GAT NEWS - SISECO CRM

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Empower your Business with Our Solutions
ERP z CRM, IP Contact Center Solutions z Telemarketing Software
GAT NEWS
Luglio - Agosto 2008
N° 44 – 16 luglio 2008
Ventennale Siseco
Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto.
I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società.
Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT.Crm
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SOMMARIO del numero di Luglio - Agosto 2008
PRESENTAZIONE ................................................................................................. 3
Novità dal mondo CRM & Contact Center ............................................................. 4
L’APPROCCIO ALL’OFFERTA DI SOLUZIONI CRM.............................................................................4
MA IL VOIP SI INTERCETTA?.........................................................................................................8
INDICE IFIIT: MISURA LA FIDUCIA SUGLI INVESTIMENTI IN INNOVAZIONE ............................................9
MOTIVARSI E MOTIVARE ............................................................................................................11
SISECO informa................................................................................................. 15
SISECO SI CERTIFICA ISO9001...................................................................................................15
CON WEBDESK TIENI SOTTO CONTROLLO LE TUE RICHIESTE........................................................16
WEB 2.0 E BLOG DI SISECO
...................................18
Novità GAT 462! ............................................................................................... 19
NUOVA METODOLOGIA DI ATTIVAZIONE CON SISECO LICENSE MANAGER .........................................20
IN ARRIVO LA NUOVA PIATTAFORMA CRM COMPLETAMENTE WEB ! ..............................................21
Lo sapevi che con GAT... .................................................................................. 24
RIEPILOGHI E GRAFICI CON GAT BI PLUS ...................................................................................24
STATISTICHE SUL RIEPILOGO CALL CENTER .................................................................................27
CREAZIONE FILE BATCH PER DISTRIBUZIONE AUTOMATICA AGGIORNAMENTI ..................................29
LE FUNZIONI BASE DA CONOSCERE ..............................................................................................30
Servizi, Formazione e Gadgets .......................................................................... 34
NUOVI WORKSHOP FREE A SETTEMBRE IN SEDE SISECO ! NEW! ..............................................34
IL CORSO BASE PRESSO LA VOSTRA SEDE .....................................................................................36
CASI DI SUCCESSO: I CLIENTI CHE UTILIZZANO GAT.CRM ..............................................................37
GADGETS GAT.CRM .................................................................................................................37
Appuntamenti in agenda ................................................................................... 38
24 SETTEMBRE – CORSO DI CRM E AZIONI DEM – MILANO ...........................................................38
8 OTTOBRE - 6° GIORNATA NAZIONALE DELLA RELAZIONE COL CLIENTE!......................................38
28 / 29 OTTOBRE – INFOMANAGEMENT CRM - ROMA ................................................................39
17/19 NOVEMBRE - CIO ITALIA SUMMIT 2008 - MONTECARLO ..............................................39
2
PRESENTAZIONE
Gentili Clienti,
Bentornati alle novità di GAT e del mondo CRM con
!
Come ogni anno questo sarà un numero doppio, relativo ai mesi di Luglio ed Agosto, per la meritata
pausa estiva. Tra le prossime pagine troverete un’ampia panoramica relativa al mondo CRM, alle novità
di GAT, ai corsi di formazione ed alle informazioni per lavorare meglio.
CALENDARIO ESTIVO AGOSTO 2008 - ASSISTENZA
L’assistenza telefonica rimarrà chiusa da lunedì 11 a venerdì 22 agosto compresi.
Rimarrà sempre attiva l’assistenza tramite posta elettronica
all’indirizzo [email protected]
REPERIBILITA'
per i clienti che avessero attivo il "Servizio Aggiuntivo di Reperibilità"
durante il periodo saranno attivi anche i relativi numeri.
Vi ricordiamo tutti i numeri e gli indirizzi per raggiungerci:
[email protected]
0331-341917 – tasto 2
0331-354609
|
¬
ASSISTENZA
MULTICANALE
Inquiero
http://www.siseco.com e quindi premere
Netsupport
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/default.htm e quindi premere
VIA WEB
http://siseco.no-ip.biz/webdesk
BLOG CRM
GAT News
[email protected]
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/default.htm
SERVIZIO CLIENTI
Sono inoltre disponibili:
•
FAQ on line:
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/faqgat_tecn.htm
•
Filmati dimostrativi:
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/videogat.htm
•
Manuale on Line: http://www.siseco.com/gathelp
Buona lettura e buone vacanze !
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Novità dal mondo CRM & Contact Center
L’approccio all’offerta di soluzioni CRM
Ci sono molti modi di vederne le opportunità presenti sul mercato del CRM in Italia. Di seguito
riportiamo alcune tavole che illustrano i vari punti di vista sulle soluzioni CRM, che scaturiscono dalla
diversa tipologia di attori che si propongono su questo mercato.
Il CRM infatti, oltre a porre l'imperativo dell'integrazione tra le funzioni aziendali, i database, i canali e
i processi, dall'altra parte pone il problema dell'integrazione dei diversi fornitori.
La successiva tavola 1 rappresenta uno schema delle applicazioni presenti in un contact center, a
livello di front-office:

la piattaforma di routing multimediale, che raccoglie e smista i contatti sui vari canali,
il sw di gestione del contatto presso la postazione operatore (es. toolbar, client di posta...),
l'integrazione della piattaforma di comunicazione con le applicazioni di front office (customer
care, help desk, gestione campagne...) e i database.
Tavola 1. Il front-office del Contact Center
Le aree del CRM (tavola 2) però non si fermano al solo front-office Contact Center, ma si estendono
all'integrazione dei diversi database e dei processi (datawarehouse), integrati a loro volta ai diversi
applicativi aziendali (gestionali, Erp, gestione forza vendita e legacy in generale) e alle applicazioni di
analisi dei dati (business intelligence, marketing analysys...) che, integrati con il front-office, chiudono
il cerchio del CRM.
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Tavola 2. Le aree del Crm
Internet e l'architettura IP permette di uniformare tutti gli aspetti di integrazione, sia per quanto
riguarda il flusso delle comunicazioni, sia per la struttura dei dati e l'integrazione delle diverse
applicazioni. I sistemi per l'e-business - ecommerce, sviluppo portali, forum, mailing... - aprono un
nuovo canale relazione con il cliente, che in un ottica CRM (tavola 3) deve sposarsi, oltre che con le
applicazioni gestionali legacy, sia con il front office tradizionali (quindi web call center inbound e
outbound), sia a livello di database (datawarehouse), sia con i sistemi di analisi (click stream analysys).
Trasversale a questa impostazione rimane il concetto (e le applicazioni) di Knowledge Management.
Con lo sviluppo della telefonia mobile di nuova generazione (Wap, Gprs, Umts) e la relativa diffusione
di cellulari e palmari sempre connessi a internet ed in grado di elaborare contenuti multimediali, sarà
sempre più importante poter estendere tutte le applicazioni e le modalità di comunicazione anche
attraverso i nuovi device, pensando non solo al cliente, ma anche al personale interno.
Per tutti rimane valido però il concetto di base: CRM = soddisfazione e fidelizzazione dei clienti +
nuovi clienti
La aziende del resto sono sempre alla ricerca di metodi nuovi per gestire al meglio le comunicazioni e
le relazioni con i propri clienti o potenziali tali. Appena la dimensione aziendale o il numero di contatti
cresce appare evidente la necessità di organizzare al meglio questi processi e queste relazioni,
fondamentali per la salute e la crescita dell'azienda. Ed ecco che è necessario prendere in
considerazione le logiche del CRM.
Si tratta di riorganizzare la visione ed i processi aziendali intorno al cliente ed alle sue esigenze.
E' in questo ambito che una piattaforma di CRM (Customer Relationship Management) può aiutare
moltissimo.
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Tavola 3. Internet e il Crm
Nella tavola 4 seguente è raffigurata una scomposizione delle aree del CRM.
Tavola 4. Le aree del CRM
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E’ noto come sia importante per un sistema di CRM poter interagire con il sistema ERP Legacy
aziendale. L'integrazione dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e di pianificazione
delle risorse aziendali (ERP) però può essere un processo lungo e dispendioso a livello tecnico. È
possibile risparmiare tempo e denaro circoscrivendo l'ambito degli sforzi effettuati per l'integrazione e
utilizzando prodotti software specializzati e tecniche di codifica.
E’ importante per questo focalizzare l’attenzione ai processi e alle informazioni che realmente occorre
che vengano trasferite da un sistema (ERP) all’altro (CRM) e viceversa.
Siseco, forte di un’esperienza ventennale sia in ambito ERP che in ambito CRM offre diverse possibilità
di interazione:
•
•
•
Simple# on-line: quando è necessario semplicemente visualizzare informazioni specifiche ai
venditori o agli operatori telefonici attraverso semplici istruzioni Simple# è possibile impostare
le richieste che verranno eseguite on line sul sistema ERP, senza alcuna necessità di
sincronizzazione o trasporto delle informazioni
SDK on-line e off-line: quando la necessità di integrazione è maggiore è possibile sfruttare le
caratteristiche dell’ambiente di sviluppo per realizzare, con un opportuno progetto ad hoc,
l’integrazione necessaria delle informazioni
Batch: quando il passaggio delle informazioni può essere eseguito in modalità batch (ad
esempio tutti gli ordini acquisiti nel CRM devono essere trasferiti nel sistema ERP per la
gestione ed evasione, oppure la situazione di magazzino del sistema ERP va aggiornata sul
sistema CRM) è possibile definire opportuni JOB di aggiornamento mediante sistemi ETL che
trasportano le informazioni in modalità batch e periodica tra i due gestionali ERP<>CRM.
Business
Business Contact
Contact &
& Customer
Customer Management
Management
Fornitori
Agenti
Consulenti
WebServices
(Email,
(Email, Sms,
Sms, Fax,
Fax, Voice,
Voice, Video,
Video, Chat,
Chat, IM,
IM, …)
…)
Lead
SALES
SALES
PROCESS
PROCESS
PreSales
PreSales
Contact
Contact
Management
Management
Sales
Sales
Order
Order
Delivery
Delivery
Billing
Billing
Payment
Payment
Post
Post Sales
Sales
BackOffice
BackOffice
Services
Services
Help
Help
Desk
Desk
Up
Up
Selling
Selling
Cross
Cross
Selling
Selling
Customer
Customer
Experience
Experience
Trouble
Trouble
Ticket
Ticket
Prospect
Customer
WebServices
b.com
b.com to
to ERP
ERP Connector
Connector
Production
Production
Purchasing
Purchasing
SOP
SOP
MPS
MPS
MRP
MRP
Planned
Planned
Order
Order
Production
Production
Order
Order
Control
Control
&
& Quality
Quality
Requisition
Requisition
Vendor
Vendor
Selection
Selection
Purchase
Purchase
Order
Order
Good
Good
Receipt
Receipt
Invoice
Invoice
&
& Payment
Payment
Financial
Financial Accounting
Accounting &
& Controlling
Controlling
Human
Human Resources
Resources
Tavola 5. L’importanza di integrare flussi e processi
Fonte: Club CMMC e Siseco
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Ma il VoIP si intercetta?
Secondo alcune analisi presentate all'IEEE Symposium su Sicurezza e Privacy ci sono almeno il 50 per
cento di possibilità che una conversazione in VoIP, anche se cifrata e fatta transitare con un protocollo
compresso a tasso variabile, possa contenere informazioni sufficienti a ricostruirne almeno parte del
contenuto.
È quanto hanno dimostrato ricercatori della Johns Hopkins University: agendo su telefonate in VoIP,
effettuate impiegando un determinato insieme di tecnologie, alcune frasi preselezionate possono essere
individuate in condizioni ottimali fino al 90 per cento.
Tutto parte da due osservazioni alquanto semplici: i ricercatori spiegano che la cifratura della
conversazione cambia il contenuto dei pacchetti, ma non la loro lunghezza. In secondo luogo, l'impiego
di tecniche di compressione (CODEC) a tasso variabile (Variable Bit Rate encoding) rende più
prevedibile il contenuto di un pacchetto in quanto la sua lunghezza diventa dipendente dalla
complessità del contenuto stesso.
La somma di queste due osservazioni ha portato all'effettuazione di alcuni test, in cui i ricercatori della
Hopkins hanno ricostruito i pacchetti generati da alcune combinazioni di compressione e cifratura,
prodotti con la pronuncia di determinate frasi. Di certo, un esempio reale di come un interlocutore
sotto mira avrebbe pronunciato una determinata frase avrebbe dato grande aiuto a chi intendesse
intercettare secondo questa metodologia. Ma i ricercatori hanno voluto servirsi di varie versioni degli
stessi suoni nella stessa frase, allo scopo di analizzare diversi "accenti" e variazioni nella pronuncia,
migliorando così il proprio metodo. Si sono poi serviti di tecniche probabilistiche per individuare, nel
flusso di pacchetti, possibili presenze della frase cercata tramite confronti con database di frasi
preregistrate.
Charles Wright, principale autore dello studio, sostiene che il metodo riesce a individuare la frase 5
volte su 10 e, quando viene individuata, corrisponde quasi sempre proprio a quella che si riteneva
dovesse essere. Se chi parla ha un timbro e un accento molto simili ai campioni di cui si dispone,
secondo il ricercatore l'accuratezza del suo metodo può raggiungere il 90 per cento.
Poiché chi intercetta, normalmente, non ha idea di cosa si dice, "la minaccia è più probabile nell'ambito
tecnico e professionale, piuttosto che in chiamate informali tra amici o familiari", sostiene Wright.
Da quanto si legge, dunque, sembrerebbe che economizzare sulla banda a disposizione di una chiamata
VoIP facendo ricorso a CODEC basati su un bit rate variabile esponga a qualche rischio in più, anche se per ora - l'intercettazione non è certo alla portata di tutti. Ne deriva che chi ritiene necessario tutelare
il più possibile la riservatezza delle proprie comunicazioni farà saggia scelta impiegando CODEC a tasso
di compressione fisso o, meglio, senza alcuna compressione.
I più curiosi ora si chiederanno che tipo di CODEC viene usato sulle più comuni forniture in VoIP. Pur
ricordando che, in telecomunicazioni come in altre discipline correlate, non esiste nulla di
definitivamente non decifrabile, possono stare "relativamente" tranquilli: nel tratto che unisce il
fornitore di servizio con l'utente sono praticamente tutti a tasso di compressione fisso, come si può
apprendere esaminando quelli relativi allo standard ITU in questa pagina.
La tecnica individuata, invece, si applicherebbe più facilmente in punti della rete per loro natura più
difficilmente accessibili, come le interconnessioni tra centrali telefoniche o i grandi ponti radio per
telecomunicazioni, dove i CODEC professionali con compressione a tasso variabile trovano più spesso
ragione di essere impiegati.
Fonte: Voispeed Magazine - "Ma il VoIP si intercetta? Forse, anzi, sì". Titola in questo modo l'articolo di
Marco Valerio Principato comparso su Punto Informatico (PI Telefonia) il 18 Giugno 2008.
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Indice IFiiT: misura la fiducia sugli investimenti in innovazione
Scenario macro-economico
Il mese di aprile è stato dominato da alcuni temi di economia che sono stati focalizzati durante incontri
istituzionali al Fondo Monetario Internazionale e durante il vertice del G-7 (allargato a 8).
I timori di un forte rallentamento – se non di recessione – dell’economia statunitense non sono stati
affatto fugati ma nel complesso l’economia mondiale mostrerà ancora segnali di vitalità e di crescita.
Il Prodotto interno lordo a livello mondiale potrebbe crescere di oltre 3 punti percentuali grazie alla
continuità dello sviluppo dei Paesi emergenti come Cina, India, Russia e Brasile.
Piuttosto, ad inquietare i mercati e le relazioni internazionali sono fattori come l’inflazione e la
generale crescita dei prezzi delle materie prime alimentari. Il prezzo del petrolio è tornato a lievitare,
superando la soglia dei 120 dollari il barile e portandosi a nuovi record storici.
Il rincaro di riso e frumento ha messo in ginocchio intere aree geografiche, dove la penuria di cibo ha
generato rischi di carestia e sommosse sociali. Su questo fenomeno stanno vigilando autorità e
istituzioni internazionali perché il problema potrebbe avere strascichi pesanti nel corso dei prossimi
mesi. Il calo delle scorte di cibo è avvertito da alcuni tra i paesi più industrializzati (come Giappone e
Usa) mentre in Europa il fenomeno appare per il momento assente.
Scenario Europa – Italia
L’OCSE ha rivisto al ribasso le stime della crescita economica in Europa e conseguentemente anche in
Italia. Incrociando e mediando così le valutazioni di diversi enti e istituzioni (FMI, Eurostat, Ocse e
Confindustria) l’Europa dovrebbe chiudere l’anno con un tasso di crescita intorno all’1,5-1,8% mentre in
Italia il tasso di crescita non dovrebbe superare lo 0,3-0,4%. Sul Vecchio Continente incombe sempre il
rischio inflazione, che in questi mesi si sta assestando intorno il 3,3 – 3,4%.
Finché la crescita dei prezzi non accennerà a cambiare rotta – previsione peraltro difficile visti i prezzi
delle materie prime – la Banca Centrale Europea ha fatto sapere che non andrà a ridurre i tassi, a
differenza della Federal Reserve statunitense che invece ha dato vita ad una poderosa riduzione del
costo del denaro. In questo quadro il rapporto di cambio tra euro e dollaro, che si è mantenuto nel
corso delle ultime settimane intorno a 1,58 fino a toccare 1,60, potrebbe anche portarsi oltre questo
livello. Almeno di questa opinione sono alcuni tra i più importanti Centri Studi (tra cui ad esempio
quello di Deutsche Bank). Non è invece esclusa la possibilità che la BCE operi un rialzo dei tassi in
Europa se il carovita si dovesse ampliare ulteriormente.
In Italia l’ultimo mese è stato dominato da due grandi eventi: l’assegnazione dell’Expo e il risultato
elettorale. Entrambi questi fattori avranno significativi effetti sull’andamento dell’economia. A Milano
è infatti atteso un forte impulso delle attività commerciali, oltre che una ripresa della cantieristica e
dei servizi in vista del salone espositivo. Ad avvantaggiarsi sono anche le aree periferiche della città e i
comuni limitrofi. L’interesse verso questa nuova prospettiva della metropoli ha catalizzato l’attenzione
degli operatori e al recente Salone del Mobile che si è tenuto alla fiera di Rho-Pero a metà aprile è
stato registrato un forte afflusso di visitatori e il tutto esaurito negli alberghi.
C’è grande attesa sul design italiano, sulle spinte che l’arredo potrebbe dare all’Expo e più in generale
alla contemporaneità. L’esito delle elezioni ha invece portato in evidenza una maggioranza chiara e
netta. Un fattore che gli osservatori internazionali e gli investitori finanziari hanno dimostrato di
apprezzare come fattore di stabilità.
Le Industrie
Il lusinghiero successo del Salone del Mobile alla Fiera Rho Pero di Milano ha suggellato il buon
andamento del settore che, secondo le previsioni, dovrebbe crescere del 5-6% nel corso dell’anno 2008.
A trainare la domanda, soprattutto estera, contribuiscono fattori come il forte appeal del design
italiano, tornato a splendere anche grazie all’assegnazione dell’Expo a Milano, considerata dagli
operatori asiatici la capitale della qualità nell’arredo e nella moda. Altre significative conferme
dell’apprezzamento del Made in Italy sono giunte dalla Fiera internazionale della nautica al salone di
Shangai. L’Italia ha consolidato il suo ruolo nel segmento dei Superyacht grazie a marchi come Ferretti,
Azimut, Riva, Benetti e Aicon.
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Nel nostro Paese intanto si sta completando il rilancio di cantieri nautici come il siciliano Rodriquez e il
campano Cantieri di Baia. L’Italia che lavora e che produce successi è fonte anche di attrazione di
capitali esteri. L’Istat ha fotografato una situazione particolare. Sono ora oltre 14 mila le imprese
italiane che sono passate sotto il diretto controllo di operatori stranieri. Di questi circa il 60% è
europeo. Il resto è suddiviso tra Nord-America (20%), Altri extra Unione Europea (15%) e asiatici (5%).
Secondo le previsioni di istituti di ricerca internazionale come Globis ed Europe 2020, in futuro sarà
proprio la quota degli asiatici che sarà destinata ad aumentare sensibilmente. Battuta d’arresto invece
per il comparto automobilistico. Nello scorso mese le nuove immatricolazioni in Europa sono calate del
9,5% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno (dati Acea, Bruxelles). La Fiat è stata la casa che ha
segnato una tra le flessioni più consistenti, di circa 17 punti percentuali nelle vendite di nuove vetture,
anche se tiene le posizioni riguardo alle quote di mercato europee.
L’Information Technology
Il nuovo governo spagnolo di Zapatero ha nominato un nuovo ministro espressamente dedicato
all’Innovazione tecnologica. Il Paese iberico è consapevole che molto del futuro successo economico si
potrà giocare spendendo opportune carte come gli investimenti in nuove tecnologie. Il governo di
Madrid ha varato finanziamenti per alcuni miliardi di euro al fine di realizzare un diffuso parco eolico.
Entro la fine del 2010 la Spagna punta a soddisfare la metà del proprio fabbisogno energetico grazie alle
fonti alternative e rinnovabili. Anche nel nostro Paese viene annunciato un ministero per l’Innovazione
tecnologica, più orientato però all’Information Technology. Le prime indicazioni sugli investimenti sono
però contrastanti. E’ probabile che il nuovo governo attui un sensibile taglio di risorse alla Pubblica
Amministrazione al fine di ridurre le spese statali. Il motore della domanda dovrebbe dunque essere
spostato a livello delle imprese e dei privati cittadini. Sarebbe auspicabile che il mondo industriale
chieda di avere coperture tecniche e fiscali sugli investimenti in miglioramenti produttivi, come
peraltro da tempo sostengono alcune associazioni di categoria (Unioncamere, Confartigianato, Confapi).
L’Indice Ifiit
Colpo di reni per l’Indice Ifiit, che è tornato a risalire la china. Sulla base delle rilevazioni compiute nel
mese scorso, l’Indice di fiducia è salito di oltre 3 punti, da 73, 2 a 76,70. L’incremento, di una certa
entità, è legato ad un parziale recupero di serenità a seguito dell’esito elettorale, che ha configurato
una maggioranza chiara e decisa. Analisti economici e finanziari di Banche d’affari come Goldman Sachs
e Merrill Lynch hanno espresso apprezzamenti sulla composizione del nuovo Parlamento, dove i rischi di
incertezza – da sempre nemica degli investimenti – appaiono ridotti. La stampa internazionale si
mantiene critica e prudente sulla composizione del governo, ma le istituzioni finanziarie sono più
pronte a ricercare future aree di sviluppo. Valga ad esempio l’Aspen Institute, una lobby economica di
rilievo, che nel nostro Paese vanta come presidente l’economista Giulio Tremonti e come vice10
presidente Enrico Letta (il quale è, come ricordiamo, nipote di Gianni Letta che, tra gli altri incarichi
istituzionali, ricopre il ruolo di membro dell’advisory board di Goldman Sachs dall’estate del 2007).
Nel mondo imprenditoriale – soprattutto quello produttivo e delle piccole medie imprese – sembra
essere tornata una certa aspettativa di crescita degli investimenti. L’innovazione tecnologica è molto
sentita nelle regioni del Nord e in alcune del Sud (Puglia in testa). A trainare la domanda di servizi
tecnologici ad alto valore aggiunto sono soprattutto le medie imprese a forte vocazione internazionale,
orientate ai mercati esteri e nel pieno di un processo di allargamento delle attività. Stabili gli
orientamenti all’investimento di banche e assicurazioni (segnali di incremento per sicurezza e
comunicazioni). Altalenante l’umore di comparti come il commercio e la distribuzione, mentre è forte
l’interesse di settori quali la difesa, la logistica e i trasporti.
L'indice IFIIT è protetto da copyright ©
Ifiit Research è la divisione ricerche di mercato della casa editrice EdizioniBig.
Fonte: http://www.edizionibig.it/BIGPortal/ArchivioIndici/tabid/56/ItemId/34/Default.aspx e citato su
CLUB CMMC – To Be On Line (Giugno 2008)
Motivarsi e Motivare
I DRIVE MOTIVAZIONALI NELLA VITA E SUL LAVORO
Nel linguaggio comune il termine “motivazione” viene utilizzato per indicare i bisogni, le ragioni e i
desideri legati al comportamento umano. La motivazione è, in questo senso, interpretabile come
l'insieme dei fattori o "motivi" che stanno alla base del comportamento, lo sollecitano e lo orientano in
determinate direzioni. Da un punto di vista generale, il tema associato a quello della motivazione è
quello della meta e del traguardo, dell'obiettivo che rappresenta l'esito dell'agire.
L'individuo è un sistema integrato in cui la motivazione risulta essere un fattore dinamico determinante.
In pratica ogni persona è un coacervo di diversi elementi, tendenze, credenze, idee… che sono unificate
in un'unica struttura di personalità, nella quale la motivazione risulta essere un elemento centrale. Una
rappresentazione schematica di questo concetto è raffigurata sinteticamente qui di seguito.
Fig. 1: l'individuo come sistema integrato.
La motivazione dipende in modo determinante da due elementi fondamentali della personalità
dell'individuo ovvero le competenze, che rappresentano ciò che l'individuo è in grado di fare, e i valori
personali, vale a dire ciò che l'individuo vuole fare. I valori rappresentano il nucleo di idee guida
dell'individuo, ovvero ciò che dà forma e significato alla sua esistenza. Le competenze sono l'insieme di
risorse necessarie alla riuscita. Questi due elementi sono così il tramite per tradurre la spinta
motivazionale in un processo d'azione.
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A questo punto manca una tessera per completare il mosaico del concetto di motivazione, vale a dire
cosa innesca la spinta motivazionale?
La spinta motivazionale viene innescata ogni qual volta l'individuo avverte che il suo equilibrio interno è
stato modificato, avverte cioè un bisogno. Un bisogno è la percezione di una distanza, di uno squilibrio
tra una situazione attuale e una situazione meta desiderata. Se una persona ha sete è perché un suo
equilibrio interno è stato interrotto da una situazione di disagio, la sete appunto. La motivazione è la
spinta che attiva l'individuo all'azione e che lo spinge ad adoperarsi per ristabilire la situazione di
equilibrio precedente, bevendo un bicchiere d'acqua per esempio.
Le spinte motivazionali non sono soltanto di tipo elementare come la sete e la fame, ma possono essere
molto complesse. Nelle nostre società occidentali la civilizzazione ha portato tanti e tali cambiamenti e
ha reso la nostra esistenza talmente complessa, aggiungendo una tale quantità di bisogni che, agli occhi
di culture meno evolute, risultano incomprensibili e perfino ridicoli.
Spesso le motivazioni non sono chiare agli stessi individui, molte persone attraversano delle crisi
esistenziali nelle quali non riescono più a capire cosa vogliono dalla loro vita o a comprendere i motivi
profondi che guidano i loro comportamenti.
Esistono tre categorie fondamentali in cui è possibile classificare le motivazioni umane, secondo un
ordine di crescente complessità.

Le motivazioni primarie: sono pulsioni di natura fisiologica che comprendono essenzialmente
bisogni fondamentali per la sopravvivenza quali bere, mangiare e dormire.
Le motivazioni secondarie: sono bisogni di natura individuale e sociale che si sono formati
nell'individuo a seguito dei vari processi di socializzazione. Sono, per esempio, il successo, la
cooperazione e la competizione.
Le motivazioni di livello superiore: sono impulsi che appartengono in maniera specifica a
ciascun individuo e riguardano il perseguire i propri obiettivi, coerentemente con i propri valori
e con la propria gerarchia di ideali. Sono esempi di questa categoria il perseguire la propria
soddisfazione personale, nel campo delle affettività, nell'ambito del lavoro e della professione,
vivere in conformità con i propri principi morali.
Se, per una qualsiasi ragione, una pulsione non dovesse venire soddisfatta, essa rimarrà attiva
nell'individuo, generando tensione e divenendo un elemento negativo a livello di dinamica
intrapersonale ed interpersonale.
LA PIRAMIDE DELLE ASPIRAZIONI (MASLOW)
Il contributo più importante e significativo sul tema della motivazione in ambito psicologico, rimane
l'opera di Maslow che, nonostante gli anni (la prima stesura è del 1954), rimane ancora un punto di vista
imprescindibile.
La sua teoria è sintetizzabile nei seguenti punti:

L'uomo è una totalità dinamica e integrata, per cui un bisogno o necessità che si palesa in un certo
ambito, per esempio la fame, si riverbera sull'individuo nella sua globalità. Non esiste cioè un
bisogno dello stomaco, ma esiste un bisogno della persona nel suo complesso.
Nell'individuo esistono tendenze diverse, che traggono origine da bisogni di differente natura. Così
noi siamo puntati a soddisfare i nostri bisogni fisiologici così come siamo puntati verso l'acquisizione
di nuove amicizie, l'accumulazione di denaro, verso il successo nel lavoro … .
I processi motivazionali sono fondamentali per la vita umana: essi sono presenti in tutte le culture e
in tutti i popoli del mondo. Nonostante i bisogni degli uomini siano universali, ogni cultura ha la sua
modalità precipua per soddisfare i bisogni degli individui. Per esempio, il bisogno di
autorealizzazione è presente in ognuno di noi, anche se le mete da raggiungere sono molto diverse
e variano a seconda della cultura e dell'epoca storica a cui ci si riferisce.
I desideri dell'uomo non sono isolati e a sé stanti, ma tendono a disporsi in una gerarchia di
dominanza e di importanza.
In questa scala, al livello della base, ci sono tutti i bisogni fisiologici, essenziali per la nostra
sopravvivenza fisica nell'ambiente. Prima di soddisfare i bisogni più alti nella scala, l'individuo tende a
soddisfare quelli più bassi, ovvero quelli più importanti per la sua sopravvivenza.
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Per quello che riguarda i bisogni più alti degli individui essi tendono a variare molto nel tempo. Ogni
persona compie un suo percorso di maturazione e sviluppo motivazionale all'interno del quale le mete e
gli obiettivi di livello alto possono subire grandi modificazioni. Inoltre un successo tende spesso a essere
dimenticato e, il vecchio obiettivo, tende a essere sostituito da uno più grande e ambizioso.
Mentre i bisogni fondamentali per la sopravvivenza una volta soddisfatti tendono a non ripresentarsi,
almeno per un periodo di tempo, i bisogni sociali e relazionali tendono a innescare nuove e più
ambiziose mete da raggiungere.
La scala delle aspirazioni degli individui, con i bisogni fondamentali ordinati per priorità della
soddisfazione, è schematicamente rappresentata nella figura 2.
Fig. 2: la piramide delle aspirazioni ordinate per importanza e priorità del soddisfacimento.
Entriamo ora più nello specifico di ogni singola categoria.
I bisogni fisiologici
Sono i tipici bisogni di sopravvivenza (fame, sete, ecc), funzionali al mantenimento fisico dell'individuo.
Secondo Maslow ogni bisogno primario serve da canale e da stimolatore per qualsiasi altro bisogno. In
questo senso l'individuo che sente lo stimolo della fame può ricercare amore, sicurezza, stabilità
affettiva, al di la del più comune bisogno di nutrimento fisico.
Nella scala delle priorità i bisogni fisiologici sono i primi a dovere essere soddisfatti in quanto alla base
di tali bisogni vi è l'istinto di autoconservazione, il più potente e universale drive dei comportamenti sia
negli uomini che negli animali. Se in un individuo non trova soddisfazione di nessun bisogno, sentirà la
pressione dei bisogni fisiologici come unica e prioritaria. Solo nel momento in cui i bisogni fisiologici
vengono soddisfatti con regolarità, allora ci sarà lo spazio per prendere in considerazione le altre
necessità, quelle di livello più alto. Nelle nostre moderne civiltà occidentali il problema della
sopravvivenza è diventato oramai un acquisizione stabile e duratura, per cui sono i bisogni di più alto
livello ad essere al centro dell'attenzione. Ovviamente essi non scompariranno definitivamente ma
rimarranno attivi e, se stimolati, ricompariranno.
I bisogni di sicurezza
I bisogni di appartenenza, stabilità, protezione e dipendenza, che giocano un ruolo fondamentale
soprattutto nel periodo evolutivo, insorgono nel momento in cui i bisogni primari sono stati soddisfatti.
Anche questi bisogni sono drive fondamentali che danno forma ad alcuni comportamenti tipici,
soprattutto di carattere sociale. La stessa organizzazione sociale che ogni comunità si dà a seconda
della propria cultura, è un modo di rendere stabile e sicuro il percorso di crescita dell'individuo.
Problemi riguardanti il soddisfacimento di questo bisogno durante le fasi critiche dello sviluppo, da
parte per esempio di madri poco affettuose e rassicuranti, possono preludere a problematiche anche
profonde nell'età adulta.
13
I bisogni di affetto
Questa categoria di bisogni è fondamentalmente di natura sociale e rappresenta l'aspirazione di ognuno
di noi a essere un elemento della comunità sociale apprezzato e benvoluto. Più in generale il bisogno
d'affetto riguarda l'aspirazione ad avere amici, ad avere una vita affettiva e relazionale soddisfacente,
ad avere dei colleghi dai quali essere accettato e con i quali avere scambi e confronti.
Il bisogno di stima
Anche questa categoria di aspirazioni è essenzialmente rivolta alla sfera sociale e ha come obiettivo
quello di essere percepito dalla comunità sociale come un membro valido, affidabile e degno di
considerazione. Spesso le autovalutazioni o la percezione delle valutazioni possono differire
grandemente rispetto al loro reale valore. Molte persone possono sentirsi molto valide al di là dei loro
meriti e riconoscimenti reali, mentre altre possono soffrire di forti sentimenti di inferiorità e disistima
anche se l'ambiente sociale ha un atteggiamento globalmente positivo nei loro confronti.
Il bisogno di autorealizzazione
Ai tratta di un'aspirazione individuale a essere ciò che si vuole essere, a diventare ciò che si vuole
diventare, a sfruttare a pieno le nostre facoltà mentali, intellettive e fisiche in modo da percepire che
le proprie aspirazioni sono congruenti e consone con i propri pensieri e con le proprie azioni. Così un
pittore deve dipingere, un musicista deve suonare, un finanziere deve vendere azioni, una casalinga
deve fare i suoi mestieri e così via.
Non tutte le persone nelle nostre società riescono a soddisfare tutte e a pieno le loro potenzialità,
infatti l'insoddisfazione sia sul lavoro che nei rapporti sociali e di coppia è un fenomeno molto diffuso.
L'autorealizzazione richiede caratteristiche di personalità, oltre che competenze sociali e capacità
tecniche, molto particolari e raffinate. Secondo Maslow le caratteristiche di personalità che deve avere
una persona per raggiungere questo importante obiettivo sono: realismo, accettazione di sé,
spontaneità, inclinazione a concentrarsi sui problemi piuttosto che su di sé, autonomia e indipendenza,
capacità di intimità, apprezzamento delle cose e delle persone, capacità di avere esperienze profonde,
capacità di avere rapporti umani positivi, democrazia, identificazione con l'essere umano come totalità,
capacità di tenere distinti i mezzi dagli scopi, senso dell'ironia, creatività, originalità.
Fonte: "MOTIVARSI & MOTIVARE" OVVERO COME POTENZIARE LE PROPRIE ENERGIE INTERNE E SUPERARE
LE CRISI di Enrico Negri – Psicologo http://www.psicopedagogie.it/motivarsi.html
A tutti i lettori di GATNEWS…….. ancora buone vacanze!
14
SISECO informa
Siseco si certifica ISO9001
Nel mese di Maggio 2008 abbiamo conseguito la certificazione ISO9001
mediante SGS.
Siseco opera secondo gli standard ISO9001, nell’ambito delle seguenti
procedure:
•
Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme
software evolute per la gestione di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI.
•
Commercializzazione di software e hardware a marchio del produttore.
I progetti di sviluppo di SISECO puntano alla crescita delle dimensioni aziendali e al consolidamento di
una rete di partnership.
SISECO in qualità di integratore di sistemi si avvale di partner a diversi livelli:
•
•
•
•
software houses con specifiche competenze in particolari settori merceologici;
consulenti per l'organizzazione aziendale da affiancare ai propri tecnici;
fornitori di prodotti ad alta tecnologia per l'integrazione dei sistemi;
partner internazionali per la realizzazione ed il coordinamento di progetti internazionali.
I certificati possono essere consultati sul nostro sito:
¾
CERTIFICATO ISO 9001 (PDF)
http://www.siseco.it/download/siseco_iso9001.pdf
¾
CERTIFICATO ISO 9001 IN INGLESE (PDF)
http://www.siseco.it/download/siseco_iso9001_english.pdf
Partners tecnologici: titoli, riconoscimenti, certificazioni.
Al fine di rendere produttiva la partnership tecnologica e garantire soluzioni perfettamente integrate ai
propri clienti, SISECO continua ad investire nella preparazione e certificazione del proprio Team:
•
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•
•
Partner Gold HARPAX
Parner ESA Software
Partner Intercomp
Franchising Wellcome
Certificazione Microsoft
•
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•
•
HP Service Point
ACER Point
Compaq Dealer
Micromedia Dealer
Philips Dealer
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Con WEBDESK tieni sotto controllo le tue richieste
La soluzione web semplice per Trouble Ticketing, Knowledge Management e Project Management
Potrai creare subito il sito di gestione per i Tuoi Clienti: immediato, semplice e per i Tuoi utenti
interni: per sapere sempre chi fa e cosa fa !
Oggi offrire un efficace e veloce servizio di supporto ai propri clienti è una filosofia aziendale
vincente. Ecco perché Web.desk è la soluzione ideale per creare un centro di supporto immediato,
semplice e web.
Web.desk aiuta a risolvere più velocemente i problemi segnalati dagli utenti. Tutte le richieste di HELP
DESK vengono indirizzate automaticamente al reparto di competenza, Web.desk permette di risolvere
più in fretta i problemi segnalati dagli utenti.
Web.desk può essere utilizzato anche per garantire un efficiente servizio di supporto e comunicazione
interno all’azienda, velocizzando e semplificando tutte le comunicazione tipiche dell’ambiente
lavorativo.
Web.desk ti aiuta nelle procedure ISO 9001:2000 (es. Gestione NON CONFORMITA’, CUSTOMER
SATISFACTION, AZIONI PREVENTIVE e CORRETTIVE, …), in quanto tutte le richieste vengono
perfettamente tracciate ed ogni utente, tecnico, responsabile avrà sempre chiara ed immediata la
visione di ogni singola richiesta.
STOP ALLE RICHIESTE TELEFONICHE ed EMAIL senza “CONTROLLO”!
Web.desk permette ai Clienti e agli operatori di inserire le richieste da un qualsiasi computer con
accesso alla rete, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, azzerando il numero di chiamate
telefoniche necessarie all’ottenimento di una risposta.
Ogni segnalazione/richiesta viene effettuata in ambiente Web ed automaticamente inoltrata al
personale competente, che riceverà un’e-mail di segnalazione. E’ possibile quindi controllare lo stato
di avanzamento delle proprie richieste, se sono state lette e se vi è già stata una risposta da parte del
personale di competenza. Una email di ritorno (completamente automatica) informerà il cliente (e gli
interessati) degli avanzamenti e della risoluzione della richiesta, che sarà poi archiviata
automaticamente.
Web.desk è Multi progetto, multi settore, multi modulo
Il punto di forza di un efficiente servizio di Help Desk è la
capacità di indirizzare i problemi immediatamente alle
persone più competenti in materia, favorendone così la
rapida risoluzione.
Per questo Web.desk consente di gestire centralmente e
totalmente via WEB i progetti ed i moduli di richiesta per
ogni settore di competenza.
La possibilità di creare un infinito numero di
progetti/settori e campi specifici, a cui associare un
numero illimitato di operatori in grado di seguire al meglio
la richiesta permette di adattare il software Web.desk a
qualsiasi tipologia aziendale.
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COME UTILIZZARE Web.desk
1) Registrazione utente
Per utilizzare Web.desk occorre effettuare una semplice e rapida registrazione al servizio.
Per registrarsi collegarsi al sito: http://siseco.no-ip.biz/webdesk e premere REGISTER
Dopo aver inserito i propri dati, premere SUBMIT REGISTRATION. Si riceverà una mail dove si attesta la
richiesta di registrazione.
SISECO nel frattempo provvederà a verificare la richiesta e quindi ad abilitare il nuovo utente, il quale
riceverà un’altra mail di CONFERMA con le relative istruzioni di utilizzo.
Una volta registrato, l’utente può utilizzare al sito suddetto ed inserire le proprie richieste.
Nota: quando l’utente si collega, vede tutti i task inseriti ed il loro status di avanzamento.
Al primo collegamento la pagina risulta invece vuota.
Web.desk è già operativo!
E’ sufficiente registrarsi al sito indicato http://siseco.no-ip.biz/webdesk
…e quindi sarà possibile inserire richieste di modifica e/o personalizzazione del programma, o tenere
sotto controllo quelle già inserite con il relativo storico!
E’ possibile arrivare ed accedere a Web.desk direttamente da GAT mediante l’apposito tasto:
17
WEB 2.0 e BLOG di SISECO
Con l’inizio del 2008 abbiamo aggiunto un nuovo strumento per il cliente. Il sito rappresenta il punto di
riferimento sulle tematiche CRM e Contact Center. Analizza le novità e le tendenze del mercato,
illustrando come GAT.crm le accolga offrendo sempre nuove funzioni.
http://sisecocrm.blogs.it
In questi mesi sono già stati registrati degli importanti risultati:
Il blog riporta in prima pagina l’ultimo argomento inserito e diverse utilità come il calendario, il campo
di “ricerca” per una parola specifica, la consultazione degli archivi, ultimi post e commenti.
E’ possibile inoltre consultare tutti gli articoli grazie al menu suddiviso “per argomenti”.
Vieni a trovarci sul blog!
Dai il tuo contributo al CRM 2.0 !
18
Novità GAT 462!
GAT.Crm© - versione 4.6.2
Durante il mese di LUGLIO 2008 è stata rilasciata la versione GAT 4.6.2 che accoglie moltissime novità
e funzionalità di nuova implementazione, molte delle quali derivano come sempre da suggerimenti od
osservazioni dei clienti stessi.
Anche questo rilascio è corredato da un completo insieme di informazioni aggiuntive che si possono
consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI:
-
Aggiornamento GAT, versioni precedenti, utility e Note di Rilascio:
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti.htm
-
Come aggiornare le versioni terminal server
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti_ts.htm
-
Tabelle Comuni (come da cappario di Poste Italiane, o versione gratuita del maggio 2006)
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti_cap.htm
-
Presentazione GAT.crm:
PPT: http://www.siseco.it/download/Presentaz_GAT_crm.pps
HTML: http://www.siseco.it/gatcrm/Presentaz_GAT_crm.htm
-
Ultime novità: http://www.siseco.com/new/
Assistenza Tecnica
Sempre disponibile una mail per l’assistenza diretta di GAT
[email protected]
Ed ora la panoramica sulle novità di quest’ultima versione.
19
Nuova metodologia di attivazione con Siseco License Manager
Nell’intento di migliorare costantemente e rendere sempre più fruibili e di facile utilizzo i servizi ed i
prodotti che SISECO propone ai propri clienti, siamo felici di comunicarLe che abbiamo messo a
disposizione un nuovo metodo di attivazione della piattaforma GAT.crm.
Il nuovo sistema Siseco License Manager presenta diversi vantaggi, tra i quali:
sparisce la necessità di accedere a tutti i database ogni primo del mese;
si potranno ottenere nuovi moduli e nuovi utenti semplicemente ordinandoli
senza nessuna modifica del codice attivazione, tutto avverrà in automatico.
Requisiti indispensabili:

Installazione di GAT 462 del 20/06/08 o successive su tutte le postazioni, scaricabile al seguente
link: http://www.siseco.it/download/setup_gat_462_soloprg.exe (circa 6 Mb).
Nota: le versioni precedenti questa data non supportano il nuovo metodo di attivazione.

Installazione del programma “SLM – Siseco License Manager” su UNA SOLA postazione con accesso
internet sempre connesso
SCARICA SLM QUI: http://www.siseco.it/download/SisecoLM_Setup.exe
NOTA BENE: prima di attivare il procedimento e di installare SLM,
verificare con SISECO la validità del proprio impianto.
Con questo metodo di attivazione viene introdotto il concetto di “IMPIANTO”. L’impianto è la singola
installazione di un cliente, a cui si può risalire mediante la Partita IVA. Ogni cliente ha la propria
Partita IVA, e su questa viene attivato un impianto.
1. Se un cliente attiva più sedi con server diversi, si troverà N impianti diversi.
2. Se invece ha una sola sede centrale ed altre sedi diverse che si collegano in remoto, l’impianto
rimane uno solo.
Nel caso “1”, al momento dell’attivazione verrà richiesto di selezionare l’impianto a cui si fa
riferimento (una o l’altra sede).
Il servizio SLM effettua automaticamente ogni giorno una verifica remota con il server SISECO alle ore
12.00. Se il collegamento non riesce per più di dieci giorni consecutivi, il programma GAT.crm viene
bloccato automaticamente. Per riprendere il normale flusso di lavoro, ripristinare la connessione
internet e contattare l’amministrazione.
Durante l’installazione verrà richiesto l’inserimento della Partita Iva a cui è intestata la Licenza
GAT.crm, pertanto si consiglia di reperirla e annotarsela prima di iniziare la procedura.
DOMANDE FREQUENTI
D: Posso fare tutto il procedimento dalla mia attuale postazione primaria?
R: Si, basta verificare che sia installato GAT 462 del 20/06/08 o successivo e che la postazione sia
collegata in internet.
D: Devo fare tutto il processo illustrato ogni primo del mese?
R: No, tutto il processo si fa una volta sola, al primo del mese non è più necessario accedere a tutti i
database dalla postazione primaria.
D: se non posso aggiornare subito la versione, perdo l’attivazione?
R: No, per le versioni antecedenti alla 462 del 20/06/08 rimane invariato (si usa il vecchio metodo).
D: devo aggiornare tutte le postazioni all’ultima versione dopo che ho installato il License Manager?
R: SI’! Se le versioni non sono allineate, quelle rimaste indietro “cercheranno” la postazione primaria, e
non riconoscendo l’installazione del Siseco License Manager non riescono ad accedere al programma.
20
D: ho acquistato nuove licenze, cosa devo fare?
R: una volta confermato l’ordine di acquisto, l’amministrazione Siseco provvederà ad aggiungere
automaticamente da remoto le nuove licenze ed avvisare il cliente. Le licenze saranno disponibili alla
prima verifica di collegamento tramite Siseco License Manager. In alternativa, per disporne subito,
lanciare il Siseco License Manager ed effettuare un collegamento premendo il tasto VERIFICA LICENZA
e quindi CONFERMA.
D: Non ricordo più dove ho installato il Siseco License Manager.
R: Come per la primaria, è utile prendere nota di quale sia la postazione attivata. Visivamente, sulla
maschera principale di GAT in basso a sinistra compare la Partita Iva. In alternativa, si può controllare
se è presente il servizio SLM da Start / Programmi / Siseco.
D: Ho installato il Siseco License Manager su due postazioni, che succede?
R: innanzitutto è consigliabile rimuovere completamente il servizio su uno dei due pc. La postazione
attiva sarà quella dove è stato verificato per ultimo il collegamento via internet. Se si lancia il servizio
sull’altra postazione, si viene avvisati che l’attivazione è già stata effettuata.
D: se la postazione dove ho fatto tutto il processo si guasta?
R: se la macchina guasta viene rimossa dalla rete, è necessario re-installare il Siseco License Manager su
un’altra postazione, sempre collegata ad internet e dove sia presente GAT462 (versione del 20/06/08 o
successiva).
In arrivo la nuova Piattaforma CRM completamente WEB !
Vuoi raggiungere questi Obiettivi?
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Incrementare l’efficacia della forza vendita
Ridurre i costi dei canali di vendita
Profilare al meglio il mercato potenziale tramite feedback degli agenti e gli esiti delle
campagne outbound.
Trovare una soluzione molto flessibile per garantire il successo e l’accettazione del sistema
da parte di tutti gli utilizzatori, in particolar modo dai canali di vendita
Migliorare la connettività aziendale con i tuoi Clienti e Prospect?
Agevolare la produttività dei tuoi agenti e dei tuoi operatori?
b.com è la nuova soluzione di Business Contact Management che soddisfa tutte queste esigenze!
Disponibile sia in modalità On Demand che in modalità On Premise.
Sono operative le prime installazioni di b.com, la nuova piattaforma
di CRM e Contact Management WEB based – www.crm-b.com
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E’ in corso di sviluppo da circa due anni la realizzazione della nuova piattaforma, che raccoglie
vent’anni di esperienza sulle piattaforme di Contact Center e CRM. Sarà completamente WEB BASED. Il
nuovo prodotto, il cui nome sarà svelato prossimamente, è realizzato con tecnologie WEB 2.0 e AJAX in
ambiente
.
Principali funzionalità del programma
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CRM "Core": Gestione account, Referenti, Opportunità, Attività, Note, Acquisizione Lead
automatica da Web, Assegnazione e tracciamento Lead, Segmentazioni Anagrafiche, Zone
Gestione Campi Personalizzati ILLIMITATA
Utilità di Importazione/Esportazione dei dati
Integrazione con Outlook ed Office
Gestione Gadgets
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Campaign Management Outbound – Multi Canale
Agenda e presa appuntamenti
Multimedia Form (Multimedia Blending)
Localizzazione tramite Google Map
Funzionalità avanzate
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Post Sales & Trouble Ticketing
bcom Portal
bcom SFA (Mobile)
bcom Web Intelligence
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CATI & OPA (Interviste e Sondaggi)
CTI Integrata (VOIP)
SDK (Visual Studio 2005 escluso)
•
Client Cross-Platform (Internet
Explorer, Firefox e Safari)
Precisione e velocità
Caratteristiche generali
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Web-Based
Interfaccia operatori guidata da
Workflow
Multilingua
Architettura Multi-Layer
•
SDK
E’ disponibile il KIT DI SVILUPPO per bcom. E’ un insieme di strumenti per lo
sviluppo di personalizzazioni di Business e/o di Interfaccia in bcom
I contenuti dell’SDK
Tutti i controlli di GAT (combo bounded, griglie, toolbar, menu, context-menu, loading progress, …)
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Strumenti per la gestione Multi-Lingua
Strumenti per esportazione e manipolazione dati
Componente per la gestione degli Add-Ins sviluppati da terze parti
GAT Widgets
Servizi web inclusi in GAT
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Lo sapevi che con GAT...
Riepiloghi e grafici con GAT BI Plus
Con il modulo Business Intelligence Plus è possibile creare diverse viste, riaggregando i dati estratti e
re-impostandoli come si desidera, eventualmente generare anche diversi tipi di grafico premendo un
solo tasto.
Nell’ultima versione disponibile on line, c’è anche l’opzione di “refresh dei dati” ogni N minuti, molto
utile ad esempio nel caso di estrazioni fatte su riepiloghi su call center (es. numero delle telefonate
fatte, riaggiornato in tempo reale).
Ricordiamo che GAT BI Plus è un modulo aggiuntivo . L’ultima versione può essere scaricata dal ns. sito:
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti.htm
(richiede Windows Installer 3.0 e Framework .Net 2.0 preinstallati).
Vediamo alcuni esempi.
Estrazione dei contratti realizzati da tutti gli agenti, con filtro per “gruppo 2”, suddivisi per il
“periodo chiusura”
I dati base si estraggono come sempre da Ricerca e Stampa Segnalazioni Contratti. Dopo aver premuto il
tasto CERCA ed aver visualizzato i contratti, premere il tasto EXPORT e ad esempio la voce:
Si aprirà una tabella PIVOT vuota, dove si può iniziare a selezionare i campi che ci servono,
trascinandoli nella PIVOT dalla finestra di menu che si apre automaticamente sulla destra, dove sono
tutti visibili (la finestra si può allungare).
24
Il layout che si può creare è diverso a seconda dei campi utilizzati e delle scelte di raggruppamento, ad
esempio potrebbe assomigliare a questo:
Sulle colonne sono stati inseriti i nomi degli agenti, mentre sulle righe si è deciso di inserire i campi
relativi al “periodo di chiusura” ed ai prodotti che fanno parte del GRUPPO2.
Non ci sono regole precise per la struttura dei layout, ma – come ad esempio nel caso sopra – avendo
solo quattro agenti, per rendere subito comprensibile il report questi sono stati inseriti come colonne,
anche perché ad esempio il numero di prodotti contenuti in un gruppo può essere alto, per cui
mettendolo nelle colonne la visualizzazione risulterebbe eccessivamente larga.
Il campo QUANTITA’ è stato trascinato nel centro della tabella, quindi i numeri che si vedono stanno ad
indicare il numero prodotti venduti, per quell’agente e per il periodo indicato.
Nota: è possibile ad esempio variare la visualizzazione dei dati, premendo sul segno “imbuto” presente
.
su tutti i campi
Viene aperto un menu a tendina che presenta tutti i campi, dove si possono selezionare tutti (come di
default) oppure solo alcuni.
Estrazione delle provvigioni calcolate per gli agenti
Un altro esempio di utilizzo può essere una vista sulle provvigioni erogate, suddivise per mese (indicato
nelle colonne), quindi per Agente, Portafoglio e Stato Contratto.
In questo caso i dati si estraggono da Riepilogo Provvigionale Agenti, ed il layout può essere simile a
questo:
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Salvataggio dei layout creati
Dopo aver realizzato il proprio layout, è possibile salvarlo premendo
e dandogli un nome
(comparirà una finestra che richiede di inserire il nome), es. Riepilogo Agenti o Vista Provvigioni.
Nella casella LAYOUT quindi sarà visibile lo schema creato, quindi si può richiamare ogni volta che
serve semplicemente selezionandolo. Nota: salvando un layout, questo rimarrà impostato di default (si
apre sempre quello).
La possibilità di creare layout è molto vasta, si possono fare riepiloghi ed aggregazioni per tutti i dati
esportabili da GAT.
Creazione Grafico
Dopo aver creato il layout è possibile generare un grafico semplicemente premendo il tasto
Verrà aperta una finestra a parte che visualizza i dati inseriti.
Ci sono diversi tipi di grafico (barre, 3D, in pila, linee) selezionabili in tempo reale mediante il tasto
. Cambiando selezione, questa verrà immediatamente modificata in quella nuova.
Si può variare anche l’aspetto ed i colori (con modelli predefiniti) dal tasto
.
Infine, il grafico si può esportare nei formati HTML o PDF, oppure direttamente l’immagine, premendo
il tasto
26
Altre funzionalità

permette di variare i colori dello sfondo di tutte le tabelle.
Il tasto
Dentro il menu FILE c’è la voce IMPOSTA REFRESH che – come accennato in precedenza –
permette di riaggiornare qualsiasi tipo di dato ogni N minuti
Statistiche sul Riepilogo Call Center
Sul Riepiloghi Call Center, eseguendo un riepilogo “per telefonate”, sono a disposizione diversi tipi di
estrazioni o riepiloghi. Il tasto Esporta Telefonate
(freccia azzurra in calce alla maschera)
permette di esportare le telefonate presenti, rispettando i filtri eventualmente impostati.
Nelle voci di menu del tasto suddetto, tra le altre, sono proposte diverse interessanti funzionalità:
Contattabilità per fascia oraria (con operatori)
Contattabilità per fascia oraria
> Performance per operatori
> Statistiche per stati
> Statistiche totali
Contattabilità per fascia oraria (con operatori)
Crea un file che indica il motivo, la descrizione degli stati coinvolti nella statistica, il tipo di contatto
(se utile oppure no, in base alla spunta “contatto utile” espressa in Tabella Stati Telefonate), codice,
nome e cognome dell’operatore, la durata in secondi, la quantità, la fascia oraria nel quale è stata
fatta.
27
Contattabilità per fascia oraria.
Genera un file come sopra, con la differenza che non vengono indicati i dati dell’operatore.
Performance Operatori. Esporta un file che riepiloga la performance operatori:
Nel file sono presenti il nome operatore e relativo ID. Nelle colonne a seguire, troviamo:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Una o più colonne che riportano gli stati telefonata con valore N (negativo) o R (richiamo).
Nota: al momento vengono estratti solo i contatti negativi o da richiamare.
CONTR: contiene il numero di contratti generati
TOTALE: contiene il numero totale delle chiamate con stato telefonata con valore N (negativo)
o R (richiamo).
C.U.: contiene il totale delle telefonate “utili” (ovvero tutti gli altri stati telefonata diversi da
negativi. Non si specifica lo stato telefonata, viene espressa solo la quantità)
Una o più colonne che indicano i prodotti venduti nei contratti con relative quantità: i prodotti
con davanti il prefisso “CAD” indicheranno i prodotti dei contratti non andati a buon fine.
CAD: indica i contratti non andati a buon fine
CONTR. EFF.: indica i contratti andati a buon fine
ORE LAVORATE: indica le ore lavorate dall’operatore
C.U/H: indica quanti contatti utili sono stati effettuati all’ora
RESA H. LORDA e RESA H. NETTA: indicano la resa oraria
Nota: è possibile scegliere una campagna particolare su cui effettuare il controllo.
Se eventualmente si visualizzasse un messaggio che indica che il report non contiene risultati, significa
che all’interno della campagna selezionata non sono presenti telefonate di tipo N o R oppure che non ci
sono contratti collegati.
Statistiche per stati
Esporta un file che contiene tutti gli stati telefonata (colonna ESITO) ed il totale di telefonate fatte per
ogni stato (colonna TOT). Nelle colonne successive sono inserite le diverse fasce orarie (una per ogni
colonna, evidenziate in rosa), nelle quali è specificato il numero di telefonate eseguite durante quella
fascia. Nelle colonne immediatamente a destra della fascia oraria è riportata la relativa percentuale.
Completano il report una riga col TOTALE delle telefonate (in verde) ed una colonna col totale delle
percentuali % (in giallo) .
Riportiamo di seguito un esempio; i dati sono evidenziati in diversi colori per una maggiore
comprensione.
28
Nota: il report viene eseguito su tutte le campagne presenti in Riepiloghi Call Center (anche se
selezionato, non tiene conto del filtro “tipo motivi”).
E’ possibile selezionare un range di date mediante il campo “Data Telefonata”.
Statistiche Totali
Esporta un file che indica il totale dei KO e degli OK. Inoltre ne riporta la redemption e la percentuale
sui contatti utili.
La “redemption” è il risultato in termini assoluti o percentuali di un'operazione promozionale o di
vendita. In un'azione di marketing è il rapporto percentuale tra il numero di risposte positive ottenute e
il numero dei contatti utili.
Creazione file BATCH per distribuzione automatica aggiornamenti
La seguente procedura è destinata a utenti con una dovuta conoscenza degli ambienti Microsoft
Windows. Vengono di seguito riportate le istruzioni per eseguire automaticamente l’aggiornamento di
Gat.crm© sui client aziendali.
La distribuzione di software all’interno di una rete si può effettuare utilizzando i comuni strumenti
sistemistica che una rete basata su Microsoft Windows ci offre. La procedura è anche chiamata "file
batch".
Creazione una cartella condivisa su un server
Preferibilmente sul vostro server di rete, mediante “esplora risorse”, creare una cartella (Esempio
“C:\Siseco”)
Condivisione Cartella sulla rete
Premendo con il tasto destro del mouse sulla cartella “C:\Siseco” , andare su Condivisione / Protezione
e abilitare la condivisione con nome “SISECO”
Permessi di lettura sulla cartella/condivisione
Accertarsi che sia i permessi di lettura sulla CARTELLA (Protezione) sia i permessi di lettura sulla
CONDIVISIONE (Condivisione/autorizzazioni) diano sufficienti privilegi agli utenti per l’accesso alla
cartella.
Creazione SCRIPT aggiornamento
Nella cartella condivisa “C:\Siseco” creare un file Batch:
Pulsante destro del mouse --> Nuovo --> “documento di Testo”
Rinominare il file con “Aggiorna.bat”
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Il file “Aggiorna.bat” si può configurare con qualsiasi comando DOS (alleghiamo due linee di esempio):
Xcopy \\xxx.xxx.xxx.xxx\siseco\gat\gat-enterprise.ade c:\programmi\gat_enterprise\gat-enterprise.ade
/Y
\\xxx.xxx.xxx.xxx\siseco\setup_gat.exe /s
dove le xxx rappresentano l’ip o il nome del server che condivide la cartella
Esecuzione automatica SCRIPT
A questo punto abbiamo due possibili situazioni diverse:
1) Dominio Presente
il file batch \\xxx.xxx.xxx.xxx\siseco\Aggiorna.bat” centralizzato sul server, si può inserire negli script
di LOGON dell'utente tramite group policy (per questa procedura rimandiamo ai tutorial Microsoft su
Active Directory)
2) Dominio Assente
occorre inserire un secondo file batch sull'ESECUZIONE AUTOMATICA di ogni PC che richiama al suo
interno il file batch centralizzato sulla condivisione.
• Pulsante destro del mouse sul tasto START di windows
• Premere “Apri Cartella Utenti”
• Entrare su “programmi” e poi su “Esecuzione automatica”
• Pulsante destro del mouse
• Nuovo --> “documento di Testo”
• Rinominare il file con “Esegui_Aggiorna.bat”
• Modificare il file “Esegui_Aggiorna.bat” inserendo la seguente linea:
start \\xxx.xxx.xxx.xxx\siseco\aggiorna.bat
dove le xxx rappresentano l’ip o il nome del server che condivide la cartella.
Le funzioni base da conoscere
CONVENZIONI CAMPI NUMERICI E CAMPI DATA
E' bene verificare che le impostazioni internazionali Windows siano definite come di seguito riportato:
¾
¾
¾
Numeri
• Separatore decimale
• Simbolo raggruppamento cifre
Valuta
• Separatore decimale
• Simbolo raggruppamento cifre
Data
• Formato data breve (italiano)
,
.
(virgola)
(punto)
,
.
(virgola)
(punto)
GG/MM/AAAA
Nota: la data in formato italiano è molto importante, in quanto invertendo il giorno ed il mese,
GAT potrebbe rilevare la scadenza della licenza o l’ultimo accesso nel futuro
e non permettere più l’accesso al programma.
Es. se oggi è il 07/03/2008, e la licenza scade il 31/05/2008, se la data è in formato inglese od
americano, GAT rileva che la data odierna è il 03/07/2008 e non permette più l’accesso,
in quanto risulta che la licenza è già scaduta.
Oppure può rilevare che l’ultimo accesso è avvenuto il 03/07/08 e come data odierna
avere 07/03/08, quindi una situazione incompatibile
(ultimo accesso avvenuto in futuro) che impedisce l’accesso.
Si ricorda che in tutti i campi data è attiva la funzione “calendario”, ovvero con un doppio click sul
campo si visualizza un datario dove poter scegliere la data senza doverla digitare. GAT.crm completa
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automaticamente la parte finale della data inserita nel formato AAAA: se un utente digita 01/01/08
GAT compila in automatico 01/01/2008.
INFORMAZIONI SULLE MASCHERE DI SISTEMA
Tutte le maschere principali (tranne quella della telefonata) sono dotate di alcune informazioni
generali:
• data / ora inserimento
• data / ora ultima modifica (nuovo campo)
• utente che ha inserito la prima volta i dati
• utente che ha apportato le ultime modifiche (nuovo campo)
• numero di modifiche apportate alla maschera (nuovo campo)
I dati, evidenziati in blu, sono molto utili per poter risalire ad esempio all’utente ed alla data in cui
sono state eventualmente apportate delle modifiche, funzionando a mo’ di “storico”.
Nota: se non sono presenti altri dati, di default la data/ora ultima modifica sarà uguale al 01/01/2005.
TITOLO FINESTRA PRINCIPALE DI GAT
Al fine di consentire l’immediata visualizzazione di alcune informazioni (es. codice e nome utente), il
titolo della finestra principale di GAT.crm assume la seguente configurazione:
•
•
•
•
•
•
Nome Programma
[Nome Database]
[Codice e Nome Utente]
T oppure A (A, che indica un utente Agente e T , che indica un utente operatore di call center)
* , che indica un utente Amministratore
versione GAT e data versione
Ad esempio, sulla finestra di un operatore potrebbe comparire:
Nome Programma:
Nome Database:
Codice e Nome Utente:
T
versione GAT e data versione:
GAT.crm
[GAT-CLIENTE]
[TLK003 TLK003 Giuseppina]
(indica un utente operatore di call center)
462 – 08/07/2008
BARRA DEI COMANDI (TOOL BAR)
•
Quando viene visualizzata un’informazione rilevante (es. Anagrafica cliente) la maschera si
posiziona sempre in modalità SOLA LETTURA, con fondo maschera scuro, per evitare eventuali
errori di inserimento. Per poter procedere alla modifica, qualora l’utente ne abbia diritto, è
necessario premere
diventa più chiaro.
•
•
presente in alto sulla barra dei pulsanti. Lo sfondo della maschera
Tutte le modifiche, inserimenti e cancellazioni rilevanti vengono registrati all’interno del Log
Eventi di sistema.
In tutte le maschere è sempre disponibile la visualizzazione Scheda e la visualizzazione Foglio
Dati. Sono attivabili dalla barra dei comandi, e sono due icone poste sotto al menu “modifica”.
Visualizzazione SCHEDA
Visualizzazione FOGLIO DATI
FILTRI ED ORDINAMENTI
Solo da alcune maschere è possibile effettuare filtri ed ordinamenti multipli su qualsiasi campo,
mediante le funzionalità standard di ricerca. Le relative icone sono attive solo quando è possibile
applicare questi filtri.
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ordinamento in ordine alfabetico (crescente o decrescente)
rimuovi filtro
rispettivamente: filtra per la selezione effettuata, filtra per maschera, applica filtro,
TASTI DI ACCESSO RAPIDO
I tasti di accesso rapido sono sempre disponibili e possono essere usati da ogni maschera di GAT.crm.
Tutte le funzionalità saranno ovviamente sottoposte ai permessi impostati in Gestione Utenti.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
[CTRL+F2] > Gestione Utenti
[CTRL+F3] > Cambio Password...
[CTRL+F4] > Elenco Utenti Connessi
[CTRL+F5] > Parametri della Procedura
[CTRL+F6] > Opzioni Utente
[CTRL+F7] > SISECO Aggiornamento Database & Query Analyzer
[CTRL+F8] > Gestione Database Server
[CTRL+F9] > SI/NO MOD: Alterna Modifiche
[CTRL+F10] > Esportazione Dati
[CTRL+F11] > Auditing Manager: cronologia modifiche del campo
[CTRL+F12] > Security Manager
VERIFICA ON LINE DISPONIBILITÀ AGGIORNAMENTI
Quando GAT.crm è in esecuzione, all’interno dell’area di System Tray (vicino all’orologio di Windows)
sarà possibile visualizzare l'icona di GAT, chiamata “Gestore Servizi”, es.:
Cliccando col tasto destro sopra l’icona GAT, in funzione dei livelli di permessi concessi all’utente,
compare un menu dove sarà possibile effettuare le operazioni di sistema più comuni (cambio password,
Gestione Utenti, Gestione Database Server, ecc).
Tra le altre voci, è disponibile anche VERIFICA AGGIORNAMENTO PROGRAMMA, col quale è possibile
controllare automaticamente sul sito SISECO la presenza di eventuali aggiornamenti.
La funzione richiede obbligatoriamente la disponibilità di INTERNET. Dopo qualche istante - necessario
per il collegamento al sito – se è installata l’ultima versione comparirà il seguente messaggio:
Invece nel caso si rilevi la presenza di una versione più aggiornata di quella installata, si visualizzerà un
messaggio simile a questo:
E' DISPONIBILE ON LINE LA VERSIONE AGGIORNATA DEL PROGRAMMA [46X] DEL [XX-XX-XXXX].
APRIRE LA PAGINA PER IL DOWNLOAD?
CAMBIO SFONDI (generale o telefonata)
In GAT.crm è possibile modificare alcuni sfondi:
• sfondo generale
• sfondo maschera telefonata
Installando GAT.crm vengono infatti caricati due file d’immagine: sfondo_login.bmp (per lo sfondo
generale) e sfondo_telefonata.bmp (per lo sfondo della maschera telefonata). E’ comunque possibile
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mettere una foto qualsiasi, basta che sia formato “BMP” e che si chiami come sopra indicato, perchè
GAT cerca e carica di default le immagini con quel nome.
INDICAZIONE SCADENZA PASSWORD
Sulla maschera principale di GAT.crm viene indicato quanti giorni mancano al cambio della password…
..in concomitanza del valore inserito nel parametro ELU0013 - Privacy: richiedi cambio password
obbligatorio dopo N giorni (0=Nessun limite)
ZOOM SU FINESTRE
La funzione di Zoom si attiva facendo doppio click nelle caselle di testo e nei menu a tendina.
Oltre ad ingrandire il contenuto della maschera, nella parte alta a sinistra nella maschera sono presenti
alcune icone, che danno la possibilità di stampare, copiare o salvare il testo.
Nell’ordine:
salva il contenuto della maschera in un file di testo esterno, copia, incolla, stampa.
modifica il font ed il passo (es. 10 o 12, o 14 ecc), riscrive il testo più in piccolo
Esempio: modifica delle note presenti su un contratto.
Con un doppio click sul campo NOTE viene aperto lo zoom, dove è possibile modificare direttamente il
, le modifiche effettuate vengono salvate nella maschera stessa,
testo. Premendo il tasto SALVA
quindi in questo caso anche nel contratto, sovrascrivendo quelle già eventualmente presenti:
COMPATIBILITY con SQL2005
Se si aggiorna il server da SQL 2000 a SQL 2005 i database già presenti vengono adeguati, ma il loro
livello di compatibilità in SQL Server 2005 potrebbe avere ancora l’impostazione su “SQL Server 2000”.
Il livello di compatibilità dovrà essere sistemato manualmente usando il Management Studio di SQL
Server 2005, entrando nelle proprietà del database (si consiglia di far eseguire la sistemazione da un
tecnico esperto).
Se il livello di compatibilità è ancora impostato su SQL200, al login GAT restituisce un “messaggio di
avvertimento” simile al seguente:
Il messaggio non è del tipo bloccante, e scomparirà dopo aver sistemato il livello di compatibilità.
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Servizi, Formazione e Gadgets
Nuovi Workshop Free a Settembre in sede Siseco !
NEW!
La formazione operativa e marketing è un tema sempre molto importante!
Migliorando il proprio Call Center, l'Azienda scoprirà una nuova ed inattesa capacità di accrescere,
rispetto alla concorrenza, il livello di soddisfazione dei clienti.
SISECO prevede diverse formule per rispondere all’esigenza FORMAZIONE.
WorkShop Free
Corso di CRM e azioni DEM
Siamo lieti di annunciare che da Settembre 2008 riprendono i corsi di approfondimento sulle nostre
piattaforme di CRM.
Quando e dove
Mercoledì 24 Settembre 2008
c/o nuova sede SISECO
Centro Direzionale Sempione
Corso Sempione 270 - San Vittore Olona (MI)
2 KM dall’autostrada MILANO LAGHI – Area EXPO 2015
Come trovarci: www.siseco.com/cds
Programma
•
•
•
•
Campagne e-mail marketing con GAT
Verrà illustrato come impostare una campagna di
marketing con invio di e-mail promozionali, controllando
gli esiti mail (click, form, posta consegnata / posta
rifiutata).
Funzionalità CRM di GAT
Le molteplici funzionalità da utilizzare per migliorare la
conoscenza dei propri clienti.
Le ultime novità di Gat
Panoramica sulle ultime funzioni inserite nel programma, con diversi esempi.
La nuova piattaforma Web 2.0 – b.com
In anteprima la presentazione nuovo prodotto b.com, il nuovo standard del CRM in chiave Web
2.0.
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Orari
Ore 10.00
10.15 – 13.00:
13.00 – 14.00:
14.00 – 16.30:
arrivo dei partecipanti e sistemazione in aula
Inizio lavori e svolgimento della prima parte del corso
coffee break offerto da Siseco
Svolgimento della seconda parte del corso e chiusura lavori
A seguire, eventuale sessione finale workshop con domande dei partecipanti.
Iscrizioni ed informazioni
Per confermare la presenza al corso potete inviare una mail ad [email protected] specificando il
nome dell’azienda, nome/cognome dei partecipanti ed un riferimento per eventuali contatti (mail o
telefono). Ogni azienda può iscrivere anche diverse persone!
Per chi viene da lontano e volesse pernottare in zona, possiamo consigliare degli alberghi nelle
vicinanze (eventualmente c’è un hotel vicinissimo alla sede, circa 300 mt).
Per tutti gli iscritti !
Dopo il corso i partecipanti riceveranno via mail
la dispensa riassuntiva degli argomenti trattati.
A fine corso sarà consegnato il diploma di partecipazione insieme con un
fantastico "GAT KIT".
Prerequisiti: si tratta di corsi di aggiornamento, è pertanto necessario conoscere già i principi generali
di GAT.crm ed aver completato la formazione base.
Appuntamento al 24 SETTEMBRE 2008!
Per ulteriori informazioni: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/corsiaggto.htm
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Il corso base presso la Vostra sede
CORSI DI BASE (2 giorni)
Per formare la conoscenza base o
“rinfrescare” l’utilizzo di alcune funzioni di
uso quotidiano
Il corso tratta argomenti basilari di GAT, come l’anagrafica soggetti, la Gestione Utenti, l’importazione,
l’impostazioni parametri, zone, funzionamento algoritmo, ecc.
Il corso viene solitamente articolato su due giorni in una sede facilmente raggiungibile da molti clienti.
Potete proporre la Vostra sede per il prossimo appuntamento!
-
Gli ultimi corsi base si sono tenuti a:
Napoli il 21 e 22 Novembre 2007
- Milano il 23 e 24 Gennaio 2008
A PRESTO LE PROSSIME DATE !
•
Il corso alla propria scrivania
TELEFORMAZIONE
un nuovo servizio per risparmiare!
Le attività di Istruzione, Formazione ed Assistenza Software potranno essere erogate anche in remoto
direttamente sul Vostro PC. I nostri Consulenti infatti utilizzeranno una soluzione affidabile, veloce e
intuitiva per stabilire una connessione sicura per erogare l'assistenza richiesta, come se fossero al tuo
fianco in ufficio, eliminando così i relativi costi di trasferta.
Verifica i requisiti:
1. validità del canone di assistenza
2. connessione a Internet
3. cuffia con microfono
4. accordi con il proprio Commerciale per la richiesta del pacchetto di ore necessario, chiamando il
numero 0331-341917 (interno 1) oppure scrivendo a [email protected]
La teleformazione è erogata mediante i sistemi di teleassistenza Netsupport e/o Inquieto.
Nessun costo aggiuntivo per il collegamento se non quello della chiamata.
Direttamente sulla pagina del SERVIZIO
CLIENTI sono disponibili i tasti per il
collegamento:
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/
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Casi di successo: i clienti che utilizzano GAT.crm
Abbiamo pubblicato sul nostro sito le “storie di successo” di alcuni clienti che utilizzano GAT.crm con
esito positivo per la loro attività. I case history possono essere consultati a questa pagina:
http://www.siseco.com/pro/gat/gat_success_story.htm
Ringraziamo i clienti che ci hanno dato disponibilità a pubblicare i loro casi.
Se siete interessati a far pubblicare anche la Vostra storia, contattateci
[email protected] e sarete richiamati in pochissimo tempo per definire i dettagli.
all’indirizzo
Gadgets GAT.Crm
Il mondo di GAT in questi anni si è ampliato e arricchito di gadgets:
o
o
o
o
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dado antistress
cordino portachiavi
borsone e zainetto GAT.Crm
calendari mensili da muro
mouse pad
cappellini e magliette (rosa od azzurro)
o
o
o
o
calendari tascabili e da tavolo
planning (A3 o A4)
penne
shopper
PENNA DEL VENTENNALE
NOVITA’! potete richiedere questi gadgets per i Vostri operatori !
Contattaci tramite il nostro help desk [email protected]
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Appuntamenti in agenda
24 settembre – Corso di CRM e Azioni DEM – Milano
WorkShop Free riservato ai clienti Siseco
c/o nuova sede SISECO
Centro Direzionale Sempione
Corso Sempione 270 - San Vittore Olona (MI)
2 KM dall’autostrada MILANO LAGHI – Area EXPO 2015
Come trovarci: www.siseco.com/cds
Mercoledì 24 settembre
8 ottobre - 6° Giornata Nazionale della Relazione col Cliente!
Giornata Nazionale
della Relazione con il Cliente 2008
(sesta edizione)
"Per riconoscere ed essere riconosciuti"
mercoledì 8 ottobre
Le principali attività di partecipazione alla Giornata
1) Rivolte all’interno, ovvero per il proprio personale.
In questo caso la partecipazione sarà di:
• parenti e famiglie (es. porte aperte)
• premiazioni dei collaboratori (es. momenti conviviali)
• fasi di formazione e di motivazione (es. apertura o chiusura corsi)
• presentazione ad altre funzioni aziendali (es. proprie reti commerciali)
2) Rivolte al proprio mercato
• propri clienti (es. nuovi servizi e testimonianze)
• target esclusivi (es. workshop dedicati ad addetti ai lavori - partner tecnologici,
fornitori di risorse umane e committenti interni - per illustrare nuove soluzioni e servizi
particolarmente innovativi adottati dal CRM e Call Center)
3) Rivolte verso l’esterno della propria organizzazione
• scuole e università (es. allievi di corsi specializzati, studenti e tesisti)
• interlocutori istituzionali (assessori, professori, associazioni volontariato)
• stampa e leader opinion (giornalisti di edizioni locali, consulenti)
Ciascuna azienda potrà effettuare queste scelte in base alle specifiche condizioni di attività,
alle priorità, ovvero in funzione delle attese e dei propri obiettivi.
Per info: http://www.club-cmmc.it/ccday/giornata_nazionale2008.htm
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28 / 29 ottobre – InfoManagement CRM - Roma
InfoManagement l’evento con area espositiva di due giorni organizzato da Soiel International, si
sviluppa in tre convegni ognuno dei quali dedicato a una tematica relativa alla gestione delle
informazioni e dei processi all’interno dell’azienda.
Seguendo sia gli input del mercato sia il gradimento che il pubblico ha mostrato nel corso degli
anni nei confronti delle varie tematiche trattate, sono stati quindi ideati tre convegni
all’interno dell’evento:
•
•
•
InfoDOC: gli strumenti per organizzare, gestire e trarre valore dai documenti aziendali
InfoCRM: gli aspetti tecnologici e organizzativi di una strategia volta all’ottimizzazione dei
rapporti con i clienti
InfoBI: le strategie e le soluzioni per l’analisi dei dati e per la gestione della conoscenza in
azienda.
Ogni convegno prevede interventi di 30 minuti ciascuno, nonché approfondimenti di natura
normativa o relativi al mercato dell’ICT a cura di legali, esperti del settore e consulenti.
DOVE
Sheraton Hotel Viale del Pattinaggio, 100 – ROMA
17/19 novembre - CIO ITALIA SUMMIT 2008 - MonteCarlo
L'Information Technology sta diventando sempre più elemento centrale per la definizione di un
vantaggio competitivo e ai CIO viene affidato il compito di guidare la divisione IT trasmettendo
innovazione e creando valore strategico integrando soluzioni al passo coi tempi.
Il ruolo dei CIO è in continua evoluzione seguendo l’andamendo del business e delle tecnologie
gestendo dal controllo dei costi alla crescita e all’innovazione. Il Direttore dei Sistemi
Informativi che guarda al futuro deve mostrare una leadership ben definita, collaborando
attivamente col management della funzione IT, in modo di garantire il raggiungimento degli
obiettivi strategici aziendali.
Questi i temi presi in esame al "CIO Italia summit 2008" in programma dal 17 al 19 novembre a
Montecarlo (Principato di Monaco).
Nel corso della manifestazione verrà trattato anche un caso di successo di Siseco.
DOVE
Le Meridien Beach Plaza - Monte Carlo, MONACO
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