La soluzione innovativa per l`Help Desk aziendale

DataFix
D A T A
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S T O P
La soluzione innovativa
per l'Help Desk aziendale
La soluzione innovativa
per l'Help Desk aziendale
L
a necessità di fornire un adeguato supporto agli utenti di sistemi
informatici è uno dei problemi che le strutture IT devono
affrontare ogni giorno.
La professionalità e la preparazione del personale impiegato nei
servizi di help desk non è sempre il solo fattore su cui misurare la qualità del
servizio e la percezione che gli utenti hanno dello stesso dipende anche da altri
elementi.
Spesso gli utenti si lamentano dei tempi elevati richiesti per risolvere
un'anomalia o per rimuovere le informazioni errate che non permettono di
utilizzare correttamente le funzionalità disponibili.
Per mettere l'utente nelle condizioni di riprendere il lavoro è necessario capire
cosa ha generato l'anomalia e correggere il software, ma soprattutto sistemare
i dati errati. Ciò richiede l'intervento della struttura IT attesa alla gestione
software ed i tempi di reazione non sempre risultano compatibili con le
esigenze utente.
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La soluzione
Che cos'è
DFX è un applicativo che si affianca
ai Sistemi Informativi dei Clienti
con l'obiettivo di:
DataFix
permettere la correzione delle informazioni
presenti nei data base in modo di eliminare
gli errori che generano blocchi o
malfunzionamenti applicativi non risolvibili
direttamente dagli utenti
consentire la verifica delle informazioni
presenti nei data base
fornire una console tramite la quale
monitorare le operazioni effettuate sui data
base al di fuori del contesto degli
applicativi installati
Quali vantaggi offre
riduzione dei tempi di attesa degli utenti
L'efficienza dei
sistemi
informativi dipende
dalla precisione e
dalla accuratezza
delle applicazioni
installate.
Per garantire un
adeguato servizio
di assistenza utenti
e manutenzione
SW le aziende
devono impegnare
risorse economiche
significative.
contenimento dei costi del servizio di
Help Desk in quanto limita la necessità di
impiegare risorse qualificate
aumento della percezione di efficienza
del servizio da parte degli utenti
A chi si rivolge
principalmente a quelle aziende che:
sono dotate di strutture attese all'Help Desk
dei sistemi informatici ed hanno la necessità
di fornire alle risorse impegnate nel servizio
uno strumento che, utilizzando modelli
predefiniti (gli Incident Model), consenta di
rettificare i dati errati ripristinando
l’operatività del sistema
vogliono dotarsi di uno strumento in grado
di gestire e controllare l'accesso ai data base
da parte del personale tecnico normalmente
atteso allo sviluppo ed alla manutenzione
del software
DFX rappresenta lo strumento
ideale per centralizzare
l'interazione con i diversi data
base da parte delle varie classi
di utenti (sviluppatori, operatori
Help Desk, responsabili) in
quanto consente, attraverso la
profilatura e l'assegnazione di
Incident Model certificati, di
perimetrare il campo di azione
di ciascun utilizzatore e di
controllare in ogni momento
chi fa che cosa.
Le caratteristiche
DFX si interfaccia via OLE-DB ai principali RDBMS
I criteri di modellazione adottati nella progettazione degli Incident Model rendono DFX particolarmente flessibile e facilmente adattabile alle diverse esigenze del cliente. Gli Incident Model, una volta sviluppati e certificati insieme alla struttura IT, vengono archiviati in un repository interno
e messi a disposizione delle risorse abilitate all'uso dell’applicativo. Agli Incident Model standard possono essere affiancate specifiche
funzionalità sviluppate ad hoc per gestire casistiche di particolare complessità.
DFX opera su un server accessibile via web e non richiede l’installazione di componenti aggiuntivi sui client. L’accesso è protetto sfruttando, oltre
alle security proprie della piattaforma utilizzata, le informazioni presenti nel data base dell’applicativo che consentono di definire i vari utenti
abilitati ed i relativi profili. E’ inoltre possibile integrare DFX direttamente nel portale del cliente governando l’accesso attraverso la modalità SSO.
La fruibilità è garantita anche agli utenti meno esperti in quanto DFX, oltre alle normali funzioni di help on line, fornisce:
un'interfaccia utente particolarmente semplice che può essere personalizzata in base alle necessità del cliente;
un unico ambiente su cui operare per interrogare o aggiornare i dati presenti in archivio anche se gestiti con DBMS di diverso tipo;
un motore particolarmente flessibile che consente di modellare in modo semplice i vari Incident Model;
la possibilità di mandare in esecuzione immediata un determinato Data Fix oppure di archiviarlo e rimandare la sua esecuzione
accodandolo eventualmente anche ad altre richieste;
la garanzia che le informazioni aggiornate in modo coerente in quanto gli Incident Model sono sviluppati direttamente secondo
le specifiche fornite dalla struttura IT;
la possibilità di disporre, oltre al log delle attività svolte, di specifiche funzionalità di reporting che permettono di consultare,
aggregandoli anche per famiglie omogenee, gli interventi effettuati ed il risultato ottenuto.
Il motore utilizzato nella modellazione consente di generare le primitive SQL uniformando automaticamente la rappresentazione delle
informazioni trattate al DBMS adottato (ad esempio nel caso di formati date e/o timestamp) e di associare controlli specifici a ciascuno dei campi
di cui si prevede la modifica.
DFX
Help Desk
Sviluppo software
Scheduler
DB Utente
Le principali funzionalità
Configurazione ambiente
Definizione e gestione ruoli, utenti e categorie
Classificazione utenti con assegnazione delle funzionalità utilizzabili
Progettazione dinamica degli Incident Model
Gestione degli Incident Model personalizzati ovvero possibilità di acquisire funzionalità complesse realizzate al di fuori dell'applicativo
Gestione schedulatore asincrono
Evasione richieste di intervento
Consultazione degli interventi eseguiti con analisi filtrata dei ticket archiviati e/o aggregazione per classi omogenee di informazioni
L’ecosistema
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Continual Service Improvement
DFX è conforme ai requisiti dello standard ITIL v3 e mira a migliorare e rendere più efficace ed
efficiente il governo di alcune problematiche legate alla gestione del ciclo di vita del
software (SLM – Software Lifecyle Management). In particolare DFX è uno strumento
fondamentale nella gestione del Service Operation, uno dei cinque processi alla base
del framework ITIL, in quanto consente alla funzione Service Desk di realizzare
l’obiettivo principale dell’Incident Management: ”Ripristinare la normale operatività
del servizio il più rapidamente possibile, minimizzando l’impatto negativo sulla
operatività del business ed assicurando il mantenimento dei livelli di qualità e
disponibilità del servizio al più alto valore possibile e comunque entro i limiti stabiliti
dagli SLA concordati”.
Le procedure definite insieme alla struttura IT ed archiviate all’interno di DFX
rappresentano infatti veri e propri Incident Model, ovvero funzionalità di tipo workaround,
che consentono di risolvere un incident a prescindere dall’identificazione e dalla rimozione
delle cause che lo hanno generato.
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Lo standard di riferimento
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Il ciclo di vita del software (SLM)
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REPOSITORY
MODULE
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INTEGRATION
TESTING
PERFORMANCE
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SW CON
SW CER
DEPLOYMENT
Configuration
manager
DEFECTS
REPOSITORY
Users
SW PRO
OPERATION
Developers
DEVELOPMENT
DB DEV
DB CON
DB CER
DB PRO
Help Desk
operators
Partner
per l’innovazione
e lo sviluppo
TESYS pone particolare attenzione ai rapidi
cambiamenti del mercato ICT al fine di proporre soluzioni, prodotti e servizi che si caratterizzino, oltre che per la completezza funzionale e la semplicità di utilizzo, per la capacità di rispondere alle specifiche esigenze
del cliente.
Le competenze tecniche e metodologiche,
unitamente alle esperienze maturate con le
attività svolte nel corso di anni di presenza
nel settore, le permettono di essere accreditata e di poter collaborare con aziende ed
enti di primario livello nazionale ed internazionale alla realizzazione di soluzioni integrate garantendo un elevato grado di qualità nei
servizi erogati.
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