separate: dovevamo gestire blocchi di analisi differenziate sull’attività
del fornitore, degli operatori Binda e sul complessivo. Il sistema
...esigenze
utilizzato non era in grado di supportare
un regime ibrido e produceva una
reportistica errata. La situazione era
ingestibile: se, per esempio, lanciavo un
report per sapere il totale delle chiamate ricevute in un giorno e un report con
il dettaglio delle chiamate ricevute ogni
ora, non c’era mai corrispondenza».
L’incongruenza dei dati aveva una ricaduta al negativo rispetto a una chiara
definizione del rapporto con l’outsourcer, il quale tara la propria operatività
sulla reportistica, pagando penali o ricevendo dei bonus in base alla qualità dei
servizi offerti. Non avendo dati solidi e
trasparenti, per Binda era molto difficile
stabilire delle politiche corrette sui livelli di servizio. «Avevamo messo in piedi
una gestione abbastanza complessa
delle chiamate - prosegue Ferrara -, con
un passaggio su più livelli, gestiti direttamente dagli operatori Binda e dal terzista: il CTI, passando da un gruppo
all’altro, contava due chiamate anche
quando ne entrava una sola. Avevamo
necessità che il nostro outsourcer
vedesse solo i dati inerenti la sua operatività perché, con la piattaforma in
dotazione, tutti avevano le stesse
modalità di accesso ai dati e la stessa
visibilità delle performance».
La direzione Binda cerca una nuova
soluzione di contact center capace di
lavorare in una logica multiaziendale, con una reportistica articolata su
ogni livello di servizio e più flessibile,
per supportare al meglio l’evoluzione
delle strategie di customer care. A
seguito di un’attenta analisi sulle alternative, Binda sceglie Contatta, di
Ellysse. In venti giorni la nuova soluzione è pienamente operativa.
L’implementazione è effettuata dai tecnici della società emiliana, che presidiano la migrazione con personale specializzato. «Gli altri prodotti non consentivano una gestione multizienda - puntualizza Ferrara -. Noi avevamo necessità di poter amministrare il sistema centralmente, stabilendo diverse modalità
di accesso ai dati, seguendo diverse
politiche di gestione e di protezione, in
modo da poter definire quali informazioni rendere visibili al terzista e quali no».
Contatta ha elevato la produttività del
Customer Service Binda ottimizzando le
«Contatta risponde perfettamente alle
nostre esigenze operative e di networking. Il call center esterno in un regime
VoIP si collega al nostro centralino via
Wan; gli apparati del fornitore funzionano come se fossero dei nostri interni.
La piattaforma, sfruttando al meglio la
convergenza fonia/dati, s’integra perfettamente a Siebel, il nostro applicativo di
Customer Service. L’interfaccia è semplice: Contatta lancia un URL, secondo
dei parametri predefiniti in base alla
tipologia del chiamante, partner o consumer. Nel caso l’utente venga riconsciuto dal sistema, l’operatore visualizza la pagina di accesso a Siebel: la
schermata contiene tutte le informazioni utili e una serie di domande predisposte. Se non ci fosse il CTI, sarebbe
necessario fare la query sull’operatore
manualmente; Contatta invece meccanizza e semplifica il processo. Inoltre il
database di appoggio SQL, attraverso
tutti i nostri strumenti di reportistica
aziendale, ci permette di poter avere
tutte le viste che vogliamo. Un altro
vantaggio della piattaforma è la sua
semplicità di utilizzo tant’è che sulla
parte di configurazione noi dell’It non
siamo minimamente intervenuti. I
responsabili del Customer Service
hanno realizzato tutte le personalizzazioni in completa autonomia, con il supporto telefonico di Ellysse. Noi siamo
subentrati solo per la preparazione del
Davide Manconi,
server».
Ict system specialist Binda
performance e incrementando la qualità dei servizi erogati in un’ottica di
miglioramento continuo.
...risultati
«Il codice sviluppato da Ellysse è un
grosso valore aggiunto- spiega Ferrara
-: tramite i tecnici del supporto abbiamo un’interfaccia diretta con il team di
programmazione, che si traduce in
un’attenzione immediata a tutte le
nostre necessità di customizzazione. A
differenza di altre soluzioni concorrenti
straniere, Contatta è totalmente
made in Italy, il che rende ancora
più semplice e intuitiva la gestione
dei vari strumenti che la caratterizzano: la formazione si è risolta in
una sola giornata. In un giorno abbiamo creato la nuova struttura dell’albero di comunicazione. L’intervento di
Ellysse si è ridotto a una verifica di
controllo». Il fatto che del personale
non tecnico possa creare autonomamente l’IVR, conferma la facilità di utilizzo della piattaforma. Grazie a
Contatta, i responsabili del Customer
Service Binda hanno definito in maniera autonoma i flussi di lavoro e l’instradamento delle chiamate. La flessibilità
Per saperne di più sui vantaggi di Contatta e sulla qualità del supporto Ellysse visitate:
L’esperienza
della soluzione ha consentito al management di impostare liberamente performance e funzionalità, assecondando
puntualmente ogni requisito. «I livelli di
personalizzazione della piattaforma
sono tali che nel giro di un quarto d’ora
posso modificare il risponditore di un
numero verde passando il compito a
un altro – ribadisce la customer service specialist -. Contatta ci permette
di creare delle gerarchie per definire a qualsiasi livello quali dati del
servizio possano essere condivisi e
quali no, giocando su più piani di
accesso per rendere visibili alcuni
dati anche al singolo operatore».
A contribuire alla massima efficienza
dei servizi, il supporto di Ellysse che,
via VPN, in tempo reale monitora la
macchina di produzione da remoto ed,
emulando l’accaduto, interviene
immediatamente per risolvere qualsiasi criticità. «La qualità del rapporto con
Ellysse è davvero ottima - racconta
Ferrara -: è un partner capace di calarsi in tutte le nostre problematiche,
rispondendo prontamente a ogni
nostra esigenza. La piattaforma è
estremamente flessibile e l’assistenza
è fantastica. Il personale di Ellysse è
sempre pronto a soddisfare ogni
richiesta di personalizzazione dal punto
di vista tecnico e grafico». Anche gli
operatori sono molto soddisfatti.
Contatta, oltre ad avere un’interfaccia
intuitiva, ne agevola il lavoro; per
esempio, consentendo di inserire le
chiamate in uscita, velocizzando tutta
l’attività di outbound. Un motore con
funzionalità di power dialing, elimina
l’intervento manuale per la composizione del numero e la rischedulazione
dei contatti programmati. «Oggi il
nostro Customer Service è costituito da
15 addetti che lavorano dal lunedì al
venerdì, dalle 9 alle 18 – conclude
Ferrara -. Nel mese di novembre,
periodo di picco, abbiamo gestito qualcosa come 6.400 contatti, tra mail e
telefonate. Grazie a Contatta oggi
abbiamo una reportistica accuratissima, con dati precisi e trasparenti che ci consentono di controllare i volumi di lavoro e i livelli di
servizio raggiunti su ogni singolo
operatore, interno o esterno».
www.ellysse.it
Binda
Ellysse è specializzata
nell’implementare
Contact Center e
tecnologie CTI
(Computer Telephony
Integration)
su architetture
telefoniche Voice over
IP Cisco Call Manager
e 3Com NBX.
La società ha messo
a punto Contatta,
la piattaforma con
interfaccia Web
che si propone come
contact center nativo
per la gestione
di ogni canale di
comunicazione: Sms,
fax, e-mail,
telefonate, chat.
Contatta è costituito da
una serie di moduli che
ne fanno un potente
strumento per la
gestione di tutte le
problematiche presenti
in un contact center:
ACD, IVR, pop up
operatore, integrazione
con data base
aziendali, supervisione,
statistiche, inbound,
outbound, customer
satisfaction, gestione
ordini, sondaggi, help
desk, telemarketing,
numeri verdi, servizi
di prenotazione e
di phone banking.
Ellysse
Via della Previdenza Sociale, 9
42100 - Reggio Emilia
Tel. +39 0522-232699
[email protected]