Parlare non significa comunicare

57° Amici di Brugg • Rimini
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Parlare non signiica comunicare
Helga Mediavilla*, Mario Utrilla**
*Fondatrice e direttrice di “Psicodent”, psicologa e autrice di numerosi libri tra cui “Bienestar Profesional en la Clínica Dental”.
**Dentista con MBA in Gestione Sanitaria e direttore del Master in Gestione e Direzione di Cliniche Odontoiatriche presso l’Università Juan Carlos di Madrid (Spagna).
L’Odontoiatria è una professione nella quale si
instaura un rapporto di comunicazione con tutti i tipi
di persone: ansiosi, sottomessi, depressi, scettici,
esigenti. È quindi importante conoscere l’arte della
comunicazione – tutti sappiamo parlare, ma è indispensabile imparare a comunicare, come descritto in
questo articolo.
La comunicazione include sempre la comunicazione verbale (contenuto) e la comunicazione non verbale (forma), di cui scriviamo di seguito.
La comunicazione non verbale
È la forma di comunicazione che completa il contenuto espresso nella comunicazione verbale. Il linguaggio non verbale trasmette lo stato d’animo della
persona: disinteresse, riiuto, paura, illusione, motivazione. Trasmette un maggior numero di informazioni
e in una forma più sincera. Per questo bisogna essere
attenti ad alcuni gesti.
Le forme di comunicazione non verbale includono:
1. la presenza isica;
2. il look;
3. l’espressione del viso e degli occhi;
4. il sorriso;
5. le mani;
6. i movimenti della testa.
1. La presenza isica
L’immagine fornisce molte informazioni, per questo
motivo bisogna fare attenzione all’immagine che si dà
di sé e all'immagine proiettata dai pazienti.
Immagine propria
- cura della persona;
- viso scoperto e non troppo truccato;
- bella presenza;
- buon odore;
- mani pulite;
- camice pulito e stirato.
Immagine del paziente
Se il paziente non è molto curato e ha un aspetto
trasandato:
- è probabile che sia poco rispettoso;
- è probabile che abbia una scarsa igiene orale;
- potrebbe essere una persona depressa (un
paziente che si è sempre presentato ordinato e
ben vestito e che ora ha un aspetto trasandato,
potrebbe attraversare un brutto periodo; bisogna
tener presente che se assume farmaci, questi
possono inluenzare la sua salute orale);
- la persona è pulita ma vestita umilmente (in
questo caso è necessario offrire tutte le opzioni
di trattamento eseguibili e, se possibile, fornire
un’alternativa più economica).
2. Il look
Se eccessivo, trasmette:
- superiorità;
- mancanza di rispetto;
- atteggiamento minaccioso.
Se scarso, invece, può voler dire:
- mancanza di interesse e attenzione;
- mancanza di sincerità;
- insicurezza.
Rivolgere uno sguardo veloce all’interlocutore e
poi abbassarlo è un segno di sottomissione.
Una persona guarda negli occhi un’altra quando:
- si parla di temi semplici e impersonali;
- è interessata all’interlocutore e alle sue reazioni;
- si trova bene con l’altra persona;
- intende dominare o inluenzare l’altro;
- vuole parlare con l’altro ma non riceve segnali di
risposta;
- è estroversa.
Una persona non rivolge lo sguardo all’interlocutore quando:
- vuole discutere una questione intima e complicata;
- non è interessata a ciò che l’altro sta dicendo;
- non si trova bene con l’interlocutore;
- è introversa;
- mantiene uno stato di superiorità.
Il contatto visivo più eficace con un’altra persona è:
- alternare proporzionalmente il contatto visivo;
- rivolgere lo sguardo al triangolo facciale, non
solo agli occhi;
- mantenere lo sguardo vivido.
3. L’espressione del viso e degli occhi
Il volto è la prima zona a cui si rivolge lo sguardo in
un’interlocuzione e, all’interno del viso, gli occhi. Viso
e occhi occupano quindi il primo posto per importanza
di ciò cui si riferisce l’espressione verbale.
Di seguito alcune espressioni del volto e degli
occhi che si utilizzano per trasmettere determinate
emozioni.
- Felicità/allegria: si è soliti esprimerle con il sorriso. Gli angoli delle labbra si ritirano puntando
verso l’alto, la bocca può essere aperta o meno;
le guance rimangono sollevate; compaiono piccole rughe alla base delle palpebre (zampe di
gallina).
- Tristezza: di solito si esprime con la mancanza
di espressione. Gli angoli delle labbra si abbassano, le labbra a volte tremano; gli occhi sono
semichiusi e le palpebre chiuse.
- Ira/collera: le sopracciglia rimangono basse e
contratte allo stesso tempo e appaiono piccole
rughe verticali tra le sopracciglia; lo sguardo è
duro, gli occhi possono sembrare goni; le labbra
possono essere serrate oppure ben aperte, tese.
- Paura: le sopracciglia sono alzate e contratte e
compaiono piccole rughe al centro della fronte;
la palpebra superiore è alzata, la bocca aperta
con le labbra tese e contratte verso l’interno.
4. Il sorriso
È importantissimo, può rendere una situazione più
sopportabile e permette di potersi rilassare creando
un ambiente più naturale e piacevole, più comodo e
familiare, cosa estremamente importante per una clinica dentale.
Il contagio emozionale è una forma di rilassamento
della tensione, per la quale un sorriso produce un altro
sorriso.
5. Le mani
Alcuni segnali aiutano a riconoscere vari tipi di
comportamento.
Mostrare i palmi della mano
Alzare le mani verso l’esterno, verso l’interlocutore,
mostrando i palmi della mano, è un segnale di onestà,
la persona sta dicendo il vero. Al contrario, se parlando si mostra il dorso della mano, è indice che non
si sta dicendo la verità. Ad esempio se si dice «sono
sincero» e al tempo stesso si espone il palmo della
mano, si può pensare che lo sia davvero. Viceversa,
se pronunciando tali parole si mostra il dorso della
mano, si può sospettare che non sia onesto.
a. Palmo in posizione sottomessa:
- portare il palmo verso l’alto è un gesto non
minaccioso che denota sottomissione, obbedienza o sincerità; il signiicato può variare a
seconda del contenuto verbale;
- ricorda il gesto supplicante del mendicante che
chiede elemosina.
b. Palmo in posizione dominante:
- quando il palmo è rivolto verso il basso, si acquisisce immediatamente autorità; la persona che
riceve la richiesta capisce subito che si tratta di
un ordine;
- può inoltre denotare poca sincerità, a seconda
del contenuto verbale.
c. Palmo in posizione aggressiva: puntare il dito
può essere uno dei gesti più irritanti che una
persona possa fare mentre parla, soprattutto
quando segue il ritmo delle parole pronunciate.
Stretta di mano
È la prima informazione che viene data e ricevuta
dal paziente; l’informazione trasmessa varia a seconda di come si stringe la mano.
a. Stretta dominante:
- il dominante tende la mano mostrando il dorso,
non il palmo, lasciando il ricevente con il palmo
della mano rivolto verso l’alto;
- quando si riceve questo saluto si potrebbe pensare: «Questa persona cerca di sottomettermi,
devo fare attenzione»;
- è un gesto che denota aggressività e superiorità.
b. Stretta sottomessa:
- il sottomesso stringe la mano con poca forza,
lasciandola molle oppure tendendo la mano verso l’alto;
- quando si riceve questo saluto è facile pensare: «Si può fare quello che si vuole con questa
persona». Bisogna però tenere conto di alcune
eccezioni, come le persone affette da artrite o
che lavorano con le loro mani (ad esempio pittori, musicisti, chirurghi e odontoiatri); in questi casi è bene fare attenzione nel stringere la
mano.
c. Stretta equilibrata:
- si tratta di una stretta di mano proporzionata,
entrambe le mani sono verticali e parallele;
- quando si riceve questo saluto
è inteso: «È come me, andremo
d’accordo»;
- trasmette rispetto e simpatia.
Il dentista dovrebbe stringere la
mano del paziente mantenendo il palmo
in posizione ferma e verticale; la stretta
deve avvenire senza troppa forza, se si
desidera trasmettere simpatia, vicinanza, rapporto di parità ma anche iducia
in se stesso e nel lavoro che svolge.
- comunicazione non chiara: presenta istola
nel 26 e dalla radiograia si nota un disturbo a
livello della radice mesio-vestibolare con dolore
esacerbato dagli stimoli isici e grave danneggiamento della corona dentale, tutti segni di pulpite
acuta e sarà necessario un trattamento endodontico con perno di colata e intarsi di corona.
- comunicazione chiara: è presente una carie che
ha raggiunto il nervo, c'è del pus e il trattamento
prevede la rimozione del nervo e una copertura.
Utilizzare messaggi che esprimono interesse
Tra questi messaggi vi sono: «Capisco perfettamente», «Quello che succede è che...», «Vedo che
sente ...». Se il paziente si sente capito aumenta la
probabilità che sia più motivato a seguire il trattamento proposto. Per farsi capire bisogna esprimere
le informazioni sia verbalmente sia non verbalmente.
6. I movimenti della testa
È molto importante conoscere il
signiicato dei “movimenti” della testa,
perché un movimento fatto nella maniera corretta aiuta a instaurare iducia e,
di conseguenza, rende la comunicazione più facile; al contrario, può inluenzare immediatamente e in maniera
negativa l’interazione.
Cenni di assenso
Possono signiicare: affermazione,
accordo, approvazione, accettazione,
costante attenzione e comprensione e,
soprattutto, ascolto. Questo movimento:
- se è più intenso indica l’accordo;
- quando è leggero denota che chi
proferisce viene compreso;
- incoraggia l’interlocutore a continuare a parlare;
- annuire durante il discorso permette di dare particolare enfasi a determinate parole o frasi; se è
esagerata però, l’enfasi perde il suo effetto.
Ascolto
L’ascolto deve essere accompagnato da corretti movimenti della testa. Chi ascolta con interesse
mantiene la testa inclinata verso la persona che parla,
guardandola e annuendo col capo.
Quando si ascolta da seduti solitamente si tende ad
appoggiare la testa tra il pollice e l’indice. Se invece si
posa il capo nel palmo della mano, può essere interpretato come un segno di noia o disinteresse. Non
basta ascoltare il paziente, ma bisogna far intendere
che si ascolta ciò che dice.
La comunicazione verbale
Quando si parla ai propri pazienti si deve tenere
conto del fatto che non sono a conoscenza di che
cosa li aspetta, quanto tempo occorrerà, se farà male,
se il dentista è un professionista, se è una persona
onesta o se lo sta imbrogliando. Pertanto, è necessario creare un buon clima attraverso una comunicazione adeguata. Una corretta comunicazione verbale
deve attenersi alle seguenti indicazioni:
Utilizzare messaggi chiari
Non bisogna utilizzare termini tecnici, perché
possono causare ostilità o confusione, ma nemmeno troppo semplici, poiché può sembrare che non
si abbia conoscenza della professione. È importante
comunicare in entrambi i modi – verbale e non verbale – in modo che il paziente possa comprendere
e vedere che si è a conoscenza di ciò di cui si parla, creando così un rapporto di iducia tra dentista e
paziente.
Inoltre, bisogna sapersi adattare al linguaggio di
ogni persona.
Utilizzare messaggi che non causino comportamento difensivo
Bisogna utilizzare messaggi che non esprimano giudizio, una critica o una valutazione, che non
attacchino o insultino l’interlocutore. Alcuni esempi
di domande e risposte che aumentano il comportamento difensivo: «Sa cos’è uno spazzolino da denti?»,
«Non spazzola come le ho insegnato io», «Ha dei resti
di cibo tra i denti», «Lei non è mai andato dal dentista
nella sua vita, vero?».
Utilizzare messaggi assertivi
Il dentista dovrebbe dire al paziente tutto ciò che
è necessario, senza però risultare sottomesso o
aggressivo; il dentista dovrebbe essere assertivo.
- Assertivo: signiica dire ciò che si pensa in un
modo rispettoso per produrre attenzione nell’interlocutore e la possibilità di una negoziazione.
- Sottomesso: non osa esprimere quello che pensa e dice sì a tutti.
- Aggressivo: ha il coraggio di dire ciò che pensa ma
lo esprime con tono minaccioso, offensivo, provocando nel ricevente una reazione difensiva.
Inoltre, è importante l’intonazione, il volume e l’inlessione della voce, poiché diversi toni di voce possono dare signiicati diversi a una stessa frase.
Conclusioni
La comunicazione, sia verbale sia non verbale,
richiede studio per imparare a saper distinguere i
segni che permettono di decifrare l’atteggiamento e
il carattere dei pazienti. Poiché l’accettazione del trattamento dipende più dalla comunicazione che dalle
competenze professionali del clinico, è essenziale
conoscere le tecniche della comunicazione verbale e
non verbale. Comunicare in modo eficace può ridurre
l’ansia che provoca la visita e aumentare l’accettazione del trattamento.