Carta dei servizi del Servizio idrico integrato

ComunediBiancavilla
ProvinciadiCatania
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AREATECNICAETRIBUTI
SERVIZIOIDRICOINTEGRATO
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CARTADEISERVIZI
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1. PRESENTAZIONE
2. ILCOMUNEEISUOISERVIZI
3. TUTELADELCLIENTE
4. STANDARDDIQUALITÀDELSERVIZIOIDRICOINTEGRATO
5. QUALITÀDELSERVIZIO
6. RECLAMI
7. RESOCONTOANNUALE
8. RIMBORSIEDINDENNIZZI
9. TARIFFE,FATTURAZIONE,CONTESTAZIONESULPAGAMENTO
10. DIRITTODIACCESSOAGLIATTI
11. SPECCHIETTORIEPILOGATIVODEINUMERIDITELEFONODACONTATTARE
12. MODULOUNICOPERRECLAMI,RIMBORSI,SEGNALAZIONI
13. MODULOGRADIMENTODEISERVIZIFORNITI
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1.PRESENTAZIONE
La Carta del Servizio idrico Integrato (SII) costituisce una precisa scelta di chiarezza e
trasparenza nel rapporto tra il COMUNE DI BIANCAVILLA e gli utenti; permette al singolo
cittadinodiconoscereciòchedeveattendersidalGestoreecostituisce,allostessotempo,un
mezzopercontrollarechegliimpegnisianorispettati.
Inparticolare,lacartasiprefiggeilraggiungimentodidueobiettiviprincipali:
‐
miglioramentodellaqualitàdeiserviziforniti;
‐
miglioramentodelrapportotragliutentieilCOMUNEDIBIANCAVILLA.
Più nello specifico, la presente Carta, fissa i principi ed i relativi standard di qualità che il
ComunediBiancavillas’impegnaarispettare,perl’espletamentodelSII,intesoqualeinsieme
deiservizipubblicidicaptazione,adduzioneedistribuzionediacquaadusicivili,nonchédi
fognaturaedepurazionediacquereflue.
LapresenteCartaèstataadottataindata17.07.2014edhavalidità5anni
Eventuali variazioni e/o integrazioni, qualora non direttamente conseguenti a vincoli
introdotti da attiaventi forza di legge o da regolamentiovvero daprovvedimenti regolatori
cogenti emanati dall’Autorità per l’energia elettrica ed il gas naturale (Aeeg), saranno
preventivamente approvate dall’Ufficio d’Ambito prima di essere applicate e divulgate dal
COMUNEDIBIANCAVILLAo,comunque,effettuateaseguitodiunprocessodianalisisvolto
d’intesatraUfficiod’AmbitoeCOMUNE.
Le variazioni significative saranno rese note mediante comunicazione scritta all’indirizzo di
recapitodellebolletteemedianteavvisopubblicatosullastampalocale.
La Carta dei servizi è inviata a ciascun utente del SII. La stessa può inoltre essere richiesta
gratuitamentealCOMUNEDIBIANCAVILLA:
 pressoilservizioclienti,telefonandoaln°095‐7600313;
 scaricandola direttamente dal sito del comune www.comune.biancavilla.ct.it nella
sezionedenominata“SII”.
2.ILCOMUNEEISUOISERVIZI
Il COMUNE DI BIANCAVILLA gestisce direttamente il proprio acquedotto che serve circa
24.000 abitanti nonché diverse attività produttive, anche rilevanti, per un totale di circa
27.000abitantiequivalenti.
La quantità d’acqua distribuita in un anno è di circa 3.153.600 metri cubi, mentre la
lunghezzatotaledelletubaturegestitaèdicirca70Km
LapresenteCartasiriferisce,perilserviziodiacquedotto,aiseguentiusipotabili:
a)
usociviledomestico;
b) usocivilenondomestico,intesocomeconsumipubblici(scuole,ospedali,caserme,edifici
pubblici,centrisportivi,mercati,stazioniferroviarie,ecc.);
c) altriusi,relativiaisettoricommercialiartigianalieterziarioingenere,conesclusionedi
quelloproduttivo.
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Pergliusinonpotabilisonoprevistenormeelimitinellaregolamentazioneadottataalivello
locale,resinotiall'utenzadalsoggettoerogatoredelservizio.
Il COMUNE DI BIANCAVILLA affida la gestione del proprio depuratore ad una Società
specializzata.AttualmenteildepuratoreègestitodallaSocietàEUROAMBIENTE.
Ildepuratoretrattairefluisecondoilprocedimentoabiodischicondigestorefanghi.
IlCOMUNEDIBIANCAVILLAnell’erogareiservizisiispiraaiseguentiprincipi:
Eguaglianzaedimparzialitàditrattamento
Tale principio si esplica nel garantire l’eguaglianza dei diritti degli utenti e la non
discriminazioneperglistessi,edinparticolarenelgarantireugualetrattamentoagliutenti,a
paritàdicondizioniimpiantistico‐funzionali,nell'ambitodituttoilterritoriodicompetenza.
Continuità
Costituisce impegno prioritario dell’azienda erogatrice del servizio garantire un servizio
continuoeregolaresecondounaturnazioneagiornialterniedevitareeventualidisservizi,o
ridurneladurata.
Qualora questi si dovessero verificare per guasti o manutenzioni necessarie al corretto
funzionamentodegliimpiantiutilizzati,l’erogatoredelserviziosiimpegnaadattivareservizi
sostitutividiemergenza.
Partecipazione
L’erogatore del servizio ha il dovere di fornire all’utente le informazioni che lo riguardano;
quest’ultimopuòavanzareproposte,suggerimentiedhaildirittodiinoltrarereclami.
Per gli aspetti di relazione con l'utente, l’azienda erogatrice del servizio garantisce
l’identificabilitàdelpersonaleeindividuairesponsabilidellestrutture.
L'utente ha diritto di richiedere e ottenere singolarmente o tramite le associazioni che
rappresentanointeressicollettivileinformazionicheloriguardanoepuòavanzareproposte,
suggerimentiedinoltrarereclami.
Cortesia
L’erogatore del servizio si impegna a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei
confrontidell'utente,fornendoaidipendentileopportuneistruzioni.
Efficaciaedefficienza
L’erogatore del servizio persegue l'obiettivo del progressivo, continuo miglioramento
dell'efficienzaedell'efficaciadelservizio,adottandolesoluzionitecnologiche,organizzativee
proceduralipiùfunzionalialloscopo.
Chiarezzaecomprensibilitàdeimessaggi
L’erogatoredelservizioponelamassimaattenzioneallachiarezzaeallasemplificazionedel
linguaggioutilizzatoneirapporticonl'utente.
3.TUTELADELCLIENTE
Accessibilitàalservizio
Perconsentirel’accessoalleinformazioniriguardantiilserviziosvolto,ilCOMUNEDI
BIANCAVILLAgarantisceleseguentimodalità:
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Tabella1
SERVIZIO
UfficiComunali
ViaF.lliCervi,s.n.Biancavilla
ViaVitt.Emenuele467
apertidallunedìalvenerdìneiseguentiorari:
10.00‐ 12.00
martediegiovedineiseguentiorari:
16.00–18.00
ACCESSO
Sitointernet
www.comune.biancavilla.ct.it
Indirizzie‐mail
[email protected]
Sportellialpubblico
Glisportelliapertialpubblicoosservanol’orarioriportatonellatabella1.
Pressoglisportellivengonoespletateleseguentipratiche:
richiestaallacciamenti;
subentri/volture;
segnalazioni;
richiesteletturecontatori;
richiesterettifichedifatturazione.
Itempidiattesaaglisportellimediemassimirisultanoessererispettivamente5mine15
min,infunzionedellatipologiadisportello.
Svolgimentodipraticheperviatelefonica/corrispondenza
Gliutentipossonochiamareinumeri095‐7600435–095‐7600434,dallunedìalvenerdì
dalleore8.30alleore12.30eilmartedìegiovedìdalleore16.00alleore18.00.
Inparticolare,telefonicamenteèpossibileeffettuare:
segnalazioni;
richiesteletturecontatori;
richiesterettifichedifatturazione.
Itempimedidiattesadell’utenteagliapparecchitelefonicirisultanoessererispettivamente
15minuti.
IlCOMUNEDIBIANCAVILLArisponderàallerichiestediinformazionipervenuteperiscritto
entro30giornidecorrentidall’arrivodellarichiestadell’utente(faràfedeiltimbropostaleo
ladatadiprotocollodiarrivoall’erogatore).
Facilitazioniparticolari
Al fine di agevolare l’accesso di alcune categorie di utenti, il COMUNE DI BIANCAVILLA
fornisceleseguentifacilitazioni:
tempi di attivazione della fornitura e ripristino del servizio ridotti del 10% per i
portatoridihandicapeimalatigravi;
percorsiagevolatiepreferenziali(es.rampe,serviziigienici,porteautomatiche…)e
tempidiattesaridottinegliufficiperdisabilieanziani(nonprevistoalmomento);
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trascodificainBrailledellapresenteCartadeiservizi(nonprevistoalmomento);
presenzadidispositivitelefonicipersordomuti(DTS)(nonprevistoalmomento).
Agevolazioniperutentiincondizionididisagiosocio/economico
Utentiincondizionieconomichedisagiateoinprecariecondizionemedichepossonoaccedere
alleseguentifacilitazioni:
(nonprevistoalmomento).
Serviziodiconsulenzautenti
IlCOMUNEDIBIANCAVILLAsvolgeanchealtriserviziapagamentocheilsingolocittadino
puòrichiederedirettamentealCOMUNE.(nonprevistoalmomento).
Rispettodegliappuntamenticoncordati
Perleattivitàcherichiedonounavisitaadomicilio,ilpersonaledelCOMUNEDIBIANCAVILLA
concordailgiornoelafasciaorariadell’appuntamentoconilcliente:l’erogatoredelservizio
richiedeunadisponibilitàall’utentenonsuperiorea2ore.
Continuitàdelservizio
IlCOMUNEDIBIANCAVILLAfornisceunservizioallacittadinanzasecondounaturnazionea
giorni alterni, nei giorni di erogazione viene garantita la fornitura di almeno 6 ore di
erogazioneperturno.
Lamancanzadelserviziopotràessereimputabilesoloaeventidiforzamaggiore,aguastioa
manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la
garanziadiqualitàedisicurezzadelserviziostesso.
Incasod’interruzionedelservizio,sarannoforniteadeguateetempestiveinformazioni
all’utenza.
Il COMUNE limiterà al minimo necessario i tempi di disservizio compatibilmente con i
problemitecniciinsorti.
Nelcasosiverificassero,perimotivisopraesposti,sospensionididuratasuperiorea24oreil
COMUNE attiverà un servizio sostitutivo di emergenza, nel rispetto delle disposizioni della
competente Autorità sanitaria, nelle zone più esposte perché provviste di contenitori di
accumulononsuperioriamc1/2
Tempidipreavvisodiinterventiprogrammatiedurata
Ove non sia possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni dell’erogazione del
servizio,ilCOMUNEDIBIANCAVILLAavviseràgliutentialmeno48oreprima.
L’interruzioneprogrammataavràduratacommisurataaltipodiguasto(rotturatubazione,
organidiregolazione,guastoalsistemadipompaggio‐quadroelettrico).
Prontointervento
IlCOMUNEDIBIANCAVILLAdisponediunserviziodiProntoInterventoattivotuttiigiorni,
24oresu24,attivochiamandoinumeriindicatinellatabella2.
Tabella2
Servizio
Guastirelativial
servizioacquedotto
Orari
Numerotelefono
Dalunaven. dalleore8,30
alleore13,30
Dalunaven.dalleore8,30 095‐7600325/333
alleore13,30
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Siindicanodiseguitoitempid’interventogarantitidalCOMUNEDIBIANCAVILLA:
 iltempomassimodiprimointerventoincasodisituazionidipericolo,connesseanche
al determinarsi di situazioni di qualità dell’acqua nocive per la salute umana, è
stabilitoin2ore;
 il tempo massimo, dalla segnalazione, di primo intervento in caso di guasto o
occlusioneditubazioneocanalizzazioneinterrataèstabilitoin2ore;
 il tempo massimo per il ripristino del servizio interrotto a seguito di guasto alla
condottaprincipaleodelcapillareèstabilitoinore6;
 iltempomassimoperl’avviodiinterventidipuliziaespurgoaseguitodiesondazionie
rigurgitièstabilitoin6ore.
L’intervento è immediato, compatibilmente con altri interventi della stessa gravità
eventualmentegiàincorso.
Crisiidrica
In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici
comunque non dipendenti dall’attività dell’erogatore, il COMUNE DI BIANCAVILLA informa
conadeguatopreavvisol’utenza,specificandolemisure,daadottarepercoprireilperiododi
crisi.
Talimisurepossonocomprendere:
invitoalrisparmioidricoedallalimitazionedegliusinonessenziali;
utilizzodellerisorsedestinateadaltriusi;
limitazionedeiconsumimedianteriduzionedellapressionedirete;
turnazionedelleutenze.
4.STANDARDDIQUALITÀDELSERVIZIOIDRICOINTEGRATO
Sono considerati standard relativi al rapporto contrattuale i tempi stabili per l’erogazione
delle prestazioni di competenza del COMUNE DI BIANCAVILLA che in questa fase , tranne
successivarevisione,noncomprendonogliinterventidegliallacciamentirelativiallasingola
utenzaallacondottaidrica.
I tempi di prestazione di seguito indicati sono considerati al netto del tempo necessario al
rilascio di autorizzazioni o permessi da parte terzi, alla predisposizione di opere edili o di
altriadempimentiacaricodell’utente.
Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a
rispettare scadenze garantite o già comunicate, il COMUNE comunicherà tempestivamente
all’utenteilnuovotermineeilmotivodelrinvio.
Preventivazioneperl’allacciamentoall’acquedotto
È il tempo massimo (espresso in giorni lavorativi) intercorrente tra la presentazione della
richiestadell’utenteedilmomentoincuisirilascial’autorizzazioneall’allaccioacuraespese
del richiedente, previa verifica da parte dell’ufficio competente. L’autorizzazione è a sua
disposizioneperlenecessariedeterminazioni.
Livello di qualità: quindici giorni dalla richiesta nel caso di documentazione completa.
L’autorizzazionecontiene:
a)
corrispettiviconcomponentidicosto,documentazionenecessariaperl’attivazionedel
servizio,schemadelcontrattodifornitura.
Esecuzionedell’allacciamentodiunanuovautenzaidricadapartedell’utente.
Èiltempomassimotraladatadiaccettazioneformaledell’autorizzazionedapartedell’utente
elacompletaesecuzionedituttiilavorinecessariperl’attivazionedellafornitura(compresa
l’installazione del contatore) da parte dell’utente nel caso in cui non siano necessari lavori
7
d’intervento,estensioneoadeguamentosullaretestradale.
Livello di qualità: centoventi giorni dalla richiesta previa comunicazione prima
dell’interramentoovenecessario,delrapportosanitarioedegliidrauliciotecnicodell’Ente.
Incasodimancatarealizzazioneverràrevocatal’autorizzazione.
Attivazioneeriattivazionedelservizio
Èiltempomassimointercorrentefraladatadidefinizionedelcontrattodiforniturael’avvio
della stessa nel caso di attivazione del servizio, di riapertura del contatore senza modifica
dellasuaportataodiriattivazioneneicasidisubentro.
Livellodiqualità:3giorniperl’attivazionee3giorniperlariattivazione(indicareiltempodi
riattivazionenelcasodisospensionepermorositàsedifferentedaquantoprecedentemente
indicato).
Cessazionedelservizio
È il tempo massimo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente e la
disattivazionedellafornituraidrica.
Livellodiqualità:3giornidallarichiesta.
Allacciamentoallafognatura
Èiltempomassimo(espressoingiornidilavorativi)intercorrentetralapresentazionedella
richiestadell’utenteedilmomentoincuiilpreventivoèasuadisposizioneperlenecessarie
determinazioni.
Livellodiqualità:trentagiornidallarichiesta(alnettodeitempioccorrentiperl’ottenimento
di autorizzazioni da parte di terzi) e, previa comunicazione prima dell’interramento ove
necessario,delrapportosanitarioedegliidrauliciotecnicodell’Ente.
Rilevazioneconsumi
Laletturadeicontatoriavvieneconfrequenzasemestrale.
Qualora non sia possibile effettuare la lettura del contatore, l’incaricato lascia nella cassetta
dellapostaun’appositacartolinaperl’autolettura,contenentetutteleinformazioniutiliperla
letturadelconsumo.L’autoletturapuòesserecomunicataalCOMUNEDIBIANCAVILLAanche
perviatelefonicaalnumero095‐7600435.
Verifichefunzionalitàdelcontatore
L’utente, in contraddittorio con i tecnici del COMUNE DI BIANCAVILLA, può richiedere la
verifica del corretto funzionamento del misuratore. Il tempo massimo d’intervento per la
verificadelcontatore,fissatoapartiredallasegnalazionedell’utente,èstabilitoin8giorni.
L’utentehalafacoltàdipresenziareallaprovadiverificaequest’ultimaavvienesempreper
appuntamento.IlCOMUNEcomunicheràperiscrittoall’utenteirisultatidellaverificaentro3
giornidallamedesima.
Se dalla verifica il contatore risulta funzionare correttamente, l’utente è tenuto, a titolo di
contributo alle spese di verifica, al pagamento di un corrispettivo , che è addebitato nella
primafatturautile.
Quanto fosse, invece, riscontrato l’irregolare funzionamento del contatore di cui era stata
richiestalaverifica,lostessoèsostituitoaspesedell’utente,sucuigravanoanchetuttelealtre
spese.
La ricostruzione dei consumi avviene tramite media dei consumi ricavabili dai consumi
pregressisinoalmomentoincuisièprodottal’irregolaritàovesiadeterminabile;
Ilrisultatodellaverificadeveesseresemprecomunicatoall’utente.
5.QUALITÀDELSERVIZIO
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IlCOMUNEDIBIANCAVILLA,coerentementeconiprincipidiefficacia,efficienzaecontinuità,
fissa e garantisce delle soglie di qualità dei servizi forniti, al fine raggiungere il
soddisfacimentodelleaspettativedellaclientela.Glistandarddiqualitàsonorappresentabili
tramiteparametriquantitativicheconsentonodivalutareilivellidelleprestazionierogate.
Caratteristichechimico‐fisicheacquapotabile
Le verifiche di potabilità delle acque, senza costi per l’utenza, avvengono nei punti più
significativi della rete di distribuzione, nei luoghi e con la periodicità stabilite con l’ASP
competenteperterritorioeirisultaticomecomunicatidall’ASPsarannoriportatinelletabelle
consultabilisulsitointernetdelCOMUNE(www.comune.biancavilla.ct.it),
I valori effettivi dei parametri variano in funzione delle fonti di approvvigionamento. I dati
analiticidell'acquadistribuitadalCOMUNEDIBIANCAVILLAvengonopubblicatiedaggiornati
sul sito internet www.comune.biancavilla.ct.it e inoltrati agli utenti che ne effettuano
richiesta.
6.RECLAMI
I reclami rappresentano un diritto fondamentale che gli utenti possono esercitare nei
confronti dell’erogatore del servizio e un’importante occasione di miglioramento per
quest’ultimo.
Gliutentipossonopresentarereclamoqualorariscontrinoritardi,inadempienzeoingenerale
uncattivofunzionamentodelservizio.
Ilreclamopuòesserepresentatoinformaverbaleoperiscritto.
reclamoverbale
a)
Il COMUNE DI BIANCAVILLA ha predisposto una Procedura di gestione reclami nell’ambito
delproprioSistemadiGestioneQualità.
L’utente può sporgere reclamo sia verbalmente che per iscritto, utilizzando la modulistica
disponibile presso gli Uffici Comunali, in particolare scrivendo al COMUNE o chiedendo al
personaledisportellodegliUfficiComunalidicompilareilmoduloreclami.
Nelcasodireclamofattodipersona,l’utentesirecapressogliUfficiComunali,ilfunzionario
redigeilverbalechedovràesseresottoscrittodall’utente.
L’utentedeveinoltreforniretuttiglielementieladocumentazioneinsuopossessoattinente
l’oggettodelreclamo,alfinediconsentireall’ufficiol’espletamentodell’istruttoria.
Unacopiadelverbaledeveessereconsegnataall’utente.
b)
reclamoscritto
Ireclamiscrittidevonoessereeffettuatiattraversolapresentazionediappositarichiestada
inviare al seguente indirizzo, anche via fax o mail: 095‐7600442 o servizio.idrico@
comune.biancavilla.ct.it.
Perfacilitaregliutentièstatopredispostoilmoduloallegatoallapresentecartadeiservizi.
Si sottolinea che l’utilizzo del modulo non è obbligatorio dato che l’utente può formulare le
proprieproposte,segnalazionie/oreclamiricorrendoanchealtristrumenti,comeunnormale
fogliodicarta.
Lostessomoduloèaltresìreperibilepressoilsitointernet,(www.comune.biancavilla.ct.it.)e
può esse richiesto al seguente indirizzo di posta elettronica (servizioidrico@
comune.biancavilla.ct.it).
I reclami scritti devono essere corredati delle informazioni e dei documenti che possono
servire per ricostruire ed accertare la fondatezza del richiamo stesso ed inviati all’indirizzo
servizioidrico@comune.biancavilla.ct.itepresentatientro20giornidalverificarsidell’evento
9
(fa fede la data di spedizione o del protocollo di ingresso dell’erogatore in caso di recapito
diretto).
L’utente ha la possibilità di integrare la documentazione in un momento successivo; in tale
casoitempidirispostadapartedelCOMUNEDIBIANCAVILLAdecorronodallapresentazione
delladocumentazioneintegrativa.
Entro30giornidecorrentidalladatadiricezionedelreclamo,odalladatadiricezionedella
documentazione integrativa, il COMUNE s’impegna a riferire all’utente l’esito degli
accertamenti compiuti e a fornire i tempi entro i quali provvederà alla rimozione delle
irregolaritàriscontrate.
Selacomplessitàdellarichiestanonconsenteilrispettodeltempodirispostaprefissato,il
clienteverràtempestivamenteinformatosullostatodiavanzamentodellapraticadireclamo.
Tutta la corrispondenza dovrà riportare l'indicazione del referente della pratica e del
responsabiledeirapporticonl’utenzaedilnumerotelefonicointernoaziendale.
I clienti, che rilevano inadempienze rispetto agli obblighi assunti dal COMUNE, possono
rivolgersiall’Ufficiod’Ambitoedalleassociazionidituteladeidirittideiconsumatoriedegli
utenti.
Il COMUNE s’impegna comunque a partecipare ad eventuali tentativi di risoluzione
stragiudizialedellecontroversieattivatedall’utente.
7.RESOCONTOANNUALE
Il COMUNE DI BIANCAVILLA predispone annualmente, entro la scadenza del 31 marzo, un
resoconto a seguito di confronto con le associazioni di tutela dei consumatori coinvolte in
sedediredazionedellaCartastessa.
Il resoconto contiene la valutazione del raggiungimento di tutti gli obiettivi di qualità del
servizio indicati nella Carta, gli indici sui tassi di reclamo, il confronto con i dati
precedentementeriscontrati,lavalutazionedelgradodisoddisfazionedell’utenteeeventuali
suggerimentiesegnalazionididisfunzioni;èadisposizionedegliutentichenefannorichiesta.
IlCOMUNEètenutoateneretracciadiognireclamopresentato,attraversolaregistrazioneal
protocolloaziendale,evidenziando:
a)
ladatadipresentazionedelmedesimo
b)
l’autoredelreclamo
c)
ladatadiinviodellarispostamotivata
d)
inumeridiprotocollodellacorrispondenzarelativaalreclamo
e)
lasoluzionedelproblemaeladatadellastessa
f)
quant’altronecessarioperricostruirelaproceduradievasionedelreclamo.
8.RIMBORSIEDINDENNIZZI
IlCOMUNEDIBIANCAVILLA,afrontedipropriedocumentateinadempienzedegliimpegni
relativiaiseguentistandard:
tempodirispostaallerichiestescrittedegliutenti;
tempodiverificadelcontatorediutenza(verificainterna);
riconosce,surichiestadell'utente,unrimborsoforfettarioparia:
Standard
Rimborso
€ 1.00
Ritardonellarispostaallerichiestescritte
€ 1.00
Mancatorispettodellafasciadipuntualitàdegliappuntamenticoncordati
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L’importovieneaccreditatosullaprimabollettautileoinaltraformadiaccreditoritenuta
opportuna.
Per ottenere tale rimborso, l’utente dopo la compilazione del modulo unico allegato al
presentedocumentoprovvedeallasuatrasmissione(posta,faxe‐mail).
Lesommedovuteatitolodirimborsosonoriconosciutealclienteentro20giornidaquandoil
COMUNEabbiaverificatol’irregolaritàdescrittanelreclamo.
AtalpropositosiricordacheilCOMUNEpuòimpiegaresinoadunmassimodi30giorniper
verificareilreclamostesso.
Ilrispettodei20giornipuòesseregarantitosolonelcasoincuiilCOMUNEsiainpossessodel
presentemodulocompilatointuttelesuepartidapartedelclienteinocomunquedituttele
informazioniinessopreviste.
In caso di riconoscimento della fondatezza della richiesta, il COMUNE accrediterà l’importo
sullaprimabollettautile.SeilCOMUNEnonrispettaitempidiaccreditoètenutaalrimborso
di un indennizzo doppio. In caso di mancato accoglimento del reclamo o, comunque, di
sussistenzadicaused’esclusionedell’obbligod’indennizzo,saràdatacomunicazionescrittae
motivataall’utente.
Casidiesclusionedeldirittoall’indennizzo
IlCOMUNEDIBIANCAVILLAnonètenutaacorrisponderegliindennizzidicuialprecedente
paragrafoqualorailmancatorispettodeilivellispecificidiqualità,siariconducibileaduna
delleseguenticause:
cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali
eccezionali,
scioperi,mancatoottenimentodiattiditerzi;
cause imputabili all’utente, quali la sua mancata presenza ad un appuntamento concordato
con il COMUNE per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione
richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero qualsiasi altro fatto imputabile
all’utente.
Inoltre il COMUNE non è tenuto a corrispondere gli indennizzi qualora l’utente non sia in
regolaconipagamenti.
Qualorasiverifichinodisservizidelservizioidricoimputabiliadazionidisoggettiterzidiversi
dal COMUNE, questi si impegna comunque a fornire i dati e le informazioni in proprio
possessoatuttigliutentichenefaccianorichiesta.
9.TARIFFE,FATTURAZIONE,CONTESTAZIONESULPAGAMENTO
Iconsumisonorilevaticonlemodalitàriportatenelparagrafo4esonofatturaticon
periodicitàsemestrale.
Le fatture emesse possono essere emesse in base a contenere sia i consumi reali i consumi
presunti,calcolatisulleprecedentiletturerilevate.
Aseguitodiletturavieneemessaunafatturadiconguaglio.
Nelcasoincuiiconsumipregressigiàfatturatisianosuperioriaquellidesuntidallalettura,
verràemessaunafatturaacreditoinfavoredell’utente.
Larettificadifatturazioneavvienequaloravenganoindividuatierroriineccessooindifetto
nei consumi; l’individuazione e correzione degli stessi avverrà d’ufficio, anche mediante
l’esecuzionediverificheecontrollipressoilluogodifornitura.
Pericasiincuil’erroresiasegnalatodall’utente,larettificaavverràentro15giorni(faràfede
il timbro postale o, in caso di presentazione direttamente agli uffici dell’azienda, la data di
protocollo della comunicazione), per le modalità di presentazione del reclamo si veda il
capitolo6.
11
Gli eventuali pagamenti in eccesso verranno restituiti entro 60 giorni dal momento in cui
vienesegnalatol’erroredifatturazione.
La rettifica della fatturazione e il relativo rimborso saranno effettuati con la fattura
successiva,salvoespressarichiestadapartedell’utente.
Descrizionedellabolletta
Oltreaquantoprescrittodallanormativafiscale,nellabollettasonoriportateleseguenti
informazioni:
a) nome,cognomeecodicefiscaleodenominazionesocietariaepartitaivadell’intestatario
delcontrattodifornitura;
b)
indirizzodiforniturae,sediverso,indirizzodirecapito;
c) dati identificativi della fornitura (numero contratto e/o codice identificativo dell’utente
finale,nelcasodiutenzecondominiali,ilnumerodiunitàimmobiliariservite);
d) tipologiad’utenza;
e) tipologiaecomposizionedellatariffaapplicataerelativaspiegazione;
f)
eventualeminimocontrattualeimpegnatoperleutenzenondomestiche;
g)
matricolaetipologiadimisuratoreinstallato;
h) periododiriferimentodellafatturazione,datadiemissioneescadenzadelpagamento(ed
eventualerateizzabilitàdell’importodovuto);
i) precisazioneselabollettaèdiconguaglio,basatasuconsumistimatiomista;
j) leletturerilevatee/oeventualiautoletturevalideaifinidellafatturazione,aisensidelle
condizionicontrattualidifornitura,e/oleletturestimateelarelativadata;
k)
iconsumieffettivie/ostimati;
l)
iconsumifatturatiperilperiododiriferimento;
m) le modalità per comunicare l’autolettura previste d alla condizioni contrattuali di
fornitura;
n) incasodibollettediconguaglio,l’indicazionedelperiododiriferimentoedeiconsumigià
contabilizzatinelleprecedentibollette;
o)
lemodalitàdipagamentochepossonoessereutilizzatedall’utente;
p) la situazione dei pagamenti delle bollette precedenti, con la precisazione dell’eventuale
esistenzadiprecedentibollettechenonrisultinopagatealmomentodell’emissionedella
bollettaoveèriportatataleinformazione;
q) il tasso d’interesse di mora in caso di ritardo nei pagamenti, ai sensi delle condizioni
generalidifornitura;
r) l’illustrazionedelleprocedureprevistedallecondizionicontrattualiincasodimorositàei
relativicostieventualmenteaddebitabiliall’utente;
s) l’entitàdeldepositocauzionaleeventualmenteversatodall’utente;
t) i recapiti telefonici per la chiamata del servizio segnalazione guasti e per il servizio di
informazioniaiclienti;
u) il recapito per la presentazione, anche in forma scritta, di reclami o richieste
d’informazioni.
I contenuti della bolletta sono in ogni caso conformati alla prescrizioni fissate dall’Autorità
perl’energiaelettricaedilgas,aisensidell’art.21,commi13e19,D.L.201/2011,convertito
inlegge214/2011;atalpropositosifariferimentoallaDeliberaAEEGn586/2012/R/idrdel
28dicembre2012“ApprovazionedellaprimaDirettivaperlatrasparenzadeidocumentidi
fatturazionedelservizioidricointegrato”.
Il pagamento della bolletta deve avvenire entro il termine indicato sulla stessa, decorso il
quale verranno applicati gli indennizzi e gli interessi calcolati secondo quanto indicato
dall’art.5.4delregolamentodelSII.
12
Siprecisachetraladatadiricezionedellabollettaelascadenzadipagamentodevonoessere
garantitialmeno10giornidicalendario.
Trascorsi30giornidicalendariodallascadenzadellafatturasenzachesiaavvenutoil
pagamento, il COMUNE DI BIANCAVILLA invia un sollecito di pagamento, a valere quale
costituzioneinmora.
Incasodimorositàpersistenteper30giornidalpredettosollecitodipagamento,ilCOMUNE,
tramiteletteraraccomandata,comunicaalclientechetrascorsialtri15giornidallaricezione
del preavviso, in assenza di pagamento, il servizio viene sospeso sino al saldo del debito
maturato, senza che tale sospensione liberi l'utente dai suoi obblighi contrattuali, o gli dia
dirittoadalcunabbuono,rimborso,risarcimentoodindennità.
Ditalesospensionedeveessernedatacomunicazioneall’Ufficiod’Ambito.
Lefornituresospesepermorositàpotrannoessereriattivatesoltantodopochel’utenteabbia
pagato il debito pregresso e le spese di chiusura e riattivazione; in tal caso la riattivazione
dellafornituraavverràentro2giornilavoratividalpagamento.
Innessuncasoèaddebitabileall’utentesubentrantelamorositàpregressa.
In caso di contestazione relative al pagamento di bollette, dall’avvio della procedura di
reclamoesinoallasuadecisionefinale,sonosospesiiterminiperilpagamentodellefatture;
intalcasoilritardonelpagamentodellefatturenondeterminalasospensionedelservizio.
Nei casi in cui la contestazione del pagamento non venga accolta, l’utente è tenuto al
pagamentodellespesediaccertamentosostenutedalCOMUNE.
10.DIRITTODIACCESSOAGLIATTI
È assicurato a ciascun utente il diritto di accesso ai documenti amministrativi detenuti dal
ComunediBiancavilla,inconformitàallal.7agosto1990,n.241ealD.P.R.12aprile2006,n.
184.
Larichiestadiaccessodeveesseremotivataepuòesserepresentatasiaverbalmentecheper
iscrittopressogliufficiclienti.
Il COMUNE deve rispondere al richiedente nel termine di 30 giorni; il rifiuto e la mancata
risposta devono essere denunciati dall’utente secondo i i rimedi previsti dagli artt. 22 e
seguentidellalegge241/1990ess.mm.ii..
L’accoglimento della richiesta consente all’utente di esaminare i documenti e gli atti che lo
riguardanoediestrarnecopia,salvoilrimborsoall’aziendadeicostidiriproduzione.
11. SPECCHIETTO RIEPILOGATIVO DEI NUMERI DI TELEFONO DA CONTATTARE E
GLOSSARIO
Glossario
Acquedotto–Èilserviziotramiteilqualel’acquavieneprelevatadallafonte,trattatamediante
lapotabilizzazioneeimmessanellareteidrica,perladistribuzionealleutenze.L’utentepaga
questo servizio con una quota variabile in base ai metri cubi consumati e differenziata a
secondadegliscaglionidiconsumo.
Autolettura – È il numero che compare sul contatore ad una certa data che è stato rilevato
13
dall’utenteecomunicatoalCOMUNE,affinchéloutilizziperlafatturazione.
Causa di forza maggiore – Sono le circostanze impeditive dell’adempimento degli impegni
assuntidalCOMUNEdovuteadattiautoritativi,eventinaturalieccezionali,scioperi,mancato
rilasciodiattiodespletamentodiproceduredaparteterzi,ocomunquefattinonimputabilial
COMUNE.
Consumifatturati–Sonoiconsumid’acqua,inmetricubifatturatinellabollettaperilperiodo
dicompetenza.Consumirilevati–Sonoiconsumidiacqua,inmetricubi,tradueletturedel
contatore rilevate o autoletture, pari alla differenza tra i dati rilevati, rispettivamente,
all’ultimaedallapenultimalettura.
Consumistimati–Sonoiconsumid’acqua,inmetricubi,chevengonoattribuiti,inmancanza
di letture rilevate dal contatore o autoletture, basandosi sulle migliori stime dei consumi
storicidell’utentedisponibilialCOMUNE.
Datadiricevimento–ÈladatadiprotocollodiarrivoalCOMUNEoladatadirichiestadelle
prestazionepresentataallosportellooformulataperviatelefonicaotelematica.
Depurazione–Èilserviziotramiteilqualeleacqueraccoltedallafognaturavengonotrattate
in appositi impianti e rese compatibili con l’ambiente per poter essere rilasciate. L’utente
pagaquestoservizioconunaquotavariabile(euro/mc)commisurataaimetricubidiacqua
consumata.
Fognatura – È il servizio tramite il quale le acque superficiali e le acque reflue provenienti
dalle attività umane sono raccolte e convogliate nella rete fognaria, fino al depuratore.
L’utentepagaquestoservizioconunaquotavariabile(euro/mc)commisurataaimetricubidi
acquaconsumata.
Gestore–Èilsoggettochegestisceilservizioidricointegrato;nelcasospecificoèilComunedi
Biancavilla.
Metro cubo – Il metro cubo (mc) è l’unità di misura generalmente utilizzata per indicare i
consumidiacqua.1mcequivalea1000litri.
Morosità–Èlasituazioneincuisitroval’utentenoninregolaconilpagamentodellebollette.
Ilritardodipagamentodellabollettapuòcomportarel’addebitodiinteressidimora,nonché,
persistendotalecondizione,lasospensionedellafornitura.
ServizioIdricoIntegrato–E’l’insiemedeiservizipubblicidicaptazione,dell’acquaadusicivili
difognaturaedepurazionedelleacqueadduzioneedistribuzioneadusicivili,difognaturae
didepurazionedelleacquereflue;
Standardgeneralediqualità:E’illivellodiqualitàriferitoalcomplessodelleprestazioni
Standardspecificodiqualità:E’illivellodiqualitàriferitoallaprestazionesingoladagarantire
all’utente;
Utente:E’l’utilizzatorefinaleoconsumatoreallacciatoallaretedeiservizi.
14
12.MODULOUNICOPERRECLAMI,RIMBORSI,SEGNALAZIONI
(dacompilarenellepartidiinteresse)
Spettabile
COMUNEDI
BIANCAVILLA
ViaV.Emanuele,467
95033Biancavilla(CT)
fax0957600442
e‐[email protected]
Iosottoscritto/anome_________________________cognome____________________________________
indirizzo_______________________________________________________________________________
___________________________________________________telefono:____________________________
PARTEPRIMA:RECLAMI
Desideropresentareil/iseguente/ireclamo/i(barrarela/lecasella/ecorrispondente/i,sono
possibilipiùopzioni)
A
o Ritardonellarispostaallerichiestescritte
B
o Mancatorispettodellafasciadipuntualitàdegliappuntamenticoncordati
C
o Mancatorispettodelletempistichedegliinterventiprogrammati
D
o Mancatorispettodelletempistichediprontointervento
E
o Ritardosultempodipreventivazione
F
o Ritardosultempodiallacciamentoacquedotto/fognatura
G
o Ritardosultempodiattivazione/riattivazionedelservizio
H
o Ritardosultempodicessazionedelservizio
Mancatorispettodeilivellidiqualitàdelservizio(caratteristichechimico‐
I
o fisiche,portata,pressione)
L
o Erroridifatturazione
M o Altroreclamo:
N
o Notealreclamo:
Chiedochelarispostasiainviataalseguenteindirizzo(barrarel’opzionesceltaescrivere
numero/indirizzi):
Oviafaxalseguentenumero:______________________________________________________________
Oviae‐mailalseguenteindirizzo:__________________________________________________________
Oconletteraalseguenteindirizzo:__________________________________________________________
Siallegainfotocopialaseguentedocumentazione:
‐ _____________________________________________________________________________________
‐ _____________________________________________________________________________________
PARTESECONDA:RIMBORSI
(PerireclamidellaPartePrimalettereA,B,C,D,E,F,G,H,IeLèprevistounrimborso
15
automatico.Barrarelamodalitàdipagamentoprescelta)
Perilrimborsoscelgolaseguentemodalitàdipagamento:
O assegnocircolareinviatoalcliente(dall’importosonotrattenutelespeseper
raccomandata)alseguenteindirizzo:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
O
bonificobancario:
Banca(nomeesede):__________________________________________________________________
IBAN_______________________________________________________________________________
beneficiario:__________________________________________________________________________
O
bonificopostale:
posta(sede)__________________________________________________________________________
CAB_______________ABI_______________CIN_______________C/Cn.____________________
O pagamento allo sportello della Tesoreria del Comune
di Biancavilla: Unicredit S.p.A. indirizzo: via Vitt.
Emanuele,482,Biancavilla
orari:dallunedìalvenerdìdalleore8,30alle12,30
NOTE:________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
PARTETERZA:SEGNALAZIONI
Desideropresentarelaseguentesegnalazione:
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_____________________
Data________________________Firma_____________________________
Dichiaro di essere informato, ai sensi e per gli effetti di cui all’art.13 del D.Lgs 196/03,
che i dati personali raccolti saranno trattati, anche con strumenti informatici,
esclusivamentenell’ambitodelprocedimentoperilqualelapresentedichiarazioneviene
resa.
Data________________________Firma_____________________________
Attenzioneanchesesicompilaanchesolounapartedelmodulo,ènecessariofirmareperil
consensoaltrattamentodeidati;altrimentilarichiestanonpuòessereevasa.
16
13.MODULOGRADIMENTODEISERVIZIFORNITI
Gentile cliente, le chiediamo di compilare le seguenti tabelle predisposte dal Comune di
Biancavillaeditrasmetterelestesseinunodeiseguentimodi:
‐ perpostaalseguenteindirizzo:viaV.Emanuele,467aBiancavilla;
‐ viafaxalnumero:0965‐7600442;
‐ viamailalseguenteindirizzo:[email protected].
Può anche scaricare il modulo dal sito: www.comune.biancavilla.ct.it del COMUNE DI
BIANCAVILLA.
Grazieperlacollaborazione.
13.1.Datirelativiall’intestatario
1.Genere
Omaschio
Ofemmina
2.Lapreghiamodiindicarelasuaetà
Oda18a24
Oda25a34
Oda35a44
Oda45a54
Oda55a64
Ooltre65
3.Lapreghiamodiindicareilsuotitolodistudio
Onessuno
Olicenza
elementare
Olicenzamedia
inferiore
Olicenzamedia
superiore
Olaurea
4.Lapreghiamodiindicaredaquanticomponentieformatalasuafamiglia
O1(dasolo)
O2
O3
O4
Ooltre4
5.Lapreghiamodiindicaredaquanticomponentieformatalasuafamiglia
Ostudente
Oimpiegato/a
Oliberoprofessionista
Ocasalinga/o
Oinsegnante
Ocommerciante
Opensionato/a
O funzionario/quadro
Oimprenditore
Ooperaio/a
Odirigente
Oaltro
13.2Percezionedellaqualità
La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, una valutazione su cosa si
aspettadalComunediBiancavillaqualefornitorediserviziidrici:
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
bassa
alta
Qualitàdelservizioingeneraleinteso
comeregolaritàdell’erogazionedella
acqua,limpidezzaesaporedell’acqua,
ecc
Trasparenzadelletariffeedelle
bollette,facilitàechiarezza
Tempestivitàdiinterventoperguasti
e/oemergenze
Facilitàerapiditàdiaccessoaiservizi
ealleinformazioni
17
Nessunadiquestecose.Suggerimenti
13.3 Attese
La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, una valutazione su cosa si
aspettadalComunediBiancavillaqualefornitorediserviziidrici:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
bassa
alta
Qualitàdelservizioingenerale
Trasparenzadelletariffe,facilitàe
chiarezza
Tempestivitàdiinterventoperguasti
e/oemergenze
Facilitàerapiditàdiaccessoaiservizi
ealleinformazioni
Nessunadiquestecose.Suggerimenti
13.4 Rapportocolcliente
La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, il suo voto rispetto al
Comune di Biancavilla per quanto riguarda i seguenti aspetti relativi al rapporto col
cliente:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
bassa
alta
Accessibilitàdegliuffici(oraridi
apertura,parcheggi,assenzadi
barrierearchitettoniche)
Tempidiattesa(aglisportelli,alcall
centeretc.)
Cortesiaedisponibilitàdelpersonale
acontattoconilpubblico
Disponibilitàserviziviainternet
Tempi di preavviso in caso di
interruzione del servizio (difficili
situazioniclimatiche,scioperi,ecc.)
Disponibilità di informazioni sul
servizio (depliant sito web, carta dei
servizi,ecc.)
13.5Accessibilitàalleinformazioni
La preghiamo di selezionare le modalità di comunicazione/interazione utilizzate per
entrare in contatto con il Comune di Biancavilla indicando il livello di gradimento in una
scalada1a10:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
bassa
alta
Sportelloclienti
Numeroverde/callcenter
Sitointernet
18
Postaelettronica
Nessunadiqueste
13.6Servizioofferto
Lapreghiamodiesprimere,utilizzandounascalada1a10,unavalutazioneperquanto
riguardaiseguentiaspettirelativialservizioofferto:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
bassa
alta
Qualitàcomplessivadelservizio
Continuitànell’erogazionedel
servizio
Tempestivitàdiinterventoperla
riparazionedeiguasti
Tempidirispostaallerichiestedegli
utenti
Percezione
del
rapporto
qualità/prezzodelserviziodiigiene
13.7Reclami
Lapreghiamodiesprimere,utilizzandounascalada1a10,unavalutazioneperquanto
riguardaiseguentiaspetti:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
bassa
alta
Quantospessohasentitol’esigenza
dipresentareunreclamoalComune
diBiancavilla
Sesièrivoltoalmenounavoltaal
COMUNEDIBIANCAVILLAper
disservizi,inchemisuralarisposta
l’hasoddisfatta?
Irisultatiaggregatirilevabilidalpresente“Modulodigradimentodeiserviziforniti”aisensi
dell ’art. 4 della l.r. 26/2003 sono trasmessi annualmente dal COMUNE DI BIANCAVILLA
all’Autoritàd’Ambitocompetenteterritorialmente.
19