Piano strategico Piano Qualità

Allegato 4
Il Piano della Qualità
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
1. Le variabili di sviluppo della qualità del turismo in Puglia
La pianificazione di un Piano di Qualità si basa sulla necessaria
identificazione delle criticità del settore ma anche delle opportunità del
territorio e delle imprese che vi operano.
Così come già sottolineato, la Puglia si caratterizza oggi per un turismo
fortemente orientato al prodotto balneare che non ha ancora colto
appieno le opportunità che le altre tipologie di risorse territoriali e di
prodotti turistici di offerta possono attivare, lasciando così spazio ad una
numerosità di direzioni su cui investire per uno sviluppo coordinato di
tutto il territorio regionale. Le indicazioni dei risultati delle attività di
osservatorio turistico portano, nelle differenti richieste e necessità dei
mercati di domanda, verso il comune obiettivo della specializzazione
dell’offerta nel rispetto di standard elevati di qualità che abbiano al
contempo la flessibilità di rispondere ad esigenze diverse esaltando le
specificità territoriali e imprenditoriali.
Le linee di sviluppo di prodotti turistici fruibili e commercializzabili in
tutta la regione risultano comunque chiare e inequivocabili nel Piano
Strategico ma occorre lavorare parallelamente in maniera decisa sullo
sviluppo delle professionalità e dell’accoglienza.
Il contributo alla qualità è garantito in questo piano, oltre che dal
metodo e dagli strumenti proposti, anche dalla presenza di tutti i
soggetti amministrativi preposti alla pianificazione ed al governo dei
percorsi qualitativi in azione coordinata.
Non soffermandosi ulteriormente sulle valutazioni di prodotto, risultato
del Piano, l’offerta turistica pugliese imprenditoriale può dirsi ad uno
stato dell’arte che vede ancora le individualità imprenditoriali emergere
su una logica di sviluppo territoriale e di mercato. Più in generale le
tematiche su cui occorre lavorare si riconducono a tre aree di necessità
2
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
-
il riequilibrio verso l’alto dei livelli qualitativi di offerta all’interno
delle specifiche tipologie di impresa turistica;
-
una valorizzazione delle eccellenze di cui le imprese non sanno
cogliere le possibilità;
-
le opportunità delle nuove professionalità e di tipologie di
impresa ancora nuove per l’offerta regionale.
Lo schema che segue evidenzia in sintesi le leve che emergono dalle
molte analisi effettuate in termini di criticità rilevabili e opportunità da
cogliere.
CRITICITA'
OPPORTUNITA
Si rileva una forte presenza di ricettività L'offerta extralberghiera può essere
extralberghiera (il 45% degli esercizi
coordinata in circuito diventando una
pugliesi) che non sempre è adatta alla
caratterizzazione del territorio che ne
domanda attuale, specie internazionale
esalta la specificità
Esistono esercizi alberghieri
Il processo di governo della qualità
sovrastellati, mancano elementi di
erogata è un elemento già diffuso in 4
riconoscibilità della qualità
territori provinciali
Coesistono tra le tipologie ricettive
Le imprese di alta qualità sono
strutture ad elevati standard di offerta
esempi di benchmarking di livello
con altre a bassa qualità di servizio, e si nazionale e possono costituire
necessitano meccanismi di riequilibrio
opportunità formative per le altre
verso il percorso della qualità
imprese della regione
Il patrimonio enogastronomico
L'offerta ristorativa non ha ancora colto
pugliese gode di una notorietà
in maniera diffusa l'opportunità
crescente ed è esportabile in tutte le
dell'eccellenza enogastronomica
imprese coinvolgendole in
meccanismi di incentivazione
La formazione professionale è troppo
Alcune aree mostrano un forte
spesso carente, anche per l'utilizzo di
fermento giovanile legato all'identità
personale stagionale improvvisato
regionale che può costituire il traino
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
per una formazione di professionalità
che rimangano nel territorio
L'offerta di seconde case rischia di
Il turismo delle seconde case porta
appiattire l'economia turistica
economia sul territorio ma vanno
concentrando ulteriormente la
stagionalità e se ne necessita il governo
sia in termini di controllo che di nuovi
investimenti imprenditoriali in attività
collaterali e complementari
moltiplicate le occasioni di animazione
e fruizione territoriale per
aumentarne i consumi e creare nuove
logiche di impresa
Le imprese turistiche primarie pugliesi 1 , mostrano ad oggi un livello
qualitativo con forti discrasie: numerose eccellenze di offerta ma anche
carenze di servizio e di cultura dell’ospitalità ed in alcuni casi di
trasparenza delle tariffe.
La valutazione dei livelli di offerta delle imprese della regione, sulla base
di criteri comparabili e misurabili in maniera standardizzata sui servizi
resi ai clienti è sintetizzata negli schemi che seguono ed evidenziano,
per le diverse tipologie numerose aree di migliorabilità.
Disciplinare Hotel
Media Disciplinare Ristoranti Media
Accesso e Posizione
7,9 Accesso e posizione
6,9
Parcheggio
8,2 Look e facciata esterna
8,4
Reception
7,0 Parcheggio
5,4
Hall e aree comuni
7,9 Aree comuni
6,1
Camera
6,8 Sala bar-ristorante
5,7
Bagno
8,3 Cucina
9,0
Bar/Ristorante
7,6 Servizio
7,6
Prima Colazione
8,4 Proposta gastronomica
2,8
Offerta ricreativa
4,8 Vini e bevande
6,4
Offerta congressuale
5,8 Servizi complementari
7,4
1
Dai risultati delle valutazioni Isnart presso le imprese che al 2007 hanno aderito al
progetto Marchio di Qualità Ospitalità Italiana
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Disciplinare Agriturismo Media Disciplinare B&B
Media
Accesso e posizione
8,9 Accesso e Posizione
8,4
Look e facciata esterna
9,1 Accoglienza e aree comuni
7,4
Parcheggio
7,7 Piccola colazione
8,9
Accoglienza e aree comuni
7,1 Pernottamento
8,5
Servizio ristorazione
5,6 Servizi aggiuntivi
7,0
Piccola colazione
9,1
Camera/Appartamenti
6,2
Bagno
7,9
Servizi aggiuntivi
6,7
Produzione agro-alimentare
7,4
Più in particolare,
→ le imprese alberghiere mostrano come ambiti di maggiore
carenza l'offerta di servizi aggiuntivi, quali ad esempio quelli
ricreativi (piscina, centro wellness, palestra, convenzioni, ecc.) e
centri per organizzare congressi e meeting, con relativi servizi
(hostess, transfert, coffèe break).
Anche il voto medio di
valutazione sulle camere è inferiore alla media nazionale, dove
andrebbero migliorati una serie di aspetti relativi alla sicurezza e
all’accoglienza, ma anche alla comunicazione del territorio.
→ nell'ambito ristorativo tra le maggiori carenze si riscontrano
quelle
primarie
di
varietà
e
valorizzazione
della
proposta
gastronomica, e di raggiungibilità delle strutture (l'assenza di
un'adeguata segnaletica turistica che consenta al cliente di poter
raggiungere la struttura facilmente, una scarsa disponibilità di
parcheggio per un ristorante su due). Un’altra tematica riguarda
l’applicazione
di
misure
per
l'abbattimento
delle
barriere
architettoniche, e la disponibilità di toilette e servizi per portatori
di handicap.
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
→ negli agriturismi, si denotano principalmente carenze nell'ambito
della coerenza del prodotto offerto con il significato rurale ed il
tematismo, dall'arredo dei locali alla presenza di strumenti di
lavorazione che ne richiamano la storia. Inoltre, il menu troppo
spesso non valorizza le specificità e non prevede piatti realizzati
con prodotti e vini del territorio.
→ i Bed & Breakfast pur essendo non di natura imprenditoriale,
denotano per contro un buon livello di offerta di servizio, sia per
quanto riguarda l'alloggio che la piccola colazione. Più delle altre
imprese forniscono informazioni sul territorio.
Infine, come rilevato per l’intero livello nazionale, le imprese pugliesi
devono ancora percorrere la strada del miglioramento della gestione
dell’impatto ambientale.
Si tratta di elementi oggettivi su cui intervenire con strumenti di
controllo, di formazione e per altri versi di marketing.
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
2. Gli strumenti per lo sviluppo
Dal capitolo relativo all’analisi dei turismi e linee di azione emergono in
modo chiaro ed inequivocabile due principali esigenze:
1) aumentare la qualità delle strutture ricettive del settore
alberghiero ed extralberghiero;
2) portare gli operatori a creare sinergie per una migliore
“fruibilità del territorio”.
Si assiste infatti in modo assolutamente trasversale sia che si tratti di
stranieri o italiani, scopritori del territorio, prosecutori del Gran Tour o
cercatori di acqua chiara, individui o famiglie alla necessità di offrire un
buon rapporto prezzo qualità e, allo stesso tempo, alla evidente
impellenza di portare il viaggiatore alla scoperta del territorio nelle sue
espressioni di mare, cultura, archeologia, benessere ecc.
Si tratta in sintesi di innestare un circuito virtuoso che porti gli operatori
del
settore ricettivo e ristorativo e dei servizi al turismo non solo a
migliorare le proprie prestazioni, indicando loro una strada verso il
miglioramento, ma anche a trovare una “convenienza” nell’aggiungere
servizi al proprio “menù” o nel comprendere che il loro successo è
strettamente legato alla capacità di far vivere al turista una esperienza
degna di essere raccontata e consigliata.
Occorre innestare anche un sistema che riconosca e colpisca gli “abusi”
e
premi
la
dedizione
al
miglioramento
attraverso
un
pubblico
riconoscimento contribuendo in tal modo ad aumentare la responsabilità
sociale.
Il Piano di qualità disegnato di seguito si prefigge però anche l’obiettivo
di monitorare quelle esigenze comuni ad un territorio, verificando il
livello di difficoltà degli operatori e creando così le premesse per dare
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
una risposta concreta da parte dell’Amministrazione che si traduce in
interventi formativi e di incentivazione, che creano consapevolezza e
permettono alle politiche Regionali di trovare delle piattaforme di
atterraggio nelle azioni dei singoli imprenditori.
Scegliere e comprendere per quali servizi optare, quali esigenze del
cliente devono essere soddisfatte, quali le strategie di riqualificazione e
di innovazione adottare, non è sempre di facile e immediata attuazione.
A servizi diversi corrispondono anche le soglie di indispensabilità (i
servizi di base) e quelle di eccellenza (i plus) che possono e devono
variare a seconda della tipologia o del segmento del consumatore a cui
una impresa si rivolge.
Nel rapporto tra le necessità e le modalità dell'offerta di andare incontro
alla domanda, e le esigenze e le priorità dei bisogni delle domande è
decisivo per chi vuole adottare una strategia della qualità considerare
tre componenti :
™ una prima che consideri come l'offerta turistica, specialmente
della piccola e media impresa, si rapporta al cliente, come
interpreta le sue richieste, in altre parole quale scala di valori e di
priorità corrispondano ai bisogni della sua clientela, come
evidenziato nel Piano Strategico;
™ una seconda che riveli le fondamentali esigenze delle varie
tipologie di domanda, il grado di soddisfazione attuale, e quello
ideale; per questo è necessario considerare la relatività delle
necessità rispetto alle motivazioni, alle destinazioni e alla scelta
di alloggio, componenti analizzati dal Piano e dalle indagini
dell’osservatorio;
™ infine una terza
che coniugando e confrontando le aspettative
dell'offerta con le necessità, soddisfatte o inattuate, della
domanda, possa creare una matrice di sviluppo dell'impresa
turistica, media e piccola, per i prossimi anni. Una matrice che
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
riassuma le possibili strategie da perseguire per le diverse
tipologie di imprese, quali servizi ottimizzare, quali introdurre,
infine a quale modello ideale possono puntare per affrontare le
sfide future.
Il passaggio successivo deve essere quello di comunicare al potenziale
cliente gli sforzi dell'impresa verso la qualità. Questo può avvenire
attraverso un riconoscimento, una certificazione, della qualità che
rispetti la condivisione del sistema dei valori tra chi offre e chi compra.
Uno degli strumenti a cui fare riferimento per lo sviluppo della qualità
potrebbe essere rappresentato da un Marchio di Qualità anche tra quelli
attivi nel territorio regionale.
L’ipotesi di far riferimento ad un Marchio di Qualità nasce dalla
osservazione che l’attuale classificazione è ormai superata nei modi e nei
contenuti in quanto:
a) non garantisce il consumatore;
b) risponde solo parzialmente ad una logica di qualità del servizio;
c) non fornisce indicazioni chiare al viaggiatore internazionale,
ovvero a colui al quale il legislatore si riferiva.
d) Non offre indicazioni all’operatore in termini di miglioramento
del servizio
e) Non contribuisce a permeare il territorio delle politiche che la
Regione intende perseguire per il raggiungimento dei propri
obiettivi.
In sostanza le stelle non corrispondono alla qualità dell’albergo e non
permettono a chi viaggia di valutare il servizio ed il comfort offerto,
inoltre i criteri di classificazione sono diversi da regione a regione.
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
Questa situazione confonde il consumatore, soprattutto in quelle
province dove sono prevalenti gli esercizi a tre stelle (o a due) che non
possono perciò stesso avere un immagine complessiva sostenuta da
quella di pochi famosi alberghi. Un albergo di tre stelle di una provincia
è così confuso tra mille non tutti della stessa qualità. E’ precipuo
interesse perciò delle strutture medie quello di “distinguersi” con un
marchio di qualità.
Per ovviare a queste difficoltà in modo serio e fattibile le strade da
seguire erano sostanzialmente due:
1) ricorrere (per le imprese alberghiere) alla certificazione ISO
9001, un sistema complesso che richiede valutazione rigide delle
procedure,
standard
definiti,
modalità
applicative
di
tipo
manageriale (scarsamente adattabili alle piccole e medie aziende
a gestione individuale), tempi di attuazione piuttosto lunghi e
costi sostenuti per ciascuna azienda.
2) realizzare un Marchio di Qualità “a tutela dell’ospite”, ovvero un
elemento distintivo a garanzia della Qualità del Servizio.
La strada scelta potrebbe essere, quindi, rappresentata da un marchio
volontario promosso da un ente istituzionale. Promuovere un Marchio di
Qualità delle imprese turistiche costituisce inoltre un ottimo riferimento
per le politiche di miglioramento delle località turistiche ed una spinta
all’emulazione tra gli operatori.
Iniziative simili sono state già realizzate da altri Paesi come la Svizzera,
la Spagna e dal 2004 anche la Francia, che hanno costituito un Marchio
di Qualità Nazionale.
Il Marchio di Qualità, diventando una garanzia per il turista, assume
anche le caratteristiche di investimento promozionale e commerciale ed
offre una serie di indubbi vantaggi sia per gli esercenti che per i turisti:
• visibilità
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• chiarezza di immagine
• garanzie di qualità
• facilità di scelta per il turista
Questa scelta (e con essa il concetto di tutela dell’ospite) rappresenta
un’opportunità e una sfida per il sistema turistico pugliese e italiano.
Inoltre, l’introduzione del Marchio di Qualità, innescando un processo di
miglioramento
dei
servizi
ospitali,
in
ogni
singola
componente,
comporterà anche la crescita qualitativa dell’intero sistema turistico
Proprio per questo motivo il Marchio di Qualità, ha conquistato
immediatamente il ruolo di avanguardia per lo sviluppo di marchi di
qualità per tutte le imprese turistiche: ristoranti, agriturismi, stabilimenti
balneari, campeggi e bed & breakfast.
L’allargamento del marchio di qualità alle altre strutture si inserisce
peraltro in un’ottica più ampia di miglioramento continuo dell’ospitalità
nelle località turistiche, per rispondere meglio alle aspettative e ai
bisogni dei turisti italiani e internazionali. Il processo di miglioramento
continuo dei servizi, in ogni singola componente, comporta infatti la
crescita qualitativa dell’intero sistema turistico e ospitale.
Il Marchio di Qualità si concretizza attraverso disciplinari e check-list
che, differenziati per settore di applicazione (alberghi, ristoranti,
agriturismi, masserie, camping, stabilimenti balneari ecc) consentono ad
un valutatore esterno alla struttura, di misurare la qualità del servizio
della singola struttura con l’approccio del cliente che valuta la struttura
in relazione all’impressione ed al servizio che riceve.
Con questo stesso approccio, i disciplinari e le check-list consentono
all’operatore di percorrere i servizi offerti dalla propria struttura
verificando in modo oggettivo ed ordinato le aree di potenziale
miglioramento.
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A titolo esemplificativo si riporta di seguito il disciplinare utilizzato per la
valutazione degli alberghi, dei ristoranti, dei country inn e dei B&B,
sviluppati dal sistema delle Camere di Commercio ed attuati in tutta
Italia.
3. Obiettivi del Piano di Qualità
Il Piano di Qualità proposto, consente di monitorare le esigenze comuni
ad un territorio, verificandone il livello di difficoltà degli operatori e
tramutandole in una risposta concreta da parte dell’Amministrazione
regionale competente. Quest’ultima, grazie all’azione di monitoraggio,
potrà di conseguenza intervenire consapevolmente, attraverso interventi
formativi e di incentivazione, in favore dei singoli imprenditori.
Gli obiettivi perseguiti dal Piano, vengono qui di seguito sintetizzati:
a) far
emergere
le
imprese
turistiche
che
offrono
standard
qualitativi elevati;
b) offrire agli operatori uno strumento operativo per consentire di
migliorare i servizi;
c) consentire a chi non è in regola con le prescrizioni normative, di
adeguare la propria offerta;
d) calibrare ed incentrare la formazione professionale sulla base
delle effettive lacune ed esigenze emergenti da ogni territorio;
e) costruire “club di prodotto” turistico;
f)
permeare le offerte dei singoli imprenditori, di elementi che
richiamano e sono coerenti con le politiche regionali/territoriali;
g) essere strumento per revisionare la normativa regionale;
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
h) valorizzare l’Osservatorio regionale del turismo;
i)
incentivare
finanziariamente
le
imprese,
controllandone
i
miglioramenti ottenuti;
j)
indirizzare i finanziamenti al territorio sulla base di esigenze
oggettive;
4. Gli strumenti per il Piano di Qualità
La completa ed articolata redazione del Piano di Qualità, è un processo
circolare che utilizza tre “fattori chiave/strumenti”:
1) Le leggi Regionali
2) Le Politiche Regionali
3) La Commissione Regionale e le Commissioni Provinciali
4.1 Le Leggi Regionali
Il punto di partenza per la redazione del Piano di Qualità è rappresentato
dal complesso di leggi Regionali che regolano il settore turistico, con
particolare
riferimento
a
quello
ricettivo
alberghiero
ed
extra-
alberghiero, dalla classificazione ai requisiti richiesti per gli agriturismi.
In particolare tali norme stabiliscono quali siano i requisiti oggettivi che
devono
essere
detenuti
dai
singoli
esercizi
ai
fini
di
una
loro
classificazione.
Sul piano applicativo, esse trovano attuazione con qualche rara
eccezione,
attraverso
il
meccanismo
dell’autocertificazione:
l’imprenditore quindi, sia in fase iniziale sia in occasione del rinnovo
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
quinquennale (ove previsto) sia in sede dei cambiamenti normalmente
conseguenti a ristrutturazioni, riesce autonomamente a determinare il
punteggio che corrisponde alla propria classificazione.
Come per altri Paesi Europei (ad esempio in Germania nella quale oltre
alla
spontanea
comunicazione
da
parte
dell’imprenditore,
l’Amministrazione competente effettua periodici controlli biennali) anche
in Italia occorrerebbe controllarne periodicamente l’applicazione, al fine
di consentire il loro aggiornamento rispetto alle mutevoli condizioni del
mercato.
4.2 Politiche Regionali
I Piani di marketing sviluppati dalle Regioni, contengono una serie di
elementi e prescrizioni
che, ove fossero attuate, potrebbero portare
innumerevoli vantaggi all’imprenditore: la differenziazione comunicativa
che contengono, l’esaltazione delle peculiarità e delle caratteristiche che
contraddistinguono il territorio regionale in modo da collocarlo su un
piano più competitivo, se rese note agli imprenditori, si tradurrebbero in
elementi
concreti
che
porterebbero
benefici
alle
singole
imprese
turistiche.
Il disciplinare e la check list di un Marchio di Qualità sono un valido
strumento per trasformare le politiche disegnate dall’Amministrazione
Regionale/Provinciale
in
azioni
concrete,
attuabili
dal
singolo
imprenditore.
L’esempio più evidente è quello dei ristoranti tipici: in un generale
disciplinare che prevede un punto dedicato alla proposta gastronomica,
la tipicità può essere evidenziata utilizzando prescrizioni personalizzate
in relazione a ciò che ogni territorio presceglie a tal fine, sia per la
proposta gastronomica (piatti della tradizione popolare locale) sia
per
l’utilizzo di prodotti di produzione locale (oli e vini locali).
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
Una testimonianza meno palese, si riscontra lo troviamo invece nel
disciplinare per gli alberghi: la presenza di materiale informativo sul
territorio posizionato in camera o nella hall, elemento questo valutato
positivamente
ai
fini
del
servizio
al
turista/utente,
può
essere
personalizzato dalla Regione o dalla Provincia fornendo eventualmente
delle guide che descrivano in modo uniforme specifiche peculiarità del
territorio.
4.3 Le Commissioni
Affinché l’applicazione dei suindicati strumenti risulti il più possibile
vicina al singolo territorio o al singolo operatore, occorre utilizzare un
meccanismo di integrazione che faccia sentire tutti gli operatori coinvolti
nel processo di miglioramento.
Lo
strumento
proposto
per
realizzare
questo
intento
sono
la
Commissione Regionale e le Commissioni Provinciali composte dai
principali stakeholders del territorio (rappresentanti dei consumatori,
rappresentanti delle organizzazioni imprenditoriali e rappresentanti degli
enti locali).
La Commissione Regionale, costituita in seno alla Regione, non ha
compiti operativi ma solo di indirizzo e di controllo. Ad essa è assegnato
inizialmente il compito di regolare l’intero processo e verificarne la sua
realizzazione; ove del caso può determinare gli arricchimenti dei
disciplinari
e
delle
sottoporre
alle
check
list
Commissioni
sia
attraverso
Provinciali,
sia
raccomandazioni
attraverso
da
specifiche
richieste.
Alle Commissioni Provinciali, che potrebbero essere costituite in seno
alle Camere di Commercio, sono assegnati invece compiti più operativi
in quanto intervengono in ogni momento del processo di lavoro: sono
infatti coinvolte nell’arricchimento dei disciplinari delle check-list, nella
definizione della informazione al territorio, nella valutazione delle singole
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
aziende, nella individuazione delle azioni da suggerire alla Commissione
Regionale.
Per completezza di esposizione, si ricorda che accanto a queste
Commissioni Regionale e Provinciali, potrebbe essere costituita una
Commissione Nazionale per comparto applicativo (alberghi, ristoranti,
agriturismo ecc.) sempre composte dai principali stakeholders che
provvede
alla manutenzione del disciplinari e della check-list di ogni
comparto.
5. Piano di lavoro e Fasi di attuazione
Il presente paragrafo contiene una ipotesi operativa di piano di lavoro
suddiviso in fasi che consente di attuare quanto previsto.
FASE 1
Costituzione della Commissione Regionale per la Qualità
La Commissione Regionale per la Qualità è composta da rappresentanti della
Regione, delle Camere di Commercio, delle Associazioni di categoria ed
eventualmente dei consumatori. Ad essa viene assegnato il compito di
governare e controllare l’intero processo verificandone il progressivo stadio di
“avanzamento lavori “ e, ove del caso, personalizzare i disciplinari predisposti
a livello nazionale, inserendo quelle peculiarità che la Regione vuole far
emergere all’interno di ogni ambito applicativo: ci si riferisce ad elementi quali
la conoscenza del territorio e delle risorse naturali artistiche o culturali, la
tipicità dei prodotti, le ricchezze folkloristiche e più in generale ogni tipicità
territoriale che valorizzi e sia coerente con la comunicazione che la Regione
intende attuare.
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FASE 2
Costituzione delle Commissione Provinciali
Le Camere di Commercio costituiscono una Commissione per Provincia
composta da almeno un rappresentante di ciascuna delle seguenti aree:
ª Regione e Provincia
ª Camere di Commercio (Segretario o un suo delegato)
ª Organizzazioni di categoria
ª Esperti del settore
ª Rappresentante dei consumatori.
A queste Commissioni, sempre nel rispetto del disciplinare nazionale, è
assegnato il compito di valutare e validare le schede e il regolamento per l’uso
corretto del Marchio di Qualità.
FASE 3
Preparazione delle schede e dei criteri di valutazione
Prendendo spunto dalle schede con i criteri di valutazione per l’assegnazione
del
Marchio
di
Qualità,
vengono
quindi
elaborate
nuove
schede
che
contengano la connotazione di tipicità che si vuol comunicare.
Le schede raccolgono i principali parametri per una valutazione qualitativa
delle aziende e tengono conto delle particolarità operative e manageriali, delle
aspettative degli ospiti (e dei turisti), delle tipicità regionali e provinciali delle
politiche regionali di coesione territoriale.
Contestualmente vengono anche preparate le schede per la rilevazione del
sistema di classificazione alberghiera ed extra-alberghiera e per tutte quelle
strutture soggette ad autorizzazione amministrativa.
Queste schede vengono annualmente aggiornate in relazione a nuove politiche
o nuove tendenze del settore.
FASE 4
Attivazione progetto e sensibilizzazione degli operatori
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Per facilitare l’attivazione del progetto e per ottenere una partecipazione
attiva, occorre organizzare incontri sul tema della qualità, coinvolgendo esperti
del settore e operatori di livello che hanno applicato con successo la Qualità
nel loro locale e possono infondere slancio ed entusiasmo nei partecipanti.
Parallelamente si possono organizzare corsi di formazione rivolti agli operatori
del settore.
Per questa fase sono previste le seguenti possibili azioni:
ª incontri con operatori e/o con le associazioni
ª lettera informativa e disciplinare
FASE 5
Visita alle aziende e compilazione delle schede di valutazione
Una società di certificazione esterna, operante secondo i requisiti della norma
EN 45011, invierà tecnici esperti che effettueranno le visite sulla base del
disciplinare, redigendo la relazione per l’eventuale concessione del Marchio.
Contestualmente viene anche compilato il questionario di rispondenza alla
normativa
Regionale
in
tema
di
classificazione
alberghiera
ed
extra-
alberghiera.
FASE 6
Valutazione delle strutture
Le schede di valutazione vengono portate alla Società di certificazione esterna
per la validazione del punteggio e successivamente la Commissione Provinciale
delibera la certificabilità delle imprese visitate.
Sulla base del certificato di conformità ai requisiti previsti dal Disciplinare che
viene
rilasciato dalla società di certificazione, e delle valutazioni della
Commissione Provinciale, si procede alla concessione del Marchio, alla stampa
degli attestati e all’inserimento delle aziende sui siti internet di riferimento.
Contestualmente la Commissione Provinciale predispone una comunicazione
scritta
per
ogni
struttura
visitata
dalla
quale
si
evincono
personalizzato l’esito della valutazione e le aree di miglioramento.
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in
modo
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
Le
schede
relative
alla
classificazione
alberghiera
ed
extra-alberghiera
vengono fornite dalla Commissione alle autorità competenti.
FASE 7
Premiazione
In questa fase la Commissione Provinciale redige un elenco delle imprese che
sono stati ritenuti idonei ad ottenere il Marchio di Qualità. Viene quindi
organizzata una giornata di Premiazione per la consegna degli attestati e delle
vetrofanie curata dalla Regione, dalla Provincia e dalla CCIAA con la presenza
dei principali organi di stampa.
FASE 8
Azioni e strumenti promozionali
Al fine di rendere il progetto valido ed efficiente, è necessario promuovere in
modo efficace il Marchio di Qualità, per renderlo un elemento distintivo e di
scelta da parte del cliente e un plus commerciale per l’operatore. A tal fine,
sarà opportuno realizzare al minimo le seguenti azioni promozionali:
ª Attestato e vetrofania
ª Guida annuale
ª Sito internet
ª Presenza alle fiere
ª Pubblicità
ª Premiazione
FASE 9
Azioni di supporto (opzionale)
A seguito di quanto precedentemente realizzato, si possono effettuare le
seguenti azioni di supporto:
ª Decalogo per i clienti
ª Realizzazione della Guida Regionale e/o Provinciale che raccoglie le
principali
informazioni
delle
imprese
premiate,
diventando
uno
strumento formativo e commerciale per turisti, congressisti e residenti.
ª Istituzione di un ufficio che costituisce il punto di riferimento sia per gli
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Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
operatori che fanno parte del marchio sia per i turisti;
ª Momenti formativi indirizzati a coloro che non hanno ottenuto il
marchio di qualità;
ª Predisposizione di manuali operativi personalizzati
ª Supporto per la creazione di un Club di qualità
ª Questionari di controllo anche in internet
ª Mistery Guest
ª Corsi di formazione di alto livello per accrescere la Qualità anche nelle
imprese che hanno ottenuto il Marchio.
6. Output del Piano di Qualità
Il Piano di Qualità è un processo circolare i cui elementi di output,
accanto alle mutabili condizioni di mercato e di strategia, diventano essi
stessi elementi di input per il periodo successivo e per le azioni che le
Amministrazioni intendono perseguire.
I principali output o vantaggi del Piano di Qualità potrebbero essere i
seguenti:
1. Disciplinari
territoriali:
contengono
gli
elementi
che
caratterizzano un elevato servizio al cliente e le tipicità territoriali
(regionali/territoriali/di comparto). E’ utilizzato per la valutazione
delle strutture turistiche e può essere utilizzato dagli operatori in
modo autonomo per migliorare il servizio al proprio cliente.
2. Elenco aziende certificate: rappresenta l’elenco delle aziende
che superano i requisiti di certificazione minima richiesta. Può
essere utilizzato per produrre guide specifiche o segnalare gli
esercizi meritori all’interno di guide più generali.
3. Lettere personalizzate alle strutture valutate: evidenzia
l’esito
della
miglioramento.
certificazione
Può
essere
e
raccoglie
utilizzata
gli
elementi
dall’imprenditore
di
per
20
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
migliorare la propria struttura. In una seconda fase può anche
essere utilizzata dall’Amministrazione pubblica per verificare i
cambiamenti ottenuti a seguito di un finanziamento richiesto per
migliorare alcune aree della struttura.
4. Aree di miglioramento collettivo: consiste in una lettura
trasversale delle check-list di un territorio più o meno ampio
(Regione o Provincia) effettuata attraverso aggregazione dei
risultati delle verifiche di un insieme di strutture. Così facendo è
possibile individuare le aree di miglioramento collettivo, ovvero
quelle aree che interessano più aziende, distribuite su uno stesso
territorio.
Può
essere
utilizzato
per
costruire
percorsi
di
formazione rivolti a più operatori di specifiche aree, per valutare i
cambiamenti intervenuti a seguito di una specifica azione di
politica Regionale.
5. Difformità comuni sul territorio: analogamente al punto 4,
consiste in una lettura trasversale delle check-list di un territorio
più o meno ampio (Regione o Provincia) in relazione a specifici
aspetti che non sono di completa competenza dell’imprenditore
(come nel caso della cartellonistica). Consente di far emergere le
comuni carenze riscontrate sul territorio al fine di individuare
eventuali
azioni
correttive.
Può
essere
utilizzato
dalle
Amministrazioni locali per pianificare interventi strutturali sul
territorio.
6. Percorsi formativi comuni o specifici: la lettura di quanto
emerge dal punto 4 consente di pianificare azioni formative
personalizzate, in funzione del territorio ed ove del caso legarle
alla successiva riconferma della certificazione di qualità.
7. Incentivi alle imprese: la lettura di quanto emerge dal punto
4, consente di pianificare incentivi alle imprese indirizzati al
miglioramento
di
specifiche
aree
di
ospitalità.
La
lettura
21
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
individuale di una successiva valutazione della struttura consente
inoltre di verificare l’efficacia di questi interventi.
7. Tempi
L’attuazione del Piano di Qualità, come ricordato, è un processo circolare
che deve essere ripetuto nel tempo ed esteso gradualmente a tutti gli
imprenditori del settore.
Esso prevederebbe la seguente tempificazione:
™ Fase 1, 2 e 4:
una tantum con utilizzo ripetitivo
™ Fase 3, 7, 8, 9:
annuali
™ Fase 5:
biennale
22
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
Appendice I
A titolo esemplificativo, si riporta il disciplinare per Alberghi di un
Marchio di Qualità già attivo sul territorio regionale pugliese.
Il presente disciplinare riporta i requisiti che le strutture alberghiere
devono soddisfare per acquisire il marchio. Quest’ultimo, ha l’obiettivo di
qualificare gli alberghi rispetto a requisiti di qualità del servizio e delle
strutture.
I requisiti riguardano i seguenti aspetti:
1
ACCESSO E ASPETTO DELL’ALBERGO
2
PARCHEGGIO
3
RECEPTION
4
HALL E AREE COMUNI
5
CAMERA
6
BAGNO
7
BAR e RISTORANTE
8
PRIMA COLAZIONE
9
OFFERTA RICREATIVA/CONGRESSUALE
10
APPROCCIO ECOCOMPATIBILE
La verifica del rispetto dei requisiti previsti dal disciplinare viene
effettuato da un organismo, terzo e indipendente, che attribuisce un
punteggio sulla base del quale viene rilasciato il marchio. Il punteggio
minimo da raggiungere in relazione alla categoria dell’albergo è di
seguito definito.
•
2 stelle devono raggiungere il punteggio di almeno
130/200
•
3 stelle devono raggiungere il punteggio di almeno
150/200
23
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
•
4 stelle devono raggiungere il punteggio di almeno
155/200
•
5 stelle devono superare
160/200
I requisiti relativi all’approccio eco-compatibile e all’offerta congressuale
non contribuiscono al punteggio finale ma sono oggetto di specifica
indicazione nel catalogo.
La documentazione che potrà essere raccolta dal valutatore durante la
visita ispettiva è la seguente:
-
fotografie della struttura
-
brochure e/o biglietti da visita (materiale promozionale)
-
esempio di conto
-
fatture o bolle di accompagno per eventuale acquisto prodotti del
territorio
1
ACCESSO E ASPETTO DELL’ALBERGO
1.1
L’albergo
deve
fornire
le
indicazioni
necessarie
attraverso
strumenti idonei al fine di facilitarne la localizzazione.
1.2
L’albergo deve cercare di rendere l’ambiente in cui è inserito
piacevole
e
curato
garantendo
un’illuminazione
esterna
rassicurante e mantenendo, ove esistenti, le aree verdi in buone
condizioni.
2
PARCHEGGIO
2.1
L’albergo deve assicurare la possibilità di parcheggio delle auto
per i propri clienti.
2.2
Il
parcheggio
deve
essere
facilmente
accessibile
e
adeguatamente protetto.
24
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
3
RECEPTION
3.1
La reception dell’albergo deve essere ben visibile, di dimensioni
adeguate, di aspetto piacevole e ben curata.
3.2
Il personale della reception deve essere professionale, cortese ed
avere una conoscenza delle lingue adeguata alla tipologia di
clientela dell’albergo.
3.3
L’albergo deve rendere disponibili informazioni turistiche e/o
logistiche relativamente ai siti d’interesse presenti nella località in
cui è situato.
3.4
L’albergo deve prevedere per il cliente la possibilità di usufruire di
servizi di segreteria (fax, fotocopiatrice, postazione informatica
con stampante, collegamento internet).
3.5
L’albergo
deve
gestire
le
comunicazioni
con
la
clientela
(telefoniche o scritte) in maniera cortese, chiara e tempestiva.
3.6
L’albergo deve gestire i reclami provenienti dai clienti mettendo a
disposizione un modulo per facilitarne la formulazione.
4
HALL E AREE COMUNI
4.1
La hall e le aree comuni devono essere di dimensioni adeguate,
ben curate e di aspetto piacevole.
4.2
Gli ascensori dell’albergo devono essere in numero e dimensioni
adeguate alla struttura dell’albergo e alla sua capacità ricettiva.
4.3
L’albergo deve prevedere sale di intrattenimento (lettura, tv,
ecc.) e deve avere cura di fornire ai clienti attenzioni particolari
(quotidiani, periodici, pay-tv, etc).
4.4
L’albergo deve prevedere servizi igienici per gli ambienti comuni
puliti, ben curati e adeguati alla struttura.
4.5
I corridoi devono essere di dimensioni adeguate, curati e ben
tenuti.
25
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
5
CAMERA
5.1
Le caratteristiche delle camere devono essere tali da garantire:
1.
porte di accesso sicure e insonorizzate;
2.
dimensioni adeguate;
3.
illuminazione adeguata con punti luci opportunamente
posizionati;
4.
climatizzazione e sistema di oscuramento efficaci;
5.
buon livello di silenziosità;
6.
pulizia e odore gradevole o comunque neutro;
7.
aspetto accogliente, arredi e letto/i confortevoli;
8.
biancheria e copriletto puliti, coordinati e di buona qualità;
9.
corretto funzionamento degli impianti elettrici, termici,
telefonici, televisivi.
5.2
L’albergo deve definire modalità per la cura e la manutenzione
degli arredi, degli impianti e delle attrezzature delle camere.
5.3
Le
camere
devono
disporre
di
accessori
tali
da
rendere
confortevole ed agevole il soggiorno quali cuscini e coperte di
riserva,
appendiabiti,
servizio
di
cortesia
(cesto
frutta,
cioccolatini, caramelle, pantofole, ecc.), cestino pattumiera,
ripiano portabagagli, minibar, cartellina con brochure, room
directory, carta da lettere.
5.4
Le camere devono presentare indicazioni sui prezzi e sulle norme
di sicurezza.
5.5
L’albergo
deve
offrire
servizi
di
sicurezza
(cassaforte),
di
lavanderia e definire delle modalità per misurare la soddisfazione
dei clienti.
6
BAGNO
6.1
Le caratteristiche dei bagni delle camere devono essere tali da
garantire:
26
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
1.
dimensioni adeguate sia del bagno stesso sia dei sanitari e
degli accessori;
2.
illuminazione adeguata con punti luci opportunamente
posizionati;
3.
pulizia e odore gradevole o comunque neutro;
4.
doccia o vasca protette in modo da evitare la fuoriuscita di
acqua;
5.
biancheria adeguata in quantità e qualità;
6.
aerazione efficace;
7.
corretto funzionamento degli impianti elettrici, idraulici,
termici.
6.2
I bagni devono essere dotati di accessori quali ad esempio
tappetino,
cestino,
ganci
appendini,
servizio
di
cortesia
(spazzolino, dentifricio, ecc.), striscia igienica WC, sacchetti per
l’igiene femminile, asciugacapelli.
6.3
L’albergo deve garantire il cambio della biancheria giornalmente,
salvo specifica indicazione del cliente.
6.4
L’albergo deve definire modalità per la cura e la manutenzione
dei sanitari e degli accessori presenti nel bagno.
7
BAR E RISTORANTE
7.1
L’albergo deve disporre di una struttura bar o comunque
assicurare il servizio bar.
7.2
Il
bar
deve
accessibile,
essere
dotato
di
collocato
in
arredamenti
una
posizione
adeguati
e
facilmente
confortevoli,
illuminato e climatizzato in maniera da creare un’atmosfera
piacevole.
7.3
Il bar deve risultare curato e ben pulito.
7.4
Il personale del bar deve essere professionale ed avere un
aspetto curato.
7.5
I prezzi delle consumazioni devono essere resi disponibili alla
clientela.
27
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
7.6
L’albergo che dispone di un ristorante interno deve garantire che
sia dotato di arredamenti adeguati e confortevoli, illuminato e
climatizzato in maniera da creare un’atmosfera piacevole.
7.7
L’albergo deve garantire l’apertura del ristorante sia a pranzo sia
cena con orario flessibile ed avere un numero di coperti adeguato
al numero delle camere.
7.8
Il personale del ristorante deve essere professionale ed avere un
aspetto curato.
7.9
La posateria e il vasellame devono presentarsi puliti e di buona
qualità.
7.10
Il ristorante deve offrire una buona scelta di cibi e vini ed il menù
dovrebbe essere scritto in un numero di lingue adeguato alla
tipologia di clientela.
8
PRIMA COLAZIONE
8.1
Il locale destinato alla prima colazione deve essere collocato in
una posizione facilmente accessibile, dotato di arredamenti
adeguati e confortevoli, illuminato e climatizzato in maniera da
creare un’atmosfera piacevole.
8.2
L’albergo deve garantire un orario della prima colazione flessibile
che deve essere comunicato adeguatamente alla clientela in
maniera.
8.3
L’albergo deve offrire una vasta scelta di cibi e bevande (bevande
calde, succhi di frutto, frutta brioche, torte; offerta salata, ecc.)
adeguata al tipo di clientela
8.4
Il
personale
che
serve
la
prima
colazione
deve
essere
professionale ed avere un aspetto curato.
9
OFFERTA RICREATIVA /OFFERTA CONGRESSUALE
28
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
9.1
L’albergo al fine di rendere il soggiorno piacevole e confortevole
deve offrire servizi ricreativi (sale giochi, biliardo, piscina, centro
benessere, palestra, etc.) in relazione alla sua localizzazione, alla
tipologia e alle esigenze della clientela.
9.2
Il personale impiegato per le attività ricreative deve essere
cortese, professionale ed in numero sufficiente in relazione alle
attività offerte.
9.3
I
locali
destinati
ad
ospitare
riunioni
e/o
congressi
deve
assicurare ambienti confortevoli, puliti e curati, con particolare
attenzione rivolta alla qualità ed allo stato delle attrezzature
(microfoni, videoproiettori, etc), dell’arredamento, degli impianti
di climatizzazione e di illuminazione ed alla corretta funzionalità
dei dispositivi di sicurezza.
9.4
L’albergo
deve
offrire
servizi
complementari
(segreteria,
guardaroba, post-congress, coffe break, check in/out riservati,
etc) ai propri clienti.
10
APPROCCIO ECOCOMPATIBILE
10.1
L’albergo che intende seguire un approccio eco-compatibile deve
dimostrare particolare attenzione alle problematiche relative
all’inquinamento ambientale, ponendo attenzione al trattamento
delle acque di scarico ed alla raccolta differenziata dei rifiuti.
10.2
L’albergo deve dimostrare particolare attenzione al risparmio
idrico ed energetico attuando sistemi che prevedono azioni
preventive per il controllo di eventuali perdite e sensibilizzando i
clienti attraverso l’utilizzo di materiali eco-compatibili ed avvisi
sul corretto utilizzo delle risorse idriche ed energetiche.
29
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
APPENDICE II
Strategia
Regionale
I
N
P
U
T
Legge regionale
classificazione
Disciplinare
Nazionale
Commissione
Regionale
Classificazione
strutture
ricettive
Disciplinare
Marchio di Qualità
Visite
A
P
P
L
I
C
A
Z
I
O
N
I
Aree di miglioramento
individuali:
• Lettere
• Manuale
Aree di miglioramento
collettive
Controllo
classificazione
normativa
Difformità comuni
sul
Territorio
Formazione
O
U
T
P
U
T
Azioni
Interventi e
Finanziamenti
30
Piano strategico e studio di fattibilità per il marketing e lo sviluppo turistico in Puglia
31