«Leggere, compilare e spedire: più facile di così!»

Lettere
«Leggere, compilare e spedire: più facile di così!»
L’autolettura è il metodo più semplice ed economico
per comunicare la lettura dei contatori
offerta nuove energie «sostenibili» e aveva svilup­
pato il settore dei «servizi energetici», il tutto proce­
dendo di pari passo con l’ottimizzazione dei processi
operativi. Fondamentale in tal senso è stata la sem­
plificazione della lettura dei contatori grazie all’intro­
duzione dell’autolettura. Negli ultimi dieci anni l’IWB
ha implementato in maniera sistematica queste no­
vità. L’efficiente organizzazione interna dell’azienda
ha contributo notevolmente a contenere i suoi prezzi
dell’energia elettrica che sono oggi tra i più bassi
della Svizzera.
La sfida
Nel 1999 l’ex proprietario, il Cantone Basilea Città,
ha affidato a IWB l’incarico di investire nei nuovi
mercati energetici e di rafforzare il servizio clienti.
Il centro clienti della IWB alla periferia di Steinen
IWB
Margarethenstrasse 40
4002 Basilea
www.iwb.ch
La lettura dei contatori richiede alle
aziende di erogazione di servizi un forte
impiego di personale e costituisce
dunque un fattore di costo importante.
La Industrielle Werke Basel (IWB) è stata
la prima azienda di pubblica utilità sviz­
zera a introdurre dieci anni fa il sistema
di autolettura che rende quest’opera­
zione più economica e allo stesso tempo
più facile. Il tutto grazie all’utilizzo di
cartoline commerciali risposta semplici
e un design di processo intelligente.
La Industrielle Werke Basel (IWB)
Da azienda leader nella regione di Basilea, l’IWB
fornisce elettricità, metano, teleriscaldamento,
acqua potabile e servizi di telecomunicazione a oltre
180 000 famiglie ed aziende nel Cantone Basilea
Città e in altri 28 comuni della Svizzera nord­
occidentale. L’IWB svolge un ruolo di pioniere tra
le aziende di pubblica utilità elvetiche: già prima del
2000 la società basilese aveva inserito nella sua
La verifica dell’organizzazione ha messo in luce
quattro problemi fondamentali dell’azienda:
■ i 30 collaboratori del servizio interno ed esterno
e i lavoratori interinali erano tutti impegnati esclu­
sivamente nella lettura dei contatori e non c’erano
risorse per proporre servizi alternativi come la
consulenza energetica;
■ in molti casi i dati delle letture annuali non veni­
vano presentati per tempo perché molti utenti
erano assenti nelle date fissate per i controlli e,
a causa della carenza di personale, non era possi­
bile eseguire un secondo controllo;
■ i processi di lettura spesso si protraevano per mesi
e i dati mancanti dovevano essere stimati, cosa
che portava a volte a fatturazioni dei consumi
imprecise;
■ non tutti gli utenti erano soddisfatti delle date dei
controlli e dei processi di lettura. Thomas Gerber,
responsabile Marketing IWB, ricorda: «Molti
clienti ritenevano che le date fissate fossero poco
flessibili e non volevano far entrare in casa degli
sconosciuti».
La soluzione: l’autolettura tramite cartolina
Nel 2000 l’IWB ha introdotto l’autolettura per
i privati e le piccole e medie imprese. Con il nuovo
sistema l’utente riceve ogni anno una cartolina
preaffrancata da rispedire firmata all’IWB su cui sono
riportati i numeri e l’ubicazione dei contatori e
su cui vanno inseriti la lettura aggiornata degli stessi,
la data e il proprio numero di telefono.
Le tappe successive: stampa e scansione
da parte della Posta
Mentre nei primi cinque anni l’IWB si è occupata
direttamente dell’elaborazione delle cartoline per la
lettura dei contatori, nel 2006, dovendo far fronte
a nuovi investimenti nel settore della scansione,
ha deciso di affidare tale compito alla Posta Svizzera.
Da allora la Posta stampa e spedisce ogni settimana
circa 2500 cartoline personalizzate per conto
dell’IWB, scansiona tutte le cartoline inviate dai
clienti e archivia elettronicamente i dati nei sistemi
di fatturazione dell’azienda basilese. Thomas Gerber
precisa: «L’IWB si avvale delle tecnologie della Posta
per la stampa e la scansione, ma tutto il know-how
strategico che sta alla base resta di nostra proprietà».
■ L’autolettura velocizza la lettura dei contatori
e di conseguenza la fatturazione e i pagamenti.
L’80% dei clienti rispedisce le cartoline corretta­
mente compilate entro dieci giorni; il restante
20% può essere ricontrollato dall’IWB in poco
tempo e senza errori.
■ I dati dei consumi fatturati sono nettamente più
precisi. Attraverso controlli di plausibilità su vasta
scala assicuriamo l’esattezza delle letture effet­
tuate e ricontrolliamo i dati mancanti o non
plausibili.
■ Il riscontro da parte dei clienti è estremamente
positivo. Con l’autolettura leggere la bolletta
è più facile, i reclami sono nettamente diminuiti
e i clienti sono più soddisfatti.
I vantaggi per l’IWB
L’autolettura aiuta l’IWB a sfruttare la dinamica del
mercato nel settore energetico.
■ I nuovi processi sono redditizi per l’azienda: l’auto­
lettura è la soluzione più economica e, da quando
è stata introdotta, più della metà del personale
prima addetto alla lettura dei contatori può dedi­
carsi ad altre attività come il servizio clienti.
Il futuro della soluzione
L’IWB è convinta che anche nei prossimi anni il sistema
di autolettura con le cartoline preaffrancate conti­
nuerà a funzionare. A proposito dei progetti futuri
dell’IWB Gerber afferma: «Già oggi utilizziamo una
soluzione di Smart Metering per i grandi clienti e
le autorità, ma la nostra esperienza dimostra che per
un impiego capillare da parte delle famiglie e delle
aziende ci vorrà ancora tempo. L’autolettura costi­
tuirà anche in futuro l’alternativa più semplice
ed economica».
Numero contatori
180 000
Cartoline lettura contatori elaborate
ogni anno
140 000
Percentuale di riscontro
80%
Diminuzione dei costi del processo
50%
Riduzione dei tempi d’elaborazione
dall’ordine di lettura alla stampa
della fattura
50%
Maggiori informazioni sulle cartoline commerciali
risposta e sulle soluzioni di scansione su
www.posta.ch/gas
www.posta.ch > Soluzioni per documenti
e soluzioni di dialogo > Soluzioni dei documenti
12.2009 PM
Le cartoline di lettura consentono una lettura dei contatori
in base a principi economici e vicini al cliente.
La Posta Svizzera
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