BILANCIO SOCIALE 2011.qxd

RESPONSABILITÀ SOCIALE
E GIOCO DI SQUADRA
BILANCIO
SOCIALE
DUEMILAUNDICI
R
Highlights
2.242 agenzie Tecnocasa in Italia
97 agenzie Tecnocasa Industriale in Italia
484 agenzie Tecnorete in Italia
280 agenzie Kiron
32 agenzie Epicas
10.800 tra affiliati e collaboratori reti immobiliari
1.300 tra affiliati e agenti di mediazione creditizia
154.423 incarichi di vendita (+19% rispetto al 2010) e 46.720 incarichi di locazione (+127%) stipulati con i clienti nel 2011(*)
9.667 contratti di mutuo stipulati nel 2011(-22%) con le banche convenzionate, per un erogato di circa 1,25 miliardi di euro (-19%)
Circa 45 milioni di euro erogati nel 2011 come prestiti personali e cessioni del
quinto (CQS)
Circa 4.400 giornate di formazione erogate nel 2011 e oltre 47.000 presenze
Media di circa 90.000 (+13%) visite giornaliere sul sito web, con 720.000
visualizzazioni di pagine al giorno
Clienti con Richieste di acquisto presenti nella nostra banca dati
Residenziali 590.000
Industriali
20.000
(*) Essendo Tecnocasa una rete in franchising, i valori delle compravendite e locazioni effettuate sono rilevati su
basi statistiche.
INDICE
1. LETTERA AGLI STAKEHOLDER
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2. NOTA METODOLOGICA
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3. IDENTITA'
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3.1. Le tappe di Tecnocasa
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3.2. Valori e Missione
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3.3. Le nostre priorità
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3.4.Gli Stakeholder
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4. GOVERNANCE, ORGANIZZAZIONE E RISORSE
4.1. La governance di Tecnocasa Holding
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18
4.1.1. Gli organi di governo e di controllo
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4.1.2. La governance strategica
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4.2. Le aree operative di Tecnocasa
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4.3. Le risorse umane
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4.4. Le risorse tecniche
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4.5. Le risorse economiche e patrimoniali
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5. LA CREAZIONE DI VALORE
5.1. La gestione delle Reti in franchising
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5.1.1. I servizi di supporto e consulenza
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5.1.2. L'attività dell'Ufficio Qualità
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5.2. La Scuola di Formazione
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5.3. La comunicazione
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5.3.1. La comunicazione interna
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5.3.2. La comunicazione esterna realizzata dall'Ufficio Stampa e dall'Ufficio Studi
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5.4. Il settore IT
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5.5. L'attività a favore della collettività e del territorio
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5.5.1. La responsabilità ambientale
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5.5.2. La Fondazione MilleSoli
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6. OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO
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1. LETTERA AGLI STAKEHOLDER
Malgrado lo scenario di crisi economica, che continua ad interessare il nostro Paese
e a mostrare in modo sempre più evidente i suoi effetti, il Gruppo Tecnocasa ha
comunque voluto assicurare agli utenti finali l'offerta di servizi di qualità, che costituisce una caratteristica distintiva e irrinunciabile del nostro modo di operare.
Per questo motivo, anche nel corso del 2011 abbiamo assicurato continuità al piano di
investimenti ed allo sviluppo delle attività a supporto delle società del Gruppo e delle
Reti in franchising, senza mai rinunciare ad una attenta verifica non solo della economicità e dell'efficienza del business, ma anche del costante rispetto da parte di tutti i
nostri collaboratori dei valori e dei principi di comportamento che da sempre ispirano
il nostro Gruppo.
Sono questi gli elementi che riteniamo necessari per consolidare le nostre attività e
che abbiamo sempre promosso, essendo profondamente convinti che la creazione di
condizioni di sviluppo debba e possa poggiare solo su basi solide, da non mettere in
discussione con risposte non lungimiranti dettate dal mero desiderio di arginare un
momento di difficoltà, ma non inserite in un disegno di crescita sostenibile che assicuri nel tempo la continuazione delle attività e la soddisfazione delle aspettative dei
diversi interlocutori.
Muovendoci in modo coerente con questa visione dello sviluppo imprenditoriale, che
individua nella responsabilità e nella sostenibilità le condizioni di successo, abbiamo
voluto proseguire nella implementazione del percorso di rendicontazione socioambientale avviato lo scorso anno, al fine di fornire a tutti gli interlocutori interessati
una informativa trasparente e capace di illustrare le modalità con cui quotidianamente
ci impegniamo a perseguire la nostra missione e a creare valore.
Il Presidente
Oreste Pasquali
5
2. NOTA METODOLOGICA
Questo Bilancio Sociale, relativo all'anno 2011, costituisce la seconda edizione del
rendiconto che Tecnocasa rivolge ai propri Stakeholder, proseguendo in un dialogo
ispirato a specifici principi e criteri di rendicontazione, che consentono di offrire a tutti
i destinatari del documento una chiara rappresentazione del valore economico, sociale ed ambientale generato dalla nostra realtà imprenditoriale.
Anche quest'anno il lavoro di rendicontazione è stato realizzato grazie all'impegno del
gruppo di lavoro, che ha garantito la continuità del processo e il miglioramento della
base informativa. E' stato in tal modo possibile proseguire il percorso incrementando
il grado di conformità di questo documento rispetto alle linee guida di rendicontazione
sociale più accreditate e diffuse a livello nazionale ed internazionale, ovvero le linee
guida del GBS (Gruppo di Studio per il Bilancio Sociale) e del GRI (Global Reporting
Initiative).
Il Gruppo di lavoro per il Bilancio Sociale
Per la seconda edizione del documento si è garantita la presenza all'interno
del gruppo di lavoro di tutti i componenti già coinvolti lo scorso anno per continuare ad assicurare la significatività e la piena condivisione dell'informativa
destinata ai terzi da parte di figure qualificate e con compiti di responsabilità
e coordinamento nei diversi ambiti di attività e all'interno nelle diverse società
del Gruppo Tecnocasa.
●
Gianfranca Beretta, Presidente di Tecnomedia s.r.l.
e referente interno per il Bilancio Sociale
●
Stefano De Palma, C.D. di Tecnocasa Holding S.p.A.
●
Marco Prosdocimi, Responsabile dei Sistemi IT del Gruppo
●
Paolo Pennacchio, Responsabile della Scuola di Formazione nazionale
●
Renato Landoni, Presidente di Kiron Partner S.p.A.
●
Alessandro Caglieris, Presidente di Tecno Diffusion S.r.l.
●
Luigi Sada, C.D. Tecnocasa Franchising S.p.A.
L'affinamento della parte dedicata ai valori e all'identità del Gruppo ha trovato realizzazione soprattutto in un attento approfondimento della mappa degli Stakeholder, che
è stata qualificata evidenziando in modo più chiaro e puntuale le aspettative delle
diverse categorie di interlocutori e gli impegni assunti nei loro confronti.
È stata, inoltre, aggiornata la parte relativa alla governance, al fine di illustrare in
modo chiaro l'evoluzione delle linee strategiche e le scelte conseguenti sul piano
organizzativo.
L'impegno maggiore è stato profuso per migliorare ulteriormente le informazioni concernenti i risultati raggiunti da Tecnocasa grazie allo sviluppo delle proprie attività a
favore delle Reti in franchising e dei Cliente finali; è, infatti, questa la parte più qualificante di un Bilancio Sociale che mira, appunto, a fornire ai terzi gli elementi infor6
mativi necessari per valutare la correttezza e l'efficacia delle scelte compiute per perseguire la missione nel rispetto delle aspettative e dei bisogni degli Stakeholder.
Il documento si chiude, come lo scorso anno, con l'indicazione degli obiettivi di miglioramento che Tecnocasa si propone di perseguire sia sul piano operativo, sia sul fronte della rendicontazione sociale, assumendo impegni il cui rispetto potrà essere verificato dagli Stakeholder nelle prossime edizioni del Bilancio Sociale.
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3. IDENTITA’
Nel 2011 il Gruppo Tecnocasa ha celebrato i primi 25 anni della sua attività.
Nato nel 1986 come rete di agenzie di intermediazione immobiliare in franchising, a
cui si è successivamente affiancata una rete di mediatori creditizi, il Gruppo
Tecnocasa è progressivamente cresciuto grazie alla dinamica e costante ricerca di
nuovi spazi di mercato ed opportunità lavorative.
Nel tempo la struttura del Gruppo si è sviluppata grazie a costanti e continue innovazioni di un "sistema" fatto di imprenditori, che hanno avuto la capacità di affrontare
svolte talvolta radicali.
In parallelo, si è reso necessario sviluppare e mettere in campo competenze via via
diverse (per la costruzione della rete, per la formazione, per la comunicazione, ecc.),
che sono state sempre guidate verso il fine comune della soddisfazione degli
Stakeholder.
Ne è prova l'elevata attenzione per la crescita professionale e per il costante aggiornamento delle risorse umane del Gruppo e, in particolare, degli affiliati.
Di questo approccio hanno beneficiato i Clienti finali, che hanno potuto risolvere in
modo più efficace, organizzato e tempestivo le proprie esigenze abitative e di finanziamento.
Oggi più che mai questo approccio va mantenuto vivo e alimentato, per rafforzare le
sinergie, difendere il vantaggio competitivo e migliorare ancor di più la positiva percezione dei Clienti, che riflette la buona reputazione che nell'arco di questi 25 anni il
Gruppo ha saputo costruire e difendere.
3.1. Le tappe di Tecnocasa
Il marchio "Tecnocasa" è nato nel 1979 e da allora distingue le agenzie di intermediazione immobiliare che negli anni successivi si sviluppano nell'hinterland milanese
come "negozi su strada".
La formula del franchising nasce nel 1986 e Tecnocasa fa propri e distintivi i punti di
forza della relazione tra franchisor e franchisee, che viene impostata su logiche di
chiarezza, trasparenza e supporto operativo.
A distanza di oltre 25 anni si può senza dubbio affermare che tale lungimirante impostazione ha rafforzato - nella prospettiva del Cliente finale - l'immagine "unitaria" di
una struttura solida ed efficiente, nonché facilmente identificabile e riconoscibile grazie ai propri segni distintivi (marchio, colori, arredamento e strumenti operativi e di
relazione con il Cliente stesso).
Il percorso del Gruppo
1986
Costituzione di ILFI (Istituto Lombardo Franchising Immobiliare) S.r.l.,
che gestisce il marchio "Tecnocasa" prevalentemente in Lombardia, mentre
le altre aree geografiche sono affidate ai vari istituti regionali che si configurano come società controllate dalla stessa ILFI.
Viene adottata la formula del franchising per "collegare" le Agenzie di intermediazione immobiliare e di mediazione creditizia già presenti sul territorio.
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1987
1989
1990
1992
1993
1995
1996
1999
2003
2006
2011
Costituzione di: Istituto Piemontese Franchising S.r.l., Istituto Emiliano
Franchising S.r.l., Istituto Romano Franchising S.r.l., Gruppo Immobiliare
Veneto S.r.l.
Attraverso il decentramento territoriale degli istituti si favorisce lo sviluppo
capillare della rete, coniugando le linee guida della controllante con una
autonomia operativa sul piano commerciale.
Nasce la rete Tecnocasa Industriale, dedicata al settore industriale e commerciale, per rispondere alle esigenze immobiliari delle imprese italiane.
Redazione e implementazione del Manuale Operativo con le norme deontologiche su cui basare il servizio al Cliente, le regole di comportamento, la
metodologia, le linee da adottare per l'allestimento delle Agenzie affiliate, le
modalità di presentazione del marchio. Il Manuale è regolarmente aggiornato e costituisce tuttora l'insieme delle linee guida di riferimento a cui si ispira l'operatività complessiva degli affiliati.
Al fine di monitorare in modo strutturato e continuativo l'andamento del mercato immobiliare, viene istituito l'Osservatorio Immobiliare un organismo permanente, che elabora analisi mirate su tutte le province italiane, grazie alle
informazioni acquisite tramite le reti in merito ai valori e alle tendenze del
mercato italiano.
Tecnocasa acquisisce una dimensione internazionale, iniziando a sviluppare
Agenzie sul territorio spagnolo, per poi espandersi con i marchi Tecnocasa e
Kiron anche in Ungheria, Messico, Polonia, Francia, Repubblica Ceca,
Romania, Tunisia e Thailandia.
ILFI S.r.l. modifica la sua denominazione in Tecnocasa Franchising S.p.A. La
trasformazione giuridica in società per azioni e l'adeguamento del capitale
sociale testimoniano ulteriormente il consolidamento della società a livello
nazionale e internazionale.
Pegasofin, che era stata costituita nel 1982 per dotare il Gruppo di una rete
di mediazione creditizia italiana, adotta la formula del franchising supportando i suoi operatori nell'attività imprenditoriale con le stesse modalità di
Tecnocasa Franchising e occupandosi del reperimento di mutui ipotecari per
i Clienti delle Agenzie di Tecnocasa.
Nasce La Ducale S.p.A., società di sviluppo immobiliare e di trading che,
attraverso le segnalazioni di operazioni immobiliari da parte delle Agenzie
del Gruppo, provvede allo sviluppo di progetti a carattere residenziale, industriale ed artigianale. Tale attività è facilitata dalla collaborazione con gli
Affiliati presenti sul territorio, che trasmettono informazioni e notizie commerciali indispensabili e di particolare valore per la funzione di developer.
Modifica della denominazione sociale da Pegasofin Holding S.r.l. in Kiron
Partner S.r.l. Sin dal 2000, tuttavia, la rete della mediazione creditizia già
operava con il marchio Kiron gestito da Pegasofin.
Scissione di parte del ramo aziendale di Tecnocasa Franchising S.p.A. e
costituzione della nuova società denominata Tecnocasa Partecipazioni
S.p.A.
Tecnocasa celebra i primi 25 anni della sua storia e realizza la prima edizione del Bilancio Sociale relativo all'esercizio 2010.
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Il Gruppo ha sempre fortemente creduto di dover far leva su risorse umane giovani, da
accogliere ed accompagnare in un percorso professionale "interno", al fine di condividere
sin dai primi passi il "metodo Tecnocasa", ispirato ai valori-guida di una professionalità
basata su regole, trasparenza, responsabilità e rispetto del Cliente. In tal modo si crea una
"catena virtuosa", grazie alla quale le risorse umane consolidano la loro esperienza professionale al fianco dei loro predecessori e, nel tempo, contribuiscono alla divulgazione del
metodo ed alla crescita della rete, che diviene sempre più capillare sul territorio.
Ancor oggi, infatti, dopo un'adeguata formazione teorica e pratica, ai giovani operatori
viene offerta la possibilità di intraprendere la strada imprenditoriale attraverso un contratto
di affiliazione.
L'utilizzo di un metodo operativo collaudato e l'istituzione di servizi di supporto (scuola di
formazione, servizi informatici, pubblicitari, di mediazione creditizia, consulenza tecnicogiuridica) certamente concorrono a limitare il rischio d'impresa affrontato dai giovani franchisees.
La formula del franchising adottata da Tecnocasa consente di qualificare gli operatori grazie a modalità operative più organizzate, essendo basata sulla collaborazione commerciale tra imprenditori: da una parte, il franchisor che cede marchio, know-how e servizi e, dall'altra, i franchisees (le singole Agenzie sul territorio) che li utilizzano in cambio di un corrispettivo economico.
Tecnocasa ha introdotto un modello di franchising puro, che non comporta in capo al franchisor la gestione diretta delle Agenzie, ma rende necessario e delicato lo svolgimento di
attività di indirizzo, coordinamento e gestione della Rete. Il rapporto tra il franchisor
Tecnocasa e i franchisees è stato impostato avendo in mente obiettivi comuni e condivisi di
crescita della Rete, da un punto di vista sia della dimensione quantitativa, sia del profilo
delle professionalità create. Si ritiene, infatti, che sia questa l'impostazione necessaria per
conseguire sinergie e per trasferire economie di scala anche ai Clienti-utenti finali.
Nel corso degli anni Novanta il Gruppo si è mosso per lo più lungo due direttrici di sviluppo: l'internazionalizzazione e il perfezionamento di alcune operazioni di finanza straordinaria (in particolare fusioni societarie), finalizzate alla creazione di strutture territoriali ed operative nei diversi ambiti di attività del Gruppo.
Nel 2006 è stata inoltre realizzata un'importante operazione di scissione di Tecnocasa
Franchising S.p.A., grazie alla quale l'attività di franchising è stata separata dalle altre attività gestite tramite società partecipate; ciò ha consentito di concentrare in capo a
Tecnocasa Franchising S.p.A. in via esclusiva l'attività tipica del franchising, mentre a
Tecnocasa Partecipazioni S.p.A. è stato attribuito il controllo di altre società del Gruppo.
Principi di razionalizzazione societaria e funzionale e logiche di diversificazione operativa
e commerciale hanno guidato le successive scelte aziendali: le linee di business sono state
separate in modo ancor più netto, aumentando l'efficacia della gestione delle società del
Gruppo.
All'inizio degli anni 2000, la maggiore complessità e dinamicità del contesto di mercato ha
portato Tecnocasa a ritenere opportuno un ulteriore sviluppo della struttura di Gruppo, che
rispondesse al meglio ai rinnovati bisogni della clientela nell'ambito della consulenza immobiliare e finanziaria: nel 2000 nasce il marchio Kiron, Rete di mediazione creditizia, mentre nel 2001 viene costituita la seconda Rete di intermediazione immobiliare, Tecnorete.
L'assetto attuale delle società del Gruppo è completato da:
● Tecnocasa Holding S.p.A., costituita nel 1986 con la denominazione di Roseto
Srl. Dal 2004 ha assunto l'attuale denominazione, che la identifica chiaramente
come capogruppo del Gruppo Tecnocasa. Questa società svolge appieno il ruolo
di holding operativa.
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● Web Consult S.r.l., costituita nel 1987 come Delphi Consultant S.r.l.e successivamente Proxys S.r.l.(1988). Dal 2002 opera con il nome di Web Consult S.r.l. e
gestisce il settore informatico del Gruppo, coordinando le attività aziendali e
quelle dedicate alle Reti.
● La Ducale S.p.A., costituita nel 1999, è la società di sviluppo immobiliare del
Gruppo.
● Tecnorete Franchising S.r.l., costituita nel 2001, affianca Tecnocasa nell'attività
del franchising immobiliare amplificando la potenzialità di crescita delle reti sul
territorio.
● Tecno Diffusion S.r.l., costituita nel 2004, si occupa prevalentemente del merchandising contribuendo significativamente alla diffusione ed alla valorizzazione
dei marchi.
● Epicas Partner S.r.l., costituita nel 2005, affianca Kiron Partner S.p.A. nelle attività di mediazione creditizia. Nel 2011, Kiron Partner S.p.A. acquisisce il ramo
aziendale e il marchio Epicas.
● Tecnomedia S.r.l., costituita nel 2006, raccoglie in un'unica società l'esperienza
maturata nell'ambito aziendale dell'attività editoriale, pubblicitaria e di comunicazione e marketing che attualmente gestisce per tutto il Gruppo. E' il polo di coordinamento dei servizi dedicati alle Reti. Nel 2008 ha fuso per incorporazione la
società Tecnoweb S.r.l.
● Tecnocasa Partecipazioni S.p.A., costituita nel 2006 mediante una scissione da
Tecnocasa Franchising S.p.A., è la holding finanziaria che ha partecipazioni
dirette nel capitale di alcune società del Gruppo.
● Qualiforma S.r.l., costituita nel 2010, ha come oggetto principale il coordinamento, la progettazione e lo svolgimento di attività didattiche rivolte a persone
fisiche, piccole e medie imprese, associazioni di categoria ed enti pubblici. La
società è nata per soddisfare l'offerta formativa del gruppo attraverso lo svolgimento di attività didattiche rivolte, prevalentemente, agli operatori delle reti.
● Tecnocasa Advisory Group (TAG) nasce nel 2005 come piattaforma innovativa
per l'intermediazione, la consulenza e la gestione nel Real Estate e nel mercato
dei crediti bancari in bonis o in sofferenza (NPL).
L'assetto del Gruppo, desumibile dal bilancio riferito al 31 dicembre 2011 di Tecnocasa
Holding, è rappresentato dal seguente partecipogramma, che evidenzia la molteplicità
di società operative che concorrono allo sviluppo delle attività diversificate del Gruppo
Tecnocasa.
11
La mappa del Gruppo Tecnocasa al 31.12.2011
12
3.2. Valori e Missione
La Mission del Gruppo
Il Gruppo Tecnocasa si propone di offrire un'opportunità
di abitazione, agevolando la ricerca e l'offerta di soluzioni
abitative nell'interesse dei Clienti finali.
Nell'ottica di una forte consapevolezza della centralità del Cliente, ogni ramo aziendale del
Gruppo Tecnocasa è impegnato a formare gli operatori alla professione nel rispetto della normativa, della correttezza, della trasparenza, della preparazione tecnica e commerciale a tutela e a vantaggio sia della Rete e degli affiliati, sia del Cliente stesso.
Ogni affiliato ai marchi del Gruppo Tecnocasa, sottoscrivendo il contratto di franchising, si impegna ad osservare un codice deontologico previsto nel Manuale Operativo del Gruppo
Tecnocasa, che costituisce parte integrante dello stesso contratto.
I principi etici del Gruppo
La conformità alle normative, la trasparenza e la correttezza gestionale, la fiducia, la
cooperazione e il dialogo con gli
Conformità
alle normative
Stakeholders sono i principi etici a cui
tutte le società del Gruppo Tecnocasa si
Integrità
Trasparenza
ispirano e da cui derivano i propri modelli di
morale
condotta, per competere efficacemente e
lealmente sul mercato, migliorare la soddiTecnocasa
sfazione dei propri Clienti, accrescere il
Group
Dialogo con gli
valore per gli azionisti e sviluppare le comCorrettezza
Stakeholder
petenze e la crescita professionale delle
proprie risorse umane.
Inoltre, ciascuna risorsa umana impegnata
Cooperazione
nelle singole società del Gruppo, deve
Fiducia
agire a vantaggio della propria azienda ma
senza mai adottare comportamenti in contrasto con i suddetti principi. Pertanto, tutti
coloro che operano nelle società facenti
parte del Gruppo Tecnocasa, senza distinzioni ed eccezioni, sono impegnati ad osservare e far osservare questi principi nell'ambito delle proprie funzioni e responsabilità e delle attività quotidianamente svolte.
Le società del Gruppo operano nel rispetto delle leggi e delle normative vigenti nei
paesi in cui svolgono le proprie attività, nonché dei principi fissati dal Codice Etico e
dalle procedure previste dai protocolli interni.
L'integrità morale è un dovere costante di tutti coloro che lavorano per il Gruppo
Tecnocasa e caratterizza i comportamenti di tutta l'organizzazione.
Gli amministratori ed i dipendenti, nonché coloro che a vario titolo interagiscono con le
società del Gruppo, sono pertanto tenuti, nell'ambito delle rispettive competenze, a
conoscere ed osservare le leggi ed i regolamenti vigenti in tutti i Paesi in cui sono svolte le attività. In tale contesto rientra anche l'attenzione ed il rispetto delle normative che
regolano la concorrenza, sia sul mercato nazionale, sia a livello internazionale.
I rapporti intessuti con le Autorità da parte di quanti operano per le rispettive società di
appartenenza devono essere improntati alla massima correttezza, trasparenza e collabo13
razione, nel pieno rispetto delle leggi, delle normative e delle loro funzioni istituzionali.
Tutte le attività devono essere svolte con impegno professionale, rigore morale e correttezza gestionale, anche al fine di tutelare l'immagine del Gruppo Tecnocasa.
I comportamenti ed i rapporti di tutti coloro che a vario titolo operano nell'interesse del
Gruppo devono essere ispirati a trasparenza, correttezza e reciproco rispetto. In questo
quadro, i dirigenti devono per primi rappresentare con il loro operato un esempio per tutte
le risorse umane delle rispettive società di appartenenza, attenendosi, nello svolgimento
delle proprie funzioni, ai principi ispiratori del Codice Etico, alle procedure ed ai regolamenti aziendali, verificandone puntualmente l'applicazione, curandone la diffusione tra i
dipendenti e sollecitando questi ultimi a presentare richieste di chiarimenti o eventuali
proposte di aggiornamento.
Con particolare riferimento agli amministratori, inoltre, ci si aspetta che questi si adoperino attivamente al fine di proporre e realizzare i progetti, gli investimenti e le azioni industriali, commerciali e gestionali utili a conservare ed accrescere il patrimonio economico,
tecnologico e professionale.
Le società del Gruppo garantiscono, in merito ai fenomeni e alle scelte aziendali, la
disponibilità di un supporto informativo tale da consentire alle funzioni ed agli organi
societari, agli enti di revisione contabile e di controllo interno, nonché alle Autorità di vigilanza, di svolgere la più ampia ed efficace attività di controllo.
Ulteriori requisiti e regole di condotta sono dettati con riferimento ai ruoli ed alle competenze dei mediatori creditizi delle reti di mediazione finanziaria del Gruppo Tecnocasa.
Nel codice deontologico si richiama, in particolare, il dovere di diligenza, di correttezza e
di trasparenza in tutti i rapporti con i Clienti, gli intermediari e gli altri Stakeholder con cui
le reti entrano in contatto nello svolgimento delle proprie attività.
3.3. Le nostre priorità
L'evoluzione nel tempo delle attività svolte e la crescente dinamicità e complessità del mercato di riferimento hanno costituito dei vincoli e, al contempo, delle opportunità per valorizzare le competenze distintive maturate all'interno delle società del Gruppo e per perseguire in modo efficace ed efficiente gli obiettivi aziendali e il soddisfacimento dei nostri
Stakeholder.
Non riteniamo corretto formulare generiche e non chiare dichiarazioni di intenti, ma al contrario siamo convinti che sia necessario agire in modo trasparente, garantendo il costante
presidio degli obiettivi e degli strumenti da impiegare nelle attività quotidiane, affinché tutte
le risorse umane, le risorse finanziarie e le strutture tecnico-informatiche siano protese al
perseguimento di tali finalità.
Per questo motivo abbiamo ritenuto opportuno esplicitare gli impegni, che definiamo "le
nostre priorità" in considerazione della loro importanza nell'orientare il nostro comportamento e le scelte aziendali, pur essendo consapevoli del fatto che gli aspetti di seguito evidenziati non sono da ritenere né statici, né esaustivi; la loro indicazione, tuttavia, fornisce
ai terzi una chiara indicazione dei criteri che orientano le nostre attività ed il loro futuro sviluppo.
● Attenzione alle risorse umane. Siamo consapevoli del nostro ruolo sul mercato del
lavoro, in ambito locale e nazionale: costituiamo un'importante opportunità di inserimento nel mondo del lavoro e di crescita professionale per tanti giovani motivati e desiderosi di avviare un'attività imprenditoriale autonoma, con il supporto e l'"avviamento" di un
grande Gruppo che opera in franchising.
14
● Attenzione all'ambiente di lavoro e all'ambiente esterno. La qualità e il benessere
dell'ambiente di lavoro sono stati da sempre al centro della programmazione di
Tecnocasa, sia nella sede del franchisor, sia attraverso la diffusione di attività di sensibilizzazione ed una comunicazione continua nei confronti delle Agenzie, al fine di creare un buon clima tra colleghi e tra Agenzie nell'ambito delle macroaree e, di conseguenza, nell'intero sistema, così come è necessario avvenga in una azienda collaborativa. La
stessa attenzione è destinata all'ambiente esterno e ai profili di sostenibilità ambientale,
prestando attenzione - ad esempio - all'impatto delle nostre attività editoriali e di stampa
dei nostri periodici e degli altri materiali informativi.
● Attenzione all'aspetto informativo. La comunicazione riveste una importanza cruciale
specie in considerazione della qualità, completezza, veridicità e tempestività delle informazioni che il grande pubblico si attende da noi. A tale fine, è necessario che il metodo
interno di raccolta, elaborazione e successiva divulgazione dei dati sia basato su rigore
scientifico. Va in questa direzione l'evoluzione dei software in uso presso le società del
Gruppo, che consentono tra l'altro un'indicazione puntuale dei prezzi rilevati sull'intero
territorio nazionale con riferimento ai contratti di acquisto e di locazione degli immobili.
● Attenzione all'integrazione e alla coerenza interna. Si tratta di un valore fondamentale per favorire la collaborazione, lo scambio di informazioni e la possibilità di convergere verso obiettivi unitari. La capacità di governare e "tenere unita" la struttura è condizione essenziale per la sua sostenibilità - non solo economica - nel tempo. La logica del
"fare squadra" è il punto di forza di una rete di franchising che vuole far leva sulle sinergie che è in grado di creare il Gruppo Tecnocasa.
● Attenzione alla trasparenza e al supporto contrattuale. La fiducia della clientela trova
in questo aspetto un fondamento di sicura importanza. Per questo motivo ci siamo sempre impegnati nei confronti della rete e, per il suo tramite, della clientela a creare le condizioni necessarie per offrire un'attività di consulenza corretta, competente ed aggiornata. Ne è conferma anche l'impegno che si sta promanando alla luce delle recenti modifiche normative, tra cui assumono grande rilevanza quelle dettate dal D. Lgs. n. 141/2010
in materia di contratti di credito ai consumatori, nonché di disciplina dei soggetti operanti
nel settore finanziario, degli agenti in attività finanziaria e dei mediatori creditizi.
3.4. Gli Stakeholder
La rappresentazione dei principali portatori di interesse (Stakeholder) è stata impostata nella prospettiva di Tecnocasa Holding.
Di norma, quando si realizza una mappa degli Stakeholder, oltre alla enumerazione dei
portatori di interesse, si intende valorizzare e rappresentare la relazione - spesso di
tipo biunivoca - che sussiste tra tali soggetti e l'impresa. A tal fine gli Stakeholders
possono essere utilmente divisi in più sotto-gruppi o a più livelli.
Anche Tecnocasa ha deciso di adottare questo tipo di impostazione e per questo ha
suddiviso i propri Stakeholder strategici tra interni ed esterni, rispetto alla Holding; gli
interlocutori esterni sono stati ulteriormente distinti tra diretti e indiretti.
Il Gruppo di Lavoro si è confrontato sui contenuti della mappa, in particolare sull'individuazione delle aspettative delle diverse categorie di Stakeholder, anche grazie ad
alcune iniziative di "ascolto" mirate e già svolte dalle società del Gruppo, e sulla capacità di risposta che Tecnocasa Holding e le altre principali società del Gruppo hanno
15
progressivamente definito, per affinare una serie di iniziative e di azioni che possano
soddisfare tempestivamente e con efficacia le attese dei portatori di interesse.
La distinzione tra Stakeholder interni ed esterni è facilmente riconducibile all'"appartenenza", anche in base al rapporto giuridico esistente.
Si considerano interni tutti quei soggetti che collaborano al funzionamento, al governo
e al controllo di Tecnocasa Holding.
Gli Stakeholder esterni diretti sono costituiti dai soggetti che, pur agendo al di fuori del
perimetro giuridico della Holding, sono comunque direttamente influenzati dalle attività
svolte da Tecnocasa Holding e, più in generale, dalle società del Gruppo. Viceversa,
consideriamo indiretti quegli Stakeholder esterni la cui relazione con la Holding è
"mediata" dall'agire delle altre società del Gruppo.
Categoria
Posizionamento
degli Stakeholder
Ruolo
Le aspettative
degli Stakeholder
Le risposte della Holding
agli Stakeholder
ORGANI DI GOVERNO
Assemblea dei Soci
interno
Azionisti.
Incremento del valore
economico d'impresa.
Rendicontazione trasparente e impegno per una
gestione d'impresa orientata a criteri di economicità ed efficienza.
Consiglio
di Amministrazione
interno
Organo di governo preposto alla definizione
delle linee strategiche
per il conseguimento
della missione aziendale.
Le linee strategiche
devono trovare condivisione e attuazione da
parte delle società del
Gruppo e delle reti in
franchising.
Supporto informativo per
le decisioni strategiche e
controllo sulla loro realizzazione.
DIPENDENTI
interno
Risorse umane impegna- Ambiente di lavoro sicute nello svolgimento
ro e confortevole, oppordelle attività.
tunità di crescita professionale, adeguata remunerazione.
Monitoraggio costante del
luogo e dell'ambiente di
lavoro, aggiornamento
professionale, aggiornamento delle tecnologie per
facilitarne operatività,
coinvolgimento nella realizzazione di progetti a
seconda dei settori di
competenza.
- Collegio Sindacale
- Società di revisione
- Autorità di controllo
interno
esterno
esterno
Nel rispetto delle normative, effettuano le verifiche di loro competenza.
Disponibilità di informazioni complete, veritiere
e idonee all'effettuazione
dei controlli.
Crea le condizioni e facilita l'accesso alle informazioni necessarie per l'effettuazione delle attività di
controllo.
SOCIETA' DEL GRUPPO
esterno
Definizione di linee strategiche coerenti con le
linee guida della Holding
e sviluppo efficace ed
efficiente delle attività.
Definizione degli obiettivi
chiara e coerente con
uno sviluppo equilibrato
delle singole Società del
Gruppo; sostegno finanziario.
Raccordo tra obiettivi e
attività della Holding e delle
altre Società del Gruppo,
mediante un confronto
permanente tra il management delle Società del
Gruppo per limitare il
rischio di scelte incoerenti.
ORGANI E ISTITUZIONI
DI CONTROLLO
16
CLIENTI FINALI
esterno - indiretto
I soggetti che usufruiscono dei servizi delle reti in
franchising e, pertanto,
beneficiano del valore e
della qualità creata dalla
Holding e dalle Società
del Gruppo.
Trasparenza, correttezza
e professionalità degli
operatori; qualità del servizio e accesso a strumenti innovativi.
Formazione degli operatori a contatto con i Clienti,
coerente con i valori del
Gruppo; investimenti per
l'integrazione dei sistemi
IT a livello di Gruppo e
per le attività di comunicazione; supporto consulenziale e gestionale alle
Reti in franchising; attività
di controllo sulla correttezza degli operatori delle
Reti e sulla qualità dei
servizi offerti.
MEDIA
esterno
Divulgazione di informazioni, veicolazione di
messaggi promozionali.
Reperimento di: corrette
informazioni relative
all'andamento del mercato immobiliare e della
mediazione creditizia.
Valutazioni affidabili sulle
normative di settore.
Relazioni con i media per
valorizzare i servizi e i
marchi del Gruppo.
Organizzazione di strutture atte a produrre analisi
di mercato, comunicati
stampa, editoriali, diffusione di messaggi e informazioni quali/quantitative
che sintetizzano l'attività
svolta e le performance
conseguite dal mercato e
dalle società del Gruppo.
Predisposizione impianto
di comunicazione integrata e multicanale per veicolare il valore dei marchi
del Gruppo e le informazioni societarie.
FORNITORI E
CONSULENTI ESTERNI
esterno
Soggetti che forniscono Correttezza nel rapporto
beni e servizi alle Società commerciale e puntualità
del Gruppo.
nei pagamenti; valorizzazione della relazione nel
tempo.
Sviluppo di relazioni commerciali impostate su
good practices, qualità ed
etica.
COLLETTIVITA'
esterno
I cittadini, le comunità
locali e il territorio
influenzati dalle azioni di
Tecnocasa ed esprimere
bisogni e aspettative.
Si attendono il sostegno
delle economie locali,
l'offerta di posti di lavoro, sponsorizzazione di
iniziative territoriali e collaborazione e condivisione di interessi comuni.
Impegno per lo sviluppo
sociale e collaborazione
su specifici eventi e iniziative atti a consolidare nel
tempo la reputazione e la
visibilità della Holding,
delle Società del Gruppo,
nonché delle Agenzie affiliate.
AMBIENTE E FUTURE
GENERAZIONI
esterno
Sono Stakeholder che
Rispetto dei diritti sociali
non possono esplicitare i e ambientali delle future
propri bisogni, ma che
generazioni.
meritano l'attenzione di
un Gruppo responsabile
e solidale.
La Holding e il Gruppo si
impegnano concretamente nello sviluppo di iniziative interne ed esterne a
tutela dell'ambiente e
delle persone.
FONDAZIONE
MILLESOLI O.N.L.U.S.
esterno
Organizzazione non profit
che opera nell'ambito
delle adozioni a distanza
per la diffusione dei valori del volontariato e della
solidarietà.
Impegno continuativo
della Holding nel sostenere, divulgare, promuovere
i progetti della
Fondazione; il sostegno
finanziario è assicurato
anche dalle Società e dalle
Agenzie del Gruppo
Tecnocasa.
17
Condivisione dei valori;
supporto nelle attività di
volontariato e continuità
nel sostegno finanziario.
4. GOVERNANCE, ORGANIZZAZIONE E RISORSE
4.1. La governance di Tecnocasa Holding
4.1.1. Gli organi di governo e di controllo
La Holding, come da dettato statutario (art. 28), è amministrata da un Amministratore Unico o da
un Consiglio di Amministrazione (CdA), composto da 3 a 7 membri, che restano in carica per non
più di tre esercizi e sono rieleggibili.
L'Assemblea ordinaria dei soci ha il compito di provvedere alla determinazione del numero dei
componenti dell'organo amministrativo.
A proposito dei compensi degli amministratori, è previsto (art. 33) che ad essi spetti il rimborso
delle spese societarie sostenute in ragione dell'attività svolta, nonché il compenso definito dall'assemblea all'atto della nomina.
Dal punto di vista della governance societaria, l'Amministratore Unico o il CdA sono investiti dei
più ampi poteri per far fronte alle esigenze di ordinaria e straordinaria amministrazione, al fine di
conseguire l'oggetto sociale. Da tali competenze sono escluse quelle che, per legge o per statuto, sono riservate all'assemblea dei soci.
Nel 2011 si sono tenute 3 riunioni del CdA, le cui principali decisioni hanno riguardato: l'esame
del progetto di bilancio di esercizio e consolidato; la nomina dell'organismo di vigilanza; l'acquisizione e la cessione di partecipazioni societarie; la delibera di liberalità e donazioni a favore di
Onlus del Terzo Settore, fra cui la Fondazione MilleSoli, e la distribuzione del dividendo straordinario per l'esercizio 2011.
Per quanto attiene ai compiti dell'Assemblea ordinaria, l'art. 16 comma 1 dello Statuto detta le
competenze ad essa inderogabilmente riservate e, in particolare:
●
l'approvazione del bilancio;
●
la nomina e la revoca degli amministratori e la nomina dei componenti del Collegio
Sindacale;
●
la determinazione del compenso per amministratori e sindaci;
●
la deliberazione sulla responsabilità di amministratori e sindaci.
Con riferimento agli organi di controllo, lo statuto disciplina ruoli e competenze del Collegio
Sindacale (art. 34) e del revisore contabile (art. 35).
Nello specifico, l'attività della società è controllata da un Collegio Sindacale composto da 3 a 5
membri effettivi (più due supplenti), nominati dall'assemblea, che ne nomina anche il Presidente.
Il Collegio Sindacale (art. 34, comma 6) vigila sull'osservanza della legge e dello statuto, nel
rispetto dei principi di corretta amministrazione, sull'adeguatezza dell'assetto organizzativo,
amministrativo e contabile e sul concreto funzionamento delle procedure e dei processi aziendali.
Per quanto attiene al revisore contabile, l'articolo 35 gli attribuisce i seguenti compiti e responsabilità:
●
la costante verifica della regolare tenuta della contabilità e la corretta rilevazione dei fatti di
gestione nelle scritture contabili;
●
la verifica della corrispondenza del bilancio di esercizio (e, se redatto, del bilancio consolidato) alle risultanze delle scritture contabili.
Anche l'incarico del revisore ha durata massima di 3 esercizi e termina con l'approvazione del
bilancio dell'ultimo esercizio del mandato; la carica è rinnovabile.
I compensi riconosciuti ad amministratori e sindaci e alla società di revisione sono riportati nella
Nota Integrativa del bilancio.
18
4.1.2. La governance strategica
Dal 2004 Tecnocasa Holding S.p.A. ha assunto a pieno titolo il ruolo di Holding operativa e l'identità di capogruppo nell'ambito del sistema Tecnocasa.
Pur lasciando spazio all'autonomia delle singole società partecipate, la governance
del Gruppo è piuttosto accentrata. Infatti, alla Holding è demandato il ruolo strategico
di definizione delle linee guida generali, a cui devono raccordarsi gli obiettivi delle singole Società del Gruppo. Pertanto, i Consigli di Amministrazione delle singole Società
partecipate definiscono obiettivi strategici specifici coerenti con le linee guida indicate dalla casa-madre.
Le principali linee guida della Holding
che ispirano la strategia del Gruppo Tecnocasa
●
Sviluppare, rafforzare e consolidare le reti in franchising, tramite una
costante attività di formazione, di controllo, di consulenza e di verifica dell'utilizzo dei servizi.
●
Diffondere la cultura della qualità del servizio al Cliente finale, attraverso il
monitoraggio e il costante aggiornamento dei servizi erogati e la verifica che il
"valore aggiunto" venga trasferito anche al Cliente finale.
●
Potenziare la cultura della crescita interna basata sull'attenzione alle risorse umane e ispirata ai valori etici aziendali.
●
Sfruttare appieno il sistema IT, tramite un collaborativo lavoro in team e l'integrazione dei sistemi, al fine di condividere informazioni, procedure, metodologie e strumenti - anche con le società estere del Gruppo - e di conseguire economie di scala e un ottimale impiego delle risorse.
●
Sviluppare la collaborazione tra il settore immobiliare e la mediazione
finanziaria/creditizia, perché scaturiscano nuove opportunità di business
anche nel comparto assicurativo e nella diversificazione dei prodotti/servizi proposti al Cliente finale.
Oltre che all'individuazione delle linee strategiche, la Holding è preposta anche ad un
impegnativo compito di coordinamento delle attività svolte dalle Società partecipate, al
fine di creare quelle sinergie necessarie per il raggiungimento degli obiettivi comuni,
a vantaggio delle Reti e degli utenti finali. Non secondario è l'impegno finanziario della
Holding a vantaggio di tutte le Società del Gruppo, ai fini del consolidamento e dello
sviluppo delle attività.
19
Il sistema di governance del
Gruppo Tecnocasa parte dalle istanze della rete e del mercato
Consulenza
Intranet
Formazione
Netmagazine
Eventi incontri
Esecuzione dei
progetti e ricaduta
sulla rete
CdA Holding
Istanze della rete
Valutazione
delle Commissioni
Il coordinamento e il raccordo delle attività sono garantiti da un sistema di lavoro
basato sulla condivisione dei progetti e degli obiettivi operativi.
A tale fine la Holding ha dato vita ad una serie di Commissioni preposte alla definizione delle iniziative da sviluppare all'interno delle aree strategiche di attività, anche
sulla base della raccolta delle istanze promosse dalle Reti di franchising. In particolare le Commissioni, che possono avvalersi anche del supporto di esperti e consulenti
esterni, operano nelle seguenti aree: servizi, internet, intranet, marketing, web marketing, finanza, industriale e social. Le proposte provenienti dalle Commissioni vengono
sottoposte al CdA della Holding e, una volta approvate, vengono realizzate anche per
il tramite delle Società del Gruppo - di volta in volta competenti - per creare valore a
vantaggio della Rete.
Sebbene a livello locale il sistema e l'insieme dei progetti vengano gestiti dagli Area
Manager, gli stessi sono governati centralmente, per evitare lo sviluppo a livello locale di formule diverse dall'originale, che farebbero venir meno l'omogeneità ed il presidio dei progetti diffusi sulla Rete, che sono invece necessari al fine di creare sinergie
e massimizzare i benefici attesi. La Holding, quindi, si accolla l'onere del supporto
finanziario dello sviluppo dei progetti approvati e, a fronte di ciò, assume anche un
ruolo di verifica dei piani operativi di sviluppo.
Infine, la Holding offre un supporto allo sviluppo di servizi di natura consulenziale
(legale, giuslavorista, ecc.) a beneficio delle società del Gruppo e delle Reti.
4.2. Le aree operative di Tecnocasa
Come emerso la Holding sviluppa in via diretta soprattutto servizi di supporto a vantaggio delle società del Gruppo e delle Reti.
20
Le attività delle principali società del Gruppo sono piuttosto articolate, anche se svolte in modo integrato e sinergico.
In particolare, le Reti in franchising - per l'intermediazione immobiliare e la mediazione creditizia - costituiscono la parte più rilevante del core business nella prospettiva
degli utenti e dei Clienti finali. Ad esse si affiancano le altre società del Gruppo, che
hanno il loro core business nella erogazione di servizi a supporto delle Reti o a cui è
affidato il compito di sviluppare attività che vanno a integrare e diversificare l'offerta
per poter soddisfare le diverse esigenze dei Clienti finali (retail e imprese).
Le principali attività del Gruppo Tecnocasa
Le reti di intermediazio- Tecnocasa Franchising e Tecnorete Franchising offrono
servizi di intermediazione immobiliare nelle fasi di vendita,
ne immobiliare
acquisto o locazione di immobili ad uso residenziale, industriale e commerciale attraverso un network specializzato
di Agenzie in franchising, presenti capillarmente sul territorio italiano. Grazie ad una conoscenza approfondita delle
dinamiche del mercato immobiliare e delle diverse realtà
territoriali, le Agenzie di intermediazione immobiliare propongono, tramite i propri team di professionisti esperti e
affidabili, una gamma di servizi completa e di qualità.
Le reti di
mediazione creditizia
Kiron ed Epicas sono le Reti in franchising di mediatori creditizi del Gruppo Tecnocasa specializzate, rispettivamente,
nella ricerca e nell'aiuto alla stipulazione di mutui e finanziamenti finalizzati all'acquisto o alla ristrutturazione dell'immobile e nell'erogazione di prestiti nell'ambito del credito al consumo.
Settore sviluppo
e trading immobiliare
La Ducale S.p.A. è la società di sviluppo immobiliare del
Gruppo. Il suo obiettivo è quello di promuovere ed organizzare attività di edificazione e di trading sul territorio nazionale in sinergia con le reti di intermediazione in franchising.
Settore advisory
per investitori
istituzionali
Tecnocasa Advisory Group (TAG) nasce nel 2005 come
piattaforma innovativa per l'intermediazione, la consulenza
e la gestione nel Real Estate e nel mercato dei crediti bancari in bonis o in sofferenza (NPL), a seguito della felice
intuizione di combinare le esperienze più diversificate e
complementari provenienti dal mondo delle banche d'affari
con l'unicità del patrimonio di conoscenza e di presenza
sul territorio del Gruppo Tecnocasa.
La struttura è articolata in 3 dipartimenti:
> Agency: coordina il processo di dismissione di portafogli
immobiliari avvalendosi del Network Tecnocasa.
In questo ambito TAG si pone come interlocutore per tutti
quei soggetti che intendano dismettere un patrimonio
21
immobiliare parcellizzato sul territorio o ricercare specifici
immobili a livello nazionale. Grazie alla capillarità del
Network Tecnocasa/Tecnorete, TAG riesce a gestire incarichi anche molto frammentati in maniera veloce ed efficiente. TAG coordina il lavoro dei broker sul territorio, redige la
reportistica e verifica che il processo di dismissione proceda in linea con gli obiettivi assegnati, ponendosi come
unico referente per il Cliente.
> Valuation: effettua il processo di valutazione degli asset.
TAG si attiene alla metodologia espressa nel Red Book
nella redazione delle valutazioni immobiliari, così da fornire un prodotto di elevato standard qualitativo.
Grazie alla capillarità della rete Tecnocasa, TAG è in grado
di monitorare costantemente lo stato del mercato immobiliare dalle grandi città alle realtà locali secondarie. TAG
inoltre dispone di un elevato numero di dati relativi alle
transazioni concluse, fondamentali per una realistica valutazione immobiliare.
Il processo valutativo è articolato nei seguenti step:
- consultazione della documentazione disponibile;
- individuazione univoca dell'asset (per le valutazioni NPL);
- analisi catastale;
- analisi urbanistica;
- determinazione dell'approccio valutativo finalizzato al
Valore Highest and Best Use (HBU);
- analisi del mercato di riferimento;
- determinazione del più probabile valore di mercato.
> Loan: si occupa di tutte le problematiche inerenti alla
gestione del credito, dei processi di acquisizione dei portafogli NPL e degli strumenti normativi previsti per le situazioni di crisi delle imprese (artt. 67, 182 bis e 160 legge fallimentare).
Le attività di consulenza di TAG si articolano sostanzialmente nei seguenti campi:
- analisi e valutazione dei portafogli NPL tramite la stima
delle garanzie correlate e dello stato procedurale delle attività di recupero giudiziale e stragiudiziale oltre alla predisposizione di specifici modelli di pricing e di business plan;
- determinazione del più probabile valore di mercato;
- Portfolio Advisory (con riferimento ad un GBV complessivo ca. 2,6 Mld) consistente nella consulenza a supporto
del Comitato degli Investitori, nel monitoraggio dell'andamento degli investimenti in materia di NPL andando ad
individuare i casi in cui, esperiti inutilmente i tentativi di
definizione stragiudiziale, si rende opportuno il ricorso
all'azione legale e determinando, in tali casi, la miglior
strategia per la tutela del credito e la valorizzazione delle
garanzie con individuazione della migliore prassi gestiona22
le che consenta di valutare periodicamente la possibilità di
riattivare strategie stragiudiziali;
- supporto delle imprese in crisi partecipando alla predisposizione di piani di risanamento art. 67 comma III lettera D,
accordi di ristrutturazione ex art 182 bis Legge fallimentare.
Tutta l'attività di TAG si avvale del supporto imprescindibile
del Network Tecnocasa, dei dati prodotti dalle varie agenzie
e analizzati dall'ufficio Studi Tecnocasa nonché della collaborazione con le altre società di servizi e collaterali in
un'ottica di integrazione e sfruttamento delle sinergie di
Gruppo.
Attività assicurative
Le attività assicurative nel Gruppo sono affidate a CF
Assicurazioni, Compagnia di Assicurazione per il Credito e
la Famiglia, che propone prodotti e soluzioni assicurative in
tema di protezione del patrimonio, della salute e di accesso
al credito ai Clienti finali del Gruppo.
L'organizzazione del Gruppo si propone di valorizzare e integrare le competenze
distintive interne per l'erogazione di servizi specializzati e di qualità agli operatori
delle reti immobiliari e creditizie, affinché il valore creato possa essere trasmesso agli
utilizzatori finali, in primo luogo alla clientela, ma anche al territorio e ai mercati di
insediamento che costituiscono una sorta di "beneficiario indiretto" dell'attività e del
valore creato dalle società del Gruppo.
4.3. Le risorse umane
La composizione del personale dipendente al 31 dicembre 2011 all'interno delle principali società del Gruppo è pari a 95 unità.
Le risorse umane delle Società del Gruppo Tecnocasa
incluse nell'area di consolidamento.
Società del Gruppo
Unità di personale
2010
2011
Tecnocasa Holding S.p.A.
Tecnocasa Partecipazioni S.p.A.
Tecnocasa Franchising S.p.A.
Tecnorete Franchising S.r.l.
Kiron Partner S.p.A.
Epicas Partner S.r.l.
La Ducale S.p.A.
Tecnocasa Advisory Group S.p.A.
Tecnomedia S.r.l.
Tecno Diffusion S.r.l.
Web Consult S.r.l.
Qualiforma S.r.l.
Totale
23
nd.
8
13
7
14
4
4
8
12
11
10
1
93
1
6
14
7
18
nd.
4
8
13
12
11
1
95
Evidentemente l'organico così rappresentato riflette pienamente la peculiarità del
Gruppo Tecnocasa, la cui attività è svolta in via largamente prevalente per il tramite di
Reti in franchising.
Al contempo, proprio l'esigenza di garantire servizi di qualità alle Reti e al Cliente finale, comporta un forte impegno finanziario ed organizzativo della Holding per poter
assicurare un percorso di formazione e di crescita professionale delle risorse umane
che operano sui territori (Area Manager, Consulenti, Agenti affiliati e Collaboratori).
Su tali aspetti si rimanda a quanto più dettagliatamente illustrato in merito alle attività
della "Scuola di Formazione" (SdF).
4.4. Le risorse tecniche
Le risorse tecniche di Tecnocasa fanno leva soprattutto sullo sviluppo di software e
conoscenze IT.
Nell'attuale contesto di mercato il Gruppo Tecnocasa ha continuato ad effettuare investimenti informatici di rilievo, per perseguire gli obiettivi pianificati; questa scelta si
basa su una serie di valutazioni che il Gruppo ritiene di importanza strategica:
● l'importanza di una chiara visione delle aziende che la capacità di competere passa attraverso l'innovazione;
● la necessità di migliorare tutti i processi aziendali per aumentare l'efficienza;
● il convincimento che lo sviluppo di nuove tecnologie costituisca una condizione necessaria per raggiungere mercati sempre più avanzati;
● l'evoluzione - ormai imprescindibile - verso la multicanalità, in un mercato
sempre più competitivo.
Obiettivi strategici del Piano Generale 2012 con focus su IT
OBIETTIVO 1
Promuovere una forte condivisione con gli affiliati sui servizi di franchising per aumentare la consapevolezza del valore dei marchi e degli strumenti a loro disposizione.
OBIETTIVO 2
Accrescere il know-how di sistema attraverso l'evoluzione degli strumenti a supporto della metodologia commerciale.
Il Gruppo Tecnocasa ha da sempre dedicato grande attenzione alle tecnologie poiché
su esse fanno leva i servizi di supporto alle Reti, nonché l'erogazione di attività consulenziale agli Affiliati e ai Clienti finali.
Negli ultimi anni, il "fabbisogno" tecnologico si è accresciuto, così come l'esigenza di
disporre di piattaforme e sistemi ancora più efficaci e reattivi nel catturare e rendere
disponibili in breve tempo e in modo condiviso le informazioni.
L'obiettivo specifico di fornire strumenti efficaci per veicolare i servizi di Tecnocasa
all'interno ed all'esterno del Gruppo ha trovato effettiva declinazione nello sviluppo di
una serie di sistemi a supporto delle Reti immobiliari (Ma3x), delle Reti creditizie
(KEP), della presenza del Gruppo sul web (Portale), dei sistemi amministrativi (Credit
manager), della piattaforma per la Scuola di Formazione (SdF), dei sistemi editoriali
(Sieweb, Publiweb MX), della gestione del franchising (Sit).
Un altro progetto estremamente importante per il Gruppo Tecnocasa è quello relativo
al Sistema GECO, che è nato per integrare e aggregare i dati disponibili sul sistema
24
di franchising con la MISSION di sviluppare il metodo per gestire la consulenza offerta agli Affiliati. Questo Sistema è stato, quindi, realizzato con l'obiettivo strategico
(VISION) di favorire lo sviluppo sostenibile del Gruppo Tecnocasa attraverso un
approccio analitico e sistemico alla consulenza.
In particolare, nel 2011 si è completata la "fase 1" dell'implementazione di GECO, che
ha consentito di far diventare questo Sistema uno strumento di lavoro utile ai fini del
supporto consulenziale. Nel corso del 2012 si svilupperà la "fase 2", che prevede:
● l'integrazione del Sistema con gli obiettivi aziendali e i piani industriali di
lavoro e di sviluppo delle varie macroaree;
● le funzionalità per internazionalizzare e utilizzarlo anche in Spagna;
● l'integrazione in Geco del sistema delle attività di auditing.
Con specifico riferimento al settore della mediazione creditizia è già in programma una
valutazione circa le modalità più idonee per far evolvere il modello di consulenza e,
quindi, anche la piattaforma GECO, nel rispetto anche dei nuovi adempimenti richiesti
dal legislatore nel D. Lgs. n. 141/2010.
Inoltre, l'implementazione di GECO andrà rafforzata con lo sviluppo di modelli di formazione finalizzati a migliorarne l'utilizzo e la fruibilità da parte della Consulenza,
monitorando anche l'efficacia e i vantaggi per le Agenzie, l'integrazione dei piani industriali degli Area Manager e la gestione dei controlli di qualità.
I principali strumenti operativi e di lavoro in uso agli Affiliati:
gli strumenti per la Rete
MA3X
Gestisce le attività delle Agenzie immobiliari e favorisce la relazione dell'Affiliato
con i Clienti finali, facilitando la collaborazione tra Affiliati, rendendo misurabile l'efficacia dei collaboratori, aumentando le performance dell'Agenzia.
KEP
La piattaforma KEP (Kìron-Epicas) è stata realizzata per dotare gli affiliati del settore della mediazione creditizia di un sistema che, facilitando la relazione con il
Cliente e la collaborazione con il settore immobiliare, renda possibile l'organizzazione delle attività di Agenzia, offra la visibilità di tutti i prodotti convenzionati, misuri l'efficacia dei collaboratori, aumenti le performance dell'Agenzia stessa.
PUBBLIWEB MX e SIEWEB
Costituiscono il sistema editoriale informatico dedicato al franchisee per sviluppare
la strategia multicanale del Pacchetto Pubblicitario.
SIT
Questo programma ha due applicazioni. Una è funzionale all'invio da parte del franchisee dei dati
che il franchisor utilizza per l'Osservatorio Immobiliare, relativi ai prezzi del compravenduto, ai
canoni di locazione e all'analisi dell'offerta immobiliare; SIT raccoglie anche dati relativi ai prezzi
dei terreni e, per il settore non residenziale, i prezzi e i canoni di locazione di capannoni, negozi,
uffici e laboratori.
La seconda applicazione, a disposizione delle Agenzie, serve per la richiesta di autorizzazioni al
franchisor al fine di un trasparente e corretto rapporto contrattuale.
25
In aggiunta agli strumenti già indicati,ve ne sono anche altri in uso al franchisor e volti
al supporto delle Reti e alla promozione e visibilità del marchio. Tra questi vanno ricordati:
● il sistema OTRS, che supporta le attività di assistenza agli Affiliati svolte dai
consulenti dei servizi di franchising, dal call center e dai fornitori del
Gruppo, tracciando le attività più rilevanti, le soluzioni individuate e i tempi
di gestione del servizio;
● i supporti di business continuità, che costituiscono la duplicazione dei
sistemi Tecnocasa in diverse locazioni per garantire la continuità del servizio agli Affiliati, anche in presenza di eventi straordinari che potrebbero
bloccare le infrastrutture e la rete internet;
● il software DMS, che consente di gestire in formato digitale l'archivio cartaceo di alcuni ambiti del sistema Tecnocasa (ad esempio: i documenti raccolti dalla consulenza per i casi qualità da inserire in GECO; i documenti
raccolti dalla Rete creditizia per avviare la pratica di mutuo o di prestito personale; i contratti di franchising e i relativi allegati; ecc.).
Canali e strumenti di comunicazione interna
PIATTAFORMA SdF
Tale supporto consente di:
- dare visibilità all'intero percorso formativo realizzato da Tecnocasa;
- accompagnare ogni singolo utente nella propria crescita professionale suggerendo i percorsi formativi più adatti alla sua esperienza lavorativa;
- tracciare la storia formativa di ogni singolo Operatore registrando le presenze sia
ai corsi che agli eventi/attività nazionali e regionali;
- istituire un sistema di iscrizione veloce e moderno attraverso l'integrazione della
System Card;
- consentire l'uniformità del percorso formativo di base (9 giornate) e avanzato;
- creare un ambiente dove condividere la cultura formativa del nostro gruppo, la
conoscenza del know-how e spunti formativi finalizzati alla crescita personale e
lavorativa;
- creare un canale di comunicazione bidirezionale favorendo un modello di conversazione partecipativa.
Questa piattaforma ha consentito di individuare dei vantaggi anche sul piano organizzativo per l'accesso alla Scuola, tramite un servizio di car sharing.
INTRANET
La rete intranet aziendale è impiegata per:
- diffondere in modo diretto, attraverso un canale in continuo aggiornamento le
informazioni di tutti i rami aziendali;
- diffondere la conoscenza e l'utilizzo di materiale istituzionale integrato;
- velocizzare tutti i tipi di comunicazione (Manuali Operativi, Fatturazione
Elettronica, documenti relativi alla normativa, survey, campagne pubblicitarie
nazionali e locali, ecc.);
- distribuire software e relativi aggiornamenti;
- consentire agli Affiliati di accedere ai programmi gestionali del franchisor;
- consentire agli Affiliati di accedere al web store per acquistare i prodotti di merchandising.
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DEDALUS
È il software creato per la gestione dei contenuti e dei contatti dell'Ufficio Stampa
che permette di archiviare il materiale prodotto e inviato ai media, così da tenere traccia storica dei contatti e di individuare le tematiche più ricorrenti e sulle
quali fare leva. Il software favorisce lo sviluppo delle relazioni con i giornalisti e
delle attività ad esse correlate (oggi contiene oltre 2.800 contatti validi relativi al
mondo dei media del panorama economico).
La ricchezza e la completezza delle piattaforme disponibili e in uso segnalano la
necessità per le società del Gruppo di avvalersi di tali supporti per gestire al meglio le
attività sempre più complesse; al contempo, essi costituiscono uno strumento indispensabile e un'opportunità distintiva per conseguire forme di collaborazione e di integrazione sempre più efficaci ed orientate alla massimizzazione dei risultati attesi.
Canali e strumenti di comunicazione esterna: l'attenzione al Cliente finale
La valutazione del Cliente relativamente alla domanda e all'utilizzo di un servizio/prodotto oggi non è più condizionata solo dal rapporto prezzo/qualità, ma anche da fattori quali la credibilità, l'affidabilità, la durata, l'attenzione alle esigenze.
La centralità del servizio al Cliente è l'obiettivo di fondo che ispira l'attività delle
società del Gruppo. Per conseguirlo è necessario dare sempre più attenzione alla
gestione delle risorse umane nell'ambito delle Agenzie, con interventi formativi sull'intero territorio nazionale, al fine di migliorare la qualità interna delle agenzie affiliate,
che si traduce in processi di qualità nei confronti del Cliente.
E' un aspetto molto delicato, visto che - come noto - nel modello di franchising sono i
singoli affiliati che, in qualità di imprenditori autonomi, mantengono un rapporto di
lavoro con i loro collaboratori.
Tuttavia lo staff direttivo e il franchisor intendono vigilare sulla salute, il benessere e
l'integrità di tutto il sistema e diventa strategico monitorare il livello di soddisfazione
dei "giovani collaboratori" che si preparano alla professione e domani potranno diventare Affiliati. La loro soddisfazione, motivazione, responsabilizzazione e preparazione
"alimenta" la soddisfazione interna e trasmette verso l'esterno un messaggio positivo
che contribuisce a generare una buona percezione dell'immagine e della reputazione
di Tecnocasa.
SMaRC
Il nuovo sistema SMaRC (Sistema strutturato e operante di Management della
Relazione con il Cliente) costituisce un'evoluzione avanzata del concetto di
Customer Relationship Management (CRM), che rivoluziona l'approccio al Cliente
tramite un'integrazione di tutte le piattaforme IT all'interno di un sistema che consente di "mettere il Cliente al centro" dell'operatività di tutte le funzioni aziendali.
Non è solo una soluzione tecnologica di supporto alla relazione con il Cliente, ma
piuttosto una vera e propria strategia di business, disegnata per ottimizzare la redditività e i ricavi per l'Agenzia affiliata, nonché la soddisfazione del Cliente.
A regime il sistema presidierà i seguenti aspetti:
- customer database, cioè l'archivio dei dati e delle informazioni che registrano sia
i dati identificativi del profilo del Cliente (Customer Intelligence), sia i risultati dei
27
-
-
-
-
vari tipi di relazione fra azienda e Cliente, sia ancora gli "stati" del Cliente (nominativo potenziale, notizia, pratica);
sistemi di automazione dei processi commerciali, che rappresentano modelli di
lavoro orientati al rispetto delle regole di gestione della Rete di vendita, ma
anche alla condivisione in remoto di agende e strumenti di pianificazione commerciale;
marketing automation, ovvero strumenti di segmentazione del mercato, specie in
relazione ai canali commerciali di provenienza, atti a creare, organizzare e controllare le campagne di vendita su più canali;
catalogo prodotti, che contiene tutte le convenzioni stipulate dal franchisor con
gli Istituti di credito per la consulenza e l'offerta di prodotti destinati alle varie
fasce di mercato e tipologie di clientela (mutui prima casa, prodotti per la sostituzione e surroga, prestiti personali, carte revolving, CQS, ecc.) e il catalogo
degli incarichi di intermediazione immobiliare gestito dalle Reti;
customer satisfaction, cioè sistemi di ricerche di mercato e indagini sulla soddisfazione dei Clienti, sempre più fondamentali nella creazione di una strategia di
fidelizzazione.
PORTALE E MOBILE
Sono i canali attraverso i quali il Gruppo Tecnocasa si presenta al pubblico, sia
con una visione d'insieme, sia con informazioni di dettaglio su tutte le sue componenti. Sul canale web viene inoltre "trasferita" la strategia della centralità del
Cliente e si estende a tutti i marchi del Gruppo l'effetto trainante e i vantaggi
della notorietà del marchio Tecnocasa.
Il canale web e le più recenti applicazioni su mobile consentono di migliorare la
visibilità della rete di intermediazione immobiliare e di mediazione creditizia, nonché dell'attività di consulenza.
CANALI SOCIAL MEDIA
La presenza del Gruppo Tecnocasa su social media è finalizzata al miglioramento della relazione e della comunicazione con i Clienti. E' stata realizzata una "fan
page" istituzionale e degli Affiliati su Facebook, per rafforzare la propria presenza in rete in modo ufficiale, dialogando con gli utenti che cercano un contatto
diretto con l'azienda e contribuendo a veicolare il traffico verso il portale di
Gruppo, creando così opportunità di business per gli Affiliati.
Anche grazie a tale canale, il franchisor si dimostra attento e pronto ad ascoltare tutte le segnalazioni provenienti dalla rete e che possono riguardare i marchi
e i settori di operatività del Gruppo e, più in generale, la cosiddetta Net
Reputation. È stato scelto Facebook perché costituisce ancor oggi il social media
più utilizzato.
Il progetto è stato aperto a tutti gli Affiliati che volessero partecipare creando una
fan page della propria Agenzia. A tale fine è stato creato e messo a disposizione
delle Agenzie un Manuale ad hoc, che contiene tutte le regole e le informazioni
utili per aprire una fan page e per gestire eventuali criticità. In questo modo le
Agenzie seguono una linea d'azione comune, che rafforza l'immagine digitale del
Gruppo e rende più efficace la comunicazione.
28
4.5. Le risorse economiche e patrimoniali
Il bilancio di esercizio di Tecnocasa Holding e delle società del Gruppo, nonché il bilancio consolidato hanno ricevuto - anche per l'esercizio 2011 - il parere favorevole dei
rispettivi Collegi Sindacali in merito alla correttezza delle risultanze contabili ed al
rispetto dei principi e dei criteri di redazione del bilancio previsti dalla normativa.
Inoltre, come di consueto, sono stati sottoposti al giudizio di una Società di revisione esterna i bilanci di Tecnocasa Holding e delle principali società partecipate.
Anche per il 2011 si è scelto di produrre un documento di rendicontazione sociale
distinto sia dal bilancio d'esercizio della Holding, sia dal bilancio consolidato del
Gruppo Tecnocasa.
E' però necessario che le informazioni qualitative e i dati di cui si dà conto nel Bilancio
Sociale trovino il loro fondamento e raccordo nel bilancio d'esercizio e nel bilancio
consolidato, dimostrando la sostanziale integrazione informativa già esistente tra i vari
documenti informativi.
A tale fine si evidenziano di seguito alcuni highlights riferiti ai principali valori contabili di natura patrimoniale, finanziaria e reddituale, espressivi della dimensione e dell'operatività del Gruppo.
Sulla base della rappresentazione del Gruppo, il valore della produzione per l'esercizio 2011 nel bilancio consolidato di Tecnocasa Holding S.p.A. ammonta a circa 141
milioni di euro, in calo di circa il 3% rispetto al precedente esercizio. Circa i 3/4 di tale
valore derivano dall'attività delle reti in franchising e, quindi, dalla operatività di
Tecnocasa Franchising S.p.A., Kiron Partner S.p.A. e La Ducale S.p.A.
Nell'esercizio 2011 i costi di produzione si sono ridotti di circa 2,1 milioni di euro, passando da 98,5 a 96,4 milioni di euro, in particolare per effetto del caso dei costi per
29
servizi ricevuti (-4 milioni di euro, da 86 a 82 milioni di euro). Le altre voci di costo spese per il personale, ammortamenti e svalutazioni, oneri diversi di gestione - hanno
registrato movimentazioni meno significative e il loro contributo all'aggregato dei costi
di produzione resta peraltro più contenuto.
I costi del personale, in crescita del 6% a 3,8 milioni di euro, rappresentano circa il 4%
dei costi di produzione.
Le difficoltà congiunturali e l'andamento sfavorevole del mercato immobiliare, nonché
alcune svalutazioni di partecipazioni hanno inciso negativamente sulla redditività del
Gruppo. L'utile netto consolidato per l'esercizio 2011 - compresa la quota di pertinenza di terzi - si è assestato a 25,9 milioni di euro, in calo del 14% rispetto al 2010.
Valore della produzione e delle attività delle
principali Società del Gruppo Tecnocasa
30
5. LA CREAZIONE DI VALORE
Il Gruppo Tecnocasa si è sempre impegnato in un percorso di crescita sostenibile ed
attento ai bisogni degli Stakeholder, facendo propria e declinandola sul piano strategico e gestionale la logica imprenditoriale della corporate social responsibility (CSR).
La costante volontà di indirizzare tutte le componenti del Gruppo al rispetto dei valori
e di regole di comportamento che trovano il loro perno principale sulla correttezza,
sulla collaborazione e sulla soddisfazione del cliente, nasce infatti dalla chiara consapevolezza degli organi apicali del significativo impatto sociale ed ambientale delle attività sviluppate dalle Società e dalle Reti in franchising del Gruppo sui territori in cui
esse operano.
Il profilo identitario e le regole di governante - precedentemente descritte - danno conferma e conferiscono contenuto all'affermazione che la sostenibilità nel lungo periodo del processo di crescita aziendale costituisce un imperativo della governance e
della gestione di Tecnocasa, che la considera un elemento distintivo del Gruppo e
un fattore di competitività.
Letti in questa ottica, gli impegni richiesti ai franchisee e alle Società partecipate ed i
controlli effettuati sulla loro operatività costituiscono, dunque, le modalità con le quali
la Capogruppo indirizza lo sviluppo di attività ispirate alla responsabilità nei confronti
delle famiglie e delle imprese a cui sono rivolti i servizi di intermediazione immobiliare e di mediazione creditizia di Tecnocasa. Per gli stessi motivi, il Gruppo Tecnocasa
non demanda alla Rete in franchising lo sviluppo autonomo dei servizi per gli utenti
finali, ma offre - e rinnova nel tempo - una serie di servizi di supporto che consentono alla Rete di acquisire competenze adeguate, di utilizzare strumenti operativi innovativi e coerenti con le esigenze della clientela, di disporre di processi e strumenti
amministrativi efficienti e conformi alla normative vigenti. Gli investimenti realizzati
per creare questo "sistema di gestione" sono considerati la leva per creare sinergie
nel Gruppo e per tutelare la sua reputazione e credibilità.
Il Gruppo Tecnocasa è inoltre attento alla cosiddetta sfera della "socialità esterna",
preoccupandosi dell'impatto che le proprie attività generano non solo sulla clientela,
ma anche e più in generale sul tessuto economico in cui queste attività si sviluppano,
determinando un importante impatto sociale ed ambientale. È, ad esempio, evidente
l'importanza dei riflessi occupazionali derivanti dalla possibilità di creazione e sviluppo di Agenzie sul territorio, nonché degli effetti di accrescimento del benessere
sociale comportato dalle attività di una Rete che gode di continue possibilità di aggiornamento professionale, che genera un indotto operativo a livello locale (attività legali e notarili, attività di stampa, ecc.), che è attento alle istanze del territorio, che promuove e sostiene iniziative locali che contribuiscono a consolidare nel tempo la reputazione del Gruppo Tecnocasa.
Particolare attenzione è rivolta da Tecnocasa anche alle tematiche ambientali, che trovano specifiche risposte sul fronte del risparmio energetico e delle risorse naturali, che stanno impegnando in particolar modo alcune Società del Gruppo.
Va, infine, richiamato quanto già emerso nel commento relativo alle risorse finanziarie, ove si esplicita che Tecnocasa Holding definisce di anno in anno l'importo delle
erogazioni liberali da destinare a realtà non profit che operano a beneficio del sistema sociale. Un'ulteriore conferma dell'attenzione alle istanze sociali emerge dall'impegno profuso dall'intero Gruppo Tecnocasa a favore della Fondazione MilleSoli
Onlus, costituita nel 2005 per volontà di alcuni esponenti del Gruppo; si tratta di una
31
realtà non profit che opera nell'ambito delle adozioni a distanza, a cui nel tempo le
diverse componenti del Gruppo Tecnocasa (Holding, Società partecipate e Agenzie)
hanno assicurato un importante supporto per lo sviluppo del suo progetto umanitario.
Nel seguito si illustrano i risultati raggiunti da Tecnocasa Holding in questo percorso
di crescita responsabile che è proseguito anche nel corso del 2011.
5.1. La gestione delle Reti in franchising
5.1.1. I servizi di supporto e consulenza
La gestione delle Reti in franchising di intermediazione immobiliare e di mediazione
creditizia costituisce da sempre l'aspetto cruciale per lo sviluppo del Gruppo
Tecnocasa.
Come in parte già emerso, anche nel corso del 2011 sono continuate le attività di investimento per lo sviluppo di processi formativi finalizzati all'inserimento dei giovani nel
percorso imprenditoriale del Gruppo, di prodotti finalizzati alla semplificazione ed al
rafforzamento dell'operatività, alla creazione di sinergie tra le diverse componenti del
Gruppo e le Rete in franchising.
Nel complesso è proseguito e si è ulteriormente rafforzato l'impegno per erogare servizi di qualità alle Reti, nel rispetto degli obiettivi strategici definiti dalla Holding a vantaggio dei Clienti (Affiliati e Clienti finali) e del Gruppo nel suo complesso.
Obiettivi strategici dei "Servizi di franchising"
- Applicare un modello di gestione aperto, basato sul confronto e sull'individuazione delle reali esigenze di rete, al fine di fornire un valore aggiunto
agli Affiliati e all'intero Gruppo.
- Creare valore attraverso l'armonizzazione degli interessi dei due diversi
livelli di Clienti (Affiliati e Clienti finali) con i quali la Holding si relaziona.
- Rafforzare la relazione con Area Manager e staff di Consulenza per rispondere concretamente alle reali esigenze degli affiliati, nel rispetto delle logiche aziendali e delle linee guida generali volte a creare vantaggi per le Reti.
- Promuovere una forte condivisione con gli Affiliati sui servizi di franchising
per aumentare la consapevolezza del valore dei marchi e degli strumenti a
loro disposizione.
- Sensibilizzare gli affiliati sulla responsabilità che assumono nell'erogazione
di un servizio di qualità al Cliente finale.
- Accrescere il know-how di sistema, attraverso l'evoluzione degli strumenti a
supporto della metodologia commerciale.
- Supportare la collaborazione, la sinergia e l'integrazione tra il settore immobiliare e quello creditizio/assicurativo, contribuendo allo sviluppo, al rafforzamento e al consolidamento delle Reti in franchising del Gruppo
Tecnocasa.
L'impegno profuso da Tecnocasa Holding ha certamente contribuito ai risultati conseguiti dalle Reti nel 2011, che hanno registrato un andamento soddisfacente, specie se
valutato nel contesto di mercato particolarmente sfavorevole.
32
Una sintesi dei risultati delle Reti nel 2011
TECNOCASA e TECNORETE
154.423 incarichi di vendita (+19% rispetto al 2010) e 46.720 incarichi di
locazione (+127%) stipulati nel 2011.
KIRON e EPICAS
9.667 contratti di mutuo stipulati nel 2011 (-22%) con le banche convenzionate, per un erogato di circa 1,25 miliardi di euro (-19%).
Circa 45 milioni di euro erogati nel 2011 come prestiti personali e cessioni
del quinto dello stipendio (CQS).
Inoltre, l'utilità dei servizi messi a disposizione delle Reti può essere agevolmente percepita anche grazie ai dati relativi all'intensità del loro utilizzo da parte degli Affiliati.
L'utilizzo degli strumenti a disposizione delle Reti
2010
KEP
Non attivato
2011
Inseriti 430.000
nominativi, di cui il
32% è stato contattato telefonicamente almeno una volta
nell'anno. Inserite
27.300 pratiche - in
media 6,2 al mese
per Agenzia.
Presentate oltre
19.000 pratiche, di
cui circa il 59% si
sono concretizzate
in erogazioni di servizi.
(dedicato alla Rete
Kìron e Epicas)
Ma3x
Richieste Nuove Mese/Agenzia
18
12
Dati attività medie Nuove Notizie di vendita mese/agenzia
N. Appuntamenti di Acquisizione Mese
9,5
per agenzie /mese
Nuovi incarichi di vendita/ Mese
4,5
N. Appuntamenti di Vendita Mese
25,7
33
19
14
12
4,8
29,5
Rispetto delle regole, gioco di squadra e crescita interna sono i tre "ingredienti" fondamentali alla base di questi risultati.
La crescita interna si basa sull'idea di fondo che ogni risorsa inserita in Agenzia deve
essere orientata allo sviluppo di un proprio progetto imprenditoriale e deve poter operare in un ambiente di lavoro sereno, positivo e motivante; a ciò deve aggiungersi un
equo modello di retribuzione, che preveda un corrispettivo adeguato, costituito da una
quota fissa e una componente variabile e proporzionale in funzione dei risultati raggiunti. Ancorché di assoluta e centrale importanza, la retribuzione non è che uno degli
elementi che possono favorire i percorsi di crescita interna; ad esso, infatti, si devono
affiancare il trasferimento delle competenze, delle esperienze e dei valori del Gruppo,
nonché occasioni di confronto e di collaborazione tra collaboratori e Affiliati, tra
Agenzie e tra queste e le Società del Gruppo che possano stimolare le attività.
Per questo motivo Tecnocasa promuove la logica del "fare squadra", che facilita la
condivisione ed il raggiungimento degli obiettivi, e punta molto sulla valorizzazione dei
giovani che sviluppano il loro percorso professionale all'interno del Gruppo: l'affiliazione viene, infatti, riconosciuta ai giovani che hanno ottenuto risultati concreti durante l'esperienza in Agenzia e che hanno frequentato tutto il percorso di formazione proposto dalla Scuola di formazione del Gruppo, acquisendo le competenze adeguate e
necessarie per poter operare correttamente ed efficacemente sul mercato.
La collaborazione tra settore immobiliare e finanziario/assicurativo, alla ricerca di
nuove opportunità di business per il Gruppo e nella direzione di una più "completa"
soddisfazione delle esigenze della clientela, ha trovato ulteriore rafforzamento nel
corso del 2011 grazie soprattutto all'avvio dell'implementazione di GECO, a cui si è già
avuto modo di fare riferimento; lo sviluppo di questo sistema ha sviluppato la capacità
di Analisi Dati del Gruppo (attraverso sistemi di Business Intelligence) ed ha intensificato le relazioni ed i contatti interni grazie allo scambio di informazioni più strutturate.
La gestione delle Reti in franchising di intermediazione immobiliare e di mediazione
creditizia è completata tramite le Società del Gruppo che si occupano dell'erogazione
di specifici servizi, garantendo un'ottimizzazione e un miglioramento dell'efficienza del
lavoro e delle prestazioni offerte alle Reti nelle seguenti aree: editoria, informatica,
merchandising, comunicazione, marketing, consulenza e formazione.
5.1.2. L'attività dell'Ufficio Qualità
L'Ufficio Qualità ha l'obiettivo di tutelare i marchi di intermediazione immobiliare e di
mediazione creditizia del Gruppo Tecnocasa e, conseguentemente, svolge un controllo sull'operato degli Affiliati.
Il ruolo principale dell'Ufficio Qualità consiste nel prendersi carico della gestione di
ogni criticità riguardante i rapporti tra Affiliato e Cliente o tra i franchisees:
●
per i Clienti, raccogliendo le loro richieste di informazioni e le loro segnalazioni di disservizio e fornendo risposte il più possibile complete, tecniche ed
esaurienti;
●
per gli Affiliati, tutelando il loro corretto operato facendosi carico di rispondere ai loro Clienti e coadiuvandoli nel recuperare il rapporto con gli stessi.
L'Ufficio Qualità, con il supporto dei consulenti legali del Gruppo, è inoltre a disposizione degli Affiliati per fornire consulenza tecnica e giuridica, relativamente alle novità
normative e alla loro interpretazione.
La gestione dei "casi-qualità" e la loro diversità ha arricchito le esperienze e le competenze acquisite nel tempo da questo Ufficio, che costituiscono il presupposto per
34
poter offrire un servizio sempre più efficiente e tempestivo a beneficio delle relazioni
di clientela e della reputazione del Gruppo.
Nel 2011 è stato possibile rilevare i numeri dei reclami e delle non conformità, che
risultano estremamente contenuti rispetto ai rapporti complessivamente intrattenuti
tra le Agenzie e tra queste e i Clienti finali, segnando quindi un risultato particolarmente lusinghiero per il Gruppo Tecnocasa. Nel 2011, infatti, sono stati gestiti 461 casi
di reclami relativi ai rapporti con i Clienti finali, di cui il 66% conclusisi positivamente
ed il 22% valutati come "non effettivi"; sono stati, invece, 57 i casi di "non qualità" tra
Affiliati.
Nonostante tali buoni risultati, Tecnocasa continuerà ad investire in supporti tecnologici e conoscenze e a lavorare per poter ulteriormente ridurre i reclami dei Clienti e i
casi di non conformità ai canoni di qualità richiesti dal Gruppo agli Affiliati.
Nel corso del 2011 Tecnocasa ha avviato anche un'altra importante iniziativa coerente con l'idea che l'elemento che garantisce il successo della formula imprenditoriale
adottata sia porre il Cliente al centro del sistema, lavorando al meglio per la sua soddisfazione. Affinché questo successo si confermi e consolidi nel tempo, il franchisor ha
ritenuto opportuno avviare il "Progetto Audit" finalizzato ad implementare l'attività di
controllo sull'operato delle Agenzie immobiliari affiliate.
In particolare, il progetto si propone di valutare la qualità del servizio offerto al Cliente
finale attraverso controlli di verifica da realizzare sulle singole Agenzie. La policy del
modello operativo di audit è già stata definita e attualmente è in fase di implementazione presso le Società del Gruppo. Gli aspetti oggetto di attenzione e valutazione da
parte degli operatori incaricati, sono ad esempio la verifica dell'immagine esterna ed
interna dell'Agenzia e del grado di compliance normativa e metodologica (tra cui, la
corretta compilazione della documentazione relativa agli incarichi di vendita, alle proposte d'acquisto, alle pratiche concluse).
E' infine opportuno ricordare che proseguono le attività di audit già da tempo avviate,
in parte anticipando gli obblighi normativi, all'interno di Kiron Partner S.p.A. e sulle
Agenzie di mediazione creditizia. Tali attività sono finalizzate alla verifica del costante rispetto delle prescrizioni legislative (in materia di privacy, trasparenza, antiriciclaggio e usura, utilizzo di modelli contrattuali, mantenimento di requisiti di onorabilità
e professionalità, coperture assicurative, ecc.).
5.2. La Scuola di Formazione
Da sempre la formazione caratterizza l'esperienza del Gruppo Tecnocasa, quale valore fondamentale per le opportunità di crescita professionale, che vengono offerte sia
alle giovani risorse in vista dell'avvio delle loro attività lavorative ed imprenditoriali, sia
agli Affiliati per il continuo aggiornamento necessario per lo svolgimento delle attività.
In considerazione dell'importanza che le attività formative assumono nell'ambito dei
servizi accentrati, il loro svolgimento è stato demandato alla Scuola di Formazione
permanente (SdF), istituita già da diversi anni all'interno del Gruppo Tecnocasa, che
persegue l'obiettivo di diffondere la cultura della qualità del servizio al Cliente finale e
di potenziare una crescita interna basata sull'attenzione alle risorse umane e ispirata
ai valori etici aziendali.
Annualmente la SdF definisce un piano nazionale di attività, sulla base delle linee
guida definite dalla Holding e le specifiche esigenze delle Reti, che è possibile rilevare grazie alla presenza:
●
della Scuola nazionale direttamente sul territorio attraverso momenti formativi studiati per le singole esigenze delle aree;
35
●
dei Responsabili della formazione alle riunioni, programmate periodicamente nell'area, con la rete stessa.
Le esigenze in tal modo raccolte, vengono riportare al tavolo di lavoro della
Formazione e vengono trasformate in unità didattiche.
La risposta formativa viene progettata per tutte le figure professionali presenti in
Agenzia attraverso l'erogazione di appuntamenti destinati agli Affiliati/Responsabili a
livello nazionale e attraverso l'integrazione o approfondimento delle tematiche negli
iter per collaboratori-coordinatrici già erogati e delocalizzati in modo uniforme su tutto
il territorio nazionale.
Questa modalità di lavoro è stata resa possibile dalla evoluzione organizzativa della
SdF, che nel tempo è stata tesa a centralizzare presso la sede nazionale le attività di
progettazione, erogazione e organizzazione logistica, nonché il coordinamento delle
attività delle 11 sedi di formazione regionale dislocate su tutto il territorio italiano.
In questo quadro, ai Responsabili della Formazione Locale (RFL) è demandato il compito di integrare le attività di formazione istituzionale con contenuti specifici, coerenti
con le esigenze espresse direttamente dalle aree di loro competenza.
Le più recenti rilevazioni hanno evidenziato l'esigenza di approfondimento delle tematiche di comunicazione, motivazione, negoziazione e di erogazione di formazione sempre più orientata alla "pratica" che possa fornire, al termine della giornata d'aula, soluzioni immediate ai problemi quotidiani.
Il piano formativo delle Reti del Gruppo, che era stata pianificato per il 2011, è stato
interamente erogato nel corso dell'anno.
L'attività di formazione è stata particolarmente intensa ed ha coinvolto tutte le Reti in
franchising di intermediazione immobiliare e mediazione creditizia del Gruppo.
Complessivamente nel 2011 sono state erogate poco meno di 4.400 giornate di formazione, a cui hanno partecipato oltre 47.000 persone.
Va sottolineato che circa il 65% delle attività formative svolte nel 2011 è stato indirizzato ai collaboratori, mentre il resto è stato dedicato agli Affiliati.
Inoltre, la disaggregazione dei dati in base alle società del Gruppo destinatarie delle
attività di formazione, consente di rilevare che la quota maggiore è stata assorbita
anche nel 2011 dalle Reti immobiliari (Tecnocasa e Tecnorete), a testimonianza della
grande e costante attenzione del Gruppo allo sviluppo della professionalità e delle
competenze degli Affiliati, ma certamente non meno importanti sono le attività svolte
per le altre componenti del Gruppo anche in considerazione della minore numerosità
delle risorse umane impegnate nelle altre Reti.
Attività di formazione svolta per le società del Gruppo
2010
Reti
Tecnocasa
Tecnorete
Kiron
Epicas
Altro
Totale
Giornate Presenze
1.641
35.616
1.296
7.519
527
4.642
215
657
301
1.639
3.980
50.072
2011
Giornate Presenze
1.747
34.802
1.394
7.994
544
2.800
218
283
454
1.384
4.357
47.262
Il confronto con i dati dell'anno precedente consente di verificare un leggero calo di
presenze (-5,6%) legato principalmente alla chiusura di alcune Agenzie (specie nel
36
settore creditizio) determinato dalla difficile situazione di mercato, a fronte della quale
Tecnocasa ha voluto rispondere con un incremento dell'offerta formativa (+9,5%) al
fine di supportare sempre meglio gli Affiliati ed i loro collaboratori che continuano ad
operare in un contesto sempre più complesso sul piano normativo ed operativo.
La Scuola si impegna ad erogare la formazione avvalendosi in via prevalente di personale interno, che possa portare in aula anche l'esperienza maturata "sul campo",
che - come emerso anche dalle più recenti rilevazioni interne - costituisce un elemento di sicuro valore aggiunto per i partecipanti ai corsi di formazione.
Per questo motivo negli ultimi tre anni la Scuola sta puntando significativamente sulla
qualificazione e valorizzazione di formatori interni, per i quali nel 2011 è stato definito
uno specifico percorso formativo, chiamato "Learning to form" (LTF).
La prima edizione di questo nuovo corso di formazione dei formatori ha ottenuto un
ottimo successo in termini sia di partecipazione, sia di gradimento complessivo.
Il percorso "base", cui hanno partecipato 33 discenti, si è posto gli obiettivi di:
●
migliorare le abilità comunicative dei partecipanti in modo da trasferire i
contenuti dell'iter base con metodi più efficaci;
● mettere in condizione i partecipanti di affrontare la platea in modo produttivo, gestendo le obiezioni e rinforzando l'apprendimento dei discenti.
Il percorso "specialist" (25 discenti) ha formato i partecipanti sulle tematiche dei corsi
Professional e Practise, da erogare nelle sedi regionali in modo uniforme.
Infine, il percorso "advanced" (41 discenti) ha avuto gli obiettivi di:
●
mettere in condizione il partecipante di eseguire una veloce analisi dei fabbisogni formativi;
● riuscire a progettare piccoli interventi e misurarne gli effetti;
● imparare a gestire l'apprendimento dell'adulto in maniera avanzata.
Le attività formative vengono gestite attraverso la piattaforma SdF della Scuola, che
costituisce il canale di comunicazione attraverso il quale le Reti possono conoscere
nei dettagli i contenuti dei percorsi formativi, visualizzare gli appuntamenti previsti nel
corso dell'anno ed effettuare le iscrizioni ai corsi.
Nel corso del 2011 sono state apportate modifiche sostanziali alla piattaforma dal
punto di vista del front office. Nel mese di luglio è stata rilasciata una nuova versione
con un'interfaccia grafica allineata a quella del Gruppo e con processi d'iscrizione ridisegnati e semplificati.
In questa nuova veste grafica è stato dato più spazio alla parte editoriale, con l'obiettivo di rendere la piattaforma un ambiente grazie al quale condividere con la Rete la
cultura formativa del Gruppo, la conoscenza del know-how e gli spunti formativi finalizzati alla crescita personale e lavorativa.
Un ulteriore elemento tangibile dell'attenzione di Tecnocasa per la crescita professionale dei giovani è certamente ravvisabile nelle attività svolte anche da un'altra componente del Gruppo, Qualiforma s.r.l.,costituita nel 2010 proprio con l'obiettivo di completare l'offerta formativa a vantaggio dei collaboratori delle Agenzie. Questa società,
infatti, è ente formativo accreditato presso la Regione Lombardia e può erogare i corsi
specifici di preparazione per sostenere, presso la CCIAA, l'esame che abilita alla pro37
fessione di Agente Immobiliare.
Tali corsi, che sul mercato regionale hanno un costo molto elevato, vengono proposti
da Tecnocasa alla propria Rete con la richiesta di un contributo pari a circa la metà del
costo di mercato; la differenza di prezzo è coperta direttamente dal franchisor
(Tecnocasa), che in tal modo offre un ulteriore supporto alla valorizzazione delle giovani risorse.
Nel 2011 Qualiforma ha fornito un importante contributo alle attività formative, erogando non solo 2 corsi di preparazione da 220 ore per Agenti Immobiliari in
Lombardia, ma anche 16 corsi base ISVAP e 15 corsi di aggiornamento ISVAP.
Attività di formazione svolta per le società del Gruppo
I corsi base ISVAP (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni
Private e di interesse collettivo) per l'iscrizione al R.U.I. (Registro
Unico degli Intermediari assicurativi), hanno come obiettivo la
formazione di figure professionali dotate di specifiche competenze in ambito dell'intermediazione assicurativa.
I corsi di aggiornamento ISVAP forniscono aggiornamenti normativi, tecnici, fiscali ed economici, inerenti la materia assicurativa,
agli affiliati che risultano già iscritti alla sezione E del R.U.I.
I corsi sono tesi al rispetto degli obblighi di formazione professionale previsti dal Regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006.
5.3. La comunicazione
Una buona relazione di clientela trova certamente fondamento sulla qualità del servizio e sulla capacità di fornire al Cliente informazioni veritiere, attendibili ed utili per
valutare la bontà e l'adeguatezza del servizio rispetto ai suoi bisogni.
Il successo delle attività del Gruppo sono, pertanto, fortemente influenzate anche
dalla qualità della comunicazione interna ed esterna.
Infatti, una buona comunicazione interna, capace di veicolare tempestivamente le
informazioni e gli aggiornamenti utili allo sviluppo delle attività della Rete, costituisce
non solo la base di costruzione di strumenti e processi di lavoro, ma anche la premessa per una corretta ed uniforme comunicazione esterna che rifletta una identità
unitaria ed uno stile operativo omogeneo. Un approccio così strutturato consente di
creare all'interno del Gruppo anche maggiore coesione, senso di appartenenza e
occasioni di diffusione e condivisione della cultura aziendale.
5.3.1 La comunicazione interna
Il principale canale di comunicazione interna del Gruppo è costituito innanzitutto dalle
reti intranet (nazionale e regionali), che anche nel 2011 hanno garantito un continuo
ed intenso scambio di informazioni. In particolare, nel 2011 le intranet hanno registrato una media mensile di 167.500 accessi ai contenuti (rispetto ai circa 130.000 accessi medi mensili del 2010).
Nel 2011 è proseguita anche la produzione e diffusione delle diverse newsletter del
Gruppo.
38
Gli strumenti di comunicazione interna del Gruppo Tecnocasa
Intranet
Obiettivo: fornire documentazione ed informare in tempo reale
tutta la Rete, con contenuti organizzati e facilmente fruibili.
Newsletter
Obiettivo: informare ed aggiornare le Reti in tempo reale e con
una formula snella e di impatto. Sono consultabili sulla intranet:
- Newsletter mensile "Notizie dal Gruppo": contiene le novità dei
diversi settori aziendali e viene inviata a tutte le Reti, ai colleghi
della sede nazionale e alle sedi regionali, alla consulenza, agli Area
Manager e ai legali rappresentanti delle Agenzie. Testi brevi e
immediati rimandano alla intranet per i contenuti di approfondimento.
- Newsletter mensile "Informake": realizzata a partire dal 2008 grazie
alla collaborazione dei colleghi del settore finanziario, fornisce
informazioni sulle attività di marketing delle Agenzie Kiron ed
Epicas, consigli pratici, novità dedicate al mondo della mediazione
creditizia del Gruppo. Viene inviata per conoscenza a tutte le
Agenzie del Gruppo, ai colleghi della sede nazionale e delle sedi
regionali, alla consulenza, agli Area Manager e ai legali rappresentanti delle Agenzie.
Netmagazine
(houseorgan)
Obiettivo: veicolare argomenti di interesse per tutti coloro che,
a vario titolo, fanno parte del mondo Tecnocasa.
È un importante strumento di aggiornamento e di approfondimento
sulle novità del Gruppo, sullo "stato avanzamento lavori" dei progetti
in corso, sui vantaggi derivanti dall'utilizzo corretto degli strumenti,
sull'evoluzione degli impianti tecnologici di cui il franchisor si dota per
supportare sempre meglio l'attività commerciale delle Agenzie. La
rivista è quadrimestrale ed è distribuita a tutte le agenzie del Gruppo.
Tutte le pubblicazioni vengono archiviate sulla Intranet.
5.3.2 La comunicazione esterna realizzata dall'Ufficio Stampa e dall'Ufficio Studi
La comunicazione esterna è affidata all'interno della
Stampa e all'Ufficio Studi, che realizzano comunicati
mercato. Particolare attenzione viene costantemente
impianto di comunicazione integrata e multicanale atta
del Gruppo e a diffondere le informazioni societarie.
Holding Tecnocasa all'Ufficio
stampa, editoriali ed analisi di
posta alla realizzazione di un
a veicolare il valore dei marchi
L'Ufficio Stampa
L'Ufficio Stampa si interfaccia con i media, fornendo le informazioni relative al Gruppo,
nonché i risultati delle analisi realizzate dall'Ufficio Studi sul mercato immobiliare e
della mediazione creditizia. Anche nel 2011 è stata svolta un'intensa attività di comunicazione che viene di seguito sinteticamente illustrata.
39
Comunicati stampa
Oltre ai dati e alle analisi elaborate dall'Ufficio Studi inerenti il mercato immobiliare e
della mediazione creditizia, i comunicati riguardano tutti gli ambiti aziendali: settore
informatico, marketing e comunicazione, statistiche e social media, formazione, La
Ducale S.p.A., TAG e comparto assicurativo. I comunicati stampa riflettono un crescente interesse alla declinazione degli aspetti legati alla sostenibilità sociale.
Quasi tutti i comunicati stampa vengono dapprima inviati alla stampa nazionale e successivamente vengono declinati per ciascuna regione ed arricchiti da specifici
approfondimenti, per garantire una diffusa presenza del Gruppo sui principali media di
tutto il territorio.
Nel corso del 2011 sono stati inviati ai media nazionali e locali oltre 130 comunicati,
con una media di 3 comunicati stampa a settimana.
Le uscite complessive (stampa, TV, radio e internet) sono state 3.176, di cui 1.358 realizzate online. Oltre la metà delle uscite (1.731) è stata realizzata sulla stampa cartacea nazionale e locale, con articoli riportanti citazioni del Gruppo Tecnocasa o di una
delle sue Reti. Va sottolineato che, grazie alle numerose conferenze stampa organizzate durante l'anno, è cresciuta la presenza sui giornali locali: infatti le uscite locali
sono state 1.355 sulle 1.731 totali.
Collaborazione con le istituzioni e gli organismi interni del franchisor
●
Invio agli operatori dell'informazione di dati e comunicati ai quali spesso
seguono ulteriori richieste di approfondimento tramite interviste ai professionisti del Gruppo.
●
Contatto permanente con le associazioni con cui vengono sviluppati progetti legati all'informazione in materia di franchising, che poi vengono diffusi
alla stampa sotto forma di comunicati congiunti. Nel 2011 l'Ufficio Stampa in collaborazione con lo staff di Confimprese - ha realizzato contributi sui
temi dell'occupazione e sulla politica di sviluppo delle reti.
●
Confronto continuativo con l'Ufficio Studi del gruppo.
●
Dialogo sistematico con i referenti delle conferenze stampa locali, per la
condivisione e il confronto dell'attività organizzativa necessaria per tali contributi.
●
Incontri regolari con il resto dell'azienda per diffondere in maniera tempestiva le notizie che riguardano novità strategiche, di servizio e di rete.
Conferenze stampa nazionale e locali
Ogni anno a Milano, nel mese di settembre, ha luogo la conferenza stampa nazionale
del Gruppo, "trampolino di lancio" per tutte le conferenze stampa locali. I riscontri
della conferenza del 2011 sono stati molto positivi: erano presenti oltre 40 giornalisti
e 80 professionisti, tra consulenti di rete ed esterni; sono state archiviate oltre 50 uscite sulla carta stampata, 45 sui giornali online e 3 sulle TV.
Nel 2011 sono state organizzate 44 conferenze stampa locali, 17 in più rispetto al
2010.
Tutte le aree del Gruppo che sono state coinvolte hanno dimostrato molto interesse e
garantito un'adesione massiccia ai nuovi progetti, segnalando una grande volontà e
apertura alla collaborazione.
40
Rassegna stampa settimanale
Ogni settimana vengono selezionati gli articoli più interessanti, che citano i marchi del
Gruppo o che riprendono l'intervista di un referente nazionale o locale del Gruppo e
inviati via email. Questo appuntamento settimanale permette di condividere i risultati
delle attività svolte e di aggiornare la Rete sulle news che vengono diffuse dai media
locali. Da ottobre 2011, la rassegna viene creata attraverso DEDALUS, l'applicazione
web che permette di gestire tutte le attività dell'Ufficio Stampa.
Collaborazione con La Ducale S.p.A.
Anche nel 2011 è proseguita la partecipazione dell'Ufficio Stampa al tavolo di lavoro
con La Ducale S.p.A., dedicato al settore delle nuove costruzioni e dei nuovi progetti
immobiliari di classe energetica A, che contribuisce a diffondere informazioni e ad
aumentare la sensibilità del pubblico in materia di edifici ecocompatibili e a basso
impatto ambientale.
Promozione e divulgazione delle testate del Gruppo
"Casa Trend" e "Osservatorio Immobiliare"
Le due pubblicazioni annuali del Gruppo Tecnocasa curate dall'Ufficio Studi, di cui parleremo poco oltre, sono ormai considerate fonti autorevoli per le analisi, la storicità dei
dati e la scientificità delle rilevazioni. Per questo motivo viene prestata particolare
attenzione ad una loro efficace diffusione.
Casa Trend nel 2011 è uscito in abbinamento alle riviste Panorama ed Economy.
L'Osservatorio Immobiliare, viene distribuito a tutte le Agenzie del Gruppo che lo mettono a disposizione dei professionisti (geometri, periti del tribunale, studi tecnici) che
lo richiedono espressamente come supporto per la loro attività.
L'Ufficio Studi
L'Ufficio Studi ha un ruolo fondamentale nello sviluppo delle analisi di mercato che
servono all'Ufficio Stampa per rispondere alle richieste dei giornalisti e al franchisor
per avere il polso del mercato in cui operano le Agenzie affiliate.
Attorno alle analisi di mercato ruotano tutte le attività dell'Ufficio Studi, sia quelle "non
programmabili", talvolta richieste anche in modo estemporaneo dai media su specifiche tematiche, sia quelle "programmabili", ormai consolidate e svolte con scadenze
fissate su base annuale.
Le analisi, che attingono direttamente ai dati delle Agenzie immobiliari del Gruppo,
riguardano in particolare:
●
rilevazioni semestrali sull'andamento del mercato immobiliare italiano;
●
analisi dei prezzi e delle locazioni delle abitazioni;
●
analisi del mercato immobiliare non residenziale;
●
analisi del mercato immobiliare turistico (montagna, mare e lago).
Ulteriori attività svolte dall'Ufficio Studi riguardano: l'analisi delle compravendite; l'analisi della
domanda e dell'offerta immobiliare e dei tempi di vendita; l'elaborazione di previsioni sull'anda41
mento del mercato immobiliare, realizzata grazie ad un modello econometrico che analizza le
serie storiche dei prezzi immobiliari rilevati nel corso degli anni dall'Ufficio Studi, nonché delle
compravendite rilevate dall'Agenzia del Territorio.
Queste attività di analisi sono sintetizzate nelle due già citate pubblicazioni periodiche:
●
l'Osservatorio Immobiliare, giunto alla 19a edizione, è esclusivamente dedicato al settore residenziale ed industriale e, raccoglie tutti i dati inviati dagli
Affiliati, consente di analizzare i diversi mercati locali. Questa pubblicazione viene distribuita esclusivamente nelle Agenzie. All'ultima rilevazione
hanno aderito l'85,4% delle Agenzie, che hanno consentito la raccolta di
quasi 50.000 dati.
●
Casa Trend, giunta alla 6a edizione, presenta la sintesi delle tendenze del
mercato immobiliare e di mediazione creditizia a livello nazionale ed è consultabile e scaricabile direttamente dal sito. Questa analisi si basa sulle
informazioni provenienti dalle Agenzie immobiliari e dalla sezione di mediazione creditizia del Gruppo.
Nel corso dell'anno si è sviluppata una collaborazione con l'Ufficio Studi spagnolo del
Gruppo per realizzare un Osservatorio Immobiliare dedicato al mercato spagnolo, analogo a quello realizzato sul mercato immobiliare italiano.
Sono state altresì potenziate le analisi sul settore turistico, riflettendo un crescente
interesse per tale comparto da parte dei media e dei professionisti, che è stato possibile cogliere grazie alle segnalazioni dei consulenti di zona (che indicano all'Ufficio
Studi/Stampa le località più interessanti dal punto di vista turistico) e attraverso l'analisi dell'apposita sezione presente sul portale Tecnocasa. Questo tipo di lavoro ha
consentito di realizzare conferenze stampa locali sul mercato immobiliare turistico e
focus mirati all'interno delle conferenze stampa regionali.
Nel corso del 2011 l'Ufficio Studi ha anche contribuito alla progettazione del nuovo
modulo del SIT e a sviluppare un progetto in collaborazione con TAG e con il settore IT
per l'elaborazione di un modello statistico finalizzato alla valutazione degli immobili.
5.4. Il settore IT
In una fase di mercato complessa sul piano economico nazionale e internazionale, l'innovazione è uno degli elementi in grado di fare la differenza rispetto alla concorrenza e di
aumentare il know-how del franchisor. Muovendo da tale convincimento Tecnocasa si sta
muovendo su tre principali linee di intervento: innovazione tecnologica e di processo; coerenza e integrazione di tutti i sistemi di comunicazione (multicanalità); collaborazione tra
franchisor e franchisee, nonché tra franchisee.
L'anno 2011 è stato molto impegnativo e dedicato sia alla progettazione, analisi e sviluppo di
nuovi strumenti,sia allo sviluppo dei servizi alle Reti (formazione, distribuzione e assistenza
per il corretto utilizzo degli strumenti).Gli obiettivi delineati a suo tempo sono stati raggiunti e
superati, essendo stati sviluppati e completati in corso d'anno numerosi progetti.
Il settore IT del Gruppo ha,innanzitutto,completato alcuni elementi molti importanti per lo
sviluppo e la gestione del modello SMARC, perla gestione integrata dei Clienti e per la collaborazione tra le Reti.
Si è poi concluso il rilascio a tutta la rete Kìron e Epicas del supporto KEP: nel 2011 sono
stati inseriti 430.000 nominativi, il 32% dei quali è stato contattato almeno una volta nell'anno tramite attività di contatto telefonico. Inoltre, tramite KEP sono state inserite 27.300
42
pratiche - in media 6,2 al mese per Agenzia - e ne sono state presentate oltre 19.000, di cui
circa il 59% si sono concretizzate in erogazioni di servizi.
Nel 2011 è stata rilasciata anche la nuova versione 7.xx Internazionale della Banca Dati
MA3X, distribuita anche alle agenzie immobiliari di Spagna, Tunisia e Ungheria.
Sono state realizzate, inoltre, varie componenti utili per l'ulteriore sviluppo
della strategia "multicanale" del Gruppo, quali le nuove home
page delle Agenzie, nonché le applicazioni per mobile
iPhone e Android, le nuove statistiche internet.
In particolare, le prime applicazioni mobile
del mondo Tecnocasa per iPhone e
Android sono state rilasciate a partire da
luglio 2011. I risultati relativi all'utilizzo
sono particolarmente interessanti non solo
sul piano numerico (circa 23.000 applicazioni scaricate in meno di 6 mesi), ma anche perché già consentono di tracciare il profilo di utilizzo di questo sistema da parte dei Clienti: sono state effettuate oltre
266.000 ricerche di immobili, per lo più tramite motore di ricerca e con ampia prevalenza
delle ricerche nel comparto residenziale.
L'impegno profuso dal settore IT ha consentito di migliorare la presenza e la visibilità del
Gruppo sul web e sui motori di ricerca, veicolate dal portale del Gruppo (www.tecnocasa.it)
e dai siti delle Agenzie: tutte le sorgenti di traffico hanno generato complessivamente oltre
2,6 milioni di visite e il 56% del traffico proviene dai motori di ricerca; il numero medio di
visitatori a settimana del portale nel 2011 ha superato le 420.000 unità, registrando una crescita di circa il 17% rispetto al 2010. Alla crescita in termini di navigatori è corrisposta anche
quella degli immobili presentati.
5.5. L'attività a favore della collettività e del territorio
5.5.1. La responsabilità ambientale
L'impegno per il rispetto dell'ambiente e per il corretto utilizzo delle risorse naturali
dovrebbe essere condiviso universalmente, poiché è il segno più tangibile del nostro
rispetto nei confronti delle future generazioni e perché mira a perseguire obiettivi che
non si rivelano pienamente raggiungibili se poggiano sul senso di responsabilità solo di
poche istituzioni ed imprese. L'intensità e la velocità dei processi che conducono al perseguimento di questi obiettivi dipendono, inoltre, non solo dalla sensibilità dei regolatori, ma anche e soprattutto dalla consapevolezza dei clienti e della collettività, che certamente nasce da una cultura diffusa e favorevole ad una responsabilità ambientale non
in contrasto con altri fondamentali diritti sociali.
L'impegno ambientale rappresenta un valore fondamentale, strettamente legato all'economicità della gestione (contenimento degli sprechi, corretto smaltimento dei rifiuti, ottimizzazione dei consumi energetici) e alla sostenibilità delle attività svolte.
Il controllo dell'impatto dei processi editoriali
Il Gruppo Tecnocasa è fortemente impegnato nel costante contenimento dell'impatto
ambientale dei propri processi editoriali, facendo propri in tal modo sia l'attenzione
all'ambiente, sia la sua difesa e protezione a beneficio delle future generazioni.
43
Consumo di carta e inchiostri per la stampa delle Riviste
(interno e copertina) del Gruppo Tecnocasa valori espressi in tonnellate
Consumo di carta Consumo di inchiostri
2009
2010
2011
6.800
6.500
6.250
220
210
200
Come già evidenziato in relazione alle attività di comunicazione e del settore IT, il
Gruppo ha innanzitutto proceduto allo sviluppo di canali e prodotti telematici capaci di
sostituire o comunque ridurre significativamente i processi di stampa dei propri materiali pubblicitari e prodotti editoriali.
Inoltre, con riferimento ai materiali e ai prodotti che ancor oggi è necessario stampare,
ha compiuto la scelta di utilizzare la carta, prendendo in considerazione i numerosi studi
scientifici che hanno evidenziato come la carta sia parte di un'industria integrata, a partire dalle foreste, fino alla produzione di energia e di carta e cellulosa; in particolare,
questi studi hanno messo in luce che la carta può soddisfare diverse esigenze di attenzione e protezione dell'ambiente: è sicura da utilizzare, facile da riciclare, utilizza materie prime sostenibili, consente bassi utilizzi di materiali ed energia e, al tempo stesso,
garantisce basse emissioni durante il ciclo di vita.
L'impegno di Tecnocasa è comunque quello di continuare a monitorare il consumo di
carta e l'utilizzo di inchiostri, come emerge dai dati relativi alla stampa delle Riviste
edite dal Gruppo.
Il risparmio energetico
Con riferimento al risparmio energetico, nell'ambito del Gruppo Tecnocasa va certamente evidenziato il particolare impegno della società La Ducale S.p.A., che si occupa di
edilizia residenziale, industriale ed artigianale ed offre soluzioni interessanti nella direzione del rispetto ambientale e del soddisfacimento delle esigenze di una clientela che
si rivela sempre più sensibile, informata ed esigente.
Le disposizioni comunitarie in tema di risparmio energetico
La riduzione del consumo energetico e l'utilizzo dell'energia da fonti rinnovabili
nel settore dell'edilizia costituiscono i temi più importanti in materia di gestione
del fabbisogno energetico, recepiti nella Direttiva n. 31 del 19.5.2010 del
Parlamento Europeo. L'obiettivo della Direttiva è il miglioramento della prestazione energetica degli edifici, attraverso la predisposizione di interventi più concreti, volti a realizzare il grande potenziale di risparmio energetico nell'edilizia.
Entro il 31.12.2020 tutte le nuove costruzioni dovranno essere "edifici ad
energia quasi zero", cioè edifici con un fabbisogno energetico molto basso o
quasi nullo che dovrà essere coperto in maniera molto significativa da energia
da fonti rinnovabili, compresa quella prodotta nelle vicinanze dell'intervento. Per
gli edifici di nuova costruzione si dovrà, prima dell'inizio dei lavori di costruzione, valutare e tenere presente la fattibilità tecnica, ambientale ed economica di
sistemi alternativi ad alta efficienza, come l'energia da fonti rinnovabili e le
pompe di calore.
44
La Ducale S.p.A. sta ponendo particolare attenzione allo sviluppo di un'attività che vada
oltre il rispetto delle sole normative vigenti e l'adesione alle sole certificazioni obbligatorie, che sia capace di anticipare l'orientamento legislativo e di qualificare sempre più i
prodotti ed i servizi offerti ai propri Clienti.
A conferma di ciò, può essere innanzitutto evidenziato che nell'ultimo trimestre del 2012
La Ducale S.p.A., in anticipo rispetto ai principi promossi dalla Direttiva Europea n. 31
del 2010, porterà a termine la costruzione di Habitaria, ottenendo la certificazione di
classe energetica A e quindi rispettando gli obiettivi fissati in fase di progettazione.
L'intervento di Habitaria, in corso di realizzazione nel comune di Paullo (MI), consiste in
un complesso immobiliare, a prevalente destinazione residenziale, composto da sei vani
scala che si sviluppano per un massimo di 6 piani, per un totale di 85 appartamenti e 13
negozi destinati ad attività commerciali.
Per ottenere la classe energetica A, le strategie adottate sono state la riduzione degli
sprechi energetici, la produzione del caldo e del fresco con macchine termiche efficienti (pompe di calore, che sfruttano l'energia termica prodotta dall'acqua di falda) e la reintegrazione dell'energia consumata con altra ottenuta da fonti rinnovabili, quale un
campo fotovoltaico posto sulle falde del tetto, per la produzione di energia elettrica, pari
a circa 70 kwp.
L'utilizzo di tecnologie avanzate consente di salvaguardare l'ambiente, grazie al basso
consumo energetico, e permetterà di avere già da subito costi di gestione molto bassi
dell'impianto di riscaldamento e raffrescamento.
Nei primi mesi del 2012 La Ducale S.p.A. ha deciso di intraprendere, per il nuovo complesso Habitaria, anche l'iter per ottenere la certificazione volontaria LEED®. In analogia con il mondo della finanza, nel mondo delle costruzioni LEED® rappresenta un rating
system che classifica il livello della realizzazione nell'ambito della sostenibilità ambientale, traducendo in una scala di valori tutti gli aspetti che coinvolgono la localizzazione,
la progettazione e la costruzione dell'edificio; questo sistema di certificazione, quindi,
assegna un rating tanto più elevato, quanto più la costruzione si rivela sostenibile, ovvero consente di soddisfare i bisogni attuali senza compromettere quelli delle generazioni
future. In particolare, la certificazione LEED® riflette il minore impatto ambientale dell'edificio sia nel corso della costruzione, sia nel corso della sua vita, oltre che il livello di
qualità ambientale interna (comfort) e il grado di integrazione dell'edificio nel territorio;
tutti aspetti che assumono certamente rilevanza nell'ottica degli utilizzatori dell'immobile e che concorrono ad accrescere nel tempo il valore dell'investimento effettuato dall'acquirente.
Perseguire un livello di classificazione elevata nell'ambito della certificazione LEED®
consente, quindi, di offrire ai futuri acquirenti ed utilizzatori un prodotto di qualità, che
diviene trainante anche per le attività dei promotori immobiliari; questi ultimi, per poter
rispondere in modo sempre più adeguato alle esigenze della clientela, devono oggi
essere sensibili alle tematiche ambientali, quali la riduzione di emissioni di CO2, la riduzione del riscaldamento globale del pianeta, la riduzione dell'effetto isola di calore, l'utilizzo di risorse riciclabili, la riduzione dei materiali destinati alle discariche, l'utilizzo virtuoso delle acque, l'utilizzo di prodotti e materiali da costruzione privi di contenuti volatili e cancerogeni, l'efficienza energetica e l'ottimizzazione delle energie rinnovabili.
Va sottolineato che la coniugazione su uno stesso progetto immobiliare delle certificazioni obbligatorie (classe energetica) e delle certificazioni volontarie (LEED®) costituisce una conferma della serietà operativa che la Ducale S.p.A. ha sempre posto come
principale obiettivo di tutte le proprie operazioni di sviluppo immobiliare.
Peraltro, all'esperienza di Habitaria ne faranno seguito certamente altre parimenti atten-
45
te alla sostenibilità ambientale ed al risparmio energetico.
Ad oggi è già previsto l'avvio, nell'ultimo trimestre del 2012, della costruzione di un
nuovo complesso residenziale in zona Romolo a Milano, che è stato progettato nel
rispetto di tutti i criteri sviluppati e concretizzati con l'esperienza di Habitaria.
Questo nuovo complesso sarà composto da 50 appartamenti di differenti tipologie (dal
monolocale al superattico). Anche in questo caso la scelta delle soluzioni impiantistiche,
dei pacchetti costruttivi e dei materiali è stata fatta privilegiando il contenimento dei consumi, tendendo al raggiungimento della certificazione di classe energetica A e La Ducale
S.p.A. si impegnerà per ottenere anche la certificazione volontaria LEED®.
Inoltre, nell'ottica del miglioramento continuo, La Ducale S.p.A. ha deciso di predisporre, all'interno di ogni singolo box di questo nuovo complesso di Milano, l'installazione di
infrastrutture utili per la ricarica dei veicoli elettrici, dotazioni che si riveleranno indispensabili nel prossimo futuro, in considerazione dell'aumento previsto di questo tipo di
veicoli. Anche questa scelta è stata operata da La Ducale in anticipo rispetto alla normativa che in futuro imporrà l'esistenza di tali dotazioni quale requisito del permesso di
costruire e in generale di tutti i titoli edilizi.
5.5.2. La Fondazione MilleSoli
Per cinque anni un gruppo di colleghi del Gruppo Tecnocasa ha svolto una attività di
volontariato, che si sostanziava essenzialmente nel
supporto delle attività ludiche svolte con i bambini
accolti dalle missioni delle Suore Salesiane in India; a
ciò si affiancava un contributo economico costituito da
fondi raccolti per le adozioni a distanza.
Nel tempo il numero di colleghi che ha preso a cuore il
destino di questi bambini è andato crescendo e si è
potuto iniziare ad "osare un pochino di più", indirizzando le raccolte di fondi su progetti che andavano oltre il
puro sostegno a distanza.
http://www.fondazionemillesolionlus.it/Millesoli.htm
L'intensa condivisione del valore della solidarietà da parte dei colleghi e del Gruppo
Tecnocasa ha portato a ritenere possibile la definizione di un progetto umanitario più
strutturato, che nel 2005 ha trovato realizzazione grazie alla costituzione della
Fondazione MilleSoli Onlus.
La Fondazione MilleSoli opera in India, una terra dove molte persone vivono in condizioni di estrema povertà e di emarginazione; in particolare, la missione della Fondazione
è di impegnarsi per proteggere e sostenere i bambini appartenenti alle fasce più disagiate, rispondendo alle loro esigenze di cura quotidiana, offrendo loro una abitazione e
un'istruzione di base.
In particolare, l'attività della Fondazione mira al perseguimento dei seguenti obiettivi:
●
ristabilire la dignità umana rinsaldando l'autostima dei bambini assistiti;
●
reinserire, dove possibile, i bambini presso le famiglie di origine;
●
provvedere alla loro crescita con aiuti concreti, momenti di svago, assistenza sanitaria e cultura scolastica.
46
A tale fine, nei suoi primi anni di vita, la Fondazione ha fornito contributi economici per la
costruzione e la ristrutturazioni di diverse case di accoglienza per i bambini, dispensari e
una scuola.
Le attività, che inizialmente erano concentrate nella città di Bombay (nello Stato del
Marahastra), si sono gradualmente estese a supporto di altre realtà seguite dalle Suore
Salesiane.
Attualmente la Fondazione opera in 9 stati dell'India, mettendo a disposizione dei bambini
13 strutture, che consentono di ospitare e di offrire una serie di servizi ai bambini.
Nello Stato del Marahastra esistono anche 9 centri di pre-accoglienza, dove i bambini soggiornano per alcuni mesi (dai tre ai sei) prima di essere inseriti a tempo pieno presso le
case di accoglienza della Fondazione.
Principali highlights della Fondazione MilleSoli Onlus
2009
N. Stati in cui è presente
3
N. progetti realizzati
14
N. case di accoglienza
9
N. bambini accolti nelle case
210
N. bambini a cui è offerto
un servizio di istruzione
385
N. infermieri e assistenti sanitari
30
Unità di Personale addetto
52
N. adozioni a distanza
500
Erogazioni ricevute dalla Fondazione
dalle Società e dalle Agenzie
euro
del Gruppo Tecnocasa
260.000,00
2010
2011
6
11
11
200
9
8
13
300
450
30
85
430
525
35
115
470
euro
227.035,90
euro
194.089,76
Nel tempo i progetti sono stati ampliati per offrire non solo servizi di istruzione ai bambini, ma anche per supportare le giovani donne a realizzare percorsi di studio per diventare infermiere, nonché laboratori di sartoria e di ricamo che consentano alle bambine
accolte nelle Case, una volta adulte, di inserirsi nel mondo del lavoro.
In particolare, nel 2011 sono stati realizzati 8 progetti, che hanno richiesto un forte impegno della Fondazione per il loro sostegno economico e che hanno riguardato:
1. la costruzione della seconda e terza parte della nuova casa di accoglienza di
Anmol (Wadala, Bombay), che costituisce la prima ed originaria struttura sostenuta dalla Fondazione;
2. il sostegno della stessa casa accoglienza;
3. il sostegno della casa di accoglienza di Keshnand;
4. la realizzazione di nuove adozioni a distanza;
5. il sostegno del doposcuola ai bambini di strada di Wadala (remedialclass);
6. il pagamento dello stipendio alle insegnanti e l'acquisto del materiale scolastico;
7. il sostegno delle classi nei 10 villaggi intorno a Dakor;
8. la ristrutturazione casa di accoglienza Shillong (progetto "Bellafonte").
47
L'impegno della Fondazione, tuttavia, non si sostanzia solo nel sostegno dei vari progetti
(realizzazione delle strutture, predisposizione delle economie per il personale docente e
medico, vitto e alloggio dei bambini, ecc.), ma è volto anche a creare le condizioni per
rendere autonome le iniziative che realizza; a tale fine ci si adopera affinché ogni iniziativa possa - nel tempo - autosostenersi e autofinanziarsi, mediante il lavoro nei campi
e l'allevamento degli animali. Per questo motivo è stato previsto che, attorno alle strutture di accoglienza dei bambini, siano costruite stalle e pozzi che possano contribuire
anche allo sviluppo economico di queste strutture e renderle nel tempo autosufficienti.
Nel sito della Fondazione si dà conto in modo trasparente della realizzazione dei progetti e delle modalità di contribuzione per il sostegno di adozioni a distanza.
Tuttavia, sino ad oggi la Fondazione MilleSoli Onlus ha potuto sempre contare su un
significativo contributo da parte delle Società e delle Agenzie del Gruppo Tecnocasa,che
le ha consentito di focalizzarsi sempre di più nella progettazione e nella realizzazione di
nuovi progetti di aiuto, anziché preoccuparsi di effettuare campagne di raccolta fondi
indirizzate al pubblico.
L'aiuto che giunge dal Gruppo e dagli Affiliati di Tecnocasa non è, però, solamente di
natura economica; sono, infatti, molti i colleghi che nei periodi estivi contribuiscono ad
aiutare la Fondazione offrendo la loro attività di volontariato presso le case di accoglienza indiane.
Oggi possiamo affermare con orgoglio che il nostro Gruppo e le persone che in esso
lavorano hanno offerto, in silenzio e con grande amore, una vita migliore a migliaia di
bambine indiane.
L'impegno potrà certamente crescere e diventare sempre più bello, potendo contare su
tutti coloro capaci di agire in prima persona verso chi ha bisogno di aiuto per crescere e
per esprimere tutte le sue splendide potenzialità.
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6. OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO
Il proseguimento del processo di rendicontazione sociale ha certamente costituito per
Tecnocasa un ulteriore stimolo di riflessione sui processi operativi, sui risultati conseguiti e sulle dinamiche interne ed esterne al Gruppo, che costituiscono i punti di snodo
della gestione aziendale. La redazione del Bilancio Sociale è, quindi, divenuta un'altra
preziosa occasione per un confronto sui risultati e per la condivisione interna degli obiettivi, che vengono riletti non solo nella logica economico-patrimoniale, ma anche alla luce
delle aspettative e dei bisogni degli Stakeholder per poter individuare gli ulteriori spazi
di miglioramento e di sviluppo sostenibile del Gruppo.
Per questi motivi Tecnocasa si propone di
compiere ulteriori progressi sul piano della
mazioni fornite agli Stakeholder, oltre che
valutazione del grado di soddisfazione dei
continuare a redigere il Bilancio Sociale e di
completezza e della significatività delle inforsulla diffusione dei valori del Gruppo e sulla
propri interlocutori.
Anche gli impegni che erano stati assunti nel precedente Bilancio Sociale sul piano operativo sono stati sostanzialmente raggiunti, grazie ai progressi compiuti sul piano della
qualità dei servizi offerti alle Reti, specie in ordine alla strumentazione tecnologica e alla
formazione.
Malgrado gli effetti della crisi, particolarmente severi anche nell'ambito immobiliare e
creditizio, il Gruppo Tecnocasa vuole proseguire sulla strada sin qui tracciata continuando ad ispirare il proprio comportamento ai principi di correttezza ed efficienza ritenuti il perno strategico per il rispetto del Cliente finale e per lo sviluppo operativo.
Pertanto per il 2012 ci si propone di continuare a sviluppare: i supporti tecnologici per le
Reti; le attività di formazione, con particolare attenzione a quelle indirizzate ai formatori a cui è demandato il compito di trasferire le competenze e la cultura aziendale sulle
Reti territoriali; le aree di business che possono offrire occasioni di integrazione e diversificazione dei ricavi continuando a prestare un'elevata attenzione ai risvolti ambientali
e sociali delle attività complessivamente svolte.
Per il 2012 l'obiettivo del piano formativo annuale è quello di proseguire nel supporto
alle reti, attraverso la riscoperta dei processi di qualità per creare ulteriore valore al franchising. In particolare:
●
il "Progetto Sviluppo", avviato 2 anni fa, verrà completamente rivisto in modo da
definire l'intero percorso formativo per coloro (collaboratori esperti, responsabili e
affiliati) che desiderano intraprendere un nuovo progetto imprenditoriale (pianificare l'apertura di un'agenzia, avviamento della stessa, la selezione sul mercato del
lavoro, la gestione delle risorse umane e dell'agenzia affiliata);
● in collaborazione con il settore informatico è stato studiato e progettato un corso
di formazione destinato al rilascio di GECO, con l'obiettivo di trasferire le logiche e
l'utilizzo dello strumento alla rete di consulenza. La formazione verrà erogata ai
consulenti in modo uniforme su tutto il territorio;
● nel corso del 2011 è stato fatto un lavoro di allineamento delle attività formative
spagnole a quelle italiane in modo da poter utilizzare la piattaforma della SdF per
la gestione di tali attività.
49
Gruppo Tecnocasa
Via Monte Bianco, 60/A
20089 Rozzano (MI)
Il Bilancio Sociale 2011 è disponibile anche sul nostro sito web www.tecnocasa.it.
Per avere informazioni sul bilancio sociale
Referente per il bilancio sociale:
Gianfranca Beretta, Presidente di Tecnomedia s.r.l.
E-mail: [email protected]
BILANCIO
SOCIALE
DUEMILAUNDICI
R
PRODOTTO UFFICIALE DEL GRUPPO TECNOCASA REALIZZATO DA TECNO DIFFUSION SRL 02.52.82.39.31