Carta dei servizi CDD M - cooperativa sociale “La Vecchia Quercia”

 Centro Diurno per Disabili
CDD Merate
Carta dei servizi Gennaio 2016 Indice Introduzione p. 3 Destinatari p. 4 I principi di erogazione del servizio p. 4 Organizzazione p. 5 L’èquipe del servizio p. 7 Modalità di funzionamento del Centro p. 10 Chi siamo: la cooperativa gestore del Centro p. 14 La Qualità offerta dal servizio p. 15 Sistema di valutazione della soddisfazione p. 18 Allegato 1 p. 19 Allegato 2 p. 20 Allegato 3 p.21 Allegato 4 p, 22 CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 2 Il Centro Diurno per Disabili Il Centro Diurno Disabili (CDD) è un servizio semiresidenziale per persone con gravi disabilità dipendenti da qualsiasi causa, la cui fragilità è compresa nelle 5 classi della Scheda Individuale Disabili (SIDI), strumento di classificazione predisposto dalla Regione Lombardia. L’Ente titolare è l’Azienda Speciale Retesalute e il Centro fa capo al Servizio 3 – Servizio Assistenza-­‐Educazione e Cultura. E’ gestito in rapporto di co-­‐progettazione con il Consorzio Consolida, che ha affidato la gestione del Servizio alla Cooperativa “La Vecchia Quercia”. Dal marzo 2002, la Cooperativa “La Vecchia Quercia” ha ottenuto la Certificazione di Qualità secondo la Norma UNI EN ISO 9002 : 1994, aggiornata successivamente secondo i requisiti della nuova Norma UNI EN ISO 9001 : 2000 e successive modifiche per la gestione di Centri Diurni Disabili. Il Centro offre servizi finalizzati a migliorare la qualità della vita e il benessere delle persone disabili che lo frequentano, facendo propria la definizione di salute dell’Organizzazione Mondiale della Sanità “Classificazione Internazionale del funzionamento, della salute e disabilità” (ICF 2001). La classificazione ICF, strumento universale, rappresenta un’autentica rivoluzione nella definizione, e quindi nella percezione, della salute e della disabilità. Il modello ICF propone un approccio integrato, biopsicosociale, che per la prima volta tiene conto dei fattori ambientali, dei fattori contestuali della persona, e non solo della diagnosi, classificandoli in maniera sistematica. Si tratta infatti di un nuovo orientamento culturale, di una nuova visione della disabilità. Accettarla significa considerare la disabilità come un problema che non riguarda solo le persone che ne sono colpite e le loro famiglie, ma come un impegno di tutta la comunità, delle istituzioni in primo luogo, perché richiede uno sforzo ed una collaborazione multisettoriale integrata. Il CDD pertanto garantisce prestazioni socio sanitarie altamente integrate, predisponendo progetti individualizzati in cui viene data risposta ai bisogni sanitari, assistenziali, riabilitativi ed educativi di ogni ospite. Condivide orientamenti, procedure assistenziali e modalità di tenuta della documentazione sociosanitaria con gli altri otto Centri Diurni per Disabili della provincia di Lecco, partecipando ai periodici tavoli tematici di lavoro. Il Centro realizza interventi personalizzati che permettono di: •
mantenere e migliorare le condizioni di salute fisica e psichica; •
sostenere e potenziare la capacità di svolgere gli atti quotidiani; •
sperimentare e mantenere delle relazioni interpersonali significative; •
valorizzare le caratteristiche personali. Per il Centro le famiglie sono “ricche” di risorse concrete e non solo bisognose di aiuto. Per questo si ricerca con loro un’alleanza che permette di condividere la gestione della quotidianità, connotata dalla fatica connessa alla presenza di un familiare con disabilità, coinvolgendole il più possibile direttamente nella scelta degli interventi più adeguati. CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 3 Destinatari Il Centro accoglie persone con disabilità psicofisiche rilevanti, di età superiore ai 18 anni e, di norma, fino ai 65 anni. È prevista la possibilità di accogliere minori in presenza di una specifica richiesta del genitore, di una valutazione specialistica e dell’assenso dell’équipe che valuta gli inserimenti. I principi di erogazione del servizio Il Servizio recepisce e fa propri i principi indicati dalla normativa, che ha introdotto la Carta dei Servizi come strumento per la tutela dei diritti dei cittadini a usufruire di servizi di qualità. Garantisce, inoltre, il rispetto dei diritti delle persone con disabilità, stabiliti dalla Convenzione delle Nazioni Unite del 2009. Uguaglianza Garantisce ai cittadini l’erogazione delle prestazioni previste senza distinzione di sesso, razza e religione. Imparzialità Opera secondo criteri di obiettività, cercando accogliere con uguale impegno e attenzione tutte le persone. Continuità Garantisce che le prestazioni vengano fornite in maniera continuativa, con l’impegno ad arrecare il minor disagio possibile a fronte di imprevisti o cause di forza maggiore, che potrebbero influire negativamente sull’erogazione del servizio. Partecipazione La famiglia dell’utente e, ove possibile, l’utente stesso, vengono informati sulle modalità di funzionamento del Servizio e coinvolti nell’elaborazione del Progetto Individualizzato. Professionalità Assicura la presenza di operatori qualificati e impegnati in percorsi di formazione continua, che condividono strumenti e metodologie di lavoro. Lavoro di rete con i servizi del territorio Lavora promuovendo nelle persone la partecipazione e il coinvolgimento nel progetto e pone attenzione ai raccordi e alla collaborazione con i soggetti del territorio (CDD della Provincia, rete dei Servizi per la Disabilità del territorio, Servizio Disabili ASL, realtà del volontariato, dell’associazionismo e della Cooperazione Sociale). CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 4 Organizzazione Ricettività Il Centro Diurno Disabili di Merate è autorizzato ad accogliere 15 persone adulte con grave disabilità ed è accreditato dalla Regione Lombardia per 15 posti a tempo pieno (Delibera ASL n. 546 del 14 Settembre 2005). Le famiglie interessate possono, previo appuntamento con il coordinatore, visitare il servizio durante l’orario di apertura. Per accedere al CDD le famiglie devono inoltrare domanda di inserimento al Servizio Sociale del Comune di appartenenza che provvederà a trasmettere la relativa documentazione e relazione sociale all’Azienda Speciale “Retesalute” di Merate. In base ai criteri previsti dalla normativa, alle caratteristiche e ai bisogni della persona disabile vengono valutate le singole domande di inserimento al servizio. Dopo l’accoglimento della richiesta, la coordinatrice del servizio provvede ad incontrare la famiglia e l’assistente sociale del comune di residenza dell’utente per concordare le modalità di inserimento e valutare il progetto individuale della persona in funzione dei propri bisogni. La stesura del progetto prevede un periodo di osservazione di 30 giorni utili alla rilevazione dei bisogni sia degli utenti sia dei familiari. ➥ Dimissioni Le dimissioni dal CDD, previo accordo con il Comune di residenza e l’ASL, potranno avvenire per i seguenti motivi: a) esplicita richiesta della famiglia, da presentarsi per iscritto; b) incompatibilità con le modalità organizzative e gestionali del servizio, prima della scadenza del periodo di osservazione; c) gravi e persistenti violazioni del contratto tali da rendere impossibile il mantenimento al CDD; d) inadeguatezza delle prestazioni erogate dal CDD rispetto all’evoluzione del progetto individualizzato dell’ospite e rispetto all’evoluzione delle sue condizioni psico -­‐ fisiche; e) raggiungimento dei 65 anni, salvo deroga espressamente autorizzata dall’ASL; f) mancato pagamento della retta, sia da parte dell’utente che da parte del Comune di residenza, per un periodo superiore ai 6 mesi, salvo diverso accordo assunto con l'Azienda Speciale Retesalute. La risoluzione del contratto da parte dell’ente gestore dovrà prevedere un preavviso di almeno 60gg. Gli impegni assunti alla sottoscrizione del contratto d’ingresso sono in vigore fino all’effettiva dimissione, ovvero, successivamente fino all’espletamento di tutte le obbligazioni in essere previste. In presenza delle suddette condizioni, il Coordinatore richiede un colloquio con l’utente, se possibile, e/o con i familiari/referenti, in cui verranno comunicate le decisioni intraprese e chiarite le modalità e i tempi di dimissione, che varieranno in funzione dei bisogni delle parti. Se il caso lo richiede, verrà invitato anche l’assistente sociale di riferimento. Nel caso in cui si renda necessario per svariati motivi, il trasferimento di un utente in altra struttura, il coordinatore insieme al caregiver o al referente dell’utente stesso, prenderà CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 5 contatti con la nuova struttura e programmerà un accompagnamento il più possibile mirato e rispettoso dei bisogni della persona coinvolta. Se ci fosse la disponibilità della nuova struttura ospitante, vengono fissati dei colloqui conoscitivi, precedenti all’inserimento, nei quali il coordinatore del servizio o l’operatore referente dell’utente in questione, presentano la persona ed il percorso di permanenza all’interno dell’Unità di Offerta. All’atto delle dimissioni, il Servizio provvede alla compilazione del modulo di dimissioni, corredato da una relazione conclusiva, che contiene tutte le informazioni necessarie, ovvero: lo stato di salute dell’utente, il percorso effettuato presso l’unità di offerta, l’eventuale necessità di trattamenti e prestazioni successive ed ogni altra informazione utile al proseguimento del percorso individualizzato. Della dimissione viene informata l’ASL, gli enti titolari, il Comune di appartenenza e la cooperativa “La Vecchia Quercia. In caso di dimissione, l’operatore di riferimento si occupa del ritiro e dell’archiviazione del FaSAS dell’utente. Visite guidate dell’unità di offerta E’ possibile effettuare visite guidate della struttura durante gli orari di apertura previo appuntamento con la coordinatrice del servizio. Apertura del servizio Il CDD è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle 16.30. Gli utenti hanno scelto preventivamente l’orario di frequenza effettiva tra le due fasce possibili 9 -­‐16 oppure 9.30 – 16.30. Il servizio garantisce un apertura di 47 settimane all’anno, con chiusure per le festività natalizie, pasquali e nazionali; il calendario viene definito annualmente e comunicato entro novembre alle famiglie. L’orario di ingresso e di uscita è comunque flessibile e viene concordato con le famiglie e dipende in parte dalle abitudini di sonno-­‐veglia dei soggetti, ma anche dall’organizzazione dei trasporti con pulmini attrezzati. Nell’organizzazione generale del Centro di Merate si tiene conto di una scansione annuale in cui si alternano proposte pensate per il periodo più freddo, invernale e la predisposizione dell’orario estivo, nei mesi di giugno e luglio, caratterizzato da un maggior utilizzo di spazi esterni e da proposte aggregative. Rette La retta mensile è ripartita in una quota a carico del Comune di residenza (516 €), una quota in carico all’utente (155 €) e una quota sanitaria calcolata in base alla classificazione Sidi del singolo utente sui giorni di effettiva presenza così definita giornalmente: Classe 1: 58,00 € Classe 2: 54,50 € Classe 3: 51,00 € Classe 4 : 47,50 € Classe 5: 45,00 €. Il pagamento della retta è previsto anche in caso di assenza prolungata. Annualmente viene rilasciata la prevista dichiarazione ai fini fiscali. CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 6 Sono esclusi da tale retta i pasti per ogni giorno di frequenza effettiva ed eventuali spese riguardanti i periodi di sollievo e/o soggiorno. Il pasto viene erogato dalla Union Chef S.R.L. di Valmadrera ad un costo unitario di € 4,15. Mensilmente viene rilasciata ad ogni utente relativa fattura. I costi di eventuali periodi di sollievo/soggiorno vengono calcolati all’occorrenza. Accesso alla documentazione socio-­‐sanitaria La documentazione socio-­‐sanitaria e/o amministrativa relativa all’utente viene rilasciata su specifica richiesta scritta del referente rivolta all’Ente titolare del CDD. La documentazione verrà consegnata entro il 7° giorno dall’avvenuta richiesta. Raggiungibilità struttura Il CDD è ubicato a Merate in via Don Gnocchi, 2/4 c/o l’Istituto Frisia. Il servizio è raggiungibile con i mezzi pubblici: •
Ferrovie dello Stato italiane Stazione di Cernusco -­‐ Merate •
Autolinee ASF Como-­‐Bergamo C46bus linea Merate CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 7 L'equipe del servizio Tutti i componenti dell’equipe del servizio, coordinatore, educatori professionali, infermiera, fisioterapista, operatori socio-­‐sanitari e ausiliarie socio assistenziali, sono tenuti a esibire un cartellino di riconoscimento, appositamente fornito dalla cooperativa, indicante nome, cognome e ruolo sia all’interno che all’esterno del CDD. L’apporto specifico di ogni figura professionale permette una visione complessiva della persona, che guarda agli aspetti educativi, assistenziali, sanitari e sociali al fine di elaborare in modo integrato i Progetti Individualizzati e la programmazione annuale. Gli operatori si confrontano, definiscono le proposte, declinano gli obiettivi individuali, e di gruppo. Settimanalmente l’équipe si riunisce per discutere delle problematiche legate alla vita quotidiana del Centro, ai Progetti Individuali degli ospiti, alle modalità di intervento e a questioni di tipo organizzativo. L’ottica con cui si lavora è quella della ricomposizione di ogni percorso individuale all’interno del progetto generale di vita. Coordinatore Il coordinatore si occupa del monitoraggio quotidiano degli aspetti gestionali, organizzativi del servizio e del rapporto con le famiglie. Mantiene il rapporto con il referente della Cooperativa del Consorzio Consolida, individuato per la gestione del Servizio, con il referente dell’Azienda Speciale Retesalute a cui il Servizio fa capo e con gli enti che si interfacciano con il CDD. E’ il riferimento per la conoscenza del Centro, del suo funzionamento e della sua organizzazione. Il Coordinatore si occupa di aggiornare le schede SIDI relative a ciascun utente secondo i tempi previsti dalla normativa. Educatori Hanno uno sguardo attento in particolare a cogliere le caratteristiche distintive della persona, fatte di capacità e limiti. Questo permette di individuare, nel confronto con l’equipe, quali sono i cambiamenti possibili e gli equilibri da ricercare. Declinano il Progetto Individuale definendo degli obiettivi educativi che trovano risposta in attività e proposte mirate. Compito degli educatori è anche quello di documentare il lavoro svolto, aggiornare i diari giornalieri e verificare la completezza dei Fasas. Per ogni ospite viene individuato un educatore di riferimento che ha un’attenzione particolare per tutto ciò che lo riguarda, mantiene il contatto periodico con la famiglia con cui costantemente raccoglie e scambia informazioni sul figlio. Operatori Socio-­‐sanitari (OSS) Gli OSS si occupano dello svolgimento degli interventi assistenziali e tutelari. Effettuano semplici interventi di tipo sanitario (piccole medicazioni, somministrazione farmaci, …) sotto la responsabilità e seguendo le indicazioni dell’infermiera. Ausiliarie socio assistenziali (ASA) CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 8 Grazie alla loro formazione specifica garantiscono attenzione agli aspetti di cura, dell’igiene personale e dei bisogni assistenziali di ogni ospite. Gestiscono inoltre l’igiene e la pulizia del servizio. Infermiera professionale All’interno del Centro una infermiera garantisce la tutela dello stato di salute degli utenti. Svolge quotidianamente i singoli atti sanitari previsti dalla programmazione degli interventi degli ospiti, ma ha il compito di monitorare lo stato di salute generale delle persone con gli strumenti e le modalità di sua competenza, di informare tempestivamente l’equipe e i familiari dei dati osservati e di attivare la collaborazione con i MMG o gli eventuali specialisti, se ritenuto necessario. Fisioterapista Il fisioterapista si occupa delle prestazioni riabilitative, che si esplicano a differenti livelli in base alle necessità dell'utenza. Collabora con l'équipe nella rilevazione dei bisogni individuali utilizzando specifiche scale di valutazione verificate semestralmente. Progetta in collaborazione con il medico fisiatra gli interventi settimanali e/o i monitoraggi mensili. Procedure operative A garanzia che venga fornito un servizio adeguato e vengano rispettati i diritti delle persone assistite, sono stati formulati i profili di ogni specifico ruolo e delle procedure operative che definiscono lo svolgimento di tutti gli interventi del CDD. Tutto il personale è tenuto all’applicazione delle procedure e dei protocolli previsti dal servizio stesso. CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 9 Modalità di funzionamento del centro Il progetto individualizzato L’accoglienza dell’utente avviene attraverso un inserimento graduale e programmato, questo primo periodo di osservazione di un mese e un costante confronto con la famiglia finalizzati ad osservare le competenze, i limiti e le necessità dell’utente stesso e che permette da ambo le parti di approfondire la conoscenza, con attenzione alle istanze che portano i congiunti, conduce alla stesura di un primo progetto individualizzato. Il progetto individualizzato per ogni ospite, punta al raggiungimento di una soddisfacente qualità di vita, coerente con le sue capacità, aspettative, desideri e stile di vita della famiglia e finalizzato al raggiungimento del benessere possibile Individua una serie di obiettivi generali e specifici e di conseguenza le attività sanitarie, assistenziali, riabilitative ed educative per ogni utente. Ad ognuno vengono fatte proposte diverse, a volte di tipo individuale, a volte di piccolo, medio e grande gruppo, ponendo attenzione alla strutturazione di un clima di accoglienza, di ascolto e di scambio. Il Progetto Individualizzato viene rivisto semestralmente, con una costante attenzione ai cambiamenti, all’evoluzione o involuzione del singolo, le costanti revisioni evidenziano l'attenzione di dare risposte sempre più appropriate, specifiche e soddisfacenti per utente e familiari. Attività e servizi Le proposte si strutturano attraverso un criterio di flessibilità ed elasticità rispetto al singolo e con costante attenzione alla complessità del servizio. Giornata tipo La giornata al Centro è articolata in fasce orarie, secondo un’organizzazione precisa. Le attività e le proposte variano di giorno in giorno in base ad un orario settimanale che dura tutto l’anno. La giornata è normalmente così strutturata: 9.00 – 9.45 g accoglienza utenti 9.45 – 10.45 g attività 10.45 – 11.00 g intervallo 11.00 – 12.00 g attività 12.00 – 12.15 g igiene personale e preparazione per il pranzo 12.15 – 13.15 g pranzo 13.15 – 14.00 g igiene personale e proposte ludico ricreative 14.00 – 15.45 g attività 15.45 – 16.30 g merenda e uscita * questa organizzazione varia per proposte sull’intera mattinata o giornata Accoglienza E’ il momento dell’arrivo degli utenti al centro, che introduce la giornata e dà l’avvio alle varie attività. Durante questo momento gli operatori accolgono gli ospiti facilitando il CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 10 delicato passaggio da casa alla struttura, rispondendo il più possibile alle esigenze personali di ciascuno e raccogliendo le informazioni della famiglia. L’assistenza: presa in carico degli aspetti quotidiani. Il Centro garantisce quotidianamente risposta ai bisogni assistenziali ed educativi attraverso: •
attività educative indirizzate all’autonomia personale ed all’autosufficienza, •
attività di pulizia, cura e igiene degli ospiti, •
somministrazione del pasto ai disabili non autosufficienti, •
attività, proposte terapeutico – riabilitative; Si offre sostegno ed accompagnamento alle famiglie che per vari motivi faticano nell’accesso o nell’accompagnamento in altre strutture socio-­‐sanitarie (per esempio: informazioni, prenotazioni, accompagnamento a visite specialistiche,…) I laboratori Si tratta di attività in cui si può sperimentare, esplorare materiali e tecniche diversi o arrivare alla produzione di prodotti precisi, predefiniti, mirate all’acquisizione e/o al mantenimento delle capacità motorie, comportamentali, cognitive e affettivo -­‐ relazionali. Vengono realizzati laboratori di psicomotricità, stimolazione sensoriale di attività espressive, musicali, di manipolazione, carta riciclata. Le uscite Sono proposte che si realizzano utilizzando risorse, anche di volontari, spazi ed opportunità del territorio; si tratta in particolare di: - attività di socializzazione in contesti del territorio di appartenenza che favoriscono la crescita globale della persona, attraverso l’acquisizione di un’autonomia sperimentata in contesti meno protetti e contenitivi del servizio; - attività ludico motorie; - attività sportive Le uscite riguardano attività quali la piscina, la palestra, la fattoria didattica, uscite in contesti naturali, gite in montagna con gli sci, uscite finalizzate a bar, supermercato. Attività con altri servizi Si inseriscono nell’ambito delle proposte sul/nel territorio finalizzate a favorire una apertura del Centro verso l’esterno e ad attuare una maggior conoscenza della realtà delle persone disabili. Si realizzano in collaborazione di alcune strutture della cooperativa La Vecchia Quercia (CSS Il Granaio, La Mia Casa, CSE Artimedia di Casatenovo e Lecco, CDD di Lecco) e altri servizi quali l'RSD e il CSE La Casa dei Ragazzi di Olgiate Molgora, CSE Casa Amica di Merate, CDD di Calolziocorte. La condivisione di esperienze è ricca fonte di apprendimento sia per gli utenti che per gli operatori dei servizi stessi che integrano ed ampliano le competenze individuali e specifiche del servizio, condividono differenti visioni e modalità educative ed organizzative. Attività tipiche del servizio con le famiglie Per progettare l’intervento di cura occorre pensare ad ogni soggetto disabile nella sua vita intera, con i suoi processi di organizzazione, interazione, adattamento e riflettere su di lui CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 11 come persona con una storia, un suo processo evolutivo, una sua modalità relazionale, innestato in una serie di legami con un tutto, che, per quanto diverso, è il suo essere. Questo rimanda alla necessità di gestire un equilibrio fra la complessità delle domande emergenti negli ospiti e nelle loro famiglie, fra le istanze valoriali del servizio e quelle dei genitori, fra stili educativi e di vita diversi. Diventa allora importante lavorare nel senso di una mediazione finalizzata a scelte e proposte condivise. La famiglia è vista come portatrice di risorse sia per la cura del congiunto che per la partecipazione alla vita del servizio. Questa visione implica accettare il punto di vista della famiglia come risorsa progettuale. Tuttavia aprire a dimensioni di ascolto porta inevitabilmente ad accogliere dimensioni di fatica, di stanchezza che possono essere accolte, ma anche di problemi di cui non ci si può fare carico. Diventa qui indispensabile il lavoro di rete con altri operatori sociali e la possibilità di dare indicazioni più precise alla famiglia. Inserimento al CDD I familiari, attraverso alcuni momenti d’incontro con la coordinatrice e l’educatore di riferimento, hanno l’opportunità di far presente le loro richieste e di conoscere in modo approfondito il servizio Cdd e, nei limiti delle possibilità del servizio stesso, costruire una risposta confacente ai bisogni individuali del congiunto disabile. Ascolto I genitori ed i familiari sono considerati interlocutori privilegiati e fonti di conoscenza per la lettura delle necessità del disabile. Insieme alla famiglia si avvia una collaborazione utile a costruire modalità di lettura e comprensione del figlio disabile e del proprio essere genitori. Sollecitati da un continuo lavoro di formazione gli operatori sono particolarmente attenti a porsi in una posizione d’ascolto, raccogliendo quotidianamente le richieste dirette e indirette che le famiglie esprimono rispetto all’utilizzo del servizio. Questo permette al CDD di modularsi dando voce alle richieste che emergono. Inoltre gli operatori sono attenti a cogliere gli interrogativi e le fatiche vissute dai genitori riconoscendoli come parti significative del loro lavoro. Indirizzano e accompagnano verso altri servizi le domande a cui non sono in grado di rispondere. Questo è possibile grazie alla rete costruita con i servizi territoriali e specialistici. Riunioni con i genitori Il CDD organizza momenti formali di incontro fra i genitori ed i responsabili della struttura finalizzati ad informare su scelte gestionali e ad accogliere perplessità, domande, suggerimenti. In momenti di cambiamento, in genere legato ad aspetti normativi e/o organizzativi, gli incontri con i genitori hanno l’obiettivo di mettere a tema e condividere con loro la filosofia dell’intervento. Colloquio È un momento privilegiato di scambio tra coordinatrice e/o educatori di riferimento e genitori in cui costruire un’alleanza sul senso e la progettazione degli interventi. Quando è di particolare importanza valutare gli aspetti sanitari partecipa al colloquio l’infermiera. CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 12 Feste e occasioni di socialità Sono momenti che favoriscono, nell’informalità, la conoscenza tra famiglie facilitando la possibile costruzione di una rete di relazioni tra loro e tra loro e gli operatori. Pranzi e feste nel periodo natalizio e in chiusura d’anno sono da anni importanti occasioni per offrire ai familiari momenti di socialità che, attraverso una cura nell’offrire ambienti e proposte piacevoli, li facciano sentire non solo accolti, ma anche importanti per la vita del Centro. I soggiorni/sollievi Uno scambio costante con le CSS il Granaio e La Mia Casa vuole facilitare gli eventuali sollievi attivati in favore degli utenti del CDD. Alcune attività presso le CSS sono finalizzate alla presentazione e familiarizzazione dei nostri utenti con altri spazi, operatori e utenti. Si propongono in base alle esigenze individuali accompagnamento all'inserimento e/o sostegno durante il periodo di permanenza, nonché lo scambio di informazioni tra i servizi per agevolare la conoscenza e l'attuazione di modalità relazionali efficaci ed adeguate. I periodi di soggiorno vengono attivati su richiesta specifica delle famiglie e sono assolutamente facoltativi. Il CDD garantisce comunque l'apertura del servizio per chi non partecipa a tali offerte. Solitamente si organizza un soggiorno primaverile a Livigno in occasione delle Olimpiadi sulla Neve Special Olympics e un soggiorno estivo presso località marittime. La vacanza permette di cogliere e sostenere reazioni ed adattamento al nuovo, al cambiamento, capacità di autonomia e di socializzazione. Entrambe le esperienze offrono inoltre la possibilità di fare delle esperienze di distacco dalla famiglia, un passo di autonomia spesso non scontato per le persone con grave disabilità. CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 13 CHI SIAMO: la cooperativa sociale gestore del servizio Le cooperative sociali Le cooperative sociali sono disciplinate dalla legge 381/91: il loro scopo è quello di “perseguire l’interesse generale della comunità alla promozione umana ed all’integrazione sociale dei cittadini” offrendo servizi socio-­‐sanitari ed educativi (per quanto riguarda le cooperative di tipo A) e occasioni di inserimento lavorativo alle persone svantaggiate (nelle cooperative di tipo B). La Cooperativa Sociale “La Vecchia Quercia” La Cooperativa La Vecchia Quercia nasce a Calolziocorte (Lc) nel 1986, dalle esperienze maturate dai soci fondatori nell’ambito dei servizi alla persona e dall’attenzione alle persone e alle fasce più deboli del territorio. Nel corso degli anni la Cooperativa, individuando il territorio della Provincia di Lecco come ambito di intervento, attraverso la collaborazione con numerosi comuni si specializza nella progettazione, nella gestione e nella valutazione di servizi rivolti a minori, disabili, adulti in difficoltà, anziani. Gli orientamenti che ne fondano l’azione sono la tutela ed il riconoscimento dei cittadini come soggetti protagonisti dei servizi, l’attenzione alla qualità dei progetti e degli interventi, l’importanza del lavoro di rete, la territorialità, la funzione “pubblica” intesa come perseguimento dell’interesse generale della comunità e della coesione sociale dei cittadini. L’ambito della disabilità è il settore di maggiori dimensioni della Cooperativa, in quanto a servizi ed interventi svolti e rispetto alle collaborazioni con soggetti pubblici e del privato sociale. La Vecchia Quercia è iscritta dal 1994 all’Albo della Regione Lombardia delle Cooperative Sociali di tipo A; dal 1993 fa parte del Consorzio di cooperative sociali “Consolida”, di cui è anche socia fondatrice; dal 2002 ha ottenuto la Certificazione di Qualità per il Servizio CDD “ Gestione Centro Diurno Disabili per persone con disabilità grave”. I valori La Cooperativa la Vecchia Quercia assume come valori: •
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La promozione del benessere delle persone e della comunità locale. La scelta di operare sul territorio, che consente di dare risposte congruenti ai problemi valorizzando le risorse del contesto locale. Il lavoro sociale in rete con i diversi soggetti pubblici e privati, organizzati o informali, del territorio. La professionalità degli interventi socio-­‐assistenziali e socio-­‐educativi. La connessione progettuale e la collaborazione con realtà provinciali, nazionali e internazionali di cooperazione sociale. Come contattarci Per ogni informazione o comunicazione sul servizio, è possibile rivolgersi: •
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al coordinatore del Cdd negli orari di ufficio al n° di telefono 039.599624 al referente dell’area Sociale dell’Azienda Speciale Retesalute, negli orari d’ufficio, al n° di telefono 039.9285167, e-­‐mail [email protected] agli uffici della Cooperativa, negli orari d’ufficio, al n° di telefono 0341.630909 interno 3 , fax 0341.633787, e-­‐mail [email protected] CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 14 La Qualità offerta dal Centro QUALITÀ ORGANIZZATIVA Dimensione di qualità Standard Équipe •
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La riunione di équipe viene realizzata ogni settimana. All’équipe partecipano stabilmente il coordinatore, gli educatori. Le ASA partecipano mensilmente o quando si rende necessario L’équipe rappresenta un momento di scambio e confronto finalizzato all’elaborazione della programmazione annuale, dei Progetti Individualizzati e la loro costante valutazione e verifica. Tempi di erogazione •
Il servizio viene effettuato, di norma, dal lunedì al venerdì per 47 settimane l’anno (ad esclusione delle festività). Sostituzioni •
Viene garantita la continuità del servizio attraverso la sostituzione degli operatori assenti secondo le seguenti modalità: sostituzione su emergenza mediante spostamenti di personale all’interno del servizio; sostituzione programmata: sostituzione garantita all’interno dell’organizzazione del servizio; sostituzione per lunghi periodi:si ricorre a personale esterno privilegiando operatori che già conoscono il servizio e prevendo momenti preliminari di conoscenza e affiancamento. •
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Luoghi di erogazione •
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struttura di Merate strutture esterne scelte sul territorio, in base a criteri di efficienza e economicità, per poter differenziare i progetti Mezzi •
disponibilità di pulmini attrezzati che garantiscono la fattibilità delle uscite nel territorio attrezzature adeguate alla concretizzazione delle attività •
QUALITÀ DELL’INTERVENTO Dimensione di qualità Personalizzazione dell’intervento Standard •
Per ogni persona disabile vi è attenzione alle sue capacità e ai suoi limiti, ai bisogni sanitari, assistenziali, educativi, cognitivi, psicologici e sociali CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 15 •
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Omogeneità e continuità nell’intervento •
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Verifica e revisione del piano di intervento •
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Relazione con l’ospite •
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Relazioni con le famiglie •
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Si individuano obiettivi generali e specifici declinati poi in attività e proposte di piccolo, medio e grande gruppo Revisione annuale del progetto Condivisione con la famiglia Il servizio opera attraverso linee guida condivise dagli operatori e dagli enti gestori. La funzione di coordinamento costantemente garantisce la connessione tra le diverse parti del servizio, e con l’esterno. La condivisione delle informazioni tra operatori e la documentazione del lavoro avviene mediante strumenti adeguati (diario, cartella utente, verbali e riunioni). Gli operatori comunicano tempestivamente all’equipe eventuali scostamenti tra il piano di intervento previsto e i reali bisogni dell’utente. Si effettuano verifiche periodiche delle modalità di intervento secondo le scadenze previste nel piano individuale e comunque non superiori a 1 anno. Nella vita del servizio l’aspetto di relazione è considerato il tessuto su cui si intreccia la trama delle attività. Nella relazione di cura questo significa connotare il rapporto da un reciproco riconoscimento per trasmettere la propria presenza e disponibilità. La comunicazione non viene affidata solo al linguaggio verbale ma attraverso la capacità di riconoscere i messaggi che arrivano dal corpo dell’altro. L’operatore cerca di accogliere il bisogno dalla persona attraverso l’ascolto; concretamente questo è inteso come possibilità di ampliare l’azione e la partecipazione degli ospiti. Vengono rispettati i tempi della persona e della sua famiglia. Ove possibile, vengono stimolate l’autonomia dell’utente nelle azioni quotidiane e il mantenimento delle relazioni con le reti del territorio. Si assicurano comportamenti e modalità relazionali che garantiscano il rispetto reciproco tra operatori e persone disabili. Il servizio, soprattutto attraverso l’educatore di riferimento, si impegna a creare con la famiglia un rapporto di collaborazione, basato sul rispetto e sulla fiducia. Quando possibile o necessario, l’operatore svolge un CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 16 ruolo di accompagnamento e sostegno nelle azioni di cura Relazioni con altri servizi ed enti del territorio •
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Il servizio lavora costantemente in rete con altri servizi che si occupano di disabilità Promuove la collaborazione con altri servizi ed enti del territorio (vicinato, parrocchie, associazioni, scuole e servizi pubblici). QUALITÀ PROFESSIONALE Dimensione di qualità Standard •
Gli operatori sono in possesso di qualifiche specifiche o con comprovata esperienza come previsto dalla normativa. •
Sono previsti mensili momenti di approfondimento e supervisione E’ previsto per tutti gli operatori un piano formativo e di aggiornamento annuale. Titoli e qualifiche Formazione •
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Nuovo personale I nuovi operatori sono accompagnati alla conoscenza del servizio dal coordinatore; è previsto un periodo di affiancamento che prevede momenti di compresenza sulle attività. QUALITÀ E SICUREZZA Dimensione di qualità Standard Sicurezza e tutela •
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Per gli operatori è stato adottato integralmente quanto previsto dalla legge 81/08 in materia di sicurezza. Tutti gli operatori sono forniti di materiale idoneo e di protezione previsto per la mansione ricoperta. Per ogni persona in carico al servizio e per le loro famiglie, viene garantito il rispetto della privacy (D.lgs. 196/2003). Tutti gli operatori hanno l’obbligo del segreto professionale. CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 17 Sistema di valutazione della soddisfazione delle famiglie degli ospiti e degli operatori Suggerimenti e reclami I suggerimenti e le segnalazioni dei disservizi da parte dei nostri utenti e delle persone che vivono in varia forma il servizio sono importanti, perché ci aiutano ad individuare gli aspetti critici e ci mostrano dove intervenire per migliorare. L’utente e i famigliari potranno esprimere le loro insoddisfazioni e i loro suggerimenti chiedendo un colloquio con il Coordinatore del Servizio o compilando il “Modulo Segnalazione e disservizi” allegato e disponibile presso il Cdd. Il Coordinatore risponderà entro 15 giorni dalla ricezione della comunicazione, attraverso un colloquio individuale o in forma scritta, nel caso le persone coinvolte fossero in difficoltà a recarsi in struttura. Valutazione della soddisfazione Il punto di vista delle famiglie e/o degli ospiti, degli operatori, la loro soddisfazione e percezione della qualità offerta dal Servizio, sono elementi importanti per realizzare efficaci valutazioni e quindi migliorare gli interventi. A tale scopo, si propone annualmente alle famiglie e/o ai destinatari dell’intervento, agli operatori un questionario di soddisfazione, perché possano esprimere le loro opinioni in merito all’organizzazione del Servizio. Il questionario viene normalmente modulato ogni anno, a seconda degli aspetti dell’offerta che ci si prefigge di valutare. Vengono comunque sempre indagate le dimensioni della qualità dell’offerta, dell’accoglienza e della professionalità degli operatori. Si allega a tale documento il questionario di soddisfazione distribuito nell’ultimo anno. La sintesi dei risultati dei questionari viene presentata successivamente agli attori coinvolti in una riunione specifica o diffondendo copia cartacea a tutte le famiglie. In seguito alla rilevazione della soddisfazione e alla divulgazione di quanto emerso, il servizio svilupperà le strategie di intervento più opportune a risolvere eventuali criticità oppure volte al mantenimento di un buon livello di soddisfazione. In allegato: Allegato 1. Appendice contrattuale al Contratto di ingresso Allegato 2. Questionario per la soddisfazione dei livelli di servizio erogati e percepiti dalle famiglie Allegato 3. Questionario di soddisfazione degli operatori del CDD Allegato 4. Modulo segnalazione disservizio Edizione di Gennaio 2016 CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 18 ALLEGATO 1 Rette e oneri a carico della famiglie L’Assemblea Distrettuale dei Sindaci del Distretto di Merate in data 21.12.2012 ha determinato gli importi delle rette dei CDD valide dal 1° Gennaio 2013 come segue: Retta a carico delle famiglie: - €. 155 mensili per frequenza a tempo pieno per 11 mesi, più costo del pasto; il pagamento della retta è previsto anche in caso di assenze prolungate, il costo del pasto è giornaliero quindi da calcolare in base alle effettive presenze; - Partecipazione a spese di vitto, alloggio e viaggio in occasione dei soggiorni Si specifica che la retta totale del CDD è suddivisa tra: -­‐ la quota a carico dell'utente, sopra riportata; -­‐ la quota di compartecipazione del Comune di Residenza di 516 € mensili; -­‐ la quota giornaliera dell'Asl in base alla classe Sidi : Classe 1: € 58,00 Classe 2: € 54,50 Classe 3: € 51,00 Classe 4: € 47,50 Classe 5: € 45,00 Costo del pasto A partire dal 1° agosto 2014 il costo del pasto per gli utenti ammonterà a € 4,15. Ente Gestore_____________________________________ Referente utente__________________________________ CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 19 ALLEGATO 2 Questionario per la soddisfazione dei livelli di servizio erogati e percepiti Coinvolgimento e partecipazione dei famigliari:
Domanda 1: Ha informazioni sul Progetto Individualizzato del suo famigliare?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 2: Sono previsti incontri per la condivisione del Progetto individualizzato?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 3: La conoscenza che lei ha del suo famigliare viene utilizzata per la costruzione del Progetto
Individualizzato?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 4: Il Progetto Individualizzato risponde ai reali bisogni del suo familiare?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Coinvolgimento e disponibilità degli Operatori:
Domanda 5: Gli operatori sono accoglienti e prendono in considerazione i bisogni del vostro famigliare?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 6: Gli operatori si dimostrano disponibili ad ascoltarla?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 7: Gli operatori rispondono in modo esauriente alle sue domande?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 8: Ha fiducia nella professionalità degli operatori che lavorano con il suo famigliare?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 9: Gli operatori di riferimento sono disponibili al confronto, allo scambio e a fornire le informazioni
utili?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Qualità della proposta offerta:
Domanda 10: Valuta adeguata la qualità delle attività proposte?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 11: Ritiene che le attività proposte siano coerenti con il Progetto Individualizzato condiviso ad
inizio anno?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 12: E’ soddisfatto degli aspetti assistenziali, sanitari e della cura quotidiana dell’igiene del suo
famigliare presso il Servizio?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 13: Ritiene che gli ambienti siano puliti e ordinati?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Valutazione generale del CDD:
Domanda 14: Riceve in modo soddisfacente le informazioni dal Servizio?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 15: Ritiene funzionale la partecipazione del CDD ai progetti di rete (Cdd Cassago, La Casa dei
Ragazzi, La mia Casa, Cdd di Lecco, ecc.. ) ?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Domanda 16: Le proposte rispondono, globalmente, ai bisogni del suo famigliare?
q Non saprei
q mai
q qualche volta
q sufficientemente
q abbastanza
q sempre
Osservazioni generali riguardo al Centro. (Suggerimenti, richieste, carenze, criticità):
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
Data, ………………
CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 20 ALLEGATO 3 Questionario per la soddisfazione operatori CDD di Merate Come valuti i seguenti aspetti legati al tuo lavoro nel Servizio, tenendo presente che 1 corrisponde al valore minimo
(per niente) e 5 al valore massimo (completamente) :
1. Attività proposte
1.1 Le proposte rispondono ai bisogni degli utenti?
1
2
3
Se no, perché?
Proposte migliorative:
1.2 Come valuta la qualità delle attività in termini di professionalità?
1
2
3
Se no, perché?
Proposte migliorative:
4
5
4
5
2. Partecipazione operativa
2.1 Nell’organizzazione del Servizio vi è spazio per una tua partecipazione operativa?
1
2
3
4
Se no, perché?
Proposte migliorative:
2.2 Trovi la possibilità di portare il tuo contributo nelle decisioni progettuali e d’equipe?
1
2
3
4
Se no, perché?
Proposte migliorative:
2.3 Ritieni che vi sia lo spazio per poter portare il tuo contributo in merito all’intervento con l’utenza?
1
2
3
4
Se no, perché?
Proposte migliorative:
5
5
5
3. Disponibilità di informazioni
3.1 Trovi disponibilità da parte della Cooperativa a fornire le informazioni relative alla gestione del Servizio?
1
2
3
4
Se no, perché?
Proposte migliorative:
3.2 Ritiene di ricevere le informazioni relative al Sevizio (utenza, organizzazione interna, rapporti con l’esterno…)
necessarie nel tuo lavoro quotidiano?
1
2
3
4
Se no, perché?
Proposte migliorative:
3.3 Valuti efficaci le modalità di comunicazione adottate all’interno del Servizio ( riunione d’equipe, quaderno
giornaliero…)?
1
2
3
4
Se no, perché?
Proposte migliorative:
4. Professionalità delle funzioni gestionali
4.1 Trovi adeguata la capacità gestionale interna al servizio?
1
2
3
Se no, perché?
Proposte migliorative:
4.2 Ritieni che La Cooperativa collabori attivamente al fine di migliorare il servizio?
1
2
3
Se no, perché?
Proposte migliorative:
5
5
5
4
5
4
5
5. Proposte Formative
5.1 Trovi qualificanti per la tua formazione i momenti interni al servizio di approfondimento e riflessione?
1
2
Se no, perché?
Proposte migliorative:
5.2 Valuti adeguate le proposte formative del Servizio?
1
2
Se no, perché?
Proposte migliorative:
data:
4
5
3
4
5
CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 3
21 ALLEGATO 4 Segnalazione disservizio Cognome e nome ........................................................ Telefono ........................................................ In qualità di .................................................................... (specificare) Descrizione del disservizio: .....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
............................................................................................................. .....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
...................................................................................................................................... Azioni correttive: .....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Luogo e data ………………………………………….. Firma ………………………………………….. CDD DI MERATE Carta dei Servizi – Gennaio 2016/rev. 03 22