Primavera 2008

D I R E T T O R I A L B E R G O
HOTEL
MANAGERS
SPECIALE ASSEMBLEA DI TORINO
Autor. Tribunale di Roma N. 30/2002 del 24/1/2002
Poste Italiane SpA - Sped. in abbonamento postale
D.L. 353/2003 (conv. in L. 27/02/2004 n. 46)
art. 1, comma 1, DCB Roma
primavera
Periodico trimestrale di Tecnica Professionale
fondato da FRANCO ARABIA
Organo ufficiale dell’A.D.A. - (anno XXX) Anno 15°
Nuova serie - Primavera 2008
L'emotional marketing è fra le ultime frontiere
nel settore dell'ospitalità alberghiera. Giuseppe Arnone,
con la sua innata creatività olfattiva, studia, progetta
e realizza vere e proprie emozioni olfattive creando
così ricordi indelebili.
Servizio a pagina 65
[ Editoriale ]
TORINO, CRONACA DI UN
successo annunciato
C
Franco Arabia
ome da migliore tradizione, alla fine delle giornate torinesi, l’Ada ha gradualmente chiuso il sipario sui suoi lavori. Analizzando in sequenza gli avvenimenti, permangono i motivi che hanno caratterizzato gli eventi e agevolano le riflessioni positive: la squisita ospitalità dei piemontesi, l’ottima regia di Dario Dadone e dei suoi collaboratori; la presentazione del progetto culturale del Centro Studi Manageriali Mario Losciale fatta da Antonio de Septis e da Adriana Wu,
rispettivamente presidente e vice presidente; il saggio di alto profilo sulla sociologia
della cultura e impresa offerto da Morris Ghezzi; gli interventi tecnici di Emilio de
Risi di Job in Tourism e di Tina Ingaldi di Readytec; il rapporto della Giunta Esecutiva sull’andamento morale, sociale, economico e finanziario di Ada, approvato all’unanimità dai soci; l’analisi del processo di sviluppo del turismo nell’area torinese
proposta da Alessandro Altamura, assessore alla città (di Torino), con Livio Besso
Cordero, presidente di Turismo Torino e Provincia ( che promuove il leisure sul territorio) e di Torino Convention Bureau , e Guido Bolatto, segretario generale della
Camera di Commercio, Industria, Agricoltura e Artigianato di Torino, analisi correttamente avanzata all’attenta e qualificata platea, presentando la Città con un’unicità
politica esemplare, trattandosi in verità d’importanti processi di trasformazione di una
Torino-Capitale con le sue tradizioni politiche, storico-culturali, con le importanti
spinte produttive di cui anche il recente exploit delle Olimpiadi Invernali che ha dato il via alla forte integrazione della componente turistica nel panorama produttivo
piemontese e fortemente voluta dagli amministratori torinesi nel momento in cui hanno disegnato ulteriori lineamenti di questa grande città.
In questo intrecciarsi di autentici significati, la presenza di Paul Ruseabagina, neo
Socio Onorario di Ada, accolto al suo arrivo da un forte e sincero applauso, con tutti
i presenti in piedi, ha contribuito a nobilitare ulteriormente l’assemblea, volendo ricordare che l’importante ospite solo qualche anno addietro è stato insignito da George
Bush dell’alta onorificenza americana, la Freedom, per il coraggio dimostrato nel suo
paese: Ruseabagina nel 1994, infatti, era direttore dell’Hotel Mille Collines a Kigali,
in Rwanda. Con la sua diplomazia e il suo coraggio, durante l’eccidio perpetrato da
un’etnia locale a danno dell’altra, egli ha salvato 1300 persone da morte sicura e ispirando – fra l’altro – il film Hotel Rwanda, meritando, da parte dell’opinione pubblisegue a pag. 6
3]
[ Sommario ]
primavera 2008
[4
3
Editoriale
Torino, un successo annunciato
8
Redazione
Lettere in Redazione
12
Spigolature
Occident Express
14
Impresa & diritto
I riposi del lavoratore
25
54ma Assemblea ADA La giornata del Centro Studi Manageriali
Franco Arabia
Maurizio Ferrante
Vincenzo Meleca
“Mario Losciale”
27
Il progetto
Prolusione del Presidente
29
La presentazione
Il progetto di studio
31
Cultura e Impresa
Sociologia della Cultura e Impresa
Morris Ghezzi
35
Web Marketing
Le opportunità nel settore alberghiero
Emilio De Risi
38
Revenue Management
Crescita e tecnologie
50
54ma Assemblea ADA La Premiazione e il Galà
61
Trend
Turismo, nuove tendenze?
Antonio de Septis
Adriana Wu
Tina Ingaldi
Antonio Sereno
[ Editoriale ]
TORINO, CRONACA DI UN
successo annunciato
segue da pag. 3 - (Franco Arabia)
ca mondiale, l’appellativo di Schinderlist Africano.
Dicevamo, quindi, che l’assemblea è stata perfetta, che le
emozioni sono state forti e immediate sin dall’arrivo dei partecipanti, quando la visione dell’edificio che ospita la Direzione Generale di Fiat al Lingotto e dei due alberghi Le Meridien, tracciati da Renzo Piano sulle ceneri delle catene di montaggio delle auto, per l’ospite è immediata e appare in combinazione romantica, laddove in questa Torino esoterica sembra
esserci anche l’Avvocato; e volentieri lo immaginiamo mentre si sposta dagli uffici agli alberghi o viceversa, dal momento che avvertiamo la sua ineffabile presenza sugli ascensori di
cristallo a vista, intanto che ci guarda compiaciuto.
Con molta onestà, una cosa diversa da questa non l’avremmo potuto immaginare, giacché i segni della “Monarchia illuminata” degli Agnelli sono profondi ed evidenti, sia per i complessi innesti fra storia e cultura, sia per i consistenti legami fra
impresa e lavoro, sia per la risultante positiva della civiltà industriale e post-industriale proposta da Altamura, Besso di Cordero e Bolatto. Una visione romantica? Forse, ma in questo ci
facciamo coinvolgere volentieri, proprio nel momento in cui ricordiamo la più famosa dinastia imprenditoriale dopo l’Unità
nazionale, giacché loro ci fanno meditare su come hanno contribuito a mantenere inalterati i segni di una condizione culturale che ora va modificandosi, pur salvaguardando le profonde radici in un contesto mondiale diverso rispetto a ieri.
Già il tour della prima sera, Torino magica, in cui l’itinerario esoterico ci trasporta nel mondo dei simboli, fra squadre,
compassi, livelle, cazzuole, pavimenti in bianco e nero, rappresentazioni di fantasmi impenitenti, miti e leggende, delinea un
programma autorevole, ancorché nei giorni successivi, Racconigi, Superga, il Museo Egizio, la Mole Antonelliana, e altro
ancora, conferiscono alla convention annuale di Ada il significato di itinerario storico-culturale, al punto da far registrare,
da parte di molti, propositi di pronto ritorno a Torino. Ma anche la cucina piemontese e i vini hanno la loro rilevanza sin
dal loro apparire, con un riferimento particolare alle Langhe,
[6
le sinuose colline che da Torino si raggiungono senza scossoni; e anche qui, personaggi come Camillo Benso Conte di Cavour, mentre sostiamo nel Castello di Grinzane Cavour per
visitare il Museo delle Langhe, con l’enoteca regionale, o Cesare Pavese, con gli importanti riferimenti letterari, ci fanno
prendere maggiore consapevolezza d’esser presenti in una terra generosa, ricca di spunti che vanno dal Risorgimento Italiano alla grande letteratura. Anche gli assaggi di vini spumeggianti fanno parte di questo racconto e della migliore tradizione italiana.
Curiosi come siamo scopriamo che, in effetti, Langhe vuol
dire Creste ( nel senso di pieghe della superficie terrestre), sicché ci piace dare un senso compiuto anche a questo e all’etimologia del luogo. Dopo la visita alle cantine del Marchese di
Barolo, dove respiriamo aria intrisa di vinacce e registriamo il
senso di un’antica, nobile ospitalità agraria, eccoci ad Alba, nel
ristorante La Cascata, ricostruito dopo essere stato distrutto dal
Tanaro, e volentieri ci facciamo propinare molte delizie della
cucina locale. La cosa che ci colpisce di più è la carne cruda (
Battuta di vitello ciapulà all’albese), il Tonno di coniglio vecchia maniera, il Flan di peperoni in bagna caoda, serviti come antipasto. Poi, il Risotto con punte di asparagi, Agnolotti
tradizionali con sugo d’arrosto, lo Stracotto di vitello al Barolo. Non potevano mancare, infine, il Parfait di Torrone al
Gianduja, la Pera al Pelaverga e Paste di Meliga. Il Roero Arneis, il Pelaverga e il Moscato d’Asti fanno da autorevole cornice; poi, nella notte, il ritorno a Torino.
L’ultima sera, al Gala di Le Meridien Art Hotel, siedono quasi trecento persone, fra una pietanza e l’altra sono premiati i
soci più anziani di Ada, con la Fidelis Causae: alcuni ritirano
la targa e le insegne personalmente, altri la fanno ritirare dal
proprio presidente regionale, mentre la signora Ugolini riceve
quella assegnata alla memoria del marito da poco scomparso.
Poi gli altri premiati con Quercia e Alloro ADA o con le Medaglie d’Argento come nel caso dei presidenti regionali. Infine, arriva il momento di Paul Ruseabagina e qui si rinnovano le ovazioni. Dopo la sua terribile storia, raccontata in inglese con un traduttore d’eccezione, Gaetano Torino, la sala si svuota lentamente, mentre qualcuno simbolicamente ammaina la bandiera, non senza un velo di tristezza. Dopo il tour domenicale,
la colazione di lavoro, la partenza.
[email protected]
[ Lettere in redazione ]
COMPLIMENTI!
Mio caro Franco, ho aperto le due copie di HotelManagers giuntemi con l’usuale ritardo, caratteristica ineludibile delle Posta Italiane, prima con un senso di dovere, che è mutato, man mano che
leggevo, in curiosità e poi in vivo interesse. Complimenti, hai trasformato uno strumento di comunicazione di settore in una più che
godibile rivista, agile, interessante e intrigante. Ma la cifra più rimarchevole, a mio avviso, è di aver dato una dignità culturale molto elevata alla figura del Direttore d’albergo. Hai trasformato la sua
vecchia immagine stereotipata in una figura che “crea e riversa” cultura in sé e nella struttura che dirige. Raro esempio di come intelligenza, tecnica e fantasia riescano a creare un sicuro e solido fondamento nella prospettiva turistica nazionale. Se anche gli altri segmenti di questo mondo comprendessero che solo la cultura consente salti di qualità stabili e premianti, certamente ne guadagnerebbe
l’Italia nel suo complesso e non solo il Turismo. Mi rendo conto
che questo percorso ti è costato tempo, sacrificio fatica, ma – credimi, Franco – quando diversi lustri fa mi capitava di intervenire in
convegni o incontri o tavole rotonde (tu sai che anch’io opero da
oltre cinquant’anni in questo mondo) lo spessore culturale degli interlocutori, tutte persone che a vari livelli occupavano importanti
incarichi nell’ambito delle rispettive organizzazioni, era di livello
modesto, spesso inconsistente. Nel tuo settore hai contribuito, e in
maniera determinante, a ridisegnare, arricchendolo, l’esprit della funzione. Complimenti ancora! Con l’affetto di sempre.
F.R. Piacenza
DUMPING E INTERNET
Avendo un poco di tempo, dopo averti scritto ho sfogliato la rivista che mi avevi inviato. Sempre interessante, si percepisce una partecipazione convinta dei soci, con vivace attività del Centro Studi
e una convegnistica non solamente rivolta agli addetti ai lavori. Mi
sarebbe piaciuto leggere qualcosa di Armando Plebe, magari un commento breve che dia il senso del suo nome come garante. Poi mi
sarebbe piaciuto leggere, magari a puntate, una “Storia dell’accoglienza”, magari scritta con piglio veloce e simpatico, ma che proponesse nei secoli l’evoluzione di una professione così interessante. Hai poi contatti internazionali con altre associazioni come l’ADA?
Il tuo editoriale è denso: il dumping alberghiero, nonostante la mia
ignoranza, viene praticato. A gennaio sono stato una decina di giorni in Andalusia e prezzi per due persone rubricati come massimo
a 349 euro per notte sono scesi a 60 euro, e non in una sola struttura. Com’è possibile? Sola colpa (o merito) di Internet?
D.A. - Roma
[8
Caro Franco,
con moltissimo interesse ho letto l’editoriale sull’ultimo numero della nostra rivista. A mio avviso ci sono argomentazioni interessantissime, che mi auguro siano riprese e approfondite ulteriormente.
Tra queste, il dumping e le scuole. Non inizio qui una dissertazione sul dumping, ma l’attuale politica tariffaria tutta volta al ribasso dei prezzi mi sconvolge non poco, visto che in tanti casi rende
virtuale il concetto di qualità. La mia valutazione è che l’ADA dovrebbe rendersi, in qualche modo, garante della professionalità e della qualità, in quanto gli imprenditori (e non albergatori) nel perseguire l’obiettivo del “lucro” sacrificano anche gli standard minimi
di qualità nel servizio. Inoltre, pochi giorni fa ho incontrato un costruttore che, dovendo inserire in un progetto di sviluppo urbanistico un albergo, ha costruito 20 camere che, a suo parere, devono rendere il 4% del capitale investito, e non gli interessa, quindi, l’aspetto gestionale,tanto- a suo modo di vedere - il portiere di notte non
serve! È solo un breve esempio, anche se scopro l’acqua calda. Quello che mi sorprende, però, è quando il “direttore”, pur comprendendo la necessità di salvarsi il posto di lavoro, si fa portatore convinto delle direttive della proprietà. Ma forse sono troppo ingenuo e
legato alla letteratura classica dell’ospitalità e dell’accoglienza. Sotto il profilo del linguaggio, Yield, Revenue, Revpar, e quant’altro,
concordo che si usi o si abusi di questo lessico e che ci sia ancora
un problema culturale da superare. Come disse JF Kennedy, tuttavia, di fronte al nuovo tutti si chiedono perché, io chiedo perché no?
Mi piacciono le novità e le tecnologie, anche se – di contro - ci stiamo spostando troppo verso il tecnicismo, perdendo di vista l’aspetto relazionale con l’Ospite. Le scuole, ti informo che sto cercando
di realizzare una mia vecchia idea, e forse stavolta la concretizziamo, giacché dovremmo fare un incontro tra le scuole della Toscana, direttori e imprenditori, non sono certo una novità, ma fino a ieri anche in ADA non trovavo grande rispondenza: qualcuno mi rispondeva che erano problemi della scuola! Spero solo che non diventi un’occasione in cui ciascuno parla di se stesso, senza un effettivo dialogo e confronto. Visto che siamo in fase di cambiamenti politici, mi piacerebbe che ADA, con il nuovo governo, si attivasse concretamente per la formazione professionale. Lancio alcuni suggerimenti:
1- ADA fornisce periodicamente corsi di aggiornamento ai docenti
di pratica (finanziati dal Ministero e comunque sarebbe per lo stesso
più economico che non creare strutture burocratiche senza basi professionali), oppure i docenti di pratica periodicamente siano tenuti a
svolgere un periodo di “aggiornamento” in aziende selezionate.
segue a pag. 9
[ Lettere in redazione ]
segue da pag. 8
2- (e questa sarebbe grossa davvero, quasi una provocazione!) nell’assunzione dei docenti sia richiesta una vera esperienza professionale, magari certifica da ADA. Attualmente sai benissimo che i professori sono spesso troppo giovani e senza esperienza, basta avere
la maturità scolastica. Questo ha causato negli anni non pochi problemi. So che in passato il Ministero si è rivolto agli albergatori. Il
progetto 92 (attualmente in vigore) fu avallato dalla FAIAT e le lingue da tre divennero due. Sulle scuole ci fu, nel tempo, una provocazione del past-president De Martino, e che , in quanto tale, condivisi. Vi sono anche tanti altri aspetti, ma non voglio esagerare. Capisco di chiedere troppo, ma perché non provarci? Cordiali saluti.
Eliodoro Miranda - Firenze
PARTITA IVA PER INTERNET
Ho saputo che per i Siti Internet è obbligatorio esporre la partita
Iva. Posso avere i riferimenti legislativi? Grazie.
Lettera firmata - Matera
Il D.P.R. 404 del 5 ottobre 2001 ha ampliato quanto previsto dal
DPR 633/72, prescrivendo che ogni attività con fini di lucro che apre
un sito Web ha l’obbligo di introdurre il numero della partita IVA
già nell’home-page.
La disposizione implica in sostanza che non basta inserire l’anagrafica dell’azienda in qualche sottopagina annidata, ma deve essere
ben presente già nella pagina di apertura del sito.
Inoltre, come recita la risoluzione 60 di maggio 2006 dell’Agenzia
delle Entrate, «il numero di Partita IVA, attribuito dagli Uffici dell’Agenzia a quanti intraprendono l’esercizio di impresa, arte o professione nel territorio dello Stato, deve essere indicato nell’homepage del sito Web anche nel caso in cui il sito venga utilizzato per
scopi meramente propagandistici e pubblicitari, senza il compimento di attività di commercio elettronico».
La novità è che sono iniziate a fioccare delle multe ad alcune aziende che invece non si sono attenute a questa normativa, per ignoranza o per semplice negligenza. Non si tratta di multe milionarie, per
fortuna dei proprietari dei siti inadempienti, dal momento che la sanzione oscilla tra i 258 e i 2.065 euro, definita nel d.lgs. 472/1997.
Ciononostante, è opportuno verificare la condizione del proprio sito Web aziendale per assicurarsi che non ci si esponga al rischio
di impinguare ulteriormente il legittimo prelievo esercitato dall’Agenzia delle Entrate.
IVA SU VITTO DIPENDENTI ALBERGO
Da diverso tempo mi sono posta se il valore del vitto e alloggio fornito ai dipendenti sia assoggettabile all’Iva, ma il mio consulente mi scrive quanto segue:
”Le segnalo che dai miei approfondimenti ho tratto la convinzione che la questione sia regolata dall’art. 3 del D.P.R. n. 633/72,
con riferimento all’articolo 3 della norma che riferisce”:
“Sono imponibili”:
“a) le prestazioni verso corrispettivo”;
“b) le prestazioni gratuite (senza corrispettivo) solo se superiori ad euro 25,81 ciascuna.”
Lettera firmata - Bologna
In via preliminare, occorre precisare che in relazione all’allegato “E” del contratto nazionale di lavoro per dipendenti del settore turismo, con specifico riferimento alla parte alberghiera, la
questione è ormai regolata da un’apposita convenzione firmata
dalle organizzazioni sindacali e dalla parte datoriale. A differenza del passato, quindi, in cui il valore del vitto e alloggio era
parte integrante della retribuzione, di fatto si è ora trasformata
in una prestazione da parte dell’albergo, che s’identifica in una
somministrazione di alimenti e bevande, comunemente intesa come mensa, e questo a prescindere dalla configurazione fisica dove, in pratica, il dipendente consuma i suoi pasti,che varia secondo la struttura alberghiera in cui la somministrazione medesima avviene. La convenzione, fra l’altro, specifica non solo il
pasto di mezzogiorno o quello della sera, ma fa riferimento anche alla piccola colazione fissando l’importo che ogni impresa
deve addebitare per ogni piccola colazione e per ogni pasto. In
buona sostanza, la modifica contrattuale si rese necessaria anni addietro, sulla spinta della legislazione fiscale che, a differenza del passato, assoggettava a tributo qualsiasi fring-benefit a qualsiasi titolo dato. Già a prima vista, quindi, appare chiaro che, rispetto a prima, laddove il valore del vitto e alloggio
era comunque assoggettato a oneri contributivi e fiscali, detto
importo non può restare in un’area fiscale grigia. Ciò premesso, per quanto concerne l’osservazione del suo consulente, in
ordine all’art. 3 del Dpr, richiamiamo quanto Fernando e Maurizio Reggi, nel loro compendio Iva 2008, edito da Sole24 Ore,
commentano:
segue a pag. 10
9]
[ Lettere in redazione ]
segue da pag. 9
Prestazioni gratuite soggette a Iva (pag. 39):
Le fattispecie attratte nell’applicazione del tributo sono due:
a) le prestazioni per l’uso personale o familiare dell’imprenditore, tipiche di ipotesi di autoconsumo di servizi (si
pensi ad esempio all’ipotesi di un imprenditore edile che
esegua lavori di ristrutturazione edilizia nella propria abitazione o in quella di familiari);
b) le prestazioni a titolo gratuito effettuate per altre finalità estranee all’esercizio dell’impresa.
Dal tenore letterale della disposizione si ricava che non tutte
le prestazioni rese a terzi a titolo gratuito sono attratte nel campo di applicazione del tributo, ma solo quelle effettuate per finalità estranee all’esercizio dell’impresa (Circolare Assonime
n. 89 dell’1.8.1996). Per l’assoggettamento all’imposta delle
prestazioni gratuite rese nell’esercizio dell’impresa devono concorrere tre presupposti:
a) la detraibilità dell’Iva relativa ai beni e ai servizi acquistati per l’effettuazioni delle prestazioni. L’indetraibilità dell’Iva non deve essere volontaria ma deve discendere direttamente dalla Legge;
b)il valore di ciascuna prestazione singolarmente considerata deve essere superiore a € 25,82 ;
c) la prestazione deve essere resa per finalità estranee all’esercizio dell’impresa, cioè deve essere resa a fine di liberalità senza alcuno rapporto diretto o indiretto con i fini imprenditoriali.
A questo punto, ci sembrerebbe di comprendere che i due autori, escluderebbero quanto afferma il suo consulente, giacché da
una parte si fa riferimento all’esempio dell’imprenditore edile che
ristruttura la propria casa o quella dei familiari, e dall’altra, la
prestazione esente da Iva deve essere resa a titolo di liberalità;
e non solo, ma anche in questo caso non deve esserci nessuno
rapporto diretto o indiretto con le finalità dell’impresa.
Ora, prima di passare all’art. 16, sempre con il commento dei due
autori in precedenza citati, ci sembra di capire che, nel suo caso,
non solo non esiste il presupposto della liberalità e del fine indiretto o diretto della sua attività, ma le materie prime da lei acquistate sono obbligatoriamente soggette ad Iva( primo e terzo pre-
[ 10
supposto). Già su questi aspetti citati dagli autori Le consigliamo
di confrontarsi ulteriormente con il suo consulente.
A parte i limiti posti dall’art. 3 del succitato Dpr, le segnaliamo, inoltre, quanto gli autori richiamano a pagina 253, in ordine all’art. 16 del Dpr n. 633/1972:
Mensa: gestione diretta da parte dell’impresa:
È la fattispecie tipica, caratterizzata dal fatto che l’impresa provvede direttamente all’organizzazione del servizio per i propri
dipendenti, e cioè, alla preparazione e somministrazione degli alimenti e bevande: In tal caso, sui corrispettivi pagati dai
dipendenti, anche mediante ritenuta sulla retribuzione, è applicabile l’aliquota del 4%. Alle imprese compete il diritto della detrazione dell’imposta pagata in via di rivalsa per l’acquisto dei beni e dei servizi impiegati nella gestione della mensa.
Ci pare di tutta evidenza che la norma rimanda alla sostanza del fatto e non alla mera configurazione di come sia fatta fisicamente la
mensa, ovvero se il dipendente mangia in piedi o seduto, o se il colore delle pareti siano gialle o verdi, ma riconduce il concetto tributario a due fatti essenziali: la somministrazione di alimenti e bevande e il pagamento da parte del dipendente del corrispettivo; né
può valere l’assunto che, non operando alcuna trattenuta in busta
paga, ovvero concedendo gratuitamente gli alimenti e bevande, l’impresa può esimersi dal tributo, dal momento che, in presenza di tale comportamento ci sarebbe un’elusione della legge, con conseguente evasione del tributo, atteso che, da una parte gli importi sono fissati in modo certo dal contratto di lavoro, dall’altra il dipendente
usufruisce di fatto della somministrazione, e questo a prescindere
se la mensa sia organizzata in modo positivo o negativo); e dall’altra ancora, la concessione gratuita, come hanno ben richiamato Fernando e Maurizio Reggi, può essere considerata liberalità solo se
fra l’elargizione a questo titolo e l’impresa non vi sia alcun rapporto diretto o indiretto rispetto ai fini della stessa; ma nel caso in
specie, di utilizzo di alimenti e bevande da parte dei dipendenti (somministrazione di fatto), non può esserci alcun dubbio che tali somministrazioni siano in funzione dell’attività lavorativa dei dipendenti che è finalizzata alla natura e allo scopo dell’impresa.
Fra l’altro, ancorché l’impresa alberghiera non produca direttamente gli alimenti e bevande per i propri dipendenti, in ogni caso, sia
che si tratti di appalto, di ticket o altro, la prestazione che il dipendente paga è comunque soggetta ad Iva, sempre secondo il compendio di Sole24Ore.
Presidenti Onorari ADA
Ernesto Bob
Gaetano Nino Ottolini Ω
Bruno Galleani Ω
Sergio Pittarello Ω
Aldo Vagnozzi
Renato Rocchi Ω
Sandro Attanasio Ω
Giuseppe Faroldi
Vito Pedrotti Ω
Renzo Salmasi
Vittorio de Martino
Presidenti Onorari Centro Studi Manageriali
“Mario Losciale”
Raffaello Gattuso Ω
Giorgio Arcolin
Piero Roggi
Luigi de Simone Niquesa
Presidente e Giunta Esecutiva ADA
Presidente
Franco Arabia
Vice-presidenti
Gian Paolo Mura - Vicario
Paolo Sanavia, Gaetano Torino
Consigliere amministratore
Antonio Giubileo
Componenti Giunta Esecutiva
Lucia Padovan, Maurizio Baggetta
Assistente al presidente ADA
Adriana Wu
Segreteria Generale
Segretario Generale
Leonardo Donati
Segretaria
Daniela Caporali
Collegio dei Revisori dei conti ADA
1) Fregola Alberto, Presidente
2) Bressan Piero, Effettivo
3) Pellegrini Egidio, Effettivo
4) Martucci Luigi, Supplente
5) Zertanna Giulio, Supplente
Collegio dei Probiviri
1) Tassi Arnaldo, Presidente
2) Debiasi Hugo, Effettivo
3) Fasola Alfonso, Effettivo
4) Ferretti Piero, Supplente
5) Tavernier Adolfo, Supplente
Consiglio delle Regioni
Coordinatore
Giorgio Botton, Presidente regionale Veneto
Vice Coordinatore
Metallo Demetrio, Presidente regionale Calabria
Segretario
Bartolomeo D’Amico, Presidente regionale Puglia
Consiglieri
Ferraro Gian Paolo, Presidente reg. Abruzzo e Molise
Anastasio Anna, Presidente regionale Basilicata
Alovisi Alberto, Presidente regionale Campania
Eumenidi Luciano, Presidente reg. Emilia Romagna
Martuscelli Umberto, Presidente regionale Lazio
Guidugli Francesco, Presidente regionale Liguria
Rotolo Piero, Presidente regionale Lombardia
Dadone Dario, Presidente regionale Piemonte
D’Ambra Felice, Presidente regionale Sardegna
Benigni Piero, Presidente regionale Sicilia
Boscherini Vulmaro, Presidente regionale Toscana
Marroni Antonio, Presidente reg. Trentino-Alto Adige
Pilli Danilo, Presidente regionale Umbria
CENTRO STUDI MANAGERIALI
“MARIO LOSCIALE”
Presidente, Antonio de Septis
Vice-presidente, Adriana Wu
Tesoriere, Antonio Giubileo
Comitato Scientifico
Gaetano Castellano
Egidio Mantellassi
Vincenzo Meleca
Roberto Raffaele Di Barletta
Tullio Romita
Giovanni Liberatore
ADASERVIZI Soc. Coop. a r.l.
Consiglio d’Amministrazione
Presidente
Umberto Martuscelli
Vice–Presidente
Vittorio Caminiti
Amministratore Delegato
Renato Baladelli
Consiglieri
Giorgio Lama, Antonio Marroni
Collegio Sindacale
Presidente
Michele Frisini
Sindaci titolari
Alberto Fregola, Antonio Gedeone
Sindaci Supplenti
Betta Brilli, Alessandro Aristi Cotani
Direttore
Franco Arabia
Direttore Responsabile
Claudio Nobbio
Redazione
Daniela Caporali
E-Mail: [email protected]
Comitato dei Garanti
Presidente
Senatore Prof. Dott. Armando Plebe
Componenti
Aldo Vagnozzi, Arnaldo Tassi
Alberto Fregola, Azzo Zanghieri
Pubblicità
A.D.A.
Associazione Direttori Albergo
Viale delle Medaglie d’Oro, 201
00136 Roma
Tel. (39) 06 35 40 39 33
Fax. (39) 06 97 27 00 19
E-Mail: [email protected]
Coordinamento grafico e stampa
PROMOGRAPH COMMUNICATION
Via Cardinale di York, 2
00148 Roma
Tel.06.666.38.32
Fax 06.66.15.155
Email: [email protected]
Progetto grafico
Micaela Serino
Promograph Communication
Associato all’USPI
Unione Stampa Periodica Italiana
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La rivista è distribuita gratuitamente.
11]
[ Spigolature ]
Maurizio Ferrante
Occident Express
U
na nota canzone del compianto Lucio Battisti recitava… si, viaggiare… Si viaggia infatti per diporto, per necessità e per lavoro, scegliendo di volta in volta il mezzo di locomozione più adeguato alle nostre necessità e, soprattutto, dati i tempi che corrono, alle nostre disponibilità economiche.
Qualche settimana fa mi sono recato a Milano per la BIT ed ho scelto di viaggiare in treno, rigorosamente in seconda classe, scegliendo uno dei tanti Eurostar. Si può dire che ormai per le lunghe percorrenze i treni “normali” sono quasi scomparsi, lasciando il posto ai convogli interregionali che fermano
in quasi tutte le stazioni. Viaggiare in Eurostar è divenuto quindi un fatto di ordinaria amministrazione. Questa “stella europea”, dalle forme dinamiche ed
affusolate, come si addice ad un treno che raggiunge elevate velocità, ha di recente subìto una ulteriore evoluzione: quella dell’alta velocità.
Dobbiamo considerare, nella moderna civiltà delle esaltazioni, che se vogliamo che un prodotto abbia un qualche appeal dobbiamo battezzarlo con
un aggettivo che ne esalti le caratteristiche. Avremo così un discorso politico “alto e nobile”, del latte ad “alta qualità” e perché quindi non avere anche dei treni ad “alta velocità”.
Ricordo di aver visto, ormai parecchi anni fa, un treno giapponese che correva su di una monorotaia sfruttando un campo di levitazione magnetica. Praticamente correva, senza dover toccare il binario sottostante, ad una velocità superiore ai 300 Km orari.
Incuriosito anche dal perenne dibattito sulla ormai nota questione del “no Tav”, espressa da alcune popolazioni nordiche in merito ad uno dei “corridoi” che dovrebbero attraversare trasversalmente l’Europa centrale, ho prenotato il mio viaggio per Milano su
di un treno ad “alta velocità” ma sono restato piuttosto deluso in quanto si trattava di un normale Eurostar che di alto aveva probabilmente solo la definizione ed uno stemma sulla carrozzeria. Il treno ha subìto costanti rallentamenti, un paio di fermate in piena campagna e la durata complessiva del tragitto ha abbondantemente superato le 4 ore e 30 previste dall’orario iniziale, esattamente come un normalissimo Eurostar.
C’è un aspetto molto importante però, che vorrei segnalare ai responsabili di Trenitalia: la visualizzazione esterna alle carrozze della numerazione dei posti a sedere. Mi spiego: se il mio biglietto è per il posto 58 della carrozza N. 6, che come tutte le altre dispone di due entrate laterali, sarebbe opportuno che una targa collocata in corrispondenza della porta di ingresso alla carrozza indicasse quali sono i numeri di prossimità a quell’ingresso. Ad esempio: dal 10 al 40 e magari all’altra porta un cartello dovrebbe indicare: dal 40 al 70. Si eviterebbe così
lo spaventoso ingorgo di persone e di valigie sul corridoio centrale, ciascuno proveniente da un entrata diversa e ciascuno regolarmente diretto verso il lato opposto per non essere stato a conoscenza di dove fosse ubicato il suo posto. Elementare, Watson.
Naturalmente ho chiesto poi spiegazioni in merito a quale fosse la differenza tra un normale Eurostar e quel treno ad “alta velocità” al controllore di
turno, il quale ha frettolosamente spiegato che, in alcuni tratti, il treno correva più veloce… di qui una più corretta definizione avrebbe potuto essere quella di “altra velocità”.
Dulcis in fundo, essendo arrivato a Bologna intorno alle ore 13 ho voluto provare il servizio di ristorante. Il menu consisteva in due opzioni di riso : agli
asparagi ed ai carciofi, mentre il secondo era una scelta tra un hamburger ed un’arista di maiale. Dopo aver rinunciato al secondo, data la scarsa scelta,
non volendo pranzare con un panino mi sono orientato verso il riso ai carciofi. Non sono riuscito a trovarne traccia nella pallida porzione che mi è stata
servita e sono stato costretto ad elemosinare una cucchiaiata di quello con gli asparagi alla gentile cameriera. Quello aveva almeno il sapore di qualcosa.
Insomma, per 58 Euro ( sola andata, a Londra ci si vola per meno ) non mi aspettavo certamente l’Orient Express, ma neppure di scoprire quanto ci
fosse ancora da fare per poter etichettare i nostri treni almeno con la denominazione di “Occident Express”, con buona pace di Hercules Poirot e delle sue affascinanti trame.
Maurizio Ferrante
[ 12
[ Impresa e diritto ]
I riposi del lavoratore
alberghiero
Vincenzo Meleca
n occasione di alcuni recenti incontri con i Direttori
d’albergo di Campania, Sicilia e Calabria, centrati sull’illustrazione delle più rilevanti
novità legislative in materia di
rapporti di lavoro ho avuto occasione di evidenziare l’estrema importanza dell’art. 5 della Legge n. 123/07, che prevede, tra le altre, pesanti sanzioni in caso di “reiterate violazioni della disciplina in
materia di superamento dei tempi di lavoro, di riposo giornaliero e settimanale”1. Ebbene, recentissimamente stampa quotidiana e notiziari radiotelevisivi hanno dato ampio rilievo alla sanzione irrogata all’Ospedale Le Molinette di Torino perché i
componenti del team di chirurgia dei trapianti avevano, appunto, violato le norme sull’orario di lavoro straordinario e sull’obbligo di riposo giornaliero2.
I
Cogliendo spunto proprio da questa notizia, cercherò di illustrare nelle note che seguono gli aspetti principali che riguardano i riposi giornalieri e settimanali. Non me ne vorranno i lettori se dovrò fare frequenti riferimenti a norme di legge, ma purtroppo
l’argomento orario di lavoro, di cui i riposi rappresentano una parte importante, ne è pesantemente
condizionato.
IL RIPOSO GIORNALIERO
Una necessaria premessa: il Decreto Legislativo
66/03 ha ritenuto opportuno precisare sin dall’inizio il significato dei vari aspetti legati all’orario di
lavoro, definendo, tra l’altro, non solo cos’è il periodo di riposo (“qualsiasi periodo che non rientra
nell’orario di lavoro”) 3, ma anche cosa si intende
per riposo adeguato4.
1 Legge 3 agosto 2007, n. 123 - Art. 5, Disposizioni per il contrasto del lavoro irregolare e per la tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori
1. Fermo restando quanto previsto dall’articolo 36-bis del decreto-legge 4 luglio 2006, n. 223, convertito, con modificazioni, dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, come modificato dal presente articolo, il personale ispettivo del Ministero del lavoro e della previdenza sociale…..può adottare provvedimenti di sospensione di un’attività imprenditoriale qualora riscontri l’impiego di personale non risultante dalle scritture o da altra documentazione obbligatoria in misura pari o superiore al 20 per cento del totale dei lavoratori regolarmente occupati, ovvero in caso di reiterate violazioni della disciplina in materia di superamento dei tempi di lavoro, di riposo giornaliero e settimanale, di cui agli articoli 4, 7 e 9 del decreto legislativo 8 aprile 2003, n. 66, e successive modificazioni, ovvero di gravi e reiterate violazioni della disciplina in materia di tutela della salute e della sicurezza sul lavoro.
(omissis)
2 Cfr. tra tanti organi di informazione La Stampa, 17.3.08 “Le Molinette: Ispezione ministeriale scopre eccessivi carichi di lavoro” e City, 20 3 08 “L’ospedale funziona e per
questo lo multano”. La sanzione irrogata, trattandosi della prima violazione accertata, è stata di 110.000 Euro. La notizia merita un commento: cosa accadrà, se, in futuro, gli stessi componenti dovessero violare le stesse norme: l’ispettore del lavoro sospenderà l’attività dell’Ospedale? O dell’equipe chirurgica? E cosa ne sarà del paziente in attesa di subire il trapianto?
3 Cfr. Decreto Legislativo 8 aprile 2003 n. 66, art. 1, lett. b)
4 Cfr. Decreto Legislativo 8 aprile 2003 n. 66, art. 1, lett. l): riposo adeguato: il fatto che i lavoratori dispongano di periodi di riposo regolari, la cui durata è espressa in unita’ di tempo, e sufficientemente lunghi e continui per evitare che essi, a causa della stanchezza della fatica o di altri fattori che perturbano la organizzazione del lavoro, causino lesioni a se stessi, ad altri lavoratori o a terzi o danneggino la loro salute, a breve o a lungo termine
[ 14
[ Impresa e Diritto ]
È con l’articolo 7 (vedi riquadro) che il legislatore regolamenta il riposo giornaliero, cioè un periodo di riposo di undici ore consecutive ogni ventiquattro ore cui hanno diritto i lavoratori.
Si pongono subito alcuni problemi interpretativi ed
applicativi, in particolare per quel che riguarda la
durata e la consecutività del riposo.
La durata: il legislatore l’ha quantificata in undici ore ogni ventiquattro. Tale durata non è derogabile, se non per quei lavoratori di elevato livello la
cui durata dell’orario di lavoro, a causa delle caratteristiche dell’attività esercitata, non è
misurata/misurabile o predeterminata/predeterminabile o può essere determinata dai lavoratori stessi. Per quel che riguarda il settore turistico alberghiero questi lavoratori sono in particolare i dirigenti e il personale direttivo delle aziende (quadri
e impiegati di massimo livello) con significativi poteri decisionali autonomi5;
La consecutività: undici ore rappresentano un periodo equilibrato per consentire al lavoratore di recuperare stress e fatica dell’attività lavorativa prestata. Ma per il legislatore ciò è stato ritenuto non
sufficiente perché possa esserci un effettivo recupero delle energie psicofisiche e ha pertanto previsto che l’intervallo non lavorativo tra un turno di
lavoro all’altro non debba subire interruzioni.
Questo come regola generale, perché la legge stessa ha previsto una serie di eccezioni:
a) innanzitutto, oltre alle deroghe alla durata, previste per quei lavoratori di elevato livello la cui durata dell’orario di lavoro, a causa delle caratteristiche dell’attività esercitata, non è misurata/misurabile o predeterminata/predeterminabile o può essere determinata dai lavoratori stessi, per gli stessi lavoratori sono previste deroghe anche alla consecutività del riposo giornaliero (che può pertanto essere di misura inferiore o frazionato)6;
b) in secondo luogo, rinviando alla contrattazione
collettiva (nazionale od aziendale) la possibilità di
derogare alla consecutività del riposo giornaliero
(non alla durata complessiva, perché per queste ipotesi il legislatore ha previsto il riconoscimento di
riposi compensativi) in alcune ipotesi specifiche, tra
le quali indichiamo per il particolare del settore alberghiero7:
- le attività caratterizzate da periodi di lavoro frazionati durante la giornata (è l’ipotesi prevista dal
CCNL e comunemente conosciuta come “nastro orario”)8;
in caso di sovraccarico prevedibile di attività per
l’attività di lavoro a turni, tutte le volte in cui il lavoratore cambia squadra e non può usufruire tra la
fine del servizio di una squadra e l’inizio di quello della squadra successiva di periodi di riposo giornaliero, fermo restando che i due turni di lavoro non
potranno in alcun caso essere consecutivi9;
5 Cfr. D.Lgs. 66/03, art. 17, comma 5. è da considerarsi abrogata la Legge 22 febbraio 1934 n. 370 che, all’art. 12, indicava in 8 ore continuative per ogni giornata di lavoro il
riposo giornaliero dei lavoratori alberghieri con alloggio nell’albergo stesso.
6 Cfr. D.Lgs. 66/03, art. 17, comma 5.
7 Cfr. d.lgs. 66/03, art. 17, comma 2, 3 e 4
8 CCNL Federalberghi, art. 198 - Ripartizione orario di lavoro giornaliero, comma 2: “Salve le condizioni di miglior favore comunque conseguite (accordi sindacali aziendali,
usi o consuetudini, N.d.A.), il nastro orario è di 14 ore per il personale di sala, ricevimento e portineria e di 12 ore per il restante personale”
9 Ipotesi di accordo per il rinnovo del CCNL Turismo 27.7.07, Art……”Riposo giornaliero”: Ai sensi e per gli effetti del comma 1 dell’articolo 17 del decreto 8 aprile 2003, n.
66, in caso di attività di lavoro organizzate in turni settimanali o plurisettimanali, ogni volta che il lavoratore cambi squadra e non possa usufruire, tra la fine del servizio di una
squadra e l’inizio di quello della squadra successiva, del periodo di riposo giornaliero, lo stesso potrà essere goduto in forma frazionata, fermo restando che i due turni di lavoro non potranno in alcun caso essere consecutivi.
L’ipotesi di accordo di rinnovo CCNL Turismo e Aziende alberghiere 3 febbraio 2008 (Federturismo e Catene alberghiere) ha previsto invece di demandare la regolamentazione
di possibili deroghe alla contrattazione collettiva di 2° livello: Art……..Orario di lavoro - Per far fronte alle esigenze delle imprese che operano in regime di apertura continua
ed a quelle dei lavoratori di una maggiore flessibilità, deroghe all’orario di lavoro (riposo giornaliero, riposo settimanale, orario multi periodale) devono essere oggetto di specifico accordo di secondo livello da concludersi entro il 31 ottobre 2008. A tale data, in mancanza di accordo, si applicano integralmente le normative previste dal d.lgs. n.
66/2003. ………Fino al 31 ottobre 2008, per il solo personale che svolge la propria attività in un turno unico, in occasione del cambio turno legato ad imprescindibili e oggettive ragioni organizzativo - produttive, l’attuale durata del riposo giornaliero in atto è da considerarsi in deroga a quanto previsto dal d.lgs. n. 66/2003, fermo restando il riconoscimento di un equivalente periodo di riposo compensativo.
[ 16
[ Impresa e Diritto ]
per le attività caratterizzate da periodo di lavoro frazionati durante la giornata, in particolare del personale addetto alle attività di pulizie (oltre questo
specifico personale, la norma potrebbe essere interpretata in modo da comprendere anche quello addetto al rifacimento delle camere).
Fermo restando quanto detto sopra a proposito del
personale con mansioni direttive, per il restante personale rimane integralmente applicabile la tassatività dell’obbligo di far godere le 11 ore di riposo
giornaliero in modo continuativo, in alcuni casi specifici, quali:
- l’effettuazione di prestazioni straordinarie particolarmente significative (ad esempio, un lavoratore con orario giornaliero di otto ore e pausa pranzo di un’ora, che inizi alle 8.30 del mattino e cessi l’attività alle 24, per un’improvvisa esigenza organizzativa, non potrà riprendere servizio se non alle 10 del mattino seguente);
- il richiamo in servizio di personale per interventi urgenti, in genere nel campo della manutenzione di impianti o nel settore informatico (ad esempio, l’addetto ai sistemi informativi viene chiamato per un malfunzionamento al software applicativo dell’albergo alle 23. Interviene fino alle 3 del mattino, poi rientra al proprio domicilio. Non potrà riprendere servizio se non alle 14 del giorno successivo, in quanto rimane escluso il computo di ore di
riposo giornaliero eventualmente già fruite10).
Vi è anche un altro problema, quello della cumulabilità del riposo giornaliero con quello settimanale. Ne parleremo in appresso, perché il legislatore ha trattato questo aspetto nella norma che riguarda appunto il riposo settimanale.
IL RIPOSO SETTIMANALE
L’importanza del riposo settimanale è tale da essere addirittura prevista, seppur in termini necessariamente generici, tanto nella Costituzione, all’art.
36, quanto anche nel Codice civile, all’art. 2109.
Nel tempo si sono susseguite una serie di norme specifiche, molte delle quali sono oramai da intendersi abrogate dal d.lgs. 66/03, riportato nel riquadro
sottostante assieme alle citate norme costituzionale e codicistica.
Come per il riposo giornaliero, anche per il riposo
settimanale vi sono vari aspetti rilevanti, alcuni dei
quali pongono una serie di problematiche, collegate in particolare all’effettivo giorno di fruizione nell’arco della settimana, alla consecutività e alla cumulabilità con il riposo giornaliero.
Durata: non sembrano esserci dubbi sulla durata
del riposo settimanale, che deve comunque essere
almeno 24 ore ogni sette giorni di calendario11, e
sull’estensione dell’obbligo a tutti i lavoratori dipendenti, compresi i dirigenti.
Giorno di fruizione del riposo settimanale: la lettera della legge prevede che ogni lavoratore, nessuno escluso, abbia diritto ogni sette giorni a un periodo di riposo di almeno ventiquattro ore consecutive, “di regola” in coincidenza con la domenica.
10 Cfr. in tal senso la risposta del Ministero del lavoro del 5 novembre 2007 n. 31 all’interpello del Consiglio Nazionale dell’Ordine dei Consulenti del Lavoro (www.Ministerolavoro.it).
Vedi anche la posizione preoccupata di Confindustria, espressa su Guida al Lavoro del Sole 24 Ore n. 45, 16 novembre 2007
11 Si ritengono implicitamente abrogati tanto il DPR. 18 aprile 1994 n. 339 che, all’art. 3, consentiva, in particolari situazioni autorizzate dal Ministero del lavoro, la riduzione
del riposo settimanale a 12 ore, quanto l’art. 12 delle Legge 24 febbraio 1934 n. 370, che consentiva per i dipendenti degli alberghi che dimoravano in house un ridotto periodo
di riposo di 18 ore. Sussistono invece dubbi sul permanere della legittimità della possibile riduzione del riposo settimanale per il personale destinato a predisporre il funzionamento della forza motrice ed altri servizi preparatori (art. 6 della sopra citata Legge n. 370/34)
[ 18
[ Impresa e Diritto ]
Nel ricordare che esistono norme speciali che escludono in qualsiasi caso l’obbligo di lavoro domenicale per i cristiani avventisti e per gli ebrei12, cerchiamo di comprendere meglio la regola e le possibili eccezioni, esaminando le seguenti ipotesi base:
a) lavoratori con orario settimanale di lavoro prestato dal lunedì al venerdì: ove costoro lavorino la
domenica, la prestazione lavorativa costituisce lavoro straordinario e, salvo diversa previsione della contrattazione collettiva, l’obbligo del riposo settimanale si intende assolto nella giornata non lavorata. Cosa accade se, invece, tali lavoratori lavorino sia il sabato che la domenica? O, più precisamente, quando debbono effettuare il riposo settimanale? Non è facile dare una risposta certa, neppure dopo alcuni recenti interventi del Ministero del
lavoro, per il quale “la cadenza del riposo ogni sette giorni può essere derogata, in conformità agli
orientamenti consolidati e prevalenti in giurisprudenza, in presenza delle seguenti condizioni:
Che esistano degli interessi apprezzabili;
che si rispetti, nel complesso, la cadenza di un giorno di riposo ogni sei di lavoro;
che, in caso di accordo collettivo che consenta il
superamento dei sei giorni lavorativi consecutivi,
la disciplina relativa preveda tale ipotesi solo in casi eccezionali e non nell’ambito di un sistema di programmazione ordinario;
che non si superino i limiti di ragionevolezza con
particolare riguardo alla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori”13.
Riteniamo sostenibile la legittimità di una fruizione del riposo (compensativo) settimanale nella settimana immediatamente successiva. Tale possibilità, nel settore alberghiero, è stata precisata, seppur in via provvisoria, nell’accordo di rinnovo del
CCNL Federalberghi del 27.7.07, per il quale “…il
riposo settimanale potrà essere fruito ad intervalli
più lunghi di una settimana, purché la durata complessiva di esso ogni quattordici giorni o nel diverso periodo che sarà determinato dalla contrattazione integrativa, corrisponda a non meno di una giornata per ogni sei, effettivamente lavorate”14.
b) lavoratori con orario settimanale di lavoro a turni, prestato sia in cinque che in sei giorni settimanali mobili: per questi lavoratori il d.lgs. 66/03 prevede espressamente la deroga. Il CCNL del settore alberghiero l’ha regolamentata nel modo appena sopra illustrato;
12 Cfr. Leggi 22 novembre 1988 n. 516 (per i lavoratori di fede avventista) e 8 marzo 1989 n. 101 (per i lavoratori di fede ebraica), tuttora da considerarsi pienamente in vigore. Per i lavoratori subordinati di queste fedi, il riposo settimanale va dal tramonto del venerdì al tramonto del sabato (cristiani avventisti) e da mezz’ora prima del tramonto del
venerdì ad un’ora dopo il tramonto del sabato (ebrei).
13 Il Ministero del lavoro, con risposta ad interpello n. 27 dell’11 ottobre 2007, ha confermato le sue precedenti indicazioni contenute nella circolare n. 8 del 2005 e della risposta ad interpello del 1° settembre 2005.
14 Ipotesi di accordo per il rinnovo del CCNL Turismo 27.7.07, Art….: Modalità di godimento del riposo settimanale: “Dopo l’articolo 115 del CCNL Turismo 19 luglio 2003 è
aggiunto il seguente: Articolo ...: RIPOSO SETTIMANALE - NORMA TRANSITORIA (1) Le parti, nell’ambito di quanto previsto dagli articoli 10 e 13 del CCNL Turismo 19 luglio 2003, convengono sulla possibilità di ricorrere a diverse modalità di godimento
del riposo settimanale ai sensi e per gli effetti dell’articolo 9, comma 2, lettera d) del decreto legislativo 8 aprile 2003, n. 66, nelle seguenti eccezioni:
- al fine di favorire l’organizzazione dei turni e la rotazione del giorno di riposo, con particolare riferimento alle esigenze che si realizzano in seno alle aziende che non effettuano il giorno di chiusura settimanale;
- al fine di rispondere ad esigenze dei lavoratori di conciliazione della vita professionale con la vita privata e le esigenze familiari.
(2) Nelle ipotesi elencate al comma precedente, il riposo settimanale potrà essere fruito ad intervalli più lunghi di una settimana, purché la durata complessiva di esso ogni quattordici giorni o nel diverso periodo che sarà determinato dalla contrattazione integrativa, corrisponda a non meno di una giornata per ogni sei giornate effettivamente lavorate.
(3) Le parti convengono, in via transitoria, che in attesa della stipula degli accordi integrativi di cui al comma 1, il numero di riposi che, in ciascun anno, possono essere fruiti
ad intervalli più lunghi di una settimana è pari a cinque o al più ampio numero stabilito dalla contrattazione integrativa.
(4) Le disposizioni di cui al comma (3) producono effetti fino alla scadenza del vigente CCNL.”
Va doverosamente annotata la non marginale differenza tra la lettera del d.lgs. 66/03 (“ Il lavoratore ha diritto ogni sette giorni a un periodo di riposo di almeno ventiquattro ore
consecutive…” e quanto affermato dal Ministero del lavoro e dal CCNL del settore alberghiero (“un giorno di riposo ogni sei di lavoro”, “una giornata per ogni sei effettivamente lavorate”, che si tradurrebbe nella possibilità per il datore di lavoro di non concedere il riposo (compensativo) settimanale se il lavoratore che ha prestato attività di domenica
durante la settimana precedente è stato assente per qualsivoglia motivo.
[ 20
[ Impresa e Diritto ]
c) lavoratori con orario settimanale di lavoro prestato dal lunedì al sabato: il lavoro domenicale rappresenterebbe il 7° giorno consecutivo lavorato, per
cui è obbligatorio il riposo compensativo, che nel
settore alberghiero dovrà essere goduto entro la settimana successiva.
Per completezza di trattazione, ricordiamo che vi
sono altre possibili eccezioni alla regola del riposo settimanale coincidente con la domenica, riguardanti i lavoratori addetti a tutta una serie di attività che prevedono necessariamente il lavoro a turni
avvicendati durante tutto l’arco della settimana (c.d.
attività a ciclo continuo)15.
La deroga al superamento di sei giorni consecutivi di lavoro deve in ogni caso avere carattere eccezionale16.
Consecutività: il D.Lgs 66/03 afferma che “il lavoratore ha diritto ogni sette giorni a un periodo di
riposo di almeno ventiquattro ore consecutive”. Sono possibili eccezioni a quest’altra regola? La risposta è positiva e la stessa norma ne indica alcune:
attività a turni avvicendati, nel caso in cui il cambio di turno o di squadra non consenta la fruizione del riposo domenicale;
attività caratterizzate da periodi di lavoro frazionati durante la giornata;
talune attività del settore dei trasporti ferroviari;
quelle previste dalla contrattazione collettiva17.
Al di fuori di questi casi la durata del riposo settimanale (24 ore) non è frazionabile18.
Cumulo con il riposo giornaliero: Un ultimo aspetto operativo riguarda la previsione di cumulare il
riposo settimanale con quello giornaliero19. Il primo comma dell’art. 9 del D.Lgs 66/03 afferma testualmente che “Il lavoratore ha diritto ogni sette
giorni a un periodo di riposo di almeno ventiquattro ore consecutive, di regola in coincidenza con
la domenica, da cumulare con le ore di riposo giornaliero di cui all’articolo 7”. Ciò dovrebbe significare che ogni lavoratore dovrebbe poter godere una
volta alla settimana di almeno 35 ore di riposo continuativo (le 11 del riposo giornaliero e le 24 di quello settimanale). Questa dovrebbe essere senz’altro
la regola, alla quale, sono previste le stesse identiche eccezioni appena sopra indicate a proposito della consecutività, e cioè:
attività a turni avvicendati, nel caso in cui il cambio di turno o di squadra non consenta la fruizione del riposo domenicale;
attività caratterizzate da periodi di lavoro frazionati durante la giornata;
talune attività del settore dei trasporti ferroviari;
quelle previste dalla contrattazione collettiva20.
15 Citiamo soltanto alcuni tipi di imprese come quelle:
che utilizzano forni elettrici o a combustione;
che impiegano impianti e macchinari ad alta intensità di capitali o ad elevata tecnologia;
di servizio alla collettività o di pubblica utilità;
stagionali di raccolta e trasformazione di materie prime deperibili;
di vendita al minuto.
16 Cfr. Ministero del lavoro, risposta ad interpello 11 ottobre 2007 n. 29. Con Circ. 8/05 il Ministero aveva affermato che “la disposizione che prevede la cadenza del riposo ogni
sette giorni può essere derogata, in conformità agli orientamenti consolidati e prevalenti in giurisprudenza, in presenza, si ritiene, di una triplice condizione: che esistano degli
interessi apprezzabili, che si rispetti, nel complesso, la cadenza di un giorno di riposo ogni sei di lavoro, che non si superino i limiti di ragionevolezza con particolare riguardo
alla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori”, precisando successivamente come “l’accordo collettivo possa disciplinare ipotesi eccezionali di superamento dei sei giorni
lavorativi. Quello che invece l’accordo collettivo non può fare è prevedere un regime ordinario di prolungamento delle giornate lavorative. Va peraltro sottolineato che la possibilità di deroga da parte della contrattazione collettiva deve concernere, sulla base del richiamato orientamento giurisprudenziale, solo casi eccezionali connessi ad oggettive ed imprescindibili esigenze aziendali”.
17 Purché che sia riconosciuto al lavoratore un periodo di riposo di identica durata. Cfr. il rinvio all’art. 17 del d.lgs. 66/03 fatta dal 2° comma, lettera d) dell’art. 9 del d.lgs.
66/03. Riteniamo peraltro che tale condizione valga anche per tutte le altre eccezioni indicate.
18 Cfr. Ministero del lavoro, risposta ad interpello 5 novembre 2007 n. 31 che si richiama a tre sentenze della Corte Costituzionale per la quale “la consecutività delle ventiquattro ore è un elemento essenziale del riposo settimanale, in quanto consente di distinguerlo e di non sovrapporlo al riposo giornaliero e a quello annuale” (sentt. n. 150 del
1967 e n. 102 del1976)” nonché “affinché l’interruzione del lavoro una volta alla settimana sia effettiva, per consentire al dipendente il recupero delle energie psicofisiche e per
assicurargli un congruo periodo di tempo da destinare ad attività ricreative per sé e per la famiglia – che è lo scopo umano e sociale del precetto costituzionale – è necessario
che il riposo settimanale non coincida nemmeno in parte con il riposo giornaliero, ma da questo rimanga ben distinto. Frazionare il riposo settimanale (che deve essere di 24
ore consecutive) in modo da sovrapporre ogni frazione di esso al riposo giornaliero significa, infatti, frustrare la finalità del precetto voluto dal costituente” (sent. n.23 del 1982).
19 Cfr. art. 9 d.lgs. 66/03, comma 1
20
[ 22
[ Impresa e Diritto ]
SANZIONI
Per chiudere queste note sui riposi, dobbiamo ahimè trattare l’argomento delle sanzioni previste in
caso di mancato rispetto delle norme citate, distinguendo tra, per così dire, “prime” violazioni e violazioni reiterate, così come è possibile vedere nel
prospetto seguente:
SANZIONI PER VIOLAZIONE DELLE NORME SUI RIPOSI GIORNALIERO E SETTIMANALE
Tipo di violazione
Sanzione
Riposo giornaliero (art. 7 d.lgs.
66/03):
-mancato rispetto del diritto del lavoratore
-reiterato mancato rispetto
-sanzione amministrativa da € 105 a
€ 630
-sospensione dell’attività imprenditoriale
-sanzione amministrativa da € 105 a
€ 630
-interdizione da contrattazione e partecipazione a gare d’appalto con pubbliche amministrazioni fino a 2 anni
dall’accertamento dell’infrazione
Riposo settimanale (art. 9 d.lgs.
66/03):
-mancato rispetto del diritto del lavoratore
-reiterato mancato rispetto
-sanzione amministrativa da € 105 a
€ 630
-sospensione dell’attività imprenditoriale
-sanzione amministrativa da € 105 a
€ 630
-interdizione da contrattazione e partecipazione a gare d’appalto con pubbliche amministrazioni fino a 2 anni
dall’accertamento dell’infrazione
Norme di riferimento
Art. 18bis, co. 4 d.lgs. 66/03
Art. 5, Legge 123/07
Art. 18bis, co. 4 D.Lgs. 66/03
Art. 5, Legge 123/07
23]
[ Impresa e Diritto ]
Note conclusive
Da quanto sopra esposto, si evidenzia come l’orario di lavoro, in generale, e i riposi giornalieri e settimanale in particolare, siano oramai sempre più considerati dal legislatore come aspetti inerenti la tutela della sicurezza e della salute del lavoratore e,
perciò, oggetto della massima attenzione da parte
dei competenti organi ispettivi.
La gravità delle sanzioni, che, come abbiamo evidenziato, può giungere nei casi più gravi sino alla
sospensione dell’attività imprenditoriale (leggi: chiusura dell’albergo!) impone a tutti i responsabili, in
primis ai Direttori, un’accurata opera di programmazione di orari e turistiche (con evidenti, possibili riflessi sugli organici) nonché una maggiore attività di controllo.
Ciò si traduce da un lato in un maggiore impegno
del personale con funzioni direttive e, dall’altro, se
si vuole garantire un determinato standard di servizio al cliente, in possibili incrementi dei costi del
personale.
Dando per scontato che le norme esistono e vanno rispettate, è auspicabile che il legislatore intervenga quanto prima per evitare che una loro applicazione acritica possa dare un ulteriore, grave
colpo al settore alberghiero, che più di tanti altri
ha bisogno di flessibilità organizzativa e contenimento dei costi.
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54ma ASSEMBLEA NAZIONALE
E LA GIORNATA DEL CENTRO STUDI MANAGERIALI
“Mario Losciale”
Il saluto di apertura
del presidente regionale
di Adapiemonte
Dario Dadone
Bene, buongiorno a tutti benvenuti, porgo il benvenuto all’associazione Adapiemonte. Diciamo, ovviamente, che questo è il nostro primo incontro, operativo chiaramente. Siete arrivati tutti ieri o la maggior parte ieri, vi ho salutati uno
ad uno, anche se non potevo essere presente a tutti gli arrivi, quindi diciamo che oggi è il benvenuto ufficiale e spero che il primo pernottamento si sia svolto nel migliore dei
modi. Ci siamo dati da fare per questo, però, parliamo tutti la stessa lingua quindi sapete benissimo gli impegni e quant’altro. Io non mi dilungherei troppo per non togliere spazio alla
mattinata che è già abbastanza intensa. Il programma della mattinata ce l’avete nella cartellina così mi risparmio di raccontarvelo tutto. Vi pregherei soltanto la comunicazione di tener
conto di quella che definirei una comunicazione di servizio, pregandovi di terminare i lavori entro le 12:30, giacché oggi pomeriggio abbiamo un altro impegno cultural gastronomico
che ha i suoi tempi e quindi alle 14:15, puntuali, ci troveremo tutti qui dopo il pranzo per
andare in giro per le Langhe a ripassare ciò che è l’arte culinaria piemontese. Passo dunque
la parola al presidente del Centro Studi Manageriale, Antonio de Septis.
Il Presidente Nazionale ADA Franco Arabia,
Claudio Nobbio e Leonardo Donati
Da sinistra a destra: l’Assessore Altamura, l’Onorevole Livio Besso Cordero
e il Dottor Guido Boatto
54a ASSEMBLEA NAZIONALE
Torino 27/30 marzo 2008
Hotel Le Meridien Lingotto
L’ASSOCIAZIONE DIRETTORI ALBERGO RINGRAZIA
[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
La prolusione
del presidente
Antonio de Septis
Buongiorno e benvenuti, diamo il via subito alla nostra giornata di lavoro e, quindi, entro subito nel merito, scusatemi se
mi siedo ma ho necessità anche di leggere, va bene, è questa
l’esigenza. Gentili signore e signori, cari colleghi, nella mia
vita ho avuto modo di constatare che poche volte il dovere
coincide con il piacere. Oggi è una di queste occasioni, nel
momento in cui mi accingo a introdurre i lavori del Centro
Studio Manageriale Mario Losciale. Accennare al fabbisogno
culturale di un sistema sia pure contenuto sul piano del numero, è una cosa ardua soprattutto se si considerano le profonde diversità che caratterizzano il nostro mondo, fatto di
culture ed esperienze diverse, di percorsi scolastici disuguali, statisticamente misurabili al nostro interno, che vanno dalla laurea alla licenza media inferiore e non solo, giacché occorre valutare le diverse generazioni che si muovono, la loro congiunzione professionale e culturale.
Da qui scaturisce, dunque, la necessità di tracciare un percorso comune non solo per trasferire le competenze che servono al miglioramento professionale dei nostri associati, ma anche verso le altre componenti di settore, consapevoli di poter realizzare un sogno, un’utopia, fattori questi che rappresentano le molle che, da sempre, muovono il pensiero e l’evoluzione dell’uomo.
È un sogno, forse, ma per noi è un passaggio indispensabile
di fusione fra teoria e pratica, fra enunciazione dei principi
e realizzazione delle opere. Come molti di voi sanno, io ho
il privilegio di vivere in quella che una volta era la Magna
Grecia e risento positivamente, quindi, di un pensiero antico
se riferito all’ospitalità ; e, infatti, quando sono stato chiamato a contribuire a definire il concetto di ospitalità, mi sono
avvalso di Charles Didier che da poeta e sognatore, visitando la Calabria, narra e definisce un aspetto peculiare dell’ospitalità, che poi è cultura, tradizione, identità, approccio.
“Nel bel mezzo di un temporale”, dice Didier, “vedo sbucare all’orizzonte una capanna bianca tra le nuvole, ad un tratto un uomo uscito dalla porta di quella capanna mi corre incontro, io provo un brivido e dico a me stesso, ecco il brigante, ma l’uomo a sorpresa invece mi sorride, mi accoglie
in casa, mi fa sedere vicino al fuoco, mi copre, asciuga i miei
abiti bagnati, mi offre un pasto e mi canta una canzone”. È,
certamente, una storia semplice ma emblematica ed è per questo che io la offro alla vostra attenzione, riflessione e, volendo, la possiamo già utilizzare per delineare la grande ospitalità dimostrata dai nostri colleghi piemontesi ai quali sin da
ora va il nostro ringraziamento. Delineare un fabbisogno culturale, dicevo all’inizio, non è facile, anche in ragione dei caratteri del nostro sistema, che per le ben note ragioni storiche e per la polverizzazione delle aziende alberghiere non è
ancora contraddistinto. Tutti sappiano come gli istituti alberghieri spesso siano con lo sguardo al passato o eccessivamente orientati verso un modello che l’ospite ormai non ricerca
più, come i corsi universitari che, pur contribuendo a innalzare il livello culturale, delineano approcci derivanti da altre
discipline che certamente inglobano una cultura variegata, ma
che sono distanti dal generare quella cultura di impresa alberghiera che indistintamente si adatti alle nostre esigenze.
Ancora oggi, sicuramente, risentiamo di condizioni storiche
e di croste culturali che ci portiamo dietro, di una condizione strutturale del sistema alberghiero laddove fino a qualche
anno addietro l’accesso era, per definizione, aperto a fasce
sociali emarginate, considerato lo scarso valore attribuito sotto il profilo dello status sociale.
[ 27]
[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
In questa fase, dunque, occorre considerare come la qualità
della vita sia fortemente cambiata e sia in continuo divenire,
e come questo incida necessariamente sull’orientamento professionale rispetto alla situazione di mercato, alle attese della domanda, alle utilità economiche del cliente, all’utilizzo dell’informatica, della tecnica che esigono modalità e approcci
diversi rispetto al passato. Lo studio dell’organizzazione, per
esempio, caratteristica proveniente dal settore industriale è un
processo culturale, alquanto disatteso nel nostro settore, data
la tipologia prevalente dell’azienda familiare, ma oggi può diventare uno dei cardini portanti di un riassetto settoriale, giacché in questo ambito bisogna avere grande attenzione e serena applicazione, così come da più parti si afferma. Su di un
altro piano, è necessario guardare con molta attenzione a ciò
che succede all’esterno delle nostre aziende e se, per esempio, la questione del Ministero del Turismo, senz’altro di grande utilità ma che per diverse ragioni sembrerebbe archiviata,
l’esigenza di un’authority che regali i mercati, diventa improcrastinabile. Volendo ulteriormente esemplificare, oggi il direttore d’albergo non può vivere la funzione di controllo di gestione con
la visione pedissequa del passato ma deve renderla dinamica sotto il profilo culturale e delle competenze, dovendosi rapportare all’analisi dei processi aziendali in modo tale da stabilire con precisione e causa ed effetto delle
risultanti, approfondendo le diverse funzioni
aziendali e il loro modo di interagire sotto il
profilo della produzione, della produttività,
avendo il manager l’esigenza di ridurre al minimo i propri margini di errore nelle decisioni ; e ancora, volendo affrontare le problematiche del marketing, dei risvolti commerciali
e di vendita, appare evidente come la cultura
del manager alberghiero debba necessariamente essere supportata da conoscenze di natura economica, sociologica, amministrativa, nel senso di una profonda conoscenza dei fenomeni economici e delle modificazioni sociali dei
diversi bacini di utenza, dell’analisi dei costi, ma anche di un
corretto utilizzo delle risorse umane sotto il profilo delle motivazioni, delle norme di legge e delle relazioni industriali.
[ 28]
Il nostro obiettivo, oggi, è quello di trasferire reali competenze, giacché la capacità imprenditoriale del manager diventa, di fatto, la sua migliore difesa, il motivo dominante della
sua affermazione sociale, della sua autorevolezza anche rispetto ai terzi. In giro abbiamo riscontrato che questa attesa
esiste, questo forte desiderio di affermazione e di competizione e da qui l’idea dell’Istituto Superiore di Economia e
Management Alberghiero, che è scelta centrale, ma che non
sarà l’unica attività come vedrete dalla successiva esposizione della dottoressa Adriana Wu, vicepresidente del Centro
Studi Manageriale, temi che stiamo affrontando con rinnovato e giovanile entusiasmo, dal momento che noi crediamo
molto nella giovinezza delle idee e ciò che esse rappresentano, piuttosto che all’età anagrafica. Crediamo in quello che
facciamo pur sollecitando partecipazione, fiducia e condivisione. Chiudo ma permettetemi prima di ringraziare i componenti del Comitato Scientifico che con grande esperienza
e capacità non comuni hanno favorito il percorso che oggi vi
presentiamo. Vi ringrazio e lascio il compito più difficile alla dottoressa Wu, che vi darà i dettagli del nostro percorso.
[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Presentazione del
progetto da parte della
dott.ssa Adriana Wu,
vicepresidente del Centro
Studi Manageriali
Ringrazio il prof. De Septis che, con la sua relazione, ha introdotto la presentazione che mi accingo a fare. Dunque, il
progetto organico che vi era stato anticipato nel programma
di massima, in realtà è un progetto culturale che abbiamo riassunto in apposite slides, dove abbiamo sintetizzato il progetto culturale che è fatto di diversi elementi: il primo è l’attività di formazione.
L’attività di formazione, insieme ai convegni e alle pubblicazioni, sono in realtà attività di cui il Centro Studi si è sempre occupato fin dalla sua costituzione; ecco, oggi abbiamo
pensato d’integrarla con un’attività di ricerca nell’ottica di realizzare anche un osservatorio tecnico di settore. Fra l’altro,
non ci siamo dimenticati di due idee che sono state prospettate nel programma elettorale dalla nuova Giunta Ada. Se ricordate, si è parlato di biblioteca virtuale. Riteniamo che questo sia uno strumento, un supporto fondamentale per un Centro Studi che voglia fare attività didattica in relazione e ciò
che vedrete in seguito.
La biblioteca virtuale, però, l’ intendiamo come supporto di
consultazione al socio per immediate esigenze, per cui risponderà ai bisogni in tempo reale. L’altra idea del programma,
se vi ricordate, era il Museo dell’albergheria, giacché la grandezza di un popolo si misura anche dalla sua storia e quindi
abbiamo incominciato a raccogliere materiale e documenti per
costituire questo museo. Bene, questi sono, in sintesi, gli elementi di questo progetto. Devo dire che in questi mesi abbiamo lavorato, pur non essendo facile perché il progetto non è
semplice e ha un certo spessore. Allora di questi punti debbo dire che alcuni sono solo delle idee, ma voi potete immaginare e vedrete il motivo, per esempio l’attività di ricerca e
la biblioteca virtuale. Altri però hanno preso l’avvio, come il
museo dell’albergheria di cui dicevo, anche con persone esterne all’ADA e soci che hanno messo a disposizione oggetti e
documenti di loro proprietà, anzi vorrei ringraziare pubblicamente il socio Francesco Gennari che, nella sua lunga storia di direttore d’albergo ha raccolto molto materiale e lo ha
messo a disposizione dell’associazione. Ecco, dicevo che alcune attività sono state svolte, per le altre, quelle dei convegni, vi ricordo quello di Napoli, di Rimini, e un altro a Lamezia Terme, oltre a quello di oggi che, tra l’altro, vede la
presenza di personalità illustri come il prof. Morris Ghezzi
che introdurrà l’argomento della sociologia della cultura, poi
il Web Marketing e Web Distribution affrontato da Emilio De
Risi, Revenue Management da Tina Ingaldi. La convegnistica ha preso l’avvio, mi pare, con la soddisfazione di tutti
quelli che vi hanno partecipato. La presentazione di oggi è
dedicata soprattutto al primo punto, l’attività di formazione,
in quanto voi sapete meglio di me quanto questa sia oggetto
di grande aspettativa dei nostri soci e su quella si è concentrato i lavoro del Centro Studi in questi mesi. Quindi entro
nel dettaglio del primo punto. Allora la prima domanda che
ci siamo fatti è stata: Chi si occupa dell’attività di formazione? Si, il Centro Sudi ha tante altre attività che vuole realizzare, allora dell’attività di formazione diciamo che si occuperà l’Istituto Superiore in Economia e Management Alberghiero. Che cosa fa questo istituto? Dovrà innanzitutto occuparsi, formulare e gestire un corso in economia e management alberghiero, dei corsi di aggiornamento e dei seminari
brevi, data l’eterogeneità della composizione dell’associazione abbiamo previsto che questa attività didattica possa essere svolta a vari livelli a seconda delle esigenze o dei desideri dei soci.
[ 29]
[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Chi potrà accedere alle attività dei corsi? Certamente i soci
ADA, ma non abbiamo escluso anche gli esterni con funzioni direttive e non ci siamo dimenticati dei neolaureati, naturalmente queste ultime due categorie potranno iscriversi con
quote d’iscrizione. Quali sono gli obiettivi? Sviluppare e perfezionare le competenze professionali del direttore d’albergo, migliorare le tecniche manageriali secondo una visione
di prospettiva aziendale. Quali le aree di studio? Alla base la
cultura d’impresa, guardo il prof. Ghezzi perché ci intratterremo proprio su questo argomento e l’abbiamo messo proprio come fondamento, poi le altre in ordine sparso: marketing, gestione delle risorse umane, food and beverage, le funzioni amministrative, ma non abbiamo dimenticato l’area tecnologica e l’area legale, soprattutto per supportare le responsabilità del direttore d’albergo.Dunque, di queste aree abbiamo già formulato i moduli e adesso li andiamo a vedere uno
per uno cominciando dal primo, cultura d’impresa: all’interno dell’area cultura d’impresa abbiamo previsto i seguenti moduli, istituzione di economia politica, istituzione di politica
economica, elementi di sociologia, storia del turismo. A seguire, all’interno dell’area marketing abbiamo individuato i
due moduli di marketing alberghiero e il piano marketing. Per
quanto riguarda la gestione delle risorse umane, i moduli previsti sono elementi di diritto del lavoro, elementi di diritto sindacale, organizzazione e relazioni, politiche retributive, contenzioso legale, relazioni sindacali. Vi anticipo che non ho fatto stampare queste slides perché vedo che è possibile inserire questa presentazione all’interno del sito, dico bene Presidente Arabia? Non credo che ci siano difficoltà, non gliene
ho parlato prima, ma le inseriamo nel sito, in modo da averle disponibili, ok? Per quanto riguarda il food and beverage
i moduli previsti sono quelli di ristorazione, l’analisi dei costi, la programmazione degli acquisti. All’interno delle funzioni amministrative, invece, troviamo i seguenti moduli: contabilità generale, contabilità analitica, budget sottobudget, controllo di gestione, bilancio di esercizio e indici.
Dicevo, non abbiamo trascurato l’area tecnologica sia per
quanto riguarda la normale gestione ma anche di chi si deve occupare di implementare gli impianti o fare le ristrutturazioni, e cosi via, e quindi, anche una competenza in quest’area dove abbiamo previsto i moduli riguardanti gli impianti tecnici, impianti tecnologici e sistemi informatici. Infine, l’area legale che vi dicevo l’ultima in questo ordine dispositivo ma non ultima per importanza la legislazione turistica, la responsabilità del direttore e sicurezza.
Ecco queste sono le aree che abbiamo individuato con i relativi moduli.
Di alcuni moduli abbiamo già individuato il percorso didattico, per altri sono naturalmente allo studio devo ringraziare, anche io, i membri del Comitato Scientifico che hanno
contribuito a realizzare questo progetto che abbiamo già presentato alla vostra attenzione.
[ 30]
[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Prof. Avv. Morris Ghezzi,
Ordinario di filosofia del diritto
all’Università di Milano
ciologia
Sociologia
della cultura e Impresa
della cultura e Impresa
Beh, prima di tutto voglio ringraziarvi di avermi invitato e, in
particolare, voglio ringraziare l’amico Arabia che ha pensato
a me per un tema che credo essere molto affascinante e molto
importante nella nostra attuale realtà storica, perché noi siamo
una realtà storica che ha caratteristiche sociologiche molto specifiche che si distinguono dalle realtà precedenti. Quando si definisce la nostra realtà post-industriale non si dice soltanto una
parola, soltanto uno slogan, ma si dice una cosa ben precisa,
si dice che è una società sostanzialmente che si è andata evolvendo da una fase
precedente di tipo industriale, e le società industriali sono connotate in un modo
molto preciso sistematico. Alla base della società industriale c’è la produzione di
un qualcosa di ben concreto, di oggettivo, c’è la produzione di un prodotto, per
l’appunto, organizzato secondo dei macrosistemi fortemente rigorosi, fortemente sinergici, fortemente integrati.
Quando si entra nel sistema post-industriale, il prodotto in larga misura lascia
spazio al servizio e quindi l’integrazione del sistema organizzativo intorno al
servizio resta, in taluni casi anche più rigorosa della precedente, ma la rigorosità non è più data da un’efficienza produttiva per così dire oggettiva; e, dato che siamo al Lingotto, il
prodotto auto è abbastanza oggettivo, rispetto alle prestazioni e rispetto ai costi. Meno oggettivo diventa invece per la valutazione del servizio che è in parte commisurata alle immagini che di tale servizio si producono a livello culturale e, quindi, alle relative aspettative, cioè si passa sostanzialmente da
una dimensione fortemente oggettivante, forzatamente oggettivante, forzatamente consensuale, intorno al valore degli oggetti, a una dimensione molto più soggettiva, molto più arbitraria, molto più psicologica, molto più culturale.
Allora ecco che il meccanismo porta in primo piano, per l’appunto, la cultura in generale e evidentemente anche la trasformazione in qualche misura della cosiddetta cultura d’impresa, perché anche qui,
l’impresa, come sostanzialmente dice anche il codice, è soltanto un’organizzazione per raggiungere degli scopi, ma è sostanzialmente in una visione post-industriale, un’organizzazione per soddisfare
che cosa, qualcuno sarebbe tentato di dire dei bisogni, in realtà non è per soddisfare delle aspettative, che è una cosa profondamente diversa, perché questo? In sociologia è stato visto qualche anno addietro, parecchi anni addietro. Confrontando alcune rilevazioni di tipo statistico in
un settore completamente diverso dal vostro, ma che ha preannunziato i tempi del
post-industriale, erano ormai consolidate delle correlazioni statistiche abbastanza storiche fra l’elemento benessere e l’elemento criminalità. Si trattava di statistiche nord-americane, che si sono estese anche nell’ambito europeo e, sostanzialmente, si diceva che
l’aumento della curva del benessere portava a una diminuzione della curva della criminalità; e questo era consolidato
nel pensiero criminologico ma anche sociologico - giuridico, però ci si è resi conto in modo molto strano, verso gli anni ‘20 anni ’30, continuando negli anni ’40 e ’50 con la pausa della seconda guerra mondiale. Queste due curve non coincidevano secondo questa visione ma avevano un andamento
sostanzialmente parallelo con la curva del benessere. Allora
ci si è posti la domanda: o erano sbagliate le correlazioni statistiche individuate dai precedenti sociologi oppure c’era qualcosa che non quadrava.
[ 31]
[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Non quadrava un elemento molto preciso, che la curva del
benessere non è una curva oggettiva ma è una curva soggettiva, perché in realtà è la curva dell’aspettativa di benessere
non è la curva del benessere. Posso sicuramente adeguare ad
un livello più alto di beni e servizi una certa società, ma se
l’aspettativa di quella società è di gran lunga superiore all’adeguamento di quei beni e servizi non avrò sostanzialmente una
funzione sociologica inversa, ossia avrà sostanzialmente un
risultato negativo come se non ci fosse stato l’adeguamento,
come se ci fosse una mancanza. Allora il problema non è l’elemento oggettivo di quali prodotti e di quali servizi io do, ma
l’elemento soggettivo di quali prodotti ci si aspetta che siano distribuiti e di quali servizi ci si aspetta siano dati. Questo è il vero punto che distingue una società post-industriale, che ha moltiplicato questo effetto, anche perché nella società post-industriale c’è un ulteriore effetto estremamente interessante, che la società è sempre stata immaginifica in sociologia ma oggi quello che conta molto di più non è l’elemento oggettuale del prodotto, del servizio ma è l’immagine che di quel servizio si viene a creare nella mente delle persone che ne vanno a eseguire o che ne vorrebbero usufruire
o che credono di aver bisogno di usufruirne .Si lavorava con
le immagini, non si lavorava con la realtà, si lavorava con una
dimensione puramente virtuale che produce l’aspettativa e non
con la realtà della medesima. Le ricerche sociali in questo senso sono estremamente diffuse, vanno dalla ricerca sulla magistratura che prescindono completamente dal reale servizio
che viene dato e il giudizio è variabile pressoché indipendente, anche perché pochissime persone hanno usufruito in proporzione di quel servizio: Si parla nella migliore delle ipotesi del civile di non più del 30% della popolazione, ma il 100%
ha un’immagine però, anche se solo il 30% ha usufruito fino ad arrivare a cose a noi più vicine, quale può essere una
vacanza e l’immagine della vacanza, l’immagine del benessere alberghiero.
Dato che siamo in questo ambito, l’immagine della funzionalità, per esempio, di una certa autonomia; e dato che siamo ancora in questo ambito del Lingotto, allora ecco che se
noi giochiamo su questi due aspetti. Ci rendiamo conto che
evidentemente si tratta di riuscire a capire esattamente quali
sono le immagini che si producono e come si sono prodotte,
perché è sulla base delle immagini che si producono e su come sono prodotte che noi poi siamo in grado di costruire effettivamente una vera cultura d’impresa, perché qual è, a questo punto, la cultura d’impresa, la risposta è una e una sola,
è quello di adempiere le aspettative dell’utente, giacché tanto più si riuscirà ad adempiere le aspettative dell’utente, tanto più evidentemente sarò in grado di sviluppare il profitto
che di fondo è l’elemento portante del discorso d’impresa.
Maurizio Baggetta. Il più giovane membro di Giunta ADA
È evidente che nel nostro sistema economico non può esistere nessuna impresa che non produca profitto, addirittura anche le imprese storicamente considerate politiche o addirittura considerate etiche, in qualche misura rientrano in forme
di profitto, magari diverso del profitto strettamente monetario ma non per questo mero economico, perché anche il profitto etico in qualche modo ha una sua caduta di tipo economico. Allora, ecco che l’analisi che va fatta, sostanzialmente cercando di capire l’andamento della società, è più o meno governato dalle stesse teorie che hanno visto governare le
società industriali e pre-industriali, le due grandi teorie, adesso al di là delle sofisticazioni successive sono delle teorie che
vedono la società come un modello conflittuale. In realtà, queste due teorie non possono essere lette separatamente ma devono essere lette in modo, direi, convergente, che si sovrappongano, perché questo è lo stesso modo nel quale si vede
sostanzialmente una realtà di qualunque tipo.
[ 32]
[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Immaginiamo di guardare un film. Se io guardo un film nella sua dimensione normale, seduto tranquillamente in una platea del cinema, vedo un’azione continuata, vedo sostanzialmente un’azione che si sviluppa dall’inizio verso la fine senza soluzione di continuità, ma se io mi prendo la briga di smontare la macchina cinematografica e di tirar fuori la pellicola
e vado a vedere come è fatta, mi rendo conto sostanzialmente che sono tanti fotogrammi che la mia percezione non vede, ma sono tante fotografie, una separata dall’altra, ecco più
o meno la società si sviluppa nello stesso modo. Il sistema
dell’integrazione mi descrive l’attimo, la fotografia istantanea statica in equilibrio, il sistema invece conflittuale mi descrive la dinamica che in taluni casi io percepisco come dinamica conflittuale perché è un micro conflitto ma di fondo
il conflitto c’è.
Per rendere paradossale, ma più chiaro il discorso,nessuno dubita che la rivoluzione d’Ottobre del ‘17 o la Francese del 1789
sia stato un conflitto, e questo è pacifico perché è di una dimensione di tale portata, è una rottura di fotogramma di tale portata che a tutti è percepibile che siamo in presenza di
un conflitto; però noi siamo in presenza di un conflitto anche quotidiano, cioè la trasformazione della società industriale in post-industriale è un conflitto dove sono venuti meno
alcuni elementi e sempre più sono venuti meno, se sono venuti meno i gruppi sociali le classi sociali quando si parla della sparizione o comunque del ridimensionamento della classe operaia è un fenomeno sociale di lenta lisi, ma è un fenomeno sociale in essere quando si parla dei nuovi gruppi so-
ciali, dei nuovi lavori, delle nuove specializzazioni. È un conflitto anch’esso, ma in qualche misura erode una realtà e ne
costruisce un’altra, solo che è meno percepibile perché si diluisce nel tempo.
Che cosa succede però nelle nostre società attuali occidentali, perché anche qua bisogna fare alcune distinzioni, che questi processi sono, da un lato diventati microprocessi, sempre
più dei microprocessi e sempre meno macroprocessi visibili
nell’immediato alla grande frattura rivoluzionaria, ma sono
diventati dei microprocessi che si sono accelerati perché nelle società occidentali l’elemento comunicazionale si è espanso enormemente, quindi quando noi parliamo di fenomeni come la globalizzazione, noi parliamo del fenomeno così come
sembrerebbe essere descritto di tipo sostanziale ma immaginifica, perché è una globalizzazione di tipo comunicazionale, qual è l’elemento centrale, appunto l’immagine.
Ecco non a caso i fenomeni di alcune catene in franchising
riproducono la stessa immagine, in realtà profondamente diverse fra loro, perché con questo prodotto ripetuto si sostiene da un lato un ulteriore elemento di volano della globalizzazione, dall’altro si va a drenare quel mercato che si è creato con la comunicazione precedente, questo non significa che
siamo in un mondo globalizzato, ma vuol dire soltanto che
il nostro è un mondo che ha una forte potenzialità di globalizzazione che si estende a livello totale del pianeta. Arrivati quindi a questo punto all’analisi relativa, alla società postindustriale, all’organizzazione dell’impresa e all’elemento culturale abbiamo introdotto già due prospettive: la comunicazione e l’immagine che è l’elemento principe della comunicazione stessa.
[ 33]
[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Come si potrebbe sintetizzare con uno slogan il servizio e la comunicazione del servizio e l’immagine del servizio, per rendere
omaggio all’amico Arabia si potrebbe sintetizzarlo con una definizione della sua terra, “così è se vi pare”, così come dice un
grosso scrittore siciliano (ndr Pirandello) perché, il problema che
un bicchiere pieno a metà può essere visto culturalmente come
mezzo pieno o mezzo vuoto, quindi un servizio può essere vissuto come alternativamente positivo o alternativamente negativo, in quanto qualunque servizio ha una sua dimensione di positività o negatività, dipende da quanto è convergente o divergente con l’elemento culturale dominante. Nella teoria recente di Darendorf si va a sintetizzare l’elemento del conflitto interno con
una cornice che regge nella sinergia tutti questi conflitti, è un pò
come dire, io la penso rosso, tu la pensi bianco, quell’altro la pensa mezzo pieno e l’altro mezzo vuoto, ma c’è spazio per tutti, perché effettivamente si moltiplicano le prospettive e si moltiplicano i servizi. Qual è il vero rischio di questo, se è pur vero che i
servizi si moltiplicano, vi è però dall’altro lato la tendenza, per
motivi economici,a standardizzare i servizi, siccome di fondo ad
ogni servizio corrisponde un disservizio. Facciamo un esempio.
Nel momento in cui io vado a informatizzare il servizio bancario introduco il bancomat, sicuramente ho introdotto un servizio
sempre che funzioni, perché questo o l’altro aspetto del perché
il sistema informatico non sempre funziona, ho così introdotto
un servizio ma è anche un disservizio perché mi limita la possibilità d’informazione, perché il numero di domande che io posso porre allo sportello è di gran lunga superiore al numero di domande che posso porre ad un interlocutore informatico, per esempio mi standardizza il quantitativo di denaro che io posso prelevare. Se io voglio prelevare ? 22,05 non posso farlo. Perché non
devo poterlo fare? Allora voi vedete che c’è il servizio ma c’è
anche il disservizio, perché è evidente che se io voglio un’interazione di tipo umano, lì non ce l’ho. Lo sportello in una società come la nostra post-industriale dovrebbe essere prevista una
varietà tale di servizi pressoché infinita.
Perché non lo è? Perché ci sono dei problemi di natura economica, quindi si tratta di arrivare all’abbattimento dei costi,
su questo abbiamo il ridimensionamento, una limitazione legata all’elemento economico, ecco che qui nasce l’elemento
culturale perché alcuni di questi servizi, disservizi, vengono
metodizzati dal sistema culturale e quindi nella categoria del
bicchiere mezzo pieno, altri non sono metabolizzati e quindi vengono inseriti nella categoria del bicchiere mezzo vuoto, quindi se vado a costruire un’impresa che non è orientata in modo corretto rispetto a questi canoni culturali sono collocato nel sistema del bicchiere mezzo vuoto e mi trovo nella posizione di non poter rispondere alle aspettative che mi
sono poste dall’ipotetico cliente, la ricaduta di tipo economico è fortissima. La formazione è un atteggiamento critico nei
confronti della realtà, cioè una persona è formata quando ha
un metodo e una capacità di applicare questo metodo in modo critico alla realtà che gli sta di fronte e, quindi, riesce a
trarre gli aspetti e il target verso il quale si orienta che deve
essere frazionato. Io devo capire quali sono gli elementi della cultura,gli elementi etici, estetico - culturale, ecco perché
il manager deve catalizzare l’organizzazione, rendere omogenea l’immagine culturale del suo target dall’organizzazione sino all’elemento estetico, etico fino all’elemento economico è evidente che il manager deve essere consapevole della cultura interna al suo sistema di categoria e con la cultura
esterna per massimizzare i profitti. Il manager oltre ad essere un organizzatore è anche un mediatore fra due modelli culturali, uno,interno aziendale, di settore, e uno esterno sociale. In un sistema come questo c’è spazio per tutti, basta capire qual è lo spazio nel quale ci si vuole collocare, senza creare incoerenze. Il manager non deve inventarsi le cose, ci sono gli strumenti altamente scientifici; cioè, noi oggi siamo in
grado esattamente di valutare con i margini di errore siano
quantificabili, quali sono le propensioni e le aspettative di soddisfazione di tali bisogni nella stragrande maggioranza della
popolazione attraverso le rilevazioni estremamente precise che
sono date dal marketing, ma che provengono dalla ricerca sociologica. Noi siamo in grado di monitorare, all’interno di un
dibattito, quali sono le parole, le frasi che creano consenso e
quelle che creano dissenso. Allora immaginate se non si è in
grado, in tempo reale, di capire qual è la propensione di un
certo target e individuarlo con un margine di errore ridottissimo, avendo questi strumenti, dal momento che il fai da te
e sempre meno percorribile. Anche l’elemento culturale, soprattutto nel settore dell’impresa, deve prendere atto dell’alta tecnologia nella quale noi viviamo per interpretare un mondo che, essendo sempre più articolato, diventa sempre più complesso e quindi sempre meno percepibile da una singola mente umana.
[ 34]
[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Emilio De Risi,
responsabile marketing
Job in Tourism
“Le opportunità
del Web Marketing
nel settore alberghiero”
Innanzitutto grazie a tutti, ringrazio l’ADA,
il presidente Arabia per l’invito e l’ospitalità. Quest’oggi parleremo di Web Marketing che è un termine in voga in questo periodo, molto trend oserei dire, a volte anche leggermente equivocato. Quindi, entrando nel dettaglio mi piacerebbe partire
proprio dal concetto di Web Marketing, che
non è nulla di particolarmente astruso. Web
Marketing si può dire che è, né più né meno, l’applicazione delle strategie delle logiche del marketing attraverso il Web.
Quindi, sostanzialmente, quello che ha insegnato Kotler un pò di anni addietro arriva a noi e ne consegue che il marketing
non cambia ma si evolve e,quindi, si adatta a un nuovo canale a un nuovo media, che
è appunto internet. Questo adattarsi a questo nuovo canale presenta particolarità negli scenari e, quindi, alcune peculiarità tipiche del canale. Io vorrei dare due macrosguardi a quello che è il Web Marketing, soffermandomi
particolarmente sul primo, la gestione delle campagne di advertising, il secondo, la corretta gestione del sito internet.
Partendo da quest’ultimo, è indispensabile capire cosa vogliamo che sia il nostro sito internet. Vogliamo che sia una macchina da vendita? Che sia una fotografia esemplare del nostro albergo? Oppure una brochure? La cosa importante è che
la scelta sia coerente con i nostri obiettivi. Non possiamo, tuttavia, infervorarci con un’agenzia nel caso in cui il sito non
venda se è stato strutturato esclusivamente per essere una brochure. Per quanto riguarda la gestione delle campagne advertising, invece, occorre considerare quale che sia la spesa che
ogni albergo mette a budget. Tutto parte da ciò che l’albergo effettua nella parte campagna e dal web marketing, da alcuni fattori che adesso velocemente analizzeremo. Innanzi tutto il tempo di connessione. Siamo in Italia, sicuramente lontani da quello che è il sogno americano dell’always on line,
però è innegabile che oggi il trend di connessione sia aumentato in modo esponenziale, vertiginoso direi, una crescita del
400% in 6 anni.
Questo è dovuto alla banda larga, alle nuove generazioni che hanno un approccio sicuramente più amichevole con il canale.
Ognuno di noi adesso è sempre collegato, usa internet per varie necessità, dall’informazione alla ricerca e, quindi, questo
è il primo fattore che sicuramente stimola un approccio favorevole e permette
d’iniziare a capire come il canale internet
sia potenzialmente qualcosa di nostro. Altra cosa importante è che i budget pubblicitari si stanno spostando on line. Quindi, l’investimento pubblicitario si sposta on line. Anche qui bisogna stare attenti,
nel senso che diciamo che rispetto al marketing mix dei media tradizionali, riviste, giornali, tv, notiamo che l’aumento
esponenziale è proprio quello dell’on-line. È doveroso dire,
però, che è semplice avere un aumento esponenziale quando
un media parte da zero, o meglio, quando nel 1999 gli investimenti pubblicitari su internet erano bassissimi , deducendo che è stato semplice aumentare del 50% annuo. Ciononostante è vero che lo spostamento è molto forte e si avverte.
Ne è la riprova il fatto che magnati della comunicazione come le News di Murdoch guardino con molta attenzione. Lo
stesso Bill Gates osserva on molta attenzione lo spostamento on-line della fetta del mercato pubblicitario , anche se poi
comunque aggiungerei , come piccola parentesi, che al di là
del cinema i media non stanno comunque morendo, anzi stanno abbastanza bene in quello che è il mix di comunicazione.
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[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
La pubblicità on-line può avere due macro-obiettivi: da una
parte il Brand-advertising, dall’altra il Direct-marketing, quindi la possibilità di fare Branding, di fare comunicazione del
nostro marchio della nostra realtà, Dall’altra parte, il Directmarketing, aspettandoci una risposta da parte del navigatore. Risposta che può essere una richiesta d’informazioni, un
invito a partecipare o un acquisto di una room-night, Se andiamo ad osservare il trend nell’automotive possiamo considerare che è altissima la parte di advertising nel travel, che
è allineato al 37% e il Brand- advertising al 23%. È una risposta diretta, ma il dato medio di entrambe le categorie è del
40%. Se ne deduce che il canale media internet come strumento è abbastanza vissuto da avere una reazione sia di acquisto, sia di richiesta d’informazione da parte del cliente potenziale e , quindi , del navigatore. I formati di pubblicità online possono essere differenti sostanzialmente quello che la fa da padrone è il search advertising, per
capirci Google. Sono appaiati quello che i mail-advertising, web advertising, siano esse news-letter oppure banners, affiancati alla pubblicità, classificata inserzionistica
tra virgolette, mentre in fase embrionale, ma questo è evidente, è il nobile advertising, tutto quello che riguarda la connettività via cellulare
che è ancora pressoché embrionale soprattutto in Italia. Allora quella che al momento come
curiosità è tra le ricerche più effettuate quando si parla di turismo riguarda le informazioni, mappe stradali, cartografie,
piantine, quindi un metodo utile può essere quello di affiancarsi sempre a società che effettuano questo tipo di servizi
perché sono tra le ricerche principali sulla rete per quello che
riguarda il turismo. Adesso vorrei soffermarmi, sul borm clickers e ho deciso di parafrasare un bellissimo film di Oliver
Stone, ma non sono impazzito. Naturalmente borm clikers è
una recente ricerca condotta negli Stati Uniti che sta facendo impazzire tutti gli operatori del Web. Condotta dalla Starcom che è un centro media statistiche tra i più grandi al mondo, questa ricerca afferma che l’80% dei click viene effettuato dal 16% dei navigatori, quindi una fetta di navigatori impazziti che cliccano su tutto quello che vedono muoversi, siano essi a link testuali o banner, per giunta questo segmento
di navigatori , questo 16% non è neanche tra i più interessanti, è stato stimato che è un segmento di uomini tra i 20 e i 45
anni con meno di 40.000 dollari all’anno di reddito.
Questo ha spiazzato tutto ciò che è il mercato internet, o meglio, l’approccio spinto di internet che c’è stato in questi ultimi anni, ossia il senso della ricerca del click true. Non voglio entrate nei tecnicismi solo per dire quello che è il sistema di navigazione adesso più in voga su internet, giacché il
click true non è nient’altro che un rapporto tra l’impression
e il click effettuato, quindi quante volte il nostro banner, il
nostro click che riceve questo rapporto in termini percentuali è il click true, quindi è un rapporto che ci permette di visualizzare
l’efficacia della pubblicità on-line.
Questo è giusto, perché internet, per
certi aspetti segue le logiche del direct-marketing. Internet è un media
per sua natura misurabile, monitorabile, questa misurabilità è la
manna di chiunque investa anche
100 lire su un canale di comunicazione perché può avere l’esatto riscontro di quello che ha investito,
della misurabilità del proprio
ROI,quindi il ritorno degli investimenti di ogni campagna pubblicitaria. Certo è che, misurare dal mio punto di vista un ROI
(ritorno sugli investimenti), esclusivamente attraverso il click
true, e questa ricerca pare lo stia dimostrando, può essere un
discorso miope, non sbagliato, ma leggermente miope, quindi dovremmo partire dal concetto che il web è un mix che è
composto da molteplici aspetti e, quindi, come consiglio quando qualsiasi albergo può decidere di spendere una fetta più o
meno grande in comunicazione sia essa su media o su paper
o metodi tradizionali, sia essa su canali on line, dobbiamo porci una domanda quando il nostro agente o la nostra agenzia
di comunicazione viene da noi con una bella tabella, un bel
rapporto che ci dice il vostro banner pianificato su questi tre
portali attraverso un campagna su google di search advertising ha ottenuto 200 click. Questo vuol dire necessariamente che quella campagna ha avuto un ROI positivo, è un discorso nel quale mi imbatto costantemente parlando con gli
operatori. Dal mio punto di vista è solo un aspetto non è necessariamente o esclusivamente il parametro da valutare. Tutto parte come consiglio quando bisogna pianificare una campagna, una comunicazione. Tutto parte dalla creatività, cosa
vogliamo dire, come vogliamo dirlo se non abbiamo un messaggio da comunicare alla nostra agenzia sarà difficile andare molto lontano se non abbiamo noi stessi il senso del messaggio che vogliamo trasmettere.
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[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Se il messaggio di vendita, se è un messaggio dedicato alla
location, tutto parte dalla creatività di trasmettere il messaggio che poi sarà elaborato dall’agenzia che ha il mandato. In
secondo luogo, la copertura media. Tutto parte da un concetto di copertura del media, quindi pianificare, come pianificare, in che modo pianificare solo on line o con più mezzi
stampati, più pubblicità locale comunque la copertura media
è necessaria, vogliamo investire su un canale che sia be to be
perché in determinati aspetti vogliamo coprire una clientela
professionale, vogliamo andare su un pubblico più ampio. L’importante è sapere dove stiamo coprendo il nostro mercato, coerentemente con il nostro target e le nostre aspettative. La frequenza, quella che è la frequenza della campagna di comunicazione, ci aspettiamo di condurre una campagna spot perché abbiamo l’esigenza di andare a riempire in un determinato periodo dell’anno, perché abbiamo un determinato servizio che
vogliamo proporre, una campagna di
ampio respiro che sia quindi ciclica, strutturata con picchi e delle valli nell’ambito della programmazione, è qualcosa che non si può trascurare parlando di qualsiasi campagna
pubblicitaria, quindi questi che ho
appena enunciato sono tre aspetti tradizionali semplicissimi, delle campagne pubblicitarie,delle campagne
pubblicitarie tout court, quindi nate con il concetto degli altri canali
di comunicazione un pò come dire invaghiti dal concetto di
click. Nell’ultimo periodo abbiamo leggermente dimenticato che vogliamo vedere il ritorno del nostro investimento, anche spinti da chi vede pubblicità on line. La misurabilità non
è un concetto esclusivamente di internet, internet promette di
farlo seguendo le logiche di direct-marketing e in modo molto attento, un pò più puntuale però. Il concetto di GRP nasce
con la televisione e poi con la carta stampata e, quindi, il grosso dei team point, internet permette però di misurare in modo attento, quindi alla fine quando abbiamo ben capito qual
è il nostro messaggio, come vogliamo capire, con che frequenza vogliamo capire e quindi i cardini classici della pubblicità, non dimentichiamo il click. Contiamo, vediamo il riscontro e vediamo tutto quello che è il nostro ritorno in termini
pubblicitari. L’importanza di questa ricerca è proprio questo,
capire quello che vogliamo nel gestire la nostra campagna di
pubblicità. Capire quello che noi ci aspettiamo una volta che
avremo questa visione chiara.
Questo sarà il primo passo, pubblicità che poi ci dirotterà le
visite sul nostro sito, da lì nascerà il secondo punto, quello
di cui parlammo all’inizio, di come vogliamo che il nostro
sito internet sia strutturato, poi sarà la logica del nostro sito,
il modo in cui è strutturato, l’efficacia di una land in page,
la pagina sulla quale ogni navigatore atterra, che poi potrà condurre in modo veloce ed efficace a quello che noi vogliamo,
la prenotazione.
Quest’oggi volevo fare questa over view sul settore del Web
- marketing per non entrare troppo nel tecnico perché, purtroppo, a volte ci si perde tra mille sigle e quindi volevo salutarvi solo con una storiella: Un signore di nome Alì, un vecchio signore, aveva un patrimonio di 17 cammelli e decise
di regalarli, così nel suo testamento ne affidò la metà al figlio grande Assan, 1/3 al secondogenito Mohammed e 1/9 di
questi cammelli a Fatima, la terza
figlia con un solo imperativo, quello di non uccidere mai i cammelli.
Da questa visione se ne deduce che
8 cammelli e mezzo erano per il figlio grande Assan, 5,6 per Mohammed per il secondo e 1/9 per la terza figlia Fatima. Prima che si
giungesse alle estreme conseguenze arrivò da lontano un saggio che
disse: state calmi vi regalo il mio
cammello finché possiate dividere in
modo equo i vostri, mi priverò del
mio cammello, quindi i cammelli divennero 18, quindi al primo figlio Assan andavano 9 cammelli, al secondo 6 cammelli e infine a Fatima 2 cammelli,
quindi i 9 cammelli del primo più i 6 cammelli del secondo
più i 2 di Fatima sono 17 cammelli. Il saggio andò via con
il suo cammello, salutò e andò via. Adesso, oltre che per strapparvi un sorriso, il senso del web-marketing vuole essere come quel diciottesimo cammello, una soluzione che è alla portata di tutti, che tutti possiamo gestire, l’importante è focalizzare il problema, capire a chi affidarne la gestione.
[ 37]
[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Tina Ingaldi,
direzione commerciale
di Readytec
“Crescere attraverso
il Revenue Management
e le tecnologie on line”
Buongiorno io ringrazio molto il dott. Arabia per averci invitato. Il nostro intervento è un intervento che sta un pò a cavallo tra il tecnico e il teorico, perché i ragionamenti che si
devono fare sul revenue management, sulla tecnologia sarebbero troppo lunghi e quelli che affrontiamo oggi sono solo un accenno, un modo per attraversare l’argomento e poi
farsi magari attraversare successivamente da conoscenze più
approfondite. Quello di cui mi piacerebbe parlare oggi è questo: “ Strategie tariffarie”. Tutti voi avete questo problema,
io spesso incontro direttori di albergo per la mia attività di
vendita e scopro che questo è il problema più difficile da affrontare, perché sono cambiate le dinamiche, perché si sono
attraversati momenti di sviluppo molto forti, quindi è difficile individuare il giusto prezzo, la giusta modalità di porsi
in vendita. Quindi che cosa sono le strategie tariffarie? Perché vanno adottate? Come si costruiscono all’interno di ogni
struttura alberghiera l’ Yield Revenue Management?
Questa nuova attività, che si è consolidata in questi ultimi 10
anni, soprattutto quali sono gli strumenti di lavoro che bisogna adottare per potere creare delle strategie tariffarie funzionali, e poi un accenno a quello che è il nostro PMS, inteso come strumento di lavoro per questo genere di attività. Sono d’accordo con la signora Wu, che diceva che queste attività hanno anche una storia. Io nelle mie prestazioni parto sempre da
questo schema, che ripercorre gli ultimi 10 anni ed è l’attività alberghiera, giacché negli ultimi 10 anni si sono verificati
degli eventi che hanno demolito alcune modalità di lavoro e
ne hanno costruite altre, che non sono ovviamente tutte consolidate. Per me l’anno importante è il 1996, quando è stato
introdotto,all’interno dell’industria privata, lo strumento di internet, che è uno strumento che ha acquisito spazio e una dimensione diversa all’interno delle nostre dinamiche economiche e, quindi, con il tempo ha determinato la rottura di alcuni meccanismi e ne ha creati altri non sempre facili da individuare. L’altro anno, che ricordo come un anno particolare
perché lavoravo in un’azienda che aveva fatto proprio questo
esperimento, è stato introdotto il primo CRS (centrale di prenotazione) direttamente web based, quindi il primo strumento che in quegli anni consentiva di poter inserire direttamente le tariffe e le disponibilità direttamente dalla vostra struttura. Era una novità assoluta perché fino allora le tariffe si definivano all’inizio dell’anno, sulla base della stagionalità, sulla base dei clienti che erano business, leasure. Mi dava la possibilità di fare questo lavoro in maniera abbastanza quotidiana, all’epoca si parlava di immediatezza, si spiegava agli alberghi che attraverso il CRS era possibile inserire direttamente le tariffe e le disponibilità in tempo reale, che poi erano 24
ore. È chiaro che dal 1996 al 2008 i passaggi sono stati tanti,
ci sono stati portali importanti come Expedia, che hanno determinato uno stravolgimento delle modalità di vendita, ci sono stati l i vari strumenti RAVEP che servono per l’aggiornamento delle tariffe, della disponibilità per quanto riguarda i
consorzi. Tutte queste trasformazioni , in realtà, non solo hanno trasformato una modalità di lavoro, quindi poco contano,
ma hanno radicalmente trasformato la vostra distribuzione e
di conseguenza dovrebbero avere trasformato anche le vostre
strategie tariffarie, invece spesso mi rendo conto che non è così, perché è molto difficile capire dove vado a distribuire.
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[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Questo che vi porto è uno schema su
cui si potrebbero passare intere giornate, perché è la vostra attuale distribuzione, voi non lo sapete ma attraverso il CRS, che sono quelli di Best
Western, Utell International, Leading Espace di solito siete collegati a
tutta questa distribuzione, quindi sulQuindi il primo passo necessario da
la base di questa distribuzione voi dofare è distinguere il canale distribuvreste determinare le vostre strategie
tivo, perché solo se capisco dove và
tariffarie. Come vedete, io ho segnacollocata quella tariffa, quindi a chi
lato Pegasus perché è il primo diciasi rivolge, sarò poi in grado di demo degli switch più importati ma c’è
terminare il quantum economico
anche Sinexis che ho messo per pracioè quanto effettivamente devo anticità, che è quello che vi porta sui
dare a vendere una camera. Quindi
GDS che sembrano essere come diil primo passo è proprio questo, inre gli antenati di internet, anche se non
dividuare la propria strategia distriPaul Ruseabagina, neo socio onorario di Ada
sono ancora stati definitivamente
butiva, una volta che capisco dove
smantellati anzi sono ancora oggi semi sto andando a distribuire e con
condo me un’ottima risorsa che vi porquali strumenti lo posso fare a quel
tano su quelli che sono i loro partner internet come pricelipunto sono anche in grado di determinare, che tipo di prezne, tryvelocity e quant’altro. Poi invece abbiamo tutta la dizo devo andare ad inserire. Io sono sempre del parere che la
stribuzione internet, diciamo così semi-indipendente in partaglia unica non va bene per nessuno perché è quella non sta
te legata alla distribuzione GDS, in parte con siti propri, parbene né a quello un pò come dire abbondante né a quello troplo non so di Venere, Bookings, And be & Travel, TVG, e tutpo magro, così è la tariffa e cioè, se io decido che la best avaiti i portali che sono nati, che sono sorti con la medesima lolable rate, la famosa bar va bene per internet , per il GDS ,
gica e poi ci sono i vostri clienti indipendenti, quelli che un
per il mio operatore fidelizzato, per l’azienda sicuramente, a
tempo di chiamavano walkin che oggi non esistono più, ma
fine anno mi ritroverò un revenue non coerente rispetto a quelesistono ancora, di fatto, perché sono quelli che magari aplo che potevo fare, questo secondo me è una riflessione impunto proprio grazie al web marketing vi ritrovano in interportante. Oggi invece vedo che sempre più spesso la bar dinet, spesso un pò sfiduciati dalla tecnologia, perché non semventa, come dire, l’unico veicolo di vendita, vi invito a una
pre riescono a prenotare magari vi fanno la telefonata diretriflessione, non è così! Per individuare una corretta strategia
ta, poi avete le aziende con le quali vi siete sempre fideliztariffaria devo avvalermi di alcune, diciamo così,di alcuni punzati e con le quali continuate a lavorare, perché avete intesti fermi: il primo è capire su che mercato sono inserito, quinsuto relazioni a livello territoriale, poi avete probabilmente
di la definizione, cioè sapere se sono un albergo di città, se
tutta una serie di agenzie , che organizzano magari viaggi parsono un albergo orientato al leasure, se sono un albergo deticolarmente organizzati su un territorio, quindi hanno bisostinato alle famiglie, se posso fare business, cioè tutte quegno di grosse strutture e quindi il numero delle tariffe che ogste cose, sono cose che voi già fate, probabilmente, però spesgi dovete come dire tenere aggiornate, tenere presente divenso c’è la tendenza a voler essere un pò tutto, cioè un albergo
tano sempre più numerose, soprattutto sempre più difficile cadi città prevalentemente orientato al business decide di divenpire a chi dare quel prezzo. Quindi come si definisce una stratare anche leasure e poi si ottengono, appunto, quello che il
tegia tariffaria, cioè come si fa ad individuare una corretta straprof. Ghezzi diceva prima, prodotti non bene identificati, che
tegia tariffaria, probabilmente il primo passo da fare è guarsono a metà strada tra più di una cosa e, quindi, è molto difdare alla propria distribuzione. Vedo spesso all’interno delle
ficile determinare una strategia tariffaria se non ho bene in
strutture quest’errore, il GDS trattato esattamente come un portesta in che tipo di mercato effettivamente mi trovo, qual è il
tale internet, in realtà non è così perché sono canali distribumio target, e questa è un’altra cosa importante.
tivi orientati, indirizzati a utenti differenti e di conseguenza
la tariffa, che devo fornire loro è diversa, è diverso anche perché il canale che vado ad utilizzare non so quello orientato
più verso le agenzie di viaggio come il GDS, ha necessità di
tariffe molto diverse da quelle, che invece definisco per il cliente diretto che prenota direttamente attraverso internet.
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[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Ci sono alberghi che possono essere indistintamente utilizzati dalle famiglie e dall’uomo d’affari, ma anche in quel caso bisogna fare particolarmente attenzione perché il tipo di
prodotto che poi si offre deve essere chiaramente diversificato e ci sono alberghi dove chiaramente i bambini non ci possono andare, quindi è inutile creare strategie tariffarie come
le family, i package, che tanto poi non utilizzerò, un piano
tariffario in più che non utilizzerò, che tutto sommato non mi
conviene neanche vendere perché magari la mia struttura non
è facilmente accessibile ai bambini o alle famiglie numerose con due o tre bambini e poi appunto il famoso canale distributivo l’ho messo per ultimo perché io gli do un’importanza fondamentale. Io diffido molto anche di quelli che sono tutti questi testi molto belli, per carità, che vengono dalle diverse università straniere con tanto di nomi altisonanti,
perché in realtà suggeriscono ricette, che vanno interpretate,
invece il grosso errore spesso è che si prende la formuletta
dal libro e si tenta di applicarla alla propria struttura. Intanto la riflessione è che le attività di revenue management, cioè
quelle attività che sono orientate a identificare una strategia
tariffaria, di solito vengono costruite dalle grandi compagnie.
La realtà italiana è ,da sempre, da che io ho memoria, una realtà molto individuale, cioè qui le grosse compagnie non hanno mai veramente attecchito perché non c’è il tessuto culturale. Noi siamo il settore alberghiero che s’identifica con le
famiglie storiche che gestiscono alberghi da più generazioni.
Ogni albergo ha una propria individualità e,quindi, le grosse
compagnie non sono mai riuscite a fare veramente, a trasmetterci i loro valori, anche perché vivono di riproduzione multipla della stessa immagine in più città.
In Italia non è così, le strutture sono medio - piccole, hanno
esigenze e strutturazioni tariffarie diverse da quelle che può
avere un albergo di 100 camere collocato negli Stati Uniti, e
di solito il vero problema è che si vanno a prendere queste formule e si tenta di riprodurle sulle nostre strutture, ma non è
possibile, e spesso, secondo me, si creano solo dei gran danni a discapito chiaramente del revenue che portate a casa alla fine dell’anno. Le regole per fissare le strategie tariffarie dipendono soprattutto dall’analisi dei dati che avete in albergo,
perché li avete e, spesso, anche in questo caso, come venditore di un gestionale alberghiero, mi rendo conto che avete tanti dati a disposizione non utilizzati. Pochi guardano le statistiche alla fine dell’anno, ma anche la statistica giornaliera,
nessuno fa mai caso ai numeri, perché i numeri in qualche modo indicano dove andare a correggere il tiro sulla strategia tariffaria, cioè io vedo ancora persone che non guardano la statistica e poi invece quando mi trovo ad affrontarla con loro,
mi accorgo che ci sono proprio dei piccoli aggiustamenti che
loro non si sono accorti che potevano far prima, cose molto
pratiche: metto in vendita le Junior suite e le Suite su tutti i
canali internet questo vuol dire sostanzialmente aggiungere due
prezzi per una strategia tariffaria già complessa e su un canale, come quello di internet ,che mediamente prevede per ogni
albergo 10 portali. In tal senso sto caricando di lavoro il ricevimento in quanto deve aggiornare altre due camere in internet, ma poi nessuno si accorge alla fine dell’anno che, fatta
la statistica, mediamente in internet ho venduto solo la standard , e mi domando, perché andare a inserire un prezzo per
una tipologia di camera, per un segmento di mercato e per un
canale distributivo che non recepisce quella tipologia di camera ? Piccole riflessioni che dovreste poter fare quotidianamente anche utilizzando i dati che avete in albergo. Occorre
studiare una strategia tariffaria in base alla propria strutturazione. Io so di alberghi con 32 camere, con 12 piani tariffari,
ma che è sovrastrutturato.Possono bastarne meno, cioè devo
adeguare anche la necessità della strategia tariffaria anche al
tipo di struttura che io ho in albergo. Se ho un ricevimento fatto di 3 persone, che ruotano in base agli orari è abbastanza inutile, giacché il ricevimento poi non riesce più ad accogliere il
cliente quando arriva in albergo, sono molto bravi a lavorare
in internet gestiscono il sito molto bene hanno tutto il piano
commissionale sott’occhio poi però arriva il cliente e non riescono più a sorridere. Questa è un’altra riflessione che io faccio fare spesso, adeguare le proprie strategie tariffarie e quindi anche il carico di lavoro sulla base del proprio ricevimento o del proprio ufficio.
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[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Se ho un albergo di
102 camere e ho un
Revenue Manager ,
ho tutto il diritto di
fargli fare 32 piani tariffari, ma se ho un ricevimento composto
da 3 persone e ho 30
camere, forse è sufficiente avere 5 piani
tariffari ben strutturati, come dire senza
andarne a inventare di
inutili. Tra i professionisti di questi ultimi 10 anni proprio
perché si sono modificate le realtà economiche, quello che oggi è più un ibrido è il
revenue manager,
questa figura che in
realtà sta tra il direttore o comunque il vicedirettore, il venditore e il capo ricevimento, che deve saper fare tutte queste
cose, giacché è la persona che in qualche modo ha il compito, da un lato di vendere, dall’altra di conoscere bene il modo in cui è strutturato sia il ricevimento, sia la struttura stessa. Una figura molto complicata anche se adesso ci sono delle scuole, master. Io ne conosco tanti di Revenue Manager
che sono nati direttamente in albergo, che hanno cominciato
dal ricevimento, dalla telefonata, dalla vendita al telefono e
che, secondo me, è la cosa più difficile da fare. Questa persona è il professionista che in qualche modo deve trovare la
migliore combinazione tra il prezzo e il numero delle camere che deve andare ad occupare, che non è un’operazione facile, perché anche qui, spesso si rischia di essere superficiali. Io sento molte persone che, quando vado in albergo, mi
dicono “ah, ma io ho un’occupazione dell’85% “, però se poi
gli chiedo qual è l’everage daily rate hanno difficoltà a individuarla. Vendere all’85% una tariffa che è sotto o comunque non proprio adatta al costo camera che ho diventa un problema, dal momento che a fine anno rischio di avere avuto
un albergo pieno, notevolmente usurato, con un grande passaggio di clientela e uno scarsissimo fatturato.
Pochi direttori o pochi Revenue Manager conoscono il costo
camera della propria struttura, dal momento che hanno davanti agli occhi tutto il ciclo attivo ,che è quello della fatturazione verso il cliente, ma non conoscono il ciclo passivo.
Questo diventa un problema, quindi i dati li avete, li dovete
utilizzare per sapere al di sopra del quale potete vendere e al
di sotto del quale non potete più vendere. Il Revenue Manager dispone di una serie di difficoltà che deve anche affrontare nel suo lavoro, di là della mancanza d’informazione, per
esempio che la direzione non gli dà i costi che bisogna sostenere per mantenere la struttura , oppure non gli fa sapere
quanto è stato incassato a fine mese, o che ha anche il problema di scontrarsi con quelle che sono chiamate criticità di
questo lavoro: il primo è il paradosso delle prenotazioni, il
secondo è il rischio dell’overbooking, antinomia tra prezzi e
tasso di occupazione, e deperibilità del prodotto. Paradosso
delle prenotazioni è quello che il prof. Cederl dell’Università di Milano definisce come il problema vero. Oggi è diventato quello della prenotazione che garantisce molto il cliente e poco l’albergatore. Dieci anni fa, quando si prendeva una
prenotazione spesso era necessario avere la caparra confirmatoria, comunque un acconto che garantisse l’albergatore
dell’arrivo del cliente in albergo, poi sono mutate le condizioni e l’avvento di internet è stato una di queste: tanta concorrenza, la distribuzione elettronica, la possibilità di garantire con la carta di credito. Alla fine, che cosa succede? Che
oggi la prenotazione garantisce molto il cliente, perché effettivamente lui può anche non arrivare e noi sicuramente non
incasseremo perché lui può anche non arrivare e noi sicuramente non incasseremo. Lo sappiamo bene, la carta di credito funziona anche a garanzia del pagamento, ma devo stare a discutere con la banca, tra questo tira e molla, banca cliente, albergatore e quindi alla fine il mio rischio come albergatore è che la probabilità che mi rimanga la camera vuota. La
difesa più elementare , come dicevo prima, sarebbe quella di
farsi pagare un acconto, di farsi lasciare, come dire, almeno
un versamento a compensazione della prima notte, nel caso
del no show. Questa politica non è però applicabile, perché
ci sono tanti alberghi che non applicano questa politica e quindi dovendosi adeguare al mercato anche noi dobbiamo fare
la stessa cosa possiamo chiederla magari solo in casi eccezionali, e forse neanche più nei periodi di fiera, mi dicono;
per questa ragione, spesso succede che io sono costretto a lavorare un pò border-line e fare un lavoro che i direttori storici fanno molto bene, cioè quello di lavorare con l’overbooking, e questo è un pregio.
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[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Qui io vedo che la vostra età media è alta, oggi i giovani capi ricevimenti, i giovani direttori, i revenue manager hanno
un pò paura di lavorare con l’overbooking, invece i direttori che hanno molti anni di esperienza alle spalle sono molto
più bravi perché non potevano chiudere la disponibilità, loro lavoravano sempre in free-cell non sapevano di farlo ma
era sempre così, quindi erano più abituati a fronteggiare il problema dell’overbooking. Oggi, invece, c’è la tendenza a chiudere anticipatamente le disponibilità e di non riuscire poi a
riempire i buchi che rimangono aperti, dovuti al fatto che ci
sono prenotazioni che vengono meno nella serata. Il calcolo
dell’overbooking è un calcolo difficile, anche se mediamente stimato all’interno delle strutture alberghiere italiane, tra
quattro e cinque stelle, si aggira intorno al 3%. Bisogna saperci fare con l’overbooking, perché il rischio qual è?
Quello di perdere definitivamente un cliente che arriva in casa e non trova la sua camera. L’altro concetto è proprio quello legato al prezzo e al tasso di occupazione e io so che questi due elementi si accompagnano :tanto più il prezzo è basso , tanto è più alta l’occupazione e i contratti che sono fatti con le aziende o comunque con i tour operator, mi viene
in mente Gulliver, perché è un nome che sento quasi in tutte le strutture, sono a conferma di questa cosa: io ipoteco un
determinato numero di camere all’interno della struttura alberghiera a un prezzo che in qualche modo mi garantisce la
copertura dei costi e, talvolta, anche del guadagno ma so già
che poi quella camera non la potrò più vendere l’ho ipotecata, l’ho venduta e, come dire, è andata. Tutte queste informazioni o comunque difficoltà, con cui il revenue manager
si deve confrontare quotidianamente, hanno portato a un concetto un pò bizzarro, cioè un prodotto solido come l’albergo
che è fatto di cemento, di vetri, di tavoli che è un prodotto
vero, concreto, è stato con il tempo portato ad essere considerato come un prodotto deperibile. È da qui che nasce poi l’utilizzo di internet come vendita last minute, perché a un certo punto il mio prodotto è diventato un prodotto deperibile, se non lo
vendo in giornata è un prodotto perso, quella camera non venduta all’interno di quella giornata di lavoro è una camera sulla
quale io non avrò guadagnato niente, anzi sulla quale ho avuto
un costo fisso di mantenimento che è determinato dai costi fissi
di un’azienda.
Questa deperibilità ha anche, ad essere sinceri, determinato qualche difficoltà, perché avete cominciato, come 10 anni fa, a mettere in vendita le camere last minute a prezzi stracciati. Questo
ha generato, nel corso di questi 10 anni, politiche tariffarie confuse, anche screditanti rispetto al tipo di immagine che avevate
come albergo:Io ho visto, tra il 1999 e il 2000, alberghi di prestigio che vendevano a 120.000 mila lire, e poi subito dopo l’euro, a 100,00; e questo, come dire , non è stata un’immagine gratificante per il mondo alberghiero, perché il cliente che, per quanto distratto sia non è sempre sciocco e si è poi chiesto se negli
anni passati non avesse effettivamente pagato troppo.
Alcuni alberghi, secondo me, anche di un certo livello, hanno fatto questo errore e continuano ancora oggi a farlo: io vedo alberghi che veramente su internet fanno delle cose orribili, brutte, che
in realtà non gli portano neanche particolari guadagni, anzi forse portano queste operazioni alla perdita di gruppi di clientela fidelizzata, che in qualche modo crede in un determinato prodotto. Quindi, in tutto questo panorama l’yield revenue management
è, come dire, un’attività che ha tendenza, è una scienza che tende a saturare gli spazi liberi e a saturarli cercando di guadagnare il più possibile. Vendere il prodotto giusto, al cliente giusto, al
momento giusto. Il Revenue Management è anche, diciamo, l’attività che tende a massimizzare, quanto più possibile, il ricavo
all’interno di una struttura alberghiera e quindi non è un lavoro
facile. Quali sono gli strumenti di cui ci si avvale? Io conosco revenue manager che, appunto, sono nati all’interno della struttura, che non sanno che quando fanno i prezzi, tutte le mattine fanno anche tutta questa attività,fanno un’analisi storica perché attraverso il PMS vanno a recuperare i dati di quello che è acca-
duto negli anni passati nello stesso periodo o in presenza di fenomeni comunque di eventi simili all’interno della città, fanno
un’analisi di quella che è una loro domanda prevedibile, fanno
un’analisi di mercato , cioè fanno una serie di ricerche e mettono assieme una serie di dati che gli permette poi di vendere. Un
buon Revenue Manager, tutte le mattine dovrebbe entrare in albergo e la prima cosa che deve fare è quella di andare a verificare come è messo con la sua disponibilità, questo credo che sia
l’unico suggerimento vero che posso dare, ed è proprio
pratico:guardare il PMS, verificare la disponibilità per i successivi 15/20 giorni e, sulla base della disponibilità, verificare quante camere restano da vendere e qual è, diciamo il prezzo migliore, con il quale devo vendere.
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[ L a giornata del Centro Studi Manageriali ]
Ritorno nel mio ufficio, verifico come sono posizionati i miei
concorrenti, perché ce li ho, devo fare attenzione perché devo fare un’analisi della concorrenza che non è più quella che
facevo 10 anni fa, il mio concorrente, il 4 stelle che sta nella mia stessa via, no! Perché oggi purtroppo internet in qualche modo appiattisce anche questa dimensione. L’utente internet che fa una ricerca sul suo sito preferito, in realtà non
guarda il posizionamento delle stelle, perché è l’ultima cosa
che è evidenziata all’interno del portale, ma quello che è evidenziato è spesso l’allocazione, per cui all’interno della mia
stessa via posso avere un albergo 3 stelle che , anche a livello di qualità è ottimo , che ha più o meno un prezzo simile
al mio, quindi il mio rischio è quello di dovermi allineare, non
so se sono un 4 stelle ai 4 stelle ma fare attenzione perché
spesso il 3 stelle e io siamo simili, sul video siamo identici,
non abbiamo queste distinzioni, il cliente non la percepisce
immediatamente, quindi faccio un’analisi della concorrenza,
verifico come sono posizionato, decido su quali canali vado
a fare le opportune modifiche. Se vado ad operare sui GDS
devo tener conto che quello è il canale destinato alle agenzie
di viaggio, quindi non le priverò di camere perché quelli sono i clienti più fidelizzati, l’agenzia di viaggio prenoterà sempre, l’individuale oggi verrà da voi se state a Firenze ma domani andrà a fare una vacanza a Roma. L’agenzia di viaggio
invece è una costante, per cui non la priverò di tanti piani tariffari che gli permettono di vendere bene. Farò la riflessione che lui guadagna su quello che io gli faccio vendere quindi non gli abbasserò troppo la tariffa, perché se lui vende 80,00
euro gli do il 10%, forse gli conviene di più vendere la tariffa di 150,00 euro, o no? Decido se internet, se il mio sito o
se devo fare un’offerta sulla base di queste informazioni che
determinano il prezzo di vendita.
Queste sono tutte le analisi che il vostro Revenue Manager, voi
o il vostro assistente, dovrebbe fare tutte le mattine. Il revenue
manager fa una previsione che diventa razionale e attendibile perché ,come dire, in qualche modo effettua una valutazione matematica, non necessariamente bisogna essere dei geni, basta avere dei fogli excel, ma spesso non avete neanche bisogno di farlo
questo calcolo perché è il vostro PMS che vi fa la statistica .Alla base di tutto questo c’è la scala del lavoro del Revenue Manager, del direttore, di coloro che ruotano attorno all’argomento tariffe, e dipende da chi sta al ricevimento; perché se io ho al ricevimento delle persone che inseriscono le prenotazioni nella maniera non corretta i risultati sono che il PMS genera, in termini
statistici, dati sballati, quindi inserire correttamente una prenotazione indicando qual è il segmento di mercato ,indicando qual è
la tipologia di tariffa venduta, la tipologia di camere e soggiorno minimo mi permette poi, a fine di ogni giornata, di ogni settimana, di ogni anno ,di avere statistiche chiare, precise, sulle quali posso fare valutazioni future. Sui PMS, evidentemente, non posso non dire che il nostro PMS è bellissimo, noi abbiamo un PMS,
ma ce ne sono tanti altri che hanno,
come dire, caratteristiche tecniche ottime .Io sono sempre del parere che
lo strumento in se non risolve niente, io posso avere una calcolatrice ma
se non so fare il conto è uno strumento che poi non posso utilizzare, lo stesso vale per i gestionali per i PMS in
questo caso insegnare al proprio ricevimento a utilizzare tutte le funzioni di un gestionale vuol dire mettervi nelle condizioni di avere poi dei dati puliti sui quali andare a fare i ragionamenti sulle strategie tariffarie.
Quasi tutti gli albergatori e direttori
adesso hanno una compagnia cui fare riferimento vedi, per esempio, la signora Wu , quindi mi viene in mente la Best Western, la Utell International. Questi distributori, che sono i vostri distributori GDS ,hanno solitamente strategie tariffarie abbastanza standardizzate. Il grosso errore che vedo fare in tante strutture è che non sono seguite, invece sono quelle che, forse, maggiormente possono darvi i risultati migliori, perché loro fanno, come dire,studiano una strategia tariffaria abbastanza standardizzata, abbastanza flessibile da permettervi di adattarla alla vostra singola individualità .Vi invito, quindi, ad ascoltare i consigli che provengono dalle compagnie alberghiere, perché lì dentro è più facile che abbiano fatto studi, che abbiano dati statistici, come dire ad ampio spettro, e raccolgono tutte le esperienze che hanno all’interno di un mondo alberghiero più ampio.
[ 43]
[ Speciale Assemblea ]
TORINO,
diario di bordo
di Claudio Nobbio
o prenotato la mia presenza alla Convention ADA a Torino. Conosco questa città che sta per compiere 150 anni come capitale d’Italia e ci saranno
grandi festeggiamenti. Da città sabauda, paradiso della monarchia, tranquillo luogo di passeggiate al Valentino, la città, sotto la dinastia Agnelli diventa la Detroit italiana. Automobili, ciminiere. La Fiat condiziona e condizionerà
per mezzo secolo la vita della nostra nazione. Quando tutto va bene, la premiata ditta mette i soldi in cassaforte, quando va male lo stato interviene con la cassa integrazione. Ma il disastro non è questo. Gli stabilimenti automobilistici, attraggono lavoratori dal sud, la città aristocratica è trasformata in città industriale con palazzine periferiche per ospitare gli operai. Metà Russia, prima del muro, e metà Oxford. Poi, dopo mezzo secolo, Torino cerca una nuova identità. Città del turismo, città del design, del museo del cinema, dei palazzi e dei castelli della Monarchia, del mangiar bene:
Eatitaly ne è un esempio, come La Fiera del Libro. Il piemontese è lavoratore pragmatico.E gli immigrati, che rappresentano la maggioranza della popolazione, anche se continuano ad avere inflessioni del loro dialetto originale, parlano piemontese e sono diventati torinesi a tutti gli effetti. Il cambio delle generazioni aiuta. Inoltre Torino si è avvicinata a Milano e continua ad avvicinarsi. Le distanze, grazie a nuove linee ferroviarie, a nuove autostrade, si sono ridotte. Malpensa è aeroporto internazionale per tutte e due. Nel tempo
diventerà una grande realtà metropolitana. Non
sono pochi coloro che vivono a Torino e lavorano a Milano o viceversa. Poi i caffè storici, il
ristorante Il Cambio dove Cavour si fermava a
riflettere sulla politica.
H
Il Po è presente ovunque. La percezione è
quella di una città improvvisamente invasa dallo straniero che poi riprende una sua vitalità intellettuale, e il festival del Cinema diretto da Moretti ne è un ulteriore esempio. In piazza della
Consolata c’è un piccolo caffè dove è nata quella squisitezza che è il bicerin, un miscuglio di
La consegna a Francesco Gennari, tessera ADA n. 4, della “Fidelis Causae”
cioccolata, caffè e panna. Torino è anche la città della cioccolata, con le mandorle. E poi i dintorni, le colline, le Langhe con la loro agricoltura, i loro vini, i vitelli piemontesi e la gastronomia.
Mi sembra di lodare troppo, eppure sento che è la verità. Il collega Dadone, che ha avuto l’idea e
la voglia di portare l’Assemblea Ada a Torino, per la prima volta, ha svolto un’opera meritoria. Si
sentiva emozione nella sua voce mentre ringraziava assessori, presidenti di enti pubblici, Paul, il
direttore del mitico Hotel Rwanda che aveva accettato l’invito di partecipare all’assemblea e di essere nominato socio onorario ADA.
[ 48]
[ Speciale Assemblea ]
FIDELIS C AUSAE
Claudio Nobbio
Giuseppe Ventura
Alfonso Fasola
Franco Giorgini
Michele Naclerio
Giorgio Botton
Adamo Buselli
Arnaldo Tassi
[ 49]
[ Speciale Assemblea ]
A Dadone tremava la voce per l’emozione e il piacere del successo dell’assemblea di cui ho
avuto l’onore di essere nominato presidente. Nessuna contestazione. Tutto è filato liscio. E in
tutti c’è un ricordo di tempi antichi. A Verduno, 52 km da Torino, una cena al ristorante La Cascata. Un quarto d’ora dalla mitica La Morra. Il centro della buona cucina. Un menu indimenticabile in un locale ricostruito dopo che il Tanaro, una diecina di anni prima, si era portato via
tutto, al punto che proprietari e personale furono salvati dagli elicotteri. Menu e vini eccezionali. Poi, inevitabilmente il finale, che è sempre un gala con tempi lunghi, premiazioni, discorsi.
Per le prossime assemblee consigliamo d’inventarsi finali diversi: come per esempio bivacchi
sulle spiagge, buffet su terrazze colorate di qualche albergo. Ma, alla partenza, nei saluti finali
tutti erano soddisfatti dell’assemblea di Torino, una città in grande trasformazione e di cui si
sentirà parlare ancora nelle cronache della bella vita italiana.
La cronaca spicciola registra il mio arrivo
in macchina al Lingotto. Ci sono due Hotel Le
Meridien. A distanza di qualche centinaio di
metri. Il primo, più tradizionale, il secondo di
cristallo, un Art Hotel Lingotto. Le sbarre di
protezione dell’accesso ai parcheggi si alzano
premendo il pulsante e rispondendo alla voce
del receptionist attraverso il citofono. Poi al primo Meridien la procedura normale di presentazione del documento, numero di camera, chiave-tessera, qualche informazione. Ma la prenotazione è nell’altro, e tutto si ripete. Un banco reception e “finalmente soli”, nel senso che
è come essere a casa propria stile residence.
Non c’è servizio apparente. Il bar è nascosto
Michele Frisini premiato con la “Fidelis Causae”
al primo piano. Direi che è un’ottima soluzione. Hotel moderno, contemporaneo, arte, bella camera, finestroni in cristallo, bagno funzionante, acqua calda fumante, tv piatta, grande
come al cinematografo. Tutte le tecnologie in
atto, come in autostrada, quando invece del casellante trovi una macchinetta in cui infilare
il biglietto e i soldi o la carta di credito. Un
sistema innovativo? Risparmio di personale?
L’uno e l’altro, forse. Mi piacerebbe sapere
l’opinione dei clienti, se preferiscono i sistemi anonimi, dove puoi ottenere tutto senza l’assillo di presenze costanti di personale pronto
ad aiutarti, a salutarti, oppure il contrario. La
mancia, in questo caso, non è un problema, in
quanto, se vuoi dare qualcosa a qualcuno devi andare a cercarlo. Dopo una visita a EatiLa signora Marisa ritira la targa data alla memoria di Ugo Ugolini
taly, il nuovo supermercato della qualità di
Slow food e una pausa al reparto spaghetti, riprendo la mia strada, e dopo avere costeggiato la bellissima e strettissima panoramica del lago
di Como si inerpica verso le montagne. Alla frontiera di Chiavenna gli svizzeri fanno un cenno
di saluto e proseguo speditamente, giacché Saint Moritz è in mezzo ad alte cime.
[ 50]
[ Speciale Assemblea ]
PREMIAZIONE
Giuseppe Di Magli - Alloro ADA
Cinzia Rosati - Alloro ADA
Antonio Bastie - Alloro ADA
Vulmaro Buscherini - Medaglia d’argento ADA Felice D’Ambra - Medaglia d’Argento ADA
Antonio Marroni - Medaglia d’Argento ADA
Luciano Eumenidi - Medaglia d’Argento ADA
Umberto Martuscellii - Medaglia d’Argento ADA
Piero Rotolo - Medaglia d’Argento ADA
[ 51]
[ Speciale Assemblea ]
PREMIAZIONE
Bartolo D’Amico - Medaglia d’Argento ADA
Dario Dadone - Medaglia d’Argento ADA
Paul Ruseabagina ringrazia
Primo piano del mitico direttore di Hotel Rwanda
Marroni e Ruseabagina
Il Presidente Arabia ascolta commosso
la narrazione dell’eccidio in Rwanda
Martuscelli e Ruseabagina
Franco Alzetta, in primo piano a sinistra, Presidente di Solidus,
dopo essersi congratulato con Ruseabagina
Paul Ruseabagina dopo l’ufficialità della nomina a Socio Onorario
[ 52]
[ Speciale Assemblea ]
PREMIAZIONE
Foto di gruppo con i presidenti regionali ADA del neo socio onorario ADA Paul Ruseabagina
Foto di gruppo di Ruseabagina con la Giunta Esecutiva ADA
Ruseabagina con un collega e signora
Il Presidente ADA mentre conferisce il distintivo dell’Associazione
[ 53]
[ Speciale Assemblea ]
Hotel Le Meridien - Torino
Silvano Litta
Luciano Bartoletti e Adolfo Rossi
Adamo Buselli
Veduta della sala
Paul Ruseabagina e il Presidente Franco Arabia
Francesco Guidugli, la signora Marisa Ugolini, Giorgio Lama
[ 54]
[ Speciale Assemblea ]
La signora Torino, Paul Ruseabagina, il vice presidente Gaetano Torino,
la signora Ruseabagina, Antonello di Florio
Piero Rotolo e soci
Giorgio Botton e Renzo Salmasi
Antonio Marroni e Peter Castelforte
Franco Giorgini, Pippo Guidotto e Franco Alzetta
Luciano Eumenidi e Francesco Gennari
Alberto Alovisi e soci
Il Tavolo della Presidenza
[ 55]
[ Speciale Assemblea ]
In primo piano la signora Ruseabagina,
la signora Dadone e marito, Antonio De Septis
Foto di gruppo
In primo piano, il Vice Presidente Paolo Sanavia, Maurizio Baggetta,
Lucia Padovan e la signora Donati
Da sinistra a destra: Eumenidi, Katia, Cristiana Melloni, Guido Carretti
Primo piano di Antonio Giubileo, Pino Vergari e signora, Bartolo D’Amico e signora
Primo piano di giovani associati e di Piero Bressan
[ 56]
[ Speciale Assemblea ]
Primo piano di Angelo Feriani, la signora Fregola e suo marito Alberto,
di profilo Felice D’Ambra
Il tavolo dei piemontesi
Visione d’insieme
Danilo Pilli con Paul Ruseabagina.
In primo piano, a destra, Giovanni Cattaneo
Giampaolo Ferraro e signora, Emilia e Umberto Giordano
Primo piano
[ 57]
[ Speciale Assemblea ]
Veduta
Immagini di colleghi di tutt’Italia, a sinistra Michele Naclerio
[ 58]
[ Speciale Assemblea ]
Immagini di una serata di festa ADA
[ 59]
[ Speciale Assemblea ]
Immagini di una serata di festa ADA
[ 60]
[ Trend ]
Turismo,
nuove tendenze?
Antonio Sereno
A
l momento v’è un vivo dibattito sull’andamento del
mercato turistico e sulle prospettive aperte dai nuovi trend. Si legge che nel 2007 il movimento globale ha fatto registrare 898 milioni di arrivi con una crescita di
6,2% rispetto al 2006; la Banca mondiale ha calcolato che, dal
1970 ad oggi, le spese turistiche sono cresciute del 500% e l’occupazione del 700%. Quanto all’Italia vi è che registra positivi incrementi del traffico e chi colloca il Paese -World Economic Forum- al 33° posto per la competitività del sistema dopo Israele, Estonia, Norvegia, Emirati Arabi. Lo stesso organismo colloca l’Italia al 116° posto su 124, sotto il profilo dei prezzi e al 70° per la normativa sul
turismo Per contro nella classifica del National Brand Index -rilevazione sulla reputazione di 38 nazioni- l’Italia occupa il settimo posto, preceduta da Gran Bretagna, Germania, Francia, Canada, Svizzera e Svezia,
mentre l’UIC della Banca d’Italia segnala
che, nel periodo gennaio-ottobre 07, il saldo attivo della bilancia dei pagamenti è inferiore a quello del periodo precedente. Ci
si chiede quali potranno essere le prospettive e la situazione è piuttosto controversa anche per la carenza
di indagine scientifica: l’Italia, negli ultimi 50 anni, è vissuta
col “fai da te” e poco o nulla è stato fatto per analizzare questo comparto se non fornire, di tanto in tanto, delle definizioni originali come ”turismo, gigante economico nano politico”.
Chi volesse investigare dovrebbe iniziare col porsi delle domande che possono apparire elementari: che cos’è il turismo, che
cos’è un albergo, dove sta andando il turismo oggi, quali motivazioni lo animano? Con una meditata risposta avremmo uno
strumento per governare il fenomeno e migliorare l’approccio normativo con indiscutibili vantaggi per la chiarezza e lo sviluppo
del mercato. Non si vuole qui analizzare ogni
quesito, poiché richiederebbe troppo spazio,
ma offrire degli spunti per comprendere quanto sia grande l’aspetto fenomenico e strutturale del turismo e trarne le opportune conseguenze. Che cos’è il turismo? La risposta iniziale fu che si trattava di un servizio collocato nel settore del commercio, ma ci si rese presto conto che tale visione era limitata
e, negli anni 80, fu salutato con entusiasmo
l’inquadramento industriale del turismo che
dava agli operatori una dignità sino ad allora sconosciuta. Tuttavia la continua crescita del fenomeno e
l'espansione intersettoriale dello stesso fece apparire limitata anche questa teoria; tra l'altro, il turismo sembra sfuggire alla regola dominante dell’industria: produrre al minimo prezzo e minimo apporto umano per essere competitivi, laddove il settore
turistico richiede sempre più personalizzazione e non guarda in
assoluto al prezzo. Il turismo risponde, infatti, ad un'esigenza
psicologica sempre più presente nell'uomo che desidera arricchire il proprio bagaglio culturale e spirituale attraverso la conoscenza di nuovi luoghi e popoli diversi.
segue a pag. 62
61]
[ Trend ]
segue da pag. 61
Turismo, nuove tendenze?
Una corretta risposta al quesito, quindi, supera la visione industriale: al di là di ogni possibile dubbio, è un fatto sociale; investe tutte le categorie e si è rivelato indifferente anche alle crisi
economiche: il suo trend di sviluppo fa registrare una costante
ascesa nel tempo al di là di quei problemi che, nelle fasi involutive, bloccano altri settori della vita di un Paese. Turismo come
fatto sociale significa che interessa lo straniero passando attraverso il cittadino: occorre migliorare le condizioni della vita, ottimizzare i servizi resi alla popolazione se si vuole attirare un maggior
traffico turistico. Non è forse per questo che il World Economic Forum assegna la medaglia d’oro per la competitività alla Svizzera? Un Paese che
funziona al meglio attira il turista e
lo fa ripartire come strumento di promozione, poiché è stato accolto bene ed ha goduto delle bellezze e delle peculiarità della nazione ospite senza incontrare difficoltà o disservizi.
Se non si entra in quest’ottica non c’è
futuro per il turismo. Il secondo quesito può sembrare pleonastico; tutti sanno cos’è un albergo: un
edificio dove il turista trascorre uno o più giorni. C’è tuttavia qualche differenza tra i “Capsule Hotel” di Tokio e il “Sette Stelle”
degli Emirati, tra gli hotel da 5.000 camere di Las Vegas e il “Jules”, lodge sottomarino ancorato al largo della Florida, ove poche persone possono trascorrere la notte osservando la flora e la
fauna marina e fare escursioni subacquee, mentre il turista a Las
Vegas gioca alla roulette. C'è qualche differenza fra il “cinque stelle” da 40 piani che offre stanze ipertecnologiche e il mini Hotel
da cinque stanze nel centro di Pechino, per ospiti scelti, dove i
camerieri ricordano le preferenze dei clienti e l’albergo è come
la propria casa, arredata con mobili di pregio e dove l'atmosfera
è assolutamente familiare. Che dire poi dell’Intercontinental Deep Ocean Spa, di Bora Bora, uno degli ultimi centri turistici specializzati nelle terapie del benessere o dell’“Inkaterra”, 11 camere praticamente incorporate nel museo precolombiano di Cuzco,
un raffinato mix di ospitalità e archeologia?
[ 62
La differenza è nell’offerta complementare della struttura ricettiva che può catturare traffico e orientarne le correnti con
una gamma di servizi e di motivazioni particolari: la Vela degli Emirati, primo sette stelle al mondo, oltre a puntare su ambienti estremamente sofisticati e di lusso estremo, con servizi continui durante le 24 ore, ed appartamenti forniti di piscina e palestra con relativi assistenti, offre tour nel deserto con
veicoli climatizzati, la caccia col falcone e la visita delle oasi. Questo ci porta ad affrontare il problema della capacità gestionale di queste strutture che devono avere staff di altissima qualificazione, dal Direttore a tutti gli assistenti e al personale addetto a seguire il turista. Come non evidenziare che
in Italia la professione del Direttore d’albergo è quasi ignorata a livello normativo? Si potrebbe continuare accennando al progetto americano di un albergo sospeso nello spazio, nel quale i primi turisti potranno essere ospitati
entro 10/20 anni, e non possiamo
tacere la realtà dell’imprenditore
che ha recentemente partecipato a
un volo orbitale per avere il piacere di guardare la terra dall’alto! Le
richieste sono tante che è sorta la
società Virgin Galactic, di Richard Branson, per soddisfarle ultimando la costruzione dello “Space Ship Two” , navetta capace di portare sei passeggeri a 110
km d’altezza per far loro provare l’assenza di peso per 5 minuti circa e consentire di ammirare un originale planetario. Vi
sono già duecento prenotazioni per il viaggio al prezzo di
200mila dollari. Il turismo è davvero proteiforme ed occorrerebbe prepararsi in anticipo anche attraverso la formazione degli addetti ad altissimo livello. Quest’argomento ci offre lo spunto per chiudere rispondendo agli ultimi due quesiti. Il turismo
oggi va dal volo orbitale ai giovani che chiedono l’utilizzo di
un divano per una o più notti!
[ Trend ]
segue da pag. 62
Turismo, nuove tendenze?
Si tratta del couchsurfing che sviluppa un’offerta di ospitalità spartana e di vita condivisa perché l’ospite partecipa a cene, gite ed
esperienze; basta collegarsi a couchsurfing.com, inserire il proprio profilo e verificare la pagella formulata da guest ed host per
scegliere l’offerta migliore e non avere sorprese dal momento che
il circuito si autocontrolla. Può sembrare incredibile ma questa
realtà sorta in America nel 2004 si è diffusa rapidissimamente e
va ben oltre il Bed and Breakfast che, nato in ritardo rispetto agli
altri Paesi, in Italia era visto quasi come l’ultima frontiera dell’economicità!In realtà, negli ultimi anni, le correnti turistiche sono molto più articolate rispetto al passato: i soggiorni sono più
brevi, i movimenti più veloci anche per la maggiore facilità di
spostamento. In particolare in Europa, il rapporto dell’European
City Tourism, nel decennio 1995-2005, dice che il totale dei pernottamenti stranieri nelle città è cresciuto del 56,7%, con una media annua del 4,5%, doppia negli ultimi due anni, quando si è maggiormente sviluppata l'offerta delle linee aeree low cost che hanno aperto anche numerose nuove rotte. L'incremento del traffico
aereo, peraltro, è responsabile dell'inquinamento atmosferico ed
è tra i fattori determinanti del riscaldamento globale del pianeta
con conseguente scioglimento dei ghiacciai e della calotta polare: nel lungo periodo si determineranno profondi mutamenti nella morfologia della terra e nei trend turistici; entrerà in crisi in
particolare il turismo della neve. Il settore, tuttavia, è attento anche a questo futuro: possiamo registrare che già vi sono operatori che stanno modificando l'offerta del turismo. Così in Svizzera, ad Arosa, il comprensorio sciistico si sta trasformando in una Spa. il cui fiore all'occhiello è una piscina e lo
stesso anche a Zermatt ove un nuovo albergo sta sorgendo con un centro congressi, ristoranti, piscina e Wellness
Oasis, ancora a Davos, è in progetto l'Intercontinental Resort con shopping center ed area benessere che segue l'antica destinazione di questa località famosa per la cura delle malattie polmonari. La stessa tendenza possiamo verificare in Austria, in Germania nonché in Italia, in particolare in Val d'Aosta, Lombardia e Alto Adige dove le nuove strutture si appoggiano tutte a trattamenti termali e centri benessere con piscine riscaldate e saune.
In questa forbice così divaricata c’è tutta l’industria della ricettività, dei viaggi, della ristorazione, del benessere, che oggi risentono di un altro fronte, pressoché sconosciuto finora, la RETE, capace di catturare migliaia di persone e di indirizzarne gli
orientamenti ed i gusti. Accanto a Internet, la televisione con la
stessa forza di persuasione, rende quanto mai variegato il panorama delle motivazioni turistiche che sfuggono ad ogni tipo di
analisi preventiva per vivere giorno per giorno e quasi ora per
ora. Ne abbiamo una prova nell’improvviso afflusso verso quelle località che per qualsivoglia motivo, cronaca nera o rosa, sport,
spettacolo richiamano le troupe televisive che offrono la possibilità di apparire sul piccolo schermo. Il turismo sembra quindi
molto sensibile agli strumenti di comunicazione, alla logica dell’evento, alla diversificazione dell'offerta, alla rete di trasporti veloci ed economici, alla suggestione di nuove forme di soggiorno, dimostrando di essere un settore proteiforme estremamente
vitale. L’Italia dovrebbe tenerne conto per mettere in risalto le
proprie peculiarità artistiche, storiche, naturali, gastronomiche,
etc. etc. attraverso serie manifestazioni di grande impatto piuttosto che attraverso la sterile elencazione in un portale telematico di un catalogo del proprio patrimonio: questo dovrà essere
animato dall'evento e reso fruibile da un sistema integrato di trasporti e da un calendario che contribuisca a
creare motivazioni lungo l'intero arco dell'anno. Per questo occorrono quelle sinergie Governo-Regioni che sin
qui il turismo non è riuscito a realizzare.
63]
[ Personaggi in vetrina ]
A Paolo Sanavia il Premio EXCELLENT
A
Paolo Sanavia, direttore generale del
Kempinski Hotel
Giardino di Costanza a Mazara del Vallo va il Premio Excellent, assegnato nel corso
dell’edizione di quest’anno
della Bit, la Borsa Internazionale del Turismo in programma a Milano dal 21 al 24 febbraio. La motivazione importante: Sanavia ama le sfide
difficili e il lusso. E con il
Kempinski Hotel Giardino di
Costanza ha trovato pane
per i suoi denti. Grazie alla
sua creatività manageriale, il resort pluripremiato di Mazara del Vallo sta vivendo oggi una nuova stagione di importanti successi e progetti.
Il prestigioso riconoscimento va ogni anno a personalità importanti in campo
internazionale del mondo del turismo e non solo: lo hanno ricevuto quest'anno infatti anche il senatore a vita Giulio Andreotti, l’ex portavoce di Papa Giovanni Paolo II Joaquin Navarro Valls, il direttore del TG1 Gianni Riotta ed è
stato conferito alla memoria a Lord Charles Forte e ritirato dal figlio Rocco.
Paolo Sanavia, cinquantadue anni, manifesta fin da molto giovane la sua vocazione per il mondo dell'hotellerie diplomandosi presso l'Istituto Alberghiero di Abano. Successivamente ottiene il diploma di
laurea per imprenditori del settore alberghiero presso la Società Svizzera degli Albergatori di Losanna e consegue la Certificazione, nel 2005, della Cornell University di Ithaca, negli Stati Uniti.
La sua esperienza estremamente consolidata, acquisita in alberghi di lusso e a
quattro stelle, Villaggi e Resort in Italia
e all'estero, Germania, Inghilterra,
Sud Africa, Svizzera e Medio Oriente
per oltre 17 anni.
Dinamico, creativo e coerente, Sanavia ha una profonda conoscenza ed esperienza a 360 gradi maturata in catene alberghiere al top dell'hotellerie mondiale come Hilton, CIGA, Steigenberger, Meridien e attualmente Kempinski. In qualita di direttore generale del Kempiski Hotel Giardino di Costanza, Sanavia si occupa della gestione totale dell'azienda, della pianificazione strategica del business, dell'organizzazione e del coordinamento di
tutti i settori.
Italo Mario Mennella Manager
Alberghiero dell’anno
Da sinistra: Alberto Alovisi, presidente di Adacampania,
Italo Mennella il premiato e Piero Benigni, presidente Adasicilia,
fotografati nella sala del Royal di Napoli dove si è svolta la cerimonia di Solidus
Come molti altri colleghi, Italo Mario Mennella, ha percorso tutti
i gradini prima di arrivare alla posizione di direttore d’albergo. Di origini campane, dal 1979 gestisce in proprio l’Hotel Monte Tauro di Taor-
[ 64
mina, già di proprietà dello scomparso Nino Manfredi e lo fa diventare
un eccellente punto di riferimento di ospitalità nella famosa località turistica siciliana che è Taormina. Nel 2000 costituisce e acquisisce una partecipazione societaria nel Gruppo alberghiero Angala Hotels, il cui azionista di riferimento è la famiglia Alagna di Palermo, gruppo che dispone di diverse strutture alberghiere. Oltre al precitato Monte Tauro, il gruppo acquisisce l’Hotel Miramare, sempre a Taormina, mentre a Palermo,
a parte l’Hotel Centrale, la società gestisce il Grande Albergo Sole e il
Park Hotel Genoardo a Monreale.
L’alto profilo manageriale di Mennella gli consente, prima di diventare direttore generale del Gruppo Angala, e successivamente assume quella di Presidente del consiglio di Amministrazione, pur mantenendo le funzioni di direttore generale. La sua performance, nel 2007, gli fa registrare 160.000 presenze e un fatturato di 14.000.000. di euro.
[ Emotional Marketing ]
L’
Emotional Marketing è una delle ultime frontiere nel settore dell’ospitalità. Gli odori sono dei potenti media
grazie alla loro capacità di imprimersi a lungo nella memoria, gli odori comunicano e a differenza
delle parole sono più immediati.
Se, per esempio, entrando in un albergo ci troviamo immersi in un profumo piacevole, la percezione odorosa si sommerà ad altri stimoli, rinforzando l’apprezzamento per quei luoghi, che così rimarranno impressi nella memoria più a lungo.
Gli odori sono effettivamente in grado di modificare i nostri comportamenti:
diffusa nell’aria, una certa fragranza può far venir voglia di far colazione e un’altra può spingere a trascorrere al piano bar una serata. Insomma i profumi giusti possono incrementare l’uso di servizi accessori.
Dati statistici, nazionali ed internazionali, dimostrano che la fidelizzazione del
cliente ad una certa struttura, fregiata di tale servizio accessorio di lusso, cresce in maniera esponenziale.
In Italia sono ormai numerosi gli alberghi che hanno puntato sull’olfatto per
creare nuove sofisticate forme di accoglienza e ospitalità chiedendo alla nostra
società di analizzare ricercare e formulare l’essenza che più si adatta a quell’ambiente creando così una sinfonia tra i sensi.
L'elaborazione di loghi olfattivi è infatti per il profumiere un compito paragonabile a quello d'un musicista che deve comporre la colonna sonora d'un film.
Non basta in nessun caso la conoscenza della psicologia dell'olfatto e dell' aromaterapia; è un lavoro d'artista e due fattori non scientifici devono intervenire:
l'intuizione e l'ispirazione.
Escent studia, progetta e realizza in esclusiva vere e proprie sensazioni olfattive personalizzate seguendo delle procedure ben consolidate negli anni.
L’obiettivo di Escent è di far si che sia l’ambiente stesso ad emanare il proprio
profumo.
Per individuare il profumo più sintonico, la Escent analizza in quattro
fasi una serie di elementi fondamentali che mettono in relazione l’ambiente ed il suo odore.
Step 1: STUDIO TECNICO
In questa prima fase si effettua un rilevamento di quegli elementi che dovranno servire a determinare la famiglia olfattiva più adatta alla struttura in questione. Si effettuano così varie analisi come per esempio analisi della location, valutazione degli elementi di arredamento interni, come illuminazione, riciclo d’aria,
tappeti, tende, quadri e decorazioni varie.
Una particolare attenzione viene posta soprattutto alla tipologia e provenienza
della clientela in quanto le diverse culture prediligono essenze diverse.
Si raccolgono così tutti gli elementi principali o secondari che possono contribuire ad orientare il creatore di essenze nella realizzazione di un profumo a „tutto tondo‰ che fissi nella memoria un ricordo indelebile di quel luogo.
Step 2: PROGETTAZIONE DELLA NOTA OLFATTIVA
Grazie ai dati raccolti ed a un software specifico che elabora tutte le informazioni rilevate si creano delle linee guida su cui il profumiere struttura la sua piramide olfattiva.
Tutto questo avviene valutando in termini di qualità e sicurezza le varie materie prime da inserire nella nuova
nuance.
Man mano che la composizione si
va definendo attraverso le note di
coda, di corpo e di testa, si effettuano i primi test interni di valutazione di gradimento. Fatto ciò se
necessario verranno effettuati, opportuni correttivi per l’affinamento della nota finale.
Step 3: REALIZZAZIONE
Composizione finale della nota-olfattiva finale e presentazione al
cliente.
Step 4: TEST E VERIFICA NELL’AMBIENTE FISICO
L’ultima fase prevede la verifica del profumo nell’ambiente per il quale è stato
creato. Tutto ciò per ottimizzare la sinergia che si viene a creare tra la nuova
nuance e l’odore monomero dell’ambiente stesso.
La Escent, mantenendo massima riservatezza sui loghi olfattivi realizzati, vanta la sua presenza nelle principali catene alberghiere nazionali ed estere.
CHIMICLEAN GROUP Srl
Zona Industriale Modica - Pozzallo (Ragusa)
TEL: 0932/1857515 - FAX: 0932/1856500
TEL: 02/39306677
Web: www.escent.it
E-mail: [email protected]
65]
Ospitalità in primo piano
H O T E L
S U P P L I E S
Manifatture Fratelli Gamba s.r.l.
Via Delle Regioni, km 5 - 61100 Pesaro, Italy - Tel. 0721 281655 - Fax 0721 281929 - www.manifatturegamba.it - [email protected]