assistenza multifunzione

ASSISTENZA
TECNICA
MULTIFUNZIONE
E STAMPANTI
LA STRATEGIA DEI SERVIZI
anticipare gli eventi,
il valore aggiunto della strategia
dei servizi AARON
Office Automation & Document Management Solutions
Telefono 02 45498050 - Fax 02 56810827
[email protected]
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Società di:
Introduzione
Qualsiasi tecnologia, per sua natura, è soggetta nel tempo ad usura che dipende essenzialmente
dall’ambiente, dalle modalità di utilizzo e dalla manutenzione.
I costruttori, pertanto, hanno previsto la produzione e la fornitura di parti di ricambio per poter mantenere la loro efficienza e quindi eseguire le riparazioni necessarie, servizi di assistenza, a volte una
rete di tecnici presente sul territorio.
I livelli di produzione raggiunti, ma soprattutto l’analisi della “storia” di alcuni componenti permettono oggi di calcolare con una certa attendibilità un indice di guasto MTBF (Mean Time Before Failure) tale da fornire indicazioni per poter effettuare le scorte necessarie di parti, definire il numero di
risorse necessarie, calcolare i costi di logistica e di organizzazione del servizio.
È chiaro che siamo già lontani dal concetto di servizio offerto fino a non molto tempo fa e che poteva essere definito come “servizio di tipo reattivo”. Questo approccio rispondeva ad una regola ben
precisa:
rilevazione del guasto, chiamata all’Help Desk, intervento, rimozione del guasto.
Successivamente sono stati fissati i Livelli di Servizio, sia per regolamentare i tempi sia i contenuti
del servizio.
Le esigenze dei clienti sono nel frattempo
cambiate. La revisione dei processi di Business, la competizione interna ed internazionale, le varie ristrutturazioni aziendali
hanno sollecitato un approccio più coerente
con i nuovi bisogni e quindi con le rinnovate
aspettative degli utenti.
Lo stesso impiego delle tecnologie è cambiato rispetto al passato ed esso stesso ha subito significative revisioni nella logica di una
ricerca della razionalizzazione dei modelli
organizzativi e ottimizzazione dei costi.
La scelta di alcuni Vendor è stata quella di intervenire sul “firmware” del sistema per poter immagazzinare sempre più informazioni e dotarsi di strumenti di lavoro per poter analizzare i dati, avere
una maggiore consapevolezza della situazione e saper prendere le opportune decisioni.
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L’Approccio “proattivo” per un servizio più efficace
La qualità del servizio non si basa solo sull’impegno degli addetti, ma soprattutto sulla Strategia,
Competenza e Professionalità delle risorse e gli strumenti messi a disposizione.
Nel passato anche recente si è sviluppato molto per tenere sottocontrollo le postazioni di lavoro assegnando un ruolo di secondo piano alle periferiche.
Tenere sotto controllo le stampanti, per esempio, può fornire informazioni preziose per razionalizzare
i processi di stampa e implementare opportune metodologie in grado di produrre risparmi insieme ad
un miglioramento complessivo del servizio.
AARON mette a disposizione uno strumento completo per la gestione e il controllo delle periferiche
che ha sicuramente caratteristiche molto innovative ma risulta essenziale per la “Delivery” di un
servizio in linea con le strategie del Vendor e le aspettative del Cliente
Reperire Informazioni corrette: primo passo per un’indagine puntuale
Quando si GESTISCE il servizio per un Cliente è necessario avere sotto mano rapidamente tutte le
informazioni per poter definire criteri e modalità di intervento nei casi critici o durante le periodiche
fasi di controllo; esaminare lo sviluppo della situazione di breve-medio periodo per verificare il trend
di stampa, eventuali anomalie o situazioni che necessitano di altri dati e di ulteriori approfondimenti.
Il modello di seguito esposto rappresenta il report che viene creato per ogni società dove viene elencato l’intero parco macchine insieme ad altre informazioni che riguardano ogni singolo sistema.
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Report Parco Macchine
PARCO MACCHINE
690
N.
Mac.
DITTA ROSSI
PIAZZA ITALIA, 15
20121 MILANO
Articolo
Matricola
Tel:
02-123456
MI
Descrizione
Destinazione
Aff.
Ass.
Ac. Contr. Dt. Install.
Fine
Copie B/N Copie Col.
1
MX4100NSI
98014710
MULTIFUNZIONE SHARP MX-4100NSI
P.T. OPEN SPACE
BNP PARI AARON T No
QDR
30/11/2009 01/12/2013
213.900
91.200
2
MXM363NSI
95014085
1 PIANO
BNP PARI AARON T Si
QDR
30/11/2009 01/12/2013
294.000
0
3
MXM363NSI
95014215
PIANO TERRA - OPEN SPACE
BNP PARI AARON T No
QDR
30/11/2009 01/12/2013
183.600
0
4
MX2600N
98007997
MULTIFUNZIONE SHARP MX-M363NS
I
MULTIFUNZIONE SHARP MX-M363NS
I
MULTIFUNZIONE SHARP MX2600N
P.T. DIREZIONE GENERALE
BNP PARI AARON T No
QDR
30/11/2009 01/12/2013
22.341
24.199
5
MX4100NSI
98014250
MULTIFUNZIONE SHARP MX-4100NSI
1 PIANO - STANZA FAX
BNP PARI AARON T No
QDR
30/11/2009 01/12/2013
130.134
99.311
6
MX2300N
7505055700
FOTOCOPIATORE SHARP MX-2300N
LABORATORIO CONTROLLO QUALITA'
AARON T AARON T No
NOL
25/09/2007 18/09/2012
69.000
158.000
7
ARM207
6305955Y
FOTOCOPIATORE SHARP AR-M207
LABORATORIO CONTROLLO QUALITA
AARON T AARON T No
NOL
25/09/2007 18/09/2012
52.084
0
8
MX4100N
1802648100
MULTIFUNZIONE SHARP MX4100N
1 PIANO
AARON T AARON T Si
QDR
13/09/2011 12/09/2015
0
0
9
ARM207
73076760
FOTOCOPIATORE SHARP AR-M207
SEGRETERIA -CONTROLLO QUALITA' CAR
AARON T AARON T No
QDR
28/02/2008 19/02/2012
104.188
0
11
MX2300N
55008919
MULTIFUNZIONE SHARP MX-2300N
PRODUZIONE BARANZATE DI BOLLATE MI
AARON T AARON T No
QDR
08/10/2009 07/10/2013
162.400
17.200
12
MX2600N
98001730
MULTIFUNZIONE SHARP MX2600N
P. TERRA - UFFICIO G.B.B.
AARON T AARON T Si
QDR
09/11/2009 08/11/2013
18.615
30.100
13
MX2300N
7505213600
MULTIFUNZIONE SHARP MX-2300N
MAGAZZINO
BNP PARI AARON T Si
QDR
07/02/2011 07/02/2015
11.924
4.169
14
MX2600N
05049459
MULTIFUNZIONE SHARP MX2600N
UFF. PRODUZIONE - PALAZZINA 15
AARON T AARON T Si
QDR
13/05/2011 12/05/2015
36.350
4.641
1001 MX3501N
7505734300
LOCALE 1 MERETO DI TOMBA UD
AARON T TECNO 3 S Si
NO
25/09/2007 24/09/2014
220.633
82.643
1002 ARM150
78001734
MX3501N MULTIFUNZIONE A COLORI
SERIE C-JUPITER
FOTOCOPIATORE SHARP AR-M150
MERETO DI TOMBA UD
AARON T TECNO 3 S No
NO
25/09/2007 24/09/2014
34.540
0
1003 MX2700N
7504363400
FOTOCOPIATORE SHARP MX-2700N
MERETO DI TOMBA UD
AARON T TECNO 3 S No
NO
25/09/2007 24/09/2014
237.794
91.282
1004 MX2700N
7504454400
FOTOCOPIATORE SHARP MX-2700N
MERETO DI TOMBA UD
AARON T TECNO 3 S No
NO
25/09/2007 24/09/2014
244.408
49.640
1005 MX2300N
7504061300
FOTOCOPIATORE SHARP MX-2300N
MERETO DI TOMBA UD
AARON T TECNO 3 S No
NO
25/09/2007 24/09/2014
39.722
26.910
1006 MX2300N
7504080300
FOTOCOPIATORE SHARP MX-2300N
LOCALE 25 - CONTROLLO QUALITA'
MERET AARON T TECNO 3 S No
NO
25/09/2007 24/09/2014
128.058
21.191
1007 ARM150
78001814
FOTOCOPIATORE SHARP AR-M150
MERETO DI TOMBA UD
AARON T TECNO 3 S No
NO
25/09/2007 24/09/2014
57.401
0
1008 ARM351N
65023978
LABORATORIO CONTROLLO Q.TA' MERETO AARON T TECNO 3 S No
NO
13/11/2007 24/05/2014
258.039
0
1009 MX4501
75019269
MULTIFUNZIONE SHARP AR-M351N
NETWORK
MULTIFUNZIONE SHARP MX-4501 Rif.
Sig.ra Zaffagnini
QDR
29/06/2010 28/06/2014
55.930
43.985
CARONNO PERTUSELLA VA
BARANZATE DI BOLLATE MI
MERETO DI TOMBA UD
CARO
AARON T TECNO 3 S Si
Il modello fornisce una serie di informazioni base molto utili:
• Tipo di sistema.
• Descrizione del modello.
• Accessori.
• Tipo di contratto.
• Data di installazione.
• Data fine contratto.
• Totale pagine B/N stampate.
• Totale pagine a colori stampate.
Il modello organizzato con il criterio di “riepilogo” permette una rapida lettura di tutte le macchine
presenti dal cliente.
Entrando più nel dettaglio il sistema informativo fornisce i modelli seguenti:
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Report Elenco Contratti
ELENCO CONTRATTI DAL 01/01/2000 AL 01/01/2030
Cliente
690
Soc. Affidataria
Soc. di Assistenza
Articolo
MX4100NSI
Data Inst.
30/11/2009
N. macchina
5
DITTA ROSSI
Accessori
MULTIFUNZIONE SHARP MX-4100NSI
Ubicazione
1 PIANO - STANZA FAX
Note riga :
Note euro :
Telefono
02 - 123456
(Cli.)
**arriva email copie il 28 di ogni
Vedi note in app. 1
Prz. Copie Ecc. B/N
Prz. Copie Ecc. Col.
0,00700 Nr. Copie Incluse
0,06000 Nr. Copie Incluse
0 ogni
0 ogni
3
3
mesi
mesi
Ril. Prec.
Ril. Prec.
0
0
Ril. Att.
Ril. Att.
0
0
Contratto
Numero
Tipo
Inizio
Fine
1866
QDR
30/11/2009
01/12/2013
Nr. Mesi da
Fatturare
Stato
Attivo
Canone Fin
Scadenza
Fatturazione
Canone da
Fatt.
0
0,00
0,00
30/11/2009
Interventi
Numero
10567
10746
11175
11346
Cliente
690
Data
Ora
23/03/2011
18/04/2011
22/06/2011
13/07/2011
10.04
12.26
12.20
15.52
Guasto
Tempo
COD. TA + DK + VK + FK3
COD. FK3
STRISCE NERE IN COPIA E STAMPA
STRISCE NERE IN STAMPA
Copie
00.30
00.30
00.30
00.30
Soc. Affidataria
Soc. di Assistenza
0
0
0
0
Ubicazione
1 PIANO
VIA PERSEO, 23
21042 MILANO
0
0
0
0
Data Inst.
13/09/2011
Accessori
ALIMENTATORE AUTOM. IN F/R 100FG.
N. 2 CASSETTI CARTA 500FG.
UNITA' FRONTE/RETRO
SCANNER DI RETE A COLORI
INTERFACCIA DI RETE +MOBILETTO
MULTIFUNZIONE SHARP MX4100N
Note riga :
Note euro :
0
0
0
0
N. macchina
8
DITTA ROSSI
Articolo
MX4100N
Kit Forno Kit Tamburo Kit Completo
90.000
100.000
115.270
118.907
Telefono
02-382281
(Cli.)
MI
NOL. 48 MESI DIRETTO CON NOI € 320,00+IVA MESE
Prz. Copie Ecc. B/N
Prz. Copie Ecc. Col.
0,00700 Nr. Copie Incluse
0,06000 Nr. Copie Incluse
30.000 ogni
4.500 ogni
3
3
mesi
mesi
Ril. Prec.
Ril. Prec.
0
0
Ril. Att.
Ril. Att.
0
0
Contratto
Numero
Tipo
Inizio
Fine
2502
QDR
13/09/2011
12/09/2015
Nr. Mesi da
Fatturare
Stato
Attivo
3
Canone da
Fatt.
320,00
Canone Fin
Scadenza
Fatturazione
13/12/2011
0,00
Per ogni unità sistema viene “aperta” una scheda tecnica dove vengono riportate in dettaglio tutte
le informazioni necessarie per identificarlo.
Vengono riportate le informazioni relative al contratto (Amministrative), relative al sistema (Componenti ed accessori), stato del sistema, eventuali problemi riscontrati.
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Report Tempi di Risposta e Risoluzione
TEMPI MEDI DI RISPOSTA E RISOLUZIONE
Periodo dal 01/01/2000 al 31/12/2011
Cod.
Ragione Sociale
Città
690 DITTA ROSSI
MX4100NSI
MILANO
98014710
23/06/2011
28/06/2011
12/07/2011
09/09/2011
22/09/2011
95014085
19/03/2010
19/04/2011
17/05/2011
24/05/2011
20/07/2011
06/09/2011
95014215
25/05/2011
07/06/2011
30/09/2011
98007997
09.24
09.19
11.51
09.29
16.08
09.20
11.45
14.45
12.24
09.41
14.37
14.22
3
27/10/2010
MX2600N
13.46
2
19/02/2010
MXM363NSI
MI
1
14/10/2010
MXM363NSI
Pv. Tmp. Medio Risposta Tmp. Medio Risoluzione
09.20
11.49
16.30
09.11
4
10 h 50 m
650
12 h 18 m
738
2 h 20 m
140
2 h 52 m
172
3 h 53 m
233
4 h 33 m
3 h 25 m
205
4h0m
1 h 35 m
1 h 38 m
1 h 10 m
95
98
273
1 h 55 m
115
2h9m
129
2 h 51 m
171
240
2 h 20 m
140
70
1 h 41 m
1 h 45 m
105
2 h 19 m
139
99
1 h 59 m
119
135
2 h 44 m
164
1 h 39 m
1 h 44 m
104
3 h 35 m
215
2 h 15 m
1 h 38 m
43 m
98
2 h 34 m
4h4m
101
154
244
2 h 19 m
139
1h8m
68
43
1 h 23 m
1 h 52 m
112
2 h 22 m
142
40 m
40
1h9m
69
2 h 58 m
178
3 h 28 m
208
1 h 23 m
83
1 h 48 m
108
55 m
55
1 h 26 m
86
38 m
1h0m
2 h 49 m
38
60
169
1 h 30 m
3 h 19 m
83
90
199
Questo Report fornisce informazioni veramente interessanti che è opportuno descrivere e commenta21/05/2010
12.08
41 m
41
1h2m
62
re. Per ogni modello vengono forniti:
22/07/2011
10.55
2h5m
125
2 h 34 m
154
• Tempo medio di risposta.
MX4100NSI
98014250
56 m
56
1 h 26 m
86
• Tempo
Medio di
Risoluzione. 5
23/03/2011
10.04
I valori sono calcolati su tutti gli interventi effettuati
riportano 33
le minformazioni
di1 dettaglio,
ossia:
18/04/2011 di cui si12.26
33
h2m
62
22/06/2011
12.20
2 h 10 m
130
2 h 39 m
159
• Data Intervento.
13/07/2011
15.52
7m
7
38 m
38
• Ora Intervento.
• Tempo di risposta.
• Tempo di Risoluzione.
Queste informazioni sono essenziali per analizzare la qualità del servizio e solo chi è in grado di
offrire un servizio veramente ottimale le mette a diposizione, in maniera così trasparente.
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Report Media Copie Interventi per Cliente
MEDIA COPIE INTERVENTI PER CLIENTE
Periodo dal 01/01/2000 al 12/10/2011
Codice
690
Ragione Sociale
Città
DITTA ROSSI
MX4100NSI
MILANO
98014710
265.920
186.550
79.370
09.24
11.51
09.29
16.08
2
263.820
280.000
296.253
305.100
184.900
195.000
207.484
213.900
78.920
85.000
88.769
91.200
41.333
41.333
0
19/02/2010
09.20
46.000
46.000
0
19/04/2011
14.45
225.300
225.300
0
09.41
245.300
245.300
06/09/2011
11.45
12.24
14.37
14.22
3
61.700
240.670
276.500
294.000
34.533
27/10/2010
09.20
07/06/2011
16.30
25/05/2011
30/09/2011
80.000
22/07/2011
240.670
276.500
294.000
0
150.000
0
183.600
11.450
0
0
183.600
10.55
0
80.000
09.11
12.08
0
0
147.000
150.000
0
34.533
147.000
33.350
21/05/2010
61.700
11.49
4
5
8.540
09.19
20/07/2011
98014250
21.820
28/06/2011
24/05/2011
MX4100NSI
30.360
48.500
17/05/2011
98007997
4.868
104.800
19/03/2010
MX2600N
17.657
153.300
22/09/2011
95014215
22.526
13.46
09/09/2011
MXM363NSI
Numero Md. Numero Md. Numero Md.
Copie
Copie BN
Copie Col
14/10/2010
12/07/2011
95014085
MI
1
23/06/2011
MXM363NSI
Prov.
16.600
5.300
0
0
16.750
6.150
44.800
21.900
22.900
16.013
9.635
6.377
10.04
163.000
Queste informazioni sono fornite dal sistema23/03/2011
informativo se lo
stesso è in
grado di90.000
reperirle73.000
diretta18/04/2011
12.26
178.000
100.000
78.000
mente connettendosi al sistema.
22/06/2011
12.20
204.070
115.270
88.800
Mentre può essere fissata la periodicità, in funzione
della stessa15.52
le informazioni
le seguenti:
13/07/2011
211.040 sono
118.907
92.133
• Data
di effettuazione
controllo. 6
MX2300N
7505055700
22.010
6.730
15.280
• Ora.
• Numero copie rilevate.
Poiché il costruttore suggerisce la sostituzione di alcuni elementi consumabili, Drum e Developer e
ricambi consumabili, in tempi predefiniti, questo Report è essenziale per tenere sotto controllo questi
parametri e pianificare gli interventi.
www.aarontechnology.it
In funzione delle criticità riscontrate è possibile definire Report specifici in grado di “catturare”
qualsiasi anomalia e segnalarla IMMEDIATAMENTE.
I Vendor di solo Hardware sono molto impegnati a fornire le macchine e a sollecitarne anzi tempo la
sostituzione, solo I PARTNER di servizio conoscono queste esigenze e le mettono a disposizione dei
propri Clienti.
Questo è il REALE VALORE AGGIUNTO.
I Servizi a Valore Aggiunto
AARON TECHNOLOGY eroga molteplici servizi che coprono l’intero ciclo di vita dei prodotti.
Project Management.
Analisi, studio, realizzazione e implementazione di soluzioni per la fornitura di tecnologie di stampa
con l’obiettivo di razionalizzare i relativi processi.
Delivery.
Consegna programmata delle apparecchiature anche in sedi diverse.
Roll-Out.
Installazione anche massiva di apparecchiature. Messa in rete, configurazione, test di interoperatività.
Start-up.
Ottimizzazione e configurazione in funzione delle specifiche esigenze degli utenti, attivando tutti i
parametri per l’immediata segnalazione di eventuali anomalie.
Assistenza Tecnica Preventiva.
AARON TECHNOLOGY segue un piano programmato con l’obiettivo di mantenere efficienti nel
tempo le tecnologie fornite riducendo così i costi di gestione.
Assistenza Tecnica Correttiva.
Nel rispetto degli SLA (Service Level Agreement) concordati, si effettua l’intervento tecnico per l’analisi e rimozione del malfunzionamento. Anche in questi casi, i tecnici, oppurtanamente istruiti,
operano un’accurata revisione delle parti più soggette ad usura al fine di verificarne lo stato.
Remote Monitoring.
È il reale valore aggiunto di AARON TECHNOLOGY. Attraverso specifici Tools è possibile controllare costantemente ciascun sistema per ricavarne utili informazioni al fine di ridurre ulteriormente il
tasso di guasto. Attraverso un Software proprietario infine, tutte le informazioni vengono collezionate
in appositi database per tenere aggiornata la storia delle tecnologie in uso.
Disinstallazione e Rimozione.
AARON TECHNOLOGY è in grado di pianificare ed effettuare la disinstallazione e rimozione delle
tecnologie giunte al termine del loro ciclo di vita riducendo al minimo i disagi.
www.aarontechnology.it