Progresso Vet_Aprile 05 - Associazione Consigli Ordini Provinciali

Progresso Vet_Aprile 05
12-04-2005
11:21
Contributi
pratici
Andrea Verme
Pagina 166
Certificazioni volontarie e
professione veterinaria
La norma ISO 9001:2000
nelle cliniche, ambulatori e studi professionali
zazione basata su regole di buona gestione
aziendale scritte ed applicate.
Cosa c’entrano gli ambulatori veterinari
con le aziende?
Premessa
Perché queste norme hanno avuto successo, soprattutto nelle PMI?
La norma ISO 9001:2000, pubblicata nella
versione italiana a gennaio 2001, rappresenta
la terza edizione di una pubblicazione che
racchiude linee guida di buona gestione
aziendale riconosciute in oltre 150 paesi nel
mondo. Le prime due versioni della norma,
risalenti rispettivamente al 1988 ed al 1994,
racchiudevano esperienze maturate in grandi
industrie ad alto rischio ed erano, per alcuni
requisiti, di non facile applicazione sia per le
piccole e medie imprese (PMI) sia per le
aziende di servizi.
L’ultima versione della norma è stata radicalmente modificata sia come impostazione che
come criteri di applicazione, rendendone i
requisiti di più facile comprensione ed applicazione da parte delle PMI, anche in settori
nuovi come le aziende di servizi o, per esempio, gli studi professionali.
Fondamentalmente per due motivi: migliorano l’immagine aziendale aumentando la
competitività dell’organizzazione e portano
cultura imprenditoriale dove manca.
E’ risaputo infatti che in Italia oltre il 90%
delle imprese ha dimensioni medie, piccole
o piccolissime e che in queste realtà difficilmente troviamo un management preparato
dal punto di vista teorico su concetti di organizzazione e gestione aziendale. La crescita
di queste aziende è talvolta legata all’istinto
del manager piuttosto che alla sua preparazione culturale specifica, qualità fondamentale per lo sviluppo ma non da sola sufficiente a garantire competitività in un mercato difficile come quello attuale. La norma ISO 9001
ha avuto successo in queste imprese perché
colma in parte il vuoto formativo esistente da
parte del management, creando un’organiz-
APRILE
2005
166
Un ambulatorio veterinario, sia esso un piccolo studio o una grande clinica, se escludiamo la parte tecnica professionale, è a tutti
gli effetti un’azienda. Come in tutte le aziende, anche nell’ambulatorio veterinario si
effettuano acquisti (materiali d’uso e consumo, servizi di manutenzione e taratura strumenti, professionalità, corsi di formazione
per aggiornamenti), si cura il rapporto con i
clienti, analizzando soddisfazione ed insoddisfazione, si gestiscono le problematiche, si
organizza e si tiene in efficienza un agazzino interno, si stabiliscono i rapporti gerarchici e le mansioni di ognuno ove l’organizzazione sia composta da più di una persona, si
mantengono in efficienza gli strumenti scientifici, si pianifica e si esegue formazione continua interna ed esterna.
Il tutto si dovrebbe svolgere in modo controllato, cioè dotandosi di indicatori misurabili in
grado di valutare efficacia ed efficienza delle
prestazioni sanitarie erogate...
Insomma il veterinario che gestisce una
struttura sanitaria dovrebbe essere un
buon manager oltre che un buon medico!
La norma ISO 9001 è un concentrato d’indicazioni utili relative a questi ed a molti altri
argomenti correlati, mirate al miglioramento
continuo di un’organizzazione.
Progresso Vet_Aprile 05
12-04-2005
11:21
Miglioramento
continuo
La prima e fondamentale indicazione che ci
fornisce la norma è che una qualunque attività imprenditoriale non può rimanere immobile
nel tempo, ma deve continuamente mettersi
in discussione, secondo i concetti per primi
espressi da un ingegnere e matematico americano che negli anni cinquanta insegnava ai
giapponesi la qualità e che ne ha rivoluzionato alcuni concetti: W. Edwards Deming (bibliografia disponibile sul sito www.deming.org).
Tra questi concetti il più conosciuto e riportato in forma grafica sulla norma ISO
9001:2000 è il cosiddetto “Ciclo di Deming”.
Figura 1
Pagina 167
2 Applicare le regole, erogando le prestazioni sanitarie previste.
3 Verificare e misurare le prestazioni erogate
sia per quantità che per qualità, possibilmente confrontandole con standard qualitativi oggettivi (ad es. utilizzando bibliografia internazionale al riguardo) ed identificare le aree di miglioramento.
4 Definire e documentare le azioni di miglioramento intraprese per ridurre o eliminare
le criticità misurate, adeguando/modificando la struttura sanitaria e l’organizzazione relativa.
Le regole che il nostro Sistema Sanitario
Nazionale ha imposto alle strutture sanitarie
Il ciclo di Deming comprende quattro fasi:
vità sanitarie da parte delle strutture pubbliche e private” - Prot. 18029/27 del 16/12/04
della Regione Piemonte relativo ai requisiti
minimi dei laboratori d’analisi) e/o da norme
volontarie (accreditamento dei laboratori
d’analisi secondo la norma ISO 17025).
Per semplificare il concetto, questi meccanismi prevedono che un ente esterno all’organizzazione interessata (ente di accreditamento) vigili su strutture, personale, organizzazione, controllo qualità interno, affinché le
prestazioni sanitarie siano erogate secondo
standard minimi di qualità predefiniti e che
tali standard siano in grado di garantire un
miglioramento continuo all’organizzazione
che li ha fatti propri.
È quindi plausibile l’ipotesi che prima o poi
queste norme saranno estese anche agli
ambulatori veterinari. Se vogliamo cominciare ad organizzare il sistema qualità di una clinica o di un ambulatorio secondo queste
regole, il modo migliore è quello di puntare ad
una certificazione volontaria del proprio sistema qualità secondo la norma ISO 9001:2000.
Cosa fare in un ambulatorio o in una clinica che vuole certificarsi ISO 9001:2000?
1 Pianificare (PLAN). Definire le regole dell’attività aziendale in un sistema documentato.
2 Fare (DO). Applicare le regole del piano documentato, secondo quanto definito.
3 Verificare (CHECK). Misurare le prestazioni di quanto fatto ed analizzarne pregi e difetti, per individuare gli
ambiti di miglioramento.
4 Agire di conseguenza (ACT). Modificare le regole operative a livello documentale ed organizzativo per
rendere operativo il miglioramento.
In termini applicativi, in ambito ambulatoriale privato si potrebbe tradurre in:
1 Definire il sistema di gestione per la
qualità, costruendo un sistema documentale che metta per scritto le regole che
l’ambulatorio rispetta nella gestione ordinaria dell’attività, secondo le indicazioni
della norma ISO 9001:2000.
pubbliche e private si basano su questi concetti. Per esempio ospedali, case di cura e
laboratori di analisi sono obbligati ad aderire
a processi di accreditamento da parte di
terzi, secondo regole definite in leggi dallo
Stato (DPR 14/01/1997 in tema di “Requisiti
strutturali, tecnologici ed organizzativi minimi per l’autorizzazione all’esercizio delle atti-
167
APRILE
2005
1 Definire la mission aziendale. Per un piccolo ambulatorio potrebbe essere la medicina di base, la garanzia di presenza sul
territorio, il buon rapporto qualità/prezzo
delle prestazioni erogate, mentre per una
clinica potrebbe essere la definizione delle
aree di eccellenza e delle specialità disponibili, la possibilità di offrire esami specialistici e di avere a disposizione strumenti
diagnostici sofisticati, in stretto rapporto
sinergico con i veterinari di base dislocati
sul territorio. A tal proposito gli ordini professionali potrebbero dare un apporto prezioso effettuando un censimento delle professionalità e degli strumenti disponibili sul
territorio e comunicandolo all’utente.
2 Rendere pubblica la mission attraverso la
definizione e pubblicazione di una carta
dei servizi.
Progresso Vet_Aprile 05
12-04-2005
11:21
Pagina 170
3 Individuare i processi che interessano
l’organizzazione (acquisti, vendite, rapporto con i clienti, gestione non conformità,
formazione interna, controllo delle prestazioni sanitarie erogate, taratura strumenti
misura, ecc.)
7 Porsi periodicamente obiettivi di miglioramento da esprimere in termini qualitativi,
quantitativi e temporali.
4 Attivare un sistema di gestione per la
qualità che sia in grado di definire le
modalità dicontrollo e di misura dell’efficacia ed efficienza dei singoli processi,
almeno per quanto riguarda quelli che
hanno un impatto diretto sull’utente.
Si dice comunemente che la certificazione
volontaria aggiunge costi e burocrazia
senza portare benefici economicamente
misurabili. Non è così.
Dalle indagini sulla soddisfazione dell’utente, effettuate da prestigiosi enti di certificazione italiani molto attivi anche nel settore
sanitario, emergono i seguenti dati (fonte “III
Rapporto di Customer Satisfaction Certiquality” – ed. novembre 2004 – relativo a
1813 questionari acquisiti, dei quali 60% da
società di servizi e 40% da industrie. Scaricabile dal sito www.certiquality.it, nell’area
download).
Costi
5 Definire parametri di controllo specifici per
ogni prestazione sanitaria erogata.
Tali parametri devono basarsi su bibliografia consolidata ed essere oggettivamente misurabili (es. percentuale di mortalità o di sopravvivenza nel tempo in caso di particolari interventi chirurgici).
6 Analizzare periodicamente i dati raccolti.
ASSOCIAZIONE
ITALIANA
VETERINARI
IGIENISTI
XV CONVEGNO NAZIONALE
TIRRENIA (Pisa)
Green Park Resort
16, 17, 18 Giugno 2005
10,45 Coffee Break
11,15 L'ispezione degli alimenti nelle realtà
economiche emergenti: il “Dumping” cinese
Daniela Gianfaldoni, Alessandra Guidi
(Università di Pisa)
11,45 Aspetti igienico-sanitari
degli alimenti non convenzionali
Antonio Vizzani, Beniamino Cenci Goga
(Università di Perugia)
12,15 Interventi
PROGRAMMA SCIENTIFICO
12,30 Discussione
Giovedi 16 giugno 2005
13,00 Colazione di lavoro
14,00
15,00
15,30
17,00
17,30
15,00 ASSEMBLEA DEI SOCI
Apertura della Segreteria e Registrazione
Saluto delle Autorità
Comunicazioni Scientifiche e Posters
Cocktail di benvenuto
Comunicazioni Scientifiche e Posters
17,00 Coffee Break
17,30 Prosecuzione Assemblea
20,00 A cena nel Parco di San Rossore
Venerdi 17 giugno 2005
Sabato 18 giugno 2005
9,00
Tavola rotonda:
Il controllo igienico-sanitario nella preparazione e distribuzione degli alimenti nella società
multietnica”.
Moderatore
Prof. Roberto Rosmini (Università di Bologna)
9,00
9,15
Simbologie e patologie del cibo
Ivano Spano (Università di Padova)
18,00 Chiusura del Convegno
9,45
Il controllo sanitario sugli alimenti di origine
animale importati
Pierluigi Facelli (Ministero della Salute)
INFORMAZIONI
Prof. Daniela Gianfaldoni,
Dott. Alessandra Guidi,
Dott. Omar Benini
Settore di Ispezione degli Alimenti di o.a.
Sede distaccata a San Piero a Grado (Pisa)
Facoltà di M. Veterinaria, Università di Pisa
tel. 050-3135201-3135202-3135204 - Fax 050-3135213
Email: [email protected]; [email protected]
10,15 Aspetti applicativi del Reg. CE 745/2004
Rafforzamento e organizzazione dei controlli
veterinari ai P.I.F. (Posti Ispezione Frontaliera)
e UVAC
Gabriele Gandini (UVAC - Bologna)
Comunicazioni Scientifiche e Posters
10,30 Coffee Break
11,00 Comunicazioni Scientifiche e Posters
13,00 Colazione di lavoro
15,00 Comunicazioni Scientifiche e Posters
Benefici ottenuti con la certificazione:
• Maggior controllo delle attività.
• Miglioramento del rapporto con i clienti.
• Miglioramento del rapporto con il personale e i collaboratori.
• Miglioramento dei rapporti con i fornitori.
• Efficienza dei processi.
• Miglioramento dei rapporti con pubblica
amministrazione e/o enti di controllo.
• Capacità di adattamento ai cambiamenti.
• Miglioramento nei rapporti con la comunità
locale.
• Miglioramento nei rapporti con gli azionisti.
• Miglioramento nei rapporti con il sistema
bancario.
• Miglioramento nei rapporti con il sistema
assicurativo.
Tutti questi benefici possono, anzi dovrebbero, essere misurabili in termini di vantaggi
economici. L’investimento iniziale in consulenza, riorganizzazione interna ed attività di
certificazione esterna deve essere fatto con
la stessa ottica con la quale s’investe in strumenti o formazione professionale: deve rendere nel tempo.
Conclusioni
Tutte le leggi e norme pubblicate in Europa in
tema di sanità pubblica e privata, di igiene e
sicurezza alimentare, di sicurezza sul luogo
di lavoro, di sicurezza dei dati personali ed in
molti altri settori, si basano sui principi che da
17 anni possiamo leggere sulle varie edizioni
delle norme della serie ISO 9000. Principi
basati sullo scrivere quello che si fa e fare
quello che si è scritto, tenere sotto controllo
gli aspetti critici per ridurre i rischi di eventi
pericolosi, formare ed incentivare il personale,
inteso come prezioso bene aziendale, stringere rapporti stabili e di partnership con i fornitori, coinvolgere il cliente nelle proprie scelte, analizzare i dati economici per individuare
pregi e difetti dell’organizzazione e ambiti di
miglioramento. Circa 700.000 aziende nel
mondo (delle quali circa 70.000 in Italia)
hanno scelto la via della certificazione volontaria del proprio sistema qualità secondo la
norma ISO 9001: è un dato su cui riflettere.