IE07_Prati1 - Ausl Cesena

COMUNICAZIONE
INTERPERSONALE E
FACILITAZIONE DI RETI
PROFESSIONALI
Gabriele Prati
Psicologo – Università degli Studi di Bologna
COS’È LA COMUNICAZIONE?
È un processo dinamico e circolare di scambio di
informazioni e d’influenzamento fra due o più persone che
avviene in un determinato contesto
TEORIE PRINCIPALI DELLA
COMUNICAZIONE
Il punto di vista matematico: la comunicazione come
trasmissione di informazioni
| L’approccio semiotico: la comunicazione come
significazione e come segno
| L’approccio pragmatico: la comunicazione come
interazione fra testo e contesto
| Approccio sociologico: comunicazione come espressione
e prodotto della società
| L’approccio psicologico: la comunicazione come gioco
di relazioni
|
IL PUNTO DI VISTA MATEMATICO:
LA COMUNICAZIONE COME TRASMISSIONE
DI INFORMAZIONI
FONTE O
EMITTENTE
CODIFICA O
ENCODING
RUMORE
TRASMETTITORE
SEGNALE O
MESSAGGIO
CANALE O
MEZZO
RICEVENTE O
DESTINATARIO
DECODIFICA
O DECODING
RECETTORE
Sceodno una rcrecia sovtla in una uviniserta'
iatilana, non ha ipmotrzana in qalue odrnie le
ltetree snoo dsioptse in una proala l'ucina
csoa ipmotratne e' che la pmira e l'utlmia
ltereta sanio al psoto gustio. Il rseto puo'
esrese una talote cnfosounie ed esrese acnroa
cmpolteanemte cmprosneilibe. Qeutso prehce'
non lgegamio ongi sniolga ltertea ma la praloa
nlela sua itnezreza."
IL RUMORE
Insieme degli elementi ambientali e mentali che
interferiscono con la trasmissione del segnale
Diversi tipi:
| Esterno
| Fisiologico (es. ridotta capacità uditiva)
| Psicologico(es. stati d’animo, filtri percettivi, schemi
mentali)
TRASMISSIONE DI UNA
COMUNICAZIONE
Il Rumore
| Esercizio: leggere (20 sec.) o ascoltare una breve
comunicazione
Ho incontrato in piazza i tuoi amici Paolo e Giacomo che mi
hanno detto di ricordarti il vostro appuntamento di giovedì.
Hanno detto che devi passare tu a Prendere Simona alle 9 e che
poi vi troverete al casello di Galliate alle 9,30. Tu devi portare
qualcosa per il picnic. Ricordati però che Gianclaudio non può
mangiare nulla che contenga dei semi e che Paolo è allergico al
glutine.
IL CONCETTO DI RUMORE
Qualunque messaggio porta con sé fenomeni di distorsione:
|Semplificazione (omissioni)
|Integrazione (aggiunte)
|Ristrutturazione (interpretazioni)
Nel valutare un messaggio è bene tenere presente il fenomeno
della perdita di informazioni, anche qualora esse siano semplici,
acquisite in un contesto tranquillo e non coinvolgano la sfera
emotiva
100%
Volontà dell’emittente di
comunicare
Emittente
70%
Capacità di trasformazione ed
esplicitazione
Emittente
50%
Inferenze, rumori
Emittente
40%
Decodifica ed interpretazioni
Ricevente
15%
Ricordo
Ricevente
Ricevente
Si potrebbe affermare che l’emittente vuole dire 100, ma in
realtà dice 70, il ricevente sente 50, capisce 40 e ricorda 15
L’APPROCCIO SEMIOTICO: LA
COMUNICAZIONE COME SIGNIFICAZIONE E
COME SEGNO
|
Semiotica: scienza che studia la vita dei segni nel quadro
della vita sociale
Concetto o rappresentazione mentale
Il segno non ha un
rapporto diretto con la
realtà ma soltanto con
l’idea mentale
SIMBOLO O SEGNO
Parola o gesto
REFERENZA
FALLACIA
REFERENZIALE
Convinzione che esista
un rapporto diretto fra
segno e referente
Ogni simbolo è un
prodotto culturale
REFERENTE
Oggetto o evento comunicato
LA LETTERA DI RAMESSE
Dolce era la sera sulle rive del sacro Nilo. I colori del tramonto indugiavano
sulle acque, che si vedevano scintillare e tremolar fra le palme, dietro il
tempio di Anubi. Si levò un sommesso canto di sacerdoti. Poi tutto tacque.
Ramesse passeggiava pensieroso e la solitudine del luogo, che pareva fatto
per i convegni d'amore, aumentava la sua tristezza. Coppie passeggiavano
tra le ombre, poco lontano. Egli soltanto non aveva una compagna. Qui
l'aveva vista la prima volta, qualche giorno prima, e qui tornava ogni sera in
amoroso pellegrinaggio, con la speranza d'incontrarla di nuovo e palesarle
l'amor suo. Ma la ragazza non s'era rivista. "L'amo", diceva a se stesso il
giovine egizio. “L'amo appassionatamente. Ma come farglielo sapere? Ecco,
le scriverò una lettera". Corse a casa, si fece portare un papiro e s'accinse a
buttar giù la dichiarazione d'amore, imprecando contro lo strano modo di
scrivere degli egizi, che obbligava lui, poco forte in disegno, a esprimersi per
mezzo di pupazzetti. "Vedo con piacere che ti sei dato alla pittura ", gli disse
il padre quando lo vide all'opera. "No, sto scrivendo una lettera", spiegò
Ramesse. E si rimise al lavoro, pieno di buona volontà.
"Le dirò ", fece: Soave fanciulla... (E disegnò alla meno peggio una fanciulla
cercando di darle un'aria quanto più fosse possibile soave).
APPROCCIO PRAGMATICO
Pragmatica: si occupa dei dell’uso dei significati, vale a dire dei modi
con
cuiOi significati sono impiegati
daiO comunicanti nelle diverse
CODIFICA
FONTE
TRASMETTITORE
ENCODING
circostanze
EMITTENTE
| Interdipendenza fra testo e contesto
|
RUMORE
SEGNALE O
MESSAGGIO
CANALE O
MEZZO
RICEVENTE O
DESTINATARIO
DECODIFICA
O DECODING
RECETTORE
GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE
FONTE O
EMITTENTE
CODIFICA O
ENCODING
RUMORE
TRASMETTITORE
SEGNALE O
MESSAGGIO
CANALE O
MEZZO
RICEVENTE O
DESTINATARIO
DECODIFICA
O DECODING
RECETTORE
I PROCESSI IMPLICITI DELLA
COMUNICAZIONE
Si inferisce dal contesto ciò che il testo non dice
esplicitamente
| Deissi ossia riferimenti espliciti che il testo fa al contesto:
|
qui, laggiù. ecc. (deissi spaziale)
y fra 10 minuti, domani, ecc. (deissi temporale)
y tu, lui, ecc. (deissi di persona)
y
|
Implicatura conversazionale ossia inferenza per colmare lo
scarto fra ciò che è detto e fatto intendere:
E’ arrivato Giacomo?
y C’è il suo cappotto in ufficio
y
APPROCCIO SOCIOLOGICO: COMUNICAZIONE
COME ESPRESSIONE E PRODOTTO DELLA
SOCIETÀ
|
Ogni scambio comunicativo è regolato da regole codificate nel gruppo o
società di appartenenza
|
La scelta delle regole è determinata dal frame ossia dal contesto entro cui si
realizza la comunicazione
|
Tali regole costituiscono le modalità con cui si svolgono le situazioni
interattive (comportamento adeguato o manchevolezze)
|
Tali regole consento, ad esempio, di determinare:
y L’inizio e la fine dello scambio comunicativo
y Il comportamento adeguato in relazione allo spazio, tono della voce,
ecc.
|
Prospettiva drammaturgica di Goffman
y Fenomeni sociali come rituali
y Etichetta: codice formale che governa la comunicazione
y Persona come attore sociale
L’APPROCCIO PSICOLOGICO: LA
COMUNICAZIONE COME GIOCO DI
RELAZIONI
|
Comunicazione come base costitutiva :
dell’identità personale
y della rete di relazioni in cui ciascuno è inserito
y e della propria posizione all’interno della rete
y
La comunicazione è strettamente associata al benessere
| I cinque assiomi della comunicazione
|
L’ALLENATORE DI CAVALLI
Come si può notare, l'oratore non solo non adegua la sua
comunicazione alle caratteristiche di chi lo ascolta, ma
non tiene conto neppure del contesto e non presta alcuna
attenzione al feedback.
E così, alla fine della conferenza, sembra prendere una
bella lezione dal suo ascoltatore
ESERCITAZIONE COMUNICAZIONE AD UNA
VIA
Il volontario, utilizzando la propria mappa "parlata", deve dare
tutte le informazioni che ritiene utili perché gli altri
partecipanti, che hanno la mappa muta, possano a loro volta
inserire nella mappa i palazzi.
Il volontario deve:
| Voltare le spalle all'aula;
| Non può gesticolare, ma deve limitarsi alle descrizioni
verbali;
| Non può, neppure se sollecitato, rispondere a eventuali
richieste di spiega
I corsisti, a loro volta, non possono parlare né con il volontario
né con gli altri corsisti.
ESERCITAZIONE: COMUNICAZIONE A DUE
VIE
Si segue lo schema precedente, con queste variazioni:
| il volontario può rivolgersi all'aula;
| risponde a tutte le domande con un si o con un no.
| I corsisti:
| devono utilizzare una seconda piantina, che
numereranno;
| possono chiedere spiegazioni, presentando domande
formulate in modo che sia possibile rispondere con un sì
o con un no.
LA COMUNICAZIONE VERBALE
Questionario
GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
E’ impossibile non comunicare
| Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di
relazione, ed il secondo classifica il primo
| La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura
delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti
| La comunicazione umana e’ analogica e digitale. Il
linguaggio numerico trasmette in modo efficace i contenuti
ma non spiega la relazione, il linguaggio analogico
trasmette la relazione ma in modo ambiguo
| Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o
complementari, a seconda che siano basati
sull’uguaglianza o sulla differenza.
|
PRIMO ASSIOMA DELLA
COMUNICAZIONE
È impossibile non comunicare
| Ogni comportamento umano ha valore di messaggio (il
comportamento non ha il suo opposto)
| È bene prestare attenzione alla modalità con cui si
comunica, scegliendole in base ai propri obiettivi, al
contesto ed alle relazioni
| Video
|
SECONDO ASSIOMA:
METACOMUNICAZIONE
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di
relazione
| Il contenuto riguarda le cose che si dicono (cosa)
| La relazione riguarda il modo in cui le si dice e in
particolare fa riferimento alla relazione nel cui ambito le
si dice (come)
| Video the guardian
|
TERZO ASSIOMA DELLA
COMUNICAZIONE
•
•
•
•
La qualificazione del rapporto interpersonale è determinata
dall’inizio della sequenza comunicativa
Non solo si reagisce alla comunicazione degli interlocutori
ma a sua volta li si è influenzati
Dalla causalità lineare a quella circolare
Quindi esiste un nesso causale tra i comportamenti: la
moglie brontola e quindi il marito si chiude in sé stesso, per
questo la moglie brontola, e quindi il marito si chiude in sé
stesso e quindi la moglie brontola, ecc.
rrabbio
llora
me a
io no
n col
in uffic
io allor
a mi a
rrabbio
a con
C e l’h
o
labor
o
labor
llabora
n col
Non co
io no
in uffic
io allor
a mi a
llora
me a
o
labor
llabora
rrabbio
a con
Ce l’h
n col
Non co
io no
in uffic
io allor
a mi a
llora
me a
llabora
a con
C e l’h
Non co
ESCALATION DEL CONFLITTO
QUARTO ASSIOMA DELLA
COMUNICAZIONE
|
La comunicazione umana è
analogica (vi è una similitudine a ciò che si intende esprimere
preservando gradazioni e continuità)
y digitale (arbitrario o convenzionale)
y
Il linguaggio numerico trasmette in modo efficace i
contenuti ma non spiega la relazione
| il linguaggio analogico trasmette la relazione ma in
modo ambiguo
|
Comunicazione
–
VERBALE
– PARAVERBALE
– NON
VERBALE
Comunicazione
VERBALE 7%
PARAVERBALE 38%
NON VERBALE 55%
L’EFFICACIA COMUNICATIVA DIPENDE DA:
•
•
•
Verbale (7%)
Paraverbale - inflessioni della voce (38%)
Non verbale – gesti, distanza, postura, espressione
facciale (55%)
AL TELEFONO ABBIAMO SOLO
VERBALE E PARAVERBALE
COMUNICAZIONE NON
VERBALE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Espressioni facciali
Gesti
Sguardo e contatto visivo
Posture
Distanza fra noi e gli altri
Silenzio
Aspetto esteriore
ESPRESSIONI FACCIALI
|Il
viso é la parte più espressiva del
corpo.
|Ciascuna parte del viso é implicata
nell’espressione di diverse emozioni
(occhi, bocca, etc..).
LE EMOZIONI FONDAMENTALI?
Ci sono 7 emozioni a cui corrispondono 7 espressioni facciali distinte
ed universali
|Paura
|Gioia
|Rabbia
|Sorpresa
|Tristezza
|Interesse
|Disgusto
|Disprezzo
Ad ognuna di queste emozioni corrisponde una famiglia di stati
emotivi
ESPRESSIONE DELLE EMOZIONI
A
B
C
Disgusto
Paura
Felicità
D
E
F
Sorpresa
Tristezza
Rabbia
PAURA
Palpebre superiori spalancate
| Palpebre inferiori irrigidite
| Sopraciglia sollevate e ravvicinate
| Labbra stirate
| Pallore
|
SORPRESA
Palpebre superiori spalancate
| Sopraciglia sollevate e ravvicinate
| La mascella si abbassa
|
TRISTEZZA
Palpebre superiori abbassate
| Angoli interni delle sopraciglia
rivolte verso il basso
| Angoli della bocca verso il basso
| Sguardo verso il basso
|
RABBIA
Palpebre superiori spalancate
| Palpebre inferiori irrigidite
| Sopraciglia abbassate e ravvicinate
| Mascella portata in avanti
| Labbra serrate (inizio rabbia)
| Bocca aperta (rabbia esplicita)
| Si restringe l’orlo delle labbra
(parte rossa)
|
DISGUSTO
Corrugamento del naso
| Labbra superiori alzate
| Labbra inferiori alzate e protrudenti
| Sopraciglia abbassate
| Può comparire assieme a rabbia
|
Rabbia:
Sopraciglia abbassate e
ravvicinate
Palpebre superiori sollevate
DISPREZZO
Un angolo della bocca è teso e
leggermente alzato
| L’azione si svolge solo su un lato della faccia
| Può comparire assieme a disgusto
|
INTERESSE
Palpebre superiori leggermente
sollevate
| Sopraciglia sollevate
| Labbra chiuse o semichiuse
|
GIOIA
DISGUSTO
DISPREZZO
RABBIA
PAURA
SORPRESA
TRISTEZZA
GIOIA
QUAL È L’EMOZIONE PIÙ FACILE DA
IDENTIFICARE?
GENUINO
SIMULATO
SIMULATO
GENUINO
SIMULATO
GENUINO
GENUINO
SIMULATO
SIMULATO
GENUINO
SIMULATO
SIMULATO
GENUINO
GENUINO
SIMULATO
SORRISO SINCERO
•
•
Angoli della bocca si sollevano
Contrazione dei muscoli orbicolari
degli occhi:
–
–
–
–
–
–
Si stringono le palpebre
Le sopracciglia si abbassano
La pelle sotto le sopraciglia si abbassa
La pelle sotto l’occhio si solleva
Le guancie si alzano
Si formano le cosiddette rughe a
zampa di gallina
2. GESTI
Es., BRACCIA E MANI
toccarsi il naso
grattarsi la testa
Es., GAMBE E PIEDI:
gambe non incrociate e aperte
direzione in cui sono orientate braccia e gambe
CI SONO DIVERSI TIPI DI GESTI
Quali sono i diversi significati dei gesti con le mani?
1.
I gesti illustratori
2.
I gesti simbolici e rituali
3.
I gesti regolatori
4.
I gesti indicatori dello stato emotivo
5.
I gesti adattatori
I GESTI ILLUSTRATORI
accompagnano la
comunicazione
verbale illustrando
ciò che si sta
dicendo.
I GESTI SIMBOLICI E RITUALI
Sostituiscono la comunicazione verbale
utilizzati quando questa è impedita o
per rafforzare lo scambio
comunicativo.
Utilizzati nei rituali sociali
(ad es. il saluto con la mano, stringersi
la mano, bacio sulla guancia)
ESEMPIO DI GESTI SIMBOLICI
SONO UGUALI?
"mano a tulipano" è dunque un gesto ambiguo (polisemico)
| ha due significati:
uno letterale, di domanda,
y e uno indiretto, di informazione o valutazione negativa, di
critica.
y
“cosa…?”: significato di una
"domanda vera", cioè una
domanda in cui chi fa il gesto
vuole davvero sapere qualcosa
che non sa
“Ma che dici?”: significato di
una pseudodomanda: un atto
comunicativo il cui significato
letterale è una richiesta
d'informazione, ma il
significato indiretto - inferibile
dalla domanda -è compiere un
altro atto comunicativo, in
questo esempio un commento
negativo, un'espressione di
disaccordo sull'affermazione
dell'altro.
I GESTI REGOLATORI
utilizzati per controllare il flusso
della conversazione
indicano interesse, approvazione
o disapprovazione
manifestano l’intenzione di
prendere la parola o di
interrompere la comunicazione
(cenni con la testa, mani,
sguardo)
ANNUIRE CON LA TESTA?
1.
2.
3.
4.
autentica approvazione
falsa compiacenza (senza un’effettiva
condivisione),
disattenzione nei suoi confronti (si asseconda
l’altro per evitare di essere eccessivamente
coinvolti),
necessità di prendere il proprio turno nella
conversazione (sequenza rapida di movimenti
che indica impazienza e desiderio che l’altro
finisca)
I GESTI INDICATORI DELLO STATO
EMOTIVO
Segnalano un’emozione o
un atteggiamento
interpersonale (es. sfregarsi
le mani)
I GESTI ADATTATORI
movimenti non finalizzati ad inviare un preciso messaggio
e correlati al soddisfacimento di necessità fisiche o
all’espressione o controllo di stati emotivi, che comportano
il riequilibrio di uno stato di tensione e ansia manifestato a
livello somatico.
autoadattatori (come movimenti di manipolazione di parti
del proprio corpo: es. toccarsi i capelli, sistemarsi parti
dell’abbigliamento, ecc.)
adattatatori sull’altro, diretti sull’altra persona
adattatori su oggetti (muovere una penna)
•
•
•
I gesti di autocontatto mano-mano e mano-corpo, spesso,
indicano lo stato d'animo dell'individuo (ansia, stress,
sospetto)
Giocherellare e stringersi le mani può essere indicativo di
uno stato di insicurezza e di disagio.
Strusciare una parte del corpo con le mani, al contrario, può
rivelare il bisogno di una persona di coccolarsi o di
consolarsi.
GESTI E DIFFERENZE CULTURALI
“Vieni qui” in paesi arabi
“Vieni qui”in Europa
POLLICE IN ALTO CON LE ALTRE
DITA
CHIUSE A PUGNO
In Nigeria è usato come gesto di
grande disapprovazione.
In Italia, Nord America e Russia,
indica che “va tutto bene”.
In Cina e Giappone, nella
numerazione con le dita,
corrisponde al 4.
Pollice ed indice chiusi a cerchio
con le altre dita aperte
In Laos e Francia significa
“cattivo” “zero” “cattivo lavoro”.
In Giappone significa “denaro”.
In nord America e Russia significa:
“tutto bene”.
In Arabia Saudita è espressione di
estrema ostilità.
Dita incrociate
“Buona fortuna” in Brasile
“Buona fortuna” in Italia
DITO INDICE ALL’ORECCHIO,
FACENDOLO ROTEARE IN CERCHIO
In Argentina sta a a
significare che qualcuno
è cercato al telefono.
In Nord America ed Europa
sta a significare: “è matto!”
SGUARDO
•
•
indicatore della disponibilità all’ascolto
Serve a regolare i turni di parola:
–
–
–
uno sguardo può indicare l’intenzione di prendere la parola
e uno sguardo prolungato (definito sguardo finale)
comunica che si è finito di parlare
Chi inizia a parlare distoglie lo sguardo dall’ascoltatore per
concentrarsi e non creare interferenze con l’organizzazione
del discorso;
gli rivolge invece numerose occhiate nei momenti
successivi, soprattutto alla fine di una frase, per ottenere un
feedback di informazioni che gli consentano di verificare il
grado di interesse, approvazione o disapprovazione, rispetto
a quanto sta dicendo
CONTATTO VISIVO (SGUARDO
RECIPROCO)
EFFETTO
NEGATIVO
EFFETTO
POSITIVO
AUMENTA AROUSAL
Fiducia, interesse, empatia, fermezza
Rifiuto, disagio, timidezza,
indifferenza o
sottomissione
Dominanza
minaccia,
intrusività
o seduzione
DURATA (in caso di intimità si allunga)
POSTURA E RESPIRO
Configurazione assunta dal corpo
•Postura eretta→stato d’animo positivo
•Sporgersi in avanti→apertura verso l’altro
•Respirazione rapida→eccitazione, paura, ecc.
RELAZIONI SPAZIALI
E DISTANZA
Quattro zone distinte da noi tutti utilizzate in maniera non
consapevole nelle interazione con gli altri:
•
•
•
•
Distanza intima (0-45 cm)
Distanza personale (45-120 cm)
Distanza sociale (1,20-2,10 m)
Distanza pubblica (3,5-6 m)
PARALINGUAGGIO
É la componente vocale del discorso, considerata separatamente
rispetto al contenuto verbale
1.
Tono
2.
Volume o intensità
3.
Velocità
4.
Dizione
5.
Ritmo
6.
Pause
TONO
Generato dalla tensione delle corde vocali
Cambia spesso nelle normali conversazioni tendendo a spingersi
verso gli estremi quando si esprimono sentimenti intensi
VOLUME
Parlare ad alta voce viene spesso associato ad
entusiasmo e fiducia di sé:
| Volume alto: e usato in posizione di potere per dare
ordini.
| Volume basso: nelle emozioni usato nelle interazioni
quotidiane come segno di affidabilità e comprensione.
VELOCITA’
La velocità con cui vengono pronunciate le parole
(numero di sillabe al secondo) riflette le emozioni e gli
atteggiamenti di chi parla:
Parole proferite velocemente: eccitazione,
espressività, persuasione; se troppo, provocano
nervosismo ed esprimono insicurezza
| Parole proferite lentamente: pigrizia, indifferenza,
sincerità, interesse.
|
DIZIONE
Correttezza della pronuncia e della verbalizzazione.
Parole scandite bene oppure “mangiate” o farfugliate
| Inflessione dialettale
|
RITMO
Determina quali parole in una frase siano enfatizzate:
“Io sono felice” è estremamente diverso dal dire “io sono
felice”
SILENZIO FONTE DI AMBIGUITÀ
Legami affettivi
Profonda condivisione di affetti
ostilità, odio
Funzione di valutazione
Consenso e approvazione
dissenso e disapprovazione
Comunicazione
Ascolto e recettività
distrazione o indifferenza
Funzione di attivazione
Forte concentrazione
dispersione mentale
ASPETTO ESTERIORE
La cura della propria persona (pulizia, ordine) è un indice
molto importante del suo stato d’animo
I SEGNALI EMESSI DAL
COMPORTAMENTO NON VERBALE …
non sono sempre indicatori precisi ma vanno sempre
considerati nel loro insieme e rispetto alle caratteristiche
peculiari dell’emittente
| costituiscono solo ipotesi da verificare
|
COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
L’insieme dei processi di creazione, scambio e
condivisione di messaggi, informazioni e valori all’interno
delle diverse reti di relazioni in cui è coinvolta
l’organizzazione, per realizzare comportamenti coordinati
dei suoi elementi volti al raggiungimento di fini comuni
LE 2 COMPONENTI DELLA
COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
|
Comunicazione interna
per definire e condividere la mission, la cultura e di
valori dell’organizzazione
|
Comunicazione esterna
per svolgere le attività rivolte all’esterno e far fronte alle
esigenze dell’utenza
RIUNIONE
Situazione caratterizzata dal trovarsi in un gruppo di
persone per il raggiungimento di uno scopo comune
LE RIUNIONI POSSONO ESSERE
CLASSIFICATE IN BASE A:
|
scopo:
y
y
y
y
y
|
riunioni informative, di presentazione (anche definite "a una via")
riunioni di scambio di informazioni
riunioni decisionali
riunioni di negoziazione
riunioni miste
i ruoli coinvolti:
riunioni gerarchiche
y riunioni non gerarchiche ma sbilanciate
y riunioni paritetiche
y
|
la frequenza:
riunioni periodiche
y riunioni ad hoc
y
PECULIARITÀ DEL TELEFONO
Non si vede l’interlocutore
| Vi sono elementi verbali e paraverbali
|
È necessario pertanto …
| Ascoltare attentamente
| Volume adeguato
| Tono chiaro e coerente con le parole utilizzate
| Ritmo leggermente rallentato
| Usare vocaboli semplici
Per dare vivacità ed animare il dialogo si possono compiere
gli stessi gesti ed espressioni proprio come se ci si
trovasse di fronte all’altro
ELEMENTI DI UNA PRESENTAZIONE
TELEFONICA
Saluto
| Identità dell’ente
| Identità della persona
| Disponibilità all’ascolto o motivo per cui si è telefonato
|
“Buongiorno, Comune di Bologna Ufficio urbanistica,
sono Mario Rossi, in cosa posso esserle utile?”
“Buongiorno, sono Mario Rossi del Comune di Bologna
Ufficio urbanistica, posso parlare con il signor Bianchi?”
|
Nel caso la formula presentata risulti eccessivamente
lunga e dispendiosa
|
Le indicazioni di minima riguardano che vi sia almeno il
saluto ed il nome dell’ente
PRO E CONTRO DELLA
CONVERSAZIONE TELEFONICA
Veloce ed economica
| Rende molto più facile dire di no
| Fa avvertire una maggiore pressione temporale per cui il
colloquio e più breve e limita le persone che tendono a
dilungarsi
| Favorisce comportamenti aggressivi e competitivi perché
al telefono sono ridotti al minimo i rituali di saluti ( i
sorrisi e di convenevoli di solito abbassano
l’antagonismo)
| Non appropriato per comunicazioni importanti
| Va bene solo per brevi messaggi
|
ALLA FINE DELLA TELEFONATA …
Riassumere brevemente i punti della chiamata per fissarli
in memoria
| Non attaccare troppo velocemente mentre l’altro sta
ancora pronunciando le parole di saluto: meglio lasciare
passare qualche istante dalle ultime parole
|
LA COMUNICAZIONE MEDIATA DALLE
NUOVE TECNOLOGIE
Comunicazione mediata: forma di comunicazione tra due o
più persone attraverso l’utilizzo di strumento tecnologici
che effettuano una elaborazione digitale dell’informazione
| L’elaborazione digitale ha diversi vantaggi:
|
Facilità di modifica dell’informazione
y Facilità nella memorizzazione dell’informazione
y Trasmissione dell’informazione meno soggetta a disturbi in
quanto non è più direttamente legata al segnale che la trasporta
y Facile integrazione tra diversi canali (multimedialità)
y
DIFFUSIONE DEI NEW MEDIA NELLE
ORGANIZZAZIONI
Le informazioni sono distribuite in maniera più veloce e
capillare
| Le informazioni sono maggiormente disponibili
| Vi è un accesso più veloce alle informazioni
| Si incoraggia maggiormente la partecipazione nello
scambio di informazioni
|
COMUNICAZIONE MEDIATA DA COMPUTER
(CMC)
|
CMC sincrona: avviene nello stesso momento fra i
partecipanti
Videoconferenza
y Internet Relay Chat (IRC) o chat
y E-learning
y
|
CMC asincrona: avviene in tempi sfasati fra i
partecipanti
y
y
y
y
y
Siti web tradizionali
Posta elettronica
Mailing list (lista di utenti)
Newsgroup (bacheca elettronica)
Weblog (diario multimediale: integrazione tra newsgroup e
pagine web)
DIFFERENZE FRA CMC E
COMUNICAZIONE INTERPERSONALE
La CMC non offre garanzie sull’identità dei soggetti
interagenti; l’unica fonte di informazioni è data dai
contenuti delle interazioni testuali o vocali
| Impegno a collaborare tra i partecipanti e la cooperazione
nel corso della formulazione del messaggio non è sempre
presente (specie asincrona)
|
La conversazione faccia a faccia si svolge in una situazione
cooperativa generalmente controllata da successivi adattamenti e
correzioni reciproche
y Il processo cooperativo nella CMC avviene in modo
asimmetrico, con il ricevente che può decidere se continuare o
meno l’interazione in base alla sua interpretazione della
situazione (opportunismo elettronico)
y
ASSENZA DI FEEDBACK E
METACOMUNICAZIONE
•
Nella CMC sono assenti elementi di feedback che consentano
un’elaborazione immediata del messaggio a livello di significato
sociale
•
Nella CMC sono assenti gli aspetti di metacomunicazione che
caratterizzano la conversazione quotidiana e che indicano come
intendere i contenuti di ciò che è comunicato
•
Emoticons: simboli grafici rappresentanti un volto stilizzato
che simulano la mimica facciale
Simbolo
:-)
:)
:-))
Significato
Simbolo
|-)
:-o
:-|
:-D
:->
:-(
;-)
>;-)
:-@
:-O
:-/
:-<
:-X
:-||
%-)
:'-)
:~)
O:-)
:-}
<:-)
=:-)
:-C
:-p
:-W
:^)
:-&
:---)
Significato
EMOTICONS
Simbolo
:-)
Simbolo
|-)
:-))
Significato
Sorriso
Sorriso
(abbreviato)
Molto contento,
felice
:-D
:->
:-(
;-)
>;-)
:-@
:-O
:)
Significato
Addormentato
:-o
Meraviglia
:-|
Indifferente
Risata
Sorriso sarcastico
Triste
Ammiccante
Sorriso diabolico
Urlando
Oops!
:-/
:-<
:-X
:-||
%-)
:'-)
:~)
O:-)
Sorriso angelico
<:-)
:-}
Sorriso voglioso
=:-)
:-C
Molto dispiaciuto :-p
:-W
:^)
Sparlando
Piccola bugia
Indecisione
Disappunto
Censura
Arrabbiato
Confuso
Piangendo
In lacrime
Domanda
stupida
Con i capelli
ritti
Mostrando la
lingua
Con la lingua
legata
Grossa bugia
:-&
:---)
EMOTICONS
CMC E ROTTURA DI REGOLE SOCIALI
Nelle conversazioni faccia a faccia vigono delle regole basilari:
|Violazione dell'obbligo personale di rispondere alle domande
fatte dagli altri e di dire la verita'
|Regole della coerenza: proposizioni di una persona sono il
presupposto e la base per quelle successive e quindi per il
proseguo della conversazione
yQuando
ci si scambia dei messaggi non si possono cogliere
immediatamente le reazioni dell'interlocutore e si puo' cambiare
argomento senza essere giudicati incoerenti.
|Regole
dell'alternanza: momento in cui ognuno interviene in
una educata discussione.
i messaggi possono venie spediti anche simultaneamente con la
conseguenza di rischi di sovrapposizione e sovraccarico.
y
CMC E DEMOCRAZIA
La rottura di queste regole sociali associate ad una
minore percezione delle differenze di status comporta
una maggiore democrazia
| Il leader ha un peso minore
| Gli individui partecipano tutti alla discussione ricevendo
ognuno la dovuta attenzione
|
CMC E PROBLEM SOLVING DI GRUPPO
Un gruppo che comunica tramite la CMC è piu' efficace
nella risoluzione di problemi complessi rispetto ad un
gruppo faccia a faccia
1.I partecipanti infatti hanno sondato un numero maggiore
di alternative rispetto ai gruppi faccia a faccia. Ancora una
volta ha un ruolo chiave l'attenuazione delle regole della
coerenza. Essendo indebolite si verifica che il gruppo non
rimane intrappolato nel focalizzare la sua attenzione solo
sulla prima proposta, anche perche' vi possono essere pi'
prime proposte, come conseguenza della mancanza delle
regole dell'alternanza
CMC E PROBLEM SOLVING DI GRUPPO
(2)
2.
L'assenza del leader si e' fatta sentire anche nel
momento della valutazione e votazione delle proposte
che non hanno subito il condizionamento di una
persona gerarchicamente superiore in grado di
coordinare le varie attività
CMC. COMUNICAZIONE FACE TO FACE
E FIDUCIA NEL LAVORO IN GRUPPO
ASPETTI DISFUNZIONALI DELLA CMC
134
•
La CMC è caratterizzata da una maggiore presenza di atti
comunicativi disfunzionali assimilabili alla
discomunicazione
•
Lurking (osservare l’andamento della discussione senza
partecipare e senza segnalare di essere presente)
ASPETTI DISFUNZIONALI DELLA CMC
(2)
•
Flaming (adozione di uno stile comunicativo qualificato
da espressioni molto forti e di insulti): minori inibizioni
•
Spamming (invio di messaggi non desiderati spesso di
natura commerciale)
•
Bombing (inviare allo stesso soggetto centinaia di
messaggi fino a bloccargli la possibilità di comunicare
con l’esterno)
ASPETTI DISFUNZIONALI DELLA CMC
(3)
136
Per quel che riguarda la CMC testuale e gli SMS:
•
La comunicazione è più lenta; per questo motivo sono
spesso impiegate abbreviazioni o parole tronche che
costituiscono forme comunicative dettate da circuiti di
convenzionalizzazione locale
•
Manca una precisa definizione nell’alternanza dei turni negli
scambi comunicativi: l’ordine dei messaggi sullo schermo è
organizzato temporalmente in base al momento in cui ogni
utilizzatore invia il testo
Modelli esplicativi degli effetti della
CMC
RAREFAZIONE DELLA
COMUNICAZIONE
138
La CMC è una fomra di comunicazione più «rarefatta» rispetto
alla tradizionale comunicazione faccia a-faccia
Rarefazione della comunicazione: è priva di elementi normativi
che garantiscano l’efficacia del processo interattivo. Nella
CMC, la mediazione del computer crea un’asimmetria nel
rapporto tra soggetto ricevente e soggetto emittente che, pur
consentendo al soggetto emittente la trasmissione
dell’informazione e l’avvio dei processi cooperativi, non gli
garantisce la ricezione da parte del soggetto ricevente
nella CMC esistono strumenti prevalentemente di natura grafica
per riprodurre gli elementi metacomunicativi presenti nella
comunicazione faccia–a–faccia
LA “REDUCED SOCIAL CUES THEORY”
139
Teoria della riduzione dei segnali sociali (RSC, Sproull e Kiesler):
la CMC si verifica in una situazione di vuoto sociale in cui
l’identità degli attori coinvolti tende a sfumare fino a
scomparire
LA “REDUCED SOCIAL CUES THEORY”
(2)
Alcuni corollari della RSC:
140
• In CMC i soggetti sono più aperti e più liberi di esprimersi: si
sentono isolati dalle regole sociali e, di conseguenza, al sicuro
dal controllo e protetti dalle critiche
• Tuttavia, la scomparsa dell’identità personale spinge gli attori a
violare le norme sociali
LA “REDUCED SOCIAL CUES THEORY”
(3)
141
Ipotesi di fondo: il livello di presenza sociale di un medium (= capacità
di convogliare la presenza dei soggetti comunicanti) è proporzionale
alla sua media richness (= quantità di informazioni trasmessa per
unità di tempo)
• La CMC, trasmettendo una quantità limitata di informazione, non è
in grado di supportare efficacemente le relazioni interpersonali
• Effetto di egualizzazione (equalization effect): la CMC rende le
informazioni più disponibili consentendo una maggiore
partecipazione degli attori alle decisioni (democrazia)
IL “SOCIAL IDENTITY DE-INDIVIDUATION
MODEL”
142
Deindividualizzazione dell’identità sociale (SIDE, Spears e
Lea): i soggetti possono trasmettere e ricevere indici sociali
in modo indipendente dalla quantità di informazione
trasmessa (media richness) utilizzando:
•
Le informazioni che fanno da cornice a un messaggio (es.
intestazione o firma)
•
Conoscenze precedenti relative agli interlocutori
•
Induzioni fatte a partire dalla situazione comunicativa (es.
argomento della mailing list)
IL “SOCIAL IDENTITY DE-INDIVIDUATION
MODEL” (2)
Riferimento alla Teoria dell’Identità Sociale e alla Teoria di
Categorizzazione del sé: i soggetti categorizzano se stessi
e gli altri secondo diversi livelli di astrazione
•
Human identity: essere parte del genere umano
•
Social identity: essere membro di un dato gruppo sociale in
contrapposizione agli altri
•
Personal identity: possedere una personalità unica rispetto
agli altri membri del gruppo
IL “SOCIAL IDENTITY DE-INDIVIDUATION MODEL”
(3)
Lo schermo cancella le differenze individuali
amplificando i pochi elementi salienti nel contesto
elettronico (es. appartenenza allo stesso gruppo di
discussione)
| Il processo di categorizzazione sociale nel gruppo di
appartenenza giustifica azioni di cooperazione
|
IL “SOCIAL IDENTITY DE-INDIVIDUATION MODEL”
(4)
Il sociale fa parte dell’identità del soggetto:
145
• L’osservanza delle norme sociali di gruppo non dipende,
pertanto, dal fatto che siano compresenti altre persone e in
grado di osservarlo
• L’assenza di un feedback reale e immediato, la sensazione
di lavorare isolatamente costringe le persone ad utilizzare
le norme interiorizzate
L’indebolimento delle norme sociali perciò non e' spiegato
solamente con il fenomeno della de-individuazione
secondo cui le persone perderebbero il senso delle proprie
responsabilità personali, ma al contrario e' causato dalla
mancanza di un'identità di gruppo
LA “SOCIAL INFORMATION PROCESSING
THEORY”
Esistenza di una comunità elettronica di individui con
comportamenti simili a quelli di una comunità reale
Teoria dell’elaborazione delle informazioni sociali (SIP,
Palmer): i soggetti che vogliono sviluppare delle relazioni
interpersonali tendono ad adattare le proprie strategie
comunicative alle opportunità offerte dal media che stanno
utilizzando
Il comportamento umano è dominato da un orientamento
sociale per cui gli attori tentano comunque di formare una
relazione
LA “SOCIAL INFORMATION PROCESSING
THEORY” (2)
Alcune condizioni della SIP:
•
Presenza a priori di un elemento di motivazione
•
Capacità di costruirsi impressioni a partire dalle informazioni
disponibili contenute nel messaggio e nella sua cornice,
mediante processi induttivi o abduttivi basati su conoscenze
precedenti
LA “SOCIAL INFORMATION PROCESSING
THEORY” (3)
•
Capacità di trasmettere informazioni di tipo relazionale
facendo ricorso alle risorse del medium utilizzato (es.
emoticons)
•
Avere del tempo disponibile, poiché trasmettere le proprie
emozioni e comprendere quelle altrui è un processo che
richiede tempo e energie
LA “SOCIAL INFORMATION PROCESSING
THEORY” (4)
Le persone implicitamente verificano ipotesi personali sugli altri
e raffinano le proprie impressioni: l’unica differenza consiste
nella velocità: la cmc richiede più tempo per lo scambio di
informazioni
Comunicazione “iperpersonale”: se le condizioni della SIP non
si realizzano, i soggetti devono fare ricorso a stereotipi e alle
identità sociali
LA “SOCIAL INFORMATION PROCESSING
THEORY” (5)
Quando si riesce a creare un rapporto interpersonale, le forme e i
contenuti della CMC subiscono un cambiamento a diversi livelli:
•
Il livello di formalità ossia l’attenzione agli aspetti formali del
processo comunicativo:
•
Rispetto delle regole di formattazione e grammaticali
•
Incipit
•
Tono del messaggio
•
L’incremento del numero dei contatti e della durata dell’interazione
•
Le caratteristiche delle informazioni trasmesse (progressivamente
si passa a un numero crescente di informazioni relative alla
propria identità personale)
POSTA ELETTRONICA: VANTAGGI E
SVANTAGGI
151
VANTAGGI:
•Costi zero o quasi a qualunque distanza
•Efficienza: messaggi a più persone contemporaneamente mediante le liste
di distribuzione
•Comodità di invio (da casa) e facilità di contatto
•Spedire file multimediali e tutti i tipi di documenti informatici
•Rapidità di consegna (entro qualche minuto in genere)
•Si possono inviare messaggi anche quando l’altro non c’è (asincronicità)
SVANTAGGI:
•Scarsa riservatezza: il messaggio può essere intercettato
•Spamming: ricezione di posta inutile/indesiderata (pubblicità)
•Virus
•Nessun valore legale se non c’è la firma digitale
•Destinatario non sempre collegato ad internet (asincronicità)
•Non garantisce il ricevimento del messaggio
•Consente una comunicazione esclusivamente testuale (emoticons per
fornire elementi metacomunicativi)
L’EMAIL: un “medium ibrido” che
sia
152
¾ mescola
elementi
retorici
tipici
comunicazione scritta che di quella orale
della
¾ utilizza gli EMOTICONS per chiarire il senso del discorso
in mancanza di elementi metacomunicativi che possano
offrire un contesto
¾ si riserva la possibilità di riprendere il testo a cui si
risponde (“testo quotato”), simulando l’alternanza di
turno che caratterizza la comunicazione faccia a faccia
NETIQUETTE
Etichetta del galateo in rete
| Comprende una serie di tradizioni e di principi di buon
comportamento in rete
|
153
DESTINATARI
OGGETTO
Da mettere sempre
| Scrivere un "oggetto" diretto e pertinente, in grado di
comunicare con chiarezza l'argomento del messaggio
| Oltre alla funzione puramente informativa (sintetizzare il
contenuto del messaggio o la sua funzione
comunicativa), esso può fornire la chiave di
interpretazione del tono del messaggio (scherzoso,
ironico, ecc.), e quindi rappresentare una sorta di ‘glossa’
metacomunicativa
|
FORMULA DI APERTURA
|
Mail formali:
Gentile dott. Mario Rossi,
y Gentile dott.ssa Maria Rossi,
y Gentile signor Mario Rossi,
y Gentile dott. Mario Rossi,
y
|
Mail informali:
Caro Mario,
y Ciao Mario,
y
CORPO DEL TESTO
y
y
y
y
y
concisione nelle risposte, solo le informazioni necessarie,
senza dilungarsi inutilmente
controllo ortografico della posta in uscita,
quando si comunica con persone che non si conoscono o con
cui non si ha confidenza, si dovrebbe adottare un tono
piuttosto formale
La posta nel percorso tra mittente e destinatario puo' essere
"intercettata" e letta da chiunque sia un po' "smanettone". E'
quindi sconsigliabile inviare a mezzo di posta elettronica
numeri di carta di credito, informazioni riservate, password,
ecc...
Non inviare tramite posta elettronica messaggi pubblicitari o
comunicazioni che non siano state sollecitate in modo
esplicito
CORPO DEL TESTO (2)
|
|
|
|
|
E' buona norma limitare la lunghezza del messaggio. Specie
se si risponde (reply) ad un messaggio, riportando il contenuto
del messaggio originale, conviene lasciare solo quelle parti
che sono rilevanti per la risposta.
Si usa scrivere in minuscolo. Il maiuscolo equivale a
"gridare", per cui e' possibilmente da evitare o da utilizzare
solo nel titolo.
nel caso della posta elettronica, non si possono verificare le
reazioni di coloro che ricevono i messaggi.
Nelle mail formali evitare commenti umoristici, inappropriati
o gergali che possano essere male interpretati
Qualora si facciano delle battute, e' opportuno associarle
sempre ad uno smiley per evitare che vengano equivocate
Simbolo
:-)
:)
:-))
Significato
Simbolo
|-)
:-o
:-|
:-D
:->
:-(
;-)
>;-)
:-@
:-O
:-/
:-<
:-X
:-||
%-)
:'-)
:~)
O:-)
:-}
<:-)
=:-)
:-C
:-p
:-W
:^)
:-&
:---)
Significato
EMOTICONS
Simbolo
:-)
Simbolo
|-)
:-))
Significato
Sorriso
Sorriso
(abbreviato)
Molto contento,
felice
:-D
:->
:-(
;-)
>;-)
:-@
:-O
:)
Significato
Addormentato
:-o
Meraviglia
:-|
Indifferente
Risata
Sorriso sarcastico
Triste
Ammiccante
Sorriso diabolico
Urlando
Oops!
:-/
:-<
:-X
:-||
%-)
:'-)
:~)
O:-)
Sorriso angelico
<:-)
:-}
Sorriso voglioso
=:-)
:-C
Molto dispiaciuto :-p
:-W
:^)
Sparlando
Piccola bugia
Indecisione
Disappunto
Censura
Arrabbiato
Confuso
Piangendo
In lacrime
Domanda
stupida
Con i capelli
ritti
Mostrando la
lingua
Con la lingua
legata
Grossa bugia
:-&
:---)
EMOTICONS
CHIUSURA MAIL
|
Nelle mail formali (esempi)
“In attesa di ricevere il materiale richiesto le porgo i più
cordiali saluti.”
y “Cordialmente”
y
Firmare sempre i messaggi
| Utilizzare una firma di posta elettronica che includa tutte
le informazioni di contatto, compreso il numero di
telefono e il nome del Comune ed ufficio(non superiore
alle 4 righe)
|
ALTRE INDICAZIONI
Utilizzare un tipo e una dimensione di carattere di facile
leggibilità (alcune ricerche indicano in Verdana o Arial a
10 punti due dei caratteri di maggiore leggibilità nei
documenti online). Evitare di inserire elementi decorativi
elaborati nelle comunicazioni professionali
| Quando si riceve un messaggio di posta elettronica da un
mittente legittimo, ossia non da uno spammer,
confermane la ricezione entro 24 ore, anche se non hai
tempo per fornire una risposta esaustiva nell'immediato
| Se ti devi assentare per qualche giorno, predisponi una
risposta di fuori sede automatica
|
NEWSLETTER
Una Newsletter è un notiziario scritto o per immagini
diffuso periodicamente per posta elettronica. Di solito è
richiesta da quanti la ricevono (a guisa d'un
abbonamento) ed ha scopi che vanno dall'informazione
all'intrattenimento, ma diversi portali e provider ne fanno
un uso invadente con fini pubblicitari che si collocano fra
il mailing e lo spam vero e proprio.
| Gli utenti interessati sono appositamente iscritti ad uno
specifico elenco (mailing-list), nel caso si tratti di una
newsletter esterna, o di tutti i dipendenti del Comune, nel
caso di tratti di una newsletter interna
|
LA MAILING LIST
Una variante della posta elettronica che intende mettere in
comunicazione un gruppo di persone con interessi comuni e
consentire di scambiarsi messaggi sull'argomento d’interesse:
Principale vantaggio…
Ottenere rapidamente informazioni su un dato
argomento, sia in maniera interattiva che non
… e principale limite
Rischio di eccessiva offerta informativa
NON TUTTE LE MAILING LIST SONO
UGUALI!
Si differenziano per:
• Tipo di emittente
UNIDIREZIONALE (O INFORMATIVA) O DI DISCUSSIONE
• Presenza di un moderatore
MODERATA O NON MODERATA
• Modalità di invio dei messaggi
CON INVIO FULL O DIGEST
I NEWSGROUP
Come le mailing list possono essere
MODERATI o NON MODERATI
ma, diversamente dalla mailing list,
i messaggi sono raccolti esclusivamente all’interno della
bacheca elettronica
I NEWSGROUP (2)
Sono due i principali vantaggi:
¾ Consentono di ottenere rapidamente informazioni
su un dato argomento senza richiedere l’iscrizione
¾ Sono il primo “luogo elettronico” in cui si possono
incontrare persone non conosciute
Trasformando la comunicazione da bidirezionale a
multidirezionale , i Newsgroup possono
essere considerati la prima forma di
COMUNITA’ VIRTUALE
LA CHAT
un media testuale sincrono:
Attraverso un canale IRC ( e i comandi
utente e canale ) e la scelta
di un NICKNAME …
… gli utenti possono discutere e conoscersi…
LA CHAT (2)
Tre i vantaggi…
•
•
La sincronia
L’anonimato
•
L’esclusività
… e due i principali svantaggi:
•
Non ho informazioni dirette sui miei
interlocutori
•
Richiede l’impiego di una modalità di
comunicazione testuale diversa da quella degli
altri media testuali
LA CHAT (3)
La velocità del testo che corre sullo schermo porta allo
sviluppo di diverse nuove “ modalità conversazionali ”:
• Turnazione e scrittura simultanea
• Organizzazione delle sequenze e sviluppo di più
linee di discorso parallele
• Frammentazione del turno
E all’elaborazione di nuove strategie che rendano più
efficace il processo comunicativo:
• Acronimi e abbreviazioni
• Emoticons e trucchi
• “Ascii Art”