optima italia e avaya per un contact center al servizio del cliente

 OPTIMA ITALIA E AVAYA
PER UN CONTACT CENTER AL
SERVIZIO DEL CLIENTE
SOLUZIONI
IMPLEMENTATE
• Ip Office Server Edition
La nuova piattaforma telefonica virtualizzata della multiutility
rende più efficaci e fidelizzanti i servizi di supporto distribuiti su
più sedi.
Optima Italia, dinamica multiutility
con la duplice finalità di aumentare
• Avaya Contact Center Select
specializzata nell’offerta integrata
e affinare le capacità di reportistica
• Avaya Media Server
di energia e servizi di telefonia e
degli agenti nel Customer Office del
Internet all’impresa e ai privati,
quartier generale e nella nuova sede
sceglie le soluzioni di contact center
nearshore dell’azienda e innalzare in
LA SFIDA
virtualizzato Avaya per implementare
misura significativa i livelli di customer
• Rafforzare la fault tolerance
del sistema call center
la propria strategia di high availability
satisfaction.
• Stabilire una relazione
dinamica e diretta tra
gestione delle chiamate e
servizi di supporto al cliente
Crm, a supporto dell’apertura della
• Gestire centralmente le
postazioni telefoniche e degli
operatori, indipendentemente
dalla location geografica
• Estendere e approfondire le
capacità di monitoraggio
delle interazioni con la
clientela
I RISULTATI OTTENUTI
• Maggiore efficienza e
riduzione dei tempi di
intervento
e integrazione con la piattaforma
nuova sede distaccata a Tirana e
del potenziamento delle attività di
La forza del brand
customer care centralizzata nel suo
La soluzione adottata ha i suoi
quartier generale di Napoli.
prodromi nella migrazione verso Avaya
Ip Office Server Edition, recentemente
La crescita organica che Optima Italia
implementata da Optima e sulla
ha sperimentato a partire dalla sua
successiva adozione del modulo
fondazione nel 1999 e l’evoluzione
Avaya Contact Center Select (ACCS).
di un modello di business rivolto
«La nostra era un’esigenza al tempo
originariamente al B2B e oggi
stesso tecnica e operativa - spiega la
completamente aperto anche al
Chief Technology Officer di Optima
mondo consumer con una offerta
Italia Manuela Moretti - Sul piano
di servizi di telecomunicazione
strettamente tecnologico con la
e fornitura di energia elettrica
migrazione alla versione virtualizzata
• Gestione più smart delle
chiamate inbound grazie
all’interfaccia IVR
programmabile
altamente personalizzabile, hanno
di Ip Office Server puntavamo a una
determinato un contesto di elevata
piattaforma fault tolerant e facilmente
criticità delle proprie capacità di
distribuibile attraverso una pluralità
• Fidelizzazione al brand e
customer satisfaction
Customer Relationship Management.
di sedi, pur mantenendo una gestione
In occasione dell’apertura della nuova
centralizzata. Tra i vantaggi funzionali
sede di Tirana, Optima ha deciso di
ottenuti c’è la possibilità di far
cogliere le opportunità di gestione
interagire in modo nativo gli agenti
centralizzata in tempo reale e in una
del contact center con la piattaforma
situazione di alta disponibilità dei
Microsoft che gestisce l’intero ciclo di
propri servizi di supporto alla clientela,
relazione con il cliente, guadagnando
• Maggiore flessibilità in ottica
smart e remote working
• Scalabilità geografica e
ricchezza funzionale
• Recupero dell’investimento
fatto su Avaya Ip Office CCR.
avaya.com/it | 1
e accurata fase di scouting. La
continuità assicurata dal fatto di
poter lavorare su interfacce Avaya
rappresenta un vantaggio, ma la
selezione della Server Edition di
Ip Office muoveva in realtà da un
unico presupposto: il nuovo sistema
doveva rispettare pienamente
le caratteristiche prefissate, in
particolare per quanto riguarda
la possibilità di gestire in modo
molto più dinamico flussi inbound
e outbound tra Napoli e Tirana e
supportare la piena integrazione con
il Crm di Microsoft Dynamics.».
«
Interazione tra telefonia Progettazione assistita
e Crm
Optima, come sottolinea ancora
Abbiamo potuto creare
un collegamento
diretto tra il sistema
che gestisce la telefonia
e quello che gestisce le
richieste di supporto
del cliente e le nostre
azioni di marketing,
ottenendo vantaggi in
termini di efficienza,
riduzione dei tempi di
intervento,
soddisfazione dei
clienti.»
— Manuela Moretti, CTO Optima Italia
Per la buona riuscita del progetto
Manuela Moretti, ha potuto avvalersi
è stata strumentale la conoscenza
delle proprie competenze interne
delle soluzioni Avaya che Optima
affidando a un piccolo team guidato
ha accumulato in dieci anni di
da Giglio la fase di progettazione
collaborazione con l’azienda, come
e implementazione. Solo per
utilizzatore finale prima e come
quanto riguarda l’integrazione
partner per lo sviluppo di progetti
con la piattaforma Crm è stato
nei confronti di terzi poi. Nel suo
reclutato un System Integrator
quartier generale di Napoli, Optima
esterno che ha seguito le prime fasi
concentra tutte le sue attività
di configurazione di Avaya ACCS.
direzionali e amministrative, con
«Siamo stati tra i primi clienti italiani
300 addetti. Una squadra di trenta
di questa soluzione - osserva a
operatori segue la parte di contact
questo proposito Giglio - ACCS è
center essenzialmente dedicata alla
una soluzione molto potente, nata
clientela B2B. Nella nuova sede di
originariamente per grandi clienti
Tirana, in Albania, altri 100 addetti
enterprise e adattata da Avaya alle
seguono invece la parte operation,
esigenze della clientela mid-market.
gestendo anche il supporto della
Ma siamo riusciti a risolvere alcune
clientela residenziale. Al momento
difficoltà iniziali e oggi, a distanza
di dare il semaforo verde al progetto
di un anno, siamo completamente
di virtualizzazione e potenziamento
autonomi nella configurazione e
della sua piattaforma telefonica,
nella gestione.» Oltre ad assicurare
Optima utilizza nelle due sedi due
il supporto tecnico progettuale
centralini Avaya Ip Office 500
nel passaggio alla Server Edition,
V2 connessi tra loro in modalità
aggiunge la responsabile tecnologica
proprietaria. «Prima di avviare il
dell’operatore, ha agevolato la
in termini di flessibilità, efficacia e
progetto - racconta Luca Giglio,
formazione del personale tecnico
soprattutto rafforzando l’immagine
System Administrator Senior della
incaricato della configurazione e
di Optima con la clientela aziendale e
divisione Ingegneria dei Sistemi
degli addetti che avrebbero dovuto
privata.»
di Optima - c’è stata una lunga
applicare le nuove funzionalità nella
loro prassi quotidiana. Il provider ha
2 | avaya.com/it
facilitato anche sul piano economico
funzioni da svolgere sono sempre
la migrazione verso una piattaforma
meno vincolate a una postazione
più evoluta, valorizzando gli
fissa. La flessibilità della piattaforma
investimenti che Optima ha portato
telefonica Avaya rende infine possibili
avanti nel corso degli anni.
soluzioni di smart working e home
working, consentendo a Optima di
ottimizzare la gestione e i costi degli
Centralino virtuale,
chiamate senza limiti
A circa dodici mesi dall’inizio del
spazi di lavoro fisici.
infrastruttura telefonica di Optima
Il cliente è sullo
schermo
vede al centro, installata nel data
Ma la forza abilitante del nuovo
center dell’operatore, la release 9 di
sistema si avverte in maniera
Avaya Ip Office Edition con Avaya
particolare nella stretta interazione
Contact Center Select e Avaya
tra le tradizionali funzioni di
Media Server. Linee a 300 Mbps
gestione delle chiamate e i processi
(con backup a 200) collegano la
standardizzati nell’ambito delle
piattaforma agli utenti nella sede
soluzioni Crm. «Abbiamo potuto
di Napoli, mentre la sede di Tirana
creare un collegamento diretto tra
può contare su un link a 100 Mbps.
il sistema che gestisce la telefonia
Un totale di quasi 350 utenti sono
e quello che gestisce le richieste di
abilitati alle chiamate outbound da
supporto del cliente e le nostre azioni
entrambe le sedi. Optima ha inoltre
di marketing - dichiara soddisfatta
acquisito cinquantacinque licenze per
Manuela Moretti - Oggi siamo in
un totale attuale di quarantacinque
grado di linkare, in modo univoco,
operatori ACCS simultanei. Nel
ogni chiamata in ingresso alla storia
complesso, nelle due sedi sono
del cliente che effettua quella
stati inoltre attivati oltre duecento
chiamata.» Grazie alla connessione
interni senza-fili a standard Dect,
tra Avaya e Microsoft Dynamics,
consentendo una piena nomadicità
sui monitor degli agenti addetti
a un ambiente di lavoro dove le
alle chiamate in ingresso appaiono
rollout, la fotografia dell’attuale
«
I nostri obiettivi di
virtualizzazione, di
indipendenza rispetto al
“ferro” di un centralino
convenzionale, erano
strategici e sono stati
raggiunti. Dal punto di
vista del system
administrator oggi
riusciamo a gestire le
chiamate in modo molto
più intelligente,
utilizzando l’interfaccia
IVR per smistare le
chiamate verso gli
operatori più preparati.»
— Luca Giglio, Ingegneria dei Sistemi
Optima Italia
avaya.com/it | 3
automaticamente le schede che riportano le ultime operazioni svolte, lo storico
delle fatture, le richieste di assistenza al personale tecnico o di attivazione di
nuovi servizi. Tutto questo ha decisamente migliorato la relazione, gli operatori
non perdono tempo prezioso nell’identificazione dei clienti, il lavoro dell’help desk
diventa molto più efficiente, focalizzato e i tempi di conversazione si riducono a
parità di informazioni erogate. Quindi un doppio vantaggio in termini di efficienza,
un vantaggio duplice per l’immagine dell’azienda sia in termini di efficacia che di
soddisfazione dei clienti.
La soddisfazione traspare del resto anche dalle parole di Luca Giglio: «I nostri
obiettivi di virtualizzazione, di indipendenza rispetto al “ferro” di un centralino
convenzionale, erano strategici e sono stati raggiunti. Dal punto di vista operativo
i vantaggi evidenziati anche dalla nostra Chief Tecnology Officer sono palesi a
chi deve gestire il customer service. Dal punto di vista del system administrator
oggi riusciamo a gestire le chiamate in modo molto più intelligente, utilizzando
l’interfaccia IVR per smistare le chiamate verso gli operatori più preparati.»
L’approccio interamente software consente livelli di monitoraggio più profondi,
sistemici, che ci aiutano molto nel troubleshooting degli eventuali problemi e
nell’evoluzione futura della piattaforma.
SOLUZIONI IMPLEMENTATE
Ip Office Server Edition
Avaya Contact Center Select
Avaya Media Server
Informazioni su
Avaya Avaya è un fornitore globale,
leader nell’offerta di soluzioni
e servizi di comunicazione
e collaborazione per team
e clienti, disponibili in una
vasta gamma di opzioni
flessibili di implementazione
sia in loco e sia in cloud.
Le soluzioni di networking
basate sulle infrastrutture
di Avaya consentono di
semplificare e accelerare la
distribuzione di applicazioni
e servizi essenziali per
le aziende. Per ulteriori
informazioni, visitare il sito
www.avaya.com e www.avaya.com/it
4 | avaya.com/it
Optima Italia
Fondata nel 1999, Optima Italia S.p.A. è una multiutility italiana leader nell’offerta
integrata B2B e B2C di energia (elettricità e gas), servizi di telefonia fissa e
connettività Internet. L’azienda dà lavoro a 300 risorse giovani e motivate, guidate
da un affiatato team di giovani professionisti e inserite in un contesto operativo
stimolante fatto di comfort, design e idee. Allo storico quartier generale di Napoli
si è recentemente affiancata la sede di Tirana, Albania, dove Optima concentra una
parte importante delle proprie attività di supporto alla clientela privata. www.optimaitalia.com
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