Agenti-Virtuali_agata

Agente Virtuale
Virtuale
Customer Care Automatico Avanzato
Descrizione
Tecnica
AgentiAgenti-Virtuali
Sono sistemi interattivi automatici per il customer-care
avanzato, basati sul riconoscimento del linguaggio
naturale e facilmente integrabili in qualsiasi contactcenter. Oltre ad umanizzare l’interfaccia uomomacchina, gli agenti virtuali collaborano con gli
operatori del contact-center nella classificazione e nello
smistamento delle chiamate entranti, nell’espletamento
di compiti ripetitivi, nel fornire informazioni e,
addirittura, in compiti sofisticati di assistenza tecnica
(trouble shooting)
Sono disponibili due tipologie di agente virtuale:
agente webchat:
webchat
Per mezzo di un’interfaccia di
chat simile a “Messenger”, è
capace di rispondere a centinaia
o addirittura migliaia di domande
poste dall’utente in italiano fluente, e quindi in forma estremamente naturale. Alimentato
con una base di conoscenza
appropriata (dipendente dalla
specifica applicazione), l’agente
virtuale può rispondere a domande di qualsiasi natura (tecniche, commerciali, ecc), anche
complesse. Può essere anche
utilizzato come assistente di
navigazione web: l’utente pone la
domanda e l’agente, oltre a fornire la risposta, apre la pagina
web appropriata.
agente telefonico
telefonico:
ico
elimina le lunghe e tediose navigazioni a menu (“prema 1
per...”) dei risponditori telefonici
classici (IVR a tasti), ed espande
enormemente la possibilità di
automazione.
L’utente si può esprimere in forma spontanea e
naturale, utilizzando il parlato fluente al telefono,
con un’interazione simile a quella con operatore
umano.
Ciò permette - oltre alla percezione da parte
dell’utente di un servizio di qualità nettamente
superiore - una forte riduzione dei costi operativi del
contact-center sia grazie alla riduzione del tempo
medio della telefonata che al tasso di automazione
raggiungibile (sono gestibili in automatico telefonate
del tutto ingestibili con un IVR a tasti)
RISPONDITORE AUTOMATICO CONVENZIONALE
• tecnologia:
tecnologia IVR-DTMF, capace di “comprendere”
12 simboli (0-9, #,*)
• logica:
gica l’utente deve navigare attraverso menu
con messaggi del tipo “.
• utilizzabilità:
utilizzabilit applicazioni a menu limitati, con
scelte ridotte. Basso tasso di automazione.
RISPONDITORE AUTOMÁTICO AVANZATO:
•
•
tecnologia:
tecnologia Agente-Virtuale, con riconoscimento
del linguaggio naturale.
TAD:
TAD T ransactional Adaptive Dialogue, motore
di dialogo capace di interagire in modo adattativo
con l’utente.
• logica:
gica il sistema si adatta all’utente (mixedinitiative), il quale può esprimersi con frasi
complesse, in forma tanto scritta quanto parlata. Ad esempio: “Buongiorno... uhm... vor-
•
rei sapere come fare per bloccare il mio PIN
numerico.”
utilizzabilità
utilizzabilit : qualsiasi tipo di applicazione.
Nel caso di applicazioni semplici, migliora
notevolmente la qualità del servizio; nel caso
di applicazioni complesse, permette di erogare in automatico servizi tradizionalmente
gestibili solo con operatore..
TAD – TRANSACTIONAL ADAPTIVE DIALOGUE
Il T ransactional Adaptive
Dialogue è un motore di dialogo
capace di gestire in modo
estremamente efficace telefonate
in cui la risposta dell’utente può
non seguire una schema rigido e
predefinito, come nel caso di
servizi di assistenza tecnica
(trouble shooting) o di telefonate
outbound, uno dei compiti più
complessi.
Spesso, nel caso del trouble
shooting, si possono avere
decine o centinaia di
problematiche diverse che
l’utente descrive in modo libero.
Ciò comporta la necessità del
sistema di comprendere migliaia
o, a volte, decine di migliaia di
frasi diverse, ovvero un dominio
linguistico estremamente ampio.
Anche nel caso di telefonate in
outbound, l’universo delle
risposte può essere ampio (“non
è in casa”, “è uscito”, “io sono il
padre”, “è occupata”, “aspetti,
vedo se c’è”, ecc) e, soprattutto,
le risposte possono essere
“asincrone” rispetto al flusso del
dialogo: la risposta dipende da
condizioni dinamiche.
Per esempio, se la persona che
risponde non è la persona
cercata, quella può chiedere di
attendere in linea per poter
verificare se la persona
desiderata si trova in casa o no;
se può rispondere o è occupata,
ecc.
Quanto descritto sopra genera
uno spettro di risposte possibili
molto ampio e un flusso di
dialogo complesso, non gestibili
con le classiche tecniche di
dialogo sequenziale a menu, pur
utilizzando il riconoscimento
vocale.
La nostra tecnologia TAD
permette di gestire atti linguistici
asincroni e risposte spontanee,
avvicinando la capacità di
gestione dialogica del sistema a
quella di un operatore umano.
La nostra tecnologia TAD è stata
scelta nel 2006 dal consorzio
formato da:
• Shannon laboratories, AT&T,
Florham Park, New Jersey
• Università di Edinburgo
• ICSI: International Computer
Science Institute , Berkeley,
California
Per la creazione di un sistema telefonico avanzato de conference help.
Il nome de progetto è :
DiSCoH (Spoken Dialogue System for Conference Help, a goal-oriented,
mixed-initiative, human-machine spoken dialogue system for
conference information)
Per ulteriori informazioni, è possibile accedere al sito:
http://www.icsi.berkeley.edu/~dilek/discoh/
La nostra tecnologia TAD è stata anche utilizzata per la realizzazione del
Portale dei Carabinieri, considerato come un esempio di avanguardia
tecnologica dalla stessa Microsoft, durante un convegno tenutosi a
Berlino.
Un servizio del TG2 sul nostro sistema è visibile nel sito:
http://extranet.speechvillage.com/tg2/index.html
Il TAD se compone di vari moduli:
moduli:
Gestore di espressioni in linguaggio naturale con esitazioni (false
partenze) e forme di anacoluto, tipiche del linguaggio parlato spontaneo.
Nel caso di trouble shooting o di telefonate in outbound, le forme linguistiche utilizzate dall’utente possono avere un alto indice di forme
spontanee e para linguistiche, cosa che non accade normalmente nel
linguaggio scritto.
Per esempio:
Trouble shooting:
“Si, buongiorno. Sto avendo um problema. Sto tentando
di entrare nel
sito , il sito è… ehhhhh (evento paralinguistico)
www.xxx.com, ma non
riesco ad entrare.”
Outbound:
“Un instante, mi faccia verificare se è in casa (l’utente posa la cornetta
e cerca la persona desiderata; il telefono capta suoni ambientali o conversazioni di sottofondo fuori contesto che devono essere opportunamente filtrati).
Filtro di rumore e “anti
anti cocktail”:
cocktail : garantisce un alto grado di riconoscimento anche nel caso in cui l’utente stia telefonando in ambiente rumorosi,
evitando che rumori ambientali siano erroneamente interpretati come parlato. E’ inoltre in grado di filtrare anche voci di sottofondo (effetto cocktail).
Filtro di atti para linguistic
linguistici
stici: tosse, esitazioni, ecc.
Gestore
Gestore di concetti:
concetti il sistema è capace di interpretare forme linguistiche
complesse anche molto diverse tra loro ma esprimenti il medesimo concetto
(ciò non è possibile con la semplice gestione di parole chiave, dato che un
concetto può essere espresso da insiemi strutturati di parole anche totalmente differenti: classe di equivalenza semantica).
Ad esempio, il concetto “non è a casa”, in un data contesto
può essere espresso in molti modi differenti:
“è uscita”, “è andata a far la spesa”, “è scesa proprio adesso”,
“no, è appena uscita, può telefonare da tra una quindicina di
minuti?”
Gestore di atti linguistici asincroni (context switching)
Per atti linguistici asincroni s’intendono
rispondere: “Non sono io. Ma lei chi è?”, “Chi
risposte che mutano il contesto del dia-
lo desidera? Per quale motivo?””,etc.
logo.
Nel caso di una telefonata outbound, ad
Un sistema non in grado di gestire queste
esempio, la persona desiderata potrebbe
forme adattative di dialogo non è in
essere appena arrivata, o appena uscita
grado di garantire in forma efficiente
(evento).
“l’ingaggio” della persona cercata.
Tale evento può indurre, in chi sta rispondendo al telefono, una risposta che
Nel caso di un sistema di risposta automatica
informa di tale evento, in modo total-
progettato per fornire informazioni su più con-
mente asincrono rispetto allo stato del
testi, l’utente potrebbe interloquire, in un certo
dialogo.
momento, nel modo seguente: “Ok. Ho capito.
Posso avere informazioni sui documenti, aAd esempio, una risposta potrebbe esse-
desso?”, richiedendo un cambio di contesto.
re: “Ah no! E’ appena arrivata. Proprio
ora!”. Questo magari mentre il sistema
La tecnologia TAD interpreta le espressioni
ha domandato: “quando posso richiama-
linguistiche e determina la strategia di dialogo
re?”.
appropriata, consentendo di implementare, per
domini definiti, sistemi di risposta automatica
Un altro esempio di telefonata in ou-
che si avvicinano all’efficienza di un operatore
tbound.
umano,
L’utente, alla domanda del sistema: “Sto
cercando il sig. Rossi.”, potrebbe
Addestramento Degli Agenti Virtuali
ROBUSTEZZA
ATENDIMENTO AUTOMÁTICO
AUTOM TICO
I nostri agenti virtuali sono caratterizzati da una grande
robustezza del riconoscimento vocale.
Grazie ad algoritmi proprietari di post-elaborazione e di
Gli agenti virtuali possono essere molto
efficienti, in alcuni casi anche più di un
gestione adattativa del dialogo, garantiamo una robustezza
insuperata nelle tipiche condizioni di uso della vita reale:
telefonate dall’auto, dalla strada, da ambienti rumorosi
operatore, quando le informazioni da fornire
siano ben definite e il dominio di dialogo
come ristoranti, bar, ecc; utilizzando forme gergali, con
esitazioni tipiche del parlato spontaneo; ecc.
I nostri agenti virtuali non funzionano solo in laboratorio!
ristretto. Esempi classici sono: informazioni
Alimentati con una base di conoscenza ben progettata, i
nostri agenti virtuali possono gestire in modo
bancarie, prenotazioni voli, informazioni
cinema, sistemi di assistenza tecnica (trouble
estremamente efficiente centinaia o migliaia di domande.
shooting) con gestione di domini di FAQ anche
dell’ordine delle centinaia (o di molte migliaia
nel caso di agenti per web)
Dopo l’analisi di un corpus di telefonate
reali, vengono identificate le mappe cognitive
(come chi chiama si rappresenta i concetti) e le
espressioni linguistiche degli utenti nelle
situazioni più ricorrenti.
PRODUTTIVITA’
Abbiamo sviluppato ambienti di sviluppo grafici che
garantiscono grande rapidità di implementazione e il controllo
integrato del processo di sviluppo e di tuning.
Ciò ci permette tempi di adattamento alle esigenze del cliente
estremamente ridotti, fattore chiave nel caso dell’utilizzo di
agenti virtuali in ambiti dinamici, come nel caso di contactcenter con campagne di marketing o di informazioni su prodotti
che cambiano con frequenza.
A partire da tali informazioni, è possibile
definire la struttura dei concetti, le loro
dipendenze (ontology), e il dominio linguistico
utilizzato. Tali elementi sono la base di partenza
per la costruzione della base di conoscenza.
La base di conoscenza costituisce
TEAM SPECIALIZZATO
La SpeechVillage possiede una equipe multidisciplinare, con
specialisti in linguistica computazionale, oltre a tecnici con
esperienza specifica nell’integrazione dei sistemi di backend e
di telefonia.
l’elemento di addestramento specifico
dell’agente virtuale. “Consultando” tale
base, l’agente virtuale è in grado di
comprendere la domanda dell’utente e di
rispondere in modo appropriato. Sono
ovviamente gestiti i casi in cui la
comprensione è dubbia, ricorrendo a
domande
di
conferma
o
di
disambiguazione o trasferendo ad un
operatore di back-up la telefonata.
RIDUZIONE DEI COSTI
Quali sono i costi di un sistema di risposta che non lascia
l’utente soddisfatto? Qual è il costo di acquisizione di un
nuovo cliente o di ritenzione di un cliente esistente? Quali i
costi di telefonia dovuti a sistemi che tengono l’utente
agganciato per molto tempo ad un numero verde? Quali le
limitazioni di spazio fisico per un call center con operatori?
Prima del lancio di un prodotto, quanto tempo di
addestramento deve essere previsto per i nuovi operatori?
I nostri agenti garantiscono una soluzione efficiente ai
problemi indicati sopra, garantendo una forte riduzione dei
costi operativi con un rapido ritorno dell’investimento (ROI).
Servizi
Offriamo la gestione integrata dello sviluppo del sistema di automazione, dall’analisi
di fattibilità fino al roll-out; dal tuning alla manutenzione evolutiva:
Consulenza specializzata
Analisi dei requsiti
Analisi di fattibilità tecnico-commerciale
Analisi di usabilità (Ergodesign)
Prototipazione Ultra-Rapida del pilota
Integrazione con il Call center
Tuning e manutenzione evolutiva
Strumenti di monitoraggio in tempo reale
Manutenzione correttiva e evolutiva
Offriamo inoltre servizi avanzati, di interesse
speciale per le grandi imprese, per garantire la
massima qualità del servizio al cliente:
• Identità
Identit dell’impresa
dell impresa:
impresa allineamento
dell’immagine dell’impresa con la qualità
percepita nel servizio di risposta automatica.
Speaker professionali:
professionali Il tono e lo stile
di una voce professionale dicono a volte
più delle parole, garantendo l’immediata
percezione di qualità e di cura
dell’esperienza dell’utente.
• Sound & Feel:
Feel Studio dei jingle e della
• Progetto audio:
messaggistica.
audio Vari studi comprovano
l’ausilio di motivi musicali appropriati
(jingle) nella memorizzazione di messaggi e nella guida dell’attenzione.
SpeechVillage 2008 srl
Via Piceno Aprutina n. 92/A
63100 Ascoli Piceno (Italy)
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