Regolamento per la gestione di segnalazioni e

AZIENDA SOCIO SANITARIA TERRITORIALE (ASST) RHODENSE
Viale Forlanini, 95 – 20024 Garbagnate Milanese (MI)
Regolamento per la gestione di segnalazioni e reclami
da parte dei cittadini-utenti
Premessa e contesto
Il presente regolamento disciplina le modalità di ricezione e conseguente gestione delle osservazioni
(suggerimenti, reclami, encomi) che pervengono da cittadini - utenti rispetto a fatti o comportamenti rilevati
nella fruizione di servizi assistenziali (sia sanitari che sociosanitari) erogati dall’ASST Rhodense.
Il contesto organizzativo è quello scaturito dall’attuazione della L.R. 23/2015 (cd. Riforma sanitaria), come di
seguito descritto:
l’Ospedale “G. Salvini” di Garbagnate Milanese, Viale Forlanini 95
l’Ospedale di Circolo di Rho, Corso Europa, 250
l’Ospedale “G. Casati” di Passirana di Rho, Via Settembrini 1
il POT di Bollate “Caduti Bollatesi”, Via Piave 20
la casa di risposo RSA Sandro Pertini di Garbagnate
il Centro Diurno Integrato presso la casa di riposo S. Pertini di Garbagnate Milanese
Poliambulatori (Paderno, Corsico, Arese)
le strutture territoriali del Dipartimento di Salute Mentale
Centri Diurni per Disabili (Rho, Lainate, Trezzano sul Naviglio)
consultori familiari (Bollate, Paderno D., Rho, Settimo Mil.se, Cesano Boscone, Corsico, Garbagnate
Milanese, Trezzano S/N).
NOA (Baranzate)
SER.T (Corsico e Rho)
centri prelievo
sedi territoriali distrettuali (Rho, Corsico, Garbagnate Milanese).
Articolo 1 - Segnalazioni
Si considerano utenti tutti coloro che in varia misura e modalità utilizzano i servizi sanitari e socio-sanitari
aziendali.
Gli utenti, i loro parenti o affini, gli organismi di volontariato accreditati dalla Regione e gli organismi di tutela
dei diritti, possono esercitare il loro diritto attraverso:
1) Richiesta di assistenza
Identifica uno specifico bisogno espresso dall’utente (informazioni, consulenza, semplificazione di
procedure) e può prevedere livelli differenziati di gestione: dalla ricerca di informazioni alla presa in
carico da parte del personale dell’Azienda per l’attivazione di un percorso specifico e dedicato.
2) Reclamo
Indica una segnalazione relativa alla qualità del servizio, che può riguardare differenti aspetti:

Informazione amministrativa, sanitaria, sociosanitaria e logistica (es. segnaletica).

Accessibilità (es. prenotazione, tempi d’attesa, orari)

Problemi Relazionali

Aspetti strutturali e comfort (es. comfort alberghiero, barriere architettoniche, parcheggi)

Umanizzazione e privacy (es. rispetto disposizioni Legge 675/96, riservatezza, libertà di culto, e
altri diritti riconosciuti dalla L.R. 48/88).

Prestazioni (es. mancata erogazione, inadeguatezza rispetto alla qualità tecnica professionale
percepita)

Aspetti economici (es. ticket errati o impropri che esigono il rimborso, richieste di risarcimento
relative allo smarrimento d’effetti personali)
1



Rilascio di documentazione clinica (es. referti, lettere di dimissione, cartelle cliniche)
Contenzioso
Varie (es. richieste di competenza di altri enti).
3) Encomio
Identifica una segnalazione positiva rivolta al servizio/ambulatorio/reparto, al personale o più in
generale all’Azienda; di norma, contiene un ringraziamento ed esprime il particolare vissuto
favorevole dell’utente o suo famigliare rispetto a specifici comportamenti o servizi ricevuti.
4) Suggerimento
Esprime il pensiero dell’utente che, nell’aver usufruito di uno dei servizi aziendali, desidera portare a
conoscenza dell’Azienda un’indicazione utile ad ottenere un potenziale miglioramento.
Articolo 2 – Esercizio del diritto di tutela
Gli interessati possono esercitare il loro diritto mediante:
 lettera in carta semplice,
 e-mail,
 compilazione dell’apposito modulo aziendale (allegato N. 1), a disposizione nei diversi punti di
erogazione dell’Azienda e scaricabile dal sito internet aziendale,
 fax,
 colloquio con operatori URP.
Ai fini della trattazione, non possono essere prese in considerazione segnalazioni solo verbali o, ancorchè
scritte, carenti delle generalità del segnalante e della firma.
Articolo 3 – Privacy
Il segnalante deve essere, di norma, colui che ha subito un disagio, perentoriamente se il reclamo riguarda
tematiche tutelate dal diritto alla privacy.
È possibile accettare reclami da parte di altre persone solo se formalmente delegate per iscritto. La delega
deve sempre essere corredata dalla fotocopia del documento di identità del delegato e del delegante.
La delega può essere sostituita da un’autocertificazione solo qualora:
- Il reclamo riguardi un minore e chi scrive è il genitore o altra persona esercente la potestà
genitoriale,
- L’interessato è deceduto e chi scrive è l’erede legittimo,
- L’interessato è stato dichiarato interdetto o inabilitato e chi scrive è il tutore/curatore o
l’amministratore di sostegno con delega specifica alla tutela della salute.
La mancanza di delega o di autocertificazione – quando dovute – costituisce impossibilità alla gestione della
segnalazione da parte dell’Azienda.
Articolo 4 – Gestione delle segnalazioni
Le segnalazioni valutate come fondate e complete dei dati necessari alla trattazione della pratica, sono
trasmesse all’ufficio Protocollo e sono assegnate per competenza all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.).
L’U.R.P. provvede ad avviare l’istruttoria entro 5 giorni dalla ricezione della segnalazione ed acquisisce tutti
gli elementi necessari alla formazione del giudizio, richiedendo documenti, pareri o relazioni ai Responsabili
di Unità Operativa/Servizi coinvolti, per il tramite delle Direzioni Mediche di Presidio ovvero dei Direttori delle
sedi territoriali distrettuali, secondo rispettiva competenza.
Le segnalazioni che facciano emergere anche solo apparenti criticità nelle procedure di tipo clinico, vengono
valutate in raccordo con la funzione di Risk Management.
L’esito dell’istruttoria a carico delle Direzioni/sedi territoriali Distrettuali deve essere concluso entro 15 giorni
dal recepimento del reclamo, al fine di garantire il dovuto riscontro a cura dell’U.R.P. nel rispetto della
tempistica di legge.
Le risposte fornite dall’URP all’utente, concludono l’iter della segnalazione/reclamo.
Le segnalazioni e i reclami devono essere gestiti nel limite temporale di 30 giorni dalla data di ricezione.
Nel caso in cui la partica sia di particolare complessità e richieda supplementi istruttori, l’U.R.P. invia
all’utente una nota interlocutoria, volta ad informarlo della dilazione dei tempi di risposta.
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Articolo 5 – Richieste di risarcimento
Le richieste di risarcimento danni inoltrate all’U.R.P. vengono trasmesse anche all’Area Affari Generali e
Legali che, in raccordo con il Comitato Aziendale Valutazione Sinistri, ne valuta la fondatezza e provvede a
comunicare l’esito dell’istruttoria all’esponente, dandone altresì conoscenza all’Ufficio Relazioni con il
Pubblico.
Articolo 6 – Mediazione Aziendale
Qualora la segnalazione coinvolga aspetti tecnico professionali, assistenziali e relazionali di una particolare
gravità, l’U.R.P. ne dà informazione ai Mediatori Aziendali per l’eventuale attivazione del GAM (Gruppo
Aziendale Mediazione).
Articolo 7 – Conclusione del procedimento
Qualora l’utente produca ulteriori controdeduzioni, le stesse vengono valutate e il Responsabile U.R.P. decide
per il seguito della gestione: chiusura pratica, nuova risposta URP, mediazione aziendale.
La conclusione e l’archiviazione della pratica non preclude la proposizione d’impugnative in via
giurisdizionale, ai sensi del comma 5, articolo 14 del D.Lgs n. 502/1992, come modificato dal D.Lgs
517/1993.
Art. 8 – Ufficio di Pubblica Tutela
Presso l’Ospedale di Garbagnate è altresì attivo l’Ufficio di Pubblica Tutela (U.P.T.), servizio gestito da
personale volontario, non dipendente dell'Azienda.
L’U.P.T. svolge la propria attività ai fini della concreta realizzazione dei diritti degli utenti e del loro bisogno di
salute.
Le segnalazioni eventualmente raccolte e pervenute all’U.P.T. vengono trasmesse all’Ufficio Relazioni con il
Pubblico per la disamina dell’istruttoria.
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Viale Forlanini, 95
20024 Garbagnate Milanese (MI)
[email protected]
Modulo di segnalazione
Ogni segnalazione ci è gradita perché ci aiuta a migliorare la Qualità dei nostri Servizi.
Grazie per la collaborazione
Tipologia di segnalazione
□ richiesta di assistenza
□ reclamo
□ suggerimento
□ encomio
Dati del segnalante
Cognome:…………………………………………………………………………..Nome:………………….……………………………………………
Data di nascita:………………………………….. Residente a :…………………………………… Via …………….….………………………
N° …………CAP …………PROV………… Telefono:…………………………………… E-mail:……………..………..………….……………
□ persona direttamente interessata ai fatti
□ persona delegata dal diretto interessato ai fatti ………………………………………………………………………………………..
Segnalazione (SCRIVERE IN STAMPATELLO)
Data evento: ………………………………………………………
Presidio/Luogo ……………………………….
Reparto/Ambulatorio/Servizio interessato:………………………………………………………
Descrizione evento ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------------------------------------------------------------------------------------------- (se lo spazio è insufficiente o vi è documentazione da produrre,
allegare al presente modulo e controfirmare).
Ricevuto il ………../……..…../……….……
dal Servizio/Ufficio:
CONSENSO AL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI E SENSIBILI
□ ACCONSENTO al trattamento dei miei dati personali e sensibili, nel rispetto del D.Lgs. n.196 del 30.06.2003,“Codice
in materia di protezione dei dati personali”
□ NON ACCONSENTO al trattamento dei miei dati personali e sensibili. In caso il consenso non venga prestato, l’URP
non potrà procedere alla gestione della pratica
Data………………………………………………………………………………………Firma…………………………………………………
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INFORMATIVA SULLA NECESSITÀ DI DELEGA/ AUTOCERTIFICAZIONE
Quando la segnalazione riguarda eventi di natura sanitaria, occorre che venga firmata dall’interessato
oppure che l’interessato deleghi per iscritto la persona che lo rappresenta (tranne nei casi di cui al
successivo punto 3).
Questo perché per poter gestire tali segnalazioni può essere necessario accedere ai dati personali e sensibili
dell’interessato e ciò è possibile solo quando questi ha prestato il proprio consenso per iscritto.
La delega:
1. è compilabile direttamente su questo modulo (riquadro sottostante) oppure può essere presentata
anche in carta libera, purché contenga tutte le informazioni previste
2. deve essere corredata da copia di documento d’identità valido sia dell’ interessato che del delegato
DELEGA
Io sottoscritto/a ………………………………………………………nato/a a …………….………………………… il ……………………….
documento d’identità n. ………………..…………….……. rilasciato da … ….………….………………… il………………………..
ACCONSENTO al trattamento dei miei dati personali e sensibili, nel rispetto del D.Lgs. n.196 del 30.06.2003,
“Codice in materia di protezione dei dati personali” e DELEGO il Sig./la Sig.ra
……………………………………………..………. nato/a a …………………………..………………………… il ……………..………..
documento d’identità n. ……….………………….. rilasciato da ………………………….………………… il ……………………… a
rappresentarmi nei confronti dell’ URP.
Allego copia dei documenti d’ identità indicati.
Data …………………………………………….. Firma ……………………………………………………………………………………
3. La delega può essere sostituita da un’autocertificazione solo qualora:
- l’interessato è un minore e chi scrive è il genitore (o altra persona) esercente la potestà genitoriale
- l’interessato è deceduto e chi scrive è l’erede legittimo o testamentario
- l’interessato è stato dichiarato interdetto o inabilitato e chi scrive è il tutore/curatore o l’amministratore
di sostegno con delega specifica alla tutela della salute.
In questi casi è necessario compilare l’autocertificazione (sul riquadro sottostante o in carta libera, purché
contenga tutte le informazioni previste) e allegare solo copia di documento d’identità valido di chi scrive.
In mancanza di delega o autocertificazione, quando dovute, l’URP non potrà procedere alla gestione della
segnalazione.
AUTOCERTIFICAZIONE (ART. 46 – D. P. R. 28 DICEMBRE 2000 n. 445)
Io sottoscritto/a …………………………………………….……………………nato/a a ……………………………… il ………………………
documento d’identità n. ……………………..……….……. rilasciato da ………………………………………… il ……….…………….
consapevole delle sanzioni penali in caso di dichiarazioni false e della conseguente decadenza dai benefici
eventualmente conseguiti (ai sensi degli artt. 75 e 76 D.P.R. 445/2000) DICHIARO di essere
………………………………………………………………………………… (specificare: genitore, tutore, erede ecc..)
di …………………………………………………………………………… nato/a a ……………..………………………………………..
il ……………..……………
Allego copia del documento d’identità indicato.
Data …………………………………………….. Firma ………………………
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