CRm social e mobile

La consulenza personale su social media e
mobile
Francesca Protopapa
Università Cattolica 21 Maggio 2014
QUIXA: UN POSIZIONAMENTO DISTINTIVO CHE NASCE
DALLA RICERCA.
2008: il prezzo da solo non basta, bisogna lavorare sulle barriere all’acquisto
Analisi delle Barriere all’Acquisto dei consumatori verso le Compagnie Dirette
Disponibilità ad acquistare una polizza da una
Compagnia Diretta, (% intervistati)
Clienti delle Dirette
(5,5%)
Ragioni di perplessità ad acquistare una polizza da una
Compagnia Diretta, (% Intervistati, Risposta Multipla)
Bisogno di parlare
con un agente
64,9
Mancanza di fiducia
Clienti delle
Tradizionali con
propensione allo
switch 25,5%
Fedeltà all’agente/Azienda
5,5
Disservizio nella gestione
dei sinistri
5,2
Troppo tempo al telefono
Proposte non economiche
Base: 100% possessori di Polizza Auto
6,8
Bisogno di conferme scritte
Mancanza di interesse
Clienti delle Tradizionali non
propensi allo switch (69%)
32,9
Prezzo basso =
servizio scadente
3,1
2,1
1,3
1,2
Source: Databank, Ricerca Customer su Mercato Assicurativo Auto, 2006
2
QUIXA E’ L’UNICA ASSICURAZIONE ONLINE CHE OFFRE I VANTAGGI
DI UNA COMPAGNIA DIRETTA (PREZZO E WEB) E IL SERVIZIO DI UNA
TRADIZIONALE.
Strategic Pillars
1
Prezzo Competitivo
come pre-requisito …
… per competere online e sul
core target
+
2
Quixa
Value Proposition
La relazione …
+
…per abbattare le barriere
emozionali
Guido, Consulente
personale dedicato
di Quixa
3
Modello di Business
digital e lean…
… per offrire una superior
customer experience
3
LA CUSTOMER EXPERIENCE E’ OGGI PIU’ CHE MAI UN DRIVER DI
DIFFERENZIAZIONE E DI MIGLIORI PERFORMANCE
L’era digitale e strumenti
come social e mobile
possono amplificare
l’esperienza e arricchire la
relazione
Exceptional customer
experience
Actionable
insights
Prodotti e
servizi
internal
Oggi possiamo interagire con I
consumatori e gestire la relazione
con i clienti basandoci sui loro
bisogni e non soltanto sulle
nostre regole interne
external
feedback
“an exceptional and
unique customer experience—one that
is personal, holistic and sustainable—
improves profitability by reducing costs,
Increase retention and achieving a
higher customer satisfaction.”
Accenture consumer research 2012
Touch
points
experience
4
EVOLVERE IL MODELLO INSIEME AI BISOGNI DEL
CONSUMATORE
2013
2012
2008
I’m
Guido
 Quixa è anche
mobile

Tante
2010
comunicazioni sms
 la web origination
diventa più importante
 La compagnia struttura
servizi di e-servicing
 Il contatto e-mail cresce
 nasce la
chat
 Pagina FB
L’interazione
cresce e la
relazione
diventa
bi-direzionale
 Quixa nasce
telefonica e on line per
prospect e clienti
Personal Consultant
5
Facebook: un luogo adatto dove far vivere la relazione
OBIETTIVO
Creare una relazione trasparente
con il consumatore, di consiglio e
di supporto.
 Aumentare la Brand Awareness
 Comunicare le nostre attività
 Rinforzare la relazione con
consumatori e clienti
Oggi per Quixa FB è principalmente uno strumento di comunicazione
6
I NEW DEVICES: SPOSTAMENTO VERSO IL BASSO DELLA PIRAMIDE
DEI CONSUMI, NELL’AREA DELL’UTILE E DEL FUNZIONALE
• Ottimizzazione delle risorse attraverso
la convergenza in un unico strumento
di funzioni prima assolte da
apparecchi differenti
• Per il target giovane è uno status
symbol che contribuisce a
comunicare una certa immagine
sociale
m.quixa.it
• Nel target adulto ha una valenza
funzionale legata al campo lavorativo
assumendo il ruolo di facilitatore
QuixApp
Osservatorio Stetoscopio, il sentire degli italiani, 2011-2013
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IL RUOLO DEL MOBILE IN QUIXA
2012
Lancio del m-site per il New Business:
- facile e veloce ottenere una quotazione con targa e data
di nascita
- Mpayment per acquistare in un click
2013
... Siamo mobile anche per i rinnovi:
- Accesso alla proposta di rinnovo
-. Mpayment per acquistare in un click
... È possibile scarica la QuixApp
- Contatti e servizi sempre con te
2014
Anche l’area personale è mobile:
- Tutti i preventivi sono disponibili e acquistabili
- I propri dati
-. I contatti del Consulente Personale
8
MSITE NEW BUSINESS: ottengo una quotazione, la
salvo e la acquisto
Home page
Second page
Quotation
Saved quotation
Acquisto
Quick quote
con 2 dati
9
MY QUIXA MOBILE: spingere il self service e
migliorare l’experience dei clienti
Dopo il login si accede all’area personale MyQuixa.
Come sul sito Web è presente un messaggio di
benvenuto e le sottostanti aree:
 Consulente personale: l’immagine del consulente personale
è linkata al Contact Center Quixa tramite click to call
 I rinnovi: apro la proposta e la acquisto
 I preventivi: li recupero e li posso acquistare
 Le mie polizze: elenco delle polizze attive e dei dettagli
 I miei dati: elenco dei dati del cliente: user, mail
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Il processo di rinnovo deve essere fluido e intuitivo:
l’experience mobile amplifica i momenti di contatto
B
A
myQuixa
mobile
pc
DEM con link a
proposta di
rinnovo
m
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Utilizzo dell’App: come azione di caring per i clienti,
facciamo vivere la relazione nei momenti in cui serve
QuixApp è stata sviluppata per essere vicini ai nostri clienti mentre
sono in viaggio:
1. SULLA MIA STRADA: geolocalizzazione e info’s
2. AUTO IN TASCA: tutte le scadenze della polizza, dell’auto e
non solo sempre a portata di mano
3. QUIXA E’ CON TE: tutti i contatti, le carrozzerie
convenzionate, i centri carglass …
Coming soon …
Assistenza sinistri
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A questo punto sorgono spontanee alcune domande …
1
M-site parallelo o sito cross devices? E quale ruolo
devono avere le app?
2
3
4
L’apertura del sinistro via mobile è davvero
un valore aggiunto per il cliente?
Ma il Social sarà mai un generatore diretto di
business?
Ma l’eCommerce mobile quanto e quando
crescerà davvero?
13
Grazie!
14