report qualita percepita ristorazione aziendale 2015

UOC Risk management, Qualità e accreditamento
UOS Qualità e Accreditamento
Livello di qualità percepita dagli utenti sul
servizio di ristorazione aziendale
Febbraio-Aprile 2015
Presentazione dati
Inserimento e rilevazione dati a cura di: Dott.ssa MR Pozzi
Supporto statistico a cura di Dr. Diego Ceci
Elaborazione ed analisi dei dati a cura di: Dott.ssa Cristiana Luciani
Obiettivi
•
Valutare il gradimento del servizio di ristorazione
•
Ottenere dati attendibili da correlare ad opportune iniziative di miglioramento
•
Utilizzare la soddisfazione come uno degli indicatori della valutazione del servizio ricevuto dal
cliente-utente
Metodologia
Il questionario utilizzato, prevedeva, oltre la parte anagrafica, una serie di domande volte a misurare:
•
Tipo di dieta
•
qualità, quantità, orario dei pasti
•
Caratteristiche del cibo
•
Quantità di sale
•
Contenitore del cibo
•
Qualità complessiva dei servizi ricevuti
Campione
Tale indagine, compresa fra Febbraio e Aprile 2015 ha previsto l’arruolamento di 425 pazienti comprensivi
dei familiari per quanto riguarda la UO di pediatria. La numerosità del campione, rispetto alle precedenti
indagini ha previsto l’arruolamento di un paziente in più.
Individuazione Unità Operative
In tale progetto sono state coinvolte tutte le Unità Operative di degenza ordinaria reclutate nella prima
indagine ad eccezione delle UO con degenza a ciclo diurno (DH/DS) e le terapie Intensive che
rappresentano una tappa intermedia nella degenza ospedaliera del paziente (TIC-TIPO-UTIC-SU). Rispetto
alle precedenti indagini alcune UUOO sono state eliminate o inserite sulla base della riorganizzazione
aziendale.
Modalità di rilevazione
Tale attività ha visto coinvolto la UOS Qualità e Accreditamento che con un operatore, all’uopo formato,
attraverso un’intervista, assicurando la garanzia dell’anonimato del paziente, ha somministrato il
questionario.
Scala di valutazione
E’ stata utilizzata, in alcune domande, una scala con sei gradi di giudizio che in seguito sono stati aggregati
per permettere una migliore lettura dei dati (Figura 1) nelle tre categorie di:
□
giudizio negativo (del tutto inadeguato, molto inadeguato, inadeguato);
□
giudizio sufficiente (adeguato);
□
giudizio positivo (molto adeguato, del tutto adeguato);
2
Modalità di elaborazione dati
Rilevazione, inserimento ed elaborazione a carico della UOS Qualità e Accreditamento
Note per la lettura dei risultati: nr= non risponde La parentesi con un numero posta vicino alle
osservazioni/suggerimenti rappresenta il numero degli utenti che hanno espresso il giudizio.
3
Risultati
Analisi del Campione
Il campione preso in esame, è il seguente.
4
CHI COMPILA IL QUESTIONARIO
I dati anagrafici mostrano un target di pazienti sovrapponibili per tipologia e caratteristiche alle precedenti
indagini (grafici di seguito riportati), precisamente:
•
diploma di scuola media superiore;
•
residente nella provincia di Roma.
•
Condizione lavorativa: predominante l’utente pensionato.
5
Un’altra delle variabili, oggetto di indagine, è determinata dal tipo di dieta che il paziente seguiva al momento
dell’indagine che mostra una predominanza della dieta ordinaria, a seguire quella per diabetici.
6
Alla domanda “Come valuta nel complesso il cibo per gli aspetti qui elencati” per qualità, quantità e orario, i
grafici sotto riportati, mettono a confronto i risultati delle 3 variabili (qualità, quantità e orario) delle diverse
indagini (2011-2015).
Giudizio sulla
qualità
giudizio negativo
%
tot paz
2011
2012
2015
32,3
38,2
16,7
137
162
71
giudizio sufficiente
%
tot paz
67,4
61,5
75,5
286
261
321
giudizio positivo
%
tot paz
0,2
0,2
7,8
Tot
campione
1
1
33
424
424
425
Dalla tabella si evince come negli anni si è registrato un leggero aumento del giudizio sufficiente e positivo
sulla qualità del vitto, mentre c’è stata una diminuzione del giudizio negativo.
Giudizio sulla
quantità
giudizio negativo
%
tot paz
2011
2012
2015
6,6
3,3
1,4
28
14
6
giudizio sufficiente
%
tot paz
93,4
96,5
86,5
396
409
368
giudizio positivo
%
tot paz
Tot
campione
0
1
51
0
0,2
12
424
424
425
Per quanto riguarda invece il giudizio sulla quantità è leggermente diminuito il giudizio sufficiente, aumentato
quello positivo.
Giudizio
sull'orario
giudizio negativo
%
tot paz
2011
2012
2015
8,4
3,5
5,6
36
15
24
giudizio sufficiente
%
tot paz
91,5
96,5
89,1
388
409
379
giudizio positivo
%
tot paz
0
0
5,2
Tot
campione
0
0
22
424
424
425
Sull’orario invece si nota una diminuzione del giudizio sufficiente, lieve aumento del giudizio negativo e
positivo.
Sulla qualità/orario è comunque importante analizzare le osservazioni di 87 pazienti (20.5%), precisamente:
•
Pasta e minestrina: 31 pazienti (7,3%) hanno lamentato pasta scotta, fredda, asciutta, minestrina
insapore e annacquata.
•
Frutta: 12 pazienti (2.8%) hanno lamentato che la frutta arriva troppo acerba.
•
Varietà del cibo: 12 pazienti ( 2.8 %) si lamentano che non c’è varietà nel cibo e che vengono dati gli
stessi alimenti.
•
Alimenti per bambini: 3 genitori (0,7%) si sono lamentati del fatto che non ci sono menù per bambini,
lamentando hamburger crudi, minestra con farro inadeguata e minestrine scotte.
•
Carne e verdure: 9 (2.1%) pazienti lamentano carne salata, asciutta, stoppacciosa, cruda; mentre
per le verdure hanno riferito in particolare che la verdura bollita è troppo annacquata, cruda, scotta.
•
The e latte: 2 pazienti
(0.5%) hanno riferito che entrambe le bevande risultavano essere
annacquate.
•
Orario: 18 pazienti (4.2%) si sono lamentati dell’orario di somministrazione dei pasti ed in particolare
della cena che risulta arrivare troppo presto.
7
Alla domanda come valuta il condimento del cibo la tabella sotto riportata descrive il gradimento
confrontando il tipo di dieta ed il condimento. I due pazienti che non hanno risposto al momento
dell’intervista assumevano dieta idrica.
Caratteristiche del cibo: condimento
per tipologia di dieta
molto
condito
adeguatamente
condito
5
11
12
2
24
CARDIOLOGICA MORBIDA
CARDIOLOGICA
CARDIOLOGICA PRIVA DI SCORIE
DIABETICA
Totale
2
2
4
25
1
23
1
4
1
APROTEICA
BASSO RESIDUO
NR
poco condito
DIBETICA SENZA SALE
EPATICA
EPATICA DIABETICA
2
7
15
37
3
47
1
4
1
2
34
9
6
5
12
6
169
6
12
11
16
5
3
10
2
IDRICA
1
IPERCALORICA
24
2
IPERPROTEICA
9
5
6
4
1
2
58
2
5
3
8
IPOLIPIDICA
IPOPROTEICA
IPOSODICA
LIQUIDA
3
ORDINARIA
ORDINARIA MORBIDA
PEDIATRICA
PRIVA DI LATTICINI
PRIVA DI SCORIE
RICETTATA SU CONSULENZA
SEMILIQUIDA
SEMISOLIDA
VEGETARIANA
1
11
4
108
4
7
8
8
5
2
8
2
1
2
Di seguito sono rappresentati i giudizi sia sul condimento che sulla quantità di sale in base alla tipologia di dieta
Caratteristiche del cibo: quantità sale
per tipologia di dieta
molto
salato
abbastanza salato
APROTEICA
5
8
12
1
19
BASSO RESIDUO
CARDIOLOGICA MORBIDA
CARDIOLOGICA
CARDIOLOGICA PRIVA DI SCORIE
DIABETICA
poco salato
giusto
sale
2
3
6
25
1
25
un po’
sciapo
molto
sciapo
1
1
3
1
DIBETICA SENZA SALE
EPATICA
NR
3
1
1
11
5
6
4
3
2
79
2
5
5
9
3
1
2
9
EPATICA DIABETICA
IDRICA
14
4
IPERCALORICA
IPERPROTEICA
IPOLIPIDICA
IPOPROTEICA
IPOSODICA
LIQUIDA
ORDINARIA
ORDINARIA MORBIDA
PEDIATRICA
PRIVA DI LATTICINI
PRIVA DI SCORIE
RICETTATA SU CONSULENZA
SEMILIQUIDA
SEMISOLIDA
VEGETARIANA
1
1
1
4
89
4
7
6
7
1
2
8
2
1
7
1
1
Totale
2
7
15
37
3
47
1
4
1
2
34
9
6
5
12
6
169
6
12
11
16
5
3
10
2
8
La domanda come ha trovato il contenitore del cibo prevedeva due risposte (pulito sporco e maleodorante/
integro o non integro).
Alla domanda come valuta il personale addetto alla distribuzione, i risultati mostrano un giudizio molto positivo
in tutti gli aspetti esaminati.
Il giudizio del personale addetto alla distribuzione risulta essere buono per tutti gli aspetti indagati
confermando anche i dati della precedente indagine.
9
Al fine di avere una visone completa del servizio di ristorazione è stato somministrato nello stesso periodo di
tempo un questionario ai coordinatori delle UUOO oggetto di studio per un totale di 17 professionisti.
Alla domanda se la quantità e la
tipologia
degli
alimenti
fossero
corrispondenti alle diete prescritte, il
grafico
mostra
maggiore
di
una
percentuale
adesione
al
piano
dietetico.
I no indicati dai coordinatori riguardano
la mancanza di latte fresco, yogurt,
grammatura non rispettata, quantità
ridotte.
In
questo
caso
15
coordinatori
affermano che il personale rispetta
misure igieniche adeguate, le due
risposte negative riguardano la UO
Medicina
Nucleare
somministrazione
dove
viene
la
svolta
direttamente dal personale di reparto e
la Pediatria.
E’ stato chiesto ai coordinatori di
esprimere un giudizio rispetto ad
alcuni
aspetti
utili
ai
fini
della
valutazione del personale impiegato
in tale servizio.
.
10
I Coordinatori che hanno risposto no
riferiscono che il personale addetto
alla distribuzione esegue tale attività
in modo troppo veloce e superficiale.
Come attività di controllo e verifica di
quanto già affermato dai pazienti, è
stato
chiesto
ai
coordinatori
se
hanno notato che le temperature dei
cibi non fossero appropriate.
5 coordinatori hanno risposto si;
alcuni hanno specificato per i primi
piatti, altri per tutte le pietanze.
Conclusioni
Dall’analisi dei dati effettuati e attraverso il confronto delle 2 indagini svolte a distanza di 2 anni si può
affermare che la percezione del servizio di ristorazione continua a mantenersi su un giudizio di sufficienza; il
giudizio sulla qualità del cibo è leggermente migliorato rispetto alle precedenti indagini.
11