comunicazione e immagine 1. immagine reparto 2

COMUNICAZIONE E IMMAGINE
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5.
IMMAGINE REPARTO
IMMAGINE PRODOTTO
IMMAGINE ADDETTI
COMUNICAZIONE VERBALE
COMUNICAZIONE NON VERBALE (Display, segnaprezzi, poster, comun. di servizio,
comun. Informativa).
1) IMMAGINE REPARTO
Come tutti sappiamo l’immagine del reparto è importante.
Un’immagine totale (o meglio fotografica di tutto il reparto), è quella che il cliente nota da una certa
distanza e lo invita ad avvicinarsi per lo meno a curiosare, per poi valutare l’ipotesi di un eventuale
acquisto.
Come dare un’immagine idonea a far si che questo accada:
a) Prima di tutto, una disposizione pulita e simmetrica della cartellonistica esposta (cartelli
promozionali, comunicativi, ecc.).
Pulita, perché molto spesso i cartelli comunicativi si lasciano appesi per anni riducendoli a pezzi di
carta ormai sporchi e insignificanti.
Simmetrica, perché un cartello appeso con precisione e cura, da un’immagine più professionale (di
chi è attento hai particolari) degli addetti.
b) Un altro aspetto importante, è quello di prestare attenzione a non appendere i cartelli
promozionali sulla linea del banco se le altezze non c’è lo permettono.
Molto spesso si vedono dei reparti quasi nascosti dietro ai cartelli promozionali, con il banconista
che per parlare con il cliente si deve abbassare per scansarli.
Tutto questo è assurdo, e fa parte di una filosofia di vendita vecchia e superata.
Oggi, dare “aria” nei reparti significa molto, e non porta il cliente ad uno stato d’ansia e di
soffocamento, che molto spesso non notando la motivazione, esclama: “ Non so perché, ma in quel
negozio non mi trovo a fare la spesa”.
Quante volte non avete sentito questo tipo di affermazioni? E’ tutto vero.
Al cliente si deve riuscire a dare “serenità” durante gli acquisti, mai soffocarlo con vincoli o
immagini.
Gli stessi spazi adiacenti al banco macelleria sono importanti. Non lasciare mai che riempiano di
merce fin sotto a ridosso del banco (spesso con pedane o
espositori), ma avere lo spazio sufficiente per lasciare il cliente tranquillo nell’atto dell’acquisto,
senza rischiare che gli arrivi alle spalle (o sui talloni) un altro cliente con il carrello.
In sintesi: un’esposizione “selvaggia” della merce, vicino al banco, complica la vendita!
c) Senza cadere in retorica è ormai risaputo e ridetto in mille discorsi e in tutte le lingue, che la
pulizia è fondamentale per chi lavora un prodotto “freschissimo” come le carni.
Per svolgere le pulizie ci vuole tempo, quindi il lavoro della giornata va organizzato tenendo conto
del tempo necessario ad effettuare le stesse in modo idoneo e soddisfacente.
Di seguito provo a racchiudere tutte le varie operazioni di pulizia, in una scheda operativa, tenendo
conto delle attrezzature di base che possono esserci in un reparto adeguatamente attrezzato.
SCHEDA PER LA PULIZIA DEL REPARTO
CHIUSURA PER LA PAUSA PRANZO
E’ necessario pulire scrupolosamente:

l’affettatrice, smontando carrello e piatto, rimontandoli dopo averli ben asciugati;

i vetri del banco;

tutte le basi di lavoro e i banchi di lavorazione;

il piatto della tritacarne, riponendone l’ingranaggio interno in cella;

i pavimenti;

i coltelli.
CHIUSURA GIORNATA
 Smontare il carrello e il piatto dell’affettatrice, pulirla per bene e rimontarla asciutta.
 Smontare la tritacarne e rimontarla pulita e asciutta.
 Smontare la segaossa, pulire, asciugare e rimontare.
 Pulire per bene tutte le basi di lavorazione e tutti i tavoli di lavoro.
 Pulire per bene tutti i coltelli senza usare la retina vicino al filo del coltello stesso per non
rovinarlo.
 Svuotare i bidoni della spazzatura, pulirli, asciugarli e posizionarli con il sacchetto pulito.
 Pulire bene e sistemare la cella in tempi velocissimi per non alterare la temperatura.
 Pulire bene i vetri del banco, della lavorazione e eventuali porte/finestre..
 Come ultima operazione pulire bene i pavimenti.
 Ed infine…PULIRE, PULIRE E PULIRE.
CHIUSURA SETTIMANALE (Sabato sera)
 Smontare il banco self-service e pulire per bene tutti i ripiani e tutti gli angoli più a rischio di
depositi per residui.
 Svolgere tutte le altre operazioni di pulizie previste per la sera.
 Per un buon funzionamento dei banchi è consigliabile tenerli spenti una notte a settimana, per
pulire di tutto l’eventuale accumulo di ghiaccio che potrebbe ostacolare la buona “viabilità del
flusso dell’aria fredda).
ATTENZIONE!
LA SCHEDA RACCHIUDE SOLO DEI CONSIGLI OPERATIVI, UTILI AL
RAGGIUNGIMENTO DI UN GRADO DI PULIZIA E SANIFICAZIONE IDONEO ALLE
ASPETTATIVE DEL CONSUMATORE. LA STESSA OLTRE ALLE
LEGGI/REGOLAMENTI VIGENTI NEL SETTORE (HACCP), CHE IN OGNI MODO
RIENTRANO NELLA RESPONSABILITA’ DEGLI ADDETTI PER LA RIGOROSA
ATTUAZIONE.
2) IMMAGINE PRODOTTO
L’altra immagine importante da considerare, e quella del singolo prodotto esposto nel banco.
Ogni singolo prodotto esposto contribuisce ad accreditare maggiormente, il concetto del cliente nei
nostri confronti, dopo esserci riusciti ad avvicinarlo.
Non è mai tollerabile che anche un solo prodotto esposto male, o non presentabile perché stanco,
danneggi l’immagine del reparto, perché è questo che avviene.
Se nel bel mezzo di un reparto in linea, ben allestito in tutto, con un’esposizione impeccabile nei
particolari, con tutti i segnaprezzi perfettamente in linea e tutte le specialità ben assortite, il cliente
dovesse scrutare un vassoio con un prodotto ormai stanco, farebbe modificare tutto concetto
positivo nei nostri confronti, che siamo riusciti a trasmettere con il resto del reparto.
Anche perché tutto quello che stiamo dicendo sull’immagine, serve solo ed esclusivamente a
comunicare al cliente che abbiamo un buon prodotto da comprare. Se il prodotto (dopo che siamo
riusciti ad avvicinare il cliente) non rientra nelle aspettative perché stanco, o tagliato male, o
esposto male, tutto il lavoro costruito nell’intento verrebbe meno.
Oltre a tutto, la cosa assurda sta nel fatto che più un reparto è allestito bene, più si nota l’eventuale
anomalia nell’esposizione.
Per raggiungere quest’obiettivo, bisogna attuare un metodo di lavorazione ben
preciso, che ti porta a manipolare tutti i prodotti esposti costantemente.
La ragione principale di un vassoio esposto con il prodotto stanco, è la mancata manipolazione dello
stesso.
Mi spiego meglio con un esempio: spesso molti operatori, hanno l’abitudine di rientrare il banco
(per la chiusura giornaliera) ritirando la merce con tutto il vassoio, appoggiandolo sullo scaffale in
cella.
Il giorno successivo prendono lo stesso vassoio e lo espongono.
Questo sistema non c’induce a controllare il prodotto, ma molto spesso a rimetterlo in pista senza
manipolarlo.
Il metodo migliore per garantire questo aspetto, e quello di:
1) Ritirare la merce in modo idoneo, appendendo tutti i tagli, sistemare i preparati nelle
vaschette più grandi, riponendo tutto il pollame nelle cassette.
2) Al momento dell’esposizione, rifare tutti i vassoi con cura, controllando l’idoneità del
prodotto che si va ad esporre, e mettendo da parte quelli che riteniamo non idonei.
3) Manipolare e rilavorare tutti i prodotti che presentano un aspetto stanco, o che non si
ritengono adeguatamente “attraenti” per esporre alla vendita.
Queste semplici attenzioni, potranno garantire al nostro consumatore un’immagine del prodotto
corretta e adeguata, a completamento dell’immagine totale del reparto.
3) IMMAGINE ADDETTI:
E’ inutile dire quanto sia importante la pulizia della persona e degli indumenti, di chi opera dietro ai
banchi. Chi non la attua e perché molto probabilmente ha dei limiti!
Per capirne l’importanza basta pensare che le catene più specializzate nel nostro settore, non solo
sono rappresentate nei negozi da operatori puliti nell’aspetto e nel vestiario, ma addirittura curano
anche l’eleganza degli abbigliamenti, sfociando delle divise curate in tutti i particolari.
E’ inutile negarlo, al cliente piace vedere l’operatore che lo sta servendo, il più impeccabile
possibile. Provate a rifare le divise dei vostri operatori che operano nel negozio, e vedrete che non
ci sarà nessun cliente che non si accorga appena messo piede nel negozio. E oltre tutto lo noterete
fiero dell’evento, perché gli operatori del suo negozio che va a fare la spesa, curano l’aspetto.
Capisco che sono degli investimenti notevoli, ecco perché dove i margini lo giustificano va bene,
dove invece l’investimento non è giustificato l’importante è avere i camici costantemente puliti,
oltre all’aspetto fisico idoneo. Avere un aspetto fisico idoneo, significa trasmettere (a chi ti guarda)
le caratteristiche di una persona pulita, che ha la consapevolezza di manipolare un prodotto
alimentare che chi lo sta guardando lo dovrà poi mangiare. Vi sembra poco?
Un operatore ecologico non ha questo tipo di preoccupazioni, eppure hanno una divisa per
distinguersi, come lo stesso operaio metalmeccanico.
Noi operatori del settore alimentare abbiamo una responsabilità (morale e legale) a salvaguardare la
salute dei consumatori, garantendo un concetto di pulizia totale e costante in tutte le operazioni che
svolgiamo. Un operatore con la barba lunga, con gli anelli, e semmai con il camice sporco, può
trasmettere tutto questo?
Quindi bisogna consultare bene le norme a riguardo, e cercare di farne una cultura, non un obbligo
imposto, questo porterà ad avere le basi solide per una crescita professionale notevole.
4) COMUNICAZIONE VERBALE:
La comunicazione verbale è sicuramente fondamentale per la filosofia di vendita “assistita”, ma
rientra negli aspetti importanti di tutte le filosofie di vendita, anche e principalmente nella vendita a
“Libero Servizio” (con il prodotto preincartato in vaschetta).
Che cosa dire al cliente? Che cosa vuole sentirsi dire il cliente?
Sono le due facce della stessa medaglia, da una parte abbiamo quello che secondo noi va detto,
dall’altra quello che il cliente si aspetta di sentire.
Potete immaginare quanto sia complessa la questione, bisognerebbe far prendere una laurea in
psicologia ad ogni operatore che svolge il proprio lavoro dietro ad un banco e forse non ci
riusciremmo in ogni modo, ma vediamo come limitare i danni.
Mettendo da parte l’aspetto della professione, e tenendo conto che siamo tutte persone educate e
civili, il saluto rientra in quegli obblighi comportamentali da adempiere con costanza e nei modi
migliori.
Riprendendo l’aspetto professionale invece e partendo sempre dal servizio, per un operatore del
settore carni è importante conoscere le caratteristiche del prodotto fino alla cottura. Questo
permetterà di soddisfare le costanti domande dei propri clienti riguardo all’acquisto che vorranno
effettuare. Oltre a questo bisogna conoscere anche le ricette per consigliare i clienti più indecisi su
cosa comprare.
Esempi di domande del cliente:
a) Che cosa devo preparare oggi?
b) Come si cucina questo?
c) Ma se questo pezzo lo cucino in questo modo, va bene?
d) Quanto ne devo prendere per x numero persone?
Confermato il fatto che le domande più frequenti a cui siamo sottoposti sono queste, conferma
anche il fatto che gli stessi sono gli argomenti di maggiore dialogo tra banconista e cliente.
Dare le risposte il più soddisfacente possibile a questo tipo di domande, sono sinonimo di
professionalità, anzi più si danno notizie riguardo la domanda sottoposta, più si è professionali.
Oltre agli argomenti sopra elencati, di importante nel dialogo del cliente rimane poco. Non si
esclude che esiste una fascia di clientela che ha l’esigenza di parlare d’altro, in questo caso il
comportamento più idoneo è quello di ascoltare nel tempo che intercorre all’acquisto, ma poi con
educazione ed eleganza far capire che siamo impegnati nel lavoro.
Prolungare il dialogo con argomenti che esulano il nostro lavoro, possono indurre nel quotidiano di
tutti i giorni, all’instaurare un rapporto del tipo “amichevole” con il cliente, che lo porterà ad avere
maggiori “pretese” nei nostri confronti, e a stravolgere il concetto del servizio a quello del
servilismo. Ribadiamo i due concetti;
SERVIZIO: Quando un operazione è garantita a tutti i clienti (piccola o grande che sia)
SERVILISMO: Quando un operazione e fatta ad un singolo e non garantirla al resto della clientela.
Molti operatori collocati per molto tempo nello stesso reparto e quindi che conoscono benissimo
tutta la clientela, sono convinti che questo tipo di rapporto sia il loro punto di forza, non sapendo
che è il loro punto di debolezza, perché con
questo modo di fare, cercano di colmare la loro carenza professionale. Sono convinti di fidelizzare
il cliente con gli argomenti di poca importanza, sotto valutando l’aspetto professionale che invece
gli compete. La “fidelizzazione” deve essere attuata sulla nostra clientela a 360°. Non esistono
clienti di serie A o di serie B, esistono solo filosofie e concetti che ci aiutano a fare le vendite. Gli
stessi nel momento in cui vanno attuati, portano servizio a tutti i clienti, senza discriminare nessuno.
L’operatore che alla vista di un particolare cliente sussurra al collega: ”Questo servilo tu che io non
lo sopporto”, sicuramente non ha ancora capito cosa vuole fare da grande. Deve essere una vera e
propria sfida con se stessi, quella di non farsi coinvolgere emotivamente nel rapporto con il cliente.
Se ci ritroviamo dietro ad un banco con un camice bianco, si presume che il nostro obiettivo è
quello di dare servizio e non di creare contrasti. La sfida con il “cliente particolare”, che vuole a
tutti i costi creare un contrasto, è vinta solo dopo ha effettuato un acquisto e (salutandolo con
rispetto) si è allontanato dal banco. Questi devono essere momenti di grande soddisfazione! Servire
un cliente che si accontenta di poco è un qualcosa che sanno fare tutti, i “clienti particolari” è per
soli professionisti del servizio!
…perché (come dice un mio carissimo amico) il marinaio in gamba lo puoi vedere solo con il mare
in tempesta e non con la calma piatta!
IL SERVIZIO RIMANE TALE, NEL MOMENTO IN CUI SI PUO’ GARANTIRE UN
OPERAZIONE SPECIFICA A TUTTA LA CLIENTELA.
QUANDO INVECE UN OPERAZIONE E’ ATTUATA AL SINGOLO, SENZA POTERLO
GARANTIRE AL RESTO DELLA CLIENTELA, IL CONCETTO SI TRASFORMA IN
SERVILISMO!
5) COMUNICAZIONE NON VERBALE (segnaprezzi, poster, comun. di servizio, comun.
informativa), esposizione.
Per comunicazione non verbale s’intende tutto quello che è rivolto al consumatore.
I prezzi sono una comunicazione, i vari tipi di esposizione sono comunicazione, tutto i cartelli o
locandine o poster appesi in reparto sono comunicazione.
Il prezzo comunicato con un segnaprezzo pulito, comunica al consumatore pulizia. Un prezzo
scritto sul cartoncino e appoggiato sul pezzo di carne comunica la mancanza di pulizia.
Un banco allestito con tutti i prezzi per ogni articolo, comunica trasparenza al consumatore. Un
banco con l’allestimento precario dei prezzi, desta qualche dubbio a chi deve acquistare.
Gli stessi cartelli affissi o appesi in reparto hanno comunicazioni diverse. Quante volte abbiamo
visto i poster con le varie foto delle carni sporche di sangue e lo stesso lasciate appese, cosa può
comunicare tale stato di cose? Solo mancanza di attenzioni, e ragionevolmente il cliente si chiederà,
se le stesse attenzioni mancano nel manipolare il prodotto che lui vorrebbe acquistare.